Microsoft Business Solutions CRM : conoscere le esigenze dei clienti per sviluppare il proprio potenziale di business MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS

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1 3A-CRM.qxp :57 Pagina 1 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS MICROSOFT ENTERPRISE CLUB Disponibile anche sul sito: Microsoft Business Solutions CRM : conoscere le esigenze dei clienti per sviluppare il proprio potenziale di business

2 3A-CRM.qxp :57 Pagina 2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS Abstract Per un azienda i clienti sono il valore più importante. Comprendere le loro esigenze significa riuscire a esprimere meglio il potenziale di business di un organizzazione. Per questo la gestione dei rapporti con i clienti è oggi una questione della massima priorità per tutte le imprese che riconoscono il valore di una solida clientela. Alla luce di queste considerazioni è facile capire come la scelta di tecnologie che aiutano ad acquisire nuovi clienti, a conquistare la loro fedeltà, ma soprattutto ad avere una clientela soddisfatta sia essenziale per assicurarsi un vantaggio competitivo. Questa scelta aiuta inoltre a differenziare e valorizzare la propria offerta, gestire con efficacia campagne di marketing e attività commerciali. Aggiornato a Giugno 2004 MICROSOFT ENTERPRISE CLUB INDICE Microsoft e il CRM: dalla piattaforma per i CRM di terze parti a una soluzione proprietaria 3 Microsoft Business Solutions CRM: non solo piccola impresa 3 La soluzione 3 Le funzionalità 4 I vantaggi 4 L architettura 5 Casi di successo italiani 6

3 3A-CRM.qxp :57 Pagina 3 MICROSOFT E IL CRM: DALLA PIATTAFORMA PER I CRM DI TERZE PARTI A UNA SOLUZIONE PROPRIETARIA La strategia Microsoft per il Customer Relationship Management nel segmento delle grandi aziende si fonda sulla collaborazione tecnologica con i leader nella fornitura di soluzioni CRM di fascia alta, come Siebel e SAP. Microsoft fornisce tecnologie di base per l implementazione di soluzioni di CRM di terze parti che si adattano alle differenti esigenze delle aziende. Microsoft Window Server System è la piattaforma ideale per queste soluzioni, dato che offre una singola architettura applicativa, dai dispositivi mobili ai grandi data center aziendali. La familiare interfaccia di Windows sul server e sui client e l integrazione delle tecnologie.net nei prodotti permettono di aumentare il livello di integrazione delle applicazioni, riducendo i tempi di sviluppo, i costi di supporto e la formazione. Questa piattaforma include servizi di connettività con i sistemi legacy e fornisce un database scalabile, potente e di facile manutenzione come Microsoft SQL Server, che permette di gestire sistemi transazionali, analitici e di reporting, per rendere disponibili le informazioni aziendali a tutti gli attori coinvolti. La strategia di Microsoft per il CRM ha portato alla realizzazione di una soluzione sviluppata internamente, denominata Microsoft Business Solutions CRM. MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS CRM: NON SOLO PICCOLA IMPRESA L attuale mercato delle soluzioni di Customer Relationship Management presenta un offerta molto frammentata rappresentata sia da grandi player del settore IT che da software house locali e tassi di implementazione e utilizzo ancora piuttosto bassi: nel mondo solo il 10% delle imprese hanno già adottato una soluzione CRM. Almeno due fattori stanno segnalando però un crescente interesse delle imprese verso i sistemi di CRM, in particolare in alcuni settori specifici come il Finance e i Servizi: la diffusione di una filosofia che pone il cliente al centro degli interessi aziendali la possibilità di valutare l efficacia di progetti già realizzati in ambito CRM e il relativo ritorno sugli investimenti. Microsoft Business Solutions CRM, sviluppato su tecnologia.net, segna l ingresso di Microsoft nel mercato del Customer Relationship Management, con l obiettivo di offrire alle imprese di ogni dimensione una soluzione in grado di garantire un miglior servizio al cliente e incrementare l efficienza a tutti i livelli dell organizzazione aziendale. L idea infatti è quella di rendere le interazioni fra vendite, marketing e clienti non solamente possibili ma anche tracciabili, per ottenere informazioni più complete e integrate dei clienti. La scalabilità e la facilità di personalizzazione sono due caratteristiche peculiari di Microsoft Business Solutions CRM che ne fanno una soluzione ideale per realtà di piccole e medie dimensioni ma adatta anche alle problematiche dipartimentali delle grandi aziende. Queste ultime possono infatti ricorrere a Microsoft CRM per le esigenze di reparti, sedi, dipartimenti o unità produttive, oppure per nuove esigenze che si vengono a creare a partire da cambiamenti organizzativi o di business. Se l azienda dispone già al suo interno di una soluzione centralizzata realizzare un nuovo modulo per gestire la nuova esigenza può rivelarsi molto oneroso. Microsoft CRM, invece, per la facilità di personalizzazione e integrazione che lo caratterizza, consente di realizzare un sistema di CRM per la nuova esigenza in tempi brevi e a costi contenuti. LA SOLUZIONE Microsoft CRM risponde alle esigenze delle aziende che necessitano di una soluzione che gestisca vendite, marketing e servizi al cliente. La soluzione è accessibile via browser: ciò garantisce un estrema facilità d utilizzo e una significativa riduzione dei costi e dei tempi necessari per la formazione degli utenti, oltre che degli amministratori del sistema. Sviluppato utilizzando lo standard XML e Microsoft.NET, Microsoft CRM è facilmente personalizzabile e soprattutto è integrabile con altri sistemi gestionali. Microsoft CRM si compone di due moduli, utilizzabili separatamente o come suite: il primo progettato per migliorare le performance di vendita, il secondo focalizzato sulla gestione del servizio clienti. Microsoft CRM Sales Il modulo Vendite consente di visualizzare e gestire l attività della forza vendita, assegnare i potenziali clienti, qualificarli e associarli, anche automaticamente, a un determinato venditore. Permette inoltre di monitorare tutte le attività di vendita: dalla creazione del potenziale cliente alla trattativa, dall emissione del preventivo all ordine. Per fornire alla forza vendita tutti gli strumenti necessari per un attenta e precisa elaborazione dei dati, Microsoft CRM Sales fornisce una vasta serie di report di previsione e di analisi e permette la gestione di un archivio della concorrenza organizzato in base a prodotto, zona o altri criteri definibili. Microsoft CRM Sales dispone di una gestione della biblioteca di materiale di vendita e marketing che, insieme alla gestione delle informazioni sulla concorrenza, fornisce ai venditori un valido strumento di vendita. 3

4 3A-CRM.qxp :57 Pagina 4 Il modulo vendite è accessibile non solo da browser ma anche da Microsoft Office Outlook, con cui è possibile lavorare sia on line sia off line, grazie a un meccanismo di sincronizzazione, e che consente di sfruttare l integrazione nativa di Outlook con le altre applicazioni di Microsoft Office. Il personale di vendita è quindi in grado di utilizzare tutte le funzionalità di vendita relativi, compresi gli account, i contatti, le opportunità, i prodotti, la documentazione di vendita, le attività, la posta elettronica e altro ancora. Microsoft CRM Customer Service Il Modulo Servizio Clienti è lo strumento per far crescere la qualità dei servizi ai clienti. Microsoft CRM rende condivisibili all interno dell azienda tutte le informazioni sulla relazione con i clienti generate dalle vendite, dal Servizio Clienti e dalle altre aree aziendali. L operatore del Customer Service è sempre in grado di fornire una risposta immediata al cliente visualizzando i suoi dati e la situazione delle chiamate. La consultazione della base dati sulla casistica dell assistenza velocizza la risoluzione delle chiamate. Microsoft CRM Customer Service gestisce le code delle chiamate e la loro assegnazione all addetto che meglio possa risolvere il caso. Gli strumenti di reporting permettono l elaborazione dei casi più frequenti e la valutazione del livello di servizio. L applicazione consente un servizio clienti migliore e più coerente. Quando si individua la soluzione di un problema, l'applicazione la registra e la diffonde a tutto il team. Se un membro del team è in grado di gestire una chiamata in modo più efficiente del contatto iniziale, il sistema "passa la chiamata" a questa persona più esperta, che esaminerà il problema e chiuderà il caso. LE FUNZIONALITÀ I VANTAGGI Le funzionalità di Microsoft Business Solutions CRM consentono alle aziende di: Aumentare il successo delle vendite Abbreviare il ciclo di vendita e aumentare la percentuale di chiusura