la CUSTOMER SATISFACTION ANALISI E STRUMENTI PER L INNOVAZIONE

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1 la CUSTOMER SATISFACTION ANALISI E STRUMENTI PER L INNOVAZIONE

2 LA CUSTOMER SATISFACTION PER IL COMPARTO TURISTICO ANALISI E STRUMENTI PER L INNOVAZIONE SOMMARIO Perché la Customer Satisfaction nel Comparto Turistico Pag. 3 Le ragioni e i vantaggi della Customer Satisfaction 6 L impatto della Customer Satisfaction 9 La Customer Satisfaction NON è solo 10 Tecniche e strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction 11 I nostri servizi 14 A chi è rivolto il servizio 16 Alcune note su ASTer 17 Solo con gli occhi degli altri è possibile riconoscere i propri difetti (Confucio) ASTer soc. coop. Strada Tiberina Nord, 26/P Z.I. Ponte Felcino Perugia P. IVA R.I R.E.A Tel. (+39) Fax e segr. (+39) aster@asterweb.it

3 PERCHÉ LA CUSTOMER SATISFACTION NEL COMPARTO TURISTICO Prima di prendere ogni decisione, avete bisogno di certezze. Analizziamo e sintetizziamo i vostri dati per trasformarli in specifiche opportunità per la vostra attività. Le strategie di marketing si stanno trasformando anche in conseguenza dell attuale situazione dei mercati, pressoché saturi ed estremamente concorrenziali, spingendo così le imprese ad orientarsi verso un marketing di tipo difensivo, tendente cioè alla conservazione dei clienti, incrementando o il loro volume o la loro frequenza di acquisto (orientamento al consumatore), e a diminuire conseguentemente e progressivamente il peso del cosiddetto marketing offensivo, che viceversa predilige l acquisizione di nuovi clienti e nuove porzioni di mercato (orientamento al marketing). Sono quindi variati i parametri della valutazione, gli obiettivi e di conseguenza le strategie ed i modi di operare. La vendita rappresenta, naturalmente, ancora un fine ma non può essere che la risultante di un lungo processo finalizzato ad acquisire un reale e stabile vantaggio competitivo. Infatti, il fatturato considerato un tempo come l unico elemento di misura della validità delle imprese, non è ritenuto più un elemento sufficiente; ne è subentrato di fatto uno nuovo: la capacità dell azienda di gestire i risultati nel lungo periodo. A questo risultato si può pervenire solo riconquistando nel tempo il proprio cliente. L unico modo possibile di mantenere il collegamento costante con i propri clienti consiste nel continuo soddisfacimento dei loro bisogni, per ottenere così quella fiducia che conduce inevitabilmente alla loro fidelizzazione. Oggi, uno dei maggiori problemi che si trova ad affrontare un operatore turistico in merito all individuazione di aree di miglioramento, si riassume nella domanda: Si sta veramente operando in accordo con le esigenze ed i fabbisogni della clientela? La domanda non è retorica e tocca profondamente una disciplina che le strutture che operano nel settore turistico spesso non considerano o sottovalutano: la misura della soddisfazione del cliente. Nasce così la nuova filosofia della Customer Satisfaction, un modo intrigante di interpretare al meglio questo nuovo concetto di marketing, aperto a nuove soluzioni, infinitamente proiettato verso il futuro con solide radici nel presente e nel passato. Perché la Customer Satisfaction nel Comparto Turistico 3

4 Se questo ha portato una ventata di rinnovamento in tutti i settori della produzione e della distribuzione, il turismo può essere considerato il settore che più di ogni altro ne può beneficiare e ancor di più nel futuro potrà trarre sempre maggiori giovamenti. La Customer Satisfaction è ritenuta, dalla odierna letteratura economica, un indicatore fondamentale per conoscere il rapporto dell impresa/struttura con il mercato. La conoscenza del grado di soddisfazione dei clienti permette di farsi un idea più precisa della qualità e del valore del servizio offerti ai clienti su indicazione del cliente stesso. Questa disciplina fornisce dunque degli utili elementi per meglio valutare le prospettive dell impresa e consente, se concepita e sviluppata in modo adeguato, di individuare le azioni concrete che possono portare ad un miglioramento di prestazioni e servizi effettivamente apprezzate e percepite dai clienti stessi. Che cosa è dunque e come si potrebbe definire la soddisfazione del cliente? E sicuramente definibile come la sensazione che il cliente ha di veder realizzate, o meglio superate, le proprie aspettative. Quando il cliente sceglie una struttura ricettiva, un ristorante, un tour operator o una compagnia aerea, si aspetta che tutto funzioni perfettamente: è ovvio che se questo avviene si sente soddisfatto, altrimenti giudica in modo negativo l esperienza provata. Essere in grado di individuare i gusti del cliente, ovvero cosa gradisce e cosa non apprezza, i cambiamenti che desidererebbe, i suoi bisogni e i suoi desideri, le esigenze e le sue aspettative, rappresenta per la struttura un plus per presidiare in maniera più efficace il cliente già acquisito, sviluppando in lui quel senso di fedeltà che lo terrà legato per altro tempo, e per avere a disposizione molti più elementi per lanciarsi con più serenità alla conquista di nuovi clienti. Volete essere competitivi? Incrementare la vostra competitività non è una questione di fortuna. Esploriamo le potenzialità del mercato per elaborare soluzioni personalizzate. Customer Satisfaction significa dunque studiare i propri clienti per conoscerli meglio e sapere come soddisfarli. Perché la Customer Satisfaction nel Comparto Turistico 4

5 Di tutte le strategie di fidelizzazione della clientela, quella basata sulla Customer Satisfaction è sicuramente la più strutturale e decisiva. Infatti, dopo aver previsto e progettato il livello di qualità che si vuole perseguire, è necessario analizzare ed elaborare i risultati conseguiti (Qualità prestata) al fine di capire ed interpretare le aspettative dei clienti (e quindi la Qualità attesa) ed intraprendere tutte le azioni necessarie per soddisfarle (cercando di avvicinare la qualità attesa alla Qualità percepita) rendendo minimo il GAP, a sua volta misurabile con la Qualità paragonata. Questo è il modo migliore per assicurare il successo di un prodotto o di un servizio. Qualità paragonata Qualità prevista CUSTOMER SATISFACTION Qualità percepita Qualità progettata Qualità prestata Cercate una strategia vincente? Prendetevi cura dei vostri clienti. Vi aiutiamo a conoscere e a capire le aspettative dei vostri clienti e vi indichiamo quali sono le azioni necessarie per soddisfarle. Perché la Customer Satisfaction nel Comparto Turistico 5

6 LE RAGIONI E I VANTAGGI DELLA CUSTOMER SATISFACTION Quali ragioni dovrebbero spingere una struttura a domandarsi se i propri clienti sono soddisfatti? Vediamone alcune: E stato stimato che acquisire nuovi clienti costa in media 5 volte in più che fidelizzare e presidiare quelli esistenti. Investire nella loro fedeltà costituisce quindi un risparmio per le imprese del comparto turistico; Quando si rileva il grado di soddisfazione della clientela se ne comprendono anche le motivazioni prendendo consapevolezza dei propri punti di forza, nei casi di soddisfazione, e di debolezza, nei casi di insoddisfazione; Invitando il cliente ad esprimere il proprio livello di soddisfazione, lo si pone in una posizione centrale riservandogli importanza ed attenzione; questo contribuisce, di solito, non solo a prevenire i reclami, ma anche ad evitare che il cliente si rivolga alla concorrenza; I sistemi di certificazione della qualità impongono la misurazione ed il monitoraggio annuale della soddisfazione della clientela; così facendo, le strutture che sono già certificate rispettano i requisiti previsti dai sistemi di qualità, mentre quelle che non lo sono ancora, possono predisporsi a gestire la Customer Satisfaction con notevoli vantaggi competitivi. Ecco, quindi, i motivi più importanti del perché si debba misurare la soddisfazione dei clienti: Per conoscere le impressioni dei clienti. Ciascun cliente ha bisogni ed aspettative diverse in merito al servizio che gli viene offerto, è quindi importante cercare di raccogliere le impressioni ed i giudizi di ognuno di essi, che potranno essere poi sintetizzate con la creazione di profili accurati e personalizzati. Per determinare i bisogni, le esigenze, le richieste e le aspettative del cliente. Si tratta di capire ciò che i clienti apprezzano e si aspettano dal servizio in base ai loro bisogni attuali e futuri. E per questo che ai clienti viene richiesto non solo il grado di soddisfazione su determinati aspetti del servizio, ma anche l importanza che essi gli attribuiscono. Le Ragioni e i Vantaggi della Customer Satisfaction 6

7 Per superare gli eventuali gap tra il servizio attuale e le aspettative del cliente, tra promesse e servizio fornito. Può succedere che l aspettativa che il cliente nutre o il livello di qualità del servizio promesso, non sia rispondente alla realtà dei fatti. La promessa può innalzare il livello di aspettativa del cliente, per cui la mancata fornitura, o la qualità effettivamente percepita del servizio, lo rendono insoddisfatto. Capire quali sono i gap e colmarli è l elemento chiave per avere successo nel soddisfare e mantenere la clientela. Per controllare l andamento della qualità del servizio. Per fare questo è necessario stabilire degli standard di performance e informarne il personale. Fissati gli standard ed i traguardi da raggiungere, è possibile misurare la performance effettiva dei dipendenti rispetto agli obiettivi stabiliti e quindi migliorare sia la qualità che il servizio stesso. Per scoprire cosa fare e in che direzione puntare. Fra i molti validi motivi per misurare la soddisfazione del cliente, questo è uno dei più importanti. I clienti sono i migliori consiglieri per sapere cosa c è da cambiare o migliorare e in quale direzione andare. Per avviare un processo di miglioramento continuo, altrimenti... Se la qualità del servizio non migliora costantemente è molto probabile che i clienti sceglieranno i concorrenti. Concretamente quali sono i vantaggi che offre la Customer Satisfaction? La curva della domanda si sposta verso l alto, garantendo dei margini più alti ed una minore elasticità rispetto al prezzo; I concorrenti vedono aumentare i costi di marketing (è infatti più difficile perdere dei clienti soddisfatti); I clienti soddisfatti diventano promotori della struttura (pubblicità positiva gratuita), migliorandone così la reputazione e rafforzando il brand; La partecipazione e la condivisione, all interno della struttura, dei risultati della Customer Satisfaction portano ad una gratificazione indiretta del personale, generando un effetto positivo che si manifesta in un incremento della redditività e delle performance. Le Ragioni e i Vantaggi della Customer Satisfaction 7

8 Esiste, infatti, un fortissimo legame tra qualità del servizio, soddisfazione del cliente e guadagni. Più il cliente è soddisfatto, più egli spende e maggiore risulta il profitto. Il cliente soddisfatto, di fatto, acquista di più e più spesso e parla della sua esperienza positiva ad amici e parenti, innescando un positivo e formidabile passaparola. E però importante considerare che un cliente soddisfatto non significa automaticamente un cliente fedele. Monitorare costantemente la soddisfazione dei clienti significa conoscerne meglio i gusti, non solo per soddisfarli, ma soprattutto per renderli fedeli. I VANTAGGI DELLA FIDELIZZAZIONE "I clienti fedeli diventano più redditizi nel tempo" Costo acquisizione: acquisire un cliente costa mediamente 5 volte in più che conservarne uno esistente Premio: le aziende con più alto indice di soddisfazione dei clienti possono realizzare prezzi fino al 9% più alti rispetto alle altre Preferenze: in alcuni settori, fino al 60% dei ricavi possono derivare da raccomandazioni di acquisto di clienti soddisfatti Danni: il cliente insoddisfatto riferisce da 9 a 10 persone la sua insoddisfazione Incrementi: fino al 43% di clienti molto soddisfatti dichiarano che acquisteranno più spesso o vi preferiranno in acquisti successivi. Ecco perché puntare sulla Customer Satisfaction significa guardare al futuro, privilegiando uno degli investimenti più redditizi per la struttura con la convinzione che tale approccio diventi basilare tra gli obiettivi strategico-aziendali. Le Ragioni e i Vantaggi della Customer Satisfaction 8

9 L IMPATTO DELLA CUSTOMER SATISFACTION Le ricadute interne di un uso sistematico d indagini di Customer Satisfaction, riguardano in maniera rilevante tutti i processi di produzione dei servizi, coinvolgendo tutte le attività e le dimensioni dell organizzazione (le competenze presenti, le tecnologie utilizzate, l utilizzo degli spazi e le risorse impiegate). La Customer Satisfaction è un vero e proprio strumento di gestione dell organizzazione e delle persone in quanto agisce sugli aspetti culturali, organizzativi e tecnici. Tra i quali: Favorisce il superamento dell autoreferenzialità: si supera la convinzione sbagliata che il punto di vista di chi eroga il servizio è comunque migliore di quello del cliente che lo riceve. Favorisce il passaggio dalle sensazioni alla misura: favorisce il superamento di un altra convinzione sbagliata della non misurabilità della qualità dei servizi. La Customer Satisfaction misura le percezioni soggettive dei fruitori dei servizi e rafforza la cultura della misura, del ragionare sulla base di dati e fatti anziché sulla base d impressioni e sensazioni, e la cultura del risultato. Motiva le persone: tutto il personale, rappresentato sia da chi svolge attività di front-line, sia da coloro che si occupano del cosiddetto back-office è messo in condizione di comprendere meglio l utilità del ruolo che ricopre e la finalità dei propri sforzi. Rafforza l accessibilità: spinge le strutture a ripensare i canali d accesso alla struttura stessa per renderli più vicini, più professionali, più fruibili. Si sviluppano così nuove forme organizzative e nuovi impieghi della tecnologia (call center, sito web o portale, newsletter, marketing, ecc.). L impatto della Customer Satisfaction 9

10 LA CUSTOMER SATISFACTION NON È SOLO Con l obiettivo di favorire la comprensione della sua portata strategica e soprattutto per evitare di farne un uso distorto, si presentano di seguito alcune riflessioni per evitare di rendere riduttivo il concetto di Customer Satisfaction. La Customer Satisfaction non è solo un sondaggio d opinione: non è uno strumento finalizzato a misurare solo il gradimento o il consenso dei clienti nei confronti del personale o della struttura. Non è solamente, d altro canto, un sondaggio per cogliere dai clienti il loro punto di vista circa alcune scelte da realizzare, una sorta di strumento referendario pret-à-porter. Utilizza invece strumenti che metodologicamente possono essere ricondotti ai sondaggi, come nel caso di interviste e somministrazioni di questionari. La Customer Satisfaction non è la semplice somministrazione di un questionario: anche se utilizza per le sue rilevazioni un questionario, la rilevazione in oggetto non s identifica con tale strumento. Ricondurre un indagine sulla soddisfazione del cliente alla semplice e semplicistica messa a disposizione di un questionario standard non fornisce risultati apprezzabili e significativi, anzi limita in modo determinante la qualità e l utilizzabilità delle informazioni raccolte. La Customer Satisfaction è un sistema di ascolto che prevede diverse modalità di interazione con il cliente e richiede l uso metodologicamente corretto di diversi strumenti e soprattutto la gestione attenta di tutte le fasi che precedono e seguono la raccolta dei dati. La Customer Satisfaction non è produrre dati statistici fine a se stessi: le indagini di Customer Satisfaction permettono di rilevare dati che, monitorati nel tempo, consentono di prevedere e storicizzare determinati andamenti. Tuttavia, mentre il dato statistico rimane fermo a denunciare una data situazione, il dato rilevato per la Customer Satisfaction, inserito in uno specifico contesto e verificato alla luce anche di altri dati di carattere organizzativo, diventa un informazione strategica che può attivare ulteriori progetti e processi di miglioramento. La Customer Satisfaction non è solo misurare le abilità del front-line: un altro errore interpretativo è quello che attribuisce il compito e l utilità di rilevare la soddisfazione dei clienti solamente per quelle strutture e per quei servizi che prevedono il diretto contatto con il cliente. La Customer Satisfaction non è la misurazione delle abilità relazionali del personale di contatto, anche se è indubbio che questo aspetto è importante. Essa misura la capacità di tutta l organizzazione di generare valore, attraverso il servizio al cliente, e riguarda tutti gli aspetti del servizio (tecnici, relazionali, ambientali, d immagine, economici, organizzativi). La Customer Satisfaction NON è solo 10

11 TECNICHE E STRUMENTI PER LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Qualunque sia la modalità utilizzata per misurare la soddisfazione della clientela, è importantissimo non solo raccogliere dati, informazioni e suggerimenti, ma soprattutto dare seguito a ciò che la clientela ha individuato come punto di debolezza o area di miglioramento. Solo se la clientela nota che la struttura tiene conto delle sue esigenze e ascolta i suoi suggerimenti, è maggiormente disponibile a stabilire un rapporto di fiducia e fedeltà. Creare quindi delle azioni volte a costituire una metodologia di ascolto. Ecco alcuni esempi: Innanzitutto occorre evitare spontaneismo e casualità, ma ricercare continuità nella rilevazione. In questo senso si dovrebbero creare strumenti da utilizzare nel tempo per dare luogo a risultati comparabili. La modalità più utilizzata è quella di un questionario/scheda che può essere distribuito direttamente dal front-line. Può essere strutturato anche un questionario un po più articolato da collocare nel sito web della struttura ed invitare la clientela alla compilazione (dopo che ha usufruito del servizio) con l invio di una . Un altra modalità utilizzata per misurare la soddisfazione della clientela, è quella di proporre un intervista telefonica in profondità dopo qualche giorno dalla fruizione del servizio. Nel caso di strutture ricettive, può essere effettuata una telefonata di cortesia dopo che la clientela ha preso possesso della camera, per verificare il gradimento o particolari necessità o richieste. Incentivare il dialogo aperto fra dipendenti e clienti, motivando il personale a chiedere nelle diverse occasioni, non solo se i clienti sono soddisfatti, ma anche cosa è importante per loro e quali sono le loro necessità. Scrivere regolarmente alla clientela, contattarla, invitarla a tornare, cercare di scoprire i gusti, dimostrare interesse, consente non solo di misurarne la soddisfazione ma anche di mantenerne la fedeltà. Tecniche e strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction 11

12 La metodologia utilizzata da ASTer per l analisi dei dati si basa sul metodo SERVQUAL, metodo ormai collaudato e ampiamente diffuso, progettato e testato da Zeithaml-Parasuraman-Berry. Tale metodo si basa sulla contestuale valutazione delle aspettative e delle percezioni che i clienti hanno nei confronti di un sistema complesso (sia esso un servizio o un prodotto). Attraverso il confronto tra queste due variabili (che può essere effettuata su più dimensioni e aspetti di un servizio o prodotto), si può risalire agli eventuali scostamenti d offerta e sulla base di questi intervenire per aumentare la soddisfazione e quindi la competitività della struttura. Questo metodo generalmente riassume tutti gli aspetti di un servizio in 5 dimensioni: aspetti tangibili (aspetto della struttura, delle attrezzature, degli spazi, del personale, degli strumenti di comunicazione, etc.); affidabilità (capacità di prestare il servizio promesso in modo affidabile e preciso); capacità di risposta (volontà di aiutare i clienti e di fornire prontamente il servizio); capacità di rassicurazione (competenza, cortesia, cordialità, credibilità, sicurezza, assenza di pericoli e di dubbi); empatia (accessibilità e facilità di contatto, comunicazione con linguaggio comprensibile, ascolto e comprensione del cliente, sforzarsi nel comprendere le esigenze del cliente). Dimensioni della qualità del servizio Passaparola Esigenze personali Esperienza passata Comunicazioni esterne Aspetti Tangibili Affidabilità Capacità di Risposta Capacità di Rassicurazione Prestazione attesa GAP Prestazione percepita Percezione sulla qualità del servizio Empatia Tecniche e strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction 12

13 Esempio 1: Gap tra importanza e soddisfazione 9,50 9,00 8,50 8,00 7,50 7,00 6,50 6,00 5,50 Cortesia Competenza Comprensione del cliente Aspetti tangibili Comunicazione importanza Sicurezza Accesso Affidabilità soddisfazione Capacità di risposta Credibilità Esempio 2: Mappa Percettiva S o d d i s f a z i o n e VALORIZZAZIONE Accesso Comunicazione Aspetti tangibili Sicurezza Credibilità Cortesia Competenza Affidabilità Comprensione del cliente -2,5-2,0-1,5-1,0-0,5 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0-0,2 Capacità di risposta MIGLIORAMENTO 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0-0,4-0,6-0,8-1,0-1,2 Importanza PRESIDIO PRIORITA' Tecniche e strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction 13

