LE EMOZIONI IN MEDIAZIONE

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1 S.A.F. SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE SEMINARIO LE EMOZIONI IN MEDIAZIONE Dott.ssa Vincenza Bonsignore 26 gennaio Sala Convegni

2 Programma Rappresentazione delle emozioni in mediazione Definizione delle emozioni Emozioni in mediazione La gestione delle emozioni in mediazione 2

3 Rappresentazione degli aspetti emotivi nella mediazione Domanda 1: Qual è lidea l idea che voi avete delle emozioni in una mediazione? Qual è il ruolo delle emozioni in mediazione? Quale spazio occorre lasciare alle emozioni in mediazione? Quali sono le paure/resistenze rispetto alle emozioni in mediazione? 3 3

4 Rappresentazione degli aspetti emotivi nella mediazione Domanda 2: Che cosa fa un mediatore quando si trova davanti una parte molto emotiva? Indicare quattro attività che sintetizzano l attività del mediatore nei confronti delle parti emotive Indicare quattro caratteristiche principali che fanno di un mediatore il miglior mediatore nei confronti di una parte emotiva Indicare quattro caratteristiche principali p che fanno di un mediatore un pessimo mediatore di fronte ad una parte emotiva 4 4

5 Il mito della mediazione i commerciale Esiste una convinzione diffusa che le mediazioni commerciali, a differenza di quelle familiari e penali, vengano gestite in modo razionale, ragionevole ed efficiente. i MA Molte delle controversie civili commerciali coinvolgono forti emozioni. Ad es., impresa familiare risarcimento del danno per colpa medica controversie di tipo finanziario rapporti societari condominio 5 5

6 Emozioni in mediazione La professionalità in mediazione si estrinseca nel: Trattare i fatti, affrontare le pretese, analizzare le questioni, facilitare la comunicazione, generare le strategie, ipotizzare opzioni e risolvere i problemi. MA Nella situazione conflittuale le parti non ascolteranno veramente finché non sentiranno di essere state ascoltate 6

7 Emozioni in mediazione Un mediatore serio e professionale si occupa di aspetti concreti. La tentazione t è dire: Perché non lasciamo da parte queste cose e non ci occupiamo di qualche cosa di importante? MA Svolgere un ascolto attivo e incoraggiare l espressione delle emozioni è una delle attività professionali, in quanto permette di ricostruire come le parti vedono il problema loro e quindi le emozioni aiutano a: Comprendere la loro ricostruzione dei fatti Individuare le loro priorità e quindi i loro interessi Ampliare il punto di vista perché approfondire solo gli aspetti giuridici o tecnici, rischia di rendere più difficile l accordo 7

8 Emozioni in mediazione Molti mediatori hanno paura che affrontando le emozioni la situazione possa sfuggire loro di mano ed esplodere. MA Quando si esplorano le emozioni, da un lato le domande e gli interventi sono legati a quello che dice la parte, a ciò che di importante emerge dal suo discorso, ma la finalità è sempre quella di ritornare all oggetto della negoziazione, rivolgendo l attenzione verso il futuro. 8

9 Emozioni in mediazione Le parti sono spesso confuse rispetto alle loro emozioni e su che cosa hanno bisogno per affrontarle. MA Aiutarle ad esplicitare le emozioni, può servire per chiarirle. Non fare emergere le emozioni nascoste può diventare un problema nelle trattative successive. 9

10 1- Emozioni e comunicazione conflittuale La comunicazione emotiva è l essenza dell interazione conflittuale: - il conflitto si sviluppa quando le persone percepiscono obiettivi incompatibili o interferenze da parte dell altro altro. - l ostacolo ai propri programmi e/o le discrepanze percepite tra gli obiettivi e la realtà sono ciò che maggiormente sviluppa emozioni. Dal momento che la causa delle emozioni e del conflitto sono le stesse, riconoscere che qualcuno è in conflitto, vuol dire riconoscere che egli è stato mosso emotivamente

11 2- Emozioni e valori L esperienza conflittuale l emotiva è fondamentalmente t morale: - i valori influiscono i sull esperienza delle emozioni i e le emozioni rilevano i valori nascosti. - le persone percepiscono un conflitto, perché qualche cosa sembra loro sbagliato e le persone non si sentono di abbandonare un conflitto finché le cose non si siano raddrizzate o essi abbiano cambiato il convincimento intorno alla serietà delle violazioni morali o normative avvenute

