GESTIONE DEL CONFLITTO STILI RELAZIONALI E EDUCATIVI. Dott.ssa Nicoletti Sandra

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1 GESTIONE DEL CONFLITTO STILI RELAZIONALI E EDUCATIVI Dott.ssa Nicoletti Sandra

2 ETIMOLOGIA Dal latino «conflictus» derivato dal verbo confligere composto di cum (con) e di un raro fligere (urtare, sbattere contro) Il prefisso cum stava a indicare che l urto non era unilaterale, ma coinvolgeva almeno due parti: era una lotta, un combattimento, un contrasto

3 IL CONFLITTO: lo scenario Scuola Classica Scuola delle relazioni umane Scuola interazionista e sistemica Fenomeno negativo da sopprimere in maniera scientifica e razionale Fenomeno indesiderabile da controllare attraverso strumenti sociali Fenomeno inevitabile, in certe condizioni desiderabile, da gestire in maniera efficace va gestito al fine di massimizzare i benefici organizzativi può avere anche conseguenze positive può, in certe condizioni, essere indotto

4 in questa ultima concettualizzazione Il conflitto è inevitabile perché è fisiologico, laddove ci sono rapporti potenzialmente ci saranno conflitti, soprattutto in un organizzazione. E il conflitto è neutro; può diventare negativo o positivo, ma questo dipende dall atteggiamento e dalle modalità con il quale è gestito

5 Prestazioni IL CONFLITTO ORGANIZZATIVO MODELLO DI WALTON Intensità del conflitto TOTALE ASSENZA DI CONFLITTO Abbattimento delle performance perché non induce stress positivo (assopisce il senso di urgenza, il desiderio di miglioramento, la necessità di cercare nuove opportunità di crescite, la flessibilità) ELEVATA CONFLITTUALITÀ Abbattimento delle performance perché produce stress distruttivo (pressione emotiva ingestibile che spinge a distorsioni di giudizio, rigidità cognitiva e comportamentale, atteggiamenti relazionali difensivi e aggressivi)

6 FONTI DEL CONFLITTO Divergenza interessi (futuro) Rancore (passato) PERCEZIONE DELLE RISORSE IN GIOCO COME SCARSE Il conflitto è generato dalla scarsità non è sempre un dato oggettivo spesso è frutto di una rappresentazione soggettiva

7 METODI PER RISOLVERE CONFLITTI - LOTTA - GIUDIZIO DELL AUTORITÀ - NORME contrastano l ambiguità ambiguità del dominio ambiguità della relazione assenza di norme chiare e condivise si ricorre alle norme implicite - equità - uguaglianza - necessità necessità di individuare quale delle parti ha maggior autorità e potere

8 TIPOLOGIA DI CONFLITTI I CONFLITTI OPERANO A 4 LIVELLI intrapersonale ogni volta che dobbiamo effettuare delle scelte tra bisogni, desideri o doveri differenti interpersonale intergruppi due persone sono in disaccordo perché hanno esigenze e obiettivi differenti nel caso di dispute tra gruppi diversi di appartenenza intragruppi nel caso di dispute tra soggetti appartenenti allo stesso gruppo

9 IL CONFLITTO COME PROCESSO DEFINIZIONI Due orientamenti generali Conflitto come scambio isolato di emozioni negative fra persone Conflitto non come evento isolato, ma come processo comprendente una serie di eventi precedenti e successivi, quindi diffuso nel tempo Fenomeno quale l interferenza deliberata e contingente con gli obiettivi di un altra persona 5 fasi tra loro in interazione dinamica

10 IL CONFLITTO COME PROCESSO DIFFUSO NEL TEMPO LATENZA (Pondy,1970) CONSEGUENZE RICONOSCIMENTO MANIFESTAZIONE APERTA PERCEZIONE EMOZIONALE

11 Implica IL CONFLITTO COME PROCESSO PSICOSOCIALE Dimensioni organizzative Dimensioni relazionali Regole e procedure, eterogeneità, interdipendenza, cultura e clima organizzativi Stili comunicativi, di problem solving, attribuzionali decisionali, negoziali