14 I NOSTRI SERVIZI Il nostro intento non è quello di proporre soluzioni già pronte o standardizzate, ma diventare partner dei nostri clienti proponendo loro un servizio su misura, progettato e calibrato ogni volta sulle loro specifiche esigenze, mettendo a disposizione la nostra esperienza e garantendo la massima professionalità. Servizio Chiavi in Mano Pacchetto completo personalizzato sulle specifiche esigenze del cliente E il servizio ideale per chi si avvicina per la prima volta al tema della Customer Satisfaction e/o per tutte quelle strutture che preferiscono affidare completamente in outsourcing il servizio senza sottrarre risorse interne. In particolare questo servizio comprende: Scelta con il committente degli obiettivi da perseguire e degli strumenti da utilizzare; Predisposizione e test del questionario per verificarne la rispondenza alle esigenze del committente, la comprensibilità per i destinatari e l adeguatezza nel suo insieme. Eventuali perfezionamenti del questionario; Somministrazione del questionario tramite la tecnologia più adeguata: CATI (intervista telefonica), CAWI (intervista via web), PAPI (questionario compilato direttamente da cliente); Inserimento dati nel database (nel caso di questionari cartacei compilati dai clienti); Elaborazione statistica dei dati; Stesura del rapporto di ricerca; Consegna del rapporto di ricerca in 3 copie cartacee a stampa digitale ed in formato.pdf; Per quanto attiene alla somministrazione del questionario, su richiesta del committente possono essere attivate contemporaneamente anche più modalità di rilevazione, al fine anche di raggiungere target differenziati. La durata del servizio, per quanto riguarda la rilevazione, dovrà essere concordata con il committente a seconda delle sue esigenze e del settore al quale il servizio è rivolto. Ad esempio, per il settore alberghiero sono possibili rilevazioni a carattere stagionale, che tengano quindi conto dei flussi e degli afflussi turistici, mentre per il settore ristorazione, la rilevazione può essere svolta con continuità anche annuale. E facoltà del committente interrompere in qualunque momento la rilevazione, anche in considerazione delle disponibilità di budget o della numerosità delle interviste fino a quel momento effettuate. I nostri servizi 14

15 Servizio Sinergia Pacchetto personalizzato sulle specifiche esigenze del cliente Mettiamo a disposizione la nostra esperienza e professionalità per affiancare i nostri clienti e far crescere in loro, passo dopo passo, l indipendenza e la sicurezza di una competenza professionale che li renderà sempre più autonomi. E il servizio studiato da ASTer appositamente per tutte quelle strutture che hanno la disponibilità di personale interno e/o vogliono diventare sempre più autonome nella gestione e nella rilevazione dei dati in una logica di progressiva diminuzione dei costi, oppure per quelle strutture che hanno già avviato dei tentativi di rilevazione ma hanno bisogno di essere seguite e supportate in alcune fasi. Con questo servizio, è possibile attivare solo una o alcune delle fasi descritte nel servizio chiavi in mano. Ad esempio: ASTer si potrebbe occupare delle fasi a monte e a valle della rilevazione (progettazione questionario, test, analisi dei dati, stesura del report di ricerca) e il committente si potrebbe occupare della somministrazione del questionario. Possiamo inoltre supportare i nostri clienti con pacchetti di giornate di consulenza statistica e metodologica oppure con la formazione al fine di metterli in condizione di poter espletare con i loro soli mezzi le rilevazioni future. Per qualunque soluzione è garantita al committente la personalizzazione degli strumenti di rilevazione in linea con la scelta comunicativa da esso utilizzata. Pertanto i questionari o schede cartacee saranno conformi alle scelte di immagine utilizzati dal committente (loghi, linea grafica, etc.), lo stesso dicasi per i questionari via web (oltre che ai loghi e alla linea grafica, è possibile l inserimento e la pubblicizzazione dell indagine nel sito del committente). Ad ogni cliente sapremo indicare il servizio migliore Ogni cliente troverà la sua soluzione Visitate per scoprire tutti gli altri servizi che Vi mettiamo a disposizione. I nostri servizi 15

16 A CHI È RIVOLTO IL SERVIZIO Molti sono gli operatori del comparto turistico che potrebbero essere interessati ad effettuare rilevazioni sulla soddisfazione dei propri clienti. Per ognuno di essi sono diversi gli obiettivi e gli strumenti da mettere in campo, poiché per ciascuno va diversificata la strategia di fidelizzazione della clientela. A titolo di esempio, ne elenchiamo alcuni: Alberghi e catene di Alberghi Stabilimenti termali Centri benessere Villaggi Vacanze Agriturismi Campeggi Ristoranti Tour Operator Agenzie di Viaggi Consorzi Turistici Compagnie Aeree Compagnie di Navigazione APT, Agenzie di Promozione Turistica Assessorati al Turismo di Enti pubblici A chi è rivolto il servizio 16

17 ALCUNE NOTE SU ASTER ASTer è una società che offre servizi, consulenze e soluzioni integrate, per aziende private, enti pubblici e professionisti. Le diversificate competenze maturate in ambito professionale e accademico acquisite dal nostro staff e la struttura a rete che caratterizza la nostra filosofia aziendale, ci ha portato a distinguere i nostri servizi in tre aree: Statistica: è l area caratterizzante dell azienda. I soci fondatori hanno condiviso lo stesso percorso di studio in ambito statistico ed in seguito hanno diversificato le proprie competenze e conoscenze prima di riunire le proprie sinergie in questo progetto aziendale. Pensiamo che la nostra forza sia non solo conoscere ed elaborare i dati, ma soprattutto saperli interpretare per trasformarli in specifiche soluzioni. Territorio: è l area in cui si sviluppa l approccio cognitivo alle problematiche territoriali in tutti i suoi molteplici aspetti (sociali, economici ed ambientali), attraverso l elaborazione dei macro dati statistici e la relativa rappresentazione in cartografie tematiche, anche attraverso l utilizzo di strumenti e metodologie informatiche di tipo GIS. Ricerca: applichiamo numerose forme di attività di ricerca basate su tecniche e metodologie sempre più aggiornate ed efficaci. La ricerca è lo strumento fondamentale che consente di attuare il decision making in maniera efficace. Proponiamo ai nostri clienti lo sviluppo di ricerche che possono utilizzare come mappa per orientare le proprie scelte strategiche. Lo slogan - la statistica al servizio del territorio e dell azienda nasce proprio dal felice incontro tra queste aree e dal modo di concepire una compiuta interoperabilità tra di esse. Il nostro intento è quello di predisporre dati, sia quantitativi che qualitativi, ed analisi specialistiche che aiutano le aziende, gli enti pubblici, le organizzazioni ed i professionisti a prendere decisioni mirate. La filosofia di lavoro di ASTer può essere così riassunta: Conoscere e capire le esigenze del cliente in relazione al contesto di riferimento. Definire gli obiettivi cognitivi da perseguire. Scegliere la metodologia migliore. Definire il gruppo di lavoro più idoneo. Condividere e comunicare i risultati nel modo più appropriato. ASTer soc. coop. Strada Tiberina Nord, 26/P Z.I. Ponte Felcino Perugia Tel. (+39) aster@asterweb.it

18 Il percorso di lavoro con tutti gli steps di avanzamento e di intervento vengono definiti e concordati con il committente al fine di garantirgli chiarezza sugli obiettivi, trasparenza nel metodo di lavoro e rigore nell applicazione delle metodologie di ricerca. Scoprite come possiamo aiutarvi ad arrivare prima Le esigenze e lo sviluppo del mercato vanno analizzati, elaborati, compresi ma soprattutto anticipati. Suggeriamo la mappa dei percorsi che potete utilizzare per orientare le vostre scelte strategiche e per arrivare prima dove il mercato lo richiede. Alcuni committenti che hanno già scelto ASTer ASTer soc. coop. Strada Tiberina Nord, 26/P Z.I. Ponte Felcino Perugia Tel. (+39) aster@asterweb.it