CRISIS MANAGEMENT E RISCHIO REPUTAZIONALE NELL ERA 2.0 Andrea Barchiesi CEO Reputation Manager

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1 CRISIS MANAGEMENT E RISCHIO REPUTAZIONALE NELL ERA 2.0 Andrea Barchiesi CEO Reputation Manager Integrated Cybersecurity & Risk Management Atahotel Executive, Milano - 5 marzo 2015

2 RISCHIO REPUTAZIONALE Cosa è cambiato?

3 RISCHIO REPUTAZIONALE

4 RISCHIO REPUTAZIONALE Questo fatto cosa implica?

5 LA PERSISTENZA DEI CONTENUTI ONLINE L informazione diffusa dai MEDIA TRADIZIONALI (carta stampata, televisione, radio) ha un grado di raggiungibilità elevata per pochi giorni e un decadimento veloce nel tempo. Un CONTENUTO WEB, al contrario, permane e resta raggiungibile per un tempo molto prolungato grazie ai motori di ricerca. DIFFUSIONE TRAMITE CARTA STAMPATA DIFFUSIONE TRAMITE WEB AREA DI PERSISTENZA Numeri di utenti che vengono a contatto con un contenuto Per sua natura internet è virale in quanto una domanda è facilmente copiabile o linkabile da altre sorgenti web e più un informazione è eclatante come può esserlo una criticità di un prodotto o di un servizio e più veloce è il suo processo di diffusione.

6 QUANTO DURA UNA CRISI SUL WEB E NEI SOCIAL NETWORK? CONSIDERIAMO DUE CASI PARADIGMATICI 26 settembre 2013 Guido Barilla dichiara a La Zanzara Radio24 che non avrebbe mai girato uno spot che avesse come soggetto una famiglia gay. 2 novembre 2014 Va in onda il servizio di Report Siamo tutti oche in cui l azienda è accusata di maltrattamento degli animali per la produzione dei famosi piumini. In entrambi i casi esplode una ferocissima polemica nel web

7 LA GAFFE RADIOFONICA DI GUIDO BARILLA Oltre tweet nelle prime 24 ore molti dei quali invitavano a boicottare i prodotti Barilla Dopo dieci giorni i tweet erano scesi a 262, fino a spegnersi un mese dopo: il 27 ottobre si registravano solo 17 tweet sul caso

8 IL CASO BARILLA UN ANNO DOPO UN ANNO PIÙ TARDI LA VICENDA SI RIACCENDE In occasione della svolta pro-gay del brand certificata dal massimo punteggio ottenuto nel CORPORATE EQUALITY INDEX elaborato dalla Human Right Campaign, associazione americana per i diritti degli omosessuali che ogni anno stila una classifica delle compagnie gay friendly, che ha valutato molto positivamente le iniziative del brand rispetto ai diritti degli omosessuali in azienda. 500 tweet di commento alla notizia di cui 76% negativi, in ragione alla posizione dell anno precedente: la svolta gay friendly del brand è ritenuta poco credibile.

9 NON SOLO QUESTIONE DI PIUMAGGIO Quasi tweet nelle prime 24 ore successive alla puntata di Report. 6mila tweet il giorno successivo Calo del flusso del 96% ad una settimana di distanza. Media costante di emissione per tutto il mese di novembre.

10 IL CONCETTO DELLA "CODA LUNGA Entrambe le crisi reputazionalidopo un esplosione iniziale si sono sopite, ma non del tutto spente. È fisiologico che su un canale istantaneo come Twitter si assista ad un immediata esplosione della crisi e poi ad un affievolirsi progressivo dell interazione. L aspetto da non sottovalutare la coda lunga della crisi: rimangono sempre attivi dei focolai, che possono riaccendersi in qualsiasi momento. Particolare attenzione all azione ai cosiddetti influencer: soggetti molto attivi e influenti su un argomento che hanno il potere di raggiungere con la loro comunicazione molte persone ed agire sulla coda lunga della crisi. Tutto ciò che è successo, anche un anno prima, diventa immediatamente attuale se consultiamo un motore di ricerca.

11 RISCHIO REPUTAZIONALE Come si misura?

12 RISCHIO REPUTAZIONALE Metodo scientifico Analisi di milioni di contenuti Consolidamento di ogni singolo contenuto Rischio scomponibile per area

13 RISCHIO REPUTAZIONALE Si può mitigare?

14 RISCHIO REPUTAZIONALE Si è possibile: Agendo in modo chirurgico sulle singole fonti Disinnescando i casi latenti Modificando il posizionamento percettivo

15 Grazie per l attenzione Milano Phone: +39 (02) Reputation Manager S.r.l. Sede Legale: Via C. Mangili Milano Sede Oper.: V.le De Gasperi Rho MI Registro Imprese di Milano n R.E.A. MI Capitale Sociale Euro ,00 i.v.

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