Evoluzione del Destination Management

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1 Evoluzione del Destination Management XDMS in un mondo 2.0 Luca Moschini Ancona, 26 marzo 2013 OPERA21 GROUP SpA

2 L Agenda Evoluzione delle piattaforme di Destination Management L approccio dei portali regionali per il turismo online L organizzazione dell offerta turistica in un contesto di DMS Il booking online Il channel management L interoperabilità con i portali turistici verticali OPERA21 GROUP SpA

3 Gruppo Opera21 LE SEDI I NUMERI I CLIENTI Economics & HC 2011 Ricavi Consolidati 63 MI Dipendenti medi > Il turismo in rete. Semplicemente

4 Alcune referenze Opera21 nel Turismo 4 Il turismo in rete. Semplicemente

5 Evoluzione delle piattaforme di destination management 5 Il turismo in rete. Semplicemente

6 Lo scenario In un mercato fortemente competitivo quale quello attuale, i turisti sono sempre più esigenti e necessitano di informazioni attraenti e di qualità, in termini di completezza e di accuratezza, veicolate tramite una molteplicità di canali. Pretendono di scegliere una destinazione, selezionare un particolare prodotto ed acquistarlo, il tutto attraverso un unico processo in rete. In tal senso, i turisti sperimentano la destinazione nella loro testa ben prima di arrivare alla meta prescelta; in altre parole, essi hanno un esperienza virtuale molto prima di quella reale e questo non può assolutamente essere sottovalutato da chi si occupa di promozione turistica. OPERA21 GROUP SpA

7 Gli attori in gioco Il prodotto turistico è un prodotto complesso, composto da attrattive territoriali e da servizi, che si integrano a vicenda. Nella creazione del prodotto, nella sua accezione di fenomeno globale, concorrano due componenti: pubblica e privata OPERA21 GROUP SpA

8 Insieme per il nuovo mercato del turismo Portale SEO/SEM Social MKTG & reputation Mobile Application Affiliate Call center Multichannel distribution GDS Catene retail GDO Nuovi attori 2.0 Content aggregation Strutture ricettive Eventi Itinerari Focus Booking Dynamic packaging Vendita online Integrazione con i channel manager e i gestionali DMO Business intelligence Reputation analysis Customer profiling CRM OPERA21 HOLDING SpA

9 L approccio deli portali regionali per il turismo online 9 Il turismo in rete. Semplicemente

10 I portali regionali Val d Aosta Vendita online con carta di credito a garanzia in caso di no-show, il pagamento avviene per intero presso la struttura prenotata Valle d'aosta Booking non addebita alcun costo sulla tua carta di credito. La carta di credito è richiesta solo a garanzia della prenotazione. Un importo pari a 1,00 viene temporaneamente bloccato sulla tua carta di credito, al solo scopo di verificarne la validità, e torna nella tua disponibilità entro la metà del mese successivo a quello della prenotazione. Non chiedono commissioni alla struttura ricettiva Vendono anche tramite il call center dell Office Régional du Tourisme Stanno sviluppando la gestione dei pacchetti per vendere, sempre per il tramite dell Office Régional du Tourisme, oltre alla ricettività anche servizi e prodotti ancillari. Rendono disponibili a Consorzi/Destinazioni e a singoli operatori la possibilità di usare dei widget da esporre sui propri siti web OPERA21 HOLDING SpA

11 I portali regionali Friuli Venezia Giulia Vendita online con carta di credito a garanzia in caso di no-show, il pagamento avviene per intero presso la struttura prenotata I dati della vostra carta di credito verranno richiesti da TurismoFVG esclusivamente per verificarne la validità senza addebiti preventivi. Per salvaguardare e criptare le informazioni riguardanti la carta di credito durante il loro iter, ci serviamo della tecnologia Secure Socket Layer (SSL) e protocollo https (http secure). Solo in caso di No Show, tariffe not refundable o tariffe che prevedano il pagamento anticipato o caparra, TurismoFVG potrà comunicare, previa verifica e in modo sicuro, il numero della carta di credito alla struttura ricettiva soltanto se contemplato nelle condizioni generali della stessa. In seguito la struttura potrà procedere, a sua completa responsabilità, al prelievo della somma dovuta. Non chiedono commissioni alla struttura ricettiva Rendono disponibili a Consorzi/Destinazioni e a singoli operatori la possibilità di usare dei widget da esporre sui propri siti web Molto attivi in ambito sociale e attenzione al mondo mobile Hanno avviato il progetto «Destinatio to Distribution» per veicolare l offerta «regionale» sul GDS Amadeus OPERA21 HOLDING SpA

