CARTA SERVIZI SERVICE CHARTER 2014

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1 CARTA SERVIZI SERVICE CHARTER 2014 Via Orio al Serio, 49 / Grassobbio (BG) Italy S.A.C.B.O. S.p.A. Orio al Serio International Airport NON AFFRANCARE Affrancatura a carico del destinatario da addebitarsi sul conto di credito n. 124 presso agenzia postale di Orio al Serio Aut. Poste Italiane spa Bergamo C.P.O. n. 317/BGCPO/SA/DMG del 05/04/2000 Via Orio al Serio, 49 / Grassobbio - BG Italy Information

2 CARTA SERVIZI SERVICE CHARTER 2014

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4 INTRODUZIONE alla carta dei servizi ed alle modalità di rilevazione della qualità fornita the service charter at a glance: organisation and procedures for recording quality levels provided Il gestore aeroportuale: S.A.C.B.O. s.p.a. The airport management company: S.A.C.B.O S.p.A. Tabelle indicatori Indicator tables Altri indicatori specifici per passeggeri a ridotta mobilità (prm) Other indicators specifically identified for passengers with reduced mobility (PRMS) L aeroporto di orio al serio cresce Orio al Serio: a growing airport Progettare l aeroporto oggi e domani Airport planning for today and tomorrow Caratteristiche tecniche dell aeroporto Airport technical data Norme di sicurezza Security regulations Come arrivare How to get here Numeri utili Useful numbers Servizi Services La sua opinione Your views Privacy - informativa ai sensi dell art. 13 D.Lgs 196 / 2003 Privacy - information pursuant to article 13, legislative decree no. 196 / 2003 Compagnie aeree AIRLINES

5 INTRODUZIONE ALLA CARTA DEI SERVIZI ED ALLE MODALITÀ DI RILEVAZIONE DELLA QUALITÀ FORNITA Gentile passeggero, S.A.C.B.O. S.p.a, società di gestione dell aeroporto di Bergamo-Orio al Serio, è lieta di introdurre la Carta dei Servizi 2014, attraverso la quale intende fornire una guida all utilizzo dei servizi offerti, indicandone, nel contempo, i livelli di qualità. Quest anno la Carta dei Servizi ha un importanza particolare in quanto documenta l avvio di una serie di investimenti che permetteranno di allineare il nostro scalo ai più moderni aeroporti europei in termini di comfort (con il raddoppio dell area arrivi del terminal ed alcune attività di restyling), attenzione all ambiente (con la creazione di piazzole aeromobili dedicate all attività di sghiacciamento e recupero fluidi) e efficiente movimentazione degli aerei a terra (con positivi effetti sulla puntualità dello scalo). La Carta dei Servizi, oltre a essere disponibile in appositi espositori presenti in diversi punti del terminal, è anche scaricabile dal sito Detta Carta si divide in due sezioni: la prima illustra l elenco degli indicatori di qualità (puntualità, tempi di attesa ecc.), mentre la seconda descrive la struttura aeroportuale, i principali servizi offerti e le informazioni utili al passeggero per affrontare problematiche connesse a: ritardi, cancellazioni, disguidi inerenti il bagaglio o particolari necessità di assistenza all imbarco o sbarco (diversamente abili, minori). L ultima parte è corredata da una cartolina di suggerimenti e reclami, le cui indicazioni vengono sistematicamente gestite in azienda come utile strumento di miglioramento dei servizi. Il monitoraggio del livello di qualità dei servizi forniti da SACBO si basa sui dettami di un apparato normativo consolidato composto dalle circolari ENAC: - APT12 / 2002, inerente la qualità dei servizi nel trasporto aereo, - GEN-02 / 2008, inerente le persone con disabilità e le persone a ridotta mobilità, - APT31 / 2009 che introduce il comitato aeroportuale per il miglioramento continuo della qualità e 4

6 THE SERVICE CHARTER AT A GLANCE: ORGANISATION AND PROCEDURES FOR RECORDING QUALITY LEVELS PROVIDED Kind passenger, S.A.C.B.O. S.p.A., the company that manages the Bergamo Orio al Serio airport, is pleased to introduce the 2014 Service Charter, which will provide visitors with a guide to the services available and detailing their quality standard at the same time. This year the Service Charter is especially important as it will document the beginning of a series of investments that will allow us to bring our airport up to date with the most modern European airports in terms of comfort (with an arrivals area twice the size of the former and other restyling projects), care for the environment (with the creation of aircraft stands specifically for de-icing and fluid recovery) and efficient movement of aircrafts on the ground (with consequent boost in airport punctuality). The Service Charter is available from specific distributors around the terminal and can also be downloaded from website This document is divided into two sections: the first sets out a list of quality indicators (such as punctuality, waiting times, etc.) while the second describes the airport s facilities, the main services it offers and useful information for passengers in order to deal with problems connected to delays, cancellations and baggage mishandling, or specific needs of assistance in boarding or disembarkation (for example disabled passengers or unaccompanied minors). The final part includes a card for suggestions and complaints, which are dealt with systematically by our company as a useful tool for improving services. The monitoring of the level of quality of the services provided by SACBO is based on the dictates of a consolidated body of regulations consisting of ENAC s circulars: - APT12 / 2002, pertaining to the quality of services in air transportation, - GEN-02 / 2008, pertaining to people with disabilities and people with reduced mobility, - APT31 / 2009, which introduces the airport committee for the constant improvement in the quality 5

7 puntualità dei servizi aeroportuali, nonché dalla norma UNI EN ISO 9001:2008, in base alla quale SACBO ha ottenuto (fin dall anno 2003) la certificazione di qualità per la totalità dei servizi forniti ad aeromobili, passeggeri, bagagli e merci. L applicazione dei piani di controllo introdotti comporta annualmente una media di 80 verifiche dell intero ciclo produttivo, rilevazioni quantitative, la raccolta di oltre 600 questionari riportanti le opinioni dei PRM (Passeggeri a Ridotta Mobilità) e l effettuazione di interviste a cura di auditor qualificati. Per quanto riguarda i sondaggi, ogni anno vengono svolte tre campagne di monitoraggio completo della Customer Satisfaction che, per valutare al meglio la reazione dello scalo in momenti di stress, sono volutamente svolte in periodi di alti volumi di traffico avendo cura di selezionare settimane rappresentative di situazioni di massima operatività. A quanto sopra si aggiungono sondaggi ad hoc, effettuati per focalizzare l attenzione sulla capacità della nostra offerta di incontrare le esigenze del cliente o per individuare i principali fattori che guidano le decisioni di consumo attuali o prospettiche. Il monitoraggio costante dell attività aeroportuale ha fornito informazioni utili alla revisione dei processi e delle linee strategiche di sviluppo, in modo tale da permettere allo scalo di Bergamo - Orio al Serio il consolidamento del proprio ruolo all interno del sistema aeroportuale italiano ed europeo. Determinante ad orientare politiche e strategie aziendali è anche il costante dialogo con i clienti e le comunità circostanti. il gestore aeroportuale: s.a.c.b.o. s.p.a. S.A.C.B.O. S.p.A. è concessionaria del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti (attraverso ENAC) per la gestione dell Aeroporto di Bergamo - Orio al Serio con il compito di amministrare le infrastrutture aeroportuali e di coordinare e controllare le attività dei vari operatori privati presenti nell aeroporto. La SACBO, in qualità di gestore aeroportuale garantisce: l organizzazione e gestione dell attività aeroportuale nel suo complesso; la pianificazione, progettazione, realizzazione, manutenzione e utilizzo delle infrastrutture, degli impianti e delle aree; la gestione delle emergenze aeroportuali per quanto di propria competenza; la gestione dei controlli di sicurezza dei passeggeri, dei bagagli e delle merci; l erogazione diretta dei servizi centralizzati (es. informazioni relative alla regolarità dei voli); il controllo e il coordinamento delle attività dei vari operatori presenti in aeroporto. 6

