SEMPLIFICARE LA TRASFORMAZIONE DEL SETTORE PUBBLICO: UN APPROCCIO AL CONNECTED GOVERNMENT BASATO SUL ROI

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1 White paper SEMPLIFICARE LA TRASFORMAZIONE DEL SETTORE PUBBLICO: UN APPROCCIO AL CONNECTED GOVERNMENT BASATO SUL ROI Abstract Questo white paper conferma la necessità di un approccio basato sul ROI volto a trasformare il modo in cui i servizi della pubblica amministrazione vengono erogati ai cittadini. Inoltre, definisce il modello EMC per il cosiddetto Connected Government, spiegando come utilizzarlo per semplificare la trasformazione, e fa riferimento alle tecnologie necessarie per migliorare la fornitura dei servizi e ridurre tempi e costi, migliorando la produttività e la trasparenza. Febbraio 2011

2 Copyright 2011 EMC Corporation. Tutti i diritti riservati. Le informazioni contenute nel presente documento sono accurate alla data di pubblicazione e possono essere modificate senza preavviso. Le informazioni contenute nel presente documento sono fornite "come sono". EMC Corporation non riconosce alcuna garanzia di nessun genere inerente le informazioni riportate nella presente pubblicazione, tra cui garanzie implicite di commerciabilità o idoneità ad un determinato scopo. L'utilizzo, la copia e la distribuzione dei prodotti software EMC descritti in questo documento richiedono una licenza d'uso valida per ciascun software. Per un elenco aggiornato dei nomi dei prodotti EMC, vedere i marchi di EMC Corporation sul sito web di EMC. Tutti gli altri marchi citati nel presente documento appartengono ai rispettivi proprietari. Part Number h

3 Sommario Executive summary...4 Destinatari... 4 Connected Government: abbandonare la gestione tradizionale...5 Connected Government in azione... 6 Business case per il Connected Government...6 Le fasi del Connected Government...7 Fase 0: Contenuti non organizzati... 8 Fase 1: Acquisizione, archiviazione, recupero... 8 Fase 2: Automazione e gestione dei processi... 9 Fase 3: Servizi per gli utenti... 9 Governance delle informazioni Il futuro del Connected Government: Shared services EMC: l'infrastruttura di Connected Government intelligente Conclusioni EMC lavora con esperti del settore per agevolare la trasformazione della pubblica amministrazione

4 Executive summary Questo white paper descrive la strategia per il Connected Government elaborata da EMC, che fornisce ai dirigenti delle pubbliche amministrazioni i mezzi per migliorare l'erogazione dei servizi ai cittadini e ridurre costi operativi e rischi, migliorando al contempo la produttività e la trasparenza. Il Connected Government si basa sull'automazione dei processi e dei sistemi back-end allo scopo di migliorare l'erogazione front-end dei servizi. Inoltre, adotta un approccio onnicomprensivo al funzionamento degli enti pubblici e consente flussi di lavoro ottimali tra agenzie o dipartimenti. EMC offre una piattaforma che supporta la configurazione e lo sviluppo di servizi condivisi in esecuzione su un'infrastruttura scalabile e sicura. Ciò semplifica la gestione e la generazione di report dell'ambiente, garantendo la conformità. I benefici del Connected Government e i tempi per il loro ottenimento variano in base alla situazione effettiva in cui si trova l'ente in questione, nonché all'approccio strategico-tattico per il miglioramento. Questo documento sviluppa un business case per l'adozione del Connected Government e include esempi pratici relativi a questa strategia. Il white paper può essere utilizzato come riferimento strategico e guida tattica alla trasformazione pragmatica della tecnologia. Destinatari Questo white paper si rivolge ai responsabili governativi di ogni livello alla ricerca di metodi pragmatici basati sul ROI volti a trasformare la fornitura di informazioni e servizi da parte degli enti pubblici. In particolare, è destinato a funzionari, responsabili LOB o IT nel settore della pubblica amministrazione (servizi sociali, giustizia e ordine pubblico), nonché consulenti e integratori di sistemi specializzati in questo ambito. 4

5 Connected Government: abbandonare la gestione tradizionale Gli enti pubblici di tutto il mondo risentono delle pressioni legate all'alto tasso di disoccupazione, alle minori entrate fiscale e agli elevati deficit di bilancio. Nell'ottobre 2010, sotto una forte pressione fiscale, il governo britannico ha annunciato la più drastica manovra finanziaria degli ultimi 60 anni, con l'obiettivo di ridurre la spesa pubblica in media del 19%. A questo scopo è previsto anche il taglio di circa posti di lavoro nella pubblica amministrazione. 1 Questa pressione sta portando le amministrazioni di ogni ordine e grado a ripensare l'uso della tecnologia per ridurre i costi dei processi e dell'infrastruttura, garantire una maggiore efficienza e fornire migliori servizi ai cittadini. Le condizioni economiche sfavorevoli hanno reso tutto ciò più complesso, in quanto hanno determinato un aumento della domanda di servizi, soprattutto per quanto riguarda i programmi di sussidio, inclusi aiuti alla disoccupazione, buoni pasto e servizi sanitari. Oltre all'aumento del numero di servizi offerti da molti programmi, si registra anche un incremento dei requisiti ad essi associati. Siti come Google e Amazon hanno messo il mondo a portata di mano di tutti i consumatori, i quali si aspettano lo stesso dalle amministrazioni pubbliche. Per soddisfare tale aspettativa alcuni enti pubblici hanno attivato iniziative sui social media e utilizzano ad esempio i social network per entrare in contatto con i teen-ager ad alto rischio. Compresa la necessità di stabilire un "dialogo virtuale" con i cittadini, da almeno una decina di anni le amministrazioni pubbliche stanno cercando di fornire servizi online (in alcuni casi con un certo successo) nell'ambito del cosiddetto egovernment. Tuttavia, secondo un recente studio intitolato Government Insights e condotto da IDC, "l'egovernment ha fatto passi da gigante nella fornitura delle informazioni, ma non è riuscito a mantenere la promessa più importante: utilizzare le informazioni per migliorare l'erogazione dei servizi ai cittadini". 2 I responsabili governativi trovano difficoltà nel far convergere la realtà fiscale con quella operativa. La gestione tradizionale non è quindi più efficace. Il nuovo approccio degli enti pubblici (avversi al rischio nella migliore delle ipotesi) è quindi quello orientato alla trasformazione pragmatica. La trasformazione pragmatica pone l'accento sull'importanza del ritorno sugli investimenti e prevede la conversione in formato digitale dei dati, nonché il consolidamento, la semplificazione e l'automazione delle operazioni. La strategia di EMC Connected Government soddisfa i requisiti di trasformazione pragmatica e mette i modelli basati su Internet, come ad esempio i servizi condivisi e il private cloud computing, economicamente alla portata di tutti. Grazie al modello di Connected Government offerto da EMC è possibile riprogettare il modo in cui gli enti pubblici lavorano. 1 Lyall, Sarah e Alan Cowell. "Britain Plans Deepest Cuts to Spending in 60 Years" New York Times (2010): O Brien, Adelaide. "Government Citizen Service Delivery Hits a New High But Transformation Is Beyond 2010" Government Insights #GI (2010): 1. 5

