al Cliente telefono chiamata gratuita - info@saf.ud.it il Presidente dott. Luigi Arsellini

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1 Carta dei Servizi 2007

2 DIREZIONE UDINE Via Baldasseria Bassa, 75 GENERALE Tel Fax telefono chiamata gratuita - info@saf.ud.it SEDE LEGALE UDINE Via della Faula, 20 Tel UNITÀ OPERATIVA TRIESTE Via Rio Primario, 2/A TRIESTE Tel Fax UNITÀ OPERATIVA TOLMEZZO Via Selet, 28 - Z. I. TOLMEZZO Tel Fax UNITÀ OPERATIVA TARVISIO Via Alpi Giulie - Camporosso TARVISIO Tel Fax AUTOSTAZIONI UDINE - V.le Europa Unita, 37 - Tel E BIGLIETTERIE Autostazione, biglietteria autolinee rete extraurbana e marittima UDINE - V.le Europa Unita, 95 - Tel Biglietteria rete urbana TOLMEZZO - Via Carnia Libera Tel Autostazione, biglietteria rete extraurbana, internazionali ed interregionali LATISANA - Via Beorchia - Tel Autostazione, biglietteria autolinee rete extraurbana LIGNANO - P.zza Fontana - Tel Autostazione, biglietteria rete urbana, autolinee rete extraurbana e marittima TRIESTE - Via Flavio Gioia, 2 - Tel Autostazione, biglietteria autolinee internazionali ed interregionali TURISMO UDINE - V.le Palmanova, 219 NOLEGGIO AUTOBUS Tel Fax TRIESTE - Via Rio Primario, 2/A Tel Fax turismo@saf.ud.it al Cliente In coerenza con il più recente passato anche quest anno siamo a dare continuità alla redazione della Carta dei Servizi: fattore fondamentale nella dinamica di miglioramento in atto nella nostra azienda. L adozione della Carta dei Servizi non rappresenta semplicemente l adeguamento ad un obbligo normativo, ma costituisce un importante momento di dialogo con il pubblico, nonché una verifica e uno stimolo al miglioramento della qualità del servizio offerto. E un patto che SAF stipula con i suoi Utenti, mostrando con chiarezza i mezzi di cui dispone, riportando i risultati dell indagine di customer satisfaction che dà evidenza dei punti di forza, ma anche di criticità, esplicitando puntualmente gli standard qualitativi e quantitativi caratterizzanti l attività e definendo gli obiettivi aziendali per il futuro. È perciò a Voi che questa Carta si rivolge, con un approccio orientato alla trasparenza e all informazione, per mettervi nelle condizioni di conoscere, valutare ed aiutarci a migliorare. il Presidente dott. Luigi Arsellini

3 Carta dei Servizi L AZIENDA E IL SERVIZIO CENNI STORICI, ASSETTO SOCIETARIO, ORGANIZZAZIONE...PAG. 4 PROTAGONISTA ATTIVA...PAG. 6 ABILITAZIONI E ATTIVITÀ GESTITE...PAG. 8 SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE (TPL)... PAG. 8 LINEE INTERNAZIONALI... PAG. 10 SERVIZI ATIPICI...PAG.12 TURISMO... PAG IL CLIENTE INFORMAZIONI SUL SERVIZIO... PAG.16 SEGNALAZIONI DEI CLIENTI... PAG.18 OGGETTI SMARRITI... PAG.18 TITOLI DI VIAGGIO... PAG.19 RIMBORSO TITOLI DI VIAGGIO... PAG.24 SINISTRI... PAG.24 SONDAGGI, MONITORAGGI, SERVIZI E PROCEDURE... PAG.25 REGOLAMENTI DI VETTURA E DI BORDO...PAG LA QUALITÀ CERTIFICAZIONI E FATTORI DI QUALITÀ... PAG.28 I FATTORI DI QUALITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI... PAG.28 Redazione, elaborazione dati - Ufficio qualità Foto - Mosca Grafica - Manuela Della Pietra Stampa - Tipografia Andrea Moro - Tolmezzo Stampato nel mese di aprile 2007 la CARTA dei SERVIZI Finalità, principi e normativa di riferimento La Carta dei Servizi SAF, pubblicata dal 1999 in conformità alle disposizioni di Legge, è un mezzo di comunicazione dell Azienda con i Clienti, per divulgare le informazioni utili ad una migliore fruizione dei Servizi offerti, e con riferimento al Trasporto Pubblico Locale: dichiarare i Fattori di Qualità del Servizio; esporre i risultati raggiunti; presentare gli obiettivi per l anno in corso. L Azienda è impegnata ad erogare il proprio Servizio nel rispetto dei seguenti principi fondamentali: eguaglianza e imparzialità - accessibilità ai Servizi senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, accessibilità ai servizi da parte degli anziani e dei disabili attraverso l adozione di iniziative adeguate; parità di trattamento fra le diverse aree geografiche di utenza; continuità - effettuazione del Servizio con continuità e regolarità, fatta eccezione per interruzioni dovute a causa di forza maggiore; istituzione di Servizi sostitutivi in caso di necessità; definizione e comunicazione opportuna e tempestiva dei servizi minimi attivati in caso di sciopero negli orari: e , secondo le disposizioni della Legge 146 del 12/06/1990 (e successive modifiche) che prevede per le imprese di trasporto l obbligo di garantire le prestazioni indispensabili e di darne immediata comunicazione agli utenti; partecipazione - partecipazione del Cliente al confronto sui principali problemi relativi al Servizio offerto; efficienza ed efficacia - adozione di misure necessarie a progettare, produrre e offrire Servizi efficienti ed efficaci. La Carta dei Servizi trae origine da: Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri, Principi sull erogazione dei Servizi Pubblici del 27/01/1994. La Direttiva dispone i principi cui deve essere uniformata l erogazione di tutti i servizi volti a garantire il godimento dei diritti della persona costituzionalmente tutelati; Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri, Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della Mobilità) del 30/12/1998. Il Decreto delinea l articolazione generale di riferimento e le schede modali della Carta dei Servizi con specifico riferimento al settore trasporti; Legge Regionale n. 20, Disciplina ed organizzazione del Trasporto Pubblico Locale nel Friuli Venezia Giulia, art.15, del 07/05/1997. La Legge dispone per Servizi di Linea in regime di concessione l obbligo di predisporre la Carta del Servizio del Trasporto Pubblico Locale; Delibera della Giunta Regionale n. 1879, L.R. 20/1997, art.15, comma 3, lettera m). Approvazione schema - tipo della Carta del Servizio del Trasporto Pubblico Locale del 05/06/1998. La Delibera stabilisce nel dettaglio i principi di redazione ed i fattori di qualità cui le Aziende di Trasporto Pubblico Locale regionali devono uniformarsi nell adottare la propria Carta dei Servizi. 5

4 l AZIENDA e il SERVIZIO Cenni storici, assetto societario, organizzazione Esempio di successo imprenditoriale per aver realizzato una fusione tra aziende pubbliche e private - che gli è valso, tra l altro, il primo premio Stelle del trasporto SAF Autoservizi F.V.G. - S.p.A. nasce nel 1995 dall unione 5 Aziende (Collavini, Ferrari, Rosina, Olivo e Autolinee Triestine) operanti sul territorio a garanzia dei collegamenti con la Carnia, la Bassa Friulana, le zone di Codroipo e Cividale e, da Trieste, con le attuali Slovenia e Croazia. Il percorso strategico teso alla concentrazione dei vettori di trasporto regionale si consolida attraverso l ingresso di Saita e La Gradese, non solo ampliando ulteriormente il bacino territoriale, ma rafforzando anche il processo di omogeneizzazione di mezzi, uomini e strutture delle diverse Aziende originarie già in atto. L Azienda, dopo l aggiudicazione dei Servizi per l Unità di Gestione Udinese attraverso la costituzione di un ATI che comprende pure ATM di Udine (servizio urbano), nel 2001 si trasforma in S.p.A. e diventa concessionaria unica per il Trasporto Pubblico Locale urbano ed extraurbano fino al Alla strategia di sviluppo attraverso l evoluzione dei servizi ferro-gomma e dell integrazione modale e tariffaria, SAF risponde nel 2004 entrando a far parte del gruppo inglese ARRIVA: al forte radicamento sul proprio territorio si affianca dunque l appartenenza ad un gruppo internazionale che, in continua espansione, gestisce in 9 Paesi europei, con oltre dipendenti e più di veicoli: treni, autobus, taxi, traghetti e veicoli a noleggio che garantiscono ogni anno più di un miliardo di corse. L attuale assetto societario vede quindi la presenza di un operatore privato, SAB Autoservizi Bergamo per tramite di Arriva, che partecipa al capitale sociale per il 60% e di operatori istituzionali quali APT-Gorizia, ATAP-Pordenone, Provincia di Gorizia, Friulia S.p.A., Udine Servizi S.p.A. nonché la Banca Popolare Friuladra S.p.A., per il 40% delle quote. Know-how, tecnologia e rispetto per l ambiente caratterizzano il gruppo che opera attraverso 630 dipendenti organizzati presso l unità centrale di Udine e le unità locali di Tarvisio, Tolmezzo e Trieste, con i propri depositi, parcheggi e rimesse e i relativi servizi, tra cui oltre 600 tra biglietterie e rivendite, dislocati su tutta l area servita. Entro il 2007 è previsto l inizio dei lavori per la realizzazione della nuova sede unica del trasporto pubblico urbano ed extraurbano: l area interessata, di circa mq, è situata nel comune di Udine, in località Partidor, zona strategica sia per la facilità di accesso da fuori città, sia per la semplicità di collegamento con l Autostazione di Udine e la Stazione Ferroviaria. Il progetto pone particolare attenzione al problema dell efficienza energetica dell impianto, sia in modo passivo con attenzione ai materiali e alle modalità costruttive, che attivo con l utilizzo di fonti energetiche alternative. 6 OM Taurus Carr. Dalla Via la stessa linea da più di 70 anni Neoplan N 4426/3 -

5 Protagonista attiva SAF è protagonista nel territorio in cui opera sviluppando ogni anno più di corse delle quali oltre 320 mila sulle linee urbane e poco meno di 530 mila sulle linee extraurbane, con una media di circa corse giornaliere che impegnano una media di oltre 320 autisti e poco meno di 340 automezzi, di diverse tipologie e dimensioni per congiungere tutte le località dell area di competenza che si sviluppa dai monti al mare del Friuli Venezia Giulia. Ancora con i suoi servizi, SAF collega con linee giornaliere e plurisettimanali e con autobus dotati di ogni più moderno comfort Slovenia, Croazia, Austria, Francia, Lussemburgo, Belgio, Spagna e, ogni anno, trasporta quasi 160 mila passeggeri su oltre 850 mila chilometri. Questa attività, che colloca SAF tra le maggiori aziende e livello nazionale nel trasporto di persone, è incrementata dal costante impegno in supporto ad avvenimenti di grande prestigio e valenza proposti dal territorio regionale. I grandi eventi sportivi le Universiadi di Tarvisio, gli EYOF di Lignano Sabbiadoro, i Campionati del Mondo di biathlon a Forni Avoltri, la Maratonina di Udine-; le grandi manifestazioni nazionali - i 45 anni delle Frecce Tricolori, le adunate degli Alpini, il premio ambiente Carnia Alpe Verde-; le grandi feste eno-gastronomiche - Aria di Festa a San Daniele del Friuli, Friuli Doc a Udine, la Festa del Prosciutto a Sauris-; gli eventi fieristici -InnovAction, La Casa Moderna e le altre mostre proposte da Udine e Gorizia Fiere-; sono solo esempi tra i tanti che annoverano, tra gli standard offerti al pubblico, i servizi SAF. SAF si è anche ricavata una propria prestigiosa collocazione all interno di eventi della cultura e del tempo libero programmati in Regione: al Premio letterario Hemingway di Lignano Sabbiadoroha affiancato l iniziativa in viaggio con un libro, che gli è valso il Grand Prix Stella d Oro 2005 quale migliore lavoro italiano nella categoria Viaggi, Turismo e Tempo Libero. I Progetti Remida di Passariano e abitanti in corriera cui, tra l altro, è stato assegnato il premio internazionale Exposcuola per l arte realizzati dal Museo dei Bambini di Udine, hanno consentito a SAF di partecipare attivamente ad azioni di promozione della mobilità dolce. SAF si è conquistata, in questo modo, una posizione di primo piano nel panorama regionale e nazionale, proponendo la corriera come luogo di relazione e creatività per farla diventare così non solo mezzo di trasporto di persone ma anche luogo di identità espressive e linguaggi. Tutto questo ha permesso a SAF di dimostrare la propria capacità organizzativa ed imprenditoriale nel settore dei trasporti di persone, frutto anche della notevole esperienza maturata ogni anno con oltre 1 milione e 600 mila chilometri percorsi con i suoi autobus da turismo e noleggio. 8 Il forte radicamento sul proprio territorio porta anche a segnalare il grande impegno profuso per il rispetto dell ambiente: iniziato più di venti anni fa con le prime sperimentazioni per la trazione a metano degli autobus destinati ai servizi urbani e proseguito con ulteriori ricerche e sperimentazioni di sistemi di filtraggio, di refrigerazione e distribuzione del gas tesi a garantire impatto ambientale minimo in totale assenza di polveri sottili. Ora oltre il 90% del parco autobus in servizio sulla rete urbana è alimentato a metano e questo ha consentito alla città di Udine di collocarsi, nella speciale classifica di Legambiente in materia di ecosistema urbano, alla prima posizione in Italia per uso di autobus non inquinanti. Con il Comune di Udine e con la Provincia di Udine, SAF sta sperimentando sistemi tecnologici per favorire la mobilità di persone diversamente abili nell ambito di un programma teso ad innovare tutte le procedure di gestione del servizio: uso di attrezzature a raggi infrarossi per la mobilità di ipovedenti e non vedenti, l uso di pedane mobili per disabili motori, l uso di sistemi a chiamata per la mobilità di persone anziane, l attivazione di centrali operative per la gestione dei servizi dedicati e l utilizzo di attrezzature per la georeferenziazione dei mezzi e per favorire la sicurezza a bordo. ATM Udine, ora SAF, antesignana in Italia fin dal 1984 iniziava la sperimentazione della trazione a metano per gli autobus in servizio urbano. Oggi più del 90% degli autobus urbani circolanti a Udine sono alimentati a metano come il primo, entrato in esercizio nel Le risultanti dell impegno sono: impatto ambientale minimo e totale assenza di polveri sottili. Questo, tra l altro, ha consentito di ottenere nella speciale classifica di Legambiente in materia di ecosistema urbano, la prima posizione in Italia per uso di autobus non inquinanti. 1986

6 Abilitazioni e attività gestite SAF è abilitata a svolgere attività di trasporto di viaggiatori su strada e via mare in ambito nazionale e internazionale e gestisce servizi extraurbani, urbani, marittimi, internazionali e di noleggio con conducente. SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE (TPL) Sono servizi di linea per il trasporto collettivo di persone e cose ad offerta indifferenziata, anche rivolta a fasce omogenee di utenti; sono svolti via terra e via acqua con itinerari, frequenze e tariffe prestabilite, in modo continuativo o periodico, anche a carattere stagionale, e possono integrare sistemi diversi di mobilità. I SERVIZI EXTRAURBANI gestiti da SAF toccano complessivamente circa 150 Comuni in provincia di Udine e nelle restanti province del Friuli Venezia Giulia; talune Linee raggiungono anche il Veneto (Auronzo, Pieve di Cadore, Portogruaro, Sappada) e la provincia autonoma di Bolzano (Sesto e San Candido). Le 103 Linee attive coperte con una flotta di oltre 300 autobus con un età media di poco superiore ai 7 anni, di cui oltre un centinaio di classe Euro 3 offrono all utenza servizi differenziati in base al periodo dell anno. Nell anno su quasi 13 milioni di km percorsi, i servizi extraurbani hanno trasportato più di 11 milioni di passeggeri. I servizi extraurbani si svolgono, secondo programmi di esercizio autorizzati, durante tutto l anno con esclusione delle giornate di Capodanno, Pasqua, I Maggio e Natale. Fanno eccezione le linee Udine Tarvisio e Gemona del Friuli Tarvisio che, viceversa, si svolgono tutti i giorni dell anno. I SERVIZI URBANI gestiti interessano la Città di Udine e alcuni Comuni limitrofi, il Comune di Gemona del Friuli e, durante il periodo estivo, il Comune di Lignano Sabbiadoro. Le 18 linee attive sono svolte con una flotta di oltre 70 veicoli - aventi un età media di poco superiore ai 6 anni 60 dei quali sono alimentati a metano e 5 sono ad alimentazione ibrida gasolio/elettrico. I passeggeri trasportati nel sono stati di poco inferiori ai 10 milioni, per un totale di oltre 3 milioni di km percorsi. Il servizio urbano di Udine e comuni limitrofi e di Gemona si svolge tutto l anno, il servizio urbano di Lignano Sabbiadoro si svolge nella stagione estiva. Il I maggio tutti i servizi sono sospesi; a Capodanno tutti i servizi festivi iniziano alle ore 8.00; a Pasqua e Natale tutti i servizi festivi terminano alle ore 13.00; a San Silvestro (31 dicembre) tutti i servizi (feriali o festivi) terminano alle ore I SERVIZI MARITTIMI collegano, nella stagione estiva, le località turistiche di Lignano Sabbiadoro e Marano Lagunare; nei giorni di mercato è attivo anche un servizio fluviale Lignano Sabbiadoro Latisana. Le linee, svolte con due motonavi, garantiscono anche l integrazione modale con il Servizio Extraurbano Udine Latisana Lignano Sabbiadoro e con il Servizio Urbano di Lignano. Nel i passeggeri trasportati sono stati quasi in circa 800 corse effettuate. SERVIZI AGGIUNTIVI al fine di incentivare la permanenza abitativa nelle aree montane, nei Comuni di Ovaro, Paluzza, Arta Terme, Pontebba e Comeglians si sono proseguiti i servizi di collegamento delle frazioni con il capoluogo. Altri Comuni, come Zuglio, Drenchia, Grimacco e San Leonardo, visto il buon esito dell iniziativa, hanno fatto analoghe richieste che saranno attivate nel corso del Nell ambito del distretto socio sanitario di Cervignano, composto da 18 comuni, è stato attivato un servizio sperimentale a chiamata per ultrasessantenni e disabili, denominato ChiamaME. Il servizio si struttura come un door to door ed ha comportato l attivazione di una centrale di mobilità supportata da un software messo a disposizione dalla Regione Friuli Venezia Giulia che ha finanziato in parte l iniziativa. Il bacino di utenza è costituito da circa persone ed è attivo dal lunedì al sabato dalle 6.30 alle

7 LINEE INTERNAZIONALI SAF gestisce anche linee internazionali che si integrano ai così detti servizi atipici (previsti dalla L.R.20/1997) e ai servizi di noleggio con conducente. SLOVENIA E AUSTRIA Le linee per la Slovenia da Trieste raggiungono Capodistria, Isola, Portorose, Pirano e vengono effettuate dal lunedì al sabato feriali durante tutto l anno. I biglietti sono acquistabili anche a bordo (nel caso in cui non via sia una biglietteria); i bagagli si trasportano a titolo gratuito compatibilmente con la disponibilità di spazio e con le stesse regole applicate per il Trasporto Pubblico Locale di cui al Regolamento di Vettura par.4. La Linea Tarvisio - Villach viene effettuata nei giorni feriali tutto l anno e il Titolo di Viaggio è acquistabile anche a bordo. CROAZIA I Servizi Internazionali diretti verso la Croazia collegano Trieste con Parenzo, Rovigno, Pola, Fiume e Dubrovnik. I collegamenti con Fiume e Dubrovnik si svolgono a cadenza giornaliera annuale (esclusi i giorni di Natale, Capodanno, I Maggio e Pasqua e le festività croate). La linea Pola Padova e la Linea Trieste Pola si effettuano tutto l anno dal lunedì al sabato escluse le festività italiane e croate mentre la linea stagionale estiva Trieste-Pola è giornaliera (compreso Ferragosto). I biglietti di corsa semplice hanno validità di un mese dalla data di emissione e possono essere acquistati anche a bordo. La prenotazione è obbligatoria, ancorché il biglietto sia già stato preacquistato. Il deposito dei bagagli nelle bagagliere è soggetto a pagamento, secondo le tariffe vigenti, effettuato direttamente all autista; quest ultimo provvederà ad apporre la corrispondente marca sul biglietto di viaggio del passeggero. Potrà essere portato a bordo gratuitamente un solo bagaglio di piccole dimensioni (cm 50x45x25) e collocabile in sicurezza nell apposita cappelliera. Informazioni su orari, giorni di effettuazione e prenotazioni: Autostazione di Trieste, Piazza Libertà, n.11 con orario: dal lunedì al sabato 6,30-19,00 festivi 6,30-13,00 telefono 040/ sito internet FRANCIA, LUSSEMBURGO E BELGIO La Linea da Tolmezzo per Francia e Lussemburgo viene effettuata in pool con la Atlassib Italia. La linea si svolge con cadenza settimanale o quindicinale e utilizza autobus dotati dei più moderni comfort, quali climatizzatore, telefono GSM, frigo bar, video, radio stereo hi - fi, toilette, poltrone reclinabili. La prenotazione è obbligatoria e gratuita e deve essere effettuata entro le ore del lunedì precedente la partenza e, comunque, 3 giorni prima delle singole partenze sia per la corsa di andata come per la corsa di ritorno. Le informazioni sul servizio (orari e giorni di effettuazione) possono essere richieste ai recapiti attivati per le prenotazioni e negli orari di seguito riportati. Per le partenze dall Italia, la prenotazione deve essere effettuata presso: Titoli di Viaggio e Rivendite - Viale Palmanova, n.219 telefono 0432/ fax 0432/ prenotazioni@saf.ud.it lunedì / venerdì: ore 8.00 / e / 17.00; le agenzie ATLASSIB Italia Padova: telefono ; Verona: telefono ; Vicenza: telefono Per le partenze da Belgio, Lussemburgo, Francia la prenotazione deve essere effettuata: Area Bruxelles, Liegi, Charleroi c/o A.L.E.F. sig. Franco Tissino - telefono tutti i giorni: ore / 22.00; Area Luxemboug c/o sig. Franco Tissino - telefono tutti i giorni: ore / 22.00; c/o il sig. Gino Cantarutti - telefono tutti i giorni: ore / e / 21.00; c/o il sig. Oreste d Agosto - telefono e fax c/o il sig. Silvano Toniutti - telefono tutti i giorni: ore / e / 21.00; Area Thionville c/o Fogolar Furlan sig.ra Alba Vendramini - telefono tutti i giorni: ore / e / 21.00; Area Mondelange c/o Fogolar Furlan sig. Gino Cantarutti - telefono tutti i giorni: ore / e / 21.00; Area Strasburgo c/o sig.ra Fioralba Zardi Bertuzzi - telefono tutti i giorni: ore / 21.00; Area Colmar Mulhouse c/o Fogolar Furlan sig. Oreste d Agosto - telefono e fax sig. Silvano Toniutti - telefono tutti i giorni: ore / e / 21.00; Area Basilea-Saint Louis c/o Fogolar Furlan sig. Franco Pertoldi - telefono lunedì/venerdì: ore 8.30/12.00 e 14.30/18.30, sabato: ore 8.30/12.00; Area Berna - Lucerna - Zurigo c/o A.L.E.F. sig. Franco Borsetta - telefono tutti i giorni dalle ore alle ore All atto della prenotazione il viaggiatore deve indicare un proprio recapito telefonico per le eventuali comunicazioni di servizio. Non possono essere accettate prenotazioni da parte del personale di bordo che, peraltro, è a disposizione per fornire ogni utile informazione sulle stesse e sul servizio. All atto della prenotazione può esse

8 re accettata la richiesta di posti riservati a bordo. Le prenotazioni sono accettate fino alla copertura dei posti disponibili; eventuali ulteriori prenotazioni sono accettate in lista di attesa con conferma definitiva entro il martedì precedente le singole partenze o, comunque, due giorni prima delle stesse. I biglietti si acquistano esclusivamente a bordo degli autobus e i biglietti di andata e ritorno hanno validità di due mesi dalla data di emissione (la corsa di ritorno deve comunque essere prenotata). I minori sono trasportati a tariffa intera. Il passeggero ha diritto al trasporto in franchigia di 2 bagagli di oggetti personali al seguito con dimensioni massime di cm 70x40x40; gli eventuali bagagli eccedenti, trasportabili in relazione alla disponibilità delle bagagliere, sono soggetti al pagamento delle tariffe previste. Il trasporto di bagagli non accompagnati (merci) non è consentito. E ammesso il trasporto al seguito di animali di piccola taglia resi inoffensivi da appositi congegni (museruole, guinzaglio, gabbietta, ecc.); agli animali, senza riserva di posto, è applicata una tariffa unica pari a 20,00; qualora per l animale sia richiesta la riserva di un sedile, è posta in carico alla persona che viaggia con lo stesso, la tariffa intera corrispondente alla tratta di percorrenza. Non è consentito il trasporto di animali non in regola con le certificazioni di legge. ALTRE DESTINAZIONI INTERNAZIONALI SAF effettua in pool con altre Aziende anche collegamenti con la Romania che, via Bucarest, raggiungono Costanza sul Mar Nero e collegamenti Udine - Madrid a cadenza bisettimanale. I servizi internazionali SAF sono svolti con una flotta di 22 autobus dotati dei più moderni comfort. SERVIZI ATIPICI Ai sensi della L.R.20/1997, SAF gestisce servizi di linea per contraenti determinati in regime di autorizzazione (servizi atipici) e tra questi servizi di scuolabus, servizi di trasporto dipendenti, servizi turistici e del tempo libero. Questi servizi sono effettuati con una flotta di 14 autobus....con te sulle strade d Europa L I N E E I N T E R N A Z I O N A L I Tolmezzo_Udine_Mulhouse_Luxembourg_Bruxelles Udine_Marseille_Madrid Forni di Sopra_Tarvisio_Villach Trieste_Capodistria Trieste_Pirano Trieste_Isola Trieste_Pola Trieste_Abbazia_Fiume Pola_Trieste_Padova AUTOSERVIZI F.V.G. S.p.A. Udine - viale Palmanova 219 Tel _ Fax prenotazioni@saf.ud.it Trieste - Via Rio Primario 2/A Tel _ Fax anche con: brioni pula

9 TURISMO SAF effettua Servizi Turistici (noleggio da rimessa con conducente). Il parco veicoli è composto da 48 autobus moderni (età media inferiore a 7 anni) e comprende una vasta gamma di tipologie di veicoli - da minibus ad autobus a due piani (da 16 a 81 posti) - dotati di tutti i moderni comfort (sedili reclinabili, climatizzatore, toilette, video, microfono, frigo, ecc.). Nei primi mesi del 2007 la flotta è stata ulteriormente rinnovata con l acquisto di nuovi modelli rialzati con capienza di posti fino a 81 passeggeri e, di recente, è stata integrata con autobus granturismo dotati di attrezzature e accorgimenti particolari per i diversamente abili. Numero e caratteristiche dei veicoli, organizzazione generale e professionalità del personale, dislocazione dei mezzi in tutta l area regionale - quattro punti di riferimento: Udine, Trieste, Tarvisio e Tolmezzo a favorire minori costi di avvicinamento - consentono di personalizzare i servizi alle esigenze del cliente per trasfer, viaggi di giornata e di più giornate in Italia e in tutta l Europa e per ogni altro tipo di servizio richiesto. Informazioni sul Servizio di Noleggio (tariffe, caratteristiche dei veicoli, ecc.) e prenotazioni: Udine, Viale Palmanova, n.219 telefono 0432/ e 0432/ fax 0432/ lunedì / venerdì: ore 8.00 / e / sabato: ore 8.00 / festivi chiuso Trieste, Via Rio Primario, n.2/a telefono 040/ fax 040/ dal lunedì al venerdì: ore 8.30 / e / sabato: ore 8.30 / festivi chiuso turismo@saf.ud.it On line sul sito: è possibile richiedere preventivi e visionare la flotta dei veicoli con le relative caratteristiche e dotazioni. 17

10 il CLIENTE Informazioni sul servizio PUBBLICAZIONI SAF è costantemente impegnata nel potenziamento degli esistenti e nella realizzazione di nuovi strumenti informativi, ritenendo la comunicazione ai Clienti una condizione fondamentale per il corretto e diffuso utilizzo del Servizio. L informazione sul servizio di TPL è garantita dalla divulgazione attraverso i Punti vendita biglietti, le Autostazioni, le Stazioni Ferroviarie, le Scuole, i Municipi, gli Ospedali e le Aziende di Informazione Turistica, di circa orari tascabili e in formato tabellare e di circa copie di depliant e brochure per le linee internazionali e per particolari Servizi (linee sperimentali, navette speciali, eventi culturali). È stata elaborata una nuova grafica degli orari urbani di Udine e di Lignano, realizzati con illustrazione dei percorsi a metropolitana, e dei pieghevoli degli orari extraurbani rinnovati nei contenuti riferiti a 23 microaree nelle quali è stata suddivisa l area di competenza Saf. Gli avvisi e le informazioni su particolari situazioni contingenti e di validità temporanea (deviazioni di percorso dovute a particolari condizioni di viabilità a carattere temporaneo, spostamenti di fermata o istituzione di nuove fermate e variazioni tariffarie) sono comunicate tempestivamente tramite Avvisi al Pubblico affissi nei punti fermata, nelle Autostazioni e nei Punti vendita biglietti e sul sito Internet ( La Carta dei Servizi, che si è arricchita nel tempo di contenuti e utilità per diventare sempre più uno strumento di informazione sui Servizi, sugli impegni e sugli obiettivi perseguiti dall Azienda, è un ulteriore veicolo informativo e di comunicazione al Cliente. Nell anno ne sono state distribuite copie a Enti Locali ed Istituzionali della Regione, alle Associazioni di Consumatori, all utenza tramite i Punti Vendita Biglietti e a chiunque ne abbia fatto richiesta. A BORDO I veicoli aziendali sono dotati di Regolamento di Vettura e di Regolamento di Bordo per il Servizio Marittimo, della mappa della rete del servizio e delle tabelle di decodifica dei prezzi dei Titoli di Viaggio. La quasi totalità dei veicoli adibiti al Servizio Urbano ed Extraurbano è dotata di indicatori di percorso, luminosi o di tipo meccanico, che informano il Cliente sulle destinazioni del veicolo. L Azienda sta procedendo con il piano di rinnovo veicoli per l adeguamento di tutto il parco a dotazioni uniformi. INTERNET Per la divulgazione tempestiva delle informazioni è on line il sito web per orari, coincidenze, modifiche e variazioni temporanee nonché scioperi o imprevisti nello svolgimento dei servizi. Il sito offre inoltre una panoramica dell Azienda, indirizzi ed indicazioni di sedi ed uffici; versione integrale del Regolamento di Vettura, del Regolamento di Bordo e della Carta dei Servizi, il modulo informatico per sporgere reclami, indica le modalità per il recupero di oggetti smarriti, informa sul trasporto merci, bagagli e animali, sanzioni, Titoli di Viaggio e rete i vendita in relazione al percorso di interesse. CALL CENTER E NUMERO VERDE Per comunicare con l azienda è attivo il telefono con chiamata gratuita in orario lunedì-venerdì / ; sabato PUNTI DI FERMATA Tutte le fermate del Servizio Urbano sono corredate da tabella oraria e percorso della linea transitante, elenco dei punti vendita dei titoli di viaggio più vicine, e ogni altra informazione utile. L allestimento delle tabelle di fermata relative al Servizio Extraurbano sta procedendo di pari passo con l avanzamento del progetto di localizzazione satellitare (AVM). Gli elementi informativi presenti nelle tabelle di fermata extraurbane sono omogenei a quelli delle tabelle del servizio urbano. UFFICI AZIENDALI Ufficio Informazioni, Viale Palmanova, n.219 telefono chiamata gratuita orari: dal lunedì al venerdì e sabato festivi chiuso orari, coincidenze, percorsi e instradamenti provvisori, fasce orarie garantite in caso di sciopero; reclami e denunce di smarrimenti nella fruizione dei servizi. Ufficio Titoli di Viaggio e Punti Vendita, Viale Palmanova, n.219 telefono 0432/ / orari: dal lunedì al venerdì e sabato e festivi chiuso informazioni su abbonamenti, integrazioni tariffarie, particolari tipologie di Titoli di Viaggio, richiesta abbonamenti agevolati, richiesta rimborso. Ufficio Sanzioni, presso Biglietteria Urbana SAF, Viale Europa Unita, n.95 telefono 0432/ orari: dal lunedì al venerdì e sabato e festivi chiuso verbali di contestazione, pagamento multe, corretto utilizzo dei Titoli di Viaggio; Ufficio Sinistri, Via Baldasseria Bassa, n.75 telefono 0432/ orari: dal lunedì al venerdì e sabato e festivi chiuso pratiche relative ai sinistri occorsi con controparte aziendale durante l esecuzione del Servizio

