REGIONE PIEMONTE - AZIENDA SANITARIA LOCALE TO4 Ufficio Relazioni Esterne - Settore Relazioni con il Pubblico (URP) 4 TRIMESTRE ANNO 2017

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1 REGIONE PIEMONTE - AZIENDA SANITARIA LOCALE TO4 Ufficio Relazioni Esterne - Settore Relazioni con il Pubblico (URP) 4 TRIMESTRE ANNO 2017 ANALISI QUANTITATIVA DEI RECLAMI (TOTALE RECLAMI N. 90) SEGNALAZIONI SUI SOLLECITI TICKET ED ELOGI (pagine finali) 1. GENERE Femmine 54 60,0 Maschi 29 32,2 Non codificato 7 7,8 2. FASCIA D'ETA' DELL'INTERESSATO 14 o meno 2 2, anni 0 0, anni 14 15, anni 28 31, anni 18 20,0 Oltre 75 anni 11 12,2 Non codificato 17 18,9 3. RESIDENZA / DOMICILIO DELL'INTERESSATO Distretto Ciriè-Lanzo 17 18,9 Distretto Chivasso - San Mauro 16 17,8 Distretto Settimo T.se 11 12,2 Distretto Ivrea 19 21,1 Distretto Cuorgnè 10 11,1 Altra asl 2 2,2 Non codificato 15 16,7 4. MEZZO DI PRESENTAZIONE RECLAMO Telefono 2 2,2 Lettera inviata all'asl 9 10,0 Di persona 4 4,4 Posta elettronica 70 77,8 Lettera inviata ai media 0 0,0 Parla con l'asl - ( sito web aziendale ) 2 2,2 Fax 3 3,3 1

2 5. TIPOLOGIA DI CHI PRESENTA IL RECLAMO Interessati 52 57,8 Parenti 35 38,9 Associazioni di volontariato e tutela dei diritti 1 1,1 Amici 0 0,0 Comuni 0 0,0 Assessorato Sanità Regione 1 1,1 Legali 1 1,1 6. AREA DI SERVIZI INTERESSATA (il significato dei raggruppamenti è chiarito al punto 8) Servizi territoriali 33 36,7 Assistenza specialistica ambulatoriale 15 16,7 Assistenza ospedaliera 29 32,2 Prevenzione 2 2,2 Prevenzione secondaria dei tumori (screening) 5 5,6 Altro 6 6,7 Improprio 0 0,0 7. CONTENUTO Tempi di attesa 29 32,2 Attesa per le prenotazioni: - Difficoltà a contattare il Call center prenotazioni telefoniche prestazioni specialistiche ambulatoriali (3) - Difficoltà a contattare telefonicamente il Call center Prevenzione Serena (5) 8 8,9 Attesa per erogazione di prestazioni: - Visite oculistiche in tutte le sedi aziendali (1) - Visite oculistica sedi Ivrea e San Mauro (2) - Colonscopie Ciriè (2) - Crioterapia Ambulatorio ORL Caselle (1) - Ecografia muscolotendinea Radiologia Chivasso (1) - Visita UVA (Unità Valutazione Alzheimer) Ivrea (1) - Visita Ginecologica Distretto Settimo Torinese (1) Attesa per ricoveri: Attesa per consegna documentazione e certificati: - Tempi lunghi di attesa per ricevere agenda della salute presso la Pediatria Ciriè per problemi con ditta aggiudicataria dell'appalto per la stampa (1) - Tempi lunghi di attesa per ricevere l'agenda di Gravidanza nei Consultori Familiari per problemi con ditta aggiudicataria dell'appalto per la stampa (5) - Tempi lunghi di attesa per ottenere referti Laboratorio Ivrea (1) 9 10,0 0 0,0 7 7,8 2

3 Attesa in ambulatorio / ufficio: - Ambulatorio Oculistica Ivrea (1) - Pediatria Ciriè dopo passaggio in Pronto Soccorso (1) - Medico di famiglia che non rispetta orari di ambulatorio (1) 3 3,3 Attesa per erogazione ausili e prodotti: - Tempi lunghi per sostituzione ausilio Integrativa Cuorgnè (1) 1 1,1 Assenza medico / spostamento prestazioni: - Medico di famiglia del Distretto di Cuorgnè non reperibile al telefono (1) 1 1,1 Aspetti tecnico-professionali 20 22,2 - Pronto Soccorso Ivrea (2) - Operatore Call center prenotazioni (difficoltà a prenotare visita odontoiatrica per minore) (1) - Ambulatorio Ortopedia Ivrea (1) - Servizio di prenotazioni della Risonanza Magnetica presso la Radiologia di Chivasso (valutazione non corretta della possibilità di effettuare la Risonanza Magnetica) (1) - Assistenza a domicilio da parte di un medico di famiglia Distretto Ivrea (1) - Modalità per l'esecuzione di un prelievo di sangue presso il Distretto di Settimo T.se (1) - Cure presso Neurologia Ivrea (1) - Assistenza post parto presso Ostetricia-Ginecologia Chivasso (1) - Caduta di un utente durante permanenza Pronto Soccorso Chivasso (1) - Sostituti di un medico di famiglia del Distretto di Chivasso-San Mauro (1) - Assistenza infermieristica in Lungodegenza Lanzo (1) - Anestesia per intervento Sala Operatoria Chivasso (1) - Assistenza durante il ricovero in Medicina Chivasso (1) - Ambulatorio Ortopedia Ciriè (1) - Operatore CUP Ciriè (chiusura anticipata sportello) (3) - Cure Ambulatorio Ortopedia Cuorgnè (1) - Medico di famiglia del Distretto di Cuorgnè che non effettua visi 20 22,2 Aspetti relazionali 16 17,8 3

4 Cortesia, disponibilità: - Operatore CUP Distretto Settimo T.se (1) - Infermiere ambulatorio Diabetologia Chivasso (1) - Medici e infermieri Pronto Soccorso Chivasso (2) - Operatori Medicina Legale Strambino (1) - Medico Ambulatorio Ginecologia Ciriè (1) - Operatore Portineria Distretto Ivrea (1) - Operatore CUP Distretto Chivasso (2) - Medico Ambulatorio Dermatologia Ivrea (1) - Medico Ginecologia Ivrea (1) - Operatori Salute Mentale Ivrea (1) - Operatore Centro Prelievi Ivrea (1) - Medico Ambulatorio Ortopedia Ciriè (2) - Operatore Ortopedia Ivrea (1) 16 17,8 Riconoscibilità degli operatori 0 0,0 Congruità abbigliamento 0 0,0 Umanizzazione 1 1,1 Cura della persona 0 0,0 Rispetto privacy 0 0,0 Rispetto della sofferenza della morte 1 1,1 - Difficoltà per vedere la salma in Camera Mortuaria a Chivasso (1) Orari visita familiari e conoscenti 0 0,0 Rispetto idee religiose e convinzioni personali 0 0,0 Omogeneità di comportamento ed equità 0 0,0 Informazioni 3 3,3 Informazioni su prestazioni sanitarie: - Ecografia effettuata di "prassi", senza specificare all'utente la necessità di pagare il ticket, dopo mammografia Radiologia Ciriè (1) 1 1,1 Informazioni sanitarie utenti / familiari: - SISP Ivrea in relazione al certificato di morte (1) - Informazioni al figlio di una persona assistita in Pronto Soccorso Ivrea (1) 2 2,2 Informazioni sulle modalità di accesso e svolgimento pratiche 0 0,0 Comprensibilità della modulistica 0 0,0 Leggibilità della documentazione 0 0,0 4

5 Possibilità di conoscere le liste di attesa 0 0,0 Aspetti burocratici amministrativi 18 20,0 Ticket: - Prenotazione errata e pagamento ticket (1) - Mancato inserimento esenzione e pagamento ticket Cardiologia Ciriè (1) - Difficoltà per pagamento ticket per punti rossi non funzionanti Ospedale Ciriè (1) - Contestazione ticket codice bianco Pronto Soccorso Chivasso (1) 4 4,4 Procedure per erogazione di prestazioni sanitarie - Difficoltà per spostare appuntamento vaccinazione SISP Settimo T.se (1) - Difficoltà con le nuove procedure per prenotazione prelievi domiciliari Distretto Settimo T.se (1) - Difficoltà burocratiche con medico di famiglia Distretto Ivrea (1) - Procedure Centro prelievi Caselle (1) - Distretto Chivasso-San Mauro: difficoltà a effettuare visita chirurgica presso struttura residenziale sita fuori dal territorio dell'asl TO4 (1) - Lettera convocazione Prevenzione Serena arrivata in ritardo e perdita appuntamento (1) - Prenotazione effettuata dal Call center per le prenotazioni telefoniche delle prestazioni specialistiche ambulatoriali non andata a buon fine (1) Procedure per documentazioni / certificazioni - Mancato rilascio certificazione di malattia da parte di medici Ambulatorio Ortopedia Ciriè (2) - Procedure per rilascio patenti speciali troppo complesse (1) - Non rilasciata certificazione di presenza presso Radiologia Settimo T.se (1) - Difficoltà scelta medico Distretto Chivasso-San Mauro per residente nella frazione Rivodora di Baldissero Torinese (1) - Difficoltà a ottenere prescrizioni di farmaci da parte di un medico di famiglia del Distretto di Cuorgnè per mancanza di computer in un ambulatorio secondario (1) - Problemi per ottenere modulo S1 per l'estero presso il Distretto di Cuorgnè (1) 7 7,8 7 7,8 Struttura 0 0,0 Adeguatezza ambienti / Accessibilità fisica ai servizi / 0 0,0 Adeguatezza ascensori / Barriere architettoniche Parcheggi 0 0,0 Logistica 0 0,0 5

6 Richiesta nuovi servizi 0 0,0 Modifica servizi 0 0,0 Dislocazione servizi 0 0,0 Trasporti socio sanitari 0 0,0 Aspetti alberghieri e comfort 1 1,1 Adeguatezza degli ambienti 0 0,0 Gradevolezza degli ambienti 0 0,0 Silenziosità degli ambienti 0 0,0 Pulizia degli ambienti 0 0,0 Adeguatezza dei pasti: - Pasti freddi e di scarsa qualità in Lungodegenza Lanzo (1) 1 1,1 Adeguatezza dei servizi di supporto offerti all'interno delle strutture 0 0,0 Adeguatezza presidi / ausili 0 0,0 Altro: 5 5,6 Richieste non evadibili o improprie 1 1,1 8. STRUTTURE OPERATIVE / SETTORI INTERESSATI Strutture / Settori ospedalieri e specialistica ambulatoriale: Poliambulatrori Distretto Chivasso-San Mauro 3 3,3 Poliambulatori Distretto Ciriè-Lanzo 10 11,1 Poliambulatori Distretto Ivrea 4 4,4 Poliambulatori Distretto Settimo Torinese 1 1,1 Anestesia e Rianimazione Chivasso 1 1,1 Camere mortuarie Chivasso 1 1,1 Cardiologia Ciriè 1 1,1 Centro Prelievi Ivrea 2 2,2 6

7 Centro Prelievi Settimo 1 1,1 Centro Prelievi Caselle 1 1,1 Lungodegenza Lanzo 2 2,2 Medicina Generale Chivasso 1 1,1 Neurologia Ivrea 2 2,2 Ortopedia Ciriè 1 1,1 Ortopedia Ivrea 3 3,3 Ospedale Ciriè 1 1,1 Ostetricia e Ginecologia Chivasso 1 1,1 Ostetricia e Ginecologia Ivrea 1 1,1 Pediatria Ciriè 2 2,2 Pronto Soccorso Chivasso 4 4,4 Pronto Soccorso Ivrea/Cuorgnè 3 3,3 Radiologia Ciriè 1 1,1 Radiologia Chivasso 3 3,3 Servizi territoriali: Consultorio familiare Chivasso 2 2,2 Consultorio familiare Ciriè 1 1,1 Consultorio familiare Ivrea 2 2,2 CUP Chivasso 2 2,2 CUP Ciriè 3 3,3 CUP Rivarolo 1 1,1 CUP Settimo Torinese 1 1,1 Cure Domiciliari Settimo Torinese 1 1,1 Distretto Chivasso-San Mauro 2 2,2 Distretto Ivrea 1 1,1 Distretto Cuorgnè 1 1,1 Medici di famiglia Distretto Chivasso-San Mauro 1 1,1 Medici di famiglia Distretto Ivrea 2 2,2 Medici di famiglia Distretto Cuorgnè 4 4,4 Salute Mentale Ivrea 1 1,1 UVA (Unità Valutazione Alzheimer) Ivrea 1 1,1 Servizi di supporto / amministrativi e tecnici Portineria Distretto Ivrea 1 1,1 Prevenzione: Medicina Legale Settimo 1 1,1 Medicina Legale Strambino 1 1,1 Prevenzione secondaria dei tumori screening 6 6,7 SISP Settimo 1 1,1 SISP Ivrea 1 1,1 Ditte esterne Call center prenotazioni telefoniche delle prestazioni specialistiche ambulatoriali 6 6,7 Altro 7

8 Asl TO4 in generale 1 1,1 Servizio RECALL 1 1,1 Trasferimento paziente 1 1,1 Segnalazioni riguardanti i solleciti ticket 37 Elogi 14 Centro Prelievi San Mauro 1 Endoscopia e Chirurgia Chivasso 1 Medicina Lanzo 1 Medicina Legale Strambino 1 Medicina Sportiva Gassino 1 Oculistica e Sala Operatoria Ivrea 1 Ospedale Chivasso 1 Ostetricia e Ginecologia Chivasso 2 Pronto Soccorso Chivasso 2 Pronto Soccorso Ciriè 1 Pronto Soccorso Ivrea 1 Rianimazione Ivrea 1 8