1 Introduzione 2. 2 Servizi d infrastruttura e servizi informatici 2. 3 Generalità del servizio 4. 4 Scenario Attuale 6. 5 Servizi Richiesti 9

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1 INDICE 1 Introduzione Scopo del documento 2 2 Servizi d infrastruttura e servizi informatici Riservatezza Premessa 3 3 Generalità del servizio Sopralluogo 5 4 Scenario Attuale Centro Elaborazione Dati CSC sede di roma Tabella Servizi Infrastrutturali e di Business 6 5 Servizi Richiesti Servizio di Virtualizzazione e consolidamento sistemi Sotto servizio - Sistemi Blade Sotto servizio - Espansione Storage S.A.N Sotto servizio Virtualizzazione Sistemi Servizio D Identity Access Management Servizio di Gestione Eventi/Allarmi 12 6 Servizi d Assistenza Specialistica Manutenzione correttiva Attività richieste per il Servizio di Manutenzione Correttiva Livelli di Servizio Manutenzione Evolutiva Modalità Operative del Servizio di Manutenzione Evolutiva 16 7 Collaudo dei servizi e delle forniture Documentazione 16 DATA SCADENZA Capitolato Tecnico Gara XXXXX PAGINE 1

2 1 INTRODUZIONE 1.1 SCOPO DEL DOCUMENTO Scopo del presente documento è definire le informazioni e i riferimenti tecnici necessari per la stesura dei requisiti tecnologici, per lo scenario evolutivo dei sistemi informatici del Centro Sperimentale di Cinematografia (d ora in poi CSC) e successiva esecuzione degli stessi. Lo scenario evolutivo che CSC ha identificato, a fronte di un precedente intervento di assessment tecnologico, riguarda le seguenti tematiche: 1. Servizio di virtualizzazione e consolidamento sistemi. a. Sotto-servizio Sistemi Blade b. Sotto-servizio di Espansione Storage S.A.N. c. Sotto-servizio di virtualizzazione sistemi 2. Servizio di Identity Access Management. 3. Servizio di gestione Eventi/Allarmi. 4. Servizio di assistenza Correttiva 5. Servizio di assistenza Evolutiva Nel corpo della specifica per i termini sotto elencati, saranno attribuiti i seguenti significati : Affidatario: la società o associazione o consorzio o G.E.I.E., cui verrà aggiudicata la fornitura dei Servizi messi a gara; Referenti di contratto (di CSC e dell Affidatario): sono i rappresentanti nominati rispettivamente da CSC e dall Affidatario con gli idonei poteri di gestione dei servizi, messi a gara. Utente di Riferimento: è un utente operativo dei Sistemi di CSC, esperto di un attività aziendale. Egli rappresenta la fonte primaria d informazioni per la conoscenza delle problematiche e delle modalità di svolgimento delle stesse. 2 SERVIZI D INFRASTRUTTURA E SERVIZI INFORMATICI 2.1 RISERVATEZZA Questo documento contiene informazioni di proprietà di CSC. Nessuna parte di questo documento può essere riprodotta o fotocopiata senza il preventivo consenso dell autore del documento. Nessuna informazione può essere utilizzata per scopi diversi da quello per cui il documento è stato redatto. 2

3 2.2 PREMESSA Il presente documento descrive sia l attuale architettura dei servizi in produzione, che le specifiche tecniche dei nuovi servizi richiesti, per consentire all affidatario di formulare un offerta che copra tutti i requisiti necessari alla realizzazione del nuovo scenario richiesto da CSC. L affidatario è tenuto, durante lo svolgimento dell attività, al rispetto delle norme riguardanti la privacy, a non divulgare con qualsiasi mezzo eventuali informazioni di cui potrebbe entrare in possesso durante lo svolgimento dell attività stessa. La durata dell attività che sarà gestita sul modello di progetto, dovrà essere di tre mesi, con inizio entro 15 giorni solari dal ricevimento della lettera di aggiudicazione e affidamento della fornitura. Come più dettagliatamente specificato nel disciplinare di gara, l affidatario dovrà dimostrare adeguata capacità tecnica e dovrà avvalersi di personale qualificato rispondendo al Committente delle azioni intraprese dal personale incaricato. 3