12 3- Emozioni ed identità Le dinamiche conflittuali, attraverso la comunicazione emotiva, hanno un forte impatto sugli aspetti fondamentali dell identità: - molti studiosi hanno spiegato il ruolo fondamentale dell identità nel conflitto e particolarmente nei conflitti intrattabili e con escalation. - gli insulti all identità possono avere la precedenza sul valore economico del conflitto, conducendo i disputanti a respingere risultati economici superiori, qualora essi subiscano un costo troppo alto a livello identitario

13 Conseguenze nelle mediazione Per avere una più completa conoscenza del conflitto: delle rispettive ricostruzioni delle tensioni relazionali, degli interessi della disputa, delle preoccupazioni nascoste e delle posizioni contrapposte i mediatori possono utilizzare le emozioni che le parti hanno provato (anche se i disputanti non ne fossero consapevoli). Utilizzando la comunicazione emotiva come un modo per comprendere l ideologia e la visione dei disputanti, permette di individuare l oggetto della disputa e anche le opzioni, così il mediatore: può meglio valutare le possibilità di risoluzione e come quelle possibilità devono essere presentate alle parti per aumentare la probabilità che vengano accettate. 13

14 Unimib - Gruppo di ricerca qualità Il questionario definitivo Due edizioni di ricerca: Attività Servizio di Conciliazione e Corecom Lombardia : 80 soggetti Attività servizio di Conciliazione 2007 : 70 soggetti Questionario (Diamantini, Mura) con 40 domande per lo più a risposta chiusa Interviste telefoniche e di persona, auto-somministrazione tramite Internet Somministrazione ad intervalli variabili di tempo dall incontro di conciliazione. 14

15 Obiettivi della ricerca Il questionario scompone il grado di soddisfazione dell utenza in tre variabili principali: la conciliazione come strumento di risoluzione delle controversie; l operato del conciliatore; la gestione della pratica da parte del Servizio di Conciliazione. 15

16 Risultato della ricerca Grado di soddisfazione altissima, che variava in relazione ai diversi aspetti di qualità presi in considerazione: Conciliazione 7,28 Struttura erogatrice 8,47-8,67 Conciliatore 7, ,24 Elemento più importante per valutare l esperienza era il raggiungimento g di un accordo Valutazione della struttura erogatrice del servizio ha mantenuto livelli altissimi di gradimento 16

17 Variabili della ricerca Expertise alta/bassa Valori di principio/economici Coinvolgimento emotivo alto/basso 17

18 2.A Relazione tra expertise e accordo Dividendo il campione in due gruppi, accordo raggiunto e mancato accordo, si evidenzia che: una maggiore preparazione tecnica (sulla materia e sulla conciliazione) è un elemento che facilita il raggiungimento g dell accordo 18

19 2.B Valori di principio/economici Una minor propensione all accordo viene rilevata tra coloro che esprimono obiettivi di principio, mentre gli obiettivi economici favoriscono il raggiungimento dell accordo 19

20 2.C Coinvolgimento emotivo alto/basso Il coinvolgimento emotivo alto assume caratteristiche principalmente negative Le emozioni positive sono lievi e corrispondono ad un basso coinvolgimento emotivo La probabilità di accordo crolla con emozioni negative (alto coinvolgimento): i la gestione di questi casi è critica per il conciliatore 20

21 Domande a risposta multipla Nel corso dell incontro incontro, ci sono stati dei momenti caratterizzati da (indicare le due opzioni più rilevanti): Arrabbiatura Senso di presa in giro 35% Delusione per l atteggiamento della controparte Reciproca volontà di raggiungere un accordo Fiducia, sensazione di essere a proprio agio 18,8% Atmosfera cordiale Passando dalla domanda d aperta a quella con opzioni, i il numero di soggetti che ha riconosciuto la presenza di emozioni sia positive che negative è cresciuto in modo significativo 21

22 Conseguenze sulle strategie del conciliatore Valori economici Competenza Freddezza emotiva Strategie tecnico/giuridiche Valori di principio Bassa competenza Coinvolgimento emotivo Strategie psicologico/tecniche 22

23 S.A.F. SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE EMOZIONI Definizione e delle e emozioni o

24 Le emozioni nella storia Tradizionalmente il primato del comportamento umano era attribuito alla razionalità e le emozioni svolgevano una funzione perturbatrice, connettendo l uomo luomo alla sua parte animale. 24

25 Freud Freud individua accanto ai processi psichici coscienti, quelli inconsci che non sono presenti alla consapevolezza del soggetto, ma esercitano una pressione continua per diventare tali. L Es, il serbatoio psichico di tutte le pulsioni è inconscio e l Io deve mediare tra Es e il SuperIo 25

26 Freud e le emozioni La patologia nasce dalla rimozione i di desideri i inconsci o di eventi traumatici che, se non opportunamente t scaricati, rimangono attivi i nella psiche dell individuo e si trasformano nei sintomi. Con la catarsi il soggetto si libera dal sintomo attraverso la rievocazione i dell evento e la libera manifestazione della carica emotiva connessa a quel lfatto. 26

27 Funzione delle emozioni Le emozioni consentono di: Valutare cognitivamente gli stimoli ambientali (componente cognitiva) Attivano il sistema nervoso ed il sistema endocrino (componente fisiologica) Si esprimono con movimenti del volto e del corpo (componente espressivo motoria) Predispongono il soggetto ad agire ad elaborare piani (componente motivazionale) 27

28 Primato di una componente Gli elementi valutativi e cognitivi non precedono le risposte espressivo-motorie, ma queste ultime determinano i primi (James, 1884, Hohmann, 1966, Zajonc, 1984) Contemporanea attivazione di entrambe le componenti (Cannon, 1927) Gli elementi valutativi e cognitivi precedono le risposte espressivo motorie (Lazarus, 1984 e Averill, 1982) 28

29 Emozioni e neuroscienze La neocorteccia (ultima formata, è la parte più specificamente umana, sede dell ideazione e del pensiero razionale) attiva ed è attivata dal sistema limbico (parte più antica del cervello, che controlla la fame, la paura e la pulsione sessuale). 29

30 Emozioni e neuroscienze Gli stimoli esterni possono raggiungere l amigdala (il centro delle risposte emotive, che controlla la rabbia e la paura) o passando dalla corteccia (quindi dalla coscienza) o direttamente provocando la risposta emotiva, prima che il cervello riconosca il pericolo. 30

31 Amigdala L amigdala estrae il contenuto emotivo dei messaggi non verbali, ad esempio un espressione severa, un cambio improvviso di postura, o un mutamento nel tono di voce, addirittura alcuni microsecondi prima che ci rendiamo conto di cosa stiamo guardando. (Goleman, 1996, 21) 31

32 Emozioni Le emozioni sono le risultanti di una serie di valutazioni consapevoli e inconsapevoli relative alle implicazioni positive e negative di un certo evento per il raggiungimento di un determinato obiettivo o la realizzazione di un dato interesse. Comunicazione verso se stessi (importanza o gerarchia di un evento rispetto ai propri interessi più rilevanti) e verso gli altri (informazioni sui sentimenti di un individuo verso particolari oggetti o eventi o sul suo orientamento verso gli altri). 32

33 Le sei emozioni di base Emozioni i la cui espressione, particolarmente t mediante la mimica facciale, è universale, trans-culturale, spontanea e quindi innata (Ekman, 1976). Felicità Tristezza Ira Disgusto Sorpresa Paura 33

34 Intelligenza emotiva Capacità di motivare se stessi e di persistere nel perseguire un obiettivo nonostante le frustrazioni; di controllare gli impulsi e rimandare la gratificazione; di modulare i propri stati d animo evitando che la sofferenza ci impedisca di pensare; e, ancora, di essere empatici e di sperare (Goleman, 1996, 54)

35 Intelligenza emotiva Due principali p sottocategorie: competenze personali: conoscenza delle proprie emozioni; controllo delle emozioni; motivazione di se stessi; competenze sociali: riconoscimento delle emozioni altrui; gestione delle relazioni. 35

36 Competenze personali Conoscenza delle proprie emozioni: autoconsapevolezza, capacità di riconoscere un sentimento nel momento in cui esso si presenta. Il rischio del mancato riconoscimento è di restare in balia delle emozioni stesse. Ne deriva un maggiore controllo di sé e una maggiore sicurezza

37 Competenze personali Controllo delle emozioni: capacità di controllare i sentimenti in modo che siano appropriati, si fonda sull autoconsapevolezza (calmarsi, liberarsi dell ansia, della tristezza, della rabbia, ). Chi non ha controllo combatte costantemente con sentimenti tormentosi; chi ha controllo si riprende più velocemente da sconfitte e problemi. Motivazione di se stessi: capacità di dominare le emozioni per raggiungere un obiettivo. La capacità di ritardare la gratificazione e di reprimere gli impulsi, è alla base di qualunque tipo di realizzazione. È sorretta da spirito di iniziativa e da una buona dose di ottimismo. 37

38 Competenze sociali Conoscenza delle emozioni altrui: empatia, saper far risuonare dentro di sé i sentimenti degli altri come fossero i propri e senza dimenticare i propri. I comportamenti possono essere oggetti di ragionamento, rimprovero, disapprovazione, negoziazione, i sentimenti no. Nell empatia empatia c è cè anche la valorizzazione dell altro, il rispetto dell altro, il riconoscerlo come unico e altro da sé

