Aggiornamento clinico e gestionale nella pratica dello studio odontoiatrico

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1 50 CREDITI E C M PER L ANNO 2013 Aggiornamento clinico e gestionale nella pratica dello studio odontoiatrico evento n RESPONSABILE SCIENTIFICO DEL CORSO: Prof. Enrico Gherlone Ordinario di Clinica Odontoiatrica, Università Vita-Salute San Raffaele, Milano. DURATA: inizio corso 1 marzo 2013, fine corso 31 dicembre STRUTTURA DEL CORSO: 8 Moduli didattici in formato testuale e iconografico pubblicati all interno di Doctor Os. Per la lettura e lo studio dei 8 Moduli didattici che compongono il corso è previsto un impegno di 33 ore. CORSO PER: odontoiatri PROVIDER ECM Provider accreditato ECM FAD nazionale (accreditamento n. 12 del 10/06/2010) a fornire programmi di formazione continua per tutte le professioni. ISCRIZIONE AL CORSO Il corso FAD, a pagamento, è riservato agli abbonati della rivista Doctor Os L abbonamento alla rivista Doctor Os corso FAD da 50 crediti ECM è offerto a 145,00 anziché 210,00 ed è acquistabile sul sito: IMPORTANTE Per gli odontoiatri che hanno sottoscritto l abbonamento a Doctor Os nel 2012 con scadenza nel 2013 l acquisto del corso FAD da 50 crediti è offerto in promozione a 130 euro invece di 154 euro. Questi abbonati per acquistare e svolgere il corso ECM online devono collegarsi al sito e seguire la procedura indicata. ISTRUZIONI PER L ACQUISTO E LO SVOLGIMENTO DEL CORSO ECM ONLINE 1. Collegarsi al sito Internet: 2. Registrarsi, inserendo (username) e password a propria scelta più i dati anagrafici completi 3. Confermare la registrazione tramite l ricevuta al proprio indirizzo 4. Effettuare l accesso tramite username e password precedentemente scelti 5. Andare alla sezione catalogo corsi e selezionare il corso Aggiornamento clinico e gestionale nella pratica dello studio odontoiatrico cliccando sul tasto Iscriviti 6. Perfezionare il pagamento seguendo le istruzioni a video (Carta di credito, Bonifico bancario o Bollettino postale) 7. Svolgere il corso durante l anno e - al termine dell ultimo Modulo didattico stampato a ottobre stampare/salvare l attestato di partecipazione e l attestato ECM PER OTTENERE I CREDITI È NECESSARIO Rispondere online ai questionari a risposta multipla proposti (pubblicati mensilmente anche sulla rivista, alla fine di ogni Modulo didattico). Per il superamento di ogni test è necessario rispondere correttamente all 75% delle domande proposte Al termine del corso compilare il questionario di gradimento (obbligatorio) Scaricare l attestato ECM (stampare e/o salvare sul proprio PC) L erogazione dei crediti ECM avverrà dopo il completamento di tutto il percorso formativo, la compilazione del questionario di gradimento e dopo aver scaricato l attestato ECM. REQUISITI TECNICI PER LA FRUIZIONE DEL CORSO ONLINE PC con connessione attiva a Internet Software di navigazione (browser es. Internet Explorer 8.0 o successivi) Stampante per stampa attestato ECM (opzionale). Sanitanova è accreditato dalla Commissione Nazionale ECM (accreditamento n. 12 del 10/06/2010) a fornire programmi di formazione continua per tutte le professioni. Sanitanova si assume la responsabilità per i contenuti, la qualità e la correttezza etica di questa attività. 584 GIUGNO 2013XXIV (6)

2 50 CREDITI E C M PER L ANNO 2013 Aggiornamento clinico e gestionale nella pratica dello studio odontoiatrico evento n MODULO DIDATTICO 6 Comunicazione odontoiatrica: un approccio completo AUTORI Elisabetta Altamura*, Mauro Belluz** * Educational Manager per Sanitanova Srl, ** Università degli Studi di Milano, Azienda Ospedaliera S. Paolo Reparto di Odontoiatria Conservativa ed Endodonzia, Dental Building DMCO DISPONIBILE ONLINE 1 marzo 2013 INDICE DEL CORSO GENNAIO - MODULO 1 La tecnica bidimensionale: diagnosi biomeccanica APRILE - MODULO 4 Attualità nelle riabilitazioni implantoprotesiche del mascellare atrofi co. Prima parte SETTEMBRE - MODULO 7 Protesi fi ssa su dente naturale: dalla diagnosi alla gestione del provvisorio FEBBRAIO - MODULO 2 MARZO - MODULO 3 Protocolli clinici e terapeutici di igiene orale in pazienti affetti da malattie sistemiche MAGGIO - MODULO 5 Attualità nelle riabilitazioni implantoprotesiche del mascellare atrofi co. Seconda e terza parte OTTOBRE - MODULO 8 Viti a diametro ridotto: caratteristiche e indicazioni d uso Diagnostica per immagini in odontostomatologia: ultimi aggiornamenti GIUGNO - MODULO 6 Comunicazione odontoiatrica: un approccio completo OBIETTIVI DIDATTICI DEL SESTO MODULO Il modulo svilupperà alcuni aspetti inerenti la comunicazione nello studio odontoiatrico. I principali argomenti trattati saranno: principi, modelli di comunicazione nella pratica clinica; il processo di accoglienza del paziente in studio: elaborazione del percorso più efficace; l incidenza della comunicazione non verbale; il colloquio di motivazione al paziente; la comunicazione e la motivazione nel bambino e nell adulto; la presentazione del piano di cura e del trattamento; principi, modalità e migliore gestione di proposizione: dal preventivo al piano di cura. Al termine del modulo didattico, il lettore dovrebbe essere in grado di comprendere l importanza dei diversi canali della comunicazione e di conoscere i livelli comunicativi nei rapporti in ambito odontoiatrico. MODULO 6 XXIV (6) GIUGNO

3 Comunicazione odontoiatrica: un approccio completo Elisabetta Altamura* Mauro Belluz** * Educational Manager per Sanitanova Srl ** Università degli Studi di Milano, Azienda Ospedaliera S. Paolo Reparto di Odontoiatria Conservativa ed Endodonzia, Dental Building DMCO IntroduzIone na delle più interessanti u ricerche sui positivi effetti della buona comunicazione tra medico e paziente fu pubblicata su Lancet nell agosto Il suo autore, Zeev E. Neuwirth, la denominò Physician empathy-should we care?, una formula accattivante per continuare a introdurre gli effetti della comunicazione efficace in medicina. La stessa ricerca si applica ancora oggi a tutti gli ambiti sanitari, incluso quello odontoiatrico, andando a scandagliare gli effetti produttivi, sia sulla compliance clinica che sulla fiducia, valutando come una buona empatia con il medico ed una efficace comunicazione aumenti la soddisfazione dei pazienti e rafforzi la capacità dei medici di diagnosticare e trattare efficacemente. Sempre in questa importante ricerca si evidenzia come i medici che mostrano comportamenti empatici hanno un rischio significativamente ridotto di contenzioso legato alla malpractice. CoMunICAtorI In odontoiatria Un aspetto fondamentale della ricerca pubblicata su Lancet riguarda come il professionista sanitario, nella prima fase di conoscenza del paziente, parta subito a caccia della diagnosi e della terapia corrette, indipendentemente dal desiderio del paziente di comunicare con lui. Gli studi effettuati dimostrano che il medico interrompe il paziente con una domanda chiusa dopo soli 18 secondi dall inizio della visita, quando è invece vero che, per raccogliere in modo esaustivo le informazioni sui problemi del paziente, il medico avrebbe bisogno di almeno 2 minuti. Ma cosa sarebbe accaduto se il medico non avesse interrotto il paziente? Il 90% dei pazienti avrebbe comunque concluso spontaneamente il resoconto entro 92 secondi e comunque entro i 2 minuti. La figura 1 riassume gli aspetti fondamentali perché un processo di comunicazione funzioni e sia efficace. Ma come assicurarsi che nel rapporto con il proprio paziente tutti questi aspetti siano correttamente presenti? Immaginando di essere in studio e di accogliere il nostro paziente, cosa è importante valutare? In primis che vi sia credibilità nel rapporto: cioè che ciò che viene detto e raccontato sia ritenuto credibile dall interlocutore. Perché il professionista sia credibile, deve avere una storia di credibilità, di ripetute affermazioni ritenute affidabili, possedere uno status tale e fare in modo che la storia di odontoiatra sia credibile. Credibilità Quali caratteri vengono attribuiti alla personalità credibile? Già Aristotele nella Retorica individuava nell onestà, nella coerenza e nell affidabilità le qualità della persona credibile. L integrità, la serietà, la coerenza, l affidabilità sono un insieme di atteggiamenti che convergono in un comportamento che si può definire come l essere fedeli alla parola data. La credibilità, infatti, è qualcosa che viene riconosciuto dagli altri. In realtà, negli studi sociologici, la credibilità si configura come una relazione tra chi vuole essere credibile e colui che deve credere, e quindi colui che deve avere fiducia. È come se implicitamente noi dicessimo: «Io ti riconosco credibile, io ti credo, io ti do la mia fiducia». In ogni relazione comunicativa le persone si attribuiscono reciprocamente una qualche credibilità che costituisce l accordo non scritto su cui regge la relazione. Significativi sono gli studi sulla fiducia 586 GIUGNO 2013 XXIV (6)

4 CORSO FAD Fig. 1 Le otto C nella comunicazione. del sociologo Niklas Luhmann: credibile sostanzialmente è chi resta coerente con l idea di sé che ha dato agli altri anche in assenza di una prova pubblica a questi altri. La fiducia interpersonale si basa sull aspettativa che il soggetto emittente non manipolerà la comunicazione per fornire un immagine distorta della propria identità. In tal senso la fiducia può essere definita come l aspettativa di regolarità e continuità comportamentale di ruolo ed identità degli attori sociali, modulata anche da aspetti affettivi ed emozionali. Al mantenimento della promessa si affiancano infatti altre caratteristiche del soggetto che vuole essere credibile, quali la benevolenza intesa come apertura verso l altro, il disinteresse e l indipendenza, la spontaneità (modalità di comunicazione non artificiosa), la simpatia, il feeling che riesce a suscitare. Contesto Il contesto è il secondo aspetto fondamentale: se riceviamo una comunicazione ufficiale al bar, in un contesto, appunto, non ufficiale, tale comunicazione perde una parte della sua ufficialità. Se la stessa comunicazione viene ricevuta in un contesto ritenuto comunemente ufficiale (la scrivania del medico, la poltrona odontoiatrica eccetera), essa risulta coerente con il contesto. Scegliere il dove comunicare è importante e non è secondario: devo quindi poter scegliere dove attuare il mio processo di comunicazione con il paziente, affinché il contenuto della mia comunicazione venga rinforzato dall ambiente entro cui sto comunicando con il mio interlocutore. Il fattore contesto afferisce a quell aspetto di comunicazione che viene chiamato comunicazione non verbale. Avremo modo di approfondire questo aspetto quando affronteremo il tema del percorso del paziente nello studio odontoiatrico. Contenuto Se il messaggio deve avere un significato ben preciso per il destinatario, bisogna scegliere parole che siano comprensibili all interlocutore. Un esempio su tutti: in odontoiatria si sono affermate terminologie e tecniche che hanno un lessico anglosassaone, spesso conosciuto e comune all odontoiatra e al suo team, ma di difficile comprensione per il paziente. Pensiamo al termine debridement oppure al più comune modeling : comprensibili e comuni per gli addetti ai lavori, ma di contenuto sicuramente oscuro al paziente anche colto. L odontoiatra potrà quindi scegliere se avventurarsi nella scelta di contenuti fuori dalla portata del paziente, obbligandosi poi a dover fare una traduzione appropriata del termine utilizzato o, meglio, sforzarsi di utilizzare nell atto comunicativo contenuti condivisi tra sé e il paziente. Questo sforzo di adattamento verso l interlocutore è uno dei primi fattori verso il successo comunicativo. Chiarezza È utile che il messaggio espresso sia semplice e sottoposto ad una verifica (feedback) da parte di chi lo sta ricevendo. Come è possibile attuare un processo di verifica? Utilizzando domande semplici ed efficaci a verifica del contenuto: Cosa pensa di ciò che ho detto? Qual è il dosaggio migliore per questo farmaco? Quali sarebbero i benefici di un intervento di questo tipo?. Continuità Il concetto di continuità