CARTA DEI SERVIZI POSTALI

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1 Sede legale: Bologna (BO) Via Andreini 17 Sede operativa: Castenaso (BO)- Via Carlina 18/2 - Tel F ax e.mail : pec : http : C.F./P.IVA R.E.A Capitale sociale i.v. CARTA DEI SERVIZI POSTALI 1. Informazione agli utenti. 2. Servizi e prodotti offerti al pubblico 3. Condizioni economiche di offerta al pubblico 4. Gli obiettivi di qualità e i tempi di consegna previsti 5. Segnalazioni, reclami e procedure di conciliazione. 6. Procedura di rimborso e indennizzo 7. Assistenza 8. Conclusioni

2 1. Informazione agli utenti. L'agenzia BELINTERPOST S.R.L. svolge la propria attività in qualità di Operatore Postale autorizzato dal Ministero delle Comunicazioni per la prestazione di servizi di raccolta, trasporto, smistamento e distribuzione dei pacchi postali. E' presente sul territorio nazionale con 1 sede al seguente indirizzo: Via Carlina 18/ Castenaso (BO) Tel Con seguenti giorni ed orari di apertura al pubblico: Lunedì - Venerdì: Sabato: La Carta dei servizi è redatta in conformità all art. 12 del D.Lgs. 261/99 ed alle delibere dell Autorità di regolamentazione del settore postale n. 184/13/CONS e n. 413/14/CONS. La Carta dei servizi è indirizzata a tutta la clientela e fornisce informazioni semplici e chiare sulle caratteristiche dei servizi offerti e consente di conoscere agevolmente le modalità di presentazione dei reclami/istanze di conciliazione e quelle per ottenere i relativi rimborsi in caso di disservizio. Belinterpost si impegna a garantire, nei confronti degli utenti, un comportamento ispirato a criteri di eguaglianza, trasparenza, obiettività, equità, imparzialità; si impegna ad informare in anticipo gli utenti tramite sito web o contatto diretto delle situazioni che comportino interruzioni complete del servizio con specifica indicazione della durata presumibile dell interruzione. Belinterpost garantisce che ciascun utente possa esercitare il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano. Belinterpost si impegna a dare tempestivo riscontro alle osservazioni, suggerimenti, documenti presentati dalle associazioni dei consumatori. Belinterpost persegue il miglioramento progressivo dell efficacia e dell efficienza dei servizi, attraverso l adozione delle soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più idonee allo scopo. La Carta dei Servizi è pubblicata sul sito e disponibile presso le sedi societarie. 2.Servizi e prodotti offerti al pubblico Le tipologie di servizi offerti e realizzati per la clientela sono seguenti: raccolta, trasporto, smistamento e distribuzione di pacchi postali. Prodotti Pacco Servizio integrativo Invio di pacchi postali fino a 20 verso BIELORUSSIA, KAZAKISTAN, KIRGHIZISTAN, RUSSIA, UKRAINA, UZBEKISTAN. Invio di pacchi postali fino a 30 verso BIELORUSSIA, UKRAINA.

3 Servizi accessori Ritiro dei pacchi postali presso l'indirizzo indicato dal Cliente, opzioni di preparazione della spedizione online e richiesta di ritiro on-line tramite sito Traduzione e compilazione in lingua russa del documenti necessari per espletamento delle formalità doganali nei paesi di destinazione (senza oneri accessori) Controllo della formale correttezza dell'indirizzo del destinatario, eventuale integrazione del codice di avviamento postale (senza oneri accessori) Servizio di tracciatura elettronica che consente di verificare lo stato della spedizione e i dettagli di consegna (data e ora della consegna) sul sito (senza oneri accessori) Consegna con preavviso telefonico nelle mani del destinatario o delegato dallo stesso, con annotazione degli estremi di un documento di riconoscimento(senza oneri accessori) Sevizio di riconfezionamento nel caso di imballaggio non idoneo ( servizio a pagamento, il costo è di 10 ) 3. Condizioni economiche di offerta al pubblico e pagamento del servizio. Condizioni economiche BIELORUSSIA Il peso massimo consentito è di , ,6 63, ,2 31, ,3 66, ,9 33, ,0 69, ,6 36, ,7 71, ,3 39, ,4 74, ,0 42, ,1 77, ,7 44, ,8 81, ,4 47, ,5 84, ,1 50, ,2 87, ,8 52, ,9 89, ,5 55, ,6 92, ,2 58, ,3 95, ,9 60, con KAZAKISTAN ,8 63, ,9 116, ,8 63, ,2 124, ,1 71, ,5 131, ,4 84, ,8 138,8 con

