CARTA DEI SERVIZI DELLE BIBLIOTECHE DELL ATENEO DI CASSINO

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1 CARTA DEI SERVIZI DELLE BIBLIOTECHE DELL ATENEO DI CASSINO 1. Introduzione La Carta dei servizi è il documento che individua i principi, le disposizioni, gli standard qualitativi dei servizi offerti dalle biblioteche dell Università degli Studi di Cassino e del Lazio Meridionale, al fine di tutelare le esigenze degli utenti, beneficiari dei servizi stessi, in termini di efficacia, efficienza ed economicità. La Carta costituisce l impegno delle biblioteche d Ateneo a fornire informazioni chiare sulle modalità di erogazione dei servizi, garantendone la qualità sulla base degli standard stabiliti nelle delibere ANAC/CIVIT e nella Carta dei Servizi generali dell Università degli Studi di Cassino e del Lazio Meridionale, approvata in Consiglio d Amministrazione nella seduta del 27/01/2015. Il predetto documento agisce sulla chiarezza del rapporto fra biblioteche ed utenti e sulle strategie di miglioramento continuo del servizio; contribuisce a rendere espliciti diritti e doveri di tutti coloro che usufruiscono dei servizi delle biblioteche d Ateneo. La Carta dei Servizi si completa con il Regolamento che contempla le informazioni di dettaglio sulle biblioteche dell Ateneo e le modalità del loro utilizzo. L erogazione del servizio di biblioteca si ispira al principio dell eguaglianza dei diritti degli utenti: non si operano in nessun modo distinzione in base a età, sesso, etnia, lingua, religione, opinioni politiche. Le biblioteche dell Ateneo operano per garantire il diritto degli utenti alla lettura, all informazione ed alla documentazione, intese come strumenti per l apprendimento permanente, l indipendenza nelle decisioni, lo sviluppo culturale di coloro che beneficiano di tale servizio. Per raggiungere tali finalità le biblioteche sono impegnate a rimuovere ogni ostacolo derivante da condizione di difficoltà per cause personali o sociali, comprese le barriere architettoniche. L intento di ciò è quello di assicurare a tutti i fruitori del servizio il pieno esercizio del diritto di accesso alla conoscenza, al pensiero, alla cultura ed all informazione. 1

2 2. Organizzazione del servizio Le biblioteche dell Ateneo garantiscono l accesso alle informazioni ed ai documenti in relazione alle disposizioni presenti nei propri regolamenti. L organizzazione delle biblioteche dell Ateneo si compone: Di un Sistema Bibliotecario di Ateneo (SBA) che è la struttura che raggruppa e coordina le biblioteche dell Università degli Studi di Cassino e del Lazio Meridionale, organizzandone il funzionamento e promuovendone lo sviluppo. Di tre Centri di Servizi Bibliotecari (CSB), facenti capo alle tre grandi aree in cui si inseriscono gli interessi scientifici e didattici dell Ateneo di Cassino: - Area Giuridico-Economica; - Area Ingegneristica; - Area Umanistica. 2

3 3. Principi di erogazione del servizio 3.1 Uguaglianza L Università degli Studi di Cassino e del Lazio Meridionale assicura l accesso ai servizi delle biblioteche sulla base dei principi di uguaglianza di cui sopra. Le raccolte ed i servizi non sono soggetti ad alcun tipo di censura ideologica, politica o religiosa, né a pressioni commerciali. Le biblioteche dell Ateneo rispettano la riservatezza dei dati personali, delle informazioni ricercate e delle letture preferite dai propri utenti. 3.2 Imparzialità e continuità Tutti i servizi delle biblioteche sono erogati secondo principi di obiettività, imparzialità, equità, continuità e regolarità. Eventuali cambiamenti o interruzioni nell erogazione del servizio saranno ampiamente e preventivamente annunciate, adoperandosi attivamente per una riduzione del disagio ed una tempestiva ripresa dei servizi. 3.3 Accessibilità Le biblioteche effettuano orari di apertura ampi ed adeguati alle esigenze degli utenti/studenti dell Ateneo di Cassino. Le biblioteche osservano orari coordinati ed articolati tra i vari servizi bibliotecari dell Università e comunque tenendo conto dell offerta formativa e didattica presente nell Ateneo. Ogni eventuale riduzione di orario viene tempestivamente ed ampiamente comunicato agli utenti. Le biblioteche predispongono interventi per l eliminazione delle barriere architettoniche, in modo da consentire l accesso anche ad utenti diversamente abili. 3