introduce il principio di cura intesa come mi prendo cura di te, nel tempo, mi preoccupo che tu stia bene, mi interesso del tuo stato di salute, tesso un filo rosso che ci tiene in contatto. Perché una comunicazione sia efficace, è importante che non sia sporadica, a singhiozzo, ma che venga costruita in un percorso di continuità. In gergo tecnico si parla in questo caso di Customer care (marketing della fidelizzazione), intendendo la capacità di aver cura dei pazienti nel tempo e non solo nel qui ed ora. In sanità e, sempre di più, in odontoiatria è importante che lo studio sia dotato di un sistema di comunicazione continua verso il paziente, attraverso un piano di richiami periodici, comunicazioni elettroniche e non eccetera. Canali Il canale è strettamente legato al messaggio che s intende comunicare e al tipo di interlocutore. Se si vuole comunicare ad un bambino il concetto di prevenzione, si potrà utilizzare per esempio un cartone animato, che però difficilmente funzionerà se il destinatario del messaggio è un adulto. Il canale, pertanto, è il mezzo attraverso cui diffondiamo il nostro messaggio: il video trasmesso in sala d attesa ha come canale un filmato televisivo, che funziona nella diffusione dei contenuti istituzionali dello studio dentistico, ma potrebbe non essere adeguato alla presentazione di un piano di cura personalizzato che prevede appunto un grado di personalizzazione maggiore rispetto a chi ho di fronte in quel momento. Il sito Internet dello studio odontoiatrico è un canale di comunicazione, studiato per raggiungere il numero più alto di fruitori, adatto a fare promozione e far conoscere il professionista, rispettando il codice di deontologia medica e i XXIV (6) GIUGNO

5 corso fad vincoli delle Linee guida di pubblicità e informazione sanitaria dell OmCeo nazionale. Capacità ricettiva del pubblico Tale principio richiama la nostra attenzione a tenere conto del livello culturale e di specializzazione e ad adattare il messaggio all interlocutore. Creatività Caratterizzare, personalizzare, avere un proprio stile che si differenzia dagli altri. Tutto questo è creatività nella comunicazione. L accento non è posto sul cosa dico, ma sul come decido di dirlo. Un esempio: se si decide di promuovere la conoscenza del team di studio odontoiatrico, possiamo farlo cominciando da cartellini personalizzati da apporre sul camice del personale, utilizzando colori specifici sulle divise del team, ideando un logo dello studio o impostando una linea coordinata di comunicazione con colori che identificano il nostro studio. Essere unici consente di identificarci nel mare magnum dell offerta odontoiatrica. PrInCIPI e ModellI di CoMunICAzIone nella PrAtICA ClInICA la definizione La comunicazione è un processo di scambio tra persone all interno di un certo contesto (famiglia, scuola, lavoro ). La comunicazione è anche lo strumento mediante il quale si instaurano e si sviluppano le relazioni in ogni ambito della vita umana e in ogni gruppo sociale. Si attua attraverso l uso di un canale verbale e di un canale non verbale ed è possibile nella misura in cui le persone hanno in comune e condividono un linguaggio. Quando la comunicazione può dirsi efficace? La comunicazione è efficace quando ciò che si vuole comunicare e si comunica coincide con quello che arriva e quindi viene compreso. I cinque assiomi della comunicazione Watzlawick, uno dei più importanti studiosi dei processi di comunicazione, ha definito i principi della comunicazione, definendoli assiomi: il primo assioma ci insegna che non si può non comunicare: qualunque comportamento comunica qualcosa, qualunque cosa si fa o si dice, qualunque scelta (dai vestiti all automobile, da ciò che viene letto allo sport che si pratica) comunica qualcosa agli altri e a noi stessi; il secondo assioma chiarisce che all interno di ogni comunicazione vanno distinti due livelli: il primo è il livello del contenuto, che dice che cosa stiamo comunicando; il secondo è quello della relazione, che dice che tipo di relazione vogliamo instaurare con quella comunicazione. Per fare un esempio molto semplice ma pratico, la frase chiudi la porta esprime un contenuto (la richiesta di chiudere la porta) e può essere detta con tono pacato o aggressivo, stabilendo due tipi diversi di relazione con l interlocutore; il terzo assioma spiega che il modo di interpretare una comunicazione dipende da come viene punteggiata la sequenza delle comunicazioni fatte; per esempio, di fronte a un uomo che si chiude in se stesso nei confronti della moglie che brontola, il primo potrebbe dire che il suo atteggiamento dipende dal brontolio della moglie, la seconda potrebbe ribattere che brontola perché il marito si chiude: a seconda della punteggiatura usata cambia il significato dato alla comunicazione e alla relazione; il quarto assioma differenzia due tipi di comunicazione: quella analogica e quella numerica (o digitale): la comunicazione analogica si basa sulla somiglianza (analogia) tra la comunicazione e l oggetto della comunicazione: rientra in essa tutta la comunicazione non verbale e l uso di immagini; la comunicazione numerica riguarda invece l uso delle parole e in generale di segni arbitrari organizzati da una sintassi logica, cioè di segni usati convenzionalmente per designare qualcosa; il quinto e ultimo assioma della comunicazione umana spiega che tutte le interazioni tra comunicanti possono essere di due tipi: simmetriche o complementari: si ha un interazione simmetrica quando gli interlocutori, rispetto a quella comunicazione, si considerano di pari livello, sullo stesso piano; l interazione complementare si ha invece quando gli interlocutori non si considerano sullo stesso piano, bensì risulta evidente dalla comunicazione che uno dei due ha una posizione superiore (one-up) e l altro subordinata (one-down), per esempio la relazione medico-paziente, insegnante-studente eccetera. La comunicazione efficace è detta anche comunicazione assertiva. Come competenza è considerata trasversale tra le trasversali: una corretta