Social CRM. Come gestire le informazioni non strutturate provenienti dal mondo dei Social Media

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1 Social CRM Come gestire le informazioni non strutturate provenienti dal mondo dei Social Media

2 Audiweb Statistiche Internet. Dati complessivi. La popolazione italiana con accesso a Internet è stimata in oltre 38M Gli utenti attivi in un mese sono >26M Quelli attivi giornalmente sono in media >12M Eurisko Il numero di utenti che si collegano a Internet almeno una volta alla settimana è di 23M

3 Statistiche Internet. Social Networks (Italia). Facebook 19.8M utenti (Fonte: socialbakers) 26M unique visitors (Fonte: Google Ad Planner) Youtube 19M unique visitors (Fonte: Google Ad Planner) Linkedin 2.1M utenti (Fonte: 2.6M unique visitors (Fonte: Google Ad Planner) Twitter 1.3M utenti (Fonte: twitter.com a TI Media 12/2010) 2.8M unique visitors (Fonte: Google Ad Planner) Google+ 340K utenti(fonte: ComScore)

4 Statistiche Internet. User Generated Contents. Statistiche answers.yahoo.com 13M unique visitors repubblica.it 13M unique visitors blogspot.com 7.4M unique visitors wordpress.com 3.5M unique visitors forumcommunity.net 3.2M unique visitors (Fonte: Google Ad Planner) Bloggers 1.7M autori di blog 3.2M commentatori di blog (Fonte: liquida)

5 Strumenti di Social CRM. Come funzionano.

6 Social CRM. I possibili campi di applicazione. Gli strumenti di Social CRM vengono utilizzati per: Generare nuovi lead Utenti che manifestano un'orientamento all'acquisto di beni e servizi Monitorare la reputazione di marchi/prodotti e indirizzare puntualmente eventuali lamentele e segnalazioni Identificare e profilare gruppi di utenti che soddisfano determinati requisiti per: Community building Social recruitment

7 Social CRM. I diversi servizi. Servizio Target Profilo Durata Output Lead interception Case management Community building Conversazioni Tipologia di prodotto / servizio Occasioni di acquisto Conversazioni Brand/Prodotto Caratteristiche Issue Contatti Tematiche di interesse Concetti chiave Criteri di selezione del contatto Social recruiting Contatti Tematiche di interesse Concetti chiave Criteri di selezione del contatto Live Alert Link alla conversazione Eventualecontatto dell'utente Live Alert Report analitici One-shot Live One-shot Live Elenco selezionato di contatti Alert con contatto nuovo utente Elenco selezionato di contatti Alert con contatto nuovo utente

8 Social CRM. Il processo. Definizione della ricerca Definizione del target Impostazione della ricerca Risultati Tipo di ricerca Contatti Conversazioni Durata: One shot Monitoraggio live Temi, marchi, parole chiave, intenzioni (acquisto, vendita,...) Criteri di profilazione Criteri di ordinamento Attivazione del monitoraggio sui flussi web Estrazione dei risultati (campione) Validazione ed eventuale tuning del profilo Stima dei volumi Estrazione una tantum (oneshot) Monitoraggio in continuo (live)

9 Esempio Social recruiting per il settore cosmetico

10 Esempio. Tipologia ricerca. Obiettivo: selezionare, per conto di una azienda del settore cosmetico, una serie di profili interessati alla vendita multi-level di prodotti cosmetici Tipo ricerca Lead interception Case management SOCIAL RECRUITING Community building Tipologia di contatto Profilo contattabile ( , Facebook, Linkedin) Durata: One-shot

11 Settore Cosmetica Temi Cosmetici Make-up Cura del corpo Prodotti Rossetti Creme di bellezza Creme solari Smalti per unghie Accessori Aspetti Consigli cosmetici Review di prodotti Tutorial e dimostrazioni Intenzione di vendita Issue Multi-level Porta a porta Giveaway Esempio. Definizione del target Concetti.

12 Esempio. Definizione del target Profilazione. La review di prodotti cosmetici è un elemento importante (predisposizione alla promozione) L'organizzazione di concorsi/giveaway in collaborazione con produttori/distributori è un elemento importante (predisposizione alla vendita) La presenza di pubblicità (per i blogger) è un elemento importante (predisposizione al business) Specifiche per l'impostazione della ricerca Aspetti specifici da inserire nel profilo semantico di monitoraggio Reviews Giveaways Attributi della fonte Partecipazione a circuiti di advertising

13 Cerchiamo persone che abbiano un ruolo attivo nella community degli utilizzatori di cosmetici (potenziali influencer) Seniority: Medio-bassa Esempio. Definizione del target Ranking. Specifiche per l'impostazione del rank della ricerca Influencer Elevato livello di feedback (commenti) ai post Alto numero di followers (social networks) Seniority Rank della fonte da medio a medio-basso Evitare profili editoriali "pro"

14 Tipo ricerca Durata Contatti richiesti 500 Modalità di contatto Caratteristiche del flusso Periodo Stagionalità Social recruiting One-shot Esempio. Scheda di profilazione (1/2). Diretto ( , Facebook, Linkedin) Indiretto (blog, twitter, forum, link alle conversazioni) 6 mesi di storico Non applicabile Fonti mandatorie Alfemminile.com Forumfree.net Cliomakeup.com

15 Esempio. Scheda di profilazione (2/2). Profilo Caratteristiche Importanza Temi Cosmetici Make-up Cura del corpo Prodotti Rossetti Creme di bellezza Creme solari Smalti per unghie Accessori Aspetti Consigli cosmetici Review di prodotti Tutorial e dimostrazioni Intenzione di vendita Issue Multi-level Porta a porta Giveaway Alta Media Media Alta Alta Alta Media Bassa Media Alta Alta Alta Alta Alta Media

16 Esempio Analisi delle fonti Pagine Social Network interessanti I Forum

17 ESEMPIO. Analisi dei trends

18 Brands Buzz I Brands maggiormente citati

19 Grazie per l attenzione Maurizio Pontremoli maurizio.pontremoli@webdistilled.com M: