Regolamento Europeo n. 2004/261/CE del 11/2/2004, in vigore dal 17/2/2005

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1 Spesso, nel corso del lavoro quotidiano, ci imbattiamo in situazioni che richiedono la conoscenza di alcune norme a tutela del viaggiatore e, per estensione, di noi stessi in quanto professionisti del turismo. Per quanto riguarda il TRASPORTO AEREO, questo è ciò che dovete conoscere. Regolamento Europeo n. 2004/261/CE del 11/2/2004, in vigore dal 17/2/2005 Il Regolamento disciplina i casi di overbooking e negato imbarco, cancellazione del volo e ritardo nella partenza per i voli effettuati da compagnie aeree comunitarie, a condizione che almeno uno degli aeroporti (partenza o arrivo) sia situato sul territorio di uno Stato membro della CE. Per avvalersi dei diritti stabiliti dal Regolamento, il passeggero deve essere in possesso di una prenotazione confermata e deve presentarsi all accettazione (check-in) all ora e secondo le modalità indicate per iscritto dal vettore, o in assenza di queste almeno 60 minuti prima dell orario ufficiale di partenza. Per i casi sopra descritti, al passeggero deve essere riconosciuto: Rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto + volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale non appena possibile. Imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile. Imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale in data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità dei posti. In caso di ritardo, il diritto di scelta scatta solo se il ritardo supera le 5 ore. Diritto alla compensazione in denaro E considerato quale indennizzo per il disagio subito, che varia a secondo della lunghezza della tratta e che si aggiunge al rimborso del biglietto o al volo alternativo: fino a 1500 km oltre 1500 Km (all interno UE) tra 1500 e 3500 Km (extra UE) oltre 3500 Km (extra UE) Nel caso di overbooking, l indennizzo è ridotto del 50% se viene offerto l imbarco su volo alternativo con ritardo massimo, rispettivamente, di 2, 3 o 4 ore. In caso di cancellazione del volo, la compensazione non è dovuta se: la cancellazione è causata da circostanze eccezionali e inevitabili. se il passeggero è stato avvertito almeno 2 settimane prima (o con termine inferiore, ma con offerta di volo alternativo nella stessa fascia oraria). In caso di ritardo, è dovuta solo se il ritardo all arrivo supera le 3 ore.

2 Diritto di assistenza (servizi gratuiti) Al passeggero spetta il diritto di ricevere assistenza da parte del/i vettore/i responsabile/i del disagio, che devono consentire e fornire: due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica; pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell'attesa; sistemazione in albergo qualora siano necessari uno o più pernottamenti, o qualora sia necessario un ulteriore soggiorno, oltre a quello previsto dal passeggero; trasporto tra l'aeroporto e il luogo di sistemazione. Il ritardo nella partenza dà diritto all assistenza quando supera: 2 ore (per tratte fino a 1500 km); 3 ore (per tratte comunitarie oltre 1500 km e tratte non comunitarie fra 1500 e 3500 km); 4 ore (per tratte non comunitarie oltre 3500 km). Se il volo è uno degli elementi di un viaggio organizzato, ovvero di un pacchetto turistico, ogni contestazione, richiesta di rimborsi o risarcimento danni deve essere indirizzata al Tour Operator organizzatore del viaggio, primo responsabile verso il consumatore di ogni disservizio derivante dall operato dei diversi fornitori. Il ricorso al Tour Operator non libera la compagnia aerea dalla propria responsabilità. Bagaglio Il bagaglio può essere trasportato senza pagamento di supplemento fino a 20 kg per persona, ma deve essere registrato al check-in e consegnato prima dell'imbarco. Nel caso di voli low cost il peso del bagaglio consentito senza franchigia è normalmente ridotto (10 o 15 kg) e l eccedenza di peso comporta un supplemento elevato: consigliamo di informarsi con attenzione prima della prenotazione. Il bagaglio a mano, quello trasportabile in cabina, deve essere di piccole dimensioni, sempre verificabili con l agente di viaggi o sul sito web dei vettori. Il check-in e i controlli di sicurezza richiedono tempi spesso lunghi, ed è quindi consigliabile presentarsi in aeroporto con largo anticipo per non perdere il volo (mai prevedere meno di un ora per i voli nazionali, e per i voli internazionali ed intercontinentali mai meno di 2/3 ore). Ritardo nella riconsegna del bagaglio In caso di ritardo nella consegna del bagaglio, la compagnia ha l obbligo di rimborsare le spese relative ai beni di prima necessità, purché documentate, entro il limite di 1131 DSP (Diritti Speciali di Prelievo), pari a circa Suggeriamo di contattare preventivamente in aeroporto lo sportello della compagnia che saprà indicarvi i negozi convenzionati per gli acquisti e i beni immediatamente rimborsabili. Sarà, questa, una semplificazione utile in un momento critico. Qualora il bagaglio non venga riconsegnato entro 21 giorni, si intenderà definitivamente perduto.