relazione interpersonale favorisce la capacità di diagnosticare e di affrontare (fronteggiare). I principali linguaggi della comunicazione (interpersonale) La comunicazione utilizza diversi linguaggi: verbale: comunicare attraverso le parole; para-verbale: comunicare oltre le parole/senza le parole; non verbale: comunicare attraverso il corpo; scritto: comunicare attraverso la scrittura. La principale responsabilità per la riuscita del processo di comunicazione è dell emittente, che sceglie canale e codice e deve usare il linguaggio più appropriato in considerazione della tipologia di ricevente, dell obiettivo della comunicazione e del contenuto. l ascolto attivo L ascolto è parte fondamentale del processo di comunicazione, determinante per l efficacia. Il ricevente ha nella decodifica e quindi nell ascolto un compito unico e fondamentale. L ascolto, per essere assertivo deve essere almeno attivo o empatico quindi nel pieno rispetto e senza preconcetti rispetto all emittente. Ascoltare in modo attivo significa mostrare interesse verso chi parla mantenendosi in sintonia con lui attraverso domande specifiche. L empatia è proprio la capacità di porsi dentro (come indica il prefisso greco en ) la situazione cognitiva ed emotiva del proprio interlocutore. Saper ascoltare significa effettuare continue verifiche per: assicurarsi di avere ben compreso; confermare all interlocutore che si sta ascoltando; far capire che si ha capito. Le componenti dell ascolto attivo sono: capire e circostanziare; verificare; coinvolgere razionalmente su problemi; coinvolgere emotivamente; stimolare la partecipazione; riassumere. L ideogramma cinese (fig. 2) che rappresenta il concetto di ascolto riassume bene in sé tutte le componenti che caratterizzano l atto di ascoltare attivamente. 588 GIUGNo 2013 XXIV (6)

6 CORSO FAD termine; cercare di essere simpatico ed accettato da tutti; non proporsi, non cercare di migliorare; non essere in grado di dire no anche a richieste fuori luogo; lasciare che vengano violati i propri diritti e che gli altri ne traggano vantaggio. Fig. 2 L ideogramma cinese che rappresenta il concetto di ascolto. Lo stile comportamentale aggressivo Lo stile comportamentale aggressivo può essere così descritto: violare i diritti altrui per trarne vantaggio; privilegiare il conflitto rispetto al confronto; raggiungere i propri obiettivi a spese degli altri; stare sulla difensiva e attaccare l altro; intromettersi nelle scelte altrui. Fig. 3 Gli stili comportamentali. Fig. 4 Gli aspetti della comunicazione, A. Mehrabian L ascolto attivo è un formidabile strumento della comunicazione e rappresenta il presupposto fondamentale per porsi nella migliore condizione quando ci si accinge a entrare in comunicazione con il paziente. Assertività Il termine assertività deriva dal verbo latino asserere che vuol dire sostenere con forza. È una caratteristica del comportamento umano che consiste nella capacità di esprimere in modo chiaro ed efficace le proprie emozioni e opinioni. È pertanto un approccio che ci mette in condizione di gestire in modo positivo e costruttivo i rapporti interpersonali. Per definire correttamente il modello di assertività, dobbiamo partire dal concetto di ansia sociale (stato di disagio per effetto di una relazione interpersonale asimmetrica). Lo stato ansioso invalida in varia misura l efficacia relazionale e la capacità di governo su di sé e sull ambiente. Incide negativamente sul rendimento individuale. L ansia sociale determina negli individui una reazione automatica che può avere due esiti nella relazione interpersonale: la passività e l aggressività (fig. 3). Lo stile comportamentale passivo Lo stile comportamentale passivo può essere così descritto: lasciare che gli altri pensino e decidano per noi; non raggiungere i propri obiettivi; evitare di porsi obiettivi a medio e lungo Lo stile comportamentale assertivo Una modalità non automatica, ma volontaria e consapevole, per superare comportamenti passivi o aggressivi è rappresentata dallo stile comportamentale assertivo, che è la capacità di: esprimere i propri sentimenti; scegliere come comportarsi in un dato contesto; difendere i propri diritti quando necessario; esprimere serenamente un opinione in disaccordo quando lo si ritiene opportuno; portare avanti i propri piani senza prevaricare gli altri; chiedere agli altri di modificare i loro comportamenti quando vengono percepiti come offensivi o fuori luogo, in modo propositivo, costruttivo e positivo. La comunicazione assertiva può essere appresa e con la pratica diviene una capacità che può essere migliorata. Sviluppare uno stile comportamentale assertivo richiede, oltre che caratteristiche personali, sociali e culturali di una certa tipologia e livello, una solida base di partenza o comunque un obiettivo al quale tendere, una sana dose di sicurezza in sé e la giusta autostima. Comunicazione verbale e non verbale La Comunicazione Non Verbale (CNV) riveste un ruolo fondamentale nel più ampio concetto di comunicazione. I magici numeri cosa rappresentano? Vengono citati per la prima volta in uno studio condotto nel 1972 da Albert Mehrabian che dimostra come ciò che XXIV (6) GIUGNO

7 corso fad Fig. 5 Coerenza tra verbale e non verbale che scegliamo di adottare con i nostri pazienti. Ogni ambiente dello studio odontoiatrico può essere più o meno indicato a svolgere un tipo di relazione con i pazienti: c è un luogo in cui ricevere e mostrare attenzione, un altro in cui svolgere la prima visita e discutere dell anamnesi e delle aspettative del paziente, un altro dove presentare il piano di cura. Qualcuno starà pensando ad uno studio di 150 mq: ebbene, non è necessario molto spazio, ma è sicuramente importante strutturare gli ambienti, anche se di piccole dimensioni, in modo da far sentire accolto il nostro paziente. La nostra attenzione è quindi utile che sia rivolta a valutare se il messaggio che proponiamo a chi entra nel nostro studio è coerente con ciò che noi intendiamo comunicare. Fig. 6 Aspetti della comunicazione verbale e non verbale. viene percepito in un messaggio vocale dipenda (fig. 4): per il 7% da parole (aspetto verbale); per il 38% dall intonazione della voce (ritmo, volume, prosodia eccetera); per il 55% dal linguaggio del corpo (in particolare dalle espressioni facciali). La coerenza tra comunicazione verbale e non verbale Il rapporto fra CV e CNV si manifesta nel momento in cui tra le due modalità non vi è congruenza. Quando non sussiste coerenza fra il contenuto del messaggio e la forma adottata nella relazione interpersonale, si verifica un effettivo problema di comunicazione (fig. 5). La presenza di segnali non verbali coerenti con la comunicazione verbale determina invece il presupposto della comunicazione persuasiva, perché ciò che dico viene rinforzato dal come lo dico (fig. 6). Il ProCesso di ACCoglIenzA del PAzIente In studio La comunicazione con il paziente si rileva quindi anche in ciò che non diciamo ma che comunichiamo, anche e soprattutto attraverso il canale non verbale. Comunicazione è anche il colore con cui vengono tinteggiate le pareti del nostro studio, il tipo di colori (o non colori) che indossano i nostri collaboratori, i cartelli o i quadri che vengono affissi nella sala d attesa, il colore degli arredi della sala d attesa e le riviste che vengono rese disponibili, il sorriso con cui si accoglie il paziente, la cura con cui si risponde alle richieste. Ed ancora Comunicazione sono i tempi di attesa prima di essere visitati, i toni che utilizziamo al telefono o che permettiamo che utilizzino i nostri collaboratori, i richiami che impostiamo o decidiamo di non impostare nei confronti nei pazienti, i gadget in occasione per esempio del Natale, i piani di cura stampati e consegnati ai pazienti, le immagini che scegliamo per il nostro sito Internet. L elenco potrebbe essere molto più lungo, ma il messaggio che vogliamo condividere è: al di là della nostra competenza clinica, che è l assunto di base e forte su cui si basa la relazione con il paziente, la valutazione della nostra professionalità, intesa in senso ampio e pieno, viene rafforzata e riempita dagli aspetti soft del nostro modo di essere e passa sempre attraverso la comunicazione Sala d attesa e primo contatto Aspetti di comunicazione a cui prestare attenzione: disposizione e tipi di riviste; tono della risposta al telefono e accoglienza della segreteria; sguardo sui pazienti; colori della sala d attesa; seduta comoda/scomoda; quadri e stampe esposti; igiene, polvere, odori; musica; televisione, filmati, cartoni animati; comunicazione istituzionale/bacheca informativa; carta dei servizi. Ambienti clinici, sale operative Senza una comunicazione efficace anche nel momento dell intervento clinico alla poltrona, il grado di soddisfazione - a parità di efficacia di intervento clinico - è destinato ad essere basso, la qualità della relazione modesta, la fiducia e l attaccamento del paziente al proprio terapeuta rimane debole. Le richieste di risarcimento sono pressoché certe quando il modesto risultato terapeutico è accompagnato da una cattiva comunicazione sia dell odontoiatra che dei suoi collaboratori. Il 90% delle lamentele in ambito clinico odontoiatrico sono collegate ad una cattiva comunicazione tra terapeuta e paziente. Studio privato dell odontoiatria Nello studio privato dell odontoiatra si svolgono: discussione del piano di cura dopo la visita; prima visita d anamnesi e commento cartella clinica; 590 GIUGNo 2013 XXIV (6)

8 CORSO FAD Fig. 7 La piramide dei bisogni di Maslow, Fig. 8 Formula matematica sulla motivazione. commento e discussione dell anamnesi; gestione del feedback; colloqui riservati; colloqui con supporti audio-video. Segreteria amministrativa La segreteria amministrativa si occupa di: gestione amministrativa del paziente; scelta delle modalità di pagamento; pagamento e fatturazione; sollecito dei pagamenti. Il colloquio di motivazione Abraham Maslow afferma che i bisogni e le motivazioni, che per lui coincidono, si strutturano in maniera gerarchica e consecutiva. La soddisfazione di bisogni superiori è possibile soltanto quando quelli di livello inferiore vengono soddisfatti. Tale idea dà forma alla cosiddetta Piramide di Maslow (fig. 7). I desideri dell uomo non sono isolati e a sé stanti, ma tendono a disporsi in una gerarchia di dominanza e di importanza. In questa scala, al livello della base, ci sono tutti i bisogni fisiologici, essenziali per la nostra sopravvivenza fisica nell ambiente. Prima di soddisfare i bisogni più alti nella scala, l individuo tende a soddisfare quelli più bassi, ovvero quelli più importanti per la sua sopravvivenza. Per quello che riguarda i bisogni più alti, gli individui tendono a variare molto nel tempo. Ogni persona compie un suo percorso di maturazione e sviluppo motivazionale all interno del quale le mete e gli obiettivi di livello alto possono subire grandi modificazioni. Inoltre un successo tende spesso a essere dimenticato e il vecchio obiettivo tende a essere sostituito da uno più grande e ambizioso. Mentre i bisogni fondamentali per la sopravvivenza una volta soddisfatti tendono a non ripresentarsi, almeno per un periodo di tempo, i bisogni sociali e relazionali tendono a innescare nuove e più ambiziose mete da raggiungere. I nostri pazienti entrano nel nostro studio con molteplici bisogni: da quello più elementare legato al bisogno fisico di liberarsi dal dolore, sino a quelli più legati all autorealizzazione e alla voglia di apparire migliori (estetica). Come muoversi quindi per orientare il nostro processo di comunicazione alla motivazione del paziente? In primis, sarebbe utile identificare a quale livello della scala gerarchica si colloca il bisogno del paziente, utilizzando domande aperte e domande chiuse per verificare cosa spinge il paziente a rivolgersi a noi, quali sono le sue aspettative. Sarebbe utile conoscere perché è venuto proprio da noi, se conosce qualche paziente o se vi sono altre motivazioni. Tutte queste informazioni andrebbero salvate in cartella clinica, così da essere sottoposte mensilmente ad una