Modifiche alla garanzia base di Dell. Formazione per partner EMEA Dicembre 2014

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1 Modifiche alla garanzia base di Dell Formazione per partner EMEA Dicembre 2014

2 Cosa cambia? A partire dal 1 Dicembre, cambieranno le modalità di erogazione della garanzia base, su specifici prodotti client Dell Dell Latitude serie 5000 e 3000, Venue 11 Pro, Alienware, Vostro, XPS* Modello di servizio di ritiro e restituzione Prima 1 anno di servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo o di Collect and Return Dell forniva l'imballo per il ritiro e spedizione del prodotto Adesso 1 anno Collect and Return I clienti dovranno far trovare il sistema già l'imballato pronto per il ritiro. L imballo per il ritiro sarà a cura del cliente Vantaggi per il cliente: Queste modifiche consentono un processo competitivo di restituzione dei prodotti client hardware Dell da riparare e forniscono un semplice percorso di upselling per garantire ai clienti di ottenere i servizi più adatti alle loro esigenze. 2 * È disponibile l'upgrading del servizio di assistenza on-site per i modelli business Dell Latitude serie 5000 e 3000 e per i prodotti consumer nei Paesi in cui non è previsto il servizio Premium Phone Support. Questi Paesi sono: Repubblica Ceca, Finlandia, Grecia, Dell Lussemburgo, - Restricted - Polonia, Confidential Portogallo, Slovacchia, Sudafrica.

3 Cosa non cambia? Alcuni elementi della garanzia base Dell restano uguali: Le garanzie di base restano le stesse per alcuni prodotti hardware Dell Il supporto internazionale rimane lo stesso PC Dell Latitude serie 7000 e 6000, OptiPlex, Precision, Wyse, Venue, Inspiron, Vostro e Chromebook Dell continuerà a fornire servizi coerenti con gli standard dei paesi nei quali viaggiano i clienti. Dell continua a offrire e consigliare i servizi Dell ProSupport e Premium Phone Support per il massimo livello di supporto. 3

4 Modifiche alla garanzia di base Dell - Domande frequenti Domanda Quali paesi dell'area EMEA sono interessati da questa modifica? Nell'elenco non c'è il mio paese. Vuol dire che la garanzia di base non cambia? Che vantaggi portano agli utenti queste modifiche? La garanzia di base dà diritto a nuovi servizi di supporto sul software? Risposta Austria, Belgio, Danimarca, Finlandia, Francia (incluso il Principato di Monaco), Germania, Grecia, Irlanda, Italia (inclusa la Città del Vaticano), Lussemburgo, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Repubblica Ceca, Slovacchia, Spagna, Sudafrica, Svezia, Svizzera e Regno Unito. In altri paesi, tra cui Angola, Arabia Saudita, Bahrein, Bulgaria, Croazia, Egitto, Emirati Arabi Uniti, Estonia, Ghana, Giordania, Israele, Kazakistan, Kenya, Kuwait, Lettonia, Lituania, Marocco, Nigeria, Oman, Qatar, Romania, Russia, Serbia, Slovenia, Tanzania, Tunisia, Turchia, Ucraina ed Ungheria le modifiche saranno applicate a metà del Consentono un competitivo processo di restituzione dei prodotti client hardware Dell da riparare e forniscono un semplice percorso di upselling per garantire ai clienti di ottenere i servizi più adatti alle loro esigenze. No, la garanzia di base non dà diritto a nuovi servizi di supporto sul software. 4

5 Modifiche alla garanzia di base Dell - Domande frequenti Domanda Quali cambiamenti ci sono nel servizio Collect and Return Dell anche in termini di SLA* nell'area EMEA? Se il cliente non avesse a disposizione il materiale necessario per il packaging? Lo può acquistare tramite il supporto tecnico? In che modo Dell verifica che il cliente abbia imballato in modo sicuro il sistema? Qual è la procedura di contenzioso per i sistemi che, a causa di un imballaggio non accurato, quando vengono restituiti dopo la riparazione presentano danni estetici? Risposta Il nuovo servizio di Collect and Return non prevede più la fornitura al cliente di una scatola per la spedizione e la riconsegna del hardware Dell da riparare. Ora lo SLA* prevede 7-12 giorni lavorativi. No, non sarà possibile acquistare scatole e altro materiale per il packaging da Dell. Il corriere deciderà presso il punto di ritiro. Per i prodotti con garanzia contro danni accidentali (se acquistata oltre alla garanzia di base) o da altre offerte Premium, il packaging viene offerto da Dell. Non ci sono cambiamenti nella gestione dei contenziosi bisognerà far riferimento sempre al supporto tecnico. *Service Level Agreement 5

6 Modifiche alla garanzia di base Dell - Domande frequenti Domanda Per i PC più pesanti, come le workstation Precision o i desktop Alienware, il modello di ritiro e restituzione prevede delle eccezioni? Il servizio on-site sarà disponibile in bundle con i PC Latitude serie 3000 e 5000 oppure offerto come upselling? Il servizio on-site sarà disponibile o offerto come opzione di upselling per i sistemi consumer? Sarà ancora disponile il servizio onsite Next Business Day (NBD)? Risposta Sarà stabilito caso per caso. Ad esempio, Alienware Centauri include nella garanzia di base il servizio onsite. Sì, il servizio on-site sarà disponibile per i prodotti Latitude serie 3000 e Le opzioni di upselling possono essere richieste al commerciale di. Il servizio on-site sarà disponibile come upsell per i PC Dell Latitude serie 5000 e 3000 e per i prodotti consumer nei paesi in cui non è presente il servizio Premium Phone Support, quali Finlandia, Grecia, Lussemburgo, Polonia, Portogallo, Repubblica Ceca, Slovacchia, Sudafrica. Si, ma cambierà il nome che passerà da Next Business Day Onsite a Basic Warranty Onsite in modo da standarizzare la nomenclatura in tutti i paesi. Lo SLA per il servizio Basic Warranty Onsite rimarrà di 1-2 giorni lavorativi *. 6 *I tempi di intervento potrebbe cambiare a secondo del luogo d installazione dei sistemi. Grazie di contattare il vostro referente commerciale per maggiori informazioni.

7 Modifiche alla garanzia di base Dell - Domande frequenti Domanda Su quale modello di riparazione e SLA si baseranno i sistemi venduti prima del 1 Dicembre. Come saranno gestite le richieste già inserite nel sistema? Occorre gestire in modo particolare i clienti che dispongono di contratti di assistenza predefiniti? Risposta Per i sistemi venduti prima della data del lancio verranno applicati il modello di riparazione e lo SLA vigenti al momento dell'acquisto. Un prodotto non può avere contemporaneamente due livelli di supporto diversi, 1 anno Next Business Day Onsite e 1 anno Collect and Return. Dell si aspetto un numero basso di quotazione affette da questo problema. Nel caso grazie di contattare il vostro referente commerciale per la riformulazione delle offerte. Solo nel caso di Latitude serie 3000 e 5000, se il cliente dispone di un contratto di assistenza predefinito con Dell che include nella garanzia assistenza onsite (in precedenza chiamato Next Business Day on site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata). Questi clienti continueranno ad avere diritto a tale servizio. Per i prodotti consumer nell'area EMEA non è previsto alcun servizio onsite o in-home standalone. 7

8 Serve aiuto? Disponibile per PartnerDirect: Formazione per partner EMEA One pager per partner EMEA Domande? Per ulteriori informazioni, grazie di contattare il Vostro referente commerciale Dell. 8

9 Modifiche alla garanzia di base Dell Programma del lancio e disponibilità per paesi 9 Standardizzazione di base 1 anno di servizio di ritiro e restituzione su alcuni prodotto hardware Dell Modello di servizio di ritiro e restituzione aggiornato Lanci il 24 novembre nell'area EMEA EMEA Paesi EMEA emergenti Fase Fase 1. Austria 1 Nov Angola 23. Serbia 2. Belgio 2. Arabia Saudita 24. Slovenia 3. Danimarca 3. Bahrein 25. Tanzania 4. Finlandia* 4. Bulgaria 26. Tunisia 5. Francia incl. 5. Croazia 27. Turchia Principato di Monaco 6. Egitto 28. Ucraina 6. Germania 7. Emirati Arabi Uniti 29. Ungheria 7. Grecia* 8. Estonia 8. Irlanda 9. Ghana 9. Italia incl. Città del Vaticano 10. Giordania 11. Israele 10. Lussemburgo* 11. Norvegia 12. Paesi Bassi 13. Polonia* 14. Portogallo* 15. Regno Unito 16. Repubblica Ceca* 17. Slovacchia* 18. Spagna 19. Sudafrica* 20. Svezia 12. Kazakistan 13. Kenya 14. Kuwait 15. Lettonia 16. Lituania 17. Marocco 18. Nigeria 19. Oman 20. Qatar 21. Romania 22. Russia 21. Svizzera *Offerta onsite ancora disponibile come upselling fino al lancio dell'offerta Premium in questi paesi

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