Carta dei servizi. Ricerca Diagnostica srl Studio Roentgen Via Sormani, 67 Cusano Milanino (MI) tel Fax

Transcript

1 Carta dei servizi Ricerca Diagnostica srl Studio Roentgen Via Sormani, 67 Cusano Milanino (MI) tel Fax

2 La Ricerca Diagnostica (RD) che opera nel settore della sanità da trent anni attraverso una rete di strutture poliambulatoriali situate tra Milano ed il suo hinterland, offre prestazioni soprattutto nella diagnostica per immagini, nella terapia fisica e in numerose branche specialistiche. L attività di laboratorio analisi e del suo punto di prelievo presente nel centro medico Diagnosis di Milano completa la nostra proposta. L esperienza consolidata ci ha permesso di costruire un servizio a misura di utente per qualità, tempistica e flessibilità. Personale qualificato e apparecchiature all avanguardia infatti ci pongono nella condizione di rispondere in modo rapido ed idoneo alle necessità diagnostiche e terapeutiche di chi sceglie di rivolgersi ai nostri centri. Troverete nelle pagine che seguono l ubicazione delle nostre sedi, le modalità di accesso e di prenotazione, gli orari e soprattutto il dettaglio di tutte le prestazioni eseguite, in accreditamento con il Sistema Sanitario e privatamente. Ricerca Diagnostica srl Studio Roentgen Via Sormani, 67 Cusano Milanino (MI) tel Fax

3 SEZIONE I Presentazione 1. La missione e gli obiettivi Il Centro Medico Roentgen è una struttura sanitaria privata convenzionata con il Servizio Sanitario Nazionale, che opera al servizio e per la salvaguardia della salute e del benessere secondo i principi di uguaglianza, imparzialità, diritto di scelta, efficienza ed efficacia. Infatti, il centro - accoglie chiunque abbia necessità dei suoi servizi indipendentemente dalla nazionalità dall etnia, dalla cultura e dalla religione; - applica procedure diagnostiche, terapeutiche e riabilitative, tecnologie mediche ed amministrative efficaci, efficienti ed idonee; - aiuta gli utenti a trovare una risposta adeguata ai loro bisogni sanitari relativamente alle prestazioni effettuate; - alle persone che ad esso si rivolgono fornisce informazioni sulla loro salute, garantendo la massima riservatezza ed acquisisce il consenso informato della persona sugli atti sanitari che la riguardano rispettandone la volontà nei limiti imposti dalla legge; - rende pubblici i tempi ed i criteri delle liste di attesa delle prestazioni eseguite; - promuove una revisione critica continua della propria attività ed organizzazione che possa migliorare od ampliare i servizi a disposizione dell Utenza. Lo staff medico, sempre in linea con i più recenti sviluppi scientifici, e le apparecchiature di avanguardia forniscono la massima garanzia complessiva per le diverse prestazioni diagnostiche e terapie fisiche eseguite. Le caratteristiche di tutti i servizi dello Studio Roentgen sono rappresentate in sintesi da: affidabilità e personalizzazione dei servizi professionalità ed efficienza degli operatori accoglienza cordiale e ambiente confortevole. Ricerca Diagnostica srl Studio Roentgen Via Sormani, 67 Cusano Milanino (MI) tel Fax

4 2. Localizzazione e organizzazione Il Centro Medico Roentgen si trova a Cusano Milanino, a nord di Milano, lungo la vecchia Valassina ; è raggiungibile con mezzi pubblici di superficie, autobus e tram. La più vicina stazione della MM1 è quella di Sesto FF.SS., linea Rossa, che è anche stazione ferroviaria, dalla quale è possibile arrivare al Centro attraverso un comodo autobus n. 729 fermata Cusano Milanino, via Marconi, via Unione. O da Milano Centrale: direzione Cusano Milanino: fermata via Unione Metrotranvia Milano-Cinisello Balsamo : fermata Ospedale Bassini; da qui autobus 727 : fermata Cusano Milanino, via Unione O Da Stazione ferrovie Nord Milano Cadorna : linea Milano-Meda ; fermata CusanoMilanino; da qui percorrere via Matteotti e svoltare a sinistra all incrocio con via Sormani. Per le autovetture è disponibile un ampio parcheggio pubblico al di là della strada antistante il Centro. La Direzione Sanitaria è affidata al dr. Giancarlo Robotti, specialista in radiodiagnostica e terapia fisica, che si avvale del supporto e della collaborazione del personale sanitario, medico e para-medico e amministrativo qualificato, che costituisce la struttura organizzativa del centro. Ricerca Diagnostica srl Studio Roentgen Via Sormani, 67 Cusano Milanino (MI) tel Fax

5 SEZIONE II 1. I servizi offerti Il Centro Medico Roentgen è accreditato con il Servizio Sanitario Nazionale nelle seguenti branche 1 : DIAGNOSTICA PER IMMAGINI MEDICINA FISICA E RIABILITAZIONE ANGIOLOGIA CHIRURGIA VASCOLARE CARDIOLOGIA DERMATOLOGIA ENDOCRINOLOGIA - DIABETOLOGIA NEUROLOGIA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA OSTETRICIA-GINECOLOGIA UROLOGIA 2 2 solo privatamente 1 Tutte le prestazioni effettuate in accreditamento sono eseguite anche privatamente Ricerca Diagnostica srl Studio Roentgen Via Sormani, 67 Cusano Milanino (MI) tel Fax

6 In dettaglio: ** DIAGNOSTICA PER IMMAGINI ** RADIOLOGIA: Rx laringe,, Rx arcate dentarie, Rx O.P.T. (ortopantomografia), Rx teleradiografia del cranio per indici cefalici, Rx forami ottici, Rx mastoidi rocche petrose, Rx emimandibola, Rx delle articolazioni temporomandibolari, Rx cranio e seni paranasali, Rx sella turcica, Rx colonna cervicale, dorsale e lombosacrale (proiezioni standard, oblique e dinamiche) e sacrococcigea, Rx completa della colonna (colonna e bacino sotto carico), Rx mammografia mono e bilaterale, Rx scheletro toracico, Rx sterno, Rx clavicola, Rx torace, Rx trachea, Rx completa del tubo digerente, Rx esofago, Rx stomaco e duodeno, Rx apparato urinario, Rx addome a vuoto, Rx della spalla e dell arto superiore, Rx del gomito e dell avambraccio, Rx del polso e della mano, Rx del bacino e dell articolazione coxofemorale, Rx del femore, ginocchio e gamba, Rx del piede e della caviglia, Rx completa degli arti inferiori e del bacino sotto carico, Rx assiale della rotula, Rx dello scheletro in toto, Rx localizzazione corpo estraneo T A C: ECOGRAFIA: del capo, dell encefalo, del massiccio facciale, delle arcate dentarie (Dentalscan) superiore e inferiore, dell orecchio, del collo, delle ghiandole salivari, del torace, dei reni, dell addome : superiore, inferiore, completo, del rachide, + spazi intersomatici, dell arto superiore : spalla e braccio, gomito, avambraccio, polso e mano; del bacino, dell arto inferiore: articolazione coxo-femorale e femore, ginocchio e gamba, caviglia e piede senza mezzo di contrasto - Tiroidi o paratiroidi o ghiandole salivari, capo e collo, cardiaca, mammelle, addome superiore, addome inferiore, addome completo, grossi vasi addominali, ginecologica, ovarica, transvaginale, cute e sottocute, osteoarticolare, muscolotendinea, pene, testicoli, transrettale. ECOCOLORDOPPLER: dei reni e dei surreni, dell addome inferiore, cardiaca, dei tronchi sovraortici, degli arti superiori o inferiori o distrettuale, arteriosa o venosa. M O C (Densitometria ossea con tecnica di assorbimento a Raggi X) Lombare, Femorale Avambraccio. Ricerca Diagnostica srl Studio Roentgen Via Sormani, 67 Cusano Milanino (MI) tel Fax

