Come gestire la rete di ASSISTENZA TECNICA

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1 Come gestire la rete di ASSISTENZA TECNICA per razionalizzare i costi e aumentare le vendite Milano, UNA Hotel Mediterraneo 18 e 19 giugno 2013 MODULO 1 - RETE DIRETTA Strutturare e impostare un servizio post-vendita ex novo e/o una rete di assistenza efficiente Organizzare il magazzino e la gestione dei ricambi per razionalizzare i costi MODULO 2 - RETE INDIRETTA 20 e 21 giugno 2013 Tecniche e strategie gestionali avanzate per contenere i costi e migliorare la qualità dell assistenza Organizzare la gestione in outsourcing del magazzino ricambi per fidelizzare i ricambisti e aumentare le vendite 7 ESERCITAZIONI su come: controllare l efficienza del servizio erogato impostare e applicare la strategia di servizio calcolare il livello ottimale di scorte ottimizzare la scelta dell operatore logistico elaborare un piano di avviamento per l esternalizzazione definire un piano di incentivazione monitorare l attività dell operatore logistico L UNICO CORSO MODULARE per il Servizio Post-Vendita su: Aspetti Tecnici e Organizzativi Strumenti Tecnologici Gestione dei Ricambi e del Magazzino Miglioramento della Qualità Aspetti Legali Razionalizzazione dei Costi Iscrizioni

2 Quale il ruolo e la funzione Assistenza Tecnica all interno dell azienda Come strutturare un Assistenza Tecnica profittevole Quali sono i ruoli chiave Come misurare la soddisfazione del Cliente e come fidelizzarlo Quali sono i benefici della fidelizzazione dei Clienti e come valutare il ritorno sull azienda PROGRAMMA FORMATIVO MODULO 1 - Il management della RETE DIRETTA Strutturare e impostare un servizio post-vendita ex novo e/o una rete di assistenza efficiente Milano, 18 e 19 giugno 2013 Milano, 18 giugno 2013 Come creare e gestire una rete di assistenza tecnica diretta Come comprendere e intercettare le richieste e le esigenze del mercato Come strutturare i livelli di servizio Quali sono le competenze necessarie e come impostare il piano di formazione per la Rete Come organizzare efficientemente la struttura e i processi per soddisfare i livelli di servizio Quali sono i criteri per il corretto dimensionamento della Rete di A.T. Conoscere e gestire il rapporto costo/prestazioni dell assistenza tecnica Quali indicatori prendere in considerazione per fare un budget Come calcolare il livello di efficienza del prodotto per strutturare il servizio post-vendita Come misurare e tenere sotto controllo i costi diretti e indiretti Come calcolare la produttività della risorse Come svolgere il monitoraggio e il reporting aziendale Come misurare le prestazioni e la profittabilità di un centro di assistenza tecnica diretta Quali sono gli indicatori di performance da considerare e utilizzare: - indicatori di performance economici - quantitativi - qualitativi Come raccogliere i dati Quali sono gli strumenti per la raccolta dati Come analizzare e controllare gli indicatori di attività I Supporti per l Assistenza Tecnica Quali sono e come sfruttare al meglio le potenzialità degli strumenti tecnologici per la gestione dell assistenza tecnica Creare una proposta Servizi Strumenti e risorse dedicate alla Gestione Clienti ESERCITAZIONE su: Come calcolare l efficienza del servizio erogato in rapporto alle attese dell installato Perché partecipare Si iscriva subito al nuovo percorso formativo che Istituto Internazionale di Ricerca ha progettato per Lei a seguito di un attenta analisi del mercato e del relativo fabbisogno formativo. I Responsabili dell Assistenza Tecnica e del Servizio Post-Vendita necessitano, oggi più che mai, di sviluppare competenze manageriali adeguate a gestire aspetti tecnici, organizzativi, economici e legali. La partecipazione al Mini Master Le consentirà di risolvere le problematiche che incontra nella Sua attività quotidiana attraverso il confronto con Docenti di esperienza ventennale e un mix formativo teorico-pratico di comprovata efficacia. Questo nuovo Mini-Master garantisce una Formazione AVANZATA e COMPLETA su TUTTI gli aspetti più critici nella gestione delle rete diretta e indiretta.

