Indicazioni per la definizione del prezzo di riferimento per un servizio di Contact Center Inbound di Qualità

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1 Indicazioni per la definizione del prezzo di riferimento per un servizio di Contact Center Inbound di Qualità Elaborazione Ufficio Studi - Novembre 2015

2 OVERVIEW DEL DOCUMENTO Obiettivo del presente documento è la definizione di una indicazione del prezzo di riferimento per un servizio di Contact Center Inbound di Qualità. 1. Remunerazione: a chiamata 2. Durata media chiamata (incluso ACW): 5 3. Saturazione sito/i: medio/alta 4. Rapporto FTE/Postazioni: 1,2 È stata analizzata l ipotesi di una infrastruttura minimale, ovvero Postazioni, CTI e IVR di Base, Reportistica di base Altre caratteristiche Infrastruttura Tecnologica richiesta Sono state analizzati 2 differenti scenari: 1. Livelli di servizio medi (80% delle chiamate risposte entro 20 ) 2. Livelli di servizio elevati (95% delle chiamate risposte entro 10 ) Dimensione Servizio Prezzo di riferimento Livelli di servizio richiesti e produttività Costo del Lavoro Ore produttive Sono analizzati 2 differenti servizi: 1. Servizio di grandi dimensioni (su 3 siti da 350 postazioni ognuno) 2. Servizio di media dimensioni (su un sito da 400 postazioni) Per ognuno dei 2 servizi è considerato 1. Costo Operatore 3 Livello TLC 2. Rapporto TL/Operatori pari a Costi di personale di Staff Le ore produttive considerate sono pari a 1598/anno Aree per cui è previsto un dettaglio ulteriore nel documento

3 PREMESSA METODOLOGICA Un servizio Inbound di Contact Center è relativo all organizzazione di sistemi, persone e know how produttivo in grado di assicurare una risposta a tutti i Clienti/consumatori che vogliono mettersi in contatto con un Azienda per soddisfare una loro esigenza informativa, amministrativa, commerciale o tecnica. Per Servizio di Qualità in questo documento si intende che nelle elaborazioni dei costi di riferimento l Operatore che intenda offrirlo dall Italia agisca: - nel pieno rispetto dei Contratti nazionali di lavoro di riferimento; - utilizzi sistemi di accoglienza delle chiamate allo stato dell arte; - utilizzi un corretto dimensionamento delle diverse tipologie di personale impiegato nell erogazione del servizio in base alla complessità dello stesso; - non goda di particolari benefici sotto il profilo fiscale/contributivo che possano alterare la costruzione del prezzo finale

4 Prezzo di riferimento: costo del lavoro Operatore Costo di un operatore telefonico (3 livello CCNL Telecomunicazioni) Minimo Ex Indennità di Contingenza EDR 130 RETRIBUZIONE LORDA ANNUA Cassa Assistenza Sanitaria 120 INPS (29,31%) INAIL (0,404%) 85 TELEMACO (adesione 1/3 dipendenti) 85 TFR EGR 265 COSTO AZIENDA ANNUO (con 1 anno di anzianità) Scatto di anzianità (dopo 2 anni) 400 COSTO AZIENDA ANNUO (con 3 anni di anzianità)

5 Ore produttive annue per FTE Giorni nell anno 365 Sabato e Domenica (365/7*2) 104,3 Giorni di festività 12 Totale giorni di lavoro teorici 249 Malattia (5% dei giorni di lavoro teorici) 12,4 Ferie e ROL Assemblee sindacali e/o formazione 1,5 Totale giorni produttivi 200 TOTALE ORE DI LAVORO PRODUTTIVE Ore produttive annue per FTE Livello di servizio Produttività Minuti lavorati-ora Livelli di servizio Medi (80%/20 ) 72% 43 Livelli di servizio Elevati (95%/10 ) 68% 41 MINUTI IMPRODUTTIVI: pause generali e 626, formazione on the job, attesa in coda, inefficienza fra tempo di badge e tempo di log, ecc.

6 ESEMPIO 1 Postazioni Servizio di grandi dimensioni (3 siti da 350 postazioni operatore a sito) Voce Singolo Sito Totale Siti Postazioni Operatore Altre Postazioni TOTALE POSTAZIONI Personale Voce FTE Costo medio/fte Costo Totale Operatore ,4k 35,8 M Team Leader 84 32,5k 2,7 M Supporto (Supervisor, BM, Qualità, Responsabile CC, Reporting e Controllo) Altro personale (Senior mgmt, Commerciale, Account, HR, IT, Affari Generali, Finanza) 20 48,8k 1 M 24 51,3k 1,2 M TOTALE PERSONALE ,3K 40,7 M Tecnologia, Logistica, Altro Voce Costo Logistica 3,6 M Tecnologia 3,0 M Altro 2,9 M TOTALE 9,5 M Logistica: Arredi, Impianti, Cablaggio, Infrastruttura di base, lavori generali, Affitto, Pulizie, Costi Energetici Tecnologia: PC, Telefoni, ACD, CTI, HW Storage/Network, Manutenzioni, Internet, WAN e Connettività Altro: Consulenze, Costi personal oltre alla retriibuzione, Spese di viaggio, Oneri Finanziari, Costi di gestione/produzione

7 ESEMPIO 1 Servizio di grandi dimensioni (3 siti da 350 postazioni operatore a sito) Voci di costo TOTALE % Operatore 35,8 M 70% Team Leader 2,7 M 5% TOTALE PERSONALE DIRETTO 38,5 M 75% Altro personale 2,2 M 4% Logistica 3,6 M 7% Tecnologia 3,0 M 6% Altro 3,0 M 6% SUB TOTALE 11,8 M 23% IRAP (2% su Totale Costi) 1 M 2% TOTALE COSTI 51,3 M 100% + UTILE LORDO 10% TOTALE RICAVI 57,0 M Livello di servizio PREZZO DI RIFERIMENTO Prezzo per ora (Ricavi/Ore lavorate) Prezzo per minuto (Prezzo per ora/minuti lavorati-ora) Livelli di servizio Medi (80%/20 ) 28,3 0,65 Livelli di servizio Elevati (95%/10 ) 28,3 0,69

8 ESEMPIO 2 Postazioni Voce Servizio di medie dimensioni (1 sito da 400 postazioni operatore) Singolo Sito Postazioni Operatore 400 Altre Postazioni 40 TOTALE POSTAZIONI 440 Personale Voce FTE Costo medio/fte Costo Totale Operatore ,4k 13,6 M Team Leader 32 32,5k 1 M Supporto (Supervisor, BM, Qualità, Responsabile CC, Reporting e Controllo) Altro personale (Senior mgmt, Commerciale, Account, HR, IT, Affari Generali, Finanza) 6 48,8k 0,3 M 10 70,7k 0,7 M TOTALE PERSONALE ,4K 15,5 M Tecnologia, Logistica, Altro Voce Costo Logistica 1,4 M Tecnologia 1,2 M Altro 1,2 M TOTALE 2,8 M Logistica: Arredi, Impianti, Cablaggio, Infrastruttura di base, lavori generali, Affitto, Pulizie, Costi Energetici Tecnologia: PC, Telefoni, ACD, CTI, HW Storage/Network, Manutenzioni, Internet, WAN e Connettività Altro: Consulenze, Paghe e Contributi, Spese di viaggio, Oneri Finanziari, Costi di gestione/produzione

9 ESEMPIO 2 Servizio di medie dimensioni (1 sito da 400 postazioni operatore) Voci di costo TOTALE % Operatore 13,6 M 69% Team Leader 1 M 5% TOTALE PERSONALE DIRETTO 14,7 M 74% Altro personale 1,0 M 5% Logistica 1,4 M 7% Tecnologia 1,2 M 6% Altro 1,2 M 6% SUB TOTALE 4,8 M 24% IRAP (2% su Totale Costi) 0,4 M 2% TOTALE COSTI 19,9 M 100% + UTILE LORDO 10% TOTALE RICAVI 22,1 M Livello di servizio PREZZO DI RIFERIMENTO Prezzo per ora (Ricavi/Ore lavorate) Prezzo per minuto (Prezzo per ora/minuti lavorati-ora) Livelli di servizio Medi (80%/20 ) 28,8 0,67 Livelli di servizio Elevati (95%/10 ) 28,8 0,71

10 Prezzo di riferimento: il minute rate (prezzo per minuto lavorato) Servizio di medie dimensioni con livelli di servizio Medi 0,67 Bassi Servizio Tecnologia Qualità Specializzazione Volumi Complesso Complessa Alti SLA Minimi Medi (80%/20 ) Elevati (95%/10 )

11 Prezzo di riferimento: il minute rate (prezzo per minuto lavorato) Servizio di medie dimensioni con livelli di servizio Elevati 0,71 Bassi Servizio Tecnologia Qualità Specializzazione Volumi Complesso Complessa Alti SLA Minimi Medi (80%/20 ) Elevati (95%/10 )

12 Prezzo di riferimento: il minute rate (prezzo per minuto lavorato) Servizio di grandi dimensioni con livelli di servizio Medi 0,65 Bassi Servizio Tecnologia Qualità Specializzazione Complesso Complessa Volumi Alti SLA Minimi Medi (80%/20 ) Elevati (95%/10 )

13 Prezzo di riferimento: il minute rate (prezzo per minuto lavorato) Servizio di grandi dimensioni con livelli di servizio Elevati 0,69 Bassi Servizio Tecnologia Qualità Specializzazione Complesso Complessa Volumi Alti SLA Minimi Medi (80%/20 ) Elevati (95%/10 )