4 8-9 82,7 87, ,1 146, ,4 153, ,3 102, ,7 160, ,6 109, KIRGHIZISTAN ,8 63, ,9 116, ,8 63, ,2 124, ,1 71, ,5 131, ,4 84, ,8 138, ,7 87, ,1 146, ,4 153, ,3 102, ,7 160, ,6 109, con RUSSIA con RUSSIA ( EXPRESS) ,5 93, ,5 104, ,5 69, ,5 115, ,5 85, , con

5 UKRAINA Il peso massimo consentito è di ,5 27, ,5 48, ,5 30, ,5 51, ,5 33, ,5 54, ,5 36, ,5 57, ,5 39, ,5 60, ,5 42, ,5 63, ,5 45, con UZBEKISTAN ,8 63, ,9 116, ,8 63, ,2 124, ,1 71, ,5 131, ,4 84, ,8 138, ,7 87, ,1 146, ,4 153, ,3 102, ,7 160, ,6 109, con Le variazione delle condizioni economiche di offerta sono comunicate al pubblico mediante affissione presso le sedi societari e sono consultabili sul sito Sono previste le seguente modalità di pagamento: contanti bonifico bancario bollettino postale Pagamenti Nella documentazione relativa ai pagamenti del servizi è indicato il codice identificativo ( barcode) di ogni pacco il corrispettivo previsto per il singolo servizio Il pagamento deve essere effettuato alla consegna del pacco o alla vista della richiesta di pagamento, in ogni caso prima della partenza del pacco verso la destinazione. In caso di inadempimento Belinterpost ha la facoltà di interrompere svolgimento del servizio fino al momento di ricezione del corrispettivo spettante.

6 L'utente non potrà sollevare contestazioni di alcun tipo se prima non avrà provveduto ad eseguire correttamente il pagamenti ed a fornire la relativa documentazione a Belinterpost. Fatti salvi i casi di inadempimento da parte degli utenti, Belinterpost non pretende da questi alcuna prestazione corrispettiva in caso di forniture di servizi da essi non richiesti e provvede, a sua cura e spese, al ripristino delle condizioni tecniche pre-esistenti. 4.Gli obiettivi di qualità e i tempi di consegna previsti. Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione degli indirizzi di spedizione Tipo di prodotto Pacco BIELORUSSIA, Consegna in 15 giorni esclusi sabato e festivi per l 80% degli invii (salvo formalità doganali). I 15 giorni vengono calcolati dal giorno di spedizione del KAZAKISTAN, Consegna in 30 giorni esclusi sabato e festivi per l 80% degli invii (salvo formalità doganali). 30 giorni vengono calcolati dal giorno di spedizione del KIRGHIZISTAN, Consegna in 30 giorni esclusi sabato e festivi per l 80% degli invii (salvo formalità doganali). 30 giorni vengono calcolati dal giorno di spedizione del RUSSIA, Consegna in 30 giorni esclusi sabato e festivi per l 80% degli invii (salvo formalità doganali). 30 giorni vengono calcolati dal giorno di spedizione del pacco dalla sede di Bologna. RUSSIA EXPRESS, Consegna in 20 giorni esclusi sabato e festivi per l 80% degli invii (salvo formalità doganali). 20 giorni vengono calcolati dal giorno di spedizione del UKRAINA, Consegna in 10 giorni esclusi sabato e festivi per l 80% degli invii (salvo formalità doganali). 10 giorni vengono calcolati dal giorno di spedizione del UZBEKISTAN. Consegna in 25 giorni esclusi sabato e festivi per l 80% degli invii (salvo formalità doganali). 25 giorni vengono calcolati dal giorno di spedizione del 5. Segnalazioni, reclami e procedure di conciliazione. Belinterpost assicura agli utenti il diritto di presentare per via telematica (posta elettronica o formulario online) o per iscritto (raccomandata o fax) reclami, segnalazioni e istanze per le procedure di conciliazione. Inoltre, ogni utente ha la possibilità di presentare segnalazioni anche per telefono per evidenziare inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della carta dei servizi nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti. Sul sito web, nonché presso le sedi societari sono pubblicate le modalità per poter presentare reclami, segnalazioni, istanze per le procedure di conciliazione. Le principali situazioni individuate di reclamo sono: il ritardo nel recapito, il mancato recapito, la perdita e il danneggiamento/manomissione dei pacchi postali. I tempi per la presentazione del reclamo sono seguenti: dal 15 giorno lavorativo successivo alla spedizione e non oltre 90 giorno. Sono abilitati a presentare reclamo i clienti mittenti o i delegati dello stesso, con chiaro riferimento alla delega ricevuta. Chiunque desiderasse, fra i soggetti sopra descritti, sporgere un reclamo deve seguire la seguente procedura: inviare una lettera raccomandata A.R. al seguente indirizzo: Belinterpost SRL Via Carlina 18/2, Castenaso (BO); inviare una lettera a mezzo fax allo inviare una a o a contattarci tramite sito attraverso l apposita sezione contatti formulario reclami