3 Perdita, distruzione o danneggiamento del bagaglio Le compagnie aeree comunitarie (o aderenti alla Convenzione di Montreal del 1999) stabiliscono i seguenti criteri (medi) di risarcimento: a) bagaglio registrato: risarcimento fino a 1131 DSP (circa 1200). b) bagaglio a mano: si ha diritto allo stesso risarcimento (fino a 1131 DSP = circa 1200), ma occorre dimostrare la responsabilità della compagnia aerea. Per le compagnie aeree non comunitarie e/o non aderenti alla convenzione di Montreal a) voli nazionali - bagaglio registrato: risarcimento fino a 6,20 per Kg, fino a un massimo di 222,08. b) voli nazionali - bagaglio a mano: risarcimento fino a 1007,09 a persona c) voli internazionali - bagaglio registrato: risarcimento di 17 DPS (= 20,00 circa) per Kg, d) voli internazionali - bagaglio a mano: risarcimento fino a 332 DPS (circa 388,00) a persona. Sul bagaglio registrato, la responsabilità del vettore è presunta fino a che essa non dimostri il difetto del bagaglio o la responsabilità del passeggero. Nel caso di bagaglio a mano, sia sui voli nazionali che sui voli internazionali, il passeggero può ottenere il risarcimento solo dimostrando la responsabilità della compagnia aerea. In ogni caso, se il bagaglio registrato contiene cose di valore superiore al risarcimento previsto, è possibile effettuare una dichiarazione di maggior valore al momento della registrazione, pagando un piccolo supplemento: in questo modo, in caso di smarrimento, sarà risarcito il danno corrispondente al valore dichiarato. Reclami Lo smarrimento o il danno del babaglio vanno denunciati immediatamente: la dichiarazione deve essere resa presso lo sportello Lost and Found situato nell area riconsegna bagagli dell aeroporto d arrivo. Per la denuncia/reclamo occorre utilizzare l apposito modulo P.I.R. (Property Irregularity Reports) reperibile presso gli sportelli della compagnia aerea, dell assistenza bagagli e del gestore aeroportuale. La denuncia all Ufficio Lost and Found fa si che la ricerca del bagaglio smarrito abbia inizio. Il reclamo (con richiesta di rimborso) può essere inviato a mezzo raccomandata a.r. entro 7 giorni dalla consegna (in caso di danni) o entro 21 giorni dalla consegna (in caso di ritardo), allegando copia del modulo P.I.R. e dei talloncini adesivi ricevuti al check in. E consigliabile presentare il reclamo immediatamente, soprattutto se trattasi di bagaglio danneggiato: in caso contrario, infatti, sarà necessario dimostrare che il danno si è effettivamente verificato durante il trasporto aereo. Successivamente alla presentazione del reclamo nei termini indicati, il diritto al risarcimento si prescrive in due anni dalla data di arrivo a destinazione. Danni ai passeggeri In caso di lesioni personali o di morte, se la compagnia aerea appartiene ad un paese UE, o, pur non essendo comunitaria, aderisce alla Convenzione di Montreal del 1999, è responsabile per il risarcimento senza limiti massimi. Qualora la richiesta di risarcimento sia inferiore a DSP (circa ) la compagnia non può contestarla; nel caso sia superiore, può contestarla solo se dimostra che il danno non gli è imputabile. Entro 15 giorni dal sinistro deve versare un acconto non inferiore a DSP (circa ,00). Se invece si tratta di una compagnia non comunitaria che opera da/per l UE, essa non è tenuta all applicazione del Regolamento Europeo e della Convenzione di Montreal, ma

4 deve informarne preventivamente il passeggero, comunicandogli il regime seguito. In questo caso la responsabilità della compagnia è limitata a un risarcimento massimo di DSP (circa ) a passeggero. Se il danno al passeggero si verifica nel trasporto dalla sala d imbarco all aereo, non è responsabile la compagnia aerea, ma il gestore dei servizi aeroportuali. Nuove regole di sicurezza negli aeroporti dell Unione Europea Al fine di proteggere i passeggeri dalla nuova minaccia terroristica costituita dagli esplosivi in forma liquida, l UE ha adottato più incisive regole di sicurezza applicabili a tutti i passeggeri in partenza dagli aeroporti dell UE (inclusi quelli di Norvegia, Islanda e Svizzera) indipendentemente dalla destinazione. Non sono poste limitazioni al trasporto di liquidi: a) acquistati nei Duty Free o a bordo degli aeromobili. b) collocati nel bagaglio da stiva (quello consegnato al check-in). c) di carattere farmacologico, alimentari dietetici e alimentari per bambini (per i quali può essere richiesta l esibizione di prescrizione medica). Nel bagaglio a mano, invece, i liquidi sono trasportabili e consentiti solo in piccola quantità. Essi dovranno essere contenuti in recipienti aventi ciascuno la capacità massima di 100 millilitri (1/10 di litro) od equivalenti (es.: 100 grammi); i recipienti dovranno poi essere inseriti in un sacchetto di plastica trasparente e richiudibile, di capacità non superiore a 1 litro (dimensioni circa cm. 18 x 20). Per ogni passeggero (neonati compresi) sarà permesso il trasporto di un solo sacchetto di plastica delle dimensioni suddette. Al controllo di sicurezza è obbligatorio presentare separatamente: tutti i liquidi trasportati come bagaglio a mano; giacca e/o soprabito; computer portatile e ogni dispositivo elettrico o elettronico. Sotto la voce liquidi sono ricompresi acqua e altre bevande, sciroppi, creme, lozioni, profumi, deodoranti, spray, gel, schiume da barba, dentifrici, ecc. Vi suggeriamo, quindi, di riporre tutto ciò che non risulta necessario durante il volo all interno del bagaglio registrato, anziché in quello a mano. Passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta. Normativa di riferimento: Regolamento CE n. 1107/2006, in vigore dal 26/7/2008 Il diritto all imbarco non può essere rifiutato, se non in due casi: a) per rispettare obblighi in materia di sicurezza derivanti da norme internazionali, comunitarie o nazionali o dall autorità che ha rilasciato il certificato di operatore aereo; b) per impossibilità fisica dovuta alle dimensioni dell aeromobile o dei suoi portelloni. In caso di diniego di imbarco per tali motivi, la persona disabile ha diritto: al rimborso totale o ad un volo alternativo a sua scelta a ricevere, a richiesta, le motivazioni scritte entro 5 gg. lavorativi Il vettore può pretendere che la persona con disabilità sia accompagnata da altra persona in grado di fornirle l assistenza necessaria. In aeroporto devono essere presenti e segnalati i punti di arrivo e di partenza presso cui le persone con disabilità possano annunciare il proprio arrivo e chiedere assistenza.

5 Per ottenere assistenza, sotto la responsabilità del gestore aeroportuale, gli interessati hanno l onere di notificare la richiesta di assistenza alla compagnia aerea, al suo agente o all operatore turistico, almeno 48 ore prima dell ora di partenza pubblicata, e di presentarsi alla registrazione all ora precedentemente stabilita per iscritto, o, in mancanza, almeno 1 ora prima dell orario di partenza pubblicato. L assistenza deve essere garantita dal gestore aeroportuale e dalla compagnia senza oneri aggiuntivi.

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