LA BANCA SUI SOCIAL prima, però. Filippo Giotto Social Media Manager

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1 LA BANCA SUI SOCIAL prima, però Filippo Giotto Social Media #dimensionesocial

2 PORSI LA DOMANDA GIUSTA Perché?

3 DARSI LA RISPOSTA GIUSTA «perché ci sono tutti»

4 DARSI LA RISPOSTA GIUSTA «perché non possiamo non esserci»

5 DARSI LA RISPOSTA GIUSTA «per raggiungere nuovi prospect»

6 DARSI LA RISPOSTA GIUSTA «per fare data collection»

7 DARSI LA RISPOSTA GIUSTA

8 DARSI LA RISPOSTA GIUSTA Il brand è già sui social media: nelle conversazioni delle persone nei commenti nei racconti delle esperienze nella ricerca di opinioni nelle pagine e profili fake nei gruppi creati dai collaboratori

9 DARSI LA RISPOSTA GIUSTA La domanda non è più SE attivare il brand sui social media.

10 DARSI LA RISPOSTA GIUSTA La domanda è COME lo vogliamo fare.

11 APPROCCIO STRATEGICO Social Media Strategy

12 APPROCCIO STRATEGICO Social Media Strategy Come si inserisce all interno della Digital Strategy?

13 APPROCCIO STRATEGICO digital come un canale DIGITAL PR POS PRESS DM TV

14 APPROCCIO STRATEGICO digital come un canale digital come un layer (trasversale a tutti i media) DIGITAL PR PR POS PRESS POS DIGITAL PRESS DM TV DM TV

15 DEFINIRE GLI OBIETTIVI Quali sono i KPI fondamentali? Come definiamo il ROI dei Social Media?

16 ATTIVARE I SOCIAL ADEGUATI Individuare i luoghi in cui attivare il brand considerando che ogni social network ha la propria: maturità popolazione regole di ingaggio modalità di interazione

17 POLICY & PROCESSI Occorre definire nuove policy dedicate ai canali social. Policy che, oltre a normare, rappresentino una risorsa utile per la gestione corretta e tempestiva degli eventi che coinvolgono le properties della banca.

18 PROCESSI DI ESCALATION

19 TASK FORCE Legal Compliance Customer Care Direzione Marketing Direzione Commerciale Risk Management Reclami HR Ispettorato

20 COSA OCCORRE Risk Assesment & Mitigation Moderazione ed escalation Definizione del team Livelli di servizio Nuove soluzioni tecnologiche Capacità di ascolto

21 CARING? Aprirsi a una concezione di caring più ampia

22 IL CARING VISTO DAL CLIENTE Il cliente sceglie il canale, il tempo e la modalità in funzione dei propri desideri ed esigenze del momento, anche al di fuori del perimetro definito dall azienda.

23 NUOVE DINAMICHE Cambiano le dinamiche della conversazione tra azienda e cliente. PRIVATA CONTROLLATA 1-TO-1 PUBBLICA PARTECIPATA CONDIVISA

24 NUOVI PERIMETRI Cambiano anche i perimetri del caring che si ampliano oltre la classica richiesta di informazioni o assistenza. TI CHIEDO INFORMAZIONI SUPPORTO OPERATIVITA TI DICO COSA VOGLIO COSA PENSO DI TE COSA NON VA

25 NUOVI PERIMETRI Cambiano anche i perimetri del caring che si ampliano oltre la classica richiesta di informazioni o assistenza. TI CHIEDO INFORMAZIONI SUPPORTO OPERATIVITA TI DICO COSA VOGLIO COSA PENSO DI TE COSA NON VA

26 NUOVE OPPORTUNITA Ascoltando il parlato dei clienti (e non solo) intorno al nostro brand è possibile intercettare: richieste di supporto problemi nascenti anomalie diffuse situazioni di malvenduto rischi reputazionali desideri (da esaudire)

27 PERCHE TUTTO CIO? 83% dei clienti con una esperienza di caring negativa sui social media non farà più acquisti con il brand American Express 2012 Global Customer Service Barometer

28 PERCHE TUTTO CIO? 93% dei clienti con una esperienza di caring negativa lo dirà ad altre 28 persone American Express 2012 Global Customer Service Barometer

29 IN ALTRE PAROLE CUSTOMER SATISFACTION

30 IN ALTRE PAROLE CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER HAPPINESS

31 IN ALTRE PAROLE CLIENTE SODDISFATTO

32 IN ALTRE PAROLE CLIENTE SODDISFATTO AMBASCIATORE

33 IN ALTRE PAROLE CLIENTE SODDISFATTO AMBASCIATORE DETRATTORE

34 NUOVI CODICI

35 NUOVI CODICI

36 NUOVI CODICI

37 NUOVI CODICI

38 GRAZIE!

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