Diritti del consumatore

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1 Diritti del consumatore sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas Italian

2 contenuti Come ridurre le tue bollette energetiche 3 ragioni per inaspettate bollette energetiche 5 I prezzi possono salire durante un ciclo di fatturazione 5 Fatturazione di consumi arretrati 6 Non sono state incluse le agevolazioni 7 Non sono stati applicati gli sconti 7 Lettura stimata in contrasto con lettura effettiva 7 Modifiche nell uso 8 Hai problemi nel pagare la bolletta? 9 Contatta il tuo rivenditore di energia al più presto possibile 9 Che cosa ti deve offrire il tuo rivenditore d energia se non puoi pagare 9 Richiedi un ciclo di fatturazione più breve 10 Reclami e risoluzione dispute 11 Capire il tuo problema 11 Per prima cosa contatta sempre il tuo rivenditore d energia 12 Non sei ancora soddisfatto? Presenta un reclamo presso l Ombudsman per l energia e l acqua del Victoria Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 1

3 Le informazioni che troverai in queste pagine ti aiuteranno a comprendere: Alcune delle ragioni per cui ricevi bollette energetiche e Che cosa puoi fare in merito come ridurre il costo delle bollette i tuoi diritti ai sensi del Codice sulla vendita al dettaglio dell energia (Energy Retail Code) accordi sul pagamento quando hai problemi nel pagare la tua bolletta fare reclami e risolvere dispute Il tuo rivenditore d energia è la compagnia che ti manda le bollette dell elettricità o del gas. Il codice sulla vendita al dettaglio dell energia delinea le norme e i regolamenti che il tuo rivenditore d energia deve seguire nell erogare l elettricità e il gas. Il codice si applica a: tutti gli utenti domestici e piccole imprese utenti che consumano meno di 40MWh d elettricità o meno di 1000GJ di gas all anno. Per cominciare, clicca sui link delle informazioni utili. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 2

4 Come ridurre le bollette energetiche Informazioni utili In Victoria ci sono molti rivenditori d energia con licenza che offrono una gamma di contratti e piani tariffari per l erogazione d energia. Ci sono 17 rivenditori d energia in Victoria. Il loro ruolo è di venderti energia e di addebitarti il tuo consumo energetico. Puoi scegliere di quale rivenditore energetico ti vuoi servire. Solitamente sono queste le compagnie che tu contatti per prime con domande sulla tua bolletta della luce o del gas. Poter scegliere di acquistare elettricità tra una gamma di rivenditori ti permette di scegliere i prezzi e il servizio migliori per te. Se non sei soddisfatto dei prezzi addebitati dal tuo rivenditore energetico, guardati in giro e concludi un contratto più conveniente. Se non hai mai cambiato abitazione o locali o non hai mai firmato un contratto con un rivenditore d energia, è probabile che tu sia legato ad un contratto preesistente, e che tu stia pagando prezzi più elevati e perdendo l occasione di usufruire di sconti. (Se vivi nella stessa casa dal 2001 e non hai mai avviato un altro contratto per l elettricità o per il gas, sarai ancora legato al vecchio contratto in vigore a quell epoca. Questo è il contratto preesistente). I contratti di mercato libero possono essere più convenienti. La maggior parte degli utenti è legata ad un contratto di questo tipo. Concludere un nuovo contratto di mercato libero, con il tuo rivenditore esistente o con un nuovo rivenditore, non avrà alcun effetto sull affidabilità o qualità delle tua fornitura d energia. Se cambi idea, hai a disposizione un periodo di 10 giorni lavorativi per cancellare il contratto ( cooling off ) in cui è possibile esercitare il diritto di recesso. (I contratti di mercato libero sono le offerte che i rivenditori d energia pubblicizzano. Ti possono offrire tariffe migliori (o qualche altro beneficio). Si può trattare di contratti a lungo termine (di solito fino a tre anni) oppure continuativi. Prima che parta, devi essere d accordo sul prezzo e sulle altre parti del contratto. Le tariffe sono stabilite dal rivenditore, non dal governo). I rivenditori d energia sui loro siti web offrono informazioni sui loro contratti e piani tariffari. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 3

5 Come ridurre le bollette energetiche Informazioni utili Prima di scegliere un rivenditore d energia: decidi cosa è importante per te: prezzo, energia verde, servizio od offerte speciali calcola quanto hai pagato per l elettricità e il gas negli ultimi 12 mesi. Quando scegli, assicurati di avere compreso l offerta e i termini e le condizioni del contratto. Confronta: il prezzo (tariffa) che pagherai per l energia (quanti centesimi per kwh o MJ) Quali sono gli sconti in offerta (es. 10% di sconto per il pagamento puntuale delle bollette) e su che cosa si applicano gli sconti quali altri incentivi vengono offerti (es. crediti presso negozi, biglietti del cinema, iscrizione a club sportivi) la durata del contratto e le alternative di pagamento (es. addebito diretto, BPay, Centrepay) ogni quanto aumentano i prezzi e se è possibile fissare un certo prezzo per un determinato periodo (spesso chiamato congelamento delle tariffe, es. per 12 mesi) qualsiasi costo che potrebbe essere addebitato comprese le tariffe se vuoi rompere il contratto (e gli addebiti per la cancellazione anticipata) e i termini per rimborsi e incentivi eventuali costi per l invio di bollette in forma cartacea o per pagamenti con carte di credito. Più avanti nel 2013 i rivenditori d energia saranno anche in grado di offrire tariffe flessibili agli utenti grazie ai contatori intelligenti (smart meter)*. Le tariffe flessibili variano a seconda degli orari durante il giorno. Per avere maggiori informazioni sulle tariffe flessibili, compreso un esempio di piano tariffario flessibile, vai sul sito web del governo del Victoria SwitchOn. * Questi moderni contatori digitali sostituiranno la vecchia tecnologia per la misurazione del consumo d elettricità. I contatori intelligenti verranno installati dai distributori d elettricità presso tutte le abitazioni e piccole imprese del Victoria entro la fine del Potresti stare pagando tariffe più alte per l energia e perdendo l occasione di usufruire di sconti. Guardarsi in giro per trovare tariffe migliori potrebbe farti risparmiare molti soldi. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 4

6 Ragioni per inaspettate bollette energetiche Alcune delle ragioni per cui potresti ricevere una bolletta inaspettata includono: Aumenti dei prezzi Il tuo rivenditore d energia può avere aumentato i prezzi per il consumo d energia durante il ciclo di fatturazione. Fatturazione di consumi arretrati Nel caso in cui la tua bolletta può includere addebiti per più di un ciclo di fatturazione (es. 6 mesi invece di 3 mesi) oppure se ti è stato fatto pagare meno del dovuto per l energia che hai utilizzato e ti viene ora addebitato il corretto ammontare dovuto. Agevolazioni non incluse Potrebbero non essere state incluse le agevolazioni a te spettanti. Sconti non applicati Gli sconti a cui hai diritto nell ambito del tuo piano tariffario energetico non sono stati applicati. Lettura stimata in contrasto con lettura effettiva Se la tua bolletta precedente era basata su di una lettura stimata dei consumi e hai utilizzato più energia di quanto è stato stimato, ti sarà addebitata l energia in più che hai usato dopo che è stato letto il contatore. Incremento del tuo consumo d energia Potresti avere consumato più energia rispetto ai precedenti cicli di fatturazione. I prezzi possono aumentare durante il ciclo di fatturazione Il tuo rivenditore d energia può incrementare i prezzi durante il ciclo di fatturazione, addebitandoti somme riguardanti sia le vecchie che le nuove tariffe (ciò viene spesso definito pro rata). La tariffa vecchia e quella nuova devono essere mostrate separatamente sulla tua bolletta. Se si è titolari di un contratto preesistente, ai sensi del Codice sulla vendita al dettaglio dell energia (Energy Retail Code), i rivenditori d energia possono scegliere di aumentare I loro prezzi ogni sei mesi. A meno che tu non sia fatturato mensilmente, ciò significa che potresti osservare un aumento dei prezzi ogni due bollette della luce od ogni tre bollette del gas. Se sei titolare di un contratto di mercato libero i prezzi possono variare in ogni momento a meno che le tariffe non siano bloccate per la durata del contratto. Se hai un contatore intelligente*, il tuo rivenditore d energia deve avvisarti di qualsiasi aumento dei prezzi almeno 20 giorni lavorativi prima che entrino in vigore, altrimenti l aumento sarà listato sulla tua bolletta successiva. * Questi moderni contatori digitali sostituiranno la vecchia tecnologia per la misurazione del consumo d elettricità. I contatori intelligenti verranno installati dai distributori d elettricità presso tutte le abitazioni e piccole imprese del Victoria entro la fine del Quando concludi un nuovo contratto, chiedi di bloccare le tariffe per tutta la durata del contratto. Se hai un contatore intelligente, il tuo rivenditore d energia deve avvisarti di qualsiasi aumento dei prezzi almeno 20 giorni lavorativi prima che entrino in vigore. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 5