6 Connected Government in azione Per poter essere considerata efficace e giustificata a livello finanziario, oggi una tecnologia deve offrire un ritorno sugli investimenti (ROI) misurabile. Il Connected Government assicura un ritorno poiché è molto più di una strategia: si tratta infatti di un approccio alla trasformazione pragmatica che fornisce risultati quantificabili. Il ministero del lavoro e delle pensioni britannico ha ammodernato la sua infrastruttura tecnologica e ridotto i tempi di elaborazione delle domande per ricevere la pensione statale da 60 giorni a 20 minuti. 3 Negli Stati Uniti le agenzie delle entrate regionali e locali hanno messo a punto un sistema per la fornitura di servizi condivisi, che ha permesso di migliorarne l'erogazione ai contribuenti eliminando l'elaborazione degli arretrati e velocizzando quella dei documenti cartacei, passata da giorni a meno di 10. Un'agenzia nazionale francese ha migliorato la qualità dei servizi offerti automatizzando l'elaborazione di 200 milioni di documenti all'anno. Un ente pubblico russo ha ridotto del 65% il tempo medio di elaborazione dei documenti e raddoppiato la capacità di elaborazione delle sue mailroom. Lo stato del Michigan ha ridotto del 65% la percentuale di chargeback dello storage. I casi descritti non sono gli unici. Enti pubblici di tutto il mondo stanno infatti utilizzando le tecnologie di Connected Government per digitalizzare le informazioni, creare repository online sicuri, automatizzare i workflow, gestire I record e comunicare con i cittadini. Questi enti hanno trasformato l'erogazione dei servizi trasformando il modo in cui lavorano. Business case per il Connected Government Più intensi sono gli sforzi legati agli aspetti organizzativi del Connected Government, maggiori saranno i potenziali vantaggi e la solidità della leadership esecutiva necessaria per implementarli. I vantaggi aumentano in base al raggio d'azione: Da un singolo dipartimento a Da più dipartimenti all'interno dell'ente a Più enti che collaborano a livello interfunzionale L'efficacia dell'approccio varia in base ai requisiti specifici di un ente e dei suoi dipartimenti. I numerosi vantaggi del Connected Government includono: Riduzione dei costi e dei rischi consolidando le operazioni ridondanti tramite i servizi condivisi, la virtualizzazione dell'infrastruttura, la digitalizzazione delle informazioni cartacee (possibile grazie a tecnologie 3 Feld, Charlie. "How the United Kingdom Delivers Customer-Centric Government Services" CIO Magazine (2009): 1. ment_services 6

7 di acquisizione/archiviazione intelligenti di livello enterprise) e l'implementazione di opportuni controlli di sicurezza Maggiore produttività e qualità attraverso l'uso di sistemi per il business process management (BPM) e il case management, che utilizzano regole aziendali e tecnologie di automazione, come ad esempio la deduplicazione dei dati e la gestione delle code, per sostituire processi manuali e inefficienti Miglioramento dei servizi offerti velocizzando le transazioni tra cittadini ed enti grazie a servizi online e tempi di risposta coerenti con l'uso efficiente della capacità, proteggendo le informazioni personali e archiviando in formato digitale le informazioni politiche e culturali in modo da garantirne l'accesso ai cittadini e ai posteri Garanzia di conformità e business continuity, grazie ad un ambiente virtuale con conservazione dei record conforme agli standard che supporta guasti irreversibili, controversie, funzionalità di ediscovery e altri eventi (ad es. processi di backup e ripristino per mantenere l'operatività) Le fasi del Connected Government EMC collabora con i suoi partner nel settore della pubblica amministrazione per fornire una trasformazione pragmatica tramite il Connected Government. Il modello di Connected Government si articola in quattro fasi. La fase 0 si riferisce ai contenuti non organizzati e rispecchia l'attuale situazione di molti enti. Le tre fasi successive descrivono l'implementazione incrementale del Connected Government insieme alle tecnologie di gestione delle informazioni specifiche. I responsabili decisionali possono utilizzare questo modello per valutare il livello di maturità IT della loro organizzazione e determinare l'opzione iniziale più fattibile per determinate iniziative di Connected Government. È importante ricordare che il consolidamento, l'automazione e l'implementazione di controlli di sicurezza a livello infrastrutturale possono essere eseguiti parallelamente al passaggio al Connected Government. Con EMC, i processi e le tecnologie adottati in ogni fase si basano su un'infrastruttura affidabile che supporta i servizi condivisi; inoltre, sono scalabili in base alle esigenze di crescita dell operatività e assicurano la conformità attraverso migliori funzionalità di gestione e generazione di report. 7

8 Figura 1. Roadmap EMC per il Connected Government Fase 0: Contenuti non organizzati Con l'aumento dei carichi di lavoro e attività sempre più complesse, i processi cartacei ostacolano l'efficacia della pubblica amministrazione. La rapida crescita di sistemi operativi dedicati e i relativi silo di contenuti digitali complicano ulteriormente le cose. L'uso di processi cartacei, con un'infrastruttura IT distribuita, non permette di soddisfare le aspettative dei cittadini e delle aziende abituati a gestire molte attività quotidiane online. I vertici della pubblica amministrazione si rendono conto che le normali attività lavorative non sono più sufficienti. Fase 1: Acquisizione, archiviazione, recupero Nella Fase 1, la tecnologia dell'ufficio digitale e il consolidamento fisico dell'hardware rappresentano le basi per il Connected Government. L'acquisizione intelligente a livello enterprise e un repository di contenuti digitali sostituiscono I cabinet di file e i datastore elettronici in silo. L'ufficio digitale riduce il volume della carta, consente una gestione più efficiente di tutti i dati e assicura la continuità delle attività nel caso di un errore irreversibile o di un'interruzione di altro tipo, poiché i contenuti digitali sono più facili da proteggere con tecnologie di backup, controlli degli accessi e altre funzionalità IT. La spinta tecnologica dell'ufficio digitale è dall'interno verso l'esterno, aumentando il controllo internamente per supportare un servizio ai cittadini più efficiente. Punta ad ottenere il controllo delle informazioni che un'agenzia già possiede (come record fondamentali), convertirle in un formato digitale più utilizzabile, quindi impostare i processi per l'acquisizione digitale di nuove informazioni. Da un punto di vista strategico, questo è il Connected Government nella sua forma più semplice. 8

9 Fase 2: Automazione e gestione dei processi Dopo aver implementato la Fase 1, si può passare alla Fase 2, che si basa sul case management dinamico per semplificare e automatizzare flussi di lavoro complessi che tradizionalmente hanno impedito l'erogazione di un servizio efficace. Questi flussi di informazioni sono comuni in aree quali licenze e autorizzazioni, gestione della corrispondenza, indagini e gestione dei dati sui pazienti. Le agenzie governative e i ministeri di tutto il mondo possono implementare il case management per ridurre e migliorare i tempi di risposta, ridurre i costi e uniformarsi alle normative senza dover gestire più applicazioni e sistemi IT. La Fase 2 si basa sull'infrastruttura di back-office content management e su un pool virtualizzato di risorse di elaborazione che supportano la condivisione delle informazioni e delle risorse tra reparti e programmi. Anche il focus della Fase 2 è dall'interno verso l'esterno. Il case management dinamico può essere implementato in uno o tra più enti, ma i benefici principali andranno ai cittadini ai quali saranno erogati i servizi. Fase 3: Servizi per gli utenti Supportata dall'elaborazione di back-office automatizzata, la Fase 3 offre sofisticate funzionalità di comunicazione agli utenti, quale l'uso di portali self-service che consentono ai cittadini e alle aziende di interagire con gli enti pubblici in modo aperto, sicuro ed elettronico. On-demand. Questo offre convenienza agli utenti, aumenta la trasparenza e migliora i livelli di servizi, il tutto riducendo i costi. L'offerta di servizi agli utenti è un approccio al Connected Government dal'esterno verso l'interno. Inizia fuori dall'ente con servizi incentrati sui cittadini e interfacce semplici e intuitive per quei servizi e incanala tutto ciò che si trova all' interno verso i nuovi sistemi di back-office automatizzati dell ente. L'approccio EMC ai servizi per l'attività dell amministrazione consiste nel fornire una transizione sicura dal mondo dell'it fisico ad un mondo IT più semplice e agile, comunemente chiamato "cloud computing". Il cloud computing consente di offrire l'it come servizio affidabile e sicuro, simile al modo in cui altre forme di infrastruttura, quali i servizi di pubblica utilità, vengono offerti come servizi oggi. Con questo nuovo modello, le applicazioni di un area all'interno di un ente possono utilizzare tutte lo stesso pool di potenza di elaborazione e ottenere la scalabilità, l'affidabilità, le prestazioni e la sicurezza associate ad un'utility. Nella Fase 3 del percorso infrastrutturale, le operazioni saranno tali da utilizzare pool di risorse tecnologiche e consentire una maggiore trasparenza, nonché una gestione semplificata dell'intero ambiente IT. 9