12 I BENEFICI DEL CONFLITTO È spesso il solo mezzo che consente la manifestazione dei problemi Accresce, nei casi di esito positivo, il senso di autoefficacia individuale e collettiva Spinge ad una ricerca più attenta delle soluzioni alternative Accresce la coesione del gruppo nel confronto con una forza esterna È il mezzo attraverso il quale è possibile verificare, valutare, individuare o migliorare le relazioni organizzative Indica la presenza nell organizzazione di risorse diversificate determinanti per la sua sopravvivenza sul lungo periodo

13 CONSEGUENZE NEGATIVE DEL CONFLITTO LA MANCATA GESTIONE DEL CONFLITTO PUÒ PORTARE A un ritiro dell investimento emotivo (motivazione verso la relazione e i risultati) A relazioni ulteriormente disagevoli fra gli individui e le parti, quali evitamento, ripicche A burn-out e mobbing A un deterioramento delle competenze professionali sia sul piano tecnico sia gestionale A rabbia, tensione, frustrazione, paura di fallire, demotivazione, senso di inadeguatezza, stress A deterioramento del clima e conseguente riduzione della produttività organizzativa nel suo complesso

14 ..È NECESSARIO RICONOSCERE I contrasti e farli emergere quando sono latenti e costituiscono un problema reale. APPRENDERE Apprendere una diversa modalità di gestione senza essere investiti dall ansia di perdita di controllo e/o insuccesso, che ci permetta di stare dentro il conflitto in modo non distruttivo. Se un conflitto viene sopito senza essere compreso niente può garantirci che un altro conflitto possa nascere poco dopo, magari con diversi protagonisti e differenti contenuti, ma con le medesime potenzialità rimaste inespresse

15 Stare dentro il conflitto in modo costruttivo significa aprirsi alla conoscenza e alla consapevolezza delle emozioni, dei sentimenti e dei processi comunicativi che noi e gli altri attiviamo nei rapporti dotarsi di buone tecniche comunicative, che permettano di padroneggiare le relazioni

16 Dobbiamo prendere in considerazione tre diverse dimensioni: cognitivo emotiva comunicativa relazionale

17 1. cognitivo emotiva

18 Che cos è l emozione? EMOZIONE Esperienza complessa, multidimensionale e processuale, che svolge un ruolo di organizzatore cognitivo-affettivo e che media il rapporto tra l organismo e l ambiente. Modificazione del normale stato di quiete dell organismo che si esprime con l impulso all azione e specifiche reazioni fisiologiche interne, designando diverse risposte emotive.

19 LE EMOZIONI Vergogna Pudore Gioia Mania Disgusto Nausea Rabbia Violenza Paura Fobia Approvazione Ossessione Tristezza Depressione Sorpresa Shock

20 Prestazioni Due tipologie di ansia: ansia di stato e di tratto L ansia mette in allarme l individuo sia a livello cognitivo che comportamentale Picco di performance Livello di ansia

21 IL VOLERE TRA MOTIVAZIONE E EMOZIONE Situazione Volere Azione Sono grasso Voglio fare i tuffi Vorrei fare pace Ho deciso Dimagrisco Mi tuffo Voglio fare pace Motivazione Voglio piacermi Voglio divertirmi Voglio ritornare a comunicare Emozione Ma sono triste quando non mangio Ma ho paura Ma porto ancora rancore

22 INTELLIGENZA EMOTIVA Conoscerle Studio Riconoscerle In Sé e negli altri Controllarle Emozioni negative Avvalersene Emozioni positive

23 2. comunicazione

24 I SISTEMI COMUNICATIVI 1. Verbale Verbale 2. Intonazionale 3. Paralinguistico Aspetti non verbali del parlato Prossemica Postura 4. Cinesico Comportamento motorio - gestuale Comportamento mimico del volto Non verbale Comportamento visivo

25 CARATTERI DISTINTIVI Comunicazione non verbale Comunicazione verbale in gran parte inconsapevole, non intenzionale e non controllabile fornisce informazioni sul soggetto che la esprime è poco idonea ad esprimere concetti è ambigua per lo più consapevole e intenzionale fornisce informazioni sugli argomenti espressi è idonea a veicolare descrizioni, argomentazioni, narrazioni è arbitraria (convenzionale) ha grande efficacia nelle relazioni è meno rilevante nelle relazioni 25