7 Ragioni per inaspettate bollette energetiche Fatturazione di consumi arretrati una delle ragioni per bollette inaspettate è la fatturazione di consumi arretrati. Ragioni comuni per la fatturazione di consumi arretrati sono: Ritardi nell emissione delle bollette Quando c è un problema nel sistema di fatturazione del tuo rivenditore d energia e la tua bolletta viene emessa in ritardo. Quando ricevi la tua prossima bolletta essa potrebbe riferirsi a più di un ciclo di fatturazione (es. 6 mesi invece di 3 mesi). Addebiti minori rispetto a quanto dovuto In precedenza ti è stato fatto pagare di meno del dovuto per il tuo consumo energetico e il rivenditore d energia ora chiede il versamento del saldo degli importi dovuti. Importi non versati Se non hai pagato una bolletta precedente o il pagamento non è stato ricevuto dal rivenditore d energia, gli importi dovuti saranno aggiunti alla tua bolletta successiva. Il Codice sulla vendita al dettaglio dell energia dispone che il tuo rivenditore d energia: deve elencare tutti gli importi dovuti a fatturazione arretrata e spiegare di che si tratta deve concederti tempo ulteriore per pagare ogni consumo fatturato in ritardo o importo non fatturato in precedenza (es. se il periodo relativo alla fatturazione arretrata è di tre mesi, ti devono essere concessi altri tre mesi per pagare questo importo). non può addebitarti gli interessi sugli importi relativi a fatturazione arretrata. Per le bollette emesse in ritardo e in caso di addebito minore del dovuto, se il ritardo o minore addebito è stato per colpa tua a seguito di un atto illecito o per non avere fornito un accesso sicuro, pratico e senza impedimenti al tuo contatore, allora non c è limite di tempo arretrato e nell ammontare che il tuo rivenditore d energia può addebitare. Se invece la colpa è del rivenditore d energia, il Codice sulla vendita al dettaglio dell energia stabilisce che: Se la colpa è dovuta ad una carenza del sistema di fatturazione del rivenditore d energia Il tuo rivenditore d energia può addebitarti solo gli importi non pagati nei nove mesi precedenti. Ciò significa che non devi pagare alcun importo dovuto al di fuori del periodo di nove mesi. Se la colpa è di qualcun altro (es. del distributore d energia) Il tuo rivenditore d energia può addebitarti solo gli importi non pagati nei 12 mesi precedenti e tu non devi pagare alcun importo accumulato prima di tale periodo. Se la colpa è del rivenditore d energia, ci sono limiti temporali sul periodo in cui puoi essere oggetto di fatturazione arretrata. Ti deve essere concesso tempo ulteriore per pagare ogni importo non fatturato in precedenza. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 6

8 Ragioni per inaspettate bollette energetiche Non sono state incluse le agevolazioni A causa di errori nel sistema di fatturazione le agevolazioni a cui hai diritto potrebbero non essere state incluse nella tua bolletta. Se sei titolare di una tessera per le agevolazioni, controlla per assicurarti che le agevolazioni a cui hai diritto siano state elencate e dedotte. Chiama il tuo rivenditore d energia per assicurarti che abbia dettagli corretti sulle tue agevolazioni. Non sono stati applicati gli sconti Se nell ambito del tuo contratto, ricevi uno sconto per il pagamento puntuale della tua bolletta (es. 10%) ma non paghi in tempo entro la data di scadenza, perdi il diritto allo sconto e la tua prossima bolletta sarà più alta. Ci potrebbero anche essere altri sconti che non ti sono stati applicati Controlla il tuo contratto o assicurati che tu riceva effettivamente quanto ti è stato promesso. Lettura stimata contro lettura effettiva La tua bolletta si basa su di una stima del tuo consumo medio oppure su di una lettura effettiva del tuo contatore. Il Codice sulla vendita al dettaglio dell energia (Energy Retail Code) specifica che i contatori devono essere letti almeno una volta ogni 12 mesi. I contatori vecchio stile vengono letti ogni tre mesi per l elettricità e ogni due mesi per il gas. Se il tuo contatore non è stato letto, la tua bolletta mostrerà la parola Estimated (Stimata) o E accanto alle lettura del contatore. Puoi controllare la lettura del tuo contatore tu stesso e raffrontarla con quanto viene mostrato sulla bolletta. Anche se alcune bollette sono basate su stime, alla fine pagherai soltanto per l energia che consumi effettivamente. Una volta che il contatore viene letto, la tua prossima bolletta sarà corretta per riflettere la lettura effettiva. Se hai usato più energia di quella stimata, dovrai pagare per essa. Se hai usato meno energia, ti sarà rimborsata la differenza. Con l introduzione obbligatoria dei contatori intelligenti (smart meter)* entro la fine del 2013, il numero di bollette dell elettricità basate su stime dovrebbe decrescere. Il contatore intelligente legge regolarmente i tuoi consumi e i dati sono automaticamente mandati al tuo rivenditore d energia. Se ti è stato installato un contatore intelligente di recente, la tua prima bolletta dopo l installazione potrebbe essere più alta perché è basata sul tuo consumo attuale e non su di una stima. * Questi moderni contatori digitali sostituiranno la vecchia tecnologia per la misurazione del consumo d elettricità. I contatori intelligenti verranno installati dai distributori d elettricità presso tutte le abitazioni e piccole imprese del Victoria entro la fine del Assicurati che le tue agevolazioni e sconti siano stati inclusi nella bolletta. Se hai un contatore intelligente, il tuo rivenditore d energia deve avvisarti di qualsiasi aumento dei prezzi almeno 20 giorni lavorativi prima che entrino in vigore. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 7

