Relazione semestrale aziendale per la valutazione della qualità dei servizi diagnostici ed ambulatoriali

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1 REGIONE SICILIANA Relazione semestrale aziendale per la valutazione della qualità dei servizi diagnostici ed ambulatoriali Azienda Sanitaria Provinciale CALTANISSETTA Relazione Aziendale I Semestre Anno 2012 N utenti dei servizi diagnostici ed ambulatoriali in tutta l'azienda N questionari somministrati per la valutazione dei servizi diagnostici ed ambulatoriali in tutta l'azienda N questionari elaborati per la valutazione dei servizi diagnostici e ambulatoriali in tutta l azienda Percentuale raggiunta 3,24% Parte I: Presentazione dei dati Indicare il numero assoluto dei soggetti che hanno il singolo campo ed anche le percentuali calcolate sul totale dei soggetti che hanno risposto al questionario. Per risposta nulla si intende la risposta non interpretabile (soggetti che hanno scelto più risposte alla stessa domanda,...). D1) Qual è il Suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto? N 34 N 352 ( 10%) N 1309 ( 37%) N 1788 ( 51%) N 18 N 5 ( 0 %) D2) E' la prima volta che si reca in questo ambulatorio? Si No N 1447 ( 41%) N 1914 ( 55%) N 140 ( 4%) N 4 D3) Oggi ha effettuato? Una visita Una terapia N 1181 ( 34%) N 681 ( 19%) Un esame N 892 ( 25%) Una visita ed un esame N 672 ( 19 %) N 68 ( 2 %) N 11 ( 0 %)

2 D4) Quale è il motivo prevalente per cui ha scelto questa struttura? N 1412 ( 41%) consiglio di un medico (medico di famiglia, specialista...) N 611 ( 16%) consiglio di amici/parenti N 805 ( 23%) competenza della struttura/del professionista N 434 ( 13%) vicinanza N 152 ( 5%) tempi di attesa più brevi N 43 altro N non N nullo D5) Chi le ha richiesto la visita specialistica? D6) Come ha effettuato la prenotazione? N 1908 ( 54%) medico di famiglia N 899 ( 26%) lo specialista N 405 ( 12%) è un controllo a seguito di ricovero N 186 ( 5%) altro N 99 ( 3%) non N 9 ( 0 %) nullo N 2046 ( 58% ) di persona N 1192 ( 34% ) telefonicamente N 30 ( 1% ) tramite internet N 22 ( 1% ) tramite fax N 49 ( 1% ) altro N 160 ( 5% ) non N 0 ( 0% ) nullo D7) La modalità di prenotazione è stata agevole? si no N 2327 ( 66% ) N 935 ( 27% ) non N 200 ( 6% ) nullo N 31 ( 1% ) D8) Come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di salute? N 223 ( 6 % ) molto lungo N 807 ( 23% ) lungo N 1585 ( 45% ) adeguato N 711 ( 20% ) breve N 178 ( 5% ) non D9) Qual è il suo giudizio sull'accessibilità alla struttura rispetto ai seguenti aspetti? D9a) Disponibilità di parcheggi N 527 ( 15%) N 911 ( 26%) N 1299 ( 37%) N 738 ( 21%) D9b) Raggiungibilità della struttura D9c) Segnaletica interna alla struttura per raggiungere l'ambulatorio D9d) Barriere architettoniche N 134 ( 4%) N 108 ( 3%) N 268 ( 8%) N 640 ( 18%) N 700 ( 20%) N 1033 ( 29%) N 1636 ( 47%) N 1721 ( 49%) N 1445 ( 41%) N 1054 ( 30%) N 941 ( 27%) N 658 ( 19%) N 29 N 42 N 35 N 98 ( 3%) N 2 N 0 N 1 N 0

3 D10) Al momento della prenotazione Le è stato precisato un orario? N 1890 ( 54% ) si N 1250 ( 36% ) una fascia oraria N 200 ( 6 % ) no, nessuna indicazione N 155 ( 4% ) non N 10 ( 0 % ) nullo D11) Se Le è stato indicato un orario o una fascia oraria, quanto tempo è trascorso tra l'orario in cui Le è stato fissato l'appuntamento ed il momento in cui è stato chiamato per effettuare la visita/esame/terapia? N 1348 ( 38% ) meno di 30 minuti N 1375 ( 39% ) tra 30 e 60 minuti N 513 ( 15% ) più di 60 minuti N 267 ( 8% ) non N 3 ( 0% ) nullo D12) Qual è il Suo giudizio rispetto alla pulizia degli ambienti (sale di attesa, ambulatori, sale diagnostiche)? N 153 ( 4%) N 755 ( 22%) N 1726 ( 9%) N 853 ( 24%) N 16 N 3 D13) Qual è il Suo giudizio rispetto alla comodità degli ambienti (sale di attesa, ambulatori, sale diagnostiche)? N 143 ( 4%) N 690 ( 20%) N 1776 ( 51%) N 873 ( 25%) N 22 N 2 D14) Come valuta l'attenzione che Le ha dedicato il professionista che l'ha assistita? Scarsa N 44 N 589 ( 17%) N 1438 ( 41%) N 1405 ( 40%) N 30 N 0 D15) Qual è il Suo giudizio in merito alle informazioni che ha ricevuto sulla diagnosi e sulle Sue condizioni di salute? N 74 ( 2%) N 533 ( 15%) N 1432 ( 41%) N 1369 ( 39%) N 97 ( 3%) N 1 D16) Qual è il Suo giudizio in merito alle informazioni che ha ricevuto sulle terapie e sui comportamenti da seguire a casa? N 36 N 337 ( 10%) N 1522 ( 43%) N 1492 ( 43%) N 119 ( 3%) N 0 D17) Qual è il Suo giudizio sul rispetto della riservatezza durante la visita/terapia/esame? N 65 ( 2%) N 329 ( 9%) N 1434 ( 41%) N 1618 ( 46%) N 58 ( 2%) N 2

4 1 D18) Qual è il Suo giudizio in merito alla gentilezza e alla cortesia del personal N 75 ( 2%) N 354 ( 10%) N 1360 ( 39%) N 1683 ( 48%) N 29 N 5 D19) Se ha pagato il ticket, come valuta il tempo di attesa per il pagamento? D20) Se ha fatto un esame, come valuta il tempo di consegna del referto? N 182 ( 3% ) molto lungo N 694 ( 22% ) lungo N 1637 ( 51% ) adeguato N 746 ( 18% ) breve N 247 ( 6% ) non N 0 ( 0% ) nullo N 92 ( 3% ) molto lungo N 770 ( 20% ) lungo N 1798 ( 52% ) adeguato N 647 ( 19% ) breve N 199 ( 6% ) non N 0 ( 0% ) nullo D21) Rispetto alle Sue aspettative, il servizio che ha ricevuto è stato N 452 ( 13% ) peggiore di come me lo aspettavo N 2190 ( 62% ) come me lo aspettavo N 762 ( 22% ) migliore di come me lo aspettavo N 92 ( 3% ) non N _ 10_ ( 0 % ) nullo D23) Chi risponde al questionario N 2135 ( 61% ) paziente N 1053 ( 30% ) familiare N 273 ( 8% ) altra persona N 45 ( 1% ) non N 0 ( 0% ) nullo D24) Sesso N 1580 ( 46% ) maschio N 1879 ( 53% ) femmina N 45 ( 2% ) non N 2 ( 0% ) nullo D25) Età (in anni compiuti) N 67 ( 2% ) 0/17 anni N 511 ( 15% ) 18/30 anni N 1407 ( 40% ) 31/50 anni N 1123 ( 32% ) 51/70 anni N 318 ( 9% ) oltre 70 N 80 ( 2% ) non D26) Titolo di studio conseguito N 62 ( 2% ) nessuno N 347 ( 10% ) licenza elementare N 881 ( 25% ) licenza di scuola media inf. N 1735 ( 49% ) diploma N 394 ( 11% ) laurea e post-laurea N 82 ( 2% ) non N 4 ( 0% ) nullo D27) Professione N 809 ( 23% ) casalinga N 969 ( 28% ) operaio / impiegato N 56 ( 2% ) dirigente N 586 ( 17% ) pensionato N 109 ( 3% ) artigiano N 200 ( 6% ) commerciante N 339 ( 10% ) studente N 237 ( 7% ) in cerca di occ. N 124 ( 4% ) altro N 72 ( 2% ) non N 5 ( 0% ) nullo

5 D28) Residenza N 3424 ( 98% ) Stessa provincia dell'azienda N 5 ( 0% ) Provincia diversa dall'azienda N 77 ( 2% ) non D29) Nazionalità N 3414 ( 96% ) Nazionalità italiana N 5 ( 4% ) non N 87 ( 0% ) nullo

6 PARTE II: Analisi dei dati raccolti ed azioni di miglioramento 1. Descrizione del contesto. La rilevazione della qualità percepita, ha coinvolto tutti gli ambulatori presenti sia nei presidi ospedalieri di Caltanissetta, Gela, Mussomeli, Niscemi, Mazzarino e S. Cataldo nonché i Poliambulatori dei quattro distretti presenti nell Azienda riguardo le attività di assistenza ambulatoriale. Si è provveduto a coinvolgere gli Uffici Relazioni con il Pubblico che in collaborazione con il Referente Aziendale hanno emanato specifiche direttive per la distribuzione dei questionari e per la raccolta ed elaborazione di quelli compilati. Si è inoltre provveduto a realizzare una apposita pagina web sul portale aziendale rendendo disponibili i questionari unitamente ai riferimenti per la distribuzione e raccolta. 2. Analisi dei dati e commento Nel periodo di riferimento sono stati somministrati questionari relativi alla valutazione della qualità percepita dei servizi diagnostici ed ambulatoriali dell ASP di Caltanissetta e ne sono stati restituiti compilati Nel medesimo periodo presso l ASP erano stati assistiti pazienti per servizi diagnostici ed ambulatoriali. Il programma di valutazione della qualità percepita ha raggiunto pertanto il 4,16% degli utenti (3,25% se si considerano i questionari effettivamente restituiti). L indagine ha coinvolto tutte le Unità Operative dell Azienda con prevalenza delle segnalazioni provenienti da: Distretto Sanitario di Caltanissetta (39% di tutti i questionari pervenuti), Poliambulatorio PO di Caltanissetta (12%) Poliambulatorio del PO di Gela (8%), Poliambulatorio PO Mussomeli (11%), Distretto di Gela (8%).

7 Distribuzione dei questionari pervenuti per struttura L analisi dei dati evidenzia aspetti di particolare rilievo a proposito degli aspetti legati all accessibilità della struttura (item D9), di pulizia (D12), comodità (D13), di attenzione da parte del professionista (D14), d informazione (D15), di riservatezza (D17) e cortesia del personale (D18). Un analisi di tali items per struttura sanitaria consente di mettere in evidenza le situazioni di maggiore criticità:

8 Items D9a) disponibilità di parcheggi N 527 ( 15%) N 911 ( 26%) N 1299 ( 37%) N 738 ( 21%) N 29 N 2 Distretto di Caltanissetta Distretto di Gela Distretto di S. Cataldo Distretto di Mussomeli

9 Items D9b) raggiungibilità della struttura N 134 ( 4%) N 640 ( 18%) N 1636 ( 47%) N 1054 ( 30%) N 42 N 0 Distretto di Caltanissetta Distretto di Gela Distretto di S. Cataldo Distretto di Mussomeli

10 Items D9c) segnaletica interna alla struttura N 108 ( 3%) N 700 ( 20%) N 1721 ( 49%) N 941 ( 27%) N 35 N 1 Distretto di Caltanissetta Distretto di Gela Distretto di S. Cataldo Distretto di Mussomeli

11 Items D9d) barriere architettoniche N 268 ( 8%) N 1033 ( 29%) N 1445 ( 41%) N 658 ( 19%) N 98 ( 3%) N 0 Distretto di Caltanissetta Distretto di Gela Distretto di S. Cataldo Distretto di Mussomeli

12 Items D12) pulizia degli ambienti N 153 ( 4%) N 755 ( 22%) N 1726 ( 49%) N 853 ( 24%) N 16 ( 0,5%) N 3 ( 0,5%) Distretto di Caltanissetta Distretto di Gela Distretto di S. Cataldo Distretto di Mussomeli

13 Items D13) comodità degli ambienti N 143 ( 4%) N 690 ( 20%) N 1776 ( 51%) N 873 ( 25%) N 22 N 2 Distretto di Caltanissetta Distretto di Gela Distretto di S. Cataldo Distretto di Mussomeli

14 Items D14) attenzione dimostrata dal professionista N 44 N 589 ( 17%) N 1438 ( 41%) N 1405 ( 40%) N 30 N 0 Distretto di Caltanissetta Distretto di Gela Distretto di S. Cataldo Distretto di Mussomeli

15 Items D15) informazioni ricevute sulla diagnosi N 74 ( 2%) N 533 ( 15%) N 1432 ( 41%) N 1369 ( 39%) N 30 ( 3%) N 0 Distretto di Caltanissetta Distretto di Gela Distretto di S. Cataldo Distretto di Mussomeli

