Polo Sales (40004): nuovo modello di servizio per la gestione dei clienti all'interno

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1 Polo Sales (40004): nuovo modello di servizio per la gestione dei clienti all'interno 11 luglio 2014 Dal Descrizione AGGIORNAMENTO 11 LUGLIO 2014 A partire da lunedi 14 luglio 2014 per richiedere la gestione di una sostituzione on line occorrera selezionare il tasto Da mercoledi 4 giugno 2014 partira il nuovo modello di gestione dei clienti in negozio. Il principale obiettivo di questo modello e focalizzare l attivita in negozio sulla vendita semplificando le operazioni di gestione del cliente. Come raggiungiamo questo obiettivo? Abbiamo investito in nuovi strumenti accessibili direttamente dalla Dealer Station per rendere più veloce la gestione in negozio Abbiamo creato nuovi materiali da stampare per rendere più autonomo il cliente e guidarlo verso canali di gestione specializzati! Abbiamo disegnato nuovi processi per i clienti critici per effettuare un analisi personalizzata delle sue esigenze Scopri quali strumenti hai a disposizione per gestire i clienti nel post vendita (tab premium, tab mappe, tab clienti critici) e quali per gestire i clienti in fase di vendita (Tab 40004) e quali Premium A partire dal 4 giugno 2014, hai a tua disposizione un nuovo strumento per verificare eventuali servizi a valore aggiunto a pagamento, sia sulle sim consumer che sulle sim business. Se il cliente lo richiede, potrai anche procedere alla disattivazione di questi servizi in pochi click. Per accedere al tool che ti consente di visualizzare e disattivare i servizi digitali, collegati al portale Vodafone per Te Applicazioni Servizi digitali oppure all indirizzo servizidigitali.vodafone.it Inserire il numero di telefono del cliente e clicca su ricevi pin. Il cliente ricevera un sms con il codice in pochi secondi. N.B: il Pin ha una durata di 15 minuti superati i quali dovrai richiedere uno nuovo pin per fare la verifica

2 Insersci il codice pin ricevuto dal cliente e seleziona verifica Potrai visualizzare tutti i servizi digitali attivi sulla sim e selezionando controlla, potrai accedere alla schermata per disattivare il servizio indesiderato

3 Per i servizi a pagamento dove compare un numero mittente, occorre cliccare sul numero breve di interesse E selezionare il numero mittente dal menu a tendina per richiederne la disattivazione. Punti di attenzione: Se il cliente desidera l attivazione del barring per non ricevere piu messaggi di servizi a pagamento, dovra contattare il 190. Come segnalare un disservizio su Servizi Digitali Aprire una segnalazione attraverso il Tool Gestione Sistemi selezionando come Tiipologia Problemi tecnici Sistema Servizi Digitali Operazione Impattata Mancato Accesso Iniziale

4 Mancata Visualizzazione Dati Validazione PIN Errore Disattivazione (a seconda dell errore riscontrato) Mappe Nella tabella di seguito, trovi una mappa per aiutare i clienti a trovare in autonomia le risposte alle loro principali esigenze. Non sara piu necessario contattare il Stampa la mappa giusta per ogni cliente in difficolta! Numeri utili Registrazione al sito Premium Variazioni Conto telefonico Elenco dei numeri brevi piu utilizzati Tutti i passi da seguire per effettuare la registrazione al sito Tutti i passi da seguire per visualizzare se si hanno servizi premium attivi e per disattivarli Il percorso per scoprire come richieder una variazione o un subentro Per guidare il cliente nella lettura del conto telefonico e per indirizzarlo alla verifica dei pagamenti effettuati Nel caso in cui le informazioni contenute nelle mappe non fossero sufficienti o il cliente avesse difficolta ulteriori, invitarlo a contattare il 190 Clienti critici Di seguito le azioni consigliate per la gestione dei clienti che non hanno risolto i loro problemi con i processi standard. In caso di: - Contestazione: invitarli a chiamare il 190 oppure a comunicare attraverso l app My Vodafone - Minaccia di passare ad altro operatore: se il cliente e a rischio potete farlo contattare da un operatore specializzato di Vodafone per l analisi personalizzata della spesa con l obiettivo di proporre il piano più adatto alle sue esigenze; per l apertura utilizzare la tripletta di Merlino Tipologia: Contatto outbound consumer, Argomento: "Gestione cliente, Dettaglio: specificare la fascia oraria 09:00-12:00 12:00-16:00 16:00-19:00 Inserire nei commenti numero di contatto del cliente e una breve descrizione di quanto lamentato Informare il cliente che verra riconttattato entro i 3 giorni successivo nella fascia oraria da lui scelta (escluso la domenica) Per verificare l esito della gestione bastera accedere nella sezione Mdc Clienti Contatti. se il mdc non e stato ancora chiuso lo si trovera nella parte alta Motivo di Contatti aperti al contrario se è in stato chiuso lo si trovera nella parte bassa Storico motivi di contatto (1 mese) Oltre allo stato sara possibile visualizzare i commenti dell operatore. N.B. al cliente non verranno effettuati riaccrediti dal gruppo che lo ricontatta. Gli operatori cercheranno di venire incontro alle esigenze del cliente proponendogli una offerta a condizioni agevolate, quando possibile.

5 - Richiesta di apertura di un reclamo: invitarli a collegarsi al sito o in alternativa scrivere alla casella postale Tutte le attivita legate alla fase di vendita che richiedono l intervento di un operatore, la segnlaazione di disservizi sulla linea voce e dati e i problemi tecnici su Dealer station qualora il tool gestione sistemi non funzionasse, continueranno ad essere gestite attraverso una telefonata al Di seguito trovi tutti i dettagli delle attivita di competenza del 40004: Vendita (40004 Vendita(40004 Vendita (40004 Vendita (40004 Vendita(40004 Vendita(40004 TASTO 1-1) Problemi Tecnici (40004 TASTO 1-1)DS Problemi Tecnici DS (TASTO 1 1) Problemi Tecnici DS (TASTO 1 1) sim non chiamanti (MtM sim allarmi) (40004 sim voce (40004 sim voce (40004 Variazione anagrafica necessaria per chiudere la vendita Variazione e disattivazione Promozioni necessarie per effettuare cambio piano o conversione Dal 14 luglio 2014 Tasto 1-2 Sostituzione sim per problemi tecnici Dealer Station Correzione pratica ricaricabile Verifica promozione non attiva entro 5 giorni dall attivazione della sim. Verifica mancata ricezione ricarica effettuata presso il tuo negozio. Reset Password Dealer Station Apertura TT per Problemi Hardware (connettivita ) Apertura TT in caso di malfunzionamento Tool Gestione Sistemi Disattivazione rinnovo promo Prob Tecnici linea Voce, solo se il cliente non riesce a telefonare. Verifica contatori promozioni Per le normalizzazioni che il cliente richiede dopo i 5 giorni, invitarlo a contattare il servizio clienti Se la ricarica e stata effettuata in un altro punto vendita invitare il cliente a chiamare il 190 Solo se non si puo accedere a Tool gestione sistemi da pc diverso dalla Dealer Station Solo se non si puo accedere a Tool gestione sistemi da pc diverso dalla Dealer Station Per tematiche relative alle sim voce inserite negli allarmi (MtM) Per disservizi meno gravi, come per esempio, segreteria telefonica non funzionante, invitarlo a chiamare il servizio clienti

6 TASTO 1-2) sim voce (40004 TASTO 1-2) TASTO 1-2) TASTO 1-2) Vendita Business (40004 TASTO 2) Polo logistico Riattivazione sim scaduta Controllo spesa dati Dettagli sulla tariffazione Disattivazione rinnovo promozione Disattivazione servizi premium Per assistenza sulle attivazioni di clienti business Apertura QAC nel caso di impossibilita tecnica (dopo avere verificato scontrino e presenza del telefono a listino) Apertura Qac per telefono verde/ Demo Informazioni stato avanzamento doa Smarrimento telefono di cortesia Richiesta costo di riparazione telefono nuovo non presente a listino Controllo materiale ( es.value Card, telefoni Loyalty) solo se e gia stato accettato il materiale da dealer station