4 3 GENERALITÀ DEL SERVIZIO In merito ad un ampio progetto di ristrutturazione dei processi informatici ed organizzativi, CSC ha intenzione di rinnovare e modernizzare la propria struttura informatica nell ambito di uno scenario evolutivo già delineato. L obiettivo principale è sostanzialmente quello di evolvere verso nuove piattaforme tecnologiche, non solo per consolidare quelle esistenti, ma per avere la possibilità di realizzare un architettura che tenga conto anche dei possibili cambiamenti futuri che la Fondazione intenderà attuare. Gli obiettivi si articolano su determinati punti focali, sotto esposti: 1. Riduzione delle attuali criticità (tecnologiche e organizzative) e massimizzazione dell efficienza IT; 2. Miglioramento del grado di soddisfazione degli utenti/clienti attraverso la soddisfazione delle loro esigenze; 3. Allineamento al quadro evolutivo IT, nonché alle necessità future, indotte dalle evoluzioni strategiche e organizzative di CSC; 4. Definizione di un modello operativo eco-sostenibile (Green IT), orientato alla razionalizzazione dell hardware, alla riduzione degli spazi fisici e dei consumi energetici. La soddisfazione dei precedenti obiettivi sarà raggiunta tramite le seguenti strategie: Introduzione di sistemi Server classe Blade, per ridurre lo spazio operativo e vertere verso la sostenibilità ambientale, massimizzando i vantaggi operativi e di converso, riducendo i costi di facility. Implementazione di una tecnologia di virtualizzazione che consenta, non solo l utilizzo ottimale di tutte le capacità di elaborazione dei sistemi dedicati, ma che premetta anche tramite la sua architettura, di predisporre i sistemi in alta affidabilità, riducendo in maniera rilevante, il downtime operativo, e la conseguente gestione e complessità. Espansione dell attuale sistema in produzione di Storage Area Network HP EVA 4000, sino ad una capacità non formattata di 2.5TB tramite dischi in tecnologia Fiber Channel. Garanzia di scalabilità per l intera architettura per future espansioni. Introduzione di un sistema/servizio di Identity Access Management che permetta l utilizzo di una sola credenziale per l accesso a più servizi, dando la possibilità di profilazione delle utenze in maniera dinamica, automatizzando la gestione amministrativa delle identità. Introduzione di un servizio di Gestione Eventi/Allarmi che monitorizzi costantemente lo stato e le performance dei servizi infrastrutturali/virtuali, le applicazioni e gli apparati di rete, concentrando e presentando i dati tramite un cruscotto web-based, per una gestione centrica dell intero sistema informativo. L insieme degli interventi richiesti dovrà essere comprensivo dei servizi d installazione e ricadere all interno di una gestione per progetto, il cui coordinamento e governo saranno a cura di CSC. 4

5 I servizi sopra richiesti dovranno essere comprensivi di garanzia e manutenzione Hw e/o Sw per un periodo non inferiore ai tre anni solari. 3.1 SOPRALLUOGO L affidatario potrà effettuare un sopralluogo se ritenuto necessario, presso la sede di Roma della Fondazione CSC, nei tempi e nelle modalità definite nella lettera di invito. Tale visita potrà essere richiesta per avere l esatta situazione delle consistenze e delle eventuali criticità all esercizio dell installazione degli apparati oggetto della presente gara. 5

6 4 SCENARIO ATTUALE In questo capitolo è descritto lo stato dell arte dei servizi e delle infrastrutture informatiche attualmente in produzione, a cui fare riferimento per l offerta tecnico-economica. 4.1 CENTRO ELABORAZIONE DATI CSC SEDE DI ROMA L attuale infrastruttura del Ced di CSC di Roma, si articola su varie tipologie di servizio di seguito elencate. La Fondazione eroga per i suoi utenti interni (circa 150 unità) tutti i servizi infrastrutturali e di business necessari allo svolgimento delle loro attività. Tali sistemi sono interconnessi, ed erogati tramite una rete Lan, gestita da apparati Cisco. La divisione IT della Fondazione gestisce anche apparecchiature e sistemi Apple, visto la peculiarità di alcune attività formative, relativamente ai reparti di grafica e montaggio cinematografico. Alcuni sistemi utilizzano la rete Storage Area Network, per il collegamento al sistema Dischi HP Enterprise Virtual Array 4000, riuscendo cosi a eliminare il vincolo di espandibilità dei sistemi stessi, garantendo performance ottimali, gestendo la ridondanza tramite Raid e l allocabilità dinamica che i sistemi richiedono Tabella Servizi Infrastrutturali e di Business Alcuni servizi sono preposti all erogazione di utility e alla generazione dell infrastruttura di base, necessaria al funzionamento delle applicazioni di Business (nella tabella sottostante, sono indicati con la codifica INF). Tra questi si possono elencare a titolo esemplificativo, i servizi di Logon, di Backup, Antivirus, Firewall, etc. Gli altri nelle tabelle sotto riportate con la codifica SER-xx, sono i servizi che gli utenti della Fondazione utilizzano, coerentemente all automazione delle attività per le divisioni di appartenenza. La fondazione ha poi ritenuto conveniente l esternalizzazione di alcuni servizi, che sono riportati nella seconda tabella, tra cui la connessione Internet, la gestione di DNS esterni, il sito istituzionale, la banca dati Cineteca (esternalizzata in parte), etc. 6