9 Ragioni per inaspettate bollette energetiche Modifiche nell uso Le bollette possono essere più alte anche a causa di modifiche nel tuo assetto famigliare o nel modo in cui utilizzi l energia. Ciò include il consumo a seconda delle stagioni (es. aria condizionata in estate, riscaldamento d inverno), più persone in casa (es. ospiti, stare in casa di più), il compiere ristrutturazioni. Anche il consumo dato dagli elettrodomestici può contribuire. Apparecchi nuovi, vecchi o inefficienti possono utilizzare una quantità maggiore di gas o elettricità. Per monitorare e migliorare i tuoi schemi di consumo, controlla le tue bollette precedenti. Ai sensi del Codice sulla vendita al dettaglio dell energia puoi richiedere dal tuo rivenditore d energia i dati storici relativi alla tua fatturazione. Se richiedi tali dati per risolvere un reclamo, il rivenditore non potrà addebitarti alcuna tariffa. Su richiesta, i rivenditori d energia sono obbligati a fornire consigli sull efficienza energetica agli utenti domestici. La maggior parte dei rivenditori d energia offre utili suggerimenti su come risparmiare energia sui loro siti web. Anche SwitchOn del governo del Victoria offre consigli, strumenti e suggerimenti per tenere sotto controllo la tua bolletta energetica. Puoi richiedere al rivenditore d energia i dati storici sulla tua fatturazione. Ottieni consigli, strumenti o suggerimenti per tenere sotto controllo la tua bolletta energetica. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 8

10 Hai problemi nel pagare la bolletta? Contatta il tuo rivenditore d energia al più presto possibile Se non puoi pagare la tua bolletta entro la data di scadenza devi contattare il tuo rivenditore d energia. Informalo al più presto possibile altrimenti ti potrebbe costare denaro in seguito, Ad esempio se dovrai pagare tariffe di sospensione e di riallacciamento. Ciò che il tuo rivenditore d energia ti deve offrire se non puoi pagare Ai sensi del Codice sulla vendita al dettaglio dell energia il tuo rivenditore d energia deve valutare la tua capacità di pagare e cercare di concordare un accordo per il pagamento. Non può sconnettere la tua fornitura d energia senza averti dato l opportunità di pagare. Un accordo sul pagamento potrebbe includere: Una dilazione temporale Più tempo per pagare (es. 14 giorni supplementari). Pagamenti a rate Se stai avendo difficoltà, o pensi che avrai probabilmente difficoltà a pagare le bollette puoi chiedere al rivenditore d energia di accedere a un piano di rateazione. Il piano ti consentirà di effettuare versamenti anticipati in favore della prossima bolletta consentendoti anche nel frattempo di pagare gli importi dovuti. I piani di rateizzazione devono essere basati su quanto sei in grado di pagare. Un piano per situazioni di avversità Se i problemi che stai affrontando sono a lungo termine, il tuo rivenditore d energia deve avere pronta una sua linea di condotta in caso di avversità per gli utenti e un piano che comprenda una consulenza sull assistenza del governo. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 9