3 PROGRAMMA FORMATIVO MODULO 1 - Il management della RETE DIRETTA Organizzare il magazzino e la gestione dei ricambi per razionalizzare i costi Milano, 18 e 19 giugno 2013 Milano, 19 giugno 2013 Come pianificare e gestire in modo efficace i Ricambi Definire gli elementi chiave che consentono all azienda di offrire un servizio differenziato rispetto alla concorrenza Analizzare i punti di forza e di debolezza dei concorrenti e dare indicazioni sulla sua strategia Posizionare l azienda rispetto ai concorrenti e alle evoluzioni del mercato Individuare le aree da migliorare per realizzare la strategia di servizio prescelta Verificare le condizioni per la sostenibilità della strategia scelta Metodologie di programmazione e controllo delle scorte e della distribuzione Quali sono i componenti delle scorte Criteri di programmazione in funzione delle modalità di utilizzo La distribuzione geografica delle scorte Come misurare il servizio reso Come effettuare le previsioni di vendita e definire livelli di scorte ottimali Come prevedere la domanda Definire il livello di servizio obiettivo Definire i livelli di scorta ottimali Come gestire in modo profittevole il magazzino Come controllare i livelli di scorta Come sfruttare al meglio le tecnologie informatiche Come effettuare la scelta del livello di automazione Strumenti e strategie per monitorare l efficienza del magazzino Cataloghi Elettronici e/o Gestione online dell ordine I principali benefici e i costi/vantaggi che comportano Analisi delle tendenze recenti: il catalogo interattivo Order Processing Telematico: l impatto sul network distributivo Conoscere gli aspetti legali e contrattuali della gestione diretta La responsabilità nella distribuzione dei prodotti in ambito internazionale La product liability, sicurezza dei prodotti e responsabilità del Produttore nella legislazione nazionale e comunitaria Le garanzie connesse alla vendita di prodotti ai consumatori ESERCITAZIONI su: Come impostare e applicare la strategia di servizio Come calcolare il livello di scorte ottimale Modalità didattiche La formula modulare è stata pensata per consentirle di organizzare al meglio la Sua formazione scegliendo il percorso più adatto alla Sua crescita e al Suo perfezionamento professionale. Al fine di consentire l apprendimento immediato di quanto illustrato in aula, le spiegazioni teoriche verranno accompagnate da numerose esercitazioni. Saranno, inoltre, forniti dati concreti da recuperare e applicare nell esperienza professionale quotidiana, nonché spunti, strumenti e soluzioni da importare in azienda. I Partecipanti saranno invitati a formulare domande, esprimere commenti e interagire attivamente con i docenti nel corso delle giornate di formazione. Il Corso si rivolge a Responsabile Assistenza Tecnica/Post-Vendita Responsabile Servizio Clienti Direttore Commerciale Direttore Tecnico Responsabile Ricambi Agenda 8.45 Registrazione dei Partecipanti 9.30 Inizio lavori Coffee break Colazione di lavoro Chiusura dei lavori

4 Perché scegliere l Assistenza Tecnica Indiretta Quali sono le ragioni di natura strategica ed economica che portano a scegliere l Assistenza Tecnica Indiretta PROGRAMMA FORMATIVO MODULO 2 - Il management della RETE INDIRETTA Milano, 20 e 21 giugno 2013 Tecniche e strategie gestionali avanzate per contenere i costi e migliorare la qualità dell assistenza Milano, 20 giugno 2013 L Assistenza Tecnica Indiretta, campo di applicazione Quando e come è integrata all Assistenza Tecnica Diretta Quando conviene la rete indiretta per la gestione del post-vendita Quali sono le tipologie di servizi da erogare Come gestire e organizzare una rete di assistenza tecnica indiretta efficiente Come individuare i fornitori di servizio adatti Quali le competenze necessarie e la formazione Come organizzare i processi e utilizzare gli strumenti più adatti per raggiungere i livelli di servizio Come razionalizzare i costi e migliorare la qualità dell assistenza tecnica indiretta Quali fattori di costo da considerare per l assistenza tecnica indiretta Quali sono e come utilizzare gli indicatori di qualità per l assistenza tecnica indiretta Come svolgere il monitoraggio degli indicatori di qualità Come misurare e tenere sotto controllo i costi per lavorare nell ambito di quanto stabilito nel budget Fattori chiave da definire affinché l assistenza tecnica indiretta raggiunga gli obiettivi di costo e qualità Come stabilire gli indicatori di performance Come procedere nella definizione degli obiettivi di performance economici, quantitativi e qualitativi Quali sono le regole e gli strumenti per la raccolta dati Come analizzare e controllare gli indicatori delle attività erogate per razionalizzare i costi e monitorare la qualità del servizio Quali sono e come sfruttare al meglio i supporti per l Assistenza Tecnica Indiretta Strumenti tecnologici per la gestione dell assistenza tecnica indiretta Sistemi di incentivazione e remunerazione basati sul raggiungimento dei livelli di servizio/obiettivi stabiliti ESERCITAZIONE su: Come definire un piano di incentivazione per l assistenza tecnica indiretta allo scopo di raggiungere gli obiettivi di controllo costi e qualità del servizio Chi siamo Istituto Internazionale di Ricerca dal 1973 fornisce Formazione e Informazione Business-to-Business ai manager di tutto il mondo. Dal 2005 fa parte del Gruppo Informa PLC, società quotata allo Stock Exchange di Londra e leader nel mondo della business-to-business communication. Informa PLC è una multinazionale da circa dipendenti sparsi in 150 uffici di 40 paesi. Le tre divisioni di Informa, Academic - Professional & Commercial - Events & Training, offrono alla clientela un impareggiabile gamma di prodotti in costante aggiornamento. Si va dagli oltre titoli disponibili nella divisione academic information, che pubblica libri e riviste, fino all enorme offerta di database strutturati e ricerche di mercato proposte dalla divisione professional & commercial, passando per le migliaia di eventi annuali organizzati dalla divisione events & training. Da più di 25 anni sul mercato italiano, il nostro team lavora ogni giorno per sviluppare corsi ed eventi che permettono ai manager di essere formati e restare informati sulle ultime novità del mercato e sulle nuove tendenze di gestione aziendale.

5 PROGRAMMA FORMATIVO MODULO 2 - Il management della RETE INDIRETTA Milano, 20 e 21 giugno 2013 Organizzare la gestione in outsourcing del magazzino ricambi per fidelizzare i ricambisti e aumentare le vendite Milano, 21 giugno 2013 Quali sono i vantaggi e gli svantaggi dell outsourcing del magazzino ricambi Vantaggi e svantaggi operativi ed economicofinanziari Ripercussioni sulle relazioni industriali Come misurare la convenienza dell outsourcing Come, quando e perchè terziarizzare il Magazzino ricambi Perché si esternalizza Quali attività/competenze esternalizzare e come individuarle Obiettivi di costo e di competenza Come scegliere l outsourcer Come impostare il percorso di selezione La documentazione da creare per la valutazione Come organizzare al meglio il processo di scelta Analisi dell offerta di servizi logistici in Italia Come monitorare le prestazioni del servizio esternalizzato Come cambiano i criteri di monitoraggio Come costruire un sistema di monitoraggio efficiente Come evitare i più comuni errori Come fidelizzare i ricambisti e comunicare con tutti i livelli della catena distributiva Come impostare programmi di fidelizzazione Gli aspetti organizzativi Il controllo del flusso delle informazioni Come rinforzare il legame dei clienti finali al marchio Quali sono le strategie per trarre vantaggi commerciali dalla gestione dei ricambi in outsourcing Conoscere il posizionamento delle diverse filiere commerciali Quali sono i fattori di successo Quali i vincoli normativi Quali sono le leve per difendere le quote di mercato dei ricambi originali Come impostare corrette strategie di pricing Gli obiettivi del pricing Come utilizzare corrette metodologie di determinazione dei prezzi Quali sono i driver dei prezzi dei ricambi Conoscere gli aspetti legali e contrattuali della gestione indiretta Le caratteristiche del contratto di outsourcing Come costruire il capitolato tecnico Il meccanismo della determinazione delle tariffe Quale la documentazione contrattuale necessaria Conoscere gli aspetti più critici per la gestione del contratto Come procedere allo scioglimento del contratto ESERCITAZIONI su: come ottimizzare la scelta dell Operatore logistico rispetto alle aspettative dell azienda come elaborare un piano di avviamento per l esternalizzazione della logistica come monitorare l attività dell Operatore logistico I Docenti Paolo Bianchi, Consulente Area Assistenza Tecnica / Servizio Post-Vendita Laureato in ingegneria civile al Politecnico di Milano e Master all Università Bocconi, è stato responsabile dei sistemi informativi di MM SpA, vicedirettore personale ed organizzazione di SAE SpA, principal ed associate partner di A.T.Kearney e Roland Berger, Titolare di PF Consulting. In oltre 25 anni di attività di consulenza ha condotto progetti di logistica dei ricambi per aziende leader nell automotive, nel trasporto aereo e ferroviario, nella costruzione di macchine agricole, movimento terra e mezzi aerei. Claudio Morselli, Customer Service Operation Manager - Service & Support Canon Italia Lavora nel servizio post vendita da oltre 25 anni, iniziando la propria carriera in Olivetti. La sua esperienza nasce e si sviluppa direttamente sul campo. Oggi Claudio Morselli lavora in Canon Italia come Customer Service Operation Manager - divisione prodotti Business. È suo compito garantire che i livelli di servizio pattuiti contrattualmente con i Clienti Canon per i prodotti business siano soddisfatti su tutto il territorio nazionale e si occupa di sviluppare processi, soluzioni, servizi e sistemi qualità per il Servizio di Assistenza Tecnica Canon.

6 Scheda di iscrizione 5 MODI PER ISCRIVERSI IMPORTANTE! Inserire il priority code indicato nell ricevuta Priority Code : p5527dr3 Istituto Internazionale di Ricerca Via Forcella, Milano Seguici su P5405 PPTT DATI DEL PARTECIPANTE: NOME FUNZIONE RAGIONE SOCIALE INDIRIZZO DI FATTURAZIONE COGNOME CELL. CAP CITTÀ PROV. PARTITA I.V.A. TEL Come gestire la rete di ASSISTENZA TECNICA MODULO 1: Il management della RETE DIRETTA Milano, giugno 2013 P5527A I.V.A. per partecipante MODULO 2: Il management della RETE INDIRETTA Milano, giugno 2013 P5527B I.V.A. per partecipante CONSENSO ALLA PARTECIPAZIONE DATO DA: FAX SCONTO 100 per ogni singolo modulo per iscrizioni pervenute e pagate entro il 17/05/2013 FORMAZIONE FINANZIATA MODULO 1 + MODULO 2: Milano, giugno 2013 P5527AB I.V.A. per partecipante SPECIALE ISCRIZIONI MULTIPLE Per informazioni: Offerta non cumulabile con altre promozioni in corso. Istituto Internazionale di Ricerca, certificato ISO 9001:2008 per la formazione e accreditato presso i principali Fondi Interprofessionali, è in grado di aiutare le Aziende nella gestione completa dell iter burocratico, dalla presentazione della domanda al momento della rendicontazione. Per utilizzare i finanziamenti dei Fondi Interprofessionali per i Progetti Formativi aziendali o dei singoli collaboratori siamo a sua disposizione: potete scrivere a oppure contattarci allo TRAINING MANAGER Il Servizio Clienti Vi contatterà per completare l iscrizione e per definire le modalità di pagamento INFORMAZIONI GENERALI La quota d iscrizione comprende la documentazione didattica, i pranzi e i coffee break ove segnalati nel programma. Per circostanze imprevedibili, l Istituto Internazionale di Ricerca si riserva il diritto di modificare il programma, i relatori, le modalità didattiche e/o la sede del corso. IIR si riserva altresì il diritto di cancellare l evento nel caso di non raggiungimento del numero minimo di partecipanti, comunicando l avvenuta cancellazione alla persona segnalata come contatto per l iscrizione via o via fax entro 5 giorni lavorativi dalla data di inizio dell evento. In questo caso la responsabilità di IIR si intende limitata al solo rimborso delle quote di iscrizione pervenute. LUOGO E SEDE: UNA HOTEL MEDITERRANEO Via L. Muratori, 14 (MM3-Porta Romana) MILANO Tel Ai partecipanti saranno riservate particolari tariffe per il pernottamento MODALITÀ DI DISDETTA L eventuale disdetta di partecipazione (o richiesta di trasferimento) all evento dovrà essere comunicata in forma scritta all Istituto Internazionale di Ricerca entro e non oltre il 6 giorno lavorativo (compreso il sabato) precedente la data d inizio dell evento. Trascorso tale termine, sarà inevitabile l addebito dell intera quota d iscrizione. Saremo comunque lieti di accettare un Suo collega in sostituzione purchè il nominativo venga comunicato via fax almeno un giorno prima della data dell evento. Tutte le iniziative possono essere erogate in modalità personalizzata direttamente presso l Azienda cliente. Contattare: Andrea Arena - Marco Venturi Tel /273 Cell TUTELA DATI PERSONALI - INFORMATIVA Si informa il Partecipante ai sensi del D.Lgs. 196/03: (1) che i propri dati personali riportati sulla scheda di iscrizione ( Dati ) saranno trattati in forma automatizzata dall Istituto Internazionale di Ricerca (I.I.R.) per l adempimento di ogni onere relativo alla Sua partecipazione alla conferenza, per finalità statistiche e per l invio di materiale promozionale di I.I.R. I dati raccolti potranno essere comunicati ai partner di I.I.R. e a società del medesimo Gruppo, nell'ambito delle loro attività di comunicazione promozionale; (2) il conferimento dei Dati è facoltativo: in mancanza, tuttavia, non sarà possibile dar corso al servizio. In relazione ai Dati, il Partecipante ha diritto di opporsi al trattamento sopra previsto. TITOLARE E RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO è l Istituto Internazionale di Ricerca, via Forcella 3, Milano nei cui confronti il Partecipante potrà esercitare i diritti di cui al D.Lgs. 196/03 (accesso, correzione, cancellazione, opposizione al trattamento, indicazione delle finalità del trattamento). Potrà trovare ulteriori informazioni su modalità e finalità del trattamento sul sito: La comunicazione potrà pervenire via: - fax tel Stampa n. x

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