26 LE PRIME IMPRESSIONI A cui si presta maggiore attenzione consapevole Più facile da controllare 7% comunicazione verbale 55% 38% comunicazione non verbale comunicazione paraverbale A cui si presta minore attenzione consapevole Più difficile da controllare

27 Trasmissione di un messaggio da un emittente a un ricevente

28 LA DISTORSIONE NELLA COMUNICAZIONE COSA RIMANE DELLA COMUNICAZIONE

29 Il feedback È lo specchio dell efficacia della comunicazione e implica circuiti di retroazione: CONFERMA: comunica l accettazione della comunicazione RIFIUTO: nega la comunicazione pur presupponendo l esistenza dell altro DISCONFERMA: nega l esistenza stessa dell interlocutore

30 FINALITA DELLA COMUNICAZIONE Aggredire DISTRUGGERE L ALTRO Scambi : Disconferme / Disconferme Spirali : Attacco Difesa - Contrattacco Colludere PROTEGGERSI RECIPROCAMENTE Scambi : Conferme / Conferme Spirali : Ti approvo se mi approvi Integrarsi ARRICCHIRE LA MAPPA INFORMATIVA COMUNE Scambi : Conferme / Non Conferme Spirali : Assenti

31 CONFRONTO TRA STILI COMUNICATIVI Autodenigrazione Colpa Credenza: il valore di un essere umano dipende dalla qualità delle sue prestazioni Paura Rabbia repressa Ansia sociale Evitamento Fuga Scarso Coinvolgimento Manipolazione degli altri Prevaricazione Attacco Credenza: il valore di un essere umano dipende dai risultati che ottiene Rabbia esplosiva Risentimento Attacco verbale Attacco fisico Invadenza Competizione esasperata Di autostima Credenza: un essere umano va rispettato in quanto tale e non sulla base delle sue prestazioni Gestione delle emozioni Affronta le relazioni sociali Rispetta la dignità altrui Rispetta se stesso

32 GLI ASSIOMI Regole della comunicazione 1 Tutto è comunicazione NON SI PUO NON COMUNICARE 2 Ogni comunicazione ha due aspetti Di contenuto Di relazione IL SECONDO QUALIFICA IL PRIMO

33 2. Contenuto e relazione È importante togliere la frizione gradatamente e dolcemente. Togli di colpo la frizione e rovinerai la trasmissione in un momento! Recano lo stesso tipo di contenuto (aspetto di notizia), ma esprimono una qualità differente di relazione (aspetto di comando) 33

34 I segnali sul piano del contenuto e sul piano della relazione possono essere congruenti (CNV a supporto dell elemento verbale) o incongruenti (CNV in discrepanza con le parole) ATTENZIONE! In caso di incongruenza, tende a prevalere il messaggio comunicato dalla CNV 34

35 INSICUREZZA EMOTIVITÀ INCONTROLLATA TIMIDEZZA portano a INCONGRUENZA COMUNICAZIONE DISTORTA (soggetta a fraintendimenti) 35

36 L incongruenza Da noi, cortesia e disponibilità verso la persona sono al primo posto Un messaggio è INCONGRUENTE quando le tre componenti ( verbale, paraverbale, non verbale ) sono incoerenti, cioè sono in conflitto tra loro nell esprimerlo 36

37 GLI ASSIOMI 3 Nelle comunicazioni si usano due moduli Numerico Analogico SOLO L UOMO USA CONSAPELVOLMENTE ENTRAMBI 4 Ogni individuo crede di reagire agli atteggiamenti dell interlocutore ma non di provocarli IN REALTA OGNI MESSAGGIO E NEL CONTEMPO STIMOLO, RISPOSTA E RINFORZO

38 5 Interazione complementare e simmetrica Uno scambio simmetrico avviene tra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi Uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi. Posizione one-up 38 Posizione one-down

39 PATOLOGIE DELL INTERAZIONE Per quanto riguarda l interazione simmetrica, è sempre presente il pericolo della competitività e dell escalation siamo spesso di fronte a due partner che rifiutano reciprocamente le definizioni del Sé dell altro Quando siamo di fronte a patologie dell interazione complementare, osserviamo disconferme del Sé dell altro