11 Segnalazioni dei clienti Le segnalazioni dei Clienti, i suggerimenti e i reclami, costituiscono, da sempre, importanti indicatori che consentono una valutazione del gradimento dei servizi offerti ma recano anche un continuo e diffuso contributo per il monitoraggio ed il miglioramento della qualità dei Servizi erogati Le segnalazioni si ricevono: con lettera indirizzata a Autoservizi F.V.G. S.p.A. SAF, Via Baldasseria Bassa, Udine con fax trasmesso al numero: 0432/ con a: info@saf.ud.it con l apposito modulo presente sul sito aziendale con l apposito modulo Reclami/suggerimenti reperibile presso i punti vendita biglietti con telefonata al Numero Verde aziendale: I Clienti devono specificare le proprie generalità e l indirizzo, esporre con la necessaria tempestività e chiaramente quanto accaduto e corredare la comunicazione con atti, documenti e indicazioni utili alla ricostruzione dei fatti da parte dell Azienda. Viene garantita la riservatezza dei dati personali, nel rispetto del D.Lgs. 196/2003 (tutela della privacy). Oggetti smarriti Oggetti e bagagli rinvenuti a bordo dei veicoli e/o nelle aree aziendali, sono depositati presso l Ufficio Informazioni, Viale Palmanova, n.219, con l indicazione delle modalità del ritrovamento. Il Cliente deve segnalare al predetto Ufficio lo smarrimento intervenuto durante la fruizione del Servizio, fornendo tutte le indicazioni utili al suo ritrovamento (data, ora, percorso, ecc.), le proprie generalità e il recapito telefonico. Gli oggetti consegnati all Ufficio vengono conservati per il periodo e con le modalità stabilite dalla vigente normativa (Codice Civile artt.927 e 929); oltre tale limite possono essere alienati o distrutti. I beni deperibili non sono conservati. Passati 30 giorni, gli oggetti di valore vengono consegnati all Ufficio Oggetti smarriti del Comune di Udine; gli altri vengono periodicamente devoluti in beneficenza. L Ufficio informazioni dopo aver riscontrato la titolarità dell oggetto smarrito in capo al proprietario glielo consegna con firma di apposita ricevuta liberatoria. Titoli di viaggio BIGLIETTI La tipologia dei documenti di viaggio e le tariffe applicate sulle Linee di Trasporto Pubblico Locale sono stabilite dall Amministrazione Regionale con provvedimento amministrativo: le tariffe per il 2007 sono state approvate con Delibera della Giunta Regionale n.2961 del 01/12/. I biglietti sono acquistabili: a terra, presso i punti vendita aperti in tutti i Comuni serviti dal TPL e tramite cinque emettitrici automatiche attive tutto l anno, poste all esterno della Stazione FS di Udine, all esterno della biglietteria SAF di Cervignano, all interno della Stazione dei treni di Cividale, presso la biglietteria stagionale di Lignano e presso l edificio della vecchia Polveriera a Palmanova; a bordo richiedendoli al conducente. In questo caso il biglietto ha carattere speciale e straordinario ed è soggetto ad un sovrapprezzo pari a 1,00 (D.G.R. n del 01/12/). Il biglietto deve essere convalidato al momento della salita a bordo e va conservato integro per l intera durata del viaggio. Il diritto a viaggiare decade al termine del percorso corrispondente alla tipologia del biglietto, oppure, per i biglietti con durata temporale, 60 minuti (1 ora) dalla convalida nei giorni feriali e 240 minuti (4 ore) nei giorni festivi. I biglietti acquistati nel corso del 2007 possono essere utilizzati fino al 28 febbraio Oltre tale data possono essere sostituiti secondo le disposizioni contenute nel Regolamento di Vettura e nel Regolamento di Bordo. Le biglietterie autorizzate alla sostituzione dei biglietti scaduti sono le seguenti: Biglietteria Autostazione di Udine Viale Europa Unita, 37 Udine Biglietteria Urbana di Udine Viale Europa Unita, 95 Udine Biglietteria Autostazione di Tolmezzo Via Carnia Libera 1944 Tolmezzo Ufficio aziendale Titoli di Viaggio e Rivendite Viale Palmanova, 219 Udine. Gli abbonamenti e i tesserini di identità sono acquistabili presso le biglietterie meccanizzate ubicate nelle Autostazioni e nelle principali località. L abbonamento è personale e non cedibile e su di esso vengono indicati i dati anagrafici dell utente, i servizi utilizzati e il periodo di validità. L abbonamento deve essere convalidato al momento della prima salita a bordo nel periodo di validità; va conservato integro per tutto il medesimo periodo di validità e va accompagnato dal relativo tesserino di identità. 21

12 Le tipologie tariffarie applicate per i Servizi di Trasporto Pubblico Locale sono le seguenti: TITOLI DI VIAGGIO URBANI Biglietto ORARIO zona una tratta; durata: 60 minuti (1 ora) o 240 minuti (4 ore) nelle sole giornate festive dal momento della convalida ORARIO zona una tratta pluricorsa, valido per effettuare 10 corse orarie; consente di viaggiare anche a più persone contemporaneamente a condizione che venga effettuata una convalida per ciascun viaggiatore. Nel caso in cui il percorso sia diverso, dovrà rimanere a bordo la persona che detiene il biglietto altrimenti decade il diritto a viaggiare per tutti gli altri; durata: 60 minuti (1 ora) o 240 minuti (4 ore) nelle sole giornate festive dal momento della convalida ORARIO senza limiti di tratta; durata: 60 minuti (1 ora) o 240 minuti (4 ore) nelle sole giornate festive dal momento della convalida CORSA SEMPLICE per 2 tratte di una linea GIORNALIERO intera rete Abbonamento (da richiedersi previa presentazione alla biglietteria del tesserino di identità rilasciato da SAF) QUINDICINALE (giorni 1-15 o del mese solare), valevole per un numero illimitato di corse (su una linea o tratta oppure sull intera rete) MENSILE (mese solare) valevole per un numero illimitato di corse (su una linea o tratta oppure sull intera rete) MENSILE (mese solare) in fasce di morbida valevole per un numero illimitato di corse solo tra le ore 9.00 e le e le ore e le (su una linea o tratta oppure sull intera rete) SCOLASTICO (10 mesi solari da settembre a giugno), valevole per un numero illimitato di corse(su una linea o sull intera rete); prevede sconti sulla tariffa base per gli abbonamenti acquistati all interno dello stesso nucleo famigliare ANNUALE (12 mesi solari consecutivi) valevole per un numero illimitato di corse (su una linea o tratta oppure sull intera rete) ANNUALE in fasce di morbida valevole per un numero illimitato di corse solo tra le ore 9.00 e le e le ore e le (su una linea o tratta oppure sull intera rete) ANNUALE (365 giorni consecutivi) valevole sull intera rete del Servizio Urbano scelto (Udine, Gemona o Lignano); questo abbonamento è riservato a determinate categorie di utenza come previsto dall art. 20 L.R.20/97 (vedi capitolo dedicato) TITOLI DI VIAGGIO EXTRAURBANI Biglietto CORSA SEMPLICE, dà diritto ad effettuare un solo viaggio. Il viaggio deve essere continuativo e nel caso di trasbordi, l utente deve servirsi della prima coincidenza disponibile Abbonamento (da richiedersi previa presentazione alla biglietteria del tesserino di identità rilasciato da SAF) QUINDICINALE (giorni 1-15 o del mese solare) di tipo ordinario, valevole per un numero illimitato di corse QUINDICINALE (giorni 1-15 o del mese solare) limitatamente a 5 giorni settimanali da lunedì a venerdì, valevole per 2 corse giornaliere MENSILE (mese solare) di tipo ordinario, valevole per un numero illimitato di corse MENSILE (mese solare) limitatamente a 5 giorni settimanali da lunedì a venerdì, valevole per 2 corse giornaliere MENSILE (mese solare) limitatamente a 3 giorni settimanali da lunedì a venerdì, valevole per 2 corse giornaliere; questo tipo di abbonamento è riservato agli utenti lavoratori e per ottenerne il rilascio è necessario presentare una attestazione da parte del datore di lavoro che specifichi che il richiedente svolge un lavoro parttime e in quali giorni SCOLASTICO (10 mesi solari da settembre a giugno) valevole per un numero illimitato di corse; prevede sconti sulla tariffa base per gli abbonamenti acquistati all interno dello stesso nucleo famigliare ANNUALE (12 mesi solari consecutivi) di tipo ordinario, valevole per un numero illimitato di corse ANNUALE (365 giorni consecutivi) valevole per un numero illimitato di corse e per una scelta fino a 5 percorsi extraurbani; questo abbonamento è riservato a determinate categorie di utenza come previsto dall art. 20 L.R.20/97 (vedi capitolo dedicato) 22

13 TITOLI DI VIAGGIO INTEGRATI EXTRAURBANI E URBANI Biglietto CORSA SEMPLICE dà diritto ad effettuare un solo viaggio. Per la parte extraurbana il viaggio deve essere continuativo e nel caso di trasbordi, l utente dovrà servirsi della prima coincidenza disponibile; per la parte urbana dovrà utilizzare la prima corsa utile del Servizio Urbano per raggiungere la propria destinazione. Abbonamento (da richiedersi previa presentazione alla biglietteria del tesserino di identità rilasciato da SAF) Solo per gli utenti muniti di tesserino di identità per percorsi extraurbani con un estremo in Udine, Gemona o Lignano. QUINDICINALE (giorni 1-15 o del mese solare): la parte extraurbana può essere di tipo ordinario (per un numero illimitato di corse) oppure valida solo per 2 corse al giorno dal lunedì al venerdì; la parte urbana è valida per un numero illimitato di corse (su 1 linea oppure sull intera rete) MENSILE (mese solare): la parte extraurbana può essere di tipo ordinario (per un numero illimitato di corse) oppure valida solo per 2 corse al giorno dal lunedì al venerdì; la parte urbana è valida per un numero illimitato di corse (su 1 linea oppure sull intera rete) SCOLASTICO (mesi solari da settembre a giugno) la parte extraurbana è di tipo ordinario (per un numero illimitato di corse); la parte urbana è valida per un numero illimitato di corse (su 1 linea oppure sull intera rete); prevede sconti sulla tariffa base per gli abbonamenti acquistati all interno dello stesso nucleo famigliare ANNUALE (12 mesi solari consecutivi) la parte extraurbana è di tipo ordinario (per un numero illimitato di corse); la parte urbana è valida per un numero illimitato di corse (su 1 linea oppure sull intera rete). La tariffa è pari alla somma delle tariffe di abbonamento per le linee connesse in sequenza scontata del 10%. TITOLI DI VIAGGIO AGEVOLATI EX ART.20 L.R.20/97 La L.R.20/97 all Art.20 prevede che possono usufruire di titoli di viaggio agevolati gli utenti appartenenti alle seguenti categorie: grandi invalidi civili, di guerra, civili di guerra, per servizio e del lavoro, risultanti tali da apposita certificazione, nonché i relativi accompagnatori; i ciechi di guerra, i ciechi civili, i sordomuti, risultanti tali da apposita certificazione, nonché i relativi accompagnatori; gli invalidi di guerra, civili di guerra, per servizio appartenenti alle categorie dalla II alla V incluse, gli invalidi civili e gli invalidi del lavoro con invalidità non inferiore a 2/3, risultanti tali da apposita certificazione; i perseguitati politici italiani antifascisti e razziali, gli ex deportati nei campi nazisti, risultanti tali da apposita certificazione. Per ottenere i titoli di viaggio agevolati, gli utenti che risiedono nella Provincia di Udine devono presentare al Servizio Trasporti della Provincia stessa la documentazione attestante l appartenenza alle predette categorie corredata da una foto. Effettuate le verifiche di legge, la Provincia rilascia una attestazione riportante i percorsi per cui è chiesta l agevolazione, che deve essere presentata ad una delle seguenti biglietterie autorizzate per l emissione del tesserino di identità agevolato e del titolo di viaggio richiesto: Udine - Biglietteria dell Autostazione, Viale Europa Unita, 37, Telefono Udine - Biglietteria Urbana, Viale Europa Unita, 95, Telefono Tolmezzo - Biglietteria dell Autostazione, Via Carnia Libera 1944, Telefono TITOLI DI VIAGGIO SERVIZIO MARITTIMO Biglietto CORSA SINGOLA e corsa singola a tariffa ridotta per i bambini da 6 a 12 anni Abbonamento (da richiedersi previa presentazione alla biglietteria del tesserino di identità rilasciato da SAF) NOMINATIVO da 10 o 50 corse STAGIONALE riservato a particolari categorie di viaggiatori così come previsto dall art.20 della L.R..20/97 (v. il capitolo dedicato) TITOLI DI VIAGGIO INTEGRATI EXTRAURBANI, MOTONAVE E URBANI Biglietto CORSA SINGOLA per servizi connessi su gomma e via motonave sulla tratta Udine-Marano-Lignano 24