39 Competenze sociali Gestione delle relazioni: saper guidare le emozioni altrui in modo da diffondere emozioni positive che influenzano poi positivamente la collaborazione, la lealtà, la cooperazione (possedere abilità sociali quali saper comunicare, saper influenzare,saper guidare i gruppi, saper gestire i conflitti, essere collaborativi e cooperativi). 39

40 S.A.F. SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE EMOZIONI La agesto gestione edelle eemozioni o in mediazione eda e

41 Le emozioni nelle mediazioni commerciali Riconoscimento delle emozioni delle parti: Capacità di leggere le emozioni delle parti, sia rispetto alla questione, sia rispetto al rapporto tra di loro, sia rispetto al mediatore, non solo permette di inquadrare la questione secondo il loro punto di vista, ma permette di poterle aiutare in modo più efficace per trovare le soluzioni. Conoscenza da parte del mediatore delle proprie emozioni: capacità di monitorare istante per istante i propri sentimenti è fondamentale per la comprensione di sé, della situazione e delle parti

42 Le strategie che NON funzionano: Ignorare le emozioni: impossibile, ibil perché: le emozioni hanno un impatto immediato sulla fisiologia e anche se si cerca di riprendere immediatamente il controllo, ciò può rendere molto difficile concentrarsi sull oggetto; le emozioni influiscono sui pensieri e quando i pensieri negativi occupano il cervello, le parti rischiano di non sentire gli altri fare importanti ti concessioni. i le emozioni influiscono sul comportamento e spingono ad intraprendere un azione, per cui se si provano emozioni molto forti il rischio è che si possa provare grande difficoltà a trattenersi

43 Strategie che aiutano Il mediatore nei confronti di una parte emotiva: Si mantiene calmo, conservando il contatto visivo con entrambe le parti Tollera la rabbia e le altre emozioni i senza reagire agli sfoghi Connota positivamente l espressione delle stesse sia pure nel rispetto di regole concordate Evita le generalizzazioni Trasforma il biasimo in richieste 43

44 Strategie che aiutano Il mediatore: Ascolta: a volte è sufficiente permettere alle parti di sfogarsi per riprendere la negoziazione Ascolta attivamente: avoltesechiparla è molto arrabbiato desidera anche chi ascolta risponda a ciò che dice, provando di aver ascoltato e compreso: Questo deve essere stato molto difficile per lei Esprime empatia: cerca di esprimere accuratamente ciò che provano le parti parificando le parti nelle loro emozioni controllando sempre la propria p imparzialità 44

45 Strategie che aiutano Il mediatore nei confronti della parte emotiva, per farle comprendere che l ha ascoltata e compresa: Rispecchia le emozioni: Mi sembra di capire che lei sia Riconosce le emozioni provate dalle parti: Deve essere stato difficile Nomina le emozioni: Quando si è arrabbiato per quello che è successo cosa ha fatto? 45

46 Strategie che aiutano Qualora a la parte sia sopraffatta atta dalla a emozione: o e Fa commentare l altra parte sull emozione provata E la prima volta che sente quanto detto da Y? Che impressione i le fa sentire questo da Y C è qualche cosa che si sente di dire a Y al riguardo? Propone un interruzione di qualche minuto o rinvia lincontro l incontro Propone un incontro individuale Per permettere alla parte di sfogarsi Per aiutare l altra a mettersi nei suoi panni Alza, abbassa o cambia il tono della voce Cerca il contatto fisico con la persona agitata, mettendole una mano sulla spalla o sul braccio o semplicemente avvicinandosi Aiuta le parti a spostare l attenzione sul futuro 46

47 Bibliografia De Palo, D Urso, Golann, Manuale del conciliatore professionista, i Giuffrè, è 1999, Goleman, Intelligenza emotiva, Bur, 2005 Fisher e Shapiro, Beyond reason: Using emotions as you negotiate, 2005, Randon House Golann, Mediating Legal Disputes, ABA, 2009, Brown & Marriott, ADR Principles and practice, 1999, Herrman (ed.), The Blackwell Handbook on Mediation Blackkwell, 2006, Newmark & Monaghan (eds.), Mediators on Mediation, Tottel,

48 Bibliografia G. Di Rago, M. Cicogna, G. Giudice, Manuale delle tecniche di mediazione nella nuova conciliazione, Maggioli, 2010 R. Verga, Il conciliatore professionale, Franco Angeli, 2010 G. De Palo, L. DUrso, D Urso, D. Golann, Manuale del mediatore professionista, 2 ed., 2010, Giuffrè, Milano N. Soldati, La nuova mediazione e conciliazione, Il Sole 24 Ore, nuova edizione in corso di stampa 48