4 3.4 Partecipazione e trasparenza I servizi erogati dalle Biblioteche garantiscono e favoriscono le iniziative che gli utenti possono adottare per migliorare le relative attività. A riguardo le biblioteche promuovono la partecipazione degli utenti, garantendo modi e forme per inoltrare suggerimenti, richieste, osservazioni, reclami. In generale, la forma più efficace di partecipazione degli utenti consiste nella pretesa che la Carta dei servizi sia pienamente rispettata. Le biblioteche dell Ateneo garantiscono la semplificazione delle procedure ed una chiara e tempestiva informazione sulle modalità di esecuzione, anche attraverso l impiego di strumenti informatici. 3.5 Efficienza, efficacia ed economicità Il funzionamento delle biblioteche si ispira a principi di efficienza (organizzazione delle risorse per il perseguimento del miglior risultato) e di efficacia (ottenimento di risultati il più possibile adeguati ai bisogni dell utenza). La cooperazione interbibliotecaria consente miglioramenti rilevanti del livello delle prestazioni fornite. L attività delle biblioteche si espleta sul territorio di Cassino, e presso i poli didattici di Frosinone e Sora così come riportato nella seguente tabella: Biblioteche dell Ateneo Tipologia Sedi Biblioteca dell Area Giuridico-Economica Biblioteca dell Area Ingegneristica Utenza Accademica (Patrimonio di carattere scientifico-giuridicoeconomico) Utenza Accademica (Patrimonio scientifico tecnico) Cassino Campus Folcara Livello 0 Cassino via Di Biasio Sede decentrata di Frosinone 4

5 Biblioteca dell Area Umanistica Utenza Accademica (Scienze umane ed umanistiche) Biblioteca G. Aprea Cassino Via Zamosch; Sala Braga: Biblioteca ex Scuola di Specializzazione Cassino via Zamosch; Biblioteca P Cerqua : Sala lettura, Polo di Sora 4. I Servizi erogati ed i beneficiari di essi Le biblioteche dell Ateneo di Cassino forniscono i seguenti servizi: - Consultazione in sede e prestiti breve; - Prestito locale; - Prestito interbibliotecario; - Richiesta e fornitura di copie di documenti; - Accesso alle risorse elettroniche locali e remote; - Supporto nelle attività di ricerca delle informazioni; - Orientamento ed informazioni sull uso dei Centri di Servizi Bibliotecari presenti nell Ateneo e dei loro servizi; - Formazione dell utenza; - Tirocinio pre-laurea e stage post-laurea. L accesso ai predetti servizi delle biblioteche è consentito agli utenti strutturati presso l Università degli Studi di Cassino e del Lazio Meridionale in qualità di: 5