7 La lettera di reclamo deve indicare: 1. Dati del mittente e del destinatario 2. La data di spedizione 3. Il barcode identificativo del prodotto 4. Il motivo del reclamo 5. La data di presentazione 6. Un recapito telefonico e indirizzo 7. IBAN o c/c postale per accredito dell eventuale rimborso. Belinterpost si impegna a comunicare al cliente entro 25 giorni solari l esito del reclamo. In caso di accoglimento del reclamo, vengono indicate per iscritto le misure satisfattive, dei pregiudizi arrecati e gli eventuali provvedimenti per rimediare le irregolarità riscontrate. In caso di rigetto, la risposta in esito al reclamo è resa in forma scritta ed è adeguatamente motivata, indicando anche gli accertamenti compiuti. In caso di mancata risposta o di risposta insoddisfacente, il cliente può presentare istanza di conciliazione ai sensi dell art.3 del Regolamento AGCOM approvato con Delibera 184/13/CONS. La procedura di esame dell istanza si conforma ai principi del diritto dell Unione pea, si svolge in sede locale con l assistenza eventuale di una associazione di tutela dei consumatori e degli utenti e si conclude con la redazione di un verbale. Belinterpost si impegna a comunicare all utente per iscritto, trasmettendo copia del verbale, l esito della procedura della conciliazione entro sessanta giorni dalla ricezione dell istanza di conciliazione. Eventuali ragioni ostative allo svolgimento del procedimento di conciliazione sono comunicate all utente entro trenta giorni. Qualora il cliente ritenga insoddisfacente l esito della procedura di conciliazione, può adire l AGCOM stessa affinché definisca la controversia ai sensi dell articolo 6 del citato Regolamento. Belinterpost rende disponibile sul proprio sito web e presso tutti i locali il formulario per la presentazione del reclamo per il disservizio postale e il formulario per la eventuale domanda di conciliazione, nonché il formulario per la risoluzione delle controversie approvato con delibera n.184/13/cons. E fatta salva la facoltà del cliente di adire l Autorità giudiziaria indipendentemente dalla presentazione del reclamo e dalla richiesta di conciliazione, ovvero, in alternativa, di attivare meccanismi di risoluzione extragiudiziale della controversia ai sensi del D.Lgvo 28/ Procedura di rimborso e indennizzo Il rimborso o indennizzo è previsto esclusivamente in caso di ritardo nel recapito, mancato recapito, perdita e danneggiamento/manomissione dei pacchi postali. per il ritardo nel recapito eccedente il 30 giorno lavorativo successivo al giorno previsto per la consegna come da Obbiettivi di consegna è stabilito un rimborso pari al 50% delle spese sostenute per il servizio di spedizione. per il ritardo nel recapito eccedente il 50 giorno lavorativo successivo al giorno previsto per la consegna come da Obbiettivi di consegna è stabilito un rimborso pari alle spese sostenute per il servizio di spedizione. per la perdita, il mancato recapito e per il danneggiamento/ manomissione totale del pacco postale è stabilito un rimborso pari al valore indicato nella dichiarazione doganale, oltre alle spese sostenute per il servizio di spedizione. In caso di danneggiamento/manomissione parziale al valore dichiarato si sottrae il valore del contenuto ancora disponibile e funzionale. E importante sapere che, ai fini del rimborso, eventuali anomalie (sospette manomissioni o sottrazioni del contenuto) presenti su un invio devono essere contestate al momento della consegna. Nel caso in cui il destinatario ritiri una spedizione apparentemente integra che successivamente risultasse manomessa o danneggiata, egli dovrà sporgere denuncia/esposto alle Autorità Competenti su quanto avvenuto. non possono essere oggetto di rimborso altre tipologie di eventi.