delle trattative con la gestione dei potenziali clienti, l'automazione dei processi di vendita, la creazione dei preventivi e la gestione degli ordini; mantenere i contatti con il cliente tramite messaggi di posta elettronica mirati e utilizzare Microsoft Word per creare comunicazioni stampate. Fornire ai clienti un servizio efficiente e coerente Il Customer Service può gestire gli interventi dal contatto iniziale fino alla risoluzione del problema, accedere alle informazioni del supporto e rispondere in modo rapido e accurato alle necessità del cliente con la gestione automatica della coda di richieste di supporto. Prendere decisioni con rapidità e consapevolezza Microsoft CRM fornisce report dettagliati e una panoramica completa delle vendite e dell'attività di supporto, in modo da identificare facilmente le opportunità, trend e problemi, in base ai quali prendere decisioni. Condividere le informazioni Le funzionalità integrate dei moduli Vendite e Servizio Clienti forniscono al personale una panoramica completa ed aggiornata delle informazioni chiave relative ai clienti, che possono essere condivise per assicurare risposte rapide alle opportunità di vendita e alle richieste di servizio. Automatizzare i processi gestionali Il modulo di workflow consente ai responsabili di stabilire processi aziendali coerenti ed efficaci, sollevando il personale dai compiti fastidiosi ed improduttivi e attrezzandolo con strumenti adatti a vendere con efficacia e a fornire servizi di elevata qualità. Il team di progettazione di Microsoft Business Solutions si è concentrato su due principi fondamentali per la soluzione CRM di Microsoft: Facilità d uso Costi di gestione contenuti Microsoft CRM ha un interfaccia utente user friendly e può essere facilmente personalizzato, anche dagli stessi utenti. Può essere utilizzato come prodotto autonomo o con altre applicazioni aziendali. Sviluppato su tecnologia.net, Microsoft CRM è personalizzabile e integrato con Microsoft Office, e facilmente integrabile con le altre applicazioni Microsoft Business Solutions e con applicazioni di terze parti. La soluzione supporta pienamente e nativamente la famiglia di prodotti Microsoft Windows Server System 2003 e Microsoft Exchange Server Integrare tutte le parti dell'azienda Microsoft CRM è strettamente integrato con Microsoft Office e l integrazione può essere estesa ad applicativi di terze parti ed ai Web Services. Assicurare un ritorno rapido degli investimenti La semplicità di configurazione e la facilità d uso aiuta il personale ad essere subito produttivo, con un addestramento minimo o addirittura senza la necessità di formazione. Formare gli utenti in tempi rapidi Microsoft CRM è facile da usare e si utilizza in modo intuitivo, grazie a un interfaccia grafica ben nota alla maggior parte degli utenti. In questo modo l azienda che adotta Microsoft CRM affronta un impegno ridotto in termini di formazione, con un modesto impatto organizzativo della soluzione. 4

5 3A-CRM.qxp :57 Pagina 5 L ARCHITETTURA Basato su Microsoft.NET Framework, Microsoft Business Solutions CRM consente di usufruire di un architettura flessibile su più livelli, facilmente integrabile con le altre applicazioni e i servizi Web, e di un ambiente che offre numerose possibilità di personalizzazione. Dotato di supporto per standard aperti come Extensible Markup Language (XML) e Web Services Description Language (WSDL), Microsoft CRM consente integrazioni efficienti con sistemi aziendali esterni, indipendentemente dalla piattaforma e dal linguaggio di programmazione utilizzati. Le personalizzazioni vengono migrate automaticamente durante gli aggiornamenti, consentendo di risparmiare tempo e riducendo i costi di personalizzazione e manutenzione. Un robusto modello di sicurezza, basato su Microsoft Active Directory, garantisce un efficace gestione della sicurezza degli accessi all applicativo, alla piattaforma tecnologica ed ai diritti della licenza. Il personale del Servizio Clienti può visualizzare le informazioni di vendita del cliente, come gli ordini, per individuare le necessità di uno specifico cliente e rispondere meglio alle sue richieste. Anche il management o può usufruire di tutte le informazioni presenti nel sistema, che tengono traccia di tutte le interazioni avvenute con i clienti, siano queste di tipo amministrativo, commerciale o tecnico. L'integrazione con Microsoft Office consente di creare e stampare comunicati utilizzando Microsoft Word Mail Merge e di esportare dati in Microsoft Excel. Microsoft CRM: la personalizzazione Essendo una soluzione.net, Microsoft Business Solutions CRM consente agli sviluppatori di realizzare nuove funzionalità all'interno dell'applicazione, integrate con i sistemi aziendali e i Web Services, e di adeguare l'installazione alle crescenti necessità dell'azienda. Gli sviluppatori possono lavorare con: Un'architettura.NET flessibile a più livelli, comprendente chiamate API sicure. Un accesso diretto alle API di piattaforma per uno sviluppo rapido della soluzione in Visual Studio.NET La documentazione del Software Development Kit (SDK) Gli strumenti di integrazione Microsoft BizTalk Server. Mappare l articolazione organizzativa aziendale Utilizzando i semplici strumenti di Microsoft CRM, l amministratore di sistema può impostare un modello speculare dell organizzazione aziendale compresi i riporti gerarchici e l organizzazione dei reparti. Definire i permessi di accesso agli utenti Basandosi sui ruoli del personale, è possibile definire e configurare per ogni utente un accesso adeguato, garantendo la sicurezza degli accessi ai processi applicativi ed alle informazioni. Dal punto di vista dell integrazione di sistemi, l architettura Web a quattro livelli permette di integrare Microsoft CRM con qualsiasi altro applicativo presente in azienda. A seconda dell architettura con cui gli applicativi legacy sono realizzati, è possibile scegliere il tipo di integrazione più adeguato, a livello dei dati, della piattaforma, a livello applicativo o di interfaccia utente. Per approfondimenti sugli aspetti architetturali legati a Microsoft CRM: Microsoft CRM: strumenti di condivisione delle informazioni Le funzionalità di integrazione di Microsoft CRM forniscono un ampia serie di vantaggi: L'integrazione delle funzionalità Vendite e Servizio Clienti agevola la condivisione delle informazioni di clienti e prodotti in tutta l'azienda. Il personale addetto alla vendita può visualizzare le informazioni del Servizio Clienti, come la risoluzione delle chiamate al supporto, che possono influenzare le attività di vendita relative ad una trattativa o ad uno specifico cliente. Personalizzare le maschere video Avere la certezza di reperire e visualizzare solo i dati necessari per concludere le vendite e ottimizzare il servizio ai clienti con maschere video facilmente personalizzabili. Modificare o creare le regole di workflow Definire le regole del workflow o crearne di nuove per automatizzare le procedure aziendali, come l assegnazione dei lead a un venditore e la relativa notifica, la gestione delle opportunità ed il portafoglio trattative, i processi di vendita, la gestione delle chiamate di assistenza ed il trasferimento di dati ad altre applicazioni. 5

6 3A-CRM.qxp :57 Pagina 6 CASI DI SUCCESSO ITALIANI Alcune aziende italiane hanno già adottato la soluzione Microsoft CRM per migliorare la gestione dei rapporti con la loro clientela, come Praesidium e Olivetti Tecnost. I servizi di consulenza e supporto sono erogati da partner specializzati e certificati, i Microsoft Certified Software Advisor. In Italia sono già presenti i seguenti partner certificati: Auron, Brain Force Software e Microsys. Olivetti Tecnost Olivetti Tecnost è la Business Unit del Gruppo Telecom Italia che opera nel settore dei prodotti e delle soluzioni per ufficio, nelle applicazioni specializzate nel campo bancario e retail e nei sistemi informatici per l automazione dei giochi a pronostico e lotterie. Conta quattro impianti produttivi, tre poli di Ricerca e Sviluppo e più di 2600 dipendenti nel mondo. Commercializza i propri prodotti in settanta Paesi (Europa, America Latina, Far East) direttamente e tramite reti di concessionari, distributori e catene di mass mercahandising: è presente negli Stati Uniti con il marchio Royal. Esigenze Olivetti ha pianificato la sostituzione dei processi tra operatori tecnici di help desk e i relativi concessionari/distributori locali, migliorandone la gestione e i benefici. A tale scopo è stata effettuata una software selection che ha preso in esame la realizzazione di un progetto Custom o l utilizzo di Microsoft Business Solution CRM, che è stato scelto in quanto: prodotto snello, flessibile, scalabile nel tempo, in grado di fornire un valido servizio di supporto tecnico ai concessionari/distributori