12 I portali regionali Liguria Vendita online con carta di credito a garanzia in caso di no-show, il pagamento avviene per intero presso la struttura prenotata La gestione della carta di credito è complessa e non troppo lineare Non chiedono commissioni alla struttura ricettiva Rendono disponibili a Consorzi/Destinazioni e a singoli operatori la possibilità di usare i webservices per l engine booking Sono molto attivi in ambito social OPERA21 HOLDING SpA

13 I portali regionali Trentino Vendita online con carta di credito a garanzia in caso di no-show, il pagamento avviene per intero presso la struttura prenotata. Prevedono anche la prenotazione con conferma differita in caso di pagamento con bonifico bancario. Non chiedono commissioni alla struttura ricettiva Rendono disponibili a Consorzi/Destinazioni e a singoli operatori la possibilità di usare dei widget da esporre sui propri siti web Molto attivi in ambito social Estrema attenzione al mondo mobile È il portale regionale con maggiori volumi di traffico e di venduto OPERA21 HOLDING SpA

14 I portali regionali Basilicata Hanno 6 siti di club di prodotto da cui vendono online: Vendita online con carta di credito a garanzia in caso di no-show, il pagamento avviene per intero presso la struttura prenotata APT Basilicata non effettua alcun addebito sulla carta di credito dell utente per la prenotazione in corso. Un importo minimo, pari a 1 euro viene temporaneamente bloccato al solo scopo di verificarne la validità e torna nella disponibilità dell utente entro la metà del mese successivo a quello in cui viene effettuata la prenotazione. I dati della carta vengono richiesti esclusivamente a garanzia della prenotazione; essi vengono trasmessi in modo automatico e in totale sicurezza alla banca con cui l Apt ha stipulato regolare contratto per la verifica. Il conto totale relativo alla prenotazione dovrà essere saldato direttamente all hotel, secondo le modalità contrattuali che lo stesso trasmetterà all utente. In caso di cancellazione della prenotazione successivamente alle ore 12 del giorno antecedente alla data di arrivo o in caso di mancato arrivo (no show), solo su espressa richiesta ad APT Basilicata da parte della struttura interessata, può essere trattenuto l importo corrispondente alla prima notte. Non chiedono commissioni alla struttura ricettiva OPERA21 HOLDING SpA

15 I portali regionali Toscana Vendita online con carta di credito con pagamento di una caparra tramite Banca Sella, PayPAL, Banca MPS, BCC (Banche di Credito Cooperativo), Gruppo Intesa/San Paolo. La struttura ricettiva può decidere la percentuale della caparra. Non gestiscono la carta di credito a garanzia. La piattaforma di booking gestisce le prenotazioni on line, mantenendo la tracciabilità ed inoltrando via mail la richiesta del visitatore al Gestore e l accettazione del Gestore al visitatore. I pagamenti on line avvengono tramite link diretto ai sistemi di home banking delle banche prescelte e segnalate dai singoli Gestori ai fini dell accredito dell acconto/saldo del prezzo del servizio dagli stessi offerto. Conseguentemente, Fondazione Sistema Toscana non è responsabile del buon fine della transazione, gestita autonomamente dal sistema di pagamento on line della banca di riferimento indicata dal Gestore, limitandosi la piattaforma a garantire l accesso al sistema di pagamento prescelto ed il flusso delle informazioni relative alla richiesta di pagamento on line, all inoltro ed accettazione della richiesta, all esito complessivo dell operazione ed al codice identificativo della stessa. Non chiedono commissioni alla struttura ricettiva Molto attivi in ambito social OPERA21 HOLDING SpA

16 I portali regionali Emilia Romagna Vendita online con carta di credito a garanzia. A garanzia della prenotazione é indispensabile utilizzare una carta di credito. Un apposito algoritmo informatico verificherà la coerenza dei dati della carta inserita e la sua validità. All atto della prenotazione pertanto non è richiesto il versamento della caparra confirmatoria, né verranno trattenute somme a qualunque titolo. Il cliente provvederà a saldare direttamente alla struttura prescelta il costo del soggiorno. Chiedono una commissione del 6% alla struttura ricettiva Rendono disponibili a Consorzi/Destinazioni e a singoli operatori la possibilità di usare dei widget da esporre sui propri siti web Molto attivi un ambito social Estrema attenzione al mondo mobile OPERA21 HOLDING SpA

17 17 Il turismo in rete. Semplicemente L organizzazione dell offerta turistica

18 E allora, chi acchiappa il viaggiatore? OPERA21 GROUP SpA

19 Il turismo corre in Rete OPERA21 GROUP SpA

20 Si può fare a meno di un approccio multicanale? OPERA21 GROUP SpA

21 21 Il turismo in rete. Semplicemente Il booking online

22 Il booking online Quello che le OTA non dicono Come sopravvivere all ombra di Priceline ed Expedia Priceline investirà in ADV 1 miliardo di $ Aumento dei costi delle offerte legate al brand name su Google Adwords Sempre meno visibilità La visibilità delle OTA costa sempre di più all albergo Pressati dalle nuove dinamiche e dai nuovi protagonisti travel che emergono online, non bisogna sentirsi schiacciati dal mercato. Gli strumenti e le possibilità di competere con i più grandi, lo dicono anche le cifre che, nonostante la crescita dei portali, ogni anno aumentano le vendite da sito ufficiale Google Hotel Finder: e adesso? Uno strumento ancora impreciso? Il modulo di ricerca hotel non compare per tutte le query di ricerca legate all hotel. I risultati non corrispondono a quelli delle mappe Sono previlegiati gli aggregatori/ota Non è (ad oggi) possibile per l albergo farsi pubblicità OPERA21 HOLDING SpA

23 Il booking online, non è solo prezzo OPERA21 HOLDING SpA

24 24 Il turismo in rete. Semplicemente Il channel management

25 Il channel manager, disintermediare per reintermediare Come districarsi tra rate parity, last room availability, il diritto alle stesse offerte speciali mostrate sul sito e la minimum availability??? Il channel manager è solo un facilitatore? OPERA21 HOLDING SpA

26 L interoperabilità con i portali turistici verticali 26 Il turismo in rete. Semplicemente

27 Si, ma quali? Perché monitare TripAdvisor? Per i suoi 50 milioni di recensioni non può essere ignorato. Perché comunque gli utenti parleranno di voi. Perché potranno emergere dalle recensioni non solo le temute critiche, ma anche consigli utili per migliorare la vostra struttura. Inoltre consigliamo di rispondere. Terrete così in considerazione i commenti e i suggerimenti di un cliente e contemporaneamente farete colpo su qualche altro migliaio di utenti, che apprezzerà la vostra professionalità e la vostra cura nelle relazioni. Trivago è il sito più utilizzato in Europa per chi cerca alberghi e hotel a prezzi scontati per organizzare al meglio le proprie vacanze. Zoover è un sito di recensioni turistiche, indipendente e europeo, nato in Olanda nel 2005 e ad oggi presente in oltre 15 Paesi, tra i quali anche l Italia. Con 12 milioni di visitatori unici all anno Zoover, raggiunge il 75% della popolazione olandese, posizionandosi come sito di viaggi, e non solo di recensioni, più importante del Paese OPERA21 HOLDING SpA

28 Il Turismo in Rete. Semplicemente Grazie! Luca Moschini moschini.luca luca_moschini OPERA21 GROUP SpA Marotta, 10 marzo 2013 di Luca Belogi -

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