7 VISITA DI FISIATRIA ** MEDICINA FISICA E RIABILITAZIONE ** TERAPIA FISICA: Elettroterapia antalgica (TENS), Elettrostimolazioni muscolari, Laserterapia, Magnetoterapia, Massoterapia per drenaggio linfatico, Rieducazione motoria, Ultrasuoni. ANGIOLOGIA CHIRURGIA VASCOLARE: CARDIOLOGIA: DERMATOLOGIA: ENOCRINOLOGIA - DIABETOLOGIA: NEUROLOGIA: Diatermia a microonde (Radar), 1 Elettroterapia antalgica (Diadinamiche) 1, Ionoforesi 1, Massoterapia distrettuale riflessogena 1, Trazioni scheletriche 1. TECAR TERAPIA Terapia Resistiva e capacitiva per la cura di patologie ortopediche. ** AMBULATORIO POLISPECIALISTICO ** Visita specialistica; Ecocolordoppler TSA arti inferiori, superiori, distrettuale Visita specialista; Elettrocardiogramma (ECG); Ecografia cardiaca; Ecodopplercardiaca; Ecocolordopplergrafia cardiaca; Elettrocardiogramma dinamico; Monitoraggio continuo (24 ore) della pressione arteriosa. Visita specialistica; Crioterapia; Dermatoscopia; Diatermocoagulazione; Test epicutanei a lettura ritardata (Patch-Test) Visita specialistica. Visita specialistica; E.M.G. (elettromiografia); Polisonnografia ORTOPEDIA-TRAUMATOLOGIA: Visita specialistica; Artrocentesi; Iniezione di sostanze terapeutiche (infiltrazioni) OSTETRICIA-GINECOLOGIA: Visita specialistica; PAP TEST; Ecografia ginecologica pelvica; Ecografia ginecologica transvaginale; Ecografia ostetrica; Ecografia ovarica; OTORINOLARINGOIATRIA: UROLOGIA 1 : Visita specialistica; Esame audiometrico tonale; Impedenzometria; Esame clinico funzionalità vestibolare; Rimozione di corpo estraneo; Lavaggio/irrigazione; Rimozione cerume; Fibrolangoscopia Visita specialistica 1 Prestazioni eseguite solo privatamente Ricerca Diagnostica srl Studio Roentgen Via Sormani, 67 Cusano Milanino (MI) tel Fax

8 2. Modalità di accesso Come prenotare gli esami strumentali e le prestazioni di terapia fisica Tutte le prestazioni erogate dallo Studio Roentgen richiedono la prenotazione Per le visite,gli esami strumentali di: Radiologia tradizionale, OPT, Ecografie, Mammografie, Ecocolordoppler, M.O.C. e T.A.C., la Massoterapia, la Rieducazione Motoria e le Onde d urto, gli appuntamenti possono essere fissati telefonicamente o via mail o di persona allo sportello, negli orari indicati successivamente. Per le prestazioni di terapia fisica strumentale: jonoforesi, radar, ultrasuoni ed ultrasuoni subacquei, laser, tens, diadinamiche, elettrostimolazioni, magnetoterapia, trazioni scheletriche, la prenotazione può essere effe ttuata esclusivamente in Studio in quanto il personale addetto deve controllare che la documentazione in possesso del paziente (P.R.I. ed impegnative) sia atta ad assicurare l esecuzione in convenzione. Il Servizio di informazioni e prenotazioni è a disposizione degli utenti: Dal lunedì al venerdì dalle ore 8,00 alle ore 18,00 ad orario continuato Il sabato dalle ore 8,00 alle ore 13,00 Anche telefonicamente chiamando lo Qualora l impegnativa del Medico non fosse molto leggibile, l utente potrà inviarla via fax al numero All atto della prenotazione, all Utente verranno fornite tutte le istruzioni per poter usufruire delle prestazioni; verranno in particolare comunicati i tempi di attesa ed inoltre entro quanti giorni sarà possibile ritirare il referto. Nel caso l indagine necessiti di una specifica preparazione e la prenotazione venga effettuata telefonicamente, verrà chiesto all Utente di recarsi di persona al Centro, per il ritiro della dieta o delle istruzioni indispensabili alla corretta esecuzione dell esame. Per poter effettuare le prenotazioni, l Utente dovrà essere in possesso della richiesta del Medico di Base o del Medico Specialista redatta su ricettario Regionale (ricetta di colore rosso). Qualora, viceversa sia in possesso della richiesta su ricettario personale del medico, verrà informato che con tale documento l indagine potrà essere effettuata solo privatamente. Gli utenti sono invitati a comunicare con tempestività le eventuali disdette, per dar modo al personale di inserire altri pazienti. Ricerca Diagnostica srl Studio Roentgen Via Sormani, 67 Cusano Milanino (MI) tel Fax

9 Come effettuare l accettazione All interno del Centro sono stati predisposti due servizi di accettazione: uno esclusivamente riservato alle prestazioni di terapia fisica, l altro per tutte le altre tipologie di prestazioni. Le prestazioni convenzionate I Servizi accettazione sono stati dotati di apparecchi elimina code. L Utente troverà pertanto all ingresso, per la diagnostica per immagini ed il poliambulatorio, e nel seminterrato, per la terapia fisica, un distributore di numeri, prenderà il suo talloncino e si accomoderà nella sala di attesa aspettando il proprio turno. Al fine di rendere l attesa più piacevole, è stato installato un monitor che informa il paziente sui servizi offerti dalla struttura e le novità. Anche se lo svolgimento delle operazioni di accettazione è generalmente piuttosto rapido (pochi minuti) viene richiesto comunque all utente di presentarsi all appuntamento con una decina di minuti di anticipo. E necessario presentarsi al banco accettazione muniti di: Richiesta del Medico di base o specialista su ricettario regionale recante il quesito diagnostico Carta regionale dei Servizi Codice fiscale Tesserino di esenzione Certificato di disoccupazione Documento di identità Eventuali esami precedenti e/o cartella clinica. L Utente inoltre solo la prima volta che si presenterà per l esecuzione di una prestazione nella struttura sarà invitato ad esprimere o meno il proprio consenso al trattamento dei propri dati ai sensi della Legge 196/2003, compilando il modulo consegnato dal personale addetto. L esenzione per patologia o per altri motivi (gravidanza, infortunio etc...) deve essere indicata dal medico curante nell apposita casella. Incasso dei ticket. Pagamento delle prestazioni La quota di partecipazione alla spesa dovuta dal cittadino, in base alle leggi vigenti, deve essere versata prima dell esecuzione della prestazione. Al termine della fase di accettazione, l Utente verrà invitato a provvedere al pagamento della prestazione richiesta, anche in caso di cicli di terapia che si devono svolgere nel corso di più sedute. Il pagamento può essere effettuato in contanti, con assegno o a mezzo Servizio Pagobancomat. Ricerca Diagnostica srl Studio Roentgen Via Sormani, 67 Cusano Milanino (MI) tel Fax

10 Sale di attesa Terminate le procedure di accettazione e di pagamento, all Utente verrà indicata la sezione ove l indagine verrà eseguita. Ivi resterà in attesa di essere chiamato, secondo l ordine fissato negli appuntamenti. Nella struttura è presenta una chiara segnaletica che consente di raggiungere le sale d attesa ed i diversi reparti con estrema facilità. Per le prestazioni T.A.C. e per alcune visite specialistiche, l attesa degli utenti è ubicata al piano seminterrato, comodamente accessibile tramite ascensore e l apposita scala. Le diverse sezioni sono comunque chiaramente indicate attraverso cartelli segnaletici. Consegna dei risultati In caso di esami strumentali, al termine delle fasi di accettazione viene consegnato all Utente il tagliando che contiene tutte le informazioni necessarie per il ritiro dei referti: in particolare la data, gli orari. Esso prevede anche una delega che l Utente dovrà compilare e firmare, in caso di impossibilità di ritirare gli esami personalmente, indicando le generalità ed il numero del documento di riconoscimento della persona incaricata, in ottemperanza alla Legge sulla Privacy 196/03. Per le ecografie, gli ecocolordoppler e gli ecocardiocolordoppler i referti vengono redatti e consegnati al paziente contestualmente all esecuzione dell indagine. Il Centro si è infatti dotato di apparecchiatura per la refertazione vocale. Per mantenere la necessaria riservatezza sui dati personali e clinici in possesso dello Studio Roentgen i risultati degli esami non vengono comunicati telefonicamente. Il Direttore Sanitario ed i medici firmatari dei referti sono comunque a disposizione del medico che ha prescritto l indagine per eventuali precisazioni o chiarimenti. Le prestazioni effettuate privatamente Per quanto riguarda le richieste di visite specialistiche o di esami e prestazioni effettuati privatamente, la procedura relativa alla fase di accettazione si differenzia unicamente per il non dover presentare la tessera sanitaria e l impegnativa, salvo il caso di esami strumentali per i quali è necessario comunque produrre la richiesta del medico redatta su ricettario personale. In tal modo, l esecutore della prestazione, potrà conoscere la diagnosi formulata e la motivazione degli accertamenti prescritti. Ogni altra modalità precedentemente illustrata non subisce alcuna modifica. Ricerca Diagnostica srl Studio Roentgen Via Sormani, 67 Cusano Milanino (MI) tel Fax

11 SEZIONE III 1. Gli standard di erogazione del servizio Tempi tecnici di esecuzione Gli standard di esecuzione, quindi di produzione del risultato, dipendono direttamente dal tipo di esame da effettuare. Solitamente, gli esami relativi alla radiologia tradizionale, comprese la mammografie e la M.O.C., vengono refertati in 2 giorni lavorativi. In caso di particolare urgenza, valutata dal Direttore Sanitario, è possibile che la refertazione e di conseguenza la consegna, avvenga il giorno successivo. Per le ecografie e le T.A.C. la refertazione avviene attualmente entro 4 giorni lavorativi. Orari minimi di apertura della reception Informazioni e Prenotazioni da lunedì a venerdì il sabato 7,30-18,00 8,00 17,00 Ritiro esami da lunedì a venerdì il sabato 16,00 18,00 10,00 12,00 In occasione delle festività, gli orari ridotti delle attività ed i giorni di chiusura del Centro, vengono tempestivamente comunicati per mezzo di cartelli e comunque vengono segnalati verbalmente dal personale. Come viene comunicata l impossibilità all esecuzione della prestazione In caso di impossibilità ad effettuare la prestazione, l Utente verrà contattato telefonicamente dal personale del Centro Roentgen che provvederà a comunicare la data fissata per il nuovo appuntamento. 2. Impegni e programmi di miglioramento degli standard di erogazione Una costante attenzione all Utente e l impegno per ottimizzare la qualità del servizio offerto, costituiscono gli obiettivi prioritari del Centro medico Roentgen in tema di strategia aziendale. L ottenimento di questi risultati si concretizza attraverso il miglioramento degli aspetti che di seguito si specificano. Il telefono è lo strumento più usato dagli utenti per effettuare le prenotazioni ( circa l 80 %). Per questo motivo il centro si è dotato di un centralino che prevede 4 linee telefoniche. Nei periodi di festività non previsti dal calendario ufficiale il Centro Medico è provvisto di un servizio di segreteria telefonica. Ricerca Diagnostica srl Studio Roentgen Via Sormani, 67 Cusano Milanino (MI) tel Fax

