Le surveys nelle Pubbliche Amministrazioni

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1 Le surveys nelle Pubbliche Amministrazioni Introduzione alla direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica I principali campi di indagine Le fasi del processo di rilevazione (c) IdWeb S.r.l. Ottobre 2006 IdWeb S.r.l. Viale Romagna 69/a Città di Castello (PG) Tel.: Fax: Internet: 1

2 Perché Ascoltare e comprendere a fondo le necessità del cittadino-cliente, porre attenzione al suo giudizio, valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, migliorare la capacità di dialogo: questi sono gli importanti temi da sviluppare nel processo di trasformazione della pubblica amministrazione. Tale innovazione, già avviata in gran parte delle P.A. (ed anche nelle aziende di amministrazione autonoma, nelle università, negli enti ospedalieri, in tutti gli uffici URP, etc.) che provvedono alla funzione pubblica, si pone come obiettivo quello, appunto, di indagare sulla qualità percepita al fine di: - definire nuove modalità di erogazione dei servizi (o intervenire in favore del miglioramento di quelli esistenti) dimensionando le caratteristiche tecniche alle effettive esigenze dei cittadini e delle imprese; - favorire il coinvolgimento e la partecipazione dell utente nelle fasi di accesso, di fruizione e di valutazione del servizio, in modo da rafforzare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino. Nelle P.A. in cui il processo è attivo il raggiungimento di questi obiettivi si realizza mediante l assunzione di precisi impegni che riguardano la progettazione e lo svolgimento di periodiche rilevazioni oltre all analisi e alla successiva diffusione dei risultati (per approfondimenti vedasi le direttive del Ministro della Funzione Pubblica [anche su ]). Il metodo IdWeb Il nostro obiettivo è di formare competenze interne alla P.A. per lo svolgimento in autonomia delle indagini in modo da avere dati sempre aggiornati a costi contenuti. Infatti la creazione delle specifiche competenze necessarie e lo sviluppo di una 'cultura della misurazione', sono questioni che spesso rappresentano un peso poco sostenibile sia in termini di risorse umane disponibili che di tecnologia. Si può allora pensare ad un percorso di avvicinamento che veda da una parte il perseguimento rapido degli obiettivi e dall'altra l'acquisizione di quella metodologia e cultura, che si tradurrà poi nella creazione di competenze professionali interne alla P.A., che è alla base del percorso di innovazione. Indagine chiavi in mano Questo servizio si rivolge principalmente alle P.A. che approcciano per la prima volta al processo (ma è anche utilizzabile dalle P.A. che preferiscono, data la loro struttura organizzativa, affidare a IdWeb il servizio in outsourcing continuo). Si tratta di un servizio completo che comprende tutte le fasi dalla preparazione della rilevazione all analisi dei risultati, passando ovviamente per la fase operativa che prevede il raggiungimento degli intervistati attraverso i vari mezzi possibili (telefono, posta, internet e faccia-a-faccia). Ideazione e statistica Questo servizio si rivolge alle P.A. che possono disporre al loro interno di operatori in grado di ricoprire il ruolo dell intervistatore. Comprende lo svolgimento di tutte le attività necessarie alla preparazione della rilevazione (inclusa anche la predisposizione di appositi strumenti informatici utilizzabili online), la formazione del personale e lo studio statistico dei risultati. Obiettivo P.A. in autonomia IdWeb può essere visto dalla P.A. come fornitore globale di servizi formativi ed infrastrutture ICT dedicate al processo di rilevazione ed analisi. In particolare IdWeb è l unico produttore italiano che ha sviluppato un software specifico per il monitoraggio pienamente customizzabile e fruibile sia dai server del cliente che online. 2

3 Noi, con il preciso obiettivo di costruire esperienze per formare cultura, offre alle P.A. un percorso volto a garantire risultati tangibili. Le P.A. che già dispongono delle competenze specifiche possono contare su di un partner che è in grado di trasferire verso di loro, oltre che le infrastrutture ICT, anche tutto il know-how necessario allo svolgimento perfetto dei servizi di indagine statistica. IdWeb è il partner ideale delle P.A. anche per la cura della comunicazione interna perché negli interventi di rilevazione della qualità percepita la comunicazione riveste un ruolo di grande importanza per il coinvolgimento e la motivazione del personale addetto, la promozione di atteggiamenti positivi, l attenuazione delle resistenze al cambiamento, l accettazione di nuovi paradigmi organizzativi. Non solo verso la propria struttura organizzativa ma anche verso il cittadino, la comunicazione esterna può offrire un valido aiuto nel favorire la partecipazione attiva della popolazione, nel rafforzare la credibilità dell amministrazione, nel conferire trasparenza ai dati raccolti rendendo visibile l organizzazione dei servizi e mostrando come le azioni correttive abbiano inciso sulla loro qualità. Hanno scelto IdWeb: e tanti altri... 3

4 I PRINCIPALI CAMPI DI INDAGINE Raccolta di opinioni sulle scelte di governo Sottoporre ai cittadini fatti e argomenti su cui sia particolarmente viva l attenzione, chiedere un opinione in merito alle decisioni prese dall amministrazione pubblica. Sicurezza dei cittadini Raccogliere le esperienze dirette dei cittadini in merito alla malavita locale, valutare le percezioni del grado di tranquillità in cui operano le aziende. Immigrazione Valutare l impatto del fenomeno immigrativo sulla comunità locale, capire il livello di integrazione, combattere la xenofobia. Condizione di vita degli anziani Costruzione di un quadro esaustivo ed attendibile in merito alle condizioni di vita degli anziani: presenza del nucleo familiare di supporto, sicurezza abitativa, ottimale occupazione del tempo, individuazione di un percorso di cittadinanza attiva per gli anziani residenti. Viaggi e vacanze Promozione del turismo locale, iniziative di scambio turistico verso altre comunità nazionali, funzionalizzazione del territorio. Cultura, gusti e consumi Analisi delle tendenze, opportunità offerte dalle associazioni di volontariato, indagine sul pubblico partecipante di eventi o festival organizzati nel territorio. Servizi socio-sanitari Valutazione del livello dei servizi offerti nel territorio, grado di soddisfazione dei cittadini, ottimizzazione delle risorse. Servizi per l infanzia Costruzione di un panorama delle condizioni dei bambini e degli adolescenti, collocazione e attivazione (o riattivazione) di servizi specifici, raccolta di suggerimenti e di opinioni. Organizzazione dei quartieri Incontro con le popolazioni dei quartieri e delle frazioni, aggregazione dei servizi. La cura dei figli Studio sulle attività educative extrascolastiche, sulle attività ricreative e sportive, valutazione di campagne di sensibilizzazione, sostegno alle famiglie per il recupero delle proprie capacità genitoriali. Tendenze insediative Analisi del punto di vista privilegiato delle agenzie immobiliari locali, analisi della tendenza dei cittadini e loro intenzioni per il futuro. Riutilizzo dei rifiuti Capire il grado di raccolta differenziata raggiunto. Risparmio dell acqua Analizzare le abitudini domestiche, capire l uso che si fa degli elettrodomestici, la penetrazione nelle case di dispositivi (ad es. il frangiflusso nei rubinetti) che portano al risparmio. Economia locale Delineare un quadro generale sulle tendenze produttive delle economie locali, capire il livello di penetrazione delle tecnologie IT, capire la struttura della forza lavoro locale, sostenere una politica di inserimento lavorativo dei disoccupati. Mobilità e trasporti Analizzare le abitudini sulla scelta del mezzo di trasporto per la mobilità casa-lavoro, capire la disponibilità all utilizzo del mezzo pubblico o di mezzi alternativi (come ad es. l auto condivisa). 4

5 Per aiutare operativamente le amministrazioni a pianificare, condurre ed utilizzare efficacemente le rilevazioni di customer satisfaction, in attuazione di questa direttiva il Dipartimento della Funzione Pubblica, nell ambito del Programma Cantieri, ha realizzato il manuale operativo La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: Valutare la qualità percepita dai cittadini (collana Analisi e strumenti per l innovazione del Dipartimento della funzione pubblica). Il Manuale può essere acquisito dalle amministrazioni interessate secondo le modalità indicate sul sito Le fasi del processo di rilevazione nelle P.A. Definizione dell ambito e dell obiettivo dell indagine Pre-indagine esplorativa - verifica sulla eventuale esistenza di dati già disponibili da utilizzare come base per la ricerca - verifica sulla qualità degli eventuali dati disponibili in termini di completezza, aggiornamento, grado di dettaglio, neutralità, etc. Momento decisionale Decidere se effettuare la ricerca utilizzando le proprie risorse interne o ricorrendo a professionalità esterne Raccolta di informazioni preliminari (da forum, focus group, etc.) per definire meglio i fattori di soddisfazione da prendere in considerazione ai fini dell indagine e dei bisogni/attese da verificare Scelta del campione in funzione dell universo statistico Progettazione degli strumenti di rilevazione e delle modalità di somministrazione Somministrazione intervista telefonica, intervista personale, intervista via web, intervista tramite questionari autocompilati Elaborazione e interpretazione dei dati Presentazione e utilizzazione dei risultati 5

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