40 Comunicazione efficace Influenzare il comportamento Modificare i comportamenti Far riflettere su nuove idee

41 Ma nella comunicazione I processi di pensiero sono automatici ed inconsci Selezioniamo sempre cosa è rilevante e cosa è da ignorare Cerchiamo sempre la conferma alle nostre ipotesi spesso senza verificarle realmente I nostri ragionamenti non sono sempre espliciti Un atteggiamento di chiusura può compromettere la comprensione del messaggio Le nostre opinioni (anche pre-costituite) influenzano le nostre azioni

42 E quindi Tendiamo a far prevalere il nostro punto di vista piuttosto che capire quello altrui Le nostre azioni possono causare conseguenze impreviste Gli altri possono interpretare le nostre azioni in maniera distorta: ciascuno si forma le sue opinioni sulla base delle azioni degli altri, non delle loro intenzioni Tendiamo a vedere solo la nostra parte della storia: non chiediamo spiegazioni di certi comportamenti, in quanto crediamo di conoscerle.

43 Alla base della comunicazione efficace Per comunicare in modo efficace è importante mettere in comune mappe diverse e ampliare l area condivisa MAPPA A MAPPA B Arricchire la propria mappa! Ancorare il più possibile la comunicazione a dati e fatti! Limitare le interpretazioni!

44 MODELLI DI COMUNICAZIONE DIFFERENZIATIVA INTEGRATIVA Dare enfasi alla propria individualità Persuadere Creare / Consolidare concentrazioni di potere Fare sinergia Ascoltare per capire Favorire la diffusione del potere ENTRAMBE SONO MODALITA PLAUSIBILI MA DOTATE DI FATTORI DI SUCCESSO DIVERSI

45 SUCCESSO NELLA COMUNICAZIONE INTEGRATIVA OTTENERE IL MASSIMO INFLUENZAMENTO RECIPROCO NEL CONTESTO SPECIFICO Come dare contributi per far: Capire Accettare Usare Come ricevere contributi per: Capire Integrare Usare PRESUPPOSTO : Ognuno è responsabile al 100% del SUCCESSO / INSUCCESSO integrativo delle proprie comunicazioni

46 I comportamenti funzionali ad una efficace comunicazione Ascolto attivo Domande di specificazione Riformulazione Ricapitolazione

47 Ascolto attivo: ASCOLTO ATTIVO L ASCOLTO È UN PROCESSO A DUE VIE Ascoltare Comunicare l ascolto PER QUESTO SI PARLA DI ASCOLTO ATTIVO La comprensione dell altro richiede sollecitazioni, esplicitazioni e concessione di spazi

48 Perché un ascolto attivo? Per aumentare le informazioni condivise Per accrescere la sintonia fra gli interlocutori stessi comunicando l intenzione di capire prima di formulare giudizi e come? Dimostrando empatia Utilizzando un linguaggio di precisione Facendo domande Usando tecniche di riformulazione e ricapitolazione

49 .SAPER ASCOLTARE VUOL DIRE Sospendere i giudizi di valore Ha ragione, ha torto Mettersi nei panni dell altro Quale è il suo punto di vista? ASCOLTO ATTIVO Ascoltare Attentamente Il silenzio aiuta a capire Verificare la comprensione Dei contenuti e della relazione Dimostrare Empatia Meta-comunicazione

50 Tecniche di ascolto attivo: LE TECNICHE VERBALI: Parafrasare i contenuti Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto Interpretare gli stati d animo dell interlocutore Stimolare ulteriori chiarimenti LE TECNICHE NON VERBALI: Guardare con attenzione Assentire Prendere nota mantenendo il contatto visivo Esprimere sentimenti in modo empatico

51 Essere precisi nella comunicazione Le domande di precisione sono utili per: per mettere a fuoco la natura dell esigenza e capire cosa è necessario conoscere per risolverla per raccogliere le informazioni al fine di colmare il dislivello di conoscenza COSA SO IN PIÙ COSA SO COSA DOVREI SAPERE

52 TECNICