Notizie su valori, espansioni, management alberghiero

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1 Notizie su valori, espansioni, management alberghiero TURISMO COSA SUCCEDERÀ NEI PROSSIMI MESI HOTEL TRANSACTION EXPO 2015: UN OCCASIONE (PIÙ CHE ALTRO) PER I BIG PLAYERS INTERNAZIONALI SCENARI I VALORI ALBERGHIERI NELLE MANI DEI CLIENTI ITALIAN HOTEL MONITOR Sul podio delle città con il miglior R.O. di inizio anno salgono Milano (67,0%) Roma (57,6%) e Bolzano (56,0%). Continua invece la discesa dei prezzi medi nei 4 stelle ( 1,2%) e nei 3 stelle ( 1,5%) mentre tengono le room rates dei 5 stelle (+0,2%). TREND Grazie all alleggerimento del vincolo alberghiero, oggi ci si può proporre più facilmente sul mercato come condo-hotel, ovvero come albergo upscale composto di camere classiche e appartamenti alienabili, con i servizi di un 4/5 stelle. Un idea che piace, in particolare, alla clientela nord europea e russa, ma che richiede, in chi l adotta, una precisa consapevolezza di possibilità e rischi eventuali. MORNING BUFFET E REPEATERS Chi sostiene che il mercato vada verso l azzeramento dei servizi dovrebbe, forse, ricredersi. Se si osservano infatti i benchmark competitivi degli hotel di Milano, Roma e Firenze si scopre che ad ottenere i tassi di occupazione più alti sono gli alberghi che, nel prezzo della camera, includono un breakfast generoso. Lo show cooking mattutino piace, insomma, sempre di più. E anche i 4 stelle economici si adeguano.

2 Editoriale di Aureliano Bonini* Cosa succederà nei prossimi mesi Il 2014 è stato annunciato come un anno spettacolare, ricco di eventi, ma turisticamente fragile. Dopo i giochi olimpici invernali di Sochi, l attenzione internazionale sarà catturata dai Campionati mondiali di Calcio che si svolgeranno in Brasile tra giugno e luglio. Dall Italia partiranno a migliaia con l ottima scusa di promuovere l industria, il commercio, il turismo, anche l agricoltura. Carovane industriali, camerali, ministeriali, produrranno un formidabile aumento di arrivi e presenze in Brasile. Istat, Malpensa e Fiumicino registreranno un aumento di arrivi dal Brasile che altro non saranno poi che gli italiani di ritorno. A parte le aspettative per la vittoria finale (se dovesse vincere l Italia per un po dimenticheremo i travagli nazionali), nel 2014 lo spettacolo non verrà solo dallo sport: ci sono infatti le elezioni, un po ovunque. Andrà al voto il 40% della popolazione mondiale, dall India all Indonesia, dall Afghanistan al Brasile, dal Giappone all Ucraina. In Italia si voterà per le elezioni europee e contemporaneamente si terrà un impegnativa tornata di elezioni amministrative. La tensione elettorale e i costi della propaganda di solito non aiutano il turismo e con il perdurare della crisi gli italiani potrebbero viaggiare ancora meno, ridurre le giornate di vacanza, tagliare la spesa, far perdere alle strutture ricettive un ulteriore 9%. Speriamo bene, perché in fondo le elezioni del Vecchio Continente sono solitamente fiacche e vi partecipa meno della metà degli europei. Per capire come andranno nei prossimi mesi le cose del turismo, dell ospitalità, degli alberghi, dei ristoranti e degli stabilimenti balneari, i dati economici non bastano, bisogna fare ricorso alla sociologia dei consumi. Citiamo, solo come esempio, i dati pubblicati da Eurostat per il 2013 che parlano di 2,6 miliardi di pernottamenti nelle località turistiche dell Unione Europea (+1,6% rispetto al 2012), ma sono dati raccolti con metodologie differenti da paese a paese, cifre sommate tra loro e non comparabili, le quali ci dicono che una politica europea per il turismo non c è e non ci sarà fino a quando mani forti non saranno chiamate a coordinare le nazioni che ogni anno spendono miliardi per Valutare, acquistare e vendere un hotel Master Meeting offre ai suoi lettori un nuovo servizio di consulenza e assistenza rivolto a chi desidera valutare, acquistare o vendere il suo albergo. Contattate la redazione di Master Meet ing (tel ) e sarete richiamati il più rapidamente possibile dai nostri consulenti. rivendicare la propria grande bellezza. La raccolta dei dati resterà a lungo disomogenea e influenzata da una profonda sistematica elusione delle registrazioni di alloggio e fatturazione, ma abbiamo qualcosa di meglio? Non ci resta che dare un orientamento numerico: Francia, Spagna, Italia, Germania e Regno Unito sono stati i Paesi che nel 2013 hanno riportato il più alto numero di pernottamenti (in gergo room nights) rispettivamente con 405, 387, 363, 355 e 320 milioni. Tra i 28 Paesi dell Unione Europea, l Italia è quella che ha ottenuto il peggior risultato sul fronte delle presenze turistiche. Tra il 2012 e il 2013 l Italia ha infatti perso poco meno del 5% dei pernottamenti, che numerosi esperti attribuiscono a un accelerazione dell evasione fiscale. Qualcuno afferma che nel 2013 l aumento dei turisti stranieri ha controbilanciato il vuoto creato dalla caduta della domanda italiana, ma per Eurostat i soggiorni degli stranieri sono in leggero calo: 0,5%. Ma ci sono anche altre fonti. Una recente indagine realizzata da PwC sull andamento alberghiero di 18 città europee (interessanti per i lettori di Master Meeting) TABELLA PREVISIONI DI RICAVI PER CAMERA DISPONIBILE* RevPAR growth rates by year (local currency) City Dublino 5,2% 3,8% Londra 3,8% 5,2% Parigi 3,8% 2,4% Edimburgo 3,4% 2,8% Berlino 3,2% 1,8% Francoforte 2,9% 2,6% Vienna 2,7% 1,2% Mosca 2,6% 2,8% Zurigo 2,3% 2,7% Praga 2,1% 3,2% Milano 1,9% 1,3% Roma 1,3% 2,0% Barcellona 1,2% 1,7% Ginevra 1,0% 0,4% Lisbona 0,8% 3,4% Amsterdam 0,6% 1,1% Bruxelles 0,2% 1,2% Madrid 2,8% 1,6% *Fonte: PwC: 17th Annual Global CEO Survey diffusa in occasione dell incontro annuale del World Economic Forum di Davos. Report sul livello di fiducia, sullo sviluppo globale e del proprio business di CEO provenienti da oltre 68 paesi, di cui oltre 50 italiani e il loro punto di vista sulle sfide del mercato attuale. Segnali di ripresa per l economia globale nei prossimi 12 mesi del 2014 con un 39% di molto ottimisti in termini di aumento del fatturato della propria azienda. 14