14 Rimborso titoli di viaggio L Azienda attiva le procedure di rimborso, limitatamente alla tariffa pagata, nei casi in cui per sua colpa grave sia stato: sospeso il Servizio senza una preventiva informazione all utenza mediante giornali o avvisi presso le biglietterie o fermate; interrotto il viaggio prima della destinazione per la quale è stato pagato il biglietto; provocato grave e documentato danno al Cliente per ritardo imputabile a inefficienze aziendali. L Azienda è tenuta al risarcimento, in caso di perdita o avaria delle cose trasportate, secondo quanto disposto dall art.1696 del Codice Civile e dal D.Lgs. 286/2005 art.10. La richiesta motivata di rimborso con l originale del titolo di viaggio pagato, va indirizzata a: Ufficio Titoli di Viaggio e Rivendite, Viale Palmanova, n.219, Udine. SAF declina ogni responsabilità per le conseguenze derivanti da ritardi, perdute coincidenze ed in genere per qualsiasi evento indipendente dalla propria volontà. Nessun rimborso di prezzo viene ammesso, a qualsiasi titolo richiesto, in caso di interruzione o di ritardo del viaggio per causa di forza maggiore, fermo restando il diritto di richiesta del Cliente. Sinistri La responsabilità civile (RCT) di SAF è tutelata da polizza assicurativa stipulata con primaria compagnia nazionale. In caso di sinistro, e comunque nei limiti dell Art.1681 del C.C., SAF si attiva tempestivamente per assistere i danneggiati, e ove sia accertata la responsabilità dell Azienda vengono avviate le correlate procedure per il tramite dell Ufficio Sinistri, via Baldasseria Bassa, n.75 con orario dal lunedì al venerdì e , sabato e festivi chiuso, telefono 0432/ Sondaggi, monitoraggi, servizi e procedure L Azienda verifica il livello complessivo di soddisfazione del Cliente traendo informazioni da: la gestione interna delle sue segnalazioni; l effettuazione di sondaggi a cadenza periodica; il monitoraggio interno dei Fattori di Qualità. L analisi dei risultati di tali attività consente all Azienda di apportare miglioramenti attraverso: la concentrazione tempestiva delle risorse sui punti di debolezza evidenziati; l avvio di progetti o iniziative coerenti alle nuove necessità del Cliente; l azione mirata sugli aspetti qualitativi rilevanti per il Cliente. Le procedure di gestione della segnalazione del Cliente, previste dal Sistema di Gestione per la Qualità, prevedono: l analisi dell evento rilevato e la ricostruzione dei fatti segnalati; l individuazione delle cause dei disservizi lamentati; l attivazione di azioni interne per la rimozione delle cause; la risposta al Cliente. L Azienda si impegna a rispondere in maniera scritta ai reclami scritti entro e non oltre 20 giorni lavorativi dalla data di ricevimento, mentre i reclami verbali ottengono una risposta immediata, confermata o ampliata per iscritto entro 10 giorni lavorativi dalla data di ricevimento del reclamo se il fatto necessita di analisi più approfondite. SAF provvede ad elaborare annualmente un rapporto interno sulle segnalazioni del Cliente, in cui vengono evidenziati i vari aspetti del Servizio contestati e le azioni interne adottate per impedire il ripetersi dei disservizi, verificando attraverso questi dati il miglioramento attuato rispetto l anno precedente. Nel corso del i Clienti hanno privilegiato la forma verbale dell esposto, ricorrendo al Numero Verde nella maggior parte dei casi, mentre si sono registrati lievi incrementi nelle modalità di inoltro attraverso il modulo aziendale presso i punti vendita biglietti e il modulo informatico presente sul sito aziendale. L analisi dei tempi di risposta evidenzia l adempimento degli impegni assunti come esposto nelle tabelle dei FdQ. Annualmente SAF effettua un sondaggio di gradimento dei propri Servizi. L indagine del, i cui risultati sono esposti nelle tabelle dei Fattori di Qualità, è stata effettuata adottando la stessa metodologia di calcolo utilizzata nell edizione precedente al fine di ottenere risultati più completi e maggiori informazioni sulla percezione da parte dell utenza. Sono state elaborate n schede/sondaggio rappresentative del campione dell utenza che utilizza i servizi aziendali. In particolare, i Clienti sono stati invitati ad esprimere il proprio giudizio su diverse componenti dei Fattori di Qualità della Carta dei Servizi, distinguendo fra qualità del servizio SAF percepita e qualità attesa in generale da un servizio di trasporto. I risultati pubblicati si riferiscono al valore complessivamente attribuito ad ogni Fattore. 27

15 Nelle tabelle, accanto ai risultati di tale indagine, sono esposti anche gli obiettivi per il Il monitoraggio dei Fattori di Qualità viene effettuato attraverso la rilevazione dei valori assunti dagli indicatori. Tale rilevazione viene effettuata a cadenza periodica tramite indagine interna presso gli Uffici dedicati ai specifici Servizi. La definizione dei livelli assunti nel corso dell anno ed il raffronto degli stessi con i livelli, permettono all Azienda di attivare azioni specifiche a fronte delle discordanze rilevate. facciamo la tua stessa strada...da sempre Regolamenti di vettura e di bordo Il Regolamento di Vettura e il Regolamento di Bordo per il Servizio Marittimo sono elaborati ed adottati ai sensi di Legge L.R.20/97 sulla base di regolamenti tipo approvati dall Ente Concedente. Sono esposti su tutti i veicoli e le motonavi ed illustrano in sintesi i doveri e i diritti del viaggiatore che riguardano: le modalità di ammissione a bordo (Titolo di Viaggio, utilizzo, diritto al viaggio); il comportamento da tenere in vettura e in motonave (modalità di richiesta di fermata, elenco di comportamenti sanzionabili); le norme che regolano il trasporto di animali e cose; le modalità e i casi di applicazione dei rimborsi; le tipologie di sanzioni applicabili e gli importi di massima previsti; le modalità predisposte per le comunicazioni del Cliente all Azienda per reclami e/o suggerimenti. Il Cliente è responsabile dei danni che arreca all Azienda durante il viaggio (vetture e dipendenti) e dei danni alla persona arrecati ad altri passeggeri ed alle loro cose durante il viaggio. Per danni causati da utenti incapaci e/o minori di età, risponde colui che ne esercita la tutela o la patria potestà. Il mancato rispetto delle norme contenute nel Regolamento di Vettura e nel Regolamento di Bordo comporta l applicazione delle sanzioni previste dalla L.R. 20/97 e successive modifiche.

16 la QUALITÀ Certificazioni e fattori di qualità Già nel 1999 Saf è stata certificata a norma UNI EN ISO 9002:1994 e successivamente ha effettuato numerosi interventi finalizzati a migliorare la qualità dei servizi e ha introdotto, tra l altro, nuovi strumenti a supporto delle proprie attività, tra cui il Manuale del Personale di Guida, il Codice di Comportamento del Personale aziendale a contatto con l Utenza e una nuova procedura dedicata alla Comunicazione con i Clienti; a tutto questo si aggiunge l avvenuta adozione del Codice Etico. Nell anno 2002 ottiene la certificazione UNI EN ISO 9001:2000 (Vision 2000) per la progettazione ed erogazione di servizi di trasporto di persone: servizi regolari, servizi regolari specializzati e servizi occasionali. L organismo di certificazione, Ancis, in seguito alla visita periodica di sorveglianza utile ad accertare la persistenza dei requisiti, nel luglio del ha confermato il Certificato di conformità del Sistema di gestione per la Qualità. I fattori di qualità della carta dei servizi La Carta dei Servizi SAF, in conformità alle disposizioni della Legge Regionale n.20/97, art.15 e della Delibera della Giunta Regionale n.1879/98 e con riferimento al solo Trasporto Pubblico Locale, riporta 9 specifici Fattori di Qualità del Servizio erogato, rappresentativi e rilevanti per la valutazione della Qualità del Servizio da parte del Cliente. Ad ogni Fattore di Qualità corrispondono due o più indicatori del Servizio erogato in grado di rappresentare numericamente i livelli di prestazione dello stesso. Il livello di Qualità raggiunto da ogni indicatore viene misurato attraverso analisi e rilevamenti interni, mentre il livello di soddisfazione riguardo ogni Fattore di Qualità viene monitorato annualmente attraverso indagini per la rilevazione della Soddisfazione del Cliente. I risultati delle misurazioni e del monitoraggio vengono pubblicati nella Carta dei Servizi. SAF indica annualmente nella Carta dei Servizi per ogni indicatore i valori da raggiungere nell anno di riferimento, i valori conseguiti per lo stesso anno per ogni indicatore e i valori per l anno successivo. Di seguito, per i singoli Fattori di Qualità Aziendali, si indicano gli obiettivi prefissati per l anno, i valori conseguiti per lo stesso anno e gli obiettivi che SAF intende raggiungere per l anno

17 FdQ 1 Rete e copertura oraria La rete del Servizio consiste nello sviluppo dei percorsi serviti sul territorio, mentre per copertura oraria si intendono le fasce orarie giornaliere coperte dal Servizio di trasporto. Il programma aziendale per il 2007 è teso ad implementare l estensione del servizio attraverso l attivazione di nuove linee di tipo urbano ed extraurbano nel rispetto delle direttive emanate dalla Regione Friuli Venezia Giulia, con contestuale razionalizzazione ed ottimizzazione dell esercizio esistente. I punti specifici sui l Azienda si attiverà nel corso del 2007 sono: ottimizzazione di alcune linee extraurbane attraverso l instradamento su nuove viabilità; potenziamento dei servizi urbani in Udine per i collegamenti con il polo scientifico universitario; attivazione di nuove tratte urbane nella periferia udinese indicatore copertura del territorio servito e capacità di connessione nel suo ambito frequenza delle corse - estensione del servizio offerto nella giornata e lungo l anno integrazione: possibilità di usufruire del servizio in successione fra più vettori percezione del livello di servizio n FdQ1-Rete e copertura oraria unità di misura km di rete/ 1,18 kmq di territorio (S.U.) km di rete/ 0,55 kmq di territorio (S.E.) popolazione residente/ 820 n fermate (S.U.) popolazione residente/ 193 n fermate (S.E.) % possibili coincidenze 100% fra linee nell area con o senza trasbordo (S.U.) % possibili coincidenze 65% fra linee nell area con o senza trasbordo (S.E.) % tempo impiegato in più 1,00% rispetto al tempo minimo teorico di spostamento % linee a frequenza con 12% intervallo non superiore a 15 (giorno feriale nel periodo di apertura scuole) (S.U.) % linee a frequenza con 65% intervallo non superiore a 45 (giorno feriale nel periodo di apertura scuole) (S.U.) periodo mediamente servito 14h 30m in giorno feriale (S.U.) periodo mediamente servito 14h in giorno festivo (S.U.) giorni equivalenti nell anno al servizio offerto in un giorno feriale durante il periodo di apertura delle scuole n di linee in arrivo a 14 stazioni ferroviarie (S.U.) punti di intermodalità con 76 il trasporto ferroviario (S.E.) % soddisfatti 80,00% consuntivo 1,18 0, % 65% 0,08% 12% 65% 14h 30m 14h 30m 14h ,65% ,18 0, % 65% 1,00% 12% 65% 14h ,00% 80,65 18,91 0,44 RISPETTA LE REGOLE E PERMETTICI DI INTERVENIRE PER LA TUA SICUREZZA 33

18 FdQ 2 Tempo totale di viaggio SAF si propone di regolare il tempo totale di viaggio (velocità commerciale) e di migliorarlo agendo sia su fattori interni che esterni all Azienda. In prosecuzione del progetto attivato già nel 2005, nel 2007 si attiverà in maniera operativa il sistema AVM e si svilupperanno sia le procedure di verifica e controllo sia quelle di monitoraggio e progettazione, quale azione interna di miglioramento. Verso l esterno proseguirà il rapporto con le Amministrazioni Comunali per l ottimizzazione ed il potenziamento della azioni a supporto del TPL sia in termini viabilistici che gestionali. indicatore n unità di misura consuntivo 2007 regolarità del servizio a intervallo (servizio con corse effettuate a cadenza costante) puntualità del servizio a orario (servizio con corse effettuate a orari fissi prestabiliti) velocità commerciale (calcolata sul tempo di percorrenza da capolinea a capolinea) percezione del livello di servizio % corse con scarto al massimo di 5 in più rispetto all intervallo indicato (S.U.) % massima di corse con anticipo superiore a 5 (S.E.) % massima di corse con ritardo superiore a 10 (S.E.) km/ h (S.U.) km/ h (S.E.) % soddisfatti <1,00% <0,04% <0,80% 20,00 38,74 85,00% 0,01% 0,00% 0,14% 19,48 38,20 86,86% <1,00% <0,04% <0,80% 19,00 38,00 85,00% FdQ2-Tempo totale di viaggio 86,86 12,97 0,17 A BORDO TIENI SEMPRE UN COMPORTAMENTO RISPETTOSO DEGLI ALTRI 34

19 FdQ 3 Facilità di uso del servizio indicatore n unità di misura consuntivo 2007 Nel 2007 la principale innovazione sarà determinata dalla totale revisione del sito internet finalizzata ad ottenere i seguenti risultati: maggiore semplicità di accesso e velocità nella ricerca orari; ricerca degli orari attraverso cartografia interattiva; creazione di percorsi integrati su tutta la rete del Servizio di TPL (urbano ed extraurbano); creazione di percorsi urbani con indicazione del tragitto pedonale per il cambio di linea. Gli orari urbani saranno arricchiti da una nuova mappa della rete realizzata con sistemi di comunicazione tesi ad evidenziare in maniera differenziata le informazioni a seconda dell importanza. informazioni in palina informazioni in pensilina informazioni affisse sui veicoli informazioni sul tracciato della linea informazioni con il numero verde disponibilità mappa della rete e orari delle linee convalida biglietti e abbonamenti a bordo percezione del livello di servizio % di fermate Urbane con informazioni complete (percorso, orari dei passaggi, 98,00% le rivendite più vicine, avvisi sulle variazioni di percorso e di orario) % di fermate Urbane 98,00% con orario % di fermate Extraurbane 60,00% con orario % di fermate con spazi informativi rispetto alle fermate con pensiline 80,00% (mappa della rete, modalità d uso del servizio) % dei veicoli con informazioni complete interne (modalità d uso del servizio, avvisi 96,00% su variazioni di percorso o della rete) n di mezzi con disegno del tracciato e degli interscambi 98,00% % di risposte entro 30 97,00% % punti di distribuzione 100,00% riforniti % attrezzature a bordo funzionanti (precisione 98,00% di orario +/ - 5 S.U.) % attrezzature a bordo funzionanti (precisione 98,00% di orario +/ - l0 S.E.) % soddisfatti 80,00% 98,33% 98,33% 63,33% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 84,64% 98,00% 98,00% 65,00% 90,00% 96,00% 98,00% 97,00% 98,00% 98,00% 82,00% FdQ3-Facilità di uso del servizio 84,64 13,99 1,37 PER UN SERVIZIO MIGLIORE AGEVOLA L AUTISTA 36 37

20 FdQ 4 Sicurezza del viaggio, sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore Le azioni finalizzate alla maggiore sicurezza del Cliente, attuate nel sono state: il proseguimento del rinnovo parco veicoli con mezzi dotati di dispositivi antischiacciamento nelle porte e di dispositivi di controllo sulla chiusura delle porte prima della partenza; l acquisto di veicoli destinati al Servizio Extraurbano dotati di cinture di sicurezza; da sviluppare ulteriormente nel 2007; l installazione di dispositivi innovativi sui veicoli nel contesto del progetto AVM che consentono al conducente di inviare in tempo reale un segnale di emergenza a specifici destinatari (Polizia, Pronto Soccorso, ecc.). Con riferimento all affidabilità e sicurezza dei mezzi, viene eseguito su tutti i veicoli aziendali un processo di manutenzione programmata finalizzata alla prevenzione di anomalie e al mantenimento degli organi meccanici dei mezzi in perfetta efficienza, supportata da attrezzature meccaniche a controllo elettronico per l equilibratura delle ruote all avanguardia nel settore. FdQ 5 Affidabilità SAF considera con particolare attenzione l affidabilità del Servizio nelle sue componenti di: regolarità, continuità e tempestività di intervento in caso di anomalie. Nel corso del è proseguito il progetto pilota di rilevamento della posizione del veicolo sul territorio tramite Sistema GPS installato su 12 veicoli urbani ed extraurbani. Il dispositivo è finalizzato alla rilevazione di informazioni utili al miglioramento dei tempi di percorrenza e alla predisposizione di interventi tempestivi in caso di necessità per eventuali soccorsi, limitando i disagi per il Cliente. indicatore n unità di misura consuntivo 2007 sinistrosità (incidenti) codice comportamento conducenti percezione del livello di sicurezza sicurezza da incidenti: km mediamente percorsi tra due incidenti sicurezza da incidenti con ferimenti: km mediamente percorsi tra due casi di ferimento % avanzamento progetto relativo % soddisfatti ,00% 90,00% 85,00% 83,00% 87,09% 85,00% indicatore continuità del servizio: svolgimento del servizio come da programma giornaliero tempo massimo di sostituzione o riparazione dei veicoli nel corso del servizio percezione del livello di affidabilità n unità di misura % mancate partenze da capolinea % corse interrotte rispetto alle corse programmate % entro 20 (S.U.) % entro 30 (S.E.) % soddisfatti <0,05% consuntivo 0,00% 2007 <0,05% <0,05% 0,005% <0,05% 100,00% 100,00% 100,00% 97,00% 100,00% 97,00% 82,00% 83,10% 82,00% FdQ 4-Sicurezza del viaggio, Sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore FdQ5-Affidabilità 87,09 83,10 10,72 2,19 16,49 0,