rielaborazione che ci permetterà di conoscere meglio chi sono i nostri pazienti e che tipo di bisogni hanno. Bisogna fare attenzione al fatto che i bisogni cambiano nel tempo, si evolvono, si modificano e si adattano alla vita del paziente. Sarebbe quindi utile riservare del tempo utile, nel passare dei mesi, a sondare come cambiano, al fine di evitare interpretazioni scorrette e pericolose nella gestione del paziente e delle sue aspettative. Il concetto di fondo è: mai dare nulla per scontato! Che cosa è la motivazione? Proviamo a darne una definizione. La motivazione è un processo attraverso il quale l individuo indirizza le proprie energie verso un obiettivo per soddisfare dei bisogni, ottenendo dei risultati. Può rappresentarsi con una formula matematica che evidenzia al meglio la forza insita nella motivazione di un essere umano (fig. 8). Il bambino, la motivazione e la paura del dentista Pochi sono gli studi sulla motivazione nel bambino e sulla odontofobia, ma tutti convergono verso l idea che la maggior parte delle cause dell odontofobia siano legate a traumi psicologici di origine odontoiatrica avvenuti in età infantile. Alcune elementi propri dell odontofobia: paura degli strumenti; paura del sangue; paura di sentire dolore durante la seduta; paura del contagio o di possibili rea- XXIV (6) GIUGNO

9 corso fad Fig. 9 Processo di acquisto e motivazione. zioni allergiche; paura di svenire, di perdere il controllo o di un attacco di panico; paura di fare una brutta figura o di essere ridicolizzati in relazione allo stato dei propri denti; paura degli imprevisti durante la seduta; paura di vedere violata la propria privacy (alcune persone non amano sottoporsi a esami invasivi o essere toccate da persone estranee). Molti studi internazionali (Milgrom e collaboratori, 1988; Eijkman, 2007) evidenziano che nel mondo occidentale la presenza dell ansia dentale si attesta attorno a valori tra il 5 e il 20% della popolazione considerata, di cui il 5-7% oppone un assoluto rifiuto verso i trattamenti, fino al punto di incorrere in gravi disfunzioni e patologie che possono estendersi al di là del cavo orale. La situazione ansiogena causa uno stato di alta attivazione che a livello fisiologico si esprime, ad esempio, con contrazioni muscolari, aumento di frequenza del battito cardiaco, della pressione sanguigna e del respiro, e a livello mentale con la focalizzazione dei meccanismi di vigilanza sull evento in corso, fino ad escludere ogni invito alla ragione o ad ogni altro pensiero che non sia quello di fuggire. Appare in età prescolare e le ricerche attribuiscono proprio ai maschi una maggior vulnerabilità al comportamento odontofobico, giocando questa volta a loro sfavore i condizionamenti sociali tesi a modellare condotte coraggiose a cui, però, alcuni di essi non sanno corrispondere. È importante osservare anche il comportamento del genitore: se e come interviene in merito alla condotta del figlio, quanto è disposto a giustificare la sua reazione, se cerca alleanza nel rapporto con il professionista o piuttosto complicità con il figlio, alimentandone in tal caso la sensazione di paura e di inaffidabilità verso il medico. Il colloquio con il paziente bambino Il bambino, a differenza dell adulto, vive calato nelle emozioni proprie e di chi lo circonda. Il bambino è tranquillo se chi è accanto a lui è tranquillo, non quando sembra tranquillo e fa di tutto per sembrare di esserlo. Quindi le sue paure sono spesso quelle di chi vive insieme a lui l esperienza del dentista. Nel mondo infantile gli elementi di realtà coesistono con quelli immaginativi e spesso questi ultimi assumono contorni dotati di fisicità tanto da diventare vere e proprie presenze concrete. La reazione del bambino sarà tanto più intensa quanto più avrà colto in coloro che gli stanno vicini ansia, preoccupazione o biasimo per la sua condotta recalcitrante. Uno studio condotto da Quartieri, Bollani, Fenino, Strohmenger (2005), nel sottolineare la scarsità dei lavori riguardanti gli aspetti relazionali in ambito pedodontico, ha messo in evidenza come nell interazione col paziente l odontoiatra utilizzi la maggior parte dello spazio comunicativo (72% vs 28%, valore questo ottenuto dalla somma degli interventi effettuati dal minore e dai genitori). tecniche A supporto Il modeling Scopo del modeling in genere è indurre nell osservatore (il giovane paziente) un comportamento imitativo/emulativo adeguato alla situazione: assistere a sedute in cui coetanei accettano e collaborano all azione del medico aiuta a contenere la paura e ad attivare le risorse personali. distrazione di attenzione La distrazione dell attenzione, come sottolineano gli studi nell ambito delle neuroscienze e delle metodiche di neuroimmagine, si presenta come un efficace strategia nei confronti delle situazioni critiche. Lo spostamento dell attenzione da stimoli nocicettivi ad altri caratterizzati da piacevolezza/benessere riduce, infatti, l attivazione di alcune aree cerebrali corrispondenti alla via laterale e mediale di elaborazione del dolore, col conseguente effetto di contenere l intensità dell esperienza dolorosa e dello stress ad essa collegato. È utile proiettare cartoni animati o avere videogiochi in sala d attesa e far giocare il bambino in aree dedicate. Alcuni studi specializzati in pedodonzia prevedono la presenza in sala d attesa di animatori, opportunamente preparati ad intrattenere i giovani pazienti nell attività di giochi di ruolo. In questo modo si ottengono risultati pienamente soddisfacenti. Non solo i bambini si mostrano più collaborativi durante la visita, ma anche i genitori, percependo un clima più disteso, riescono a controllare le loro preoccupazioni, facilitando così il trattamento. A qualsiasi costo è bene evitare di iniziare la terapia di un bambino al primo appuntamento (ad esclusione delle urgenze). Se possibile, anche se abbiamo tempo per curarlo in quel momento, bisogna fissare un altro appuntamento dopo la prima visita. I bambini hanno un importante peso nelle scelte familiari. Per questo tutti i genitori che indicano nel foglio iniziale che hanno dei figli andrebbero invitati a portare i bambini per una visita gratuita fino a 14 anni. Si può offrire questo servizio come parte del Programma di Prevenzione Dentale dello studio. È infatti molto più semplice visitare i bambini asintomatici che durante le urgenze. la PresentAzIone del PIAno di CurA e del trattamento odontoiatrico Bene fiducia Il servizio odontoiatrico è un bene fiducia e, come tutti i beni fiducia, non può essere comunicato attraverso la pubblicità. 592 GIUGNo 2013 XXIV (6)

10 CORSO FAD Fig. 10 Le fasi del preventivo. I beni fiducia sono: formazione, assistenza legale, consulenza aziendale e cura medica. Che cosa hanno in comune? Sono difficili da valutare prima di averli acquistati e sperimentati, attivano un processo di scelta coinvolgente e sono servizi professionali. La comunicazione e il marketing per il servizio odontoiatrico sono volti a generare relazioni di fiducia e reputazione. Sono molto lontani dalla promozione pubblicitaria per massimizzare le vendite nel breve periodo. Il processo di acquisto di un servizio sanitario La teoria della motivazione vede come unità motivante di base la tensione. Gli impulsi si innestano su stati di disequilibrio percepito, che creano spinta alla risoluzione del problema. L impulso diviene movente di acquisto nel momento in cui si crea un collegamento mentale: la percezione che un prodotto/servizio sia lo strumento risolutivo del problema (fig. 9). Il preventivo Le fasi della gestione del preventivo possono essere riassunte in sette momenti (fig. 10). In prima battuta e durante il primo colloquio va compreso il bisogno del paziente: perché è qui nel mio studio? Cosa si aspetta dal trattamento che mi appresto a proporre? È più concentrato sugli aspetti estetici o su quelli funzionali? Che peso ha per il paziente l investimento previsto? Qual è il budget mentale che ha reso disponibile per l intervento? I budget mentali possono essere considerati i meccanismi di pensiero con i quali i pazienti designano la ripartizione delle proprie risorse. Esistono evidenze che spingono a sostenere che il paziente sia tanto meno sensibile al prezzo quanto più alta è la funzione del servizio posizionata nella scala di Maslow. Accade cioè che servizi con valenza autorealizzativa o di immagine (trattamenti a ricaduta estetica) vengono valutati in modo meno analitico rispetto al costo. In occidente normalmente la psicologia di acquisto è molto analitica quando si tratta di acquisti funzionali e necessari; diviene molto meno razionale e poco attenta al fattore economico quando l atto di spesa riguarda la propria immagine o l autogratificazione. Se il trattamento risponderà quindi al mero bisogno funzionale, avrà una valutazione attenta al fattore costo; qualora il servizio odontoiatrico dovesse rispondere a più bisogni, tra cui anche quelli che afferiscono alla propria immagine e alla propria realizzazione sociale, gli aspetti economici riceveranno una minore attenzione e una più ampia disponibilità di budget mentale a disposizione. Compresa la motivazione per cui il paziente è lì di fronte a noi, può essere utile seguire la fase di presentazione del piano di cura attraverso l ausilio di un supporto multimediale che, affiancandosi alle spiegazioni cliniche, si ancori nella memoria e stimoli alla discussione e alla aderenza al piano terapeutico. Perché usare le immagini? La visione è un aspetto fondamentale sia sotto il profilo biologico che sotto quello socioculturale. Il senso della vista è la nostra principale fonte di informazioni sul mondo circostante, come attestato da riscontri di natura anatomo-fisiologica: gran parte della corteccia cerebrale è infatti coinvolta nella visione degli oggetti (forma, colore) e nel controllo visivo del movimento; il nervo ottico inoltre può contare su oltre un milione di fibre, mentre il nervo acustico ne contiene meno di Gli esseri umani hanno usato da sempre le immagini per trasmettere informazioni, un aspetto ulteriormente accentuato dalle nuove tecnologie. La vista è uno dei principali canali attraverso il quale siamo in grado di apprendere e, per alcuni aspetti, un apprendimento di tipo visivo è superiore ad apprendimenti che facciano uso di altri canali. In particolare, la ricerca in questo ambito dimostra come l uso di materiale visivo favorisca l apprendimento agevolando i processi mnemonici dal momento che la memoria delle immagini è molto più persistente rispetto a quella di stimoli di tipo acustico. Quindi, se associamo l immagine (non cruenta) che spiega il nostro lavoro e le possibili strade da percorrere nel piano di cura, andiamo a rafforzare la motivazione del paziente e lo spingiamo ad una più profonda comprensione e aderenza (compliance) al trattamento. L immagine o il filmato non dovrà mai sostituire una nostra presentazione clinica: la competenza, professionalità e capacità clinica vedono nella presentazione del piano di cura il vero momento della verità con il paziente. È in questo momento che il paziente sceglie e sceglie solo ed esclusivamente noi. È in questa fase che il dialogo a due diviene fondamentale e finalizzato a cogliere la predisposizione all acquisto del servizio odontoiatrico. Il coinvolgimento del paziente è alto sia nella gestione dell anamnesi che nella presentazione del piano di cura. Diversamente da quanto abitualmente si osserva nella presentazione del trattamento, questo momento è un dialogo a più voci, in cui non è l odontoiatria a presentare. L odontoiatra ha in questo momento il ruolo di conduttore e facilitatore, guida il paziente attraverso la sua scienza e la storia a scegliere il trattamento più indicatorispetto ad un analisi dei suo bisogni a 360. Una ulteriore attenzione va prestata nel caso in cui le strade da percorrere possano essere più di una. Come è meglio comportarsi? Quale preventivo presento per primo tra quelli presenti? La risposta è legata anche in questo caso a posizionare l asticella del valore, attestandosi sul più alto. In genere un piano di cura più intenso richiede più tempo e maggiori risorse economiche: è XXIV (6) GIUGNO

11 corso fad Fig. 11 Modalità di pagamento. da questo che è utile partire per presentare le soluzioni al paziente. A seguire, in modo scalare, verranno presentate le successive soluzioni meno impegnative. Al paziente, con il supporto delle analisi di tutti i pro e tutti i contro clinici evidenziati dal clinico, rimane la possibilità di scegliere anche in base alla reali disponibilità economiche, temporali e di impatto sulla salute. Concordare il piano contabile Il paziente deve poter scegliere liberamente la forma di credito. In basso, nel preventivo, il paziente scrive di suo pugno quale forma di pagamento scegliere. La firma del preventivo è un impegno fondamentale, finalizzato a prendere un impegno rispetto al piano terapeutico scelto. Al fine di prevenire eventuali evenienze di recupero crediti o per diminuire la frequenza di pazienti disattenti nei pagamenti, si può impostare un sistema che ci aiuti (fig. 11): pagamento anticipato: sconto 10% e preventivo vincolato; pagamento a rate (con finanziaria esterna, pagata per questo); tre rate: 40% iniziale, 30% durante, 30% penultimo appuntamento. Un sistema di questo tipo ci mette al riparo da eventuali insolventi. Infatti per lo studio odontoiatrico due soluzioni su tre sono un pagamento anticipato. Solo nella terza soluzione la segreteria dovrà stare un po più attenta e seguire il paziente. Invece per il paziente due soluzioni su tre sono rateali, mentre nella prima sono invogliati a pagare in anticipo tramite uno sconto e la sicurezza di non avere variazioni nel preventivo. Dopo la discussione e l accettazione del piano di trattamento e del preventivo è bene allegare in cartella un foglio appuntamenti o piano d azione in cui sono descritte tutte le sedute e i tempi, andando ad evidenziare gli appuntamenti strategici e sottolineando tale importanza al paziente. Questo aspetto è importante per la segreteria nel caso di cancellazioni o mancati appuntamenti. Quando iniziare il trattamento Dopo la spiegazione del piano di trattamento è bene cercare di dare il primo appuntamento in tempi brevi. Infatti più tempo aspettiamo prima di iniziare il lavoro e ricevere il primo acconto, più tempo ha il paziente a disposizione per cambiare idea in base ai consigli (spesso fuorvianti, perché non comparativi) di amici e familiari. Cercare di iniziare entro 5-10 giorni ci mette al riparo da telefonate del tipo: Vorrei annullare l appuntamento. Ci ho ripensato e poi ho altre spese. BIBlIogrAfIA 1) Pease A. Leggere il linguaggio del corpo. Milano: Oscar Mondadori. 2) D Ambra M. Le nuove tecniche di comunicazione. Milano: De Vecchi Editore. 3) Pacori M. Come interpretare i messaggi del corpo. Milano: De Vecchi Editore. 4) Birkenbihl VF. Segnali del corpo. Milano: Franco Angeli Editore. 5) Argyle M. Il corpo e il suo linguaggio. Bologna: Zanichelli Editore. 6) Watzlawick P. Pragmatica della comunicazione umana. Roma: Casa Editrice Astrolabio. 7) Birkenbihl VF. La Tecnica delle Domande. Milano: Franco Angeli Editore. 8) Lazzari C, Costigliola P. Guida alla comunicazione medico paziente. Bologna: Pitagora Editrice. 9) Borrella V. Il rapporto medico-paziente. Milano: Franco Angeli Editore. 10) Goleman D. L intelligenza Emotiva. Milano: BUR Saggi. 11) Trevisani D. Psicologia di Marketing e Comunicazione. Milano: Franco Angeli Editore. 12) Gordon T. Leader Efficaci. Molfetta (BA): Edizioni La Meridiana. 13) Guastamacchia C, Tosolin F. Gestione della pratica professionale odontoiatrica: comunicazione, management, ergonomia, marketing. Milano: Masson. 14) Cantoni L, Di Blas N, Rubinelli S, Tardini S. Pensare e comunicare. Milano: Edizioni Apogeo. 15) Pelliccia A. Marketing Odontoiatrico. Viterbo: Edizioni ACME. 16) Guglielmi A. Il linguaggio segreto del corpo. Milano: Edizioni Piemme. 17) Miceli R. La credibilità nella relazione comunicativa. La Stampa 16/03/ GIUGNo 2013 XXIV (6)

12 CORSO FAD test di apprendimento 1) La comunicazione verbale si effettua con a. il gesto b. il tono c. il tono ed il gesto d. la parola ed il tono 2) Seconodo gli studi di Mehrabian (1972), in quale percentuale influiscono rispettivamente parola, tono e linguaggio del corpo in un processo di comunicazione efficace? a. 30% - 50% - 20% b. 7% - 38% - 55% c. 20% - 40% - 40% d. 33,3% - 33,3% - 33,3% 3) L assertività può essere così definita: a. saper gestire la burocrazia b. saper gestire eventi imprevedibili c. saper condurre trattative d. saper manipolare a fin di bene 4) Il paziente è a. colui che ha necessità di un servizio b. colui che deve avere pazienza c. colui che patisce per un malattia d. colui che ha problemi di ticket con l ASL 5) Qual è la percentuale di importanza del tono nella comunicazione a due vie? a. 38% b. 33% c. 50% d. 25% 6) Qual è la percentuale di importanza del linguaggio del corpo nella comunicazione a due vie? a. 50% b. 55% c. 25% d. 40% 7) Una corretta accoglienza del paziente da parte del personale di studio odontoiatrico è a. la conoscenza delle regole b. un diritto del paziente e un elemento di fidelizzazione c. un aspetto della qualità d. un informazione opzionale 8) L ansia nell operatore odontoiatrico a. peggiora la prestazione sanitaria b. migliora la prestazione sanitaria c. aiuta il clima ad essere più frizzante d. genera un rapporto equilibrato tra team odontoiatrico e paziente 9) Cosa accade quando il messaggio non verbale non è coerente con quello verbale? a. prevale il messaggio verbale b. prevale il messaggio non verbale c. hanno valore entrambi d. si annullano l un l altro 10) La paura nel bambino odontofobico a. si vince con la forza b. si supera con trattamenti graduali c. si rinforza con la dolcezza d. non si può mai superare 11) Tra le strategie per far superare la paura al bambino, è annoverata a. la conoscenza delle persone che operano nello studio b. il parlare telefonicamente con gli operatori di studio c. l inversione di ruolo e la conoscenza dello strumentario d. non esistono strategie valide XXIV (6) GIUGNO