10 Governance delle informazioni Il passaggio delle transazioni con privati e aziende da in linea ad online e l'automazione della raccolta dei dati offrono agli enti pubblici la possibilità di acquisire i record sulla base di regole predefinite. Queste regole governano I contenuti acquisiti, la durata della loro conservazione e l'uso appropriato. Tali aspetti costituiscono il raggio d'azione della governance delle informazioni e devono essere valutati attentamente per qualsiasi iniziativa di Connected Government. La governance delle informazioni richiede una strategia di gestione dei dati proattiva e basata su policy. Integra gli obiettivi degli enti con regole di gestione delle informazioni in grado di soddisfare i requisiti di sicurezza, riservatezza dei dati, utilizzo, ediscovery e normativi lungo l'intero ciclo di vita dei dati. La governance delle informazioni tiene conto di numerosi fattori, tra cui: Gestione di rete, per sapere dove sono le informazioni e come si spostano Controllo degli accessi, per verificare chi può accedere a determinati dati Archiviazione intelligente, per garantire la conservazione dei dati per un periodo di tempo appropriato Una strategia di governance delle informazioni dovrebbe semplificare i requisiti e ridurre le difficoltà legate alla gestione dei dati tramite processi standardizzati e automatizzati, oltre che regole applicabili ai sistemi LOB e all'infrastruttura IT. L'architettura basata su best practice per la governance delle informazioni di EMC assicura l'integrità, la sicurezza e l'accessibilità dei dati. Inoltre, consente di gestire contenuti regolamentati tramite più punti di accesso client grazie a policy di conservazione automatizzate e ad un archivio integrato che supporta tutti i tipi di contenuti. Il futuro del Connected Government: Shared services Le iniziative più ambiziose nell'ambito del Connected Government coinvolgono più enti pubblici in un ambiente di shared services. Non tutti i servizi o processi possono essere condivisi tra enti. Tuttavia, quando è possibile i vantaggi sono spesso significativi. Negli Stati Uniti, l'associazione nazionale di CIO di enti statali ritiene il consolidamento e l'ottimizzazione le priorità IT n. 1 per il Consolidando l'infrastruttura, i CIO e altri responsabili governativi possono fornire servizi basati sul Connected Government ad enti e cittadini in modo conveniente e flessibile. I modelli di servizi condivisi offrono funzionalità ECM standardizzate che velocizzano l'implementazione delle applicazioni e agevolano la condivisione delle risorse IT tra più enti e su diverse piattaforme online. Questo approccio accelera l'approvvigionamento e consente di ottenere i vantaggi del Connected Government in meno tempo. Qualora fossero necessari servizi di content management, un ente può "acquistarli" dal CIO o da un agente amministrativo utilizzando un modello di chargeback. I costi dipendono dal bundle di servizi acquistati. 4 Vaughn, S. "Priority Strategies, Management Processes and Solutions" State CIO Priorities for National Association of State Chief Information Officers (2010). 10

11 EMC ha aiutato numerose organizzazioni statali e federali a consolidare l'infrastruttura con soluzioni di storage e di virtualizzazione, consentendo loro di erogare servizi IT centralizzati agli utenti. EMC: l'infrastruttura di Connected Government intelligente EMC non è solo il leader nel settore delle soluzioni IT, ma è anche il vendor preferito degli enti della pubblica amministrazione di ogni ordine e grado, in quanto le tecnologie che offre consentono di acquisire, archiviare, gestire e proteggere i dati durante il loro intero ciclo di vita. Di seguito sono descritte alcune delle tecnologie EMC che supportano il Connected Government: Le soluzioni EMC Unified Storage consentono alla pubblica amministrazione di consolidare l'infrastruttura esistente, migliorare l'efficienza dell'it e favorire la collaborazione tra i vari enti. Archiviando I dati relativi alla cittadinanza su una singola infrastruttura di storage, gli enti pubblici possono deduplicare le informazioni per ottimizzare i loro processi di backup. Il consolidamento migliora anche la scalabilità; inoltre, con la tecnologia EMC FAST (Fully Automated Storage Tiering) le informazioni vengono automaticamente posizionate sul tier giusto in base alla loro importanza, il tutto senza monopolizzare le risorse IT. Ciò consente un miglioramento in termini di produttività della forza lavoro negli enti pubblici. EMC Documentum xcelerated Composition Platform (xcp) supporta le tre fasi di trasformazione previste dal Connected Government e fornisce la base per la governance delle informazioni e l'implementazione di servizi condivisi. Inoltre, consente di acquisire, gestire e archiviare le informazioni e i processi critici su un'unica piattaforma di content management integrata e interoperabile. RSA, la divisione per la sicurezza di EMC, è il leader nel settore dell'autenticazione, dell'accesso e della gestione dei diritti. Molte sono le organizzazioni pubbliche che hanno acquistato le sue soluzioni per salvaguardare le operazioni e proteggere le informazioni sui cittadini. Ora che gli enti pubblici stanno iniziando ad offrire servizi online e a condividere le informazioni con altri enti e con i cittadini, la necessità di avere una soluzione avanzata per la sicurezza non è mai stata così sentita. La forte pressione legata alla riduzione dei budget porta i responsabili IT a cercare nuovi modi per risparmiare denaro con la tecnologia. Il private cloud è una tecnologia interessante per il settore pubblico, in quanto assicura flessibilità, scalabilità e risparmio sui costi. Oltre ad avere tutti I vantaggi del public cloud, offre una gestione migliore e controlli di sicurezza più efficaci. EMC è uno dei principali fornitori di soluzioni di private cloud personalizzate in base alle esigenze specifiche dei clienti. EMC offre un'ampia gamma di soluzioni tecnologiche e, con la sua vasta esperienza nel settore, aiuta le aziende a vincere le sfide legate al Connected Government. 11

12 Conclusioni EMC lavora con esperti del settore per agevolare la trasformazione della pubblica amministrazione La convergenza di realtà fiscali e operative richiede l'abbandono delle tradizionali attività da parte dei dirigenti pubblici. EMC collabora attivamente con partner nel settore della pubblica amministrazione allo scopo di definire, sviluppare e fornire soluzioni di Connected Government che consentono agli enti pubblici di ottenere risultati migliori con meno risorse. EMC supporta centinaia di clienti a livello federale, nazionale, regionale, statale e locale per implementare una trasformazione pragmatica nei seguenti ambiti: Pubblica amministrazione generica Welfare, indennità e servizi sociali Sanità Giustizia e ordine pubblico Settore finanziario e fiscale Trasporti e infrastrutture EMC e i suoi partner coniugano competenze specifiche del settore con l'esperienza nello sviluppo tipica delle aziende leader del mercato. Queste partnership offrono agli enti pubblici il massimo valore in un breve arco di tempo e permettono loro di tenere sotto controllo i costi operativi anche con risorse che continuano a diminuire. Referenze Case study relativi al Connected Government Contea di San Diego National Health Insurance Fund for Salaried Employees (CNAMTS) Autorità giudiziaria svedese Agenzia delle entrate del Minnesota Dipartimento della Sanità Pubblica di San Francisco Agenzia delle entrate sudafricana Amministrazione di Perm Kray Demo delle soluzioni EMC offre demo delle soluzioni per le seguenti attività di Connected Government: Gestione integrata dei casi giudiziari Case management tra più enti Gestione delle indagini Verifiche dell'idoneità Gestione della corrispondenza Gestione delle sovvenzioni 12