12 Tempi tecnici di esecuzione Il Centro Medico Roentgen si impegna a rispettare i tempi tecnici di esecuzione, a ridurre al minimo le eccezioni. Si impegna inoltre ad informare gli utenti di eventuali ritardi nella consegna, per evitare inutili spostamenti e perdite di tempo. Il Centro si impegna infine ad aggiornare i tempi di consegna riducendoli in funzione dell introduzione della nuova metodologia di refertazione vocale diretta. Orari minimi di apertura Il Centro Medico Roentgen si impegna a comunicare con anticipo di almeno una settimana, mediante segnaletica posta all ingresso della struttura, i periodi di festività non previsti dal calendario ufficiale. Si impegna inoltre ad informare con appositi tagliandi e/o etichette, i periodi di chiusura natalizia ed estiva. Standard per l accettazione degli Utenti Il Centro si impegna a ridurre la possibilità di formazione di code in accettazione. Nei casi in cui ci siano impedimenti strutturali all eliminazione delle code si impegna a velocizzare l intero processo al fine di ridimensionare i tempi globali di effettuazione della prestazione. Registrazione delle prenotazioni non evase Il Centro si impegna a monitorare le motivazioni degli spostamenti degli appuntamenti per ridurre al minimo le disfunzioni organizzative. 3. Modalità di verifica Verifica dei tempi tecnici di esecuzione La data di consegna del referto viene determinata dal personale addetto, in funzione del tempo tecnico necessario, dell orario di apertura e delle festività. La data della consegna del referto viene comunicata mediante un tagliando personalizzato distribuito all Utente. E compito del personale addetto alla refertazione verificare in anticipo la disponibilità degli esiti e a consegnarli per tempo alla accettazione. Verifica degli orari minimi di apertura dell accettazione Il Centro Medico Roentgen affida al personale in accettazione la verifica quotidiana dell orario di apertura e chiusura della reception. Verifica dello standard per l accettazione dei pazienti Periodicamente il responsabile organizzativo del Centro analizza l attività dell accettazione, per valutare il dimensionamento dell organico e le coperture orarie. Registrazione delle prenotazioni non evase Il personale in accettazione registra tutti gli appuntamenti e le prenotazioni spostate e le comunicazioni all Utente interessato del nuovo appuntamento. Ricerca Diagnostica srl Studio Roentgen Via Sormani, 67 Cusano Milanino (MI) tel Fax

13 SEZIONE IV 1. Meccanismi di tutela Relazione con il Pubblico Il Responsabile del Servizio Clienti è la figura incaricata di raccogliere dagli Utenti qualsiasi tipo di informazione, di lamentela, di osservazione relativamente al servizio. Su richiesta dell Utente, l operatore in accettazione è delegato a contattare il responsabile. Questo, una volta raggiunto l Utente è incaricato di raccoglierne le dichiarazioni e ad intervenire direttamente per risolvere eventuali errori di accettazione e di prenotazione, scegliendo la soluzione più adeguata. Periodicamente, la Direzione analizzerà le relazioni del responsabile del Servizio Clienti per appianare eventuali problemi organizzativi. Assistenza agli Utenti L Utente che fruisce di prestazioni erogate dal Centro Medico Roentgen ha il diritto in qualsiasi momento di chiedere l intervento di un medico o di un tecnico per ottenere spiegazioni sull esame richiesto dal medico di base, sulle istruzioni e sulla preparazione dell esame e sui risultati. Reclami sul servizio Il Responsabile del Servizio Clienti è incaricato di raccogliere tutti i reclami sia quelli inoltrati di persona, anche attraverso l apposita scheda disponibile in accettazione, sia telefonici e a mezzo corrispondenza che deve essere indirizzata presso il Centro. I reclami ricevuti via posta o via fax riceveranno una risposta scritta, mentre quelli effettuati di persona otterranno una risposta scritta solo nel caso in cui non venga trovata una soluzione immediata al problema. Periodicamente il Direttore Sanitario convocherà una riunione per la discussione delle lamentele ricevute al fine di farne oggetto di miglioramento continuo. Milano, rev/settembre 2012 Il Direttore Sanitario Dr. Giancarlo Robotti Ricerca Diagnostica srl Studio Roentgen Via Sormani, 67 Cusano Milanino (MI) tel Fax