11 Hai problemi nel pagare la bolletta? Nel valutare la tua capacità di pagare, il tuo rivenditore d energia deve prendere in considerazione la possibilità d effettuare una verifica (riesame) dell efficienza energetica della tua casa. Deve anche darti informazioni sulla disponibilità di un consulente finanziario indipendente. Su richiesta, il tuo rivenditore d energia deve darti informazioni su tutti i rimborsi e agevolazioni a cui potresti avere diritto compreso il Programma di sussidi sui costi delle utenze (Utility Relief Grant Scheme). Puoi anche controllare se hai diritto a rimborsi o agevolazioni contattando la linea telefonica informativa (Concession Information Line) presso il ministero dei Servizi alla persona al numero oppure visitando il suo sito web. Ricorda, in caso di problemi nel pagare una bolletta, contatta il tuo rivenditore d energia. Se hai un accordo per l addebito diretto, il tuo rivenditore d energia addebiterà automaticamente l intero importo dovuto nel giorno concordato per l addebito diretto, se non l avvisi. Se non ci saranno soldi disponibili sul conto, potresti dover pagare una penale sia alla banca che al tuo rivenditore d energia. Per ulteriori consigli su come gestire le bollette energetiche contatta Moneyhelp al numero Moneyhelp fornisce informazioni confidenziali e gratuite per aiutare gli abitanti del Victoria a gestire debiti, bollette e spese ricorrenti. Richiedi un ciclo di fatturazione più breve Ai sensi del Codice sulla vendita al dettaglio dell energia hai il diritto di negoziare un ciclo di fatturazione più breve. Per l elettricità, meno di tre mesi e per il gas meno di due mesi. Ciò può aiutarti a pianificare meglio il tuo bilancio e a pagare in tempo le bollette. Puoi richiedere che le bollette ti siano mandate mensilmente. Contatta il tuo il tuo rivenditore d energia per richiedere un ciclo di fatturazione più breve e per discutere se vi sono tariffe aggiuntive per ricevere le bollette più spesso. Assicurati di controllare i termini e le condizioni di questi accordi. Grazie ai contatori intelligenti* le bollette potranno essere fornite su cicli di fatturazione più brevi rispetto ai vecchi contatori ad accumulo. Col tuo accordo, se hai un contatore intelligente potresti ricevere come regola bollette mensili, il che consentirà una migliore pianificazione delle spese e darà la possibilità agli utenti di pagare somme più contenute su base più regolare. * Questi moderni contatori digitali sostituiranno la vecchia tecnologia per la misurazione del consumo d elettricità. I contatori intelligenti verranno installati dai distributori d elettricità presso tutte le abitazioni e piccole imprese del Victoria entro la fine del Se hai problemi nel pagare il tuo rivenditore d energia deve offrirti un accordo sul pagamento. Hai il diritto di contrattare in modo da ricevere le bollette più spesso (es. mensilmente). Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 10

12 Reclami e risoluzione delle dispute Ci sono alcuni semplici passi che dovresti seguire per i reclami e le dispute nel campo energetico. Passo 1 Capire il problema che ti riguarda Passo 2 Contatta sempre come prima cosa il tuo rivenditore d energia Passo 3 Se non sei soddisfatto del risultato, contatta l Ombudsman per l energia e l acqua del Victoria Capire il tuo problema Per capire il tuo problema è importante che tu capisca com è fatta la tua bolletta. Gran parte dei rivenditori d energia ha informazioni su come capire la bolletta sui loro siti web, compresa una bolletta di esempio con spiegazioni. Leggi le informazioni su questo sito web e quelle che ti vengono fornite dal tuo rivenditore d energia. Cerca di capire il più possibile com è fatta. Fatti una solida conoscenza del problema che ti interessa. Ai sensi del Codice sulla vendita al dettaglio dell energia (Energy Retail Code), il tuo rivenditore d energia deve includere determinate informazioni nella bolletta in modo che tu possa verificare con facilità che la bolletta sia conforme al tuo contratto energetico. Tali informazioni possono includere un grafico, le letture del contatore e gli addebiti. Ci sono due addebiti per l energia: Addebito per la fornitura dell energia Un addebito giornaliero fisso che include il costo del trasporto dell energia fino a casa tua tramite pali e cavi. Addebito per il consumo (anche noto come tariffa) Il costo dell energia che hai effettivamente consumato. Il kilowatt ore (kwh) è l unità di misura del consumo d elettricità watt all ora = 1 kilowatt ora. Il prezzo che paghi per il consumo è mostrato in dollari decimali. Per esempio: 392 $0,2658. Significa che sono stati consumati 392 kwh a 26,58 centesimi per kwh. (Basta muovere il punto decimale due numeri verso destra). Il gas si misura in megajoules (MJ) e la tariffa si applica nello stesso modo come per l elettricità. Ai sensi del Codice sulla vendita al dettaglio dell energia, il tuo rivenditore d energia deve riesaminare la tua bolletta se tu lo richiedi. In pendenza del riesame, devi pagare (la più bassa delle cifre tra): la porzione della bolletta che sia tu che il tuo rivenditore d energia siete d accordo nel ritenere non in discussione OPPURE l importo medio delle tue bollette negli ultimi 12 mesi (fai la somme delle bollette degli ultimi 12 mesi e dividilo per il numero dei cicli di fatturazione es. dividi per 4 cicli di fatturazione per l elettricità, e per 6 cicli di fatturazione per il gas). Se ignori la bolletta e non fai alcun versamento, il tuo rivenditore d energia avrà il diritto di cominciare il procedimento per la tua disconnessione dalla fornitura d energia. Contatta inoltre il tuo rivenditore d energia se hai problemi a pagare. La maggior parte dei fornitori d energia fornisce una bolletta di esempio con spiegazioni sul loro sito web. Il tuo rivenditore d energia deve riesaminare la bolletta se tu lo richiedi. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 11