16 L analisi dei dati mostra, tra le principali criticità: carenze sotto il profilo dell accessibilità ai servizi relativamente alla disponibilità di parcheggi (Distretto di Caltanissetta, Distretto di Mussomeli e PO di Caltanissetta), raggiungibilità della struttura (Distretto di Caltanissetta, Distretto di Gela, Distretto di Mussomeli, PO di Mussomeli e PO di Gela), segnaletica interna (Distretto di Caltanissetta, Distretto di Mussomeli, Distretto di S. Cataldo, Distretto di Mussomeli, PO S. Elia e PO di Gela), barriere architettoniche (Distretto di Caltanissetta, Distretto di Gela, Distretto di S. Cataldo, Distretto di Mussomeli, PO di Mussomeli, PO di Gela, PO di S. Cataldo, PO di Niscemi e PO di Caltanissetta); aspetti di non gradibilità riguardo alla pulizia e comodità degli ambienti (Distretto di Caltanissetta, Distretto di Gela, Distretto di S. Cataldo, Distretto di Mussomeli, PO di Mussomeli, PO di Gela, PO di S. Cataldo, PO di Niscemi e PO di Caltanissetta); insoddisfazione riguardo all attenzione mostrata dal professionista (Distretto di Caltanissetta, Distretto di Gela, Distretto di S. Cataldo, Distretto di Mussomeli, PO di Mussomeli, PO di Gela, PO di S. Cataldo, PO di Niscemi e PO di Caltanissetta); alle informazioni ricevute su diagnosi e condizioni di salute (Distretto di Caltanissetta, Distretto di Gela, Distretto di Mussomeli, PO di Caltanissetta, PO di Niscemi). I rimanenti items hanno registrato buoni apprezzamenti da parte dell utenza.

17 3. Interventi di miglioramento Sulla base delle criticità riscontrate, che individuano in questa prima fase di valutazione della qualità percepita precise priorità di intervento, le iniziative di miglioramento devono essere finalizzate sui seguenti aspetti: a) Accessibilità delle strutture: Strutture interessate: Distretto di Caltanissetta, Distretto di Mussomeli e PO di Caltanissetta Descrizione interventi di miglioramento: verifica e adeguamento della segnaletica interna per gli utenti al fine di migliorare l accesso agli ambulatori. elaborazione, congiuntamente al Servizio Tecnico di un piano per l individuazione delle aree con presenza di barriere architettoniche e predisposizione di interventi correttivi. Responsabilità: Direttori di Distretto Sanitario, Coordinatore Area Territoriale, Direzioni Mediche dei Presidi Ospedalieri interessati, Coordinatori dei Distretti Ospedalieri, Servizio Tecnico Tempi di attuazione: secondo semestre Obiettivo: migliorare l accessibilità dei servizi da parte degli utenti. Indicatori per il monitoraggio del raggiungimento dell obiettivo: predisposizione di report da parte dei soggetti coinvolti con individuazione delle zone carenti di segnaletica, delle aree con barriere architettoniche, realizzazione di interventi correttivi secondo le priorità individuate. b) Pulizia e comodità degli ambienti: Strutture interessate: Distretto di Caltanissetta, Distretto di Gela, Distretto di S. Cataldo, Distretto di Mussomeli, PO di Mussomeli, PO di Gela, PO di S. Cataldo, PO di Niscemi e PO di Caltanissetta; Descrizione interventi di miglioramento: verifica da parte del personale del Distretto e della Direzione Medica di Presidio delle procedure di sanificazione degli ambienti e pianificazione di interventi di pulizia periodica sulla base delle criticità emerse; individuazione di carenze nell arredamento delle strutture. Responsabilità: Direttori di Distretto, Coordinatore Area Territoriale, Direzioni Mediche dei Presidi Ospedalieri interessati, Coordinatori dei Distretti Ospedalieri. Tempi di attuazione: secondo semestre Obiettivo: individuare gli ambienti a maggiore criticità, adottare gli opportuni interventi correttivi. Indicatori per il monitoraggio del raggiungimento dell obiettivo: report da parte dei soggetti interessati con individuazione delle aree a maggiore rischio, realizzazione di interventi correttivi secondo le priorità individuate.

18 c) Informazioni su diagnosi e condizioni di salute: Strutture interessate: Distretto di Caltanissetta, Distretto di Gela, Distretto di S. Cataldo, Distretto di Mussomeli, PO di Mussomeli, PO di Gela, PO di S. Cataldo, PO di Niscemi e PO di Caltanissetta; Descrizione interventi di miglioramento: attività di sensibilizzazione sugli operatori per lo sviluppo del rapporto paziente utente ed il miglioramento della comunicazione Responsabilità: Direttori di Distretto, Coordinatore Area Territoriale, Direzioni Mediche dei Presidi Ospedalieri interessati, Coordinatori dei Distretti Ospedalieri Tempi di attuazione: secondo semestre Obiettivo: coinvolgere e sensibilizzare i medici degli ambulatori dove sono state registrate le maggiori criticità. Indicatori per il monitoraggio del raggiungimento dell obiettivo: coinvolgimento del 50% dei medici dei servizi con giudizi maggiormente negativi.