8 and punctuality of airport services. It is also based on standard UNI EN ISO 9001:2008, according to which SACBO obtained (since 2003) the quality certification for all services provided to aircraft, passengers, baggage and cargo. The application of the introduced control plans entails, on annual basis, an average of 80 inspections of the entire production cycle, 11,000 quantitative measurements, the collection of 600 questionnaires containing the opinions of the PRMs (Reduced Mobility Passengers) and the 3,500 interviews carried out by qualified auditors. As regards the surveys, each year, three complete Customer Satisfaction monitoring campaigns are carried out which, in order to better assess the reaction of the airport at times of stress, are intentionally carried out during periods of high traffic volumes, being careful to select weeks that represent situations of maximum operational activity. In addition to what mentioned before we perform ad hoc customers surveys in order to check our offer capability to match our passengers needs or to individuate today decision driving factors or significant outlook The constant monitoring of airport activity has provided useful information in terms of reviewing processes and strategic development lines, so as to allow the Bergamo - Orio al Serio airport to strengthen its role within the Italian and European airport system. The constant dialogue with customers and the surrounding communities is a crucial factor in guiding company policies and strategies. THE AIRPORT MANAGEMENT COMPANY: S.A.C.B.O. S.P.A. S.A.C.B.O. S.p.A. is the holder of a concession by the Italian Ministry of Infrastructures and Transportation (and ENAC) for the management of Bergamo - Orio al Serio Airport, with the task of administering the airport infrastructures as well as coordinating and supervising the activities of the various private operators at the airport. As the company responsible for managing the airport, SACBO guarantees: the organisation and management of overall airport activity; the planning, design, development, maintenance and use of airport infrastructure, systems and areas; the management of any airport emergencies within its authority; the management of passenger, baggage and cargo security checks; the direct provision of centralised services; the control and coordination of the activities of the various operators in the airport. 7

9 Dette attività sono state verificate da ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile) che, a fine 2013, ha ribadito con certificazione formale che le infrastrutture aeroportuali di Bergamo - Orio al Serio sono conformi a quanto previsto dal Regolamento per la costruzione e l esercizio degli aeroporti ed idonee per le operazioni di traffico aereo commerciale. SACBO, in aggiunta al ruolo di gestore aeroportuale, esercita quello di handler ed assiste i vettori erogando servizi a: passeggeri, bagagli, aeromobili e merci. Anche questi servizi sono stati certificati da ENAC sulla base di norme (Circolare APT02B) che recepiscono in ambito nazionale quanto previsto da regolamenti e direttive europee del settore del trasporto aereo. S.A.C.B.O. S.p.A. - Società per l Aeroporto Civile di Bergamo - Orio al Serio è una società per azioni con capitale sociale ripartito tra: Comune di Bergamo; Provincia di Bergamo; Camera di Commercio di Bergamo; SEA Aeroporti di Milano S.p.A.; Gruppo UBI - Banca Popolare di Bergamo; Credito Bergamasco; Italcementi; Unione Industriali di Bergamo; Aeroclub Taramelli. 8

10 The aforementioned activities have been verified by ENAC (the Italian Civil Aviation Authority) which, at the end of 2013, issued formal certification confirming that Bergamo-Orio al Serio s airport infrastructure complies with the requirements of its Regulations for airport construction and operation and is suitable for commercial air traffic operations. In addition to its role of airport management company, SACBO performs the role of handler and assists air carriers by providing services for passengers, baggage, aircraft and goods. These services have also been certified by ENAC in accordance with standards (Circular no. APT02B) which implement, at the domestic level, the provisions of European regulations and directives in the air transport sector. S.A.C.B.O. S.p.A. - Società per l Aeroporto Civile di Bergamo - Orio al Serio (Bergamo-Orio al Serio Civil Airport Company) is a joint-stock company with share capital divided between the following stakeholders: Bergamo Municipality; Bergamo Province; Bergamo Chamber of Commerce; SEA Aeroporti di Milano S.p.A.; UBI Group - Banca Popolare di Bergamo; Credito Bergamasco; Italcementi; Unione Industriali di Bergamo; Aeroclub Taramelli. 9

11 TABELLE INDICATORI INDICATOR TABLES Indicatore Indicator SICUREZZA DEL VIAGGIO TRAVEL SECURITY Percezione servizio controllo dei bagagli a mano Perception of hand baggage checks Unità di misura Unit of measurement % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers Obiettivi 2014 Targets for % SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE PERSONAL SECURITY AND SECURITY OF PERSONAL BELONGINGS Percezione livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto Perception of personal security and security of personal belongings in the airport % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 96% 10 REGOLARITÀ DEL SERVIZIO REGULARITY OF SERVICE Ritardi nei voli attribuibili al gestore aeroportuale Flight delays attributable to airport management Ritardi complessivi Total delays Bagagli disguidati complessivi Total mishandled baggage items Tempo di riconsegna primo e ultimo bagaglio First and last baggage reclaim time N ritardi attribuibili al gestore / Tot. voli pax in partenza No. of delays due to airport operator / Total departing passengers flights N ritardi complessivi / Tot. voli pax in partenza Total no. of delays / Total departing passengers flights N bagagli disguidati / pax in partenza No. of mishandled baggage items / 1,000 departing passengers Tempo di riconsegna nel 90% dei casi Waiting time in 90% of cases 0.2% 14% bag 14 ultimo bag 18 1st bag 14 last bag 18

12 LEGENDA KEY TPHP: Typical Peak Hour Passengers (Passeggeri nell ora di punta tipica) = MPA: Million Passengers per Annum (Milioni di passeggeri per anno) = 8.9 BON: Blocks on (Fermata dell aeromobile in piazzale) Indicatore Indicator Tempo attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero Waiting time on board for disembarking the first passenger Percezione complessiva servizio ricevuto in aeroporto Overall perception of service received in the airport Unità di misura Unit of measurement Tempo di attesa nel 90% dei casi dal BON Waiting time in 90% of cases from BON % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers Obiettivi 2014 Targets for % PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE CLEANLINESS AND HYGIENE Percezione livello di pulizia e funzionalità toilettes Perception of cleanliness and efficiency of toilet facilities Percezione livello di pulizia aerostazione Perception of cleanliness in the airport % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 87% % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 93% COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO COMFORT DURING TIME AT AIRPORT Percezione disponibilità carrelli portabagagli Perception of availability of baggage trolleys Percezione efficienza impianti di trasferimento passeggeri Perception of efficiency of passenger transfer facilities Percezione efficienza climatizzazione Perception of efficiency of heating / air-conditioning system Percezione complessiva livello di comfort Overall perception of comfort level % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 95% % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 95% % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 92% % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 92% 11

13 Indicatore Indicator SERVIZI AGGIUNTIVI PERCEZIONE SU DISPONIBILITÀ, QUALITÀ E PREZZI DI: ADDITIONAL SERVICES PERCEPTION OF AVAILABILITY, QUALITY AND PRICES OF: Negozi / Edicole Shops / Newsagents Bar / Ristoranti Bars / Restaurants Unità di misura Unit of measurement Obiettivi 2014 Targets for 2014 % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 80% % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 76% Indicatore Indicator SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ SERVICES FOR PASSENGERS WITH REDUCED MOBILITY Disponibilità di percorsi facilitati * Assisted transit through airport * Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Accessibility of all airport services Unità di misura Unit of measurement Sì / no Yes / no Sì / no Yes / no sì yes sì yes Obiettivi 2014 Targets for 2014 Tastiere braille negli ascensori e agli info point, percorsi tattili per non vedenti Braille buttons in lifts and at info points, assisted transit for the sight impair Tutti i servizi sono accessibili autonomamente per le diverse tipologie di PRM All services can be friendly used by various categories of PRM 12

14 LEGENDA KEY TPHP: Typical Peak Hour Passengers (Passeggeri nell ora di punta tipica) = MPA: Million Passengers per Annum (Milioni di passeggeri per anno) = 8.9 BON: Blocks on (Fermata dell aeromobile in piazzale) Indicatore Indicator Disponibilità di personale dedicato su richiesta Availability of dedicated staff on request Disponibilità di spazi dedicati Availability of dedicated areas Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Availability of call system in car park Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal Availability of call system in the airport Disponibilità di strumenti di informazione e comunicazione dedicati Availability of dedicated communication and information tools Unità di misura Unit of measurement Sì / no Yes / no Sì / no Yes / no Sì / no Yes / no Sì / no Yes / no Sì / no Yes / no sì yes sì yes sì yes sì yes sì yes * Per ulteriori informazioni: pagina 50 / For further information see page 51 Obiettivi 2014 Targets for 2014 Il personale dell handling sulla base della segnalazione di presenza di PRM interviene per prestare assistenza Handling staff take action when alerted to the presence of a PRM in order to provide assistance Sala Amica (Sala Assistenza) Sala Amica (Assistance Lounge) Assistenza contattabile dalla cassa parcheggio a lungo termine Assistance possible to be required at check-out box of long stay parking area Esiste un citofono in prossimità dell ingresso prospicente il parcheggio PRM tramite il quale si può richiedere assistenza An intercom system near the entrance opposite the PRM car park is available to call for assistance Annunci dedicati / mappe tattili / monitor extra large / link dedicato all interno del sito internet aeroportuale Dedicated announcements, tactile maps, extra-large monitors, dedicated link on the airport website 13

15 Indicatore Indicator SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO PUBLIC INFORMATION SERVICES Percezione complessiva efficacia delle informazioni Overall perception of helpfulness of information Presenza numero verde Freephone number Sito internet Website Unità di misura Unit of measurement % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers Sì /no Yes / no Sì /no Yes / no Obiettivi 2014 Targets for % NO NO sì YES ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI PASSENGER-STAFF RELATIONS AND STAFF BEHAVIOUR Percezione cortesia del personale Perception of staff courtesy / politeness Percezione professionalità del personale Perception of staff professionalism % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 96% % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 96% SERVIZI SPORTELLO / VARCO DESKS / CHECKPOINT SERVICES Attesa in coda al check-in Waiting time in check-in queue Percezione attesa in coda al check-in Perception of wait in check-in queue Tempo di attesa al controllo dei bagagli a mano Waiting time for hand baggage checks Percezione attesa in coda al controllo passaporti Perception of waiting time in passport control queue Tempo nel 90% dei casi Time in 90% of cases 12 % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 90% Tempo nel 90% dei casi Time in 90% of cases 12 % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 92% 14

16 LEGENDA KEY TPHP: Typical Peak Hour Passengers (Passeggeri nell ora di punta tipica) = MPA: Million Passengers per Annum (Milioni di passeggeri per anno) = 8.9 BON: Blocks on (Fermata dell aeromobile in piazzale) Indicatore Indicator Unità di misura Unit of measurement INTEGRAZIONE MODALE: EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTÀ / AEROPORTO INTERMODAL INTEGRATION: EFFICIENCY OF CITY / AIRPORT LINKS Percezione disponibilità, puntualità, qualità e prezzo di collegamenti città / aeroporto Perception of availability, punctuality, quality and price of city / airport transport links Percezione disponibilità ed efficacia di segnaletica di accesso chiara e comprensibile Perception of availability and effectiveness of clear, easy-to-understand access signs Obiettivi 2014 Targets for 2014 % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 86% % passeggeri soddisfatti % of satisfied passengers 90% 15

17 ALTRI INDICATORI SPECIFICI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ (PRM) OTHER INDICATORS SPECIFICALLY IDENTIFIED FOR PASSENGERS WITH REDUCED MOBILITY (PRM) PASSEGGERI IN ARRIVO PRENOTATI PRE-BOOKED ARRIVING PASSENGERS Tempo di attesa per ricevere assistenza, nel punto gate / aeromobile, rispetto allo sbarco dell ultimo passeggero Waiting time before receiving assistance in the gate room /aircraft side from disembarkation of last passenger dei passeggeri non dovrebbe attendere più di of passengers should wait no longer than 5 dei passeggeri non dovrebbe attendere più di of passengers should wait no longer than 10 dei passeggeri non dovrebbe attendere più di of passengers should wait no longer than 20 80% 90% 100% PASSEGGERI IN PARTENZA PRENOTATI PRE-BOOKED DEPARTING PASSENGERS Tempo di attesa per ricevere assistenza, da uno dei punti designati dell aeroporto, una volta notificata la propria presenza Waiting time before receiving assistance at one of the airport s designated points, once they have made themselves known dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 80% of passengers should wait no longer than 10 dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 90% of passengers should wait no longer than 20 dei passeggeri non dovrebbe attendere più di of passengers should wait no longer than % 16

18 INDICATORI REPERIBILI ANCHE SUL SITO INTERNET AEROPORTUALE INDICATORS AVAILABLE ALSO ON THE AIRPORT WEBSITE PASSEGGERI IN ARRIVO NON PRENOTATI NON PRE-BOOKED ARRIVING PASSENGERS Tempo di attesa per ricevere assistenza, nel punto gate / aeromobile, rispetto allo sbarco dell ultimo passeggero Waiting time before receiving assistance in the gate point / aircraft side from disembarkation of last passenger 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di of passengers should wait no longer than 25 PASSEGGERI IN PARTENZA NON PRENOTATI NON PRE-BOOKED DEPARTING PASSENGERS Tempo di attesa per ricevere assistenza, da uno dei punti designati dell aeroporto, una volte notificata la propria presenza Waiting time before receiving assistance at one of the airport s designated points, once they have made themselves known 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di of passengers should wait no longer than 25 EFFICACIA DEL SERVIZIO EFFICIENCY OF SERVICE 100% 100% 0,1% 100% Numero passeggeri che raggiungono l aeromobile in tempo per il pre-imbarco e la partenza rispetto al numero totale dei passeggeri che hanno chiesto l assistenza Number of passengers who reach the aircraft in time for pre-boarding and departure as a percentage of the total number of passengers who requested assistance Numero delle informazioni essenziali accessibili a disabilità visive, uditive e motorie rapportato al numero totale delle informazioni essenziali Number of essential information items available to visually, hearing and physically impaired people as a percentage of the total number of essential information items Numero dei reclami rispetto al traffico totale di passeggeri disabili e passeggeri a ridotta mobilità Number of complaints as a percentage of total traffic of disabled passengers and passengers with reduced mobility Numero delle risposte nei tempi stabiliti rispetto al numero delle richieste di informazione Number of replies provided within the time established as a percentage of the number of enquiries 17

19 18 L AEROPORTO DI ORIO AL SERIO CRESCE L aeroporto di Bergamo-Orio al Serio ha avviato, fin dall anno 2000, una fase di sviluppo di traffico che, nel periodo considerato ha condotto ad incrementi di oltre il 43% per i movimenti, dell 86% per i passeggeri e del 13,5% per le merci (Tab. 1), così da consolidare il suo importante ruolo a livello regionale in termini economici (rappresenta poco meno dello 0,8% del PIL lombardo);occupazionali (gli occupati tra diretti, indiretti ed indotti rappresentano quasi lo 0,6% del totale) e turistici (in termine di giornate il nostro scalo genera oltre il 4% del turismo lombardo). Dal punto di vista dei tratti caratterizzanti il traffico, nel corso dell ultimo decennio, emerge la diminuzione dei collegamenti charter a favore di quelli di linea, questi ultimi sono infatti aumentati dai 50 voli medi giornalieri del 2000 ai poco meno di 200 voli medi giornalieri del 2013, l incidenza dei passeggeri di linea è quindi aumentata dal 46% del 2000 al 95% del 2013 (Tab. 2). Il numero di destinazioni di linea offerte su base stabile è passato da 23/giorno nel 2000 a 111/giorno nel 2013 (Tab. 3), mentre, nello stesso periodo, il numero di nazioni collegate é salito da 10 a 34. A livello nazionale, a partire dall anno 2000, la quota dei passeggeri di Bergamo-Orio al Serio è salita dall 1% (Graf.1) al 6% (Graf.2). Quanto al profilo del nostro cliente tipo, il passeggero de Il Caravaggio (*) è: giovane e dinamico, prenota i voli utilizzando internet, si muove con mezzi pubblici, predilige destinazioni estere e viaggia in compagnia. (*) Fonte Customer Survey 2013

20 ORIO AL SERIO: A GROWING AIRPORT In 2000, Bergamo - Orio al Serio airport launched a phase of traffic development that till now led to an increase of over 43% in movements, of 86% in passenger traffic and 13.5% in freight (Table 1). This saw the airport consolidate its important role in the region in terms of economy (a little below 0.8% of the Lombardy GNP), employment (together direct, indirect and external employees almost represent 0.6% of regional values) and tourism (our airport generates over 4% of Lombard tourism in terms of days). As for the characteristics of the traffic itself, charter flights have decreased in the past decade in favour of scheduled flights which have increased from an average of 50 flights a day in 2000 to a little below 200 in This saw a consequent rise in passenger incidence from 46% in 2000 to 95% in 2013 (Table 2). The number of fixed scheduled destinations has increased from 23/day in 2000 to 111/day in 2013 (Table 3), while the number of countries the airport flies to has risen from 10 to 34 in the same period. On a national level, the passenger market share of Bergamo - Orio al Serio has risen from 1% (Graph.1) to 6% (Graph.2). In terms of our average customer profile, passengers at Il Caravaggio (*) are: young and dynamic, they book online, take public transport, prefer foreign destinations and travel in company. (*) Source: Customer Survey

21 Tab. 1 AEROPORTO DI Bergamo - Orio AL SERIO - Dati di Traffico ORIO AL SERIO AIRPORT-TRAFFIC DATA Variabile di Traffico / Volumi annui (1) Traffic items / Annual actual data Movimenti Aerei Aircraft Movements Passeggeri Passengers Merce (Tonn.) Freight (Tons) Anno / Year 2013 Anno / Year 2000 Variazione / Variation 2013 / % % ,5% Tab. 2 DISTRIBUZIONE TRAFFICO PASSEGGERI PER QUALIFICA VOLO Trend PASSENGERS TRAFFIC DISTRIBUTION AS PER FLIGHT QUALIFICATION Trend Qualifica volo Flight qualification Linea Scheduled Anno / Year 2000 Anno / Year 2006 Anno / Year % 89% 95% Charter 54% 11% 5% Totale Total 100% 100% 100% 20 Tab. 3 MACRO ANALISI NETWORK DI LINEA Trend MACRO ANALYSIS OF SCHEDULED NETWORK Trend Nazioni collegate e tratte operate stabilmente Connected countries and routes steadily active Nazioni collegate Connected countries Tratte operate Active routes Anno / Year 2000 Anno / Year 2006 Anno / Year

22 1 % Bergamo 9% Altri aeroporti / Other airports 1% Bari 28% Roma FCO Grafico 1 / Chart 1: QUOTA PASSEGGERI PRIMI 15 AEROPORTI ITALIANI ANNO 2000 Passengers market share main 15 italian airports Year % Olbia 2% Firenze 2% Cagliari 3% Verona 3% Palermo 3% Torino 4% Bologna 2 % Torino 2% Bari 3% Cagliari 3% Palermo 3% Pisa 2% Verona 4% Catania 4% Venezia 5% Napoli 6% Milano Lin 13% Altri aeroporti / Other airports 22% Milano Mxp 3% Roma CIA 4% Napoli 4% Bologna 4% Catania Grafico 2 / Chart 2: QUOTA PASSEGGERI PRIMI 15 AEROPORTI ITALIANI ANNO 2013 Passengers market share main 15 italian airports year % Venezia 25% Roma FCO 6% Bergamo 6% Milano Lin 12% Milano Mxp 21

23 progettare l aeroporto oggi e domani Nell ambito del proprio piano di sviluppo, SACBO si è posta quali obiettivi: 1) l aumento di comfort, sicurezza e facilità di utilizzo dell aeroporto; 2) l adeguamento di infrastrutture, impianti e attrezzature relativi al traffico aeronautico in modo da offrire i migliori livelli di servizio in campo internazionale; 3) il controllo, la gestione e la riduzione dell impatto ambientale dell attività aeroportuale sul territorio circostante; 4) i rapidi collegamenti via terra tra scalo ed i suoi mercati attraverso l intermodalità. Tali investimenti, in parte già realizzati, sono relativi a: a) Terminal passeggeri (servizi tecnici e commerciali) Area Check-in; Area Controlli di sicurezza; Area Imbarchi e Sala Vip (lato Airside); Sala Amica e punto attesa passeggeri PRM; Area informazioni e Sala Vip (lato Landside); Area Arrivi (ampliamento spazi ed aumento numero caroselli riconsegna bagagli, investimento in corso di esecuzione); Aree Commerciali (nel mese di aprile 2013 è stato ultimato il restyling architettonico della galleria aerostazione passeggeri lato terra con miglioramenti dei servizi ed aumento degli esercizi commerciali; in corso di esecuzione l ampliamento della zona arrivi e l ulteriore ampliamento della zona imbarchi). b) Connettività via terra e servizi al traffico veicolare Via di accesso per il traffico merci su gomma con separazione tra flussi merci e flussi passeggeri; Corsia preferenziale mezzi pubblici e auto al servizio di diversamente abili; Sviluppo aree di sosta autovetture passeggeri (in corso di esecuzione); Collegamento ferroviario diretto tra l aeroporto e le stazioni ferroviarie di Milano e Bergamo (studio di fattibilità completato nel 2012). 22

PASSEGGERI 2008/2009 GEN / DIC 2008 2009 % 140.000 120.000 100.000 80.000 60.000 40.000 20.000. nr voli... ... ... ...

PASSEGGERI 2008/2009 GEN / DIC 2008 2009 % 140.000 120.000 100.000 80.000 60.000 40.000 20.000. nr voli... ... ... ... 02 06 12 14 16 20 22 34 02 03 140.000 120.000 100.000 80.000 60.000 40.000 20.000 0 PASSEGGERI 2008/2009 GEN FEB MAR APR MAG GIU LUG AGO SET OTT NOV DIC GEN / DIC 2008 2009 % nr voli 7.307 10.038 37,38.....................................

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