3 prevede una crescita del RevPAR (ricavi per camera) sia per il 2014 che per il Ovviamente va evidenziato che il dato tratta prevalentemente il movimento d affari e l escursionismo metropolitano in alberghi midscale e upscale. Detto questo le migliori performance del 2014 si vedranno a Dublino, Londra, Parigi, Edimburgo e Berlino. Positivi anche i risultati di Milano e Roma. A grandi linee la crescita del movimento viene confermata anche dalla periodica ricerca EMEA di Jones Lang LaSalle (EMEA, marzo 2014). Quanto ai prezzi (Average Daily Rate) le città più care, anche nel 2014, resteranno le città svizzere con Ginevra a 230 euro a notte, Zurigo a 196,40 euro; Londra si ferma al prezzo medio di 163 euro e Parigi a 155,20 euro. *Aureliano Bonini è esperto di organizzazione alberghiera e hotel management, ha insegnato alle facoltà di Economia dell Università di Perugia, di Rimini e alla Luiss di Roma. Dal 2007 è Lecturer di European Food&Beverage alla Hotel School della Cornell University di Ithaca, N.Y. (USA). Trademark Italia opera nel settore dal 1982 con un portafoglio attuale di 250 alberghi. HOTEL TRANSACTION Expo 2015: un occasione per i grandi players internazionali A giocare la partita in Italia non saranno tanto le realtà locali, quanto i big investors stranieri che utilizzeranno l esposizione universale per consolidare/sviluppare la loro presenza sul mercato La Cina costituisce sicuramente il più importante bacino turistico dei prossimi anni insieme all India come più volte ricordato dal Wto dell Onu, ma dal Paese asiatico si inizia ad assistere anche a un flusso di investimenti che ha da subito assunto un importante rilievo. Al tempo stesso, non bisogna dimenticare che, al di là delle schermaglie più che altro propagandistiche, i legami nel mondo degli affari tra Pechino e Taiwan si stanno rinsaldando sotto l egida di un unico grande spazio economico per alleanze e investimenti. Di recente due importanti e storiche realtà turistiche italiane il Relais del Sant Uffizio di Asti e la Villa di Monte Solare di Perugia sono state acquisite dal gruppo turistico Ldc Italia che fa capo alla holding taiwanese Hotel de Chine che a sua volta è tra i principali sviluppatori di grandi alberghi proprio nella Repubblica popolare cinese. A queste due proprietà la Ldc ha aggiunto un terzo investimento a Venezia, un palazzo storico rilevato da una operazione di dismissione del patrimonio storico locale. L immobile è in una posizione strategica e sarà ristrutturato come albergo di lusso con la denominazione di Grand Canal Palace con una novantina di suites. E si tratta solo delle prime operazioni, perché gli emissari della Hotel de Chine sono già al lavoro su altre operazioni. L obiettivo è investire rilevando immobili storici o di particolare pregio per attività turistiche di fascia alta destinate alla domanda asiatica (e non solo) di livello top. In particolare, sono in corso di valutazione operazioni a Roma, Milano, Firenze (Toscana), Napoli (Campania), Puglia e Sicilia. Nessuna indiscrezione filtra dagli uffici di uno dei gruppi più attivi sul mercato turistico asiatico, ma secondo rumors bene informati sarebbe evidente la strategia: costruire una rete di immobili pregiati di proprietà per offrire servizi turistici di fascia alta a un mercato particolarmente esigente ed interessato al Belpaese, con proiezione sull Europa. Non a caso la Hotel de Chine muove proprio dall Italia ma al tempo stesso sta sviluppando importanti progetti con player turistici globali. Un opportunità offerta dal nostro Paese avrebbe colpito l interesse dei manager dagli occhi a mandorla: la disponibilità a sviluppare in Italia operazioni di investimento immobiliare-turistico con la formula dell albergo diffuso facendo leva su borghi di particolare pregio. In particolare, in Toscana, ci sarebbe più di una opportunità da valutare attentamente, nelle aree tra l asse Firenze-Siena e la costa. Qualche bene informato sussurra che ci potrebbero essere delle intese anche con il Monte dei Paschi interessato da un impegnativo e oneroso programma di riassetto e rilancio per valorizzare asset immobiliari ad alta vocazione turistica. Dall Asia si valutano con particolare interesse quelle opzioni che coniugano turismo, wellness, cultura, golf ed enogastronomia di alta qualità che faccia peraltro leva su brand già affermati sui mercati globali. E la Toscana come altre realtà italiane sotto questo profilo offre più di uno spunto di interesse per chi intende investire a lungo termine e sviluppare una strategia su più fronti. D altronde capitali cinesi sono già in posizioni di riferimento in gruppi del calibro di Nh hoteles e Club Med che hanno una presenza consolidata in Italia in campo turistico. È possibile che si giochi una partita anche nei prossimi mesi nell ambito del riassetto di importanti realtà alberghiere italiane del calibro di Atahotels, UNA Hotels & Resorts, gruppo Boscolo, solo per citare i dossier più importanti. E qui lo scenario si fa più complesso. Certamente leader mondiali del calibro del colosso transalpino Accor non staranno a guardare. Ma i dossier interessano anche realtà come 15

4 le spagnole Barceló e Sol Meliá. Se non in blocco, le operazioni sarebbero impegnative almeno con riferimento a particolari posizioni, un fattore di accelerazione sarà costituito dall Expo di Milano nel Difficile che realtà interamente italiane riescano a giocare fino in fondo la partita da sole. Player internazionali tenderanno a far pesare il proprio ruolo utilizzando il dossier Expo per consolidare o per sviluppare la propria presenza sul mercato italiano, che attrae un crescente numero di stranieri. Il possibile matrimonio tra Alitalia e Etihad di Abu Dhabi costituirebbe il suggello ideale di uno scenario di questo tipo. La compagnia degli Emirati ha infatti interesse a giocare il ruolo di vettore leader nei flussi Est-Ovest sia tra Asia ed Europa che tra Asia e Nord America. Oltre naturalmente a far sì che si sviluppino investimenti nell area del Golfo già oggi ben infrastrutturata a servizio dei nuovi bacini turistici asiatici (India e Cina). Annarita Maggi LOCAZIONE: nuovo albergo 5 stelle full service chiavi in mano a Salsomaggiore Terme (PR) Contatti riservati: Trademark Italia tel PRESTIGIOSO HOTEL-RESORT TRENTINO ASSUME (TEMPO INDETERMINATO + BENEFIT) CAPO RICEVIMENTO LOBBY MANAGER ASSISTENTE DIRETTORE GENERALE CONDIZIONE ESSENZIALE OTTIMA CONOSCENZA DELLA LINGUA TEDESCA CONTATTI RISERVATI: COMPRAVENDITE E LOCAZIONI DI HOTEL DISPONIBILI SUL MERCATO Contatti riservati Categoria Camere Location 4 stelle 78 Firenze 4 stelle 62 Milano 4 stelle 57 Milano Asset di 4 alberghi a 4 stelle 206 Firenze Asset di 3 alberghi a 3 e 4 stelle 220 Firenze 4 stelle 110 Rimini 4 stelle 70 Treviso 4 stelle 100 Taormina (ME) 4 stelle 107 Lamezia Terme (CT) 4 stelle 50 Bisceglie (BT) 4 stelle 70 Brindisi 4 stelle 85 Martina Franca (TA) 3 stelle 36 Torino 3 stelle 20 Rocca di Mezzo (AQ) 3 stelle 42 Salice Terme (PV) 3 stelle 38 Rimini 3 stelle 53 Bormio Chi fosse interessato e volesse approfondire in modo riservato queste opportunità, può contattare Daniela: SCENARI Condo-hotel in evoluzione Sembra che il mercato immobiliare alberghiero si stia muovendo, avviandosi sul fronte turistico verso una lenta ripresa. Recentemente abbiamo visto rinascere l interesse di investitori e operatori per l area Mediterranea dove le valutazioni immobiliari degli hotel e dei resort avevano perso di logica e di senso. I valori degli alberghi tradizionali erano scesi al punto tale da non meritare né negoziati né transazioni. Tutto sembrava bloccato. Oggi si parla diffusamente di un alleggerimento del vincolo alberghiero che consentirebbe alle offerte alberghiere tradizionali, che hanno mediamente 50 anni, di diventare condo-hotel (che significa un albergo/resort upscale composto di camere clas- siche e appartamenti da una o due stanze, alienabili, con tutti i servizi di un albergo a 4/5 stelle). Sembra una buona idea, solo in parte speculativa, che si allinea con la domanda dei turisti nord europei e russi in particolare, ma che va calibrata per realizzare il giusto mix di camere d albergo per clienti tradizionali e appartamenti da vendere a clienti facoltosi che li usano tutto l anno. I resort che assumono la forma di condo-hotel (con servizi condominiali efficienti, ristorazione compresa) a parità di location sono in grado di generare un fatturato del 20-25% superiore a quello delle superfici alberghiere e degli immobili residenziali (no hotel). 16

5 Chi investe in una trasformazione di questo tipo ha un orizzonte temporale abbastanza breve, deve chiudere gli accordi di vendita degli appartamenti e di gestione alberghiera entro due/tre anni, per evitare di ritrovarsi con parti di edificio invendute. Non solo, la proprietà deve anche garantirsi: a. un accordo finanziario che consenta di far fronte a eventuali casi di buy-back; b. una garanzia patrimoniale per chi acquista (la società proprietaria che vende deve dare garanzie di riacquisto semi-immediato); c. accordi corazzati con una banca di calibro nazionale che faccia da garante all eventuale buy-back del 50% delle unità immobiliari alienate. Questa appare la parte difficile del business condo-hotel : la società proprietaria e quella incaricata di vendere e negoziare le vendite in chiave di marketing (quando l edificio è di nuova costruzione) di solito sono separate, non vogliono e non possono condividere i tempi e i rischi d impresa e di sviluppo. Entusiasmo e garanzie da un lato e prudenza e alto rischio dall altro non combinano, così come non funziona l idea che ad occuparsi di marketing e vendita delle unità immobiliari siano la proprietà e/o l investitore. Il suggerimento finale, non meno importante, riguarda la gestione del condo-hotel, che non può essere affidata alla proprietà per evitare rivendicazioni e contestazioni. Occorre trovare il giusto brand di gestione, ovvero una professionalità che abbia un eccellente reputazione, una lunga esperienza nel settore degli hotel e resort e non fugga se qualcosa va storto. In questo senso la proprietà non può sbagliare il colpo, deve assicurare il completamento del condo-hotel nei tempi previsti, garantire il reddito promesso e il riacquisto, che significa essere il garante del valore della transazione senza economizzare nella fase di cantiere. È facile intuire che uno dei pilastri del modello condohotel è il concept di marketing iniziale, perché i potenziali acquirenti di unità immobiliari vorranno conoscere ex-ante il livello di esclusività, il brand della parte alberghiera, i servizi offerti e le date di apertura (se stagionale il valore immobiliare normalmente si riduce). Mentre a Roma si stanno studiando le soluzioni per superare il vincolo alberghiero, per evitare l accendersi di false speranze avvertiamo che nel business dei condo-hotel saranno il marketing e il design a consentire di raggiungere un livello di vendite ottimale, senza avanzi. Il problema che si evidenzia invece è che sono rare le compagnie disposte a gestire le proprietà condo-hotel senza un solido e generoso contratto di management. La reputazione e l autorevolezza di chi gestirà la parte alberghiera sono quindi fondamentali per non trovarsi a combattere frequentemente con gente insoddisfatta che può ricattare la proprietà chiedendo il buy-back. SCENARI I valori alberghieri nelle mani dei clienti Il valore immobiliare delle aziende alberghiere viene calcolato in base alla loro capacità di produrre reddito. È questo il principio guida utilizzato per la stima peritale del valore di qualunque complesso ricettivo turistico. Le unità produttive delle aziende alberghiere sono le camere, il cui prezzo di vendita, come per qualunque altro prodotto, è regolato dalla legge della domanda e dell offerta : il prezzo finale viene fissato dall incontro tra il prezzo che viene richiesto dal venditore ed il prezzo massimo che il compratore è disposto a pagare. Ma il valore di un bene risente anche della disponibilità di quel bene sul mercato: tanto maggiore sarà l offerta esistente, tanto minore sarà il prezzo che il compratore è disposto a pagare. La rarità di un prodotto, al contrario, ne fa aumentare il valore. Ora, la congiuntura economica recessiva che si protrae ormai dalla fine del 2008, ha ridotto non solo il movimento commerciale e d affari, ma anche i consumi e di conseguenza i viaggi, le vacanze e i soggiorni alberghieri. La risposta degli operatori del settore per mantenere livelli di occupazione camere adeguati è stata quella di agire quasi esclusivamente sulla leva dei prezzi, esasperando la competizione fra strutture della stessa categoria e anche di categoria inferiore. Parallelamente è aumentata l incidenza di alcuni costi sul giro d affari alberghiero, come ad esempio il costo del personale, dell energia (luce, gas, acqua) e di imposte e tasse, producendo una riduzione dei margini operativi. Questo progressivo restringimento della forbice, ovvero del reddito prodotto dall azienda, che è l indicatore che consente di valutare l immobile, ha provocato negli ultimi anni una forte riduzione dei valori immobiliari. Solo un incremento della capacità di spesa e dei consumi dei clienti alberghieri (business o leisure che siano) potrà consentire un rialzo dei prezzi di vendita delle camere, con la conseguente inversione di questo trend. 17

6 SCENARI I programmi di fidelizzazione valgono ancora? Il Center for Hospitality Research (CHR) della Cornell School of Hotel Administration ha di recente studiato il valore dei programmi di fidelizzazione degli alberghi. Dallo studio emerge in particolare l efficacia di uno di questi, lo Stash Hotel Rewards, un fidelity program di grande successo utilizzato da centinaia di alberghi indipendenti negli Stati Uniti che ha prodotto un incremento dei ricavi agli alberghi aderenti. Gli ospiti frequenti sono diventati ancora più frequenti dopo aver aderito al programma e le entrate prodotte, non tanto da nuovi clienti attratti dal fidelity program, ma da quelli che già erano i migliori clienti hotel, sono aumentate del 50%. Grazie a questo programma sono aumentate sia le tariffe medie giornaliere che il numero di notti trascorse in albergo durante l anno... e dunque sono cresciuti i ricavi Al programma Stash partecipano: hotel indipendenti da 3 a 5 stelle, con una media di camere (piccoli hotel per gli USA); hotel amati, che sono nel 35% dei casi al 1 posto su Tripadvisor o altre OTA nelle rispettive destinazioni (gli hotel partner di Stash hanno una valutazione media dell 86% su TripAdvisor); hotel riconosciuti, che pubblicazioni come Condé Nast Traveler e Travel + Leisure hanno inserito tra i migliori alberghi del mondo; hotel per certi versi unici, in grado di regalare un esperienza speciale ai loro ospiti. I vantaggi derivanti dall adesione sono legati soprattutto al fatto che si sfrutta il segmento dei frequent travelers che, pur rappresentando solo il 10% di tutti i viaggiatori, prenotano però il 40% circa delle room nights complessive con una media di 30 notti all anno fuori casa. Con tutte queste notti lontano da casa, i frequent travelers cercano qualcosa di rassicurante e dunque sono più propensi a considerare i programmi di fidelizzazione che possono con le loro attenzioni compensare tutte le cene perse in famiglia, garantire punti fedeltà, far sentire l ospite un vero signore. SCENARI Focus sull Italia all International Hotel Investment Forum di Berlino Lo scorso marzo c era anche l Associazione Italiana Confindustria Alberghi all IHIF (International Hotel Investment Forum) di Berlino. L evento prevedeva infatti un focus sull Italia. È un segnale importante che l IHIF di Berlino, considerato il principale evento mondiale dell ospitalità alberghiera dove ogni anno si discute con i principali opinion leader ed i CEO delle grandi compagnie alberghiere a livello mondiale, abbia dedicato un focus al nostro paese», ha dichiarato il presidente dell Associazione Giorgio Palmucci. La scelta di IHIF è una conferma che il patrimonio immobiliare turistico italiano sta tornando al centro dell attenzione internazionale, come dimostrano anche recenti operazioni ad opera di big investors stranieri su alcuni trophy assets in Sardegna (Forte Village e Costa Smeralda) in Toscana (Hotel Four Seasons Firenze) e nel Lazio (Hotel Eden di Roma). Operazioni che probabilmente si intensificheranno dopo l Expo. 18

7 ITALIAN HOTEL MONITOR 2013 Il 2013 si chiude con una lieve ripresa dell industria dell ospitalità italiana. Cresce il R.O. (+0,8%) ma scendono i prezzi (-1,7%), influenzati da OTA e booking. Firenze e Torino, le performance migliori Il bilancio annuale 2013 (gennaio-dicembre) presenta un andamento disomogeneo, segnato dalla crescita (leggera: +0,8%) dell occupazione camere ma anche dalla flessione del prezzo medio (-1,7%). È la conferma di un trend registrato lungo tutto l arco dell anno con la buona performance occupazionale garantita da una spiccata flessibilità dei prezzi... soprattutto verso il basso. Le 46 città capoluogo monitorate dall Italian Hotel Monitor presentano R.O. leggermente migliori di quelli dello scorso anno. Guardando nel dettaglio le singole località, emergono evidenti flessioni e sorprendenti incrementi, con due città che si elevano su tutte le altre: Firenze che fa registrare un +3,7 a livello di R.O. e un +2,5% di prezzo medio, e Torino con un +2,2% di R.O. e un +2% di prezzo medio. Le rilevazioni mensili di Trademark Italia, a consuntivo 2013, evidenziano la tenuta della città leader e le difficoltà delle città minori. Il barometro dell economia alberghiera italiana mostra un passo avanti della Room Occupancy annuale in 17 capoluoghi di provincia (sui 46 monitorati), con 14 città nelle quali è stata superata la soglia psicologica del 60% di occupazione camere, riconosciuto sinonimo di solidità gestionale. Sopra quota 70%, anche quest anno, solo la città di Firenze. Sono invece 10 le città, localizzate prevalentemente nel centro-sud, nelle quali l occupazione camere si attesta al di sotto del 50%, segnale evidente di contrazione della domanda. In termini di occupazione camere dopo Firenze (74,5%), salgono sul podio Roma (69,8%) e Venezia (67,4%) entrambe in crescita rispetto al Per quanto riguarda il prezzo medio (a quota 110,04 euro su base nazionale), la città più cara è risultata Venezia con oltre 145 euro (-0,5% rispetto al 2012), davanti a Milano (125,97 euro, in calo del 4,2% sul 2012) e Firenze (124,37 euro, in salita di 2,5 punti percentuali). L insieme degli indicatori mostra chiaramente un discreto andamento anche a Genova (dove la R.O. è cresciuta del +4,5%, miglior incremento a livello nazionale, a scapito di una leggerissima flessione dell ADR - 0,2%) e Como (+1% di R.O. e +0,1% di Average Daily Rate). Analizzando separatamente i diversi segmenti aiberghieri, IHM mostra che: gli hotel 5 stelle e 5 stelle L mantengono la posizione con il +0,7% di occupazione camere e il medesimo livello delle tariffe; la fascia Upscale (4 stelle) è più altalenante con +0,8% di occupazione camere ma a fronte di una flessione dei prezzi pari al -1,7; le strutture Midscale (3 stelle) sono in marcata diffi- INVITO AD ADERIRE A ITALIAN HOTEL MONITOR Un servizio completamente gratuito per i lettori di Master Meeting Il Monitor, punto di riferimento nazionale che si affianca ai benchmark attivi nelle maggiori città, consente agli albergatori (anche a quelli dei capoluoghi dove i benchmark non arrivano) di disporre a richiesta di scenari locali basati sull indice di occupazione camere e sui prezzi medi mensili (Iva e breakfast compresi). IHM è uno strumento utile per capire il mercato e scoprire quanto pagano davvero i clienti. Aderire a Italian Hotel Monitor richiede meno di un minuto ma regala ai rispondenti una misura della loro performance e li aiuta a capire dove, come, perché, a che prezzo si muove la domanda. L adesione da diritto a un report sulla performance alberghiera della città in cui l albergo aderente si trova. Per aderire inviare una a coltà con l occupazione in calo dello 0,6% e i prezzi in discesa di ben 3 punti percentuali. Le prospettive per il 2014 sono orientate verso un mantenimento della performance e una minore remuneratività aziendale (lo prevedono 7 albergatori su 10). Potrebbero migliorare quelle città che dispongono di elevate quote di turismo internazionale sia leisure che business. Redditività e margini operativi, secondo gli albergatori del Panel, rimarranno stabili solo a fronte di marcate economie gestionali. 19