6 - Docenti; - Studenti; - Dottorandi, post-dottorandi, iscritti a Master e Corsi di Specializzazione e Perfezionamento, assegnisti di ricerca, borsisti, contrattisti e collaboratori scientifici; - Studenti ERASMUS; - Personale Tecnico-Scientifico ed Amministrativo; - Cultori della materia. L accesso è altresì consentito ad utenti esterni, secondo quanto previsto dai rispettivi Regolamenti dei Centri di Servizi Bibliotecari. 4.1 La consultazione La consultazione del patrimonio e dei cataloghi vari avviene secondo quanto indicato nei rispettivi regolamenti dei Centri di Servizi Bibliotecari delle tre aree di cui sopra. Sono previste procedure specifiche per i documenti antichi e di pregio o che abbiano necessità di protezione per la particolarità del supporto. Gli utenti sono tenuti a trattare con la massima cura tutti i materiali ricevuti in consultazione e sono direttamente responsabili per eventuali danni causati o atti di negligenza che ne compromettano significativamente l integrità. 4.2 Il prestito Il prestito personale dei documenti ammessi è gratuito in tutte le biblioteche dell Ateneo di Cassino ed è concesso a tutte le categorie di utenti indicata nel paragrafo precedente. Le modalità e le regole per fruire del prestito sono dettagliatamente indicate nei rispettivi Regolamenti dei Centri in questione. 6

7 5. Doveri degli Utenti Il Regolamento Utenza e Servizi dei Centri Servizi Bibliotecari dell Ateneo di Cassino, elenca le norme di comportamento che gli utenti devono rispettare, a garanzia della qualità e dell accessibilità dei servizi erogati, nonché del rispetto patrimoniale bibliotecario. L uso scorretto dei servizi ed il mancato rispetto del predetto Regolamento e delle correlate disposizioni applicative posso comportare l interruzione della consultazione, la sospensione o l esclusione da tutti o da alcuni servizi delle biblioteche dell Ateneo. Per accedere al Servizio di Prestito è necessario rispettare le norme previste dal precitato Regolamento in materia di documenti di riconoscimento e requisiti richiesti. L utente è personalmente responsabile del materiale librario, documentario e multimediale ricevuto in prestito. E tenuto a controllarne l integrità ed a segnalare eventuali difetti, al momento della consegna. E altresì tenuto a rispondere di eventuali danni arrecati e degli smarrimenti, pena l esclusione dal Servizio, ai sensi di quanto previsto dal regolamento e dalle disposizioni vigenti in materia. 6. Reclami e Suggerimenti Tutti gli utenti possono segnalare eventuali disservizi riscontrati. Sono previste procedure di reclamo per tutelare l utente verso qualsiasi forma di disservizio o malfunzionamento che limiti o neghi la fruibilità dei servizi, nonché verso ogni comportamento lesivo della dignità del singolo e dei principi che regolano questa Carta dei Servizi. Il reclamo può essere presentato dall utente verbalmente, per iscritto, via fax, oppure telefonicamente o via posta elettronica all indirizzo oppure mediante l Ufficio Relazioni Con il Pubblico U.R.P. Le modalità e le procedure sono contemplate nell apposito Regolamento per la gestione dei reclami da parte dell utenza. 7

8 Tutti gli utenti possono fornire suggerimenti per migliorare i servizi erogati dalle Biblioteche dell Ateneo, facendo riferimento agli stessi recapiti indicati per i reclami. La presentazione di proposte in ordine all organizzazione dei servizi può diventare punto qualificante di un maggiore e più diretto coinvolgimento degli utenti in vista di una piena collaborazione tra istituzioni e cittadini. Gli indirizzi ed i numeri di telefono dei singoli uffici delle Biblioteche, nonchè quello dei Responsabili delle Direzioni, sono reperibili e riportati nelle schede allegate alla presente Carta dei Servizi, che costituiscono parti integranti dalla medesima. 6.1 Indagini di soddisfazione Le biblioteche rilevano annualmente il grado di soddisfazione degli utenti, dandone apposita pubblicità sul dell Ateneo. 6.2 Rapporto con gli utenti Il comportamento del personale delle biblioteche è improntato al rispetto, alla cortesia ed alla disponibilità nei confronti dell utente, fruitore del servizio, nel rispetto delle norme comportamentali previste dalla normativa vigente. Ogni utente ha il diritto di usufruire dei servizi delle biblioteche osservando norme di buona educazione e corretto comportamento nei confronti del personale delle biblioteche e degli altri utenti. 8

9 CENTRO SERVIZI DI BIBLIOTECA AREA UMANISTICA DETTAGLI SERVIZIO EROGATO I Servizi offerti dal CSB di Area Umanistica sono diretti sia agli utenti universitari (docenti, ricercatori, studenti) che alla consistente comunità territoriale che utilizza i servizi dell Ateneo. In particolare il servizio riguarda: - Prestito Interbibliotecario; - Fornitura Documenti (Document Delivery); - Reference Avanzato. COMPETENZE UFFICIO Accoglienza degli utenti fruitori della biblioteca, comprendere le varie esigenze, orientare ed informare/assistere all utilizzo dei servizi offerti dalla struttura. CONTATTI Biblioteca Giorgio Aprea sede centrale via Zamosch, Cassino Palazzina A Sala Braga : Biblioteca della ex Scuola di Specializzazione via Zamosch Cassino Palazzina B; Biblioteca P. Cerqua Sala lettura del Polo di Sora. REFERENTI DELL UFFICIO Arciero Sofia D Ippolito Gabriella Panarello Adolfo Valente Cinzia Carlino Marisa Mentella Anna Tel s.arciero@unicas.it Tel g.dippolito@unicas.it Tel panarello@unicas.it Tel c.valente@unicas.it Tel m.carlino@unicas.it Tel a.mentella@unicas.it DIRETTORE CSB AREA UMANISTICA Scaramuzzino Manuela Tel m.scaramuzzino@unicas.it TITPOLOGIA UTENZA - Studenti iscritti presso l Ateneo; - Dottorandi di ricerca; - Corsisti iscritti ai corsi di Master o altri corsi di formazione e/o perfezionamento attivi; - Assegnisti di ricerca, contrattisti, borsisti ed altri collaboratori formalmente nominati; - Studenti ospiti nell ambito della mobilità internazionale; - Personale interno; - Utenti esterni. ORARIO APERTURA ALL UTENZA - Biblioteca Giorgio Aprea : da lunedì a giovedì dalle ore 08,45 alle ore 17,15; venerdì dalle ore 8,45 alle ore 13,15. - Sala Braga : Biblioteca Ex Scuola di Specializzazione : da lunedì a venerdì apertura su richiesta. 9

10 - Biblioteca Patrizia Cerqua, Sala lettura Polo di Sora: lunedì- martedì giovedì dalle ore 10,00 alle ore 13,00; giovedì dalle ore 14,30 alle ore 17,30; venerdì dalle ore 08,00 alle ore 14,00. MODALITA EROGAZIONE DEL SERVIZIO - Servizio sala; - On line; - Telefonico. TEMPISTICA PER EROGAZIONE DEL SERVIZIO - Materiale librario collocato nel magazzino viene prelevato ogni 20 minuti nella mattinata, ed ogni 30 minuti nel pomeriggio; - Libri collocati nelle Sale di consultazione sono ad accesso diretto; - Richieste di prestito consegnate dopo le ore 17,00 vengono espletate nel primo turno di prestito del giorno successivo (ore 09,00). 10

11 CENTRO SERVIZI DI BIBLIOTECA AREA INGEGNERISTICA DETTAGLI SERVIZIO EROGATO I Servizi offerti dal CSB di Area Ingegneristica sono diretti sia agli utenti universitari (docenti, ricercatori, studenti) che alla consistente comunità territoriale che utilizza i servizi dell Ateneo. In particolare il servizio riguarda: - Prestito Interbibliotecario; - Fornitura Documenti (Document Delivery); - Reference Avanzato. COMPETENZE UFFICIO Accoglienza degli utenti fruitori della biblioteca, comprendere le varie esigenze, orientare ed informare/assistere all utilizzo dei servizi offerti dalla struttura. CONTATTI Biblioteca situata in via Di Biasio n. 43 Cassino REFERENTI DELL UFFICIO Bianchi Antonia Gigante Gessica Vicenzo Marina Tel a.bianchi@unicas.it Tel g.gigante@unicas.it Tel vicenzo@unicas.it DIRETTORE CSB AREA INGEGNERISTICA Cavaliere Rosalba Tel cavaliere@unicas.it TITPOLOGIA UTENZA - Studenti iscritti presso l Ateneo; - Dottorandi di ricerca; - Corsisti iscritti ai corsi di Master o altri corsi di formazione e/o perfezionamento attivi; - Assegnisti di ricerca, contrattisti, borsisti ed altri collaboratori formalmente nominati; - Studenti ospiti nell ambito della mobilità internazionale; - Personale interno; - Utenti esterni. ORARIO APERTURA ALL UTENZA Sede di Cassino Sala Consultazione e Prestito dal lunedì al venerdì dalle ore 08,30 alle ore 17,30 Informazioni bibliografiche dal lunedì al venerdì dalle ore 08,30 alle ore 17,30 Sede di Frosinone Sala Consultazione e Prestito dal lunedì al venerdì dalle ore alle ore 13,00 Lunedì e giovedì dalle ore 14,30 alle ore 17,00 11

12 MODALITA EROGAZIONE DEL SERVIZIO - Servizio sala; - On line; - Telefonico. TEMPISTICA PER EROGAZIONE DEL SERVIZIO - Libri collocati nelle Sale di consultazione vengono prelevati in tempo reale. 12

13 CENTRO SERVIZI DI BIBLIOTECA AREA GIURIDICO-ECONOMICA DETTAGLI SERVIZIO EROGATO I Servizi offerti dal CSB di Area Giuridico-Economica sono diretti sia agli utenti universitari (docenti, ricercatori, studenti) che alla consistente comunità territoriale che utilizza i servizi dell Ateneo. In particolare il servizio riguarda: - Consultazione di testi e materiale bibliografico vario; - Prestito locale; - Assistenza bibliografica di base. COMPETENZE UFFICIO Accoglienza degli utenti fruitori della biblioteca, comprendere le varie esigenze, orientare ed informare/assistere all utilizzo dei servizi offerti dalla struttura. CONTATTI Biblioteca situata presso il Campus Folcara livello 0 REFERENTI DELL UFFICIO Donatella Biagio Franco Miale Francesco Capitanio Sandro Sinagoga Antonella Ricci Rossella Papa Carla Cimmino Fulvia Tel bf.donatella@unicas.it Tel f.miale@unicas.it Tel s.capitanio@unicas.it Tel a.sinagoga@unicas.it Tel r.ricci@unicas.it Tel papa.carla@unicas.it Tel cimmino@unicas.it DIRETTORE CSB AREA GIURIDICO-ECONOMICA D Aguanno Vincenzo Tel vincenzo.daguanno@unicas.it TITPOLOGIA UTENZA - Studenti iscritti presso l Ateneo; - Dottorandi di ricerca; - Corsisti iscritti ai corsi di Master o altri corsi di formazione e/o perfezionamento attivi; - Assegnisti di ricerca, contrattisti, borsisti ed altri collaboratori formalmente nominati; - Studenti ospiti nell ambito della mobilità internazionale; - Personale interno; - Utenti esterni. ORARIO APERTURA ALL UTENZA Sala Consultazione e Prestito Campus Folcara livello 0 dal lunedì al giovedì dalle ore 09,00 alle ore 17,30 Venerdì dalle ore 09,00 alle ore 13,30 Informazioni bibliografiche Uffici amministrativi livello 01 dal lunedì al venerdì dalle ore 09,00 alle ore 13,00 13

14 Dal lunedì al giovedì anche di pomeriggio ore MODALITA EROGAZIONE DEL SERVIZIO - Servizio sala; - On line; - Telefonico. TEMPISTICA PER EROGAZIONE DEL SERVIZIO - Materiale librario collocato nel magazzino viene prelevato ogni 20 minuti nella mattinata, ed ogni 30 minuti nel pomeriggio; - Libri collocati nelle Sale di consultazione vengono prelevati in tempo reale; - Richieste di prestito consegnate dopo le ore 17,00 vengono espletate nel primo turno di prestito del giorno successivo (ore 09,00). 14

15 CENTRO SERVIZI DI BIBLIOTECA AREA UMANISTICA Indicazioni generali Dettaglio del servizio - Attività concernente la consultazione di testi e materiale bibliografico vario, prestito locale ed assistenza bibliografica di base, Prestito interbibliotecario, Document Delivery, Reference Avanzato. Caratteristiche di erogazione del servizio Adempimenti amministrativi servizio biblioteca Modalità di erogazione del servizio Online/Front Office Tipologia Utenza Docenti, ricercatori, studenti, laureati, dottorandi, utenti esterni Responsabile del servizio Manuela Scaramuzzino STANDARD DI QUALITA DEI SERVIZI INERENTI AL CENTRO SERVIZI BIBLIOTECA AREA UMANISTICA Dimensione Sottodimensione Indicatori Formula indicatori Standard programmato Accessibilità Accessibilità fisica Accesso alla Biblioteca N giorni lavorativi di apertura Biblioteca G.Aprea Da lunedì a giovedì dalle ore 08,45 alle ore 17,15; venerdì 08,45-13,15; Biblioteca ex Scuola Specializzazione Da lunedì a venerdì apertura su richiesta; Sala lettura Polo didattico Frosinone Da lunedì a giovedì dalle ore 09,30 alle ore 13,00; venerdì 08,00 16,30; Biblioteca P. Cerqua Lunedì martedì giovedì dalle ore 10,00 alle ore 13,00; giovedì 14,30-17,30; venerdì 08,00-14,00. Accessibilità Multicanale Informazioni (web) su come usufruire dei servizi della biblioteca Tempo necessario per aggiornamento pagine web 30 minuti (tempo medio) Modalità di erogazione tramite telefono, fax, posta, n. di richieste evase tramite telefono, fax, posta, / n. totale delle richieste evase n. copie/volumi richiesti (consegnati a mano ed inviate tramite posta) Tempestività Trasparenza Tempestività Responsabile Ufficio del Procedimento Tempistiche di risposta Tempo massimo tra la presentazione della richiesta di consultazione e/o prestito per l erogazione del servizio della informazione concernente il responsabile del servizio della tempistica prestabilita Tempo medio previsto per l erogazione della singola prestazione/ n. totale di richieste giornaliere minuti (tempo medio) immediato immediato 15

16 Procedure di contatto Eventuali costi a carico dell utente delle informazioni riguardanti le modalità di contatto delle eventuali spese a carico dell utente Immediato Immediato Efficacia Conformità Affidabilità Regolarità del servizio erogato Rispondenza del servizio alle esigenze dell utente Numero di pratiche evase conformemente alla norma di riferimento/numero totale comunicazioni Numero reclami ricevuti/numero comunicazioni evase 5% Compiutezza Esaustività del servizio erogato Numero di informazioni fornite/numero totale di richieste pervenute *(Ulteriori dati concernente la tempistica relativa ai servizi erogati, sono indicati nelle singole schede annesse alla Carta dei Servizi) ULTERIORI INFORMAZIONI SUGLI STANDARD DEI SERVIZI EROGATI ANNO 2015 Modalità per il monitoraggio del rispetto degli standard con l indicazione della frequenza con la quale viene rilevato il valore dell indicatore Modalità di aggiornamento periodico degli standard con la tempistica prevista di aggiornamento Modalità di presentazione dei reclami con l indicazione della relativa procedura Modalità di indennizzo automatico e forfettario in caso di mancato rispetto degli standard, con pubblicazione di apposita procedura/regolamento Risultati di indagini sul grado di soddisfazione degli utenti Modalità di realizzazione delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti IN FASE DI ELABORAZIONE ANNUALE IN FASE DI REGOLAMENTAZIONE IN FASE DI REGOLAMENTAZIONE IN FASE DI REALIZZAZIONE APPOSITO LINK CON QUESTIONARIO ALLEGATO 16