8 Al cliente nulla è dovuto per il ritardo o il mancato recapito dei pacchi con contenuto non ammesso, potenzialmente dannoso, in contrasto con le disposizioni vigenti o che sono stati soggetti al sequestro o al trattenimento durante le formalità doganali. Di seguito sono elencati i contenuti non ammessi alla spedizione: monete, denaro in qualunque valuta, carte valori e titoli di credito nominativi e/o al portatore, cambiali, oggetti d'oro, platino o argento lavorati e non, pietre preziose, gioielli, pellicce, oggetti aventi valore d'arte, di antiquariato, di collezionismo ed ogni altro oggetto prezioso; armi di qualsiasi tipo o parti di esse, materiale esplosivo, infiammabile, sostanze infettive, irritanti, radioattive e qualsiasi sostanza pericolosa, materiale pornografico, animali vivi, piante, semi e sementi, prodotti deperibili, alcolici, tabacco. Belinterpost è liberata da ogni responsabilità per ogni altro fatto imputabile al cliente (ivi compresi natura o vizi della spedizione e/o dell imballaggio) al destinatario o per cause di forza maggiore e, comunque, per ogni fatto ad essa non direttamente imputabile. Il rimborso avviene tramite accredito su conto corrente postale o bancario indicato dal Cliente. Il rimborso è effettuato entro 30 giorni dalla data di comunicazione al Cliente da parte dell'agenzia Belinterpost SRL dell'esito del reclamo. dalla dalla data in cui l accordo, in sede conciliativa, è divenuto vincolante per le parti. dalla ricezione da parte del fornitore della delibera o della determina direttoriale di risoluzione della controversia ai sensi dell articolo 10, del Regolamento di cui all allegato A della delibera n. 184/13/CONS. 7. Assistenza. Per agevolare e velocizzare le comunicazioni con Belinterpost, ottenere informazioni sulle caratteristiche e sui prezzi dei servizi forniti, sulle modalità di pagamento, sulle procedure di reclamo e di conciliazione, per segnalare disservizi è possibile utilizzare i seguenti strumenti telefono fisso fax PEC sito sezione contatti Belinterpost si impegna a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell esercizio dei loro diritti e nell adempimento degli obblighi. Belinterpost rende disponibile sul proprio sito web, presso tutti i locali propri: a) un elenco aggiornato di tutti i servizi offerti, recante la descrizione completa delle caratteristiche di ciascun servizio e l indicazione completa dei prezzi e degli standard di qualità previsti per ciascuno di essi; b) gli eventuali oneri previsti per i servizi accessori richiesti dal cliente; c)la descrizione completa degli eventuali vincoli alla sottoscrizione e utilizzo dei servizi; d) il formulario per la presentazione del reclamo per il disservizio postale e il formulario per la eventuale domanda di conciliazione, nonché il formulario per la risoluzione delle controversie approvato con delibera n.184/13/cons; e) uno schema riassuntivo dei rimborsi e/o indennizzi previsti per ciascun prodotto postale in caso di disservizio. Le chiusure e le variazioni dell orario di apertura sono comunicate agli utenti tempestivamente e con congruo anticipo mediante avviso pubblicato sul sito

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