presenti sul territorio; basato su tecnologie Microsoft d avanguardia (.NET) è facilmente integrabile con i diversi sistemi informativi presenti in azienda; è stato facilmente customizzabile e in grado di seguire nel tempo la crescita delle esigenze aziendali. Il progetto ha coinvolto tre operatori tecnici e oltre cento concessionari collegati via Internet. Il progetto Per lo sviluppo dell applicazione è stato utilizzato il modulo Customer service ed è stato sviluppato da Brain Force Software Italia, partner Certified Software Advisor per Microsoft CRM, un progetto per realizzare l integrazione con l ambiente software preesistente e diverse personalizzazioni per tenere conto della particolare realtà operativa di Olivetti Tecnost. In particolare: l inizializzazione Microsoft CRM da SAP dei clienti con relativi indirizzi, dei Prodotti e dei Ricambi; l aggiornamento in tempo reale delle segnalazioni dei concessionari/ distributori provenienti dal sistema B2B a Microsoft CRM; l aggiornamento in tempo reale dello stato delle segnalazioni da Microsoft CRM al sistema B2B e degli articoli del Knowledge base; la replica giornaliera dei dati da Microsoft CRM al sistema B2B per le anagrafiche di base; aggiunta di nuove funzionalità e flussi di lavoro per la gestione degli a rticoli collegati al caso, e in più campioni, matricole, contromisure, ricambi. Praesidium Praesidium è una società di consulenza per la pianificazione e gestione dei processi di marketing e vendite. Offre servizi e soluzioni che fanno della capacità di rispondere efficacemente alle specificità del mercato un vantaggio competitivo per le aziende clienti. Opera sia nel settore commercial sia nel settore retail con attività come l analisi del canale e la pianificazione delle strategie commerciali per l inserimento e la gestione dei prodotti sul mercato. Esigenze Il rapidissimo ciclo di vita dei prodotti è una caratteristica peculiare del mercato ICT e dell elettronica di consumo. Ogni azione di marketing deve perciò essere altrettanto tempestiva. Ciò nonostante, spesso lo scambio delle informazioni avviene ancora in modo poco efficiente con l impiego di un insieme eterogeneo di strumenti informatici e di strumenti tradizionali. Il che rende lunghe e difficili le attività di gestione e di analisi. Soluzione Interamente basata su infrastruttura Microsoft sistema operativo Microsoft Windows Server 2003, base di dati Microsoft SQL Server 2000, messaggistica gestita da Microsoft Exchange Server 2003 e Web server Microsoft IIS 6 la soluzione scelta da Praesidium e implementata da Microsys, partner Certified Software Advisor per Microsoft CRM, si basa su Microsoft Business Solutions CRM come sistema di gestione e analisi dei processi di vendita e marketing. Il sistema assicura un efficiente e mirata gestione dei processi di marketing e vendite a condizioni molto competitive. La soluzione è semplice da gestire, è stata installata, configurata e personalizzata in tempi rapidissimi, e ha ridotto al minimo le necessità di formazione. I vantaggi più rilevanti si vedono soprattutto nei risultati raggiunti in termini di business e in quelli, enormi, potenzialmente raggiungibili. Se per lanciare una comunicazione mirata su un programma impiegavamo una settimana soltanto per individuare i soggetti cui rivolgerci, oggi nel giro di due giorni, spesso anche in una sola giornata, riusciamo a produrre una comunicazione efficace. Grazie a Microsoft Business Solutions CRM abbiamo ottenuto una soluzione molto efficiente a un decimo di quelli che sarebbero stati i costi di altre applicazioni. Credo proprio di poter dire che Microsoft Business Solutions CRM sarà la killer application nel settore dei processi di vendita e marketing dei prossimi anni, ha dichiarato Enrico Babucci, presidente di Praesidium. Per ulteriori informazioni sulle soluzioni Microsoft Business Solutions: 6

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8 3A-CRM.qxp :57 Pagina 8 Le informazioni contenute nel presente documento sono soggette ad aggiornamenti e/o modifiche. Microsoft non si assume nessuna responsabilità in relazione alle informazioni ivi contenute, alla loro accuratezza, attualità e/o adattabilità ad uno scopo specifico Microsoft Corporation. All Rights Reserved. Terms of Use. Gli altri marchi registrati sono di proprietà delle rispettive società.

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