UC e videocomunicazione

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1 UC e videocomunicazione di Giuseppe Saccardi Se si osserva lo scenario delle comunicazioni aziendali si possono identificare diversi macrotrend. BYOD, interesse crescente per un approccio basato sul servizio sotto forma di Cloud e videocomunicazione sono tra questi. Se per quanto concerne fruibilità e costi sono i primi due punti citati che stanno ottenendo pun crescente consenso, quello che si preannuncia come un elemento di profonda rottura rispetto al passato è però il terzo punto, e cioè la videocomunicazione, intesa in senso lato. La vidoecomunicazione si può infatti articolare in diversi sottopunti: la comunicazione interpersonale e cioè la videoconferenza tra due utenti o estesa a più partecipanti, la diffusione di video a scopo formativo con soluzioni broadcast o streaming, oppure la videosorveglianza collegata ad un sistema di UC e di controllo (senza trascurare la componente storage) degli ambienti o del territorio. In tutti questi casi serve un sistema di comunicazione, una infrastruttura video e, va da sé, una rete di comunicazione di capacità adeguata, senza la quale l'idea stessa di videocomunicare o di diffondere o raccogliere informazioni video risulterebbe del tutto problematica. 1

2 UC e videocomunicazione Peraltro, va osservato che negli ultimi anni si sono fatti passi avanti enormi per quanto concerne la qualità della trasmissione sulle reti dati di nuova generazione e sempre più spesso si parla di soluzioni che operano in alta definizione, con elevate qualità di parlato e con la capacità di adattarsi automaticamente al tipo di dispositivo usato. La stessa Skype, con il suo servizio gratuito di comunicazione video, fornisce un servizio che, se la sottostante rete trasmissiva tra chiamante e chiamato è adeguata, può essere usata per comunicare in video con un'ottima qualità a basso costo, se non del tutto gratuitamente per i servizi base. Alla classica comunicazione si sono andate aggiungendo, come accennato, anche servizi più complessi in cui la comunicazione si rivolge alla massa di potenziali clienti di un'azienda, utilizzando generalmente reti IP o Internet. Il successo di You Tube è un altro esempio di come il video sia sempre più gradito dagli utenti, e questo perchè il contenuto informativo che spesso offre una sola immagine può essere incommensurabilmente più elevato e di immediata comprensione di qualsiasi descrizione via mail o di tipo verbale. In ogni caso, il video permette ad un sistema di Unified Communication di essere molto più efficace, di apportare ai processi aziendali di business e nel customer relationship importanti e fresche novità che peraltro vanno incontro a quella che si sta sempre più affermando anche nel mondo consumer, presso i giovani, che sono i fruitori del domani dei servizi di UC aziendali quando approderanno nel mondo del lavoro. Le nuove tecnologie di videocomunicazione, ad alta qualità e a costi tutto sommato contenuti, rendono in definitiva possibile lo sviluppo di processi aziendali fortemente innovativi che possono contribuire a snellire i processi esistenti e ad ottimizzare i costi, migliorando i rapporti interpersonali di business e la relazione con i clienti. I paragrafi seguenti entrano più in dettaglio negli aspetti tecnologici ed economici connessi alla videocomunicazione come componente sempre più pregnante di una soluzione di UC. Comunicare meglio e spendere meno Come evidenziato, l'interesse per una UC più moderna e efficace dal punto di vista delle relazioni umane ed uno dei punti di forte interesse pressoché da parte del management di tutte le aziende è quello si di comunicare meglio, ma farlo spendendo meno. Di certo, con la persistenza di una situazione economica viene spontaneo ricercare nuovi strumenti di comunicazione che permettano di risparmiare tempo e denaro, o di 2