7 Nella tabella sotto riportata, sono elencate le tipologie di servizio e le caratteristiche dei sistemi e locazione. Tabella Servizi Infrastrutturali [INF] e di Business [SER] Servizio Dominio Hardware Item N Cod. Descrizione Servizio Vendor Model Servizio 1 SER-01 *Gestione multimedia HP ProLiant DL160 G5 2 INF-01 Firewall HP ProLiant DL360 G5 3 INF-02 Sistema di monitoring rete HP ProLiant DL360 G5 4 SER-03 * Database Fototeca e HR Compaq ProLiant DL380 G2 5 INF-03 Servizio Ftp Compaq ProLiant DL380 G2 6 SER-04 * Banca dati Biblioteca HP ProLiant DL380 G3 7 INF-04 Servizio di Logon HP ProLiant DL380 G3 8 SER-05 Servizio di FileServer HP ProLiant DL380 G4 9 INF-05 Servizio Antivrus HP ProLiant DL380 G4 10 INF-06 Windows SystemUpdate HP ProLiant DL380 G4 11 INF-07 Sistema di Monitoraggio sistemi e tracciamento eventi HP ProLiant DL380 G5 12 SER-06 * Gestione presenze e accessi HP ProLiant DL380 G6 13 SER-07 *Servizio di HelpDesk HP ProLiant DL380 G6 14 INF-08 Appliance Storage SAN HP ProLiant DL360 G5 15 INF-09 San Storage HP EVA C 3D 16 SER-15 Print server HP ProLiant DL380 G4 17 INF-11 * X Server Apple HP ProLiant DL380 G4 18 SER-17 * Applicazione Zucchetti HP ProLiant DL380 G4 Sui nostri server sono attualmente installate le versione 2000 e 2003 di Windows Server. * I server contrassegnati da asterisco non sono interessati alla virtualizzazione. Inoltre CSC ha scelto di gestire in outsourcing alcuni servizi IT, garantendo l erogazione costante e sicura, minimizzando gli impegni operativi. 7

8 Tabella Servizi di Business in Outsourcing Servizio Dominio Hardware Item N Cod. Descrizione Servizio Vendor Model Servizio 1 SER-18 Servizio di Posta Elettronica External n.a. 2 SER-19 Sito Web, Gestione concorso SNC, Controllo di gestione, Intranet, WebTv, Newsletter External 3 SER-20 Servizio Protocollo External n.a. 4 SER-21 Banca Dati Pubblica External n.a. 5 SER-22 Banca Dati Cineteca External n.a. 6 SER-23 Posta Elettronica Certificata External n.a. n.a. 8

9 5 SERVIZI RICHIESTI Nei paragrafi successivi sono riportate nel dettaglio, le specifiche tecniche dei servizi dello scenario evolutivo che CSC intende seguire. Tale scenario è stato definito tramite una precedente attività di assessment del sistema informativo che è da considerarsi come un momento iniziale, che precede lo studio di fattibilità di un nuovo sistema e la successiva attuazione d interventi correttivi sul sistema esistente di CSC. Si rende noto che CSC, nell esecuzione del piano evolutivo, di cui i servizi necessari saranno sotto esplicitati, non intende fornire alcun tipo di disservizio alle proprie utenze e conseguentemente, ai servizi IT attualmente in erogazione. Tutte le attività che dovessero impattare in maniera negativa, i servizi esposti nel paragrafo Scenario Attuale, dovranno avvenire in maniera autorizzata e schedulata con i referenti tecnici CSC, e al di fuori del consueto orario di lavoro. Si richiede inoltre che tutti gli apparati hardware e software, siano forniti di garanzia e licenze d uso per una durata di almeno 3 anni (rif cap 4). La data di partenza del periodo di garanzia e licenziamento del software, dovrà partire esclusivamente dalla data di collaudo dell intera fornitura. 5.1 SERVIZIO DI VIRTUALIZZAZIONE E CONSOLIDAMENTO SISTEMI Di seguito i requisiti minimi richiesti che la soluzione dovrà rispettare, per il servizio in oggetto. Il servizio richiesto, sarà suddiviso in sotto-servizi, che riguarderanno sia aspetti hardware che software. 1. Sotto-Servizio Sistemi Blade 2. Sotto-Servizio Espansione Storage S.A.N. 3. Sotto-Servizio di Virtualizzazione Sistemi Sotto servizio - Sistemi Blade Si rendo noto che CSC esprime come vincolo, la preferenza sulla scelta dei vendor HP o IBM. Il servizio minimo richiesto, dovrà comprendere: 1) Fornitura di cestello (enclosure) da rack, contenente fino a 8 sistemi Blade mezza altezza, composto da alimentazione ridondante. Si richiede anche la verifica preventiva, in fase di acquisizione di ulteriori informazioni, della compatibilità con i rack attualmente in uso dalla fondazione. Ove questa non fosse positiva, si dovrà fornire o un sistema rack, piuttosto che un sistema di aggancio compatibile. 2) N 4 Sistemi Blade con le seguenti caratteristiche: 9

10 Dual processor Quad core Intel Xeon con clock di almeno 2,13Ghz 16 GB di ram ognuno Connettività di Rete Gigabit Connettività in fibra verso la San HP EVA4000 (fabric switch: Brocade) Disco interno da almeno 100GB a) Saranno oggetto di valutazione dell offerta tecnica, caratteristiche Hw (prestazioni e capacità) migliorative rispetto a quelle richieste: memoria, velocità e caratteristiche del processore. 3) Si richiede un servizio di installazione dei sistemi Blade, con connessione alla fabric SAN esistente. Per tali caratteristiche si richiede personale specializzato che abbia almeno un curriculum di esperienza nell ambito citato, con certificazione del produttore di tipo HP ASE o IBM Certified Specialist - IBM BladeCenter. a) Saranno oggetto di Valutazione dell offerta Tecnica, caratteristiche migliorative proposte per il personale impiegato che abbia una certificazione HP Master ASE o IBM Certified Systems Expert- IBM BladeCenter Sotto servizio - Espansione Storage S.A.N. 1. Si richiedono N 4 HardDisk di tipo FC (non FATA) con capacità totale di 2.4TB non formattati (raw) a completamento del cage dischi dello Storage S.A.N. HP EVA C 3D già in possesso di CSC. a) Saranno oggetto di Valutazione dell offerta Tecnica, proposte migliorative per dischi con 15k Rpm. 2. Si richiede un servizio d installazione e configurazione dei dischi al punto 1) nello storage EVA 4000, da personale specializzato che abbia una certificazione HP ASE a) Saranno oggetto di Valutazione dell offerta Tecnica, caratteristiche migliorative proposte per il personale impiegato che abbia una certificazione HP Master ASE Sotto servizio Virtualizzazione Sistemi Per Virtualizzazione Sistemi s intende una piattaforma di virtualizzazione per la creazione, tramite un pool di risorse dinamico (dischi, cpu, memoria, rete,etc), di sistemi virtuali applicativi, massimizzando il rapporto costi/benefici. Tale piattaforma dovrà essere installata sui sistemi Blade di cui al capitolo 6.1.1, in modalità High Availability, costituendo de-facto, un cluster dedicato. Il sistema Storage EVA4000 permetterà la fruizione del pool di dischi dedicato. Si rende noto che Csc esprime come vincolo, la preferenza sulla scelta del vendor VmWare. 1. Si richiede pertanto, una piattaforma software di Virtualizzazione con le seguenti caratteristiche minime. 10

11 Sistema robusto, nativo, ad alte prestazioni in grado di supportare pienamente l Hw Blade richiesto nel paragrafo e future espansione sia di lame, che di processore/memoria. Di formare attraverso i 4 sistemi Blade, una piattaforma unica di virtualizzazione da cui condividere un pool di risorse dinamico. Di alta disponibilità, in grado di automatizzare il restart dei sistemi virtuali applicativi, a fronte di guasti Hw e/o di blocchi del sistema operativo. Di poter aggiungere e/o spostare a caldo, senza la minima interruzione dei sistemi virtuali applicativi, le risorse di cpu, memoria, storage (supportando anche l allargamento dei volumi disco) e rete. Di poter effettuare manutenzione su storage e server fisici,senza impattare i servizi virtuali applicativi. Di poter effettuare snapshot e cloning delle macchine virtuali applicative senza agent esterni (agentless). Che metta a disposizione una consolle centralizzata per la gestione del pool di risorse del cluster virtuale e che gestisca il ciclo di vita dei sistemi virtuali applicativi. Che permetta la conversione rapida di applicazioni che girano su server fisici, in sistemi virtuali all interno della piattaforma di virtualizzazione. Che preveda tutte le licenze di abilitazione per le caratteristiche HW, di management e infrastrutturali sopra esplicitate. a) Saranno oggetto di Valutazione dell offerta Tecnica, caratteristiche migliorative proposte come il bilanciamento dinamico del carico delle risorse HW, in base all importanza del sistema virtuale applicativo. 2. Si richiede un servizio d installazione completo (compresa la configurazione del pool di risorse disco Storage SAN Eva 4000) da personale qualificato con attestazione di certificazione dal produttore della piattaforma di virtualizzazione proposta includendo nel sistema almeno tre server fisici di produzione, che CSC identificherà successivamente. 3. Si richiede oltre il punto 2, un affiancamento al personale tecnico di CSC [min 2 gg/u] nell esecuzione dell importazione della macchine virtuali, e che istruisca adeguatamente all uso della consolle centralizzata di gestione dell intera piattaforma. a) Saranno oggetto di Valutazione dell offerta Tecnica, caratteristiche migliorative proposte, per l istruzione del personale CSC nell utilizzo completo di tutte le caratteristiche della piattaforma, dalla creazione, gestione, allocazione e de-allocazione dinamica delle risorse HW, alla generazione dei report sulle performance e capacity 11

12 dell intero sistema. Tale valutazione si esprimerà anche su base temporale dell affiancamento/istruzione garantendo almeno 4 gg/u di docenza pratica all uso. 5.2 SERVIZIO D IDENTITY ACCESS MANAGEMENT 1. Si richiede una piattaforma software che permetta la gestione del ciclo di vita delle identità informatiche delle utenze. Tale piattaforma dovrà avere le seguenti caratteristiche minime: Gestione del Single Sign-on per l abilitazione di utenze basate su Active-Directory e altri sistemi di directory, per l accesso verso applicazioni come Database, Posta Elettronica, portali, Java Application, etc. CSC dichiarerà nella lettera d invito le tipologie di applicazioni da inserire nella richiesta. Gestione amministrativa delle assegnazioni/de-assegnazioni di profili, privilegi e ruoli alle varie utenze CSC basate su direttorio Active Directory, Posta Elettronica, Apple Mac Identities, (Provisioning). Integrazione con i sistemi di Strong Authentication tipo smart-card, usb code generator, etc. Consolle di amministrazione centralizzata con capacità di report per audit e controllo della mappatura utente/profilazione per monitorare e gestire le policy di accesso e la sicurezza. a) Saranno oggetto di Valutazione dell offerta Tecnica, caratteristiche migliorative proposte come la possibilità da parte dell utente di resettare la password (self-password reset) e la gestione sicura dell accesso da Internet Point o Kiosk. 2. Si richiede l installazione, da parte di personale specializzato/specialista di prodotto e relative licenze d uso. Il prodotto dovrà avere caratteristiche tali, che ne permettano la virtualizzazione. 3. Si richiede inoltre un periodo di affiancamento e istruzione operativa al personale tecnico CSC di minimo 3gg/u, la cui continuità avverrà in accordo con il referente tecnico CSC. 5.3 SERVIZIO DI GESTIONE EVENTI/ALLARMI 1. Si richiede una piattaforma applicativa di monitoring di server e application performance management con le seguenti caratteristiche minime: 12

13 Consolle centralizzata web-based con accesso amministrativo e/o con ruoli configurabili in grado di monitorare real-time la disponibilità, le performance di server (fisici e virtuali), servizi e applicazioni Che abbia le caratteristiche di essere agentless, cioè che i sistemi/servizi posti sotto controllo non debbano subire l installazione di nessun tipo di agent/probe per il corretto funzionamento del servizio qui descritto e richiesto. Possibilità di impostare filtri e viste per protocollo, servizio e applicazioni Possibilità di Reporting per generazione dati statistici Monitoring di servizi di rete come ad esempio FTP, LDAP, Windows Services, etc. SLA (Service Level Agreement) Monitoring per garantire i livelli di servizio dichiarati alle utenze di business, con soglie di allarme configurabili. Caratteristica di Automatic Network discovering (layer 2 e layer 3 mapping) per il disegno della mappatura fisica e logica di rete e sistemi Event log, System Log e SNMP trap Monitoring real time del traffico SMTP, WEB, FTP, etc Active Directory, Posta Elettronica, SQL monitoring. Sistema di eventi/allarmi/trigger completamente configurabile con possibilità di avvisi via mail, SMS, quadro sinottico grafico su console Web based. a) Saranno oggetto di Valutazione dell offerta Tecnica, caratteristiche migliorative proposte come monitoring del traffico WAN e la tracciatura del traffico a livello di utente. 2. Si richiede un servizio d installazione da personale qualificato del sistema proposto e la sua messa in opera nel contesto operativo CSC. 3. Si richiede un affiancamento al personale tecnico di CSC [min 2gg/u] nella customizzazione e messa in uso. a) Saranno oggetto di Valutazione dell offerta Tecnica, caratteristiche migliorative proposte come attività di formazione teorica/pratica della durata di 3gg/u, tramite docente qualificato e relativo materiale (slide/manuale) per max 3 risorse che CSC dichiarerà successivamente. 13

14 6 SERVIZI D ASSISTENZA SPECIALISTICA In tale paragrafo saranno riportati requisiti minimi per le tipologie e le modalità dei servizi di assistenza, suddivisi in manutenzione correttiva, e manutenzione evolutiva. 6.1 MANUTENZIONE CORRETTIVA La manutenzione correttiva è intesa, per i servizi sotto riportati: Servizio di Virtualizzazione e consolidamento Sistemi Servizio d Identity e Access Management Servizio di Gestione Eventi/Allarmi Per manutenzione correttiva si intendono (elenco non esaustivo): Manutenzione (assistenza tecnica Hw e Sw) a fronte di guasti e/o malfunzionamenti di tutti gli apparati d infrastruttura e/o sistemi software/applicazioni del presente capitolato tecnico, nella sede di Roma della Fondazione CSC. Tale manutenzione ricade sotto il termine di garanzia ed eventuale prolungamento, fino ai tre anni richiesti. Gli interventi di manutenzione correttiva saranno richiesti mediante l utilizzo di chiamata d intervento, da parte del personale tecnico di CSC, tramite l utilizzo di canali telefonici/mail/web o sistemi di Help Desk che l affidatario metterà a disposizione di CSC per l intero periodo di tre anni, come espresso nel presente documento. A seguito della richiesta di intervento di manutenzione correttiva e della immediata presa in carico (tramite tracciatura del numero di chiamata), l Affidatario sarà responsabile della gestione (analisi tecnica e analisi dei dati, interazione con l utente, proposta di soluzione, pianificazione delle attività, documentazione dell intervento, etc.) e risoluzione dell intervento, sino alla accettazione esplicita di chiusura dell intervento da parte dell utente di riferimento, che CSC identificherà successivamente. A tale scopo, l Affidatario dovrà garantire il risultato atteso in termini di qualità e di durata massima per il raggiungimento del risultato, di cui è direttamente responsabile, mediante l impiego di risorse idonee e di comprovata qualificazione tecnica e professionale. a) Sarà oggetto di valutazione la completezza, chiarezza e sinteticità dell offerta tecnica relativa al servizi di manutenzione correttiva Attività richieste per il Servizio di Manutenzione Correttiva Le principali attività di questo servizio dovranno comprendere: Presa in carico immediata del malfunzionamento segnalato, utilizzando un sistema di Help Desk e/o le modalità sopra descritte. Identificazione della causa della malfunzione segnalata e degli eventuali effetti da essa indotti; Condivisione della soluzione, all'approvazione del referente tecnico di CSC; 14

15 Predisposizione, presso la sede della fondazione CSC, dei necessari interventi di risoluzione dell anomalia e degli eventuali effetti che questa ha indotto; Documentazione dell intervento per quanto necessario; Livelli di Servizio Il fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio: 1. Copertura Assistenza Tecnica Il fornitore dovrà garantire un servizio di assistenza tecnica con profilo orario 9-18, dal lunedì al venerdì, esclusi festivi e festività per il comune di Roma. 2. Interventi tecnici e ripristino guasti I guasti sono classificati in due livelli di priorità: Priorità 1 Guasto bloccante: il sistema/servizio non è operativo e non è possibile usufruire sua della totalità operativa. Priorità 2 Guasto non bloccante: tutti gli altri casi non rilevati nella priorità 1. I tempi di ripristino (SLA) dovranno rispettare i seguenti limiti espressi in ore solari: Servizio Priorità 1 Priorità 2 Servizio di Virtualizzazione e Next Business Day Entro 2 giornate Consolidamento lavorative Servizio d Identity e Access Next Business Day Entro 2 giornate Management lavorative Servizio di gestione Eventi/Allarmi Next Business Day Entro 2 giornate lavorative In particolare, si definisce "tempo di ripristino", il tempo necessario al Fornitore per ripristinare il servizio nella sua piena funzionalità. Tale parametro viene calcolato, per ogni disservizio, come differenza tra la data/ora in cui viene certificato da CSC (tramite apertura della chiamata verso l affidatario) e la data/ora della chiusura dell anomalia tramite l intervento dell Affidatario. Il fornitore dovrà avere un sistema di tracciamento delle segnalazioni di disservizio (per segnalazione in arrivo da CSC tramite mail, telefono, etc) oppure fornire a CSC, le credenziali per l accesso ai dati di propria pertinenza, nel caso il sistema sopra citato sia provvisto di un interfaccia WEB per l apertura delle chiamate di assistenza. a) Sarà oggetto di valutazione livelli d intervento migliorativi per priorità 1 e 2 come ad esempio: 4 ore per Priorità1 e Next Business Day per Priorità 2. 15

16 6.2 MANUTENZIONE EVOLUTIVA I servizi di manutenzione evolutiva consistono nel supporto ai tecnici CSC, di eventuali attività di analisi e configurazione di apparati, dispositivi e sistemi che compongono i servizi oggetto di gara. CSC potrà manifestare all Affidatario, le specifiche esigenze che di volta in volta si verificheranno. L Affidatario offrirà il servizio idoneo a soddisfare l esigenza manifestata, selezionando le opportune figure professionali e quantificherà le giornate/uomo previste per ogni figura professionale, attraverso la presentazione di una specifica offerta tecnica ed economica. L assistenza in oggetto, riguarda tutti i servizi di gara qui esplicitati, che non sono espressamente previsti nell ambito della manutenzione correttiva (cfr, 7.1). La singola offerta dovrà contenere: Numero e profilo delle risorse proposte per il servizio, I tempi che l Affidatario prevede per l erogazione del servizio. a) Sarà oggetto di valutazione la completezza, chiarezza e sinteticità dell offerta tecnica relativa al servizio di Manutenzione Evolutiva Modalità Operative del Servizio di Manutenzione Evolutiva I servizi in questione saranno affidati attraverso richiesta formale effettuata da CSC, con la quale CSC stessa, richiederà la formulazione di un offerta tecnico-economica, riservandosi il diritto di approvazione o meno della stessa. A partire dalla data dell inoltro della richiesta formale, l Affidatario dovrà garantire (previa approvazione da CSC) l inizio delle attività, entro il numero di giorni indicati nell Offerta tecnica e comunque non oltre 5 giorni lavorativi dalla data di richiesta formale inoltrata da CSC. 7 COLLAUDO DEI SERVIZI E DELLE FORNITURE Il Fornitore dovrà prevedere adeguate prove di collaudo di tutti i servizi richiesti nel presente Capitolato, che avverranno in presenza del referente di Progetto, Responsabile IT e personale tecnico CSC. 7.1 DOCUMENTAZIONE L affidatario è tenuto a produrre una documentazione adeguata dei servizi implementati. 16

17 Tale documentazione, dovrà essere redatta dall Affidatario e concordata con CSC nei termini di: Descrizione dettagliata dei servizi implementati Definizione di un piano di lavori da sottoporre, per approvazione e condivisione, alla direzione progetti di CSC. Riferimenti del responsabile del/dei contratti di manutenzione correttiva ed evolutiva Sistema di Service Desk o simile e SLA dei servizi di assistenza e manutenzione richiesti Sarà cura dell affidatario aggiornare tale documentazione in seguito di eventuali cambiamenti introdotti in corso d opera. 17

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