8 REPORT ITALIAN HOTEL MONITOR - GEN-DIC 2013 Occupazione e Prezzo per Città Occupazione % Camere Prezzo Medio Città Gen-Dic Gen-Dic Var Gen-Dic Gen-Dic Var / /12 - AOSTA 50,5 51,9-1,4 86,93 87,71-0,9% + TORINO 60,6 58,4 2,2 107,02 104,95 2,0% + GENOVA 63,6 59,1 4,5 96,35 96,50-0,2% + MILANO 66,9 66,5 0,4 125,97 131,48-4,2% + COMO 59,5 58,5 1,0 109,58 109,43 0,1% + BRESCIA 45,4 45,2 0,2 86,76 89,15-2,7% - BERGAMO 61,9 62,6-0,7 90,57 94,56-4,2% - PARMA 56,2 57,7-1,5 91,07 94,91-4,0% - REGGIO EMILIA 49,3 51,1-1,8 86,16 88,50-2,6% - MODENA 50,6 51,9-1,3 87,59 90,30-3,0% - TRENTO 56,7 57,9-1,2 90,05 92,61-2,8% + BOLZANO 60,1 59,9 0,2 89,90 91,53-1,8% + VENEZIA 67,4 66,9 0,5 145,09 145,79-0,5% - VERONA 58,9 59,5-0,6 97,82 99,71-1,9% + VICENZA 51,1 50,3 0,8 86,62 87,05-0,5% + PADOVA 58,2 56,3 1,9 83,25 85,52-2,7% - TREVISO 56,0 56,4-0,4 84,05 85,78-2,0% + UDINE 53,5 53,4 0,1 88,27 89,09-0,9% + TRIESTE 60,2 60,2 0,0 93,04 94,85-1,9% - FERRARA 48,8 49,7-0,9 91,51 94,52-3,2% + BOLOGNA 56,4 54,5 1,9 96,56 99,23-2,7% - RAVENNA 62,3 62,4-0,1 87,64 90,70-3,4% - RIMINI 62,5 63,7-1,2 90,17 93,65-3,7% - REP. SAN MARINO 57,3 57,8-0,5 65,14 68,92-5,5% + FIRENZE 74,5 70,8 3,7 124,37 121,34 2,5% - PISA 61,8 62,7-0,9 88,50 91,75-3,5% + SIENA 65,3 64,3 1,0 96,73 97,65-0,9% + ANCONA 59,4 57,9 1,5 85,70 89,16-3,9% - PESARO 59,6 61,8-2,2 83,77 88,27-5,1% - PERUGIA 47,9 48,3-0,4 87,70 90,48-3,1% + ROMA 69,8 68,5 1,3 117,18 118,51-1,1% - VITERBO 48,5 49,8-1,3 85,06 86,52-1,7% - LATINA 47,2 48,4-1,2 85,29 86,39-1,3% - RIETI 49,2 49,6-0,4 83,16 85,14-2,3% - PESCARA 52,6 53,7-1,1 90,34 91,52-1,3% - NAPOLI 61,4 62,0-0,6 99,94 103,81-3,7% - BARI 56,2 57,8-1,6 90,97 93,98-3,2% + FOGGIA 44,0 43,9 0,1 84,45 84,90-0,5% - TARANTO 53,0 54,9-1,9 81,94 82,96-1,2% - POTENZA 44,0 45,2-1,2 79,88 78,73 1,5% - REGGIO CALABRIA 48,0 51,2-3,2 84,61 83,97 0,8% - PALERMO 56,6 57,5-0,9 92,73 96,73-4,1% - MESSINA 51,6 53,6-2,0 84,39 84,30 0,1% + CATANIA 59,3 57,9 1,4 89,77 93,74-4,2% - CAGLIARI 56,6 57,0-0,4 91,38 95,19-4,0% - SASSARI 53,8 54,1-0,3 86,78 87,69-1,0% + TOTALE ITALIA 64,2 63,4 0,8 110,04 111,98-1,7% Zoom sulle città Top Ten Occupazione % Camere Città Luxury Upscale Midscale VENEZIA 64,7 67,4 65,5 MILANO 61,3 66,9 65,5 FIRENZE 65,5 74,5 67,7 ROMA 64,1 69,8 69,0 TORINO - 60,6 58,2 NAPOLI - 61,4 61,3 VERONA - 58,9 61,3 BOLOGNA - 56,4 58,3 GENOVA - 63,6 62,5 BARI - 56,2 57,2 TOTALE ITALIA 63,8 64,2 61,5 Prezzo Medio Città Luxury Upscale Midscale VENEZIA 403,77 145,09 90,76 MILANO 318,40 125,97 68,33 FIRENZE 379,56 124,37 63,95 ROMA 301,27 117,18 66,86 TORINO - 107,02 57,23 NAPOLI - 99,94 57,01 VERONA - 97,82 61,22 BOLOGNA - 96,56 66,03 GENOVA - 96,35 55,47 BARI - 90,97 56,31 TOTALE ITALIA 336,13 110,04 59,05 Occupazione e Prezzo per Tipologia Occupazione Camere Gen-Dic Gen-Dic Var Tipologia /12 Luxury 63,8 63,1 0,7 Upscale 64,2 63,4 0,8 Midscale 61,5 62,1-0,6 Prezzo medio Gen-Dic Gen-Dic Var Tipologia /12 Luxury 336,13 336,08 0,0% Upscale 110,04 111,98-1,7% Midscale 59,05 60,86-3,0% Fonte: Italian Hotel Monitor - Trademark Italia 20

9 ITALIAN HOTEL MONITOR GENNAIO 2014 Sul podio delle città con il miglior R.O. di inizio anno salgono Milano (67,0%) Roma (57,6%) e Bolzano (56,0%). Continua la discesa dei prezzi medi nei 4 stelle (-1,2%) e nei 3 stelle (-1,5%) mentre tengono le room rates dei 5 stelle (+0,2%) Inizia con il segno + il 2014, registrando nel mese di gennaio una generale crescita dell occupazione camere. La maggior parte degli alberghi (indipendenti e di catena) dei capoluoghi italiani continua, quindi, a reggere alla crisi, ma con prezzi medi di vendita delle camere in ulteriore diminuzione (-1,2% nei 4 stelle, - 1,5% nei 3 stelle): il crescente peso delle Online Travel Agency, la competizione tariffaria, le tattiche di pricing, comprimono sempre di più i margini operativi delle imprese. Al vertice della graduatoria di Italian Hotel Monitor* si situa la città di Milano (67,0%) unica città a superare la soglia del 60% come R.O. Seguono, con un occupazione camere superiore al 50%, Roma (57,6%), Bolzano (56,0%), Firenze (55,9%), Siena (54,8%), Bergamo (52,1%) e Padova (50,8%). Completano la top ten Cagliari (48,9%), Torino (48,4%) e Taranto (47,8%). Nel dettaglio solo 9 città risentono della diminuzione dell occupazione camere rispetto allo stesso mese del 2013, mentre 36 città dichiarano aumenti. In particolare: 18 registrano incrementi superiori a 3 punti percentuali, 8 addirittura oltre i 5 punti. A livello di alberghi Upscale (4 stelle), l indice medio di R.O. (occupazione camere) si colloca al 51,5% (+3,1 punti rispetto al 2013). Il prezzo medio è di 98,67 euro ( 1,2%). Per quanto riguarda la classe Midscale (3 stelle), occupazione camere (47,4%) in aumento di 1,7 punti sul 2013, mentre i prezzi registrano una ulteriore contrazione del -1,5% e si mantengono mediamente inferiori di circa il 45% rispetto quelli dei 4 stelle. Nei prossimi mesi il panel di IHM prevede un trend in generale negativo. *Italian Hotel Monitor, osservatorio della performance alberghiera nei 45 maggiori capoluoghi di provincia italiani in termini di movimento alberghiero, elaborato mensilmente da Trademark Italia grazie alle risposte di oltre 550 albergatori, gestori e dirigenti 21

10 REPORT ITALIAN HOTEL MONITOR - GENNAIO 2014 Occupazione e Prezzo per Città Occupazione Camere Prezzo Medio camera B&B Città Luxury Upscale Midscale Occupaz. Luxury Upscale Midscale Prezzo Medio camere camera B&B AOSTA 44,2% 51,5% 48,1% 87,67 57,76 71,77 TORINO 48,4% 48,9% 48,6% 93,04 63,81 78,79 GENOVA 44,6% 47,7% 45,7% 86,37 52,47 74,46 MILANO 53,6% 67,0% 60,7% 64,1% 262,05 111,77 67,72 112,12 COMO 36,8% 38,0% 37,3% 88,24 49,50 71,47 BRESCIA 30,1% 39,5% 34,0% 78,00 42,78 63,31 BERGAMO 52,1% 42,4% 49,7% 82,15 46,37 73,01 PARMA 39,4% 53,0% 44,9% 86,00 55,78 73,81 REGGIO EMILIA 41,0% 44,6% 42,7% 84,44 47,95 66,89 MODENA 46,5% 42,5% 44,4% 85,33 47,68 66,07 TRENTO 43,8% 48,9% 46,5% 88,45 57,67 72,10 BOLZANO 56,0% 54,2% 55,1% 92,76 51,35 72,77 VENEZIA 39,6% 40,3% 37,1% 39,1% 400,05 129,65 65,52 150,23 VERONA 45,1% 42,7% 44,0% 88,30 55,44 73,92 VICENZA 43,7% 41,3% 43,0% 89,54 48,27 78,29 PADOVA 50,8% 43,3% 47,7% 83,28 49,24 69,44 TREVISO 43,2% 30,7% 37,9% 85,98 55,35 73,02 UDINE 41,8% 44,4% 43,2% 87,91 48,97 66,27 TRIESTE 41,7% 44,5% 42,7% 88,08 48,57 73,01 FERRARA 29,6% 42,5% 36,9% 86,04 52,69 67,27 BOLOGNA 46,2% 49,6% 47,3% 81,59 60,74 74,80 RAVENNA 46,2% 46,6% 46,5% 88,32 51,33 57,65 RIMINI 41,8% 43,0% 42,8% 88,34 45,93 52,27 REP. SAN MARINO 44,7% 45,5% 45,0% 68,69 52,36 61,59 FIRENZE 47,8% 55,9% 48,7% 52,6% 381,81 111,20 59,74 111,42 PISA 44,5% 33,2% 39,8% 89,81 48,47 72,69 SIENA 54,8% 47,2% 51,3% 88,06 58,76 74,74 ANCONA 38,0% 32,3% 34,7% 86,02 52,49 66,30 PESARO 43,3% 35,0% 36,8% 73,24 37,74 45,56 PERUGIA 31,1% 31,9% 31,4% 79,59 44,57 67,32 ROMA 42,4% 57,6% 60,4% 57,1% 231,65 100,29 66,30 101,74 VITERBO 39,8% 39,2% 39,7% 83,36 42,57 76,79 LATINA 44,3% 39,9% 41,5% 83,97 45,50 59,54 RIETI 39,4% 40,0% 39,7% 81,29 44,62 61,01 PESCARA 44,1% 46,0% 45,2% 87,32 47,11 63,96 NAPOLI 42,7% 44,3% 43,2% 84,41 50,74 74,15 BARI 44,1% 43,4% 43,9% 88,33 50,66 78,00 FOGGIA 38,5% 37,5% 37,9% 81,43 37,93 54,66 TARANTO 47,8% 41,2% 44,9% 84,91 42,87 66,08 POTENZA 36,0% 37,3% 36,5% 82,31 44,25 68,33 REGGIO CALABRIA 45,0% 37,2% 40,8% 81,27 43,55 61,01 PALERMO 39,0% 36,3% 38,3% 90,13 50,44 80,10 MESSINA 40,6% 39,6% 40,1% 83,64 46,87 65,42 CATANIA 42,9% 47,5% 44,7% 85,60 48,13 70,41 CAGLIARI 48,9% 48,3% 48,7% 88,96 48,21 75,99 SASSARI 45,3% 43,7% 44,5% 87,24 51,70 70,30 TOTALE ITALIA 44,6% 51,5% 47,4% 49,4% 294,47 98,67 54,76 88,79% Zoom sulle città Top Ten Prezzo medio della camera Città Luxury Upscale Midscale VENEZIA 400,05 129,65 65,52 MILANO 262,05 111,77 67,72 ROMA 231,65 100,29 66,30 FIRENZE 381,81 111,20 59,74 BOLOGNA - 81,59 60,74 NAPOLI - 84,41 50,74 TORINO - 93,04 63,81 VERONA - 88,30 55,44 GENOVA - 86,37 52,47 BARI - 88,33 50,66 TOTALE ITALIA 294,47 98,67 54,76 Occupazione e Prezzo per Area Occupazione Prezzo Medio Area Camere camera B&B NORD-OVEST 56,0% 95,65 NORD-EST 43,1% 79,79 CENTRO 53,3% 97,15 SUD-ISOLE 42,4% 73,91 TOTALE ITALIA 49,4% 88,79 Occupazione e Prezzo per Tipologia Occupazione Prezzo Medio Tipologia Camere camera B&B Luxury 44,6% 294,47 Upscale 51,5% 98,67 Midscale 47,4% 54,76 TOTALE ITALIA 49,4% 88,79 Prospettive per il mese successivo Area Crescita Stabilità Diminuzione NORD-OVEST 16,7% 50,0% 33,3% NORD-EST 14,3% 42,9% 42,9% CENTRO 16,7% 50,0% 33,3% SUD-ISOLE 18,2% 45,5% 36,4% TOTALE ITALIA 16,1% 46,4% 37,5% Fonte: Italian Hotel Monitor - Trademark Italia 22

11 MANAGEMENT Vai, fai e porta i risultati. I rischi del management contract Franchising, affitto d azienda, locazioni d immobile o contratto di management: sono queste le soluzioni per gestire un albergo. Capita sempre più spesso di incrociare in giro per la Penisola alberghi gestiti da società che agiscono per conto della proprietà, la quale ritenendosi incompetente si affida a chi ne sa di più. È un modello relativamente nuovo, dal nome esaltante in una nazione dove solo il 4,5% della popolazione parla correntemente inglese: management contract. Dopo sei anni di crisi economica in quasi tutte le città italiane mancano dei locatari sicuri, così anche nel nostro Paese ha iniziato a diffondersi il management contract, un format contrattuale complesso, una decina di pagine che richiedono non solo una lettura attenta ma l assistenza di un paio di esperti in grado di interpretarne le conseguenze. Il management contract nasce da un ammissione del proprietario dell albergo: ti consegno le chiavi della struttura ricettiva, falla funzionare... Io non sono in grado. Tu pensa ai ricavi, sui quali riceverai un piccolo onorario e un premio finale. Quanto ai costi e ai pagamenti, sono a mio carico. In sostanza il proprietario garantisce al responsabile del contratto di management che l azienda abbia tutti i requisiti, nessuno escluso, amministrativi, di sicurezza, le licenze e quant altro necessario per svolgere l attività alberghiera, ristorativa, etc. e lo affida a chi è o si dichiara esperto di direzione operativa ed amministrativa, di sviluppo commerciale e di management alberghiero. La prova di questa esperienza la proprietà la evince da un business plan che garantisce nel tempo un ritorno economico ipotetico alla proprietà stessa. Il contratto di management è una delega (vai, fai e porta i risultati) a basso rischio per chi la assume ad alto rischio per chi la affida. Ovviamente se il contratto di management viene fatto con una catena come Hilton, Accor, Intercontinental, Marriott, la garanzia di esperienza e di effetti commerciali positivi è più alta di quella che può offrire una società di management priva di una propria rete distributiva, ma visto che negli ultimi anni chi possiede un albergo frequentemente fatica a trovare un locatario pronto a pagare un congruo canone d affitto vanno bene anche le società senza rete. Che significa congruo? Congruo significa un canone annuale che va dal 5% al 9% del valore immobiliare stimato. Ma stimato quando, nel 2007 o nel 2013? Fino al 2013, per esempio, la formula preferita dai grandi gruppi assicurativi proprietari di immobili soggetti a vincolo alberghiero era la locazione con alcune varianti di cui citiamo le principali: 1. locazione d immobile alberghiero (senza equipaggiamenti e attrezzature di scopo); 2. locazione d immobile alberghiero attrezzato di equipaggiamenti essenziali per l alloggio; 3. locazione d immobile alberghiero chiavi in mano, che significa hotel quasi completamente attrezzato ed equipaggiato; 4. locazione di azienda alberghiera con tanto di nome, avviamento e arredi. Le differenze tra queste forme contrattuali (locazione d immobile/affitto d azienda) stanno nella durata del contratto (9+9) o nel caso di locazione aziendale una durata soggettiva di 6 anni prorogabile di altri 6 anni, ma anche di meno (ci sono casi in cui la durata è annuale). Una formula poco esercitata in Italia è il contratto di franchising (il più diffuso in Occidente) questo perché le catene in Italia rappresentano meno dell uno percento dell offerta ricettiva complessiva, non sono capillarmente distribuite sul territorio nazionale, quindi non sono in grado di fare rete e portare benefici ai propri franchisee. L albergo gestito in franchising assicura alla proprietà degli standard internazionali certificati, un brand noto e famoso, un sistema di prenotazioni premiante e un organizzazione manageriale opportunamente formata dalla compagnia (franchisor) che di solito dispone di manager e di assistenti per garantire gli standard di accoglienza e di servizio tipici del brand. Il proprietario-gestore (franchisee) in cambio di una percentuale sul fatturato (senza Iva né breakfast) gode di una evidente libertà di azione, di un marchio famoso sul tetto, di un supporto di marketing planetario e di personale qualificato che, nelle gestioni in franchising, può avere migliori prospettive di carriera. La formula più utilizzata in Italia è la gestione diretta, le locazioni rappresentano circa il 20% degli immobili alberghieri, il management contract solo il 3%. 23

12 TREND Perché gli alberghi alti fatturano più di quelli bassi? Dopo un paio di giorni al Mandarin Oriental di New York ho capito perché gli alberghi più alti stanno vincendo la gara per la migliore ospitalità, prezzo e indici di occupazione. Ci sono infatti oggettivi vantaggi per i clienti come la vista e la silenziosità ma anche soggettive paure, come quelle della sicurezza in caso di eventi straordinari. Ma ora si tratta di valutare se ci sono dei benefit reali di management a gestire un albergo che inizia al 39 piano dell edificio più alto della città. La mia versione è condizionata da vizi e abitudini. Come ospite di New York cerco la vista, chiedo le camere d angolo che consentono magari di vedere sia il Central Park che il fiume Hudson; come manager e gestore vedo invece chiaramente il vantaggio di servire una cena al ristorante del 72 piano, che tutti pagano volentieri 50 dollari in più. Dal punto di vista della logistica, in Italia non siamo abituati a governare hotel in grattacieli da 600 metri di altezza e d istinto ci spaventano la pulizia dei vetri, la sicurezza, l evacuazione in caso di incendio, l arrivo dei fornitori, le consegne bagagli, la piscina piazzata al 50 piano insieme alla SPA e al centro fitness. Sono stupidaggini perché gli ascensori, le scale mobili, i montacarichi, le tecnologie, in questi alberghi ti portano in paradiso con estrema semplicità. E quello che conta sono i turisti i quali sono pronti ad occupare le tue camere pagando il 30% in più. TREND Il breakfast che genera ospiti repeaters Fino agli anni 90 gli alberghi davano scarsa importanza al breakfast e in generale riservavano poche attenzioni alla ristorazione. Già allora si distingueva l Alto Adige che sul buffet del breakfast ci metteva formaggi locali, salumi pregiati, frutta tagliata, yogurt, frutti di bosco e pane caldo. Nel giro di un paio d anni, grazie al contributo di un importante rivista del settore, riuscimmo ad esaltare la generosità del breakfast, a insegnare trucchi e stratagemmi a un centinaio di albergatori italiani, a formare due generazioni di specialisti e a diffondere le tecniche di preparazione del morning buffet che dilagò prima in Trentino, poi in Romagna, quindi in Lombardia e Veneto fino a diventare un punto di forza anche di alcuni hotel dell Italia meridionale dove il breakfast fino ad allora era considerato superfluo. Nel 1995 il Palace di Bari vinse il prestigioso premio Hotel of the Year per il miglior breakfast italiano. Sono passati vent anni, è cambiato quasi tutto e la ristorazione ha assunto un peso notevole soprattutto negli alberghi e resort di classe upscale e luxury. Anche le catene di stampo statunitense che, nel 1990 impararono a servire un morning food show che rendeva il continental breakfast un offerta di prodotti (anche caldi) molto più simili a quelli dello standard american breakfast, oggi frequentemente utilizzano il breakfast come strumento commerciale di upgrading e ne fanno omaggio ai propri ospiti che acquistano ad esempio una camera superior (più cara). Sono numerosi i brand internazionali a 5 stelle che offrono buffet con decine di prodotti come uova, salsicce, bacon, fragole, ananas... addirittura il congee per i cinesi. Una rivoluzione: dalla colazione continentale con caffè caldo, un croissant, burrino, marmellata e pane, sui buffet sono arrivati muffin, croissant salati, focacce, formaggi da spalmare, salumi e frutta, e questa piattaforma è diventata uno standard anche degli alberghi midscale che spesso propongono ai propri ospiti non solo uova e pancetta ma anche crepes, frittelle, pancakes e cialde. Le persone che viaggiano hanno imparato a considerare il breakfast il pasto più importante della giornata e i nostri sondaggi dicono che i turisti italiani che normalmente fanno colazione al bar con cappuccino e brioche, quando sono in albergo si aspettano anche le uova, il pane tostato, la frutta tagliata, il succo d arancia e una generosa scelta di cereali. E su questa linea gli alberghi italiani stanno crescendo. Qualcuno sostiene che il mercato va verso l azzeramento dei servizi ma forse non è così! Se si osservano i benchmark competitivi degli hotel di Milano, Roma e Firenze si scopre che quelli che performano meglio, che ottengono i tassi di occupazione più alti (tra l 85 e il 95% base annua) sono quelli che nel prezzo della camera includono un breakfast più generoso. Recentemente anche nei 4 stelle economici si assiste a una simpatica esplosione dello show cooking (salsicce, uova crepes e pancakes, omelette preparate in diretta, davanti agli ospiti). Ma - chiede qualcuno - conviene davvero dare agli ospiti ciò che vogliono? I bilanci possono soffrirne? Ci interessano anche le vostre opinioni: scrivete a 24

13 Breaking news C è tutto da imparare dal Philly lifestyle Visit Philadelphia, l ufficio del turismo della Città dell Amore Fraterno, ha costruito negli ultimi anni un solidissimo rapporto con gli hotel della città, producendo una crescita dei pernottamenti per vacanza addirittura del 228% dal 1997 a oggi, una media di oltre il 14% l anno. In una recente intervista con il guru del marketing alberghiero Larry Mogelonsky, la presidente Meryl Levitz ha spiegato i motivi di questo successo e il funzionamento del Visit. Visit Philadelphia è parzialmente sostenuto da quella che potremmo connotare come la locale tassa di soggiorno (county hotel tax). Lo staff lavora a stretto contatto con gli alberghi locali, che sono rappresentati anche nel consiglio di amministrazione del Visit. Lo staff di questa organizzazione è quotidianamente impegnato a valorizzare offerte e iniziative degli alberghi, produce comunicati stampa, rende note agli americani le novità e i vantaggi autentici di pacchetti alberghieri che amplifica sui social media anche con campagne mirate. A grandi linee questo è quello che facevano le migliori aziende di soggiorno italiane fino agli anni 70. Visit Philadelphia sa quali sono i migliori alberghi e li aiuta a vendere le camere d albergo che producono clienti leali. Non spreca denaro ed energie promuovendo, come fanno gli enti pubblici italiani, gli alberghi peggiori insieme a quelli migliori garantendo in questo senso la customer satisfaction e l aumento dei clienti repeaters. Visit Philadelphia ha un sito web e un insider blog che viene utilizzato come riferimento dallo staff degli alberghi dell hotel sia per ottenere informazioni che per condividerne. Il calendario degli eventi, per esempio, è utilizzatissimo dagli addetti al ricevimento degli hotel cittadini per ottenere informazioni e fornirle ai loro ospiti. Meryl Levitz sottolinea poi l importanza per gli alberghi di diventare parte integrante della comunità. Negli ultimi anni Philadelphia ha visto aprire molti alberghi che hanno contribuito a definire un nuovo Philly lifestyle che ha assecondato anche i mutevoli gusti dei viaggiatori. Una cosa importantissima è anche la crescente reputazione dei ristoranti e dei bar degli hotel che sono diventati punti di incontro non solo per i turisti ma anche per i cittadini. NH ristruttura per combattere la crisi Il gruppo alberghiero NH, quinta catena alberghiera in Europa e una delle prime 25 al mondo con 384 hotel (tra proprietà, locazioni e gestioni) e circa 58mila camere in 28 Paesi, ha da alcuni mesi avviato un piano di ristrutturazione teso a ripianare il bilancio, che si fonda sull eliminazione degli hotel economici (gestiti col marchio Express), sulla dismissione delle strutture con elevati costi di affitto ma soprattutto sulla creazione del brand NH Collection... un investimento da centinaia di milioni di euro. E l Italia in tutto questo è il modello organizzativo di riferimento, dal momento che fin qui ha garantito un ROI del 15% e vale quasi il 20% dei ricavi totali, con un taglio delle spese operative del 2,5% e degli affitti pari al 6,9%. Attualmente il gruppo spagnolo in Italia dà lavoro a oltre persone e ha elaborato un piano di investimenti del valore di 65 milioni di euro per fare espansione sul territorio e ristrutturare alcuni alberghi. Roma, Milano, Torino, Venezia, Firenze, Bari, Napoli ma anche Parma e Trento sono le città target della catena spagnola, che per il proprio sviluppo punterà soprattutto sul nuovo brand upscale e upper upscale NH Collection, che entro la fine dell anno arriverà a contare una decina di strutture in Italia. A lezione dai migliori Four Seasons, una delle migliori (se non la migliore) catene alberghiere mondiali in termini di qualità ospitale, sta per introdurre nelle sue camere un letto che offre agli ospiti la possibilità di scegliere e personalizzare il proprio riposo. Non si tratta di un nuovo materasso, ma di un sistema di bedding che offre una scelta tra tre diversi livelli di rigidità e morbidezza per evitare che l ospite debba, ad ogni tappa del suo viaggio, adattarsi al letto cambiando modo di dormire. Il sistema di bedding si basa su un coprimaterasso progettato specificamente per Four Seasons in grado di offrire agli ospiti tre scelte di comfort differenti e modificabili in pochi minuti. I clienti potranno trovare il letto completo del topper preferito all arrivo o richiederlo quando sono già alloggiati. Il vantaggio di questo topper è che assorbe il calore in eccesso, non trattiene l umidità e non fa sudare. Insieme al topper ci sarà poi una scelta di cuscini e di servizi speciali da comodino, che riguarderanno interruttori, prese elettriche, dimmer, collegamenti internet. Bisognerà aspettare qualche mese perché tutta la rete dei Four Seasons venga aggiornata. Pazienza! Sorpresa: 9 recensioni su 10 sono positive La maggior parte dei viaggiatori sono soddisfatti dei loro soggiorni in hotel. Lo afferma una recentissima analisi ReviewPro basata su giudizi online. Una sorpresa: oltre 2/3 degli ospiti si dichiarano soddisfatti e solo il 10,28% dei recensori si sono lamentati dell ospitalità. Un miracolo al quale nessun albergatore crederebbe visto che lo standard degli insoddisfatti in hotel a 5 stelle è mediamente di 2 su 10 ospiti. Le recensioni analizzate da ReviewPro per un anno (novembre novembre 2013) e in 24 lingue sono il frutto del movimento di 100 OTA (agenzie di viaggio online e siti di recensioni). ReviewPro ha utilizzato la sua tecnologia per rivelare i linguaggi più diffusi e con quali lingue sono state prodotte le recensioni più lunghe. Tra gli ospiti che utilizzano l alfabeto latino e la lingua inglese (il 36,2%) le recensioni sono più lunghe (una media di 528 caratteri). I più prolissi sono gli italiani (387 caratteri); le recensioni francesi mediamente hanno 315 caratteri, quelle spagnole 310 caratteri, le tedesche 283. Per numero di recensioni la lingua inglese rappresenta il 55,78% del totale il tedesco l 8,4%, il francese il 7,6%, lo spagnolo il 6,3%... come l italiano (6,3%). Volete sapere cosa dicono quelli che vivono in nazioni dove il silenzio è d oro? I commenti dai mercati outbound emergenti come la Russia e la Cina sono ancora relativamente bassi con l 1,9% e l 1% del totale, segno evidente che in queste nazioni non si utilizzano per ora le OTA. È una cattiva notizia per i blogger che ogni giorno raccontano di essere in contatto con questi mercati e di farli crescere. La ricerca in buona sostanza svela che sono poche le invettive, i reclami e le recensioni negative: un duro colpo al comune pensare per cui la gente che viaggia non perde tempo a scrivere di ospitalità normali, già viste, senza acuti. I numeri della ricerca di ReviewPro sembrano dire il contrario: gli ospiti amano scrivere perché sono felici di avere alloggiato in tutti i tipi di immobili, vecchi, nuovi, modesti, eccellenti, cari e a buon mercato. Sarebbe una benedizione per i peggiori alberghi del mondo, visto che su 15,3 milioni di recensioni analizzate solo 1,5 milioni sono negative. È legittimo d altra parte ipotizzare che numerose recensioni siano inventate per diventare un supporto commerciale per le strutture ricettive. Insomma il mondo ci consegna conti positivi sulle esperienze alberghiere planetarie e questo significa che è urgente formare un intelligence internazionale che vigili e che svolga un lavoro di rating sui giudizi riportati sulle OTA da parte di Ospiti Non Identificati. 25

R A P P O R T O A N N U A L E 2 0 1 0

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