17 CENTRO SERVIZI DI BIBLIOTECA AREA INGEGNERISTICA Dettaglio del servizio Caratteristiche di erogazione del servizio Modalità di erogazione del servizio Tipologia Utenza Responsabile del servizio Indicazioni generali Attività concernente la consultazione di testi e materiale bibliografico vario, prestito locale ed assistenza bibliografica di base, Prestito interbibliotecario, Document Delivery, Reference Avanzato. Adempimenti amministrativi servizio biblioteca Online/Front Office Docenti, ricercatori, studenti, laureati, dottorandi, utenti esterni Rosalba Cavaliere STANDARD DI QUALITA DEI SERVIZI INERENTI AL CENTRO SERVIZI BIBLIOTECA AREA INGEGNERISTICA Dimensione Sottodimensione Indicatori Formula indicatori Standard programmato Accessibilità Accessibilità fisica Accesso alla Biblioteca N giorni lavorativi di apertura Biblioteca via Di Biasio Cassino Sala consultazione e Prestito Da lunedì a venerdì dalle ore 08,30 alle ore 17,30; Informazioni Bibliografiche Da lunedì a venerdì dalle ore 8,30 alle ore 17,30; Accessibilità Multicanale Informazioni (web) su come usufruire dei servizi della biblioteca Tempo necessario per aggiornamento pagine web Sala lettura di Frosinone Dal lunedì al venerdì dalle ore 09,30 alle ore 13,00; lunedì e giovedì dalle ore 14,30 alle ore 17,00 30 minuti (tempo medio) Modalità di erogazione tramite telefono, fax, posta, n. di richieste evase tramite telefono, fax, posta, / n. totale delle richieste evase n. copie/volumi richiesti (consegnati a mano ed inviate tramite posta) Tempestività Trasparenza Tempestività Responsabile Ufficio del Procedimento Tempistiche di risposta Procedure di contatto Tempo massimo tra la presentazione della richiesta di consultazione e/o prestito per l erogazione del servizio della informazione concernente il responsabile del servizio della tempistica prestabilita delle informazioni Tempo medio previsto per l erogazione della singola prestazione/ n. totale di richieste giornaliere 5 minuti (tempo medio). immediato immediato Immediato 17

18 riguardanti le modalità di contatto Eventuali costi a carico dell utente delle eventuali spese a carico dell utente Immediato Efficacia Conformità Affidabilità Regolarità del servizio erogato Rispondenza del servizio alle esigenze dell utente Numero di pratiche evase conformemente alla norma di riferimento/numero totale comunicazioni Numero reclami ricevuti/numero comunicazioni evase 5% Compiutezza Esaustività del servizio erogato Numero di informazioni fornite/numero totale di richieste pervenute *(Ulteriori dati concernente la tempistica relativa ai servizi erogati, sono indicati nelle singole schede annesse alla Carta dei Servizi) ULTERIORI INFORMAZIONI SUGLI STANDARD DEI SERVIZI EROGATI ANNO 2015 Modalità per il monitoraggio del rispetto degli standard con l indicazione della frequenza con la quale viene rilevato il valore dell indicatore Modalità di aggiornamento periodico degli standard con la tempistica prevista di aggiornamento Modalità di presentazione dei reclami con l indicazione della relativa procedura Modalità di indennizzo automatico e forfettario in caso di mancato rispetto degli standard, con pubblicazione di apposita procedura/regolamento Risultati di indagini sul grado di soddisfazione degli utenti Modalità di realizzazione delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti IN FASE DI ELABORAZIONE ANNUALE IN FASE DI REGOLAMENTAZIONE IN FASE DI REGOLAMENTAZIONE IN FASE DI REALIZZAZIONE APPOSITO LINK CON QUESTIONARIO ALLEGATO 18

19 CENTRO SERVIZI DI BIBLIOTECA AREA GIURIDICO-ECONOMICA Dettaglio del servizio Caratteristiche di erogazione del servizio Modalità di erogazione del servizio Tipologia Utenza Responsabile del servizio Indicazioni generali Attività concernente la consultazione di testi e materiale bibliografico vario, prestito locale ed assistenza bibliografica di base, Prestito interbibliotecario, Document Delivery, Reference Avanzato. Adempimenti amministrativi servizio biblioteca Online/Front Office Docenti, ricercatori, studenti, laureati, dottorandi, utenti esterni Vincenzo D Aguanno STANDARD DI QUALITA DEI SERVIZI INERENTI AL CENTRO SERVIZI BIBLIOTECA AREA GIURIDICO-ECONOMICA Dimensione Sottodimensione Indicatori Formula indicatori Standard programmato Accessibilità Accessibilità fisica Accesso alla Biblioteca N giorni lavorativi di apertura Biblioteca Campu Folcara Sala consultazione e Prestito Da lunedì a venerdì dalle ore 09,00 alle ore 17,30; Venerdì dalle ore 09,00 alle ore 13,30 Informazioni Bibliografiche Da lunedì a venerdì dalle ore 9,00 alle ore 13,00; Accessibilità Multicanale Informazioni (web) su come usufruire dei servizi della biblioteca Tempo necessario per aggiornamento pagine web Da lunedì a giovedì anche di pomeriggio ore Immediato Modalità di erogazione tramite telefono, fax, posta, n. di richieste evase tramite telefono, fax, posta, / n. totale delle richieste evase n. copie/volumi richiesti (consegnati a mano ed inviate tramite posta) Tempestività Trasparenza Tempestività Responsabile Ufficio del Procedimento Tempistiche di risposta Tempo massimo tra la presentazione della richiesta di consultazione e/o prestito per l erogazione del servizio della informazione concernente il responsabile del servizio della tempistica prestabilita Tempo medio previsto per l erogazione della singola prestazione/ n. totale di richieste giornaliere minuti (tempo medio) immediato immediato 19

20 Procedure di contatto Eventuali costi a carico dell utente delle informazioni riguardanti le modalità di contatto delle eventuali spese a carico dell utente Immediato Immediato Efficacia Conformità Affidabilità Regolarità del servizio erogato Rispondenza del servizio alle esigenze dell utente Numero di pratiche evase conformemente alla norma di riferimento/numero totale comunicazioni Numero reclami ricevuti/numero comunicazioni evase 5% Compiutezza Esaustività del servizio erogato Numero di informazioni fornite/numero totale di richieste pervenute *(Ulteriori dati concernente la tempistica relativa ai servizi erogati, sono indicati nelle singole schede annesse alla Carta dei Servizi) ULTERIORI INFORMAZIONI SUGLI STANDARD DEI SERVIZI EROGATI ANNO 2015 Modalità per il monitoraggio del rispetto degli standard con l indicazione della frequenza con la quale viene rilevato il valore dell indicatore Modalità di aggiornamento periodico degli standard con la tempistica prevista di aggiornamento Modalità di presentazione dei reclami con l indicazione della relativa procedura Modalità di indennizzo automatico e forfettario in caso di mancato rispetto degli standard, con pubblicazione di apposita procedura/regolamento Risultati di indagini sul grado di soddisfazione degli utenti Modalità di realizzazione delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti IN FASE DI ELABORAZIONE ANNUALE IN FASE DI REGOLAMENTAZIONE IN FASE DI REGOLAMENTAZIONE IN FASE DI REALIZZAZIONE APPOSITO LINK CON QUESTIONARIO ALLEGATO 20