La Customer-Driven Retail Bank

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1 Convegno ABI CRM Roma, 11 e 12 dicembre Essere Adaptive Enterprise attraverso l estensione l dei processi di CRM: funzioni centrali e periferiche La Customer-Driven Retail Bank Michele Borgonovi Sales Consultant Manager Siebel Systems, Inc.

2 Alleanza HP - Siebel HP è un Global Strategic Partner HP è il primo Platform Alliance Partner (1997) Siebel Systems e HP hanno team dedicati: Alleanza Gestione comune dello sviluppo del business Vendita Comune coinvolgimento nel ciclo di vendita Product Marketing Creazione di soluzioni congiunte per soddisfare al 100% le esigenze dei clienti comuni R&D Sviluppo e test di soluzioni per affidabilità, scalabilità e prestazioni HP IPAQ è la piattaforma di sviluppo per le soluzioni Siebel Handheld HP e Siebel Systems hanno oltre 1,800 clienti comuni Coinvolgimento a livello di CEO: Tom Siebel e Carly Fiorina

3 Alleanza HP - Siebel siebel.hp@hp.com carlo.torselli@siebel.com Servizi offerti Referenze comuni

4 Customer-Driven Adaptive Enterprise Cliente Multi canalità CRM Best Practices Business Intelligence & Analytics Employee productivity & Alignment Deposito Credito Servizi Integrazione di dati e processi HR Financials Transaction CIF Data Third-Party Warehouse Custom Legacy

5 Le pressioni percepite dai nostri clienti Grande attenzione alla profittabilità del cliente Necessità di differenziarsi sul servizio al cliente Necessità di ridurre il ciclo di approvazione del credito Attenzione alla trasformazione del servizio in filiale Through an increasing analytical capability, banks must change their focus away from customer volume to customer value. This will only be possible when banks understand the actual value of each relationship as well as have the means to act on this information and design personalized relationships to maximize benefit to customer and bank. Datamonitor

6 La preferenza dei clienti per il canale filiale Source: Tower Group 92% 50% 76% Ha usato la filiale nell ultimo mese (US) Preferisce la filiale ai canali automatizzati (US) Preferisce la filiale ai canali automatizzati (EMEA)

7 Volume di contatti per canale nelle banche retail Source: Tower Group Transactions (Billions)) Online Banking Call Center ATM Filiale Negli ultimi 10 anni gli investimenti hanno trascurato la filiale, privilegiando i nuovi canali emergenti

8 Evoluzione del concetto di filiale 1960 s 1970 s 1980 s 1990 s Singolo punto di contatto Introduzione ATM Introduzione Call Center Introduzione Internet Introduzione sportello CRM Orientato alle transazioni Orientato alle transazioni Orientato ai rapporti Orientato ai rapporti Orientato al cliente Scarsissima automazione, processi manuali Supporto cartaceo Movimentazione di denaro Scarsa automazione Supporto cartaceo Movimentazione di denaro Schermate 3270 Dispositivi elementari Automazione funzionale Meno cartaceo Applicazioni distribuite e schermate 3270 Dispositivi più evoluti Automazione applicativa Introduzione di cruscotti di ausilio alla gestione Integrazione limitata tra i sistemi Automazione dei processi Applicazioni centralizzate (web based) Apertura, flessibilità ed adattabilità Piena integrazione

9 Testimonianze dalla base clienti Siebel Poche grandi organizzazioni in EMEA, AP, NA stanno rinnovando i propri sistemi di sportello Praticamente tutte le banche stanno ripensandone invece il ruolo, con l intenzione di espanderne l ambito a processi di vendita e servizio esteso al cliente Immediato bisogno di una soluzione leggera e componentizzata, per abilitare ciò che Siebel fa meglio

10 Benefici misurati da alcuni clienti Siebel Cliente Siebel Benefici misurati Aumentato tasso di cross-selling del 15% Aumentati i prodotti venduti per cliente da 4.6 a 6.2 Diminuiti i costi di amministrazione del 5% Aumentato tasso di acquisizione nuovi clienti del 19% Aumentato tasso di customer retention del 21% Aumentato tasso di soddisfazione per la gestione dei reclami del 17% Aumentato tasso di soddisfazione generale del 9% Aumentato tasso di produttività del dipendente del 15% Aumentato tasso di cross-selling del 5% Aumentato tasso di customer retention del 10% Ottenuti 2.3 M $ di riduzione costi all anno Ridotto tempo di vendita prodotti assicurativi del 99% Ridotto il tempo di gestione di un lead del 96% Migliorato il tempo di esecuzione di una campagna di marketing del 80%

11 Benefici medi misurati sulla base clienti 18% 25% 18% 20 delle 25 maggiori organizzazioni nei servizi finanziari usano applicazioni Siebel 8% Revenue Increase Customer Retention Increase Employee Productivity Gains Customer Satisfaction Increase 51 delle 100 maggiori organizzazioni nei servizi finanziari usano applicazioni Siebel Source: Satmetrix Systems surveys, Figures represent median values, based on customers who are in production and provided quantitative responses to the survey questions.

12 Ruoli tradizionali all interno della filiale ATM - Esterno, prelievo e deposito - Niente CRM - Silo applicativo Sportello - Transazioni finanziarie - Niente CRM - Silo applicativo (3270, DOS,...) Gestore - Commerciale e servizio al cliente - Integrazione parziale - Scarsa capacità analitica Direttore di filiale - Crediti, relazioni di alto valore - Integrazione parziale - Scarsa capacità analitica Silos funzionali - Scarsa condivisione di informazioni - Rigida divisione di ruoli - Piattaforme differenti non integrate

13 Ruoli trasformati nella filiale in evoluzione ATM / Chiosco - Interno ed esterno - Transazioni monetiche - Self service Sportello evoluto - Transazioni finanziarie - Servizio al cliente - Attività relazionale di base Gestore - Commerciale e servizio evoluto - Crediti, relazioni di alto valore - Coinvolgimento di specialisti - Ottima capacità analitica Direttore di filiale/area - Coordinamento - Attività extra relazionali Canali integrati - Orientamento al cliente - Condivisione di processi - Flessibilità di ruoli

14 Siebel Customer Relationship Console per la banca retail Gestione lead Inserimento nuovo Monitoraggio Gestione servizio al cliente Inserimento richieste di base Monitoraggio stato di avanzamento Prompt di cross-sell Presentazione offerte personalizzate Script di guida all interazione Inserimento nuovi lead Profilazione del cliente Posizione complessiva Identificazione Indicatori chiave Gestione dei task Storico interazioni multi-canale Schedulazione appuntamenti Gestione rapporti Alerts Interrogazioni rapporti Relativi al cliente ed ai suoi rapporti Broadcast

15 Ricapitolando: flessibilità con le soluzioni Siebel Nessuna attività di relazione Pieno coinvolgimento Sportello tradizionale Sportello evoluto Adattabilità: la flessibilità del sistema consente di estendere allo sportello l ambito dei processi di CRM seguendo l evolvere della trasformazione della filiale CRM esteso: le organizzazioni in trasformazione possono orientare al cliente la propria impostazione operativa Valore: la capacità di supportare prompting di vendita e generazione di lead accresce il valore delle interazioni con i clienti