13 Reclami e risoluzione delle dispute Per prima cosa contatta sempre il tuo rivenditore d energia. Il rivenditore d energia è il tuo primo punto di contatto per qualsiasi reclamo o disputa riguardo all energia. Stare calmi è importante per la risoluzione soddisfacente di una controversia. Prima di telefonare al rivenditore d energia, preparati. Tieni la bolletta di fronte a te e sottolinea le informazioni importanti. Sii chiaro riguardo a ciò che devi scoprire o che vuoi risolvere. Stabilisci quello che puoi e non puoi pagare o gli importi che sono in discussione. Non sei ancora soddisfatto? Presenta un reclamo presso l Ombudsman per l energia e l acqua del Victoria Se non sei soddisfatto del modo in cui il tuo rivenditore d energia ha gestito il tuo reclamo o della sua risposta, hai il diritto di segnalare il tuo reclamo al EWOV. Tutti i rivenditori d energia devono prendere seriamente in considerazione il tuo reclamo e gestirlo in conformità con gli Standard australiani. Se non sei soddisfatto del modo in cui il tuo reclamo viene gestito, chiedi di parlare con un manager. Ai sensi del Codice sulla vendita al dettaglio dell energia hai il diritto di trasferire il reclamo ad un livello più alto nell ambito della struttura amministrativa del rivenditore. Puoi anche scegliere di mettere per iscritto il tuo reclamo, indirizzandolo alla direzione del rivenditore. Prendi appunti delle conversazioni e tieni copia della corrispondenza scritta (date, orari, e risultati). Tutto ciò sarà utile se sceglierai di perseguire ulteriormente il reclamo di fronte all Ombudsman per l energia e l acqua del Victoria (Energy and Water Ombudsman Victoria) (EWOV). Il rivenditore d energia è il tuo primo punto di contatto per qualsiasi reclamo o disputa riguardo all energia. Chiedi di parlare con un manager se non sei contento del modo in cui il reclamo viene gestito. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 12

14 L utente è contattato da un rappresentante per le vendite del rivenditore John stava per uscire di casa per andare a lavorare alle 9,05 del mattino quando ricevette una telefonata da parte di un addetto alle televendite di un rivenditore d energia che cercava di convincerlo a cambiare rivenditore. John rimase irritato perché arrivò tardi al lavoro a causa della telefonata e volle sapere se il personale del rivenditore addetto alle vendite telefoniche poteva chiamarlo di mattina. Pensava che avessero chiamato troppo presto. Diritti del consumatore Sì, il personale addetto alle vendite telefoniche del rivenditore poteva chiamare John a quell ora di mattina. Ai sensi della Legge australiana per la protezione dei consumatori (Australian Consumer Law) gli addetti alle vendite possono presentarsi a casa tua tra: le 9:00 e le 18:00 dal lunedì al venerdì e le 9:00 e le 17:00 del sabato chiamarti telefonicamente tra: le 9:00 e le 20:00 dal lunedì al venerdì e le 9:00 e le 17:00 del sabato. Tuttavia, gli addetti alle vendite non possono contattarti a nessuna ora della domenica e dei giorni festivi. Che cosa possono fare gli utenti se non sono contenti quando sono avvicinati da addetti alle vendite di un rivenditore d energia? Sfortunatamente non esiste alcun rimedio per gli utenti se gli addetti alle vendite li contattano durante gli orari consentiti. Solo quando il contatto avviene al di fuori degli orari consentiti gli utenti possono fare reclamo al rivenditore: alcuni rivenditori subappaltano le loro attività di marketing e non sono a conoscenza delle attività compiute dagli addetti alle vendite solo reclamando direttamente presso il rivenditore è possibile fargli sapere che i loro addetti alle vendite non stanno osservando le regole, così che prenda azioni appropriate contro di loro Maggiori Informazioni Registro Non chiamare (Do Not Call) Per evitare le chiamate dei venditori telefonici, puoi richiedere di essere aggiunto al Registro Non chiamare (Do Not Call) del governo federale online o telefonando al Sito web di Consumer Affairs Victoria (consumer.vic.gov.au) ha maggiori informazioni sulle vendite telefoniche e su quelle porta a porta. Inoltre se sulla tua porta d ingresso mostri un cartello di divieto come ad esempio do not knock (non bussare), il Codice di condotta sul marketing (Marketing Code of Conduct ) obbliga gli addetti alle vendite a rispettare la tua volontà. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 13

15 L utente scopre che viene fatturato mensilmente Margaret era solita ricevere la sua bolletta dell elettricità ogni 3 mesi, ma ha notato che negli ultimi 5 mesi riceve le bollette ogni mese. A Margaret non importa pagare mensilmente le bollette, ma vuole sapere se il rivenditore d energia può modificare il ciclo di fatturazione. Diritti dell utente Il rivenditore di Margaret può modificare il ciclo di fatturazione. Tuttavia, al suo rivenditore è fatto obbligo di ottenere l esplicito consenso informato di Margaret, prima di incominciare ad emettere fatture mensili. Questo è un requisito imposto dalla clausola 10.1 del Codice sulla vendita al dettaglio dell energia (Energy Retail Code). Che cosa possono fare gli utenti in questo scenario? 1. Controlla se hai dato un esplicito consenso informato alla modifica al ciclo di fatturazione. Controlla i termini e le condizioni del tuo contratto con il rivenditore Il tuo esplicito consenso informato a modifiche nel ciclo di fatturazione può essere stato fornito quando hai firmato il contratto 2. Se sei sicuro di non aver fornito alcun consenso ad un ciclo di fatturazione differente, chiama il tuo rivenditore. Potrebbe bastare una telefonata per risolvere il tuo problema. CONSIGLIO: Spiega chiaramente qual è il problema e rimani educato lungo tutta la conversazione Prendi nota della telefonata, segnando anche la data e il nome dell addetto con cui hai parlato 3. Se il reclamo non si risolve in modo per te soddisfacente, chiedi di parlare con un membro del personale di ruolo più elevato, come un manager, oppure scrivi al rivenditore indirizzando la lettera ad un manager superiore. 4. Se non sei soddisfatto della risposta del rivenditore, contatta l Ombudsman per l energia e l acqua del Victoria (Energy and Water Ombudsman Victoria) (EWOV). Lo si può contattare per: telefono al numero all indirizzo posta indirizzata a Reply Paid 469, MELBOURNE VIC 8060 usando il modulo per i reclami di EWOV sul INFORMAZIONI UTILI: EWOV è un ente libero e indipendente per la risoluzione delle controversie che può investigare controversie sulla fatturazione l amministrazione del credito e i servizi di pagamento del rivenditore in relazione ad un particolare utente reclami relativi a sconnessioni, restrizioni nei servizi e anticipi rifondibili EWOV non può investigare reclami su: prezzi, tariffe o la struttura tariffaria e linee di condotta del Governo, legislazioni, licenze e codici Maggiori informazioni su EWOV si possono trovare sul sito Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 14

16 L utente ha ricevuto una bolletta dopo un anno Wilma non ha ricevuto alcuna bolletta dal suo rivenditore d energia durante il Finalmente, nel marzo 2013 Wilma ha ricevuto una bolletta che richiede che il pagamento sia effettuato entro 14 giorni lavorativi. Wilma è scontenta del fatto che debba pagare una bolletta così elevata entro un termine di tempo così breve. Diritti del consumatore Il Codice sulla vendita al dettaglio dell energia (Energy Retail Code) dispone che i rivenditori d energia debbano fatturare I loro utenti almeno una volta ogni: 3 mesi per le bollette dell elettricità o 2 mesi per le bollette del gas. A volte, i rivenditori incontrano problemi nell emanare le bollette con quella frequenza. Tra le possibili cause per ritardi nell emissione delle fatture vi sono le seguenti: 1. Il rivenditore può avere problemi col suo sistema di fatturazione 2. Un problema col sistema informativo del distributore potrebbe avere impedito al distributore di mandare le letture del contatore ai rivenditori Qualsiasi sia il motivo per il ritardo nell emissione della bolletta, una volta che il rivenditore di Wilma riceve le letture effettive del contatore, la Clausola 6.2 del Codice sulla vendita al dettaglio dell energia gli consente di fatturare i consumi arretrati di Wilma: Fino a 9 mesi prima della data in cui viene emessa la bolletta di fatturazione arretrata se, ad esempio, il sistema di fatturazione del rivenditore era configurato in modo sbagliato. Dal punto di vista di Wilma, il suo rivenditore dovrebbe fatturare i consumi arretrati solo dal marzo 2013 al giugno 2012 (e cioè 9 mesi) Per i precedenti 12 mesi se il rivenditore di Wilma ha incontrato problemi di cui né il rivenditore né Wilma hanno colpa, ad esempi se la compagnia per la distribuzione del gas o dell elettricità mandava loro dati non corretti. In entrambi questi due casi, Wilma ha diritto a ricevere una spiegazione e: dettagli su quanto è da lei dovuto e su come l importo è stato calcolato, e un numero di mesi pari al periodo di fatturazione arretrata per versare quanto da lei dovuto. Dato che il rivenditore di Wilma le ha chiesto di pagare entro 14 giorni lavorativi la bolletta con fatturazione arretrata, il rivenditore non ha ottemperato alla Clausola 6.2 del Codice sulla vendita al dettaglio dell energia. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 15

17 Che cosa possono fare gli utenti in questo scenario? 1. Chiama il tuo rivenditore per fare reclamo. Potrebbe bastare una telefonata per risolvere il problema. CONSIGLIO: Spiega chiaramente qual è il problema e rimani educato lungo tutta la conversazione Prendi nota della telefonata, segnando anche la data e il nome dell addetto con cui hai parlato 2. Se il reclamo non si risolve in modo per te soddisfacente, chiedi di parlare con un membro del personale di ruolo elevato, come un manager, oppure scrivi al rivenditore indirizzando la lettera ad un manager superiore CONSIGLIO: Nella lettera, spiega chiaramente di cosa consiste il reclamo e allega copie della documentazione pertinente Fai sapere al rivenditore qual è la tua richiesta specifica; Wilma può chiedere 9 mesi di tempo per pagare la bolletta Dovresti chiedere anche che ti venga data una risposta entro una certa data Tieni copia di tutta la corrispondenza con il rivenditore 3. Se non sei soddisfatto della risposta del rivenditore, contatta l Ombudsman per l energia e l acqua del Victoria (Energy and Water Ombudsman Victoria) (EWOV). Lo si può contattare per: telefono al numero all indirizzo posta indirizzata a Reply Paid 469, MELBOURNE VIC 8060 Usando il modulo per i reclami di EWOV sul sito web INFORMAZIONI UTILI: EWOV è un ente libero e indipendente per la risoluzione delle controversie che può investigare controversie sulla fatturazione l amministrazione del credito e i servizi di pagamento del rivenditore in relazione ad un particolare utente reclami relativi a sconnessioni, restrizioni nei servizi e anticipi rifondibili EWOV non può investigare reclami su: prezzi, tariffe o la struttura tariffaria e linee di condotta del Governo, legislazioni, licenze e codici Maggiori informazioni su EWOV si possono trovare sul sito Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 16

18 L utente non ha ricevuto alcuna bolletta Alan ha ricevuto la sua ultima bolletta dal suo rivenditore d energia nell aprile Siamo ora nell aprile del 2013 e Alan non ha ancora ricevuto alcuna bolletta. Alan vuole sapere se può fare qualcosa riguardo a ciò. Diritti del consumatore Il Codice sulla vendita al dettaglio dell energia (Energy Retail Code) dispone che il suo Rivenditore d energia debbano fatturare ai suoi utenti almeno una volta ogni: 3 mesi per le bollette dell elettricità o 2 mesi per le bollette del gas. Se il rivenditore di Alan non ha potuto inviargli alcuna bolletta per un anno, potrebbe essere perché: 1. Il rivenditore o il distributore possono avere problemi col loro sistema di fatturazione 2. L incaricato del distributore per la lettura dei contatori può avere avuto problemi nell avere accesso al contatore di Alan per effettuare la lettura (Alan potrebbe avere chiuso a chiave il cancello o ci potrebbe essere un cane aggressivo nella proprietà) Che cosa possono fare gli utenti in questo scenario? Passo 1 Controllare che il contatore fosse accessibile a chi doveva effettuare la lettura Dov è situato il contatore? Il cancello d ingresso alla proprietà era chiuso a chiave? Passo 2a Se il contatore non era accessibile: Assicurati che l incaricato della lettura del contatore possa avere accesso ad esso alla prossima lettura in programma del contatore (chiama il rivenditore per sapere quando avverrà) Devi assicurarti che il contatore sia accessibile perché quando il contatore sarà finalmente letto, il tuo rivenditore potrà recuperare da te il costo dell energia da te consumata per tutto il periodo in cui il contatore era inaccessibile. Passo 2b Se il contatore era accessibile: Opzione 1: Chiedi di essere fatturato sulla base di una stima Quando ricevi una bolletta basata su di una lettura effettiva, ci sono regole sulla lunghezza del periodo che il rivenditore può recuperare e su quanto tempo l utente ha per pagare. Opzione 2: Aspetta, alla fine riceverai una bolletta La bolletta potrebbe essere elevata quando arriverà, assicurati di mettere da parte denaro sufficiente per pagarla Passo 3 Quale che sia l opzione che sceglierai, quando riceverai la bolletta tieni conto dei seguenti suggerimenti su ciò che dovresti controllare su di essa: una spiegazione dell importo che viene recuperato e di come è stato calcolato se la ragione per la mancata fatturazione è relativa a carenze nel sistema di fatturazione del rivenditore, I importo che potrà essere recuperato dovrebbe riguardare un periodo di non più di 9 mesi dalla data mostrata sulla bolletta se la ragione per la mancata fatturazione non è dovuta ad una colpa del rivenditore e non è nemmeno colpa tua (es. se la compagnia per la distribuzione del gas o dell elettricità mandava loro dati non corretti) I importo che potrà essere recuperato dovrebbe riguardare un periodo di non più di 12 mesi dalla data mostrata sulla bolletta tempo sufficiente per pagare quanto dovuto (es. se il tuo rivenditore sta recuperando un periodo di 8 mesi di tuo consumo d elettricità, ti dovrebbero essere concessi 8 mesi di tempo per pagare quanto dovuto) Se trovi che il rivenditore non sta facendo nulla di quanto descritto qui sopra, puoi fare reclamo. Scopri come fare reclamo andando sul sito Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 17

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