3 raggiungere i propri clienti con strumenti innovativi che sfruttino le capacità intrinseche di Internet, delle reti di nuova generazione e il social networking. Due gli aspetti che in un tale scenario meritano di essere considerati, il primo è relativo ai nuovi servizi che è possibile decidere di adottare in funzione delle proprie specifiche esigenze, e il secondo quello dei costi operativi. Tra i nuovi servizi che possono contribuire a migliorare le relazioni di business vi sono, anche se non in ordine di importanza, limitandosi ai principali: la videocomunicazione, il lavoro collaborativo, la business TV, l'elearning, il video streaming, il contact center multimediale, l'integrazione di UC e CRM,. Alcuni di quelli citati sono, per così dire, sulla piazza da tempo, altri sono di più recente formulazione. Recente è l'apparizione della Business TV e ancor più del Video Streaming, che permette di erogare informazioni video sull'azienda in alta definizione e con qualità professionale. Video informazione che può essere rivolta sia ai clienti che ai partner commerciali che necessitino di formazione continua o di supporto di secondo o terzo livello nei loro interventi presso i clienti. Va ricordato che nel campo delle telecomunicazioni il termine streaming si riferisce a un flusso di dati trasmessi da una sorgente a una o più destinazioni tramite una rete trasmissiva digitale cablata o mobile e riprodotti in tempo reale dal dispositivo di utente che li riceve. Due i tipi di flussi possibili: lo streaming live e lo streaming on demand. In ogni caso, al fine di ottimizzare la trasmissione i contenuti audio e video vengono compressi all'origine e memorizzati su un server sotto forma di un comune file. Un utente richiede al server di inviargli i contenuti di uno specifico video senza che sia necessario preventivamente scaricarseli sul proprio Pc in quanto i dati vengono decodificati e presentati sullo schermo del dispositivo di utente man mano che vengono ricevuti con un ritardo che di solito è di pochi secondi, in parte dovuto alla decodifica e in parte alla bufferizzazione necessaria per compensare eventuali ritardi in cui il flusso dovesse incorrere nel transito di aree o nodi di una rete trasmissiva a causa di picchi di traffico o un suo insufficiente dimensionamento. Ad esempio, tra i flussi video più conosciuti vi sono Windows Media Player e QuickTime. Per quanto riguarda la relazione con i clienti pure da tempo che nei Contact Center di nuova concezione è stato adottata l'intera panoplia o quasi dei media disponibili, così come parimenti amplia e aderente al paradigma BYOD è la gamma di dispositivi di utente utilizzabili. 3

4 UC e videocomunicazione I costi operativi L'altra faccia della medaglia quando si cerca di migliorare l'efficienza globale dell'azienda, e cioè la bottom line del conto economico, consiste nel ridurre i costi operativi. Naturalmente ridurre i costi richiede interventi che si differenziano in base alla dimensione dell'azienda, distribuzione territoriale, core business, mercato di riferimento, eccetera, cioè aspetti specifici del settore industriale in cui opera. Se però ci si limita al problema dell'ict la diminuzione dei costi operativi può essere ottenuta intervenendo in modo puntuale realizzando un unica infrastruttura da gestire e manutenere e facendo si che tutti i servizi IT e di comunicazione, da e verso l'azienda, condividano gli investimenti sull infrastruttura di comunicazione. Corollario di una infrastruttura siffatta è che come l'mtbf di un dispositivo non può essere più elevato di quello della sua componente più critica, la stessa cosa vale anche in questo caso e la infrastruttura deve avere delle caratteristiche di flessibilità, adeguamento, semplicità di gestione e capability nell'erogazione di nuovi servizi in grado di far fronte alla esigenza applicativa più critica tra quelle che ne fruiscono. Vendere on-line con un servizio di streaming video in alta definizione Se le soluzioni ci sono più difficile è orientarsi tra esse. Trovare un'azienda che coniughi capacità di ingegneria, di integrazione e di sviluppo di servizi innovativi in ambito cloud e video non è poi facile, perché richiede forti competenze intersettoriali, una vision ben precisa e anche capacità finanziarie che di questi tempi sembrano latitare. Pur non molte, però ne esistono e sono disponibili sul mercato nazionale soluzioni di Unified Communication fruibili via cloud con una forte caratterizzazione video che piattaforme di video streaming che abilitano l'erogazione di servizi sia a clienti che per uso aziendale. Caratteristica interessante è che in alcuni casi il servizio di streaming fornito è configurabile in modalità sia Live che On Demand. Con un servizio di Streaming Live vi è la possibilità di fruire o fornire una trasmissione video in diretta come avviene nel tradizionale broadcasting, con i dati che sono compressi per alleggerire il carico sulla rete e velocizzare la comunicazione verso l'utente. Lo streaming On Demand abilita invece la pubblicazione di contenuti audio e video su pagine web e la riproduzione attraverso i 4

5 principali player multimediali.. Va anche osservato che si tratta di servizi che sfruttano le potenzialità di codificatori di ultima generazione ad alto rendimento che danno la possibilità di produrre diversi bit rate per ogni video e, nelle soluzioni più evolute, di adattare audio e immagini al dispositivo player dell utente, con la selezione automatica della qualità migliore, una cosa questa che si sposa bene con il concetto di BYOD. Il cliente, in sostanza, è lasciato libero di usare il dispositivo personale che meglio crede e4d è il servizio che, riconosciutolo, adegua automaticamente modalità di trasmissione, compressione e visualizzazione. Notevoli i passi avanti che sono stati fatti in questa direzione. Ora sono disponibili soluzioni e servizi che supportano piattaforme mobili tra le più diffuse quali Apple ios, Android, Windows Mobile e le tv di nuova generazione IPTV, oltre ad essere compatibili con sistemi operativi Windows, Mac e Linux. Nei casi più evoluti sono poi supportati anche i formati video e audio che permettono la condivisione di video sui principali social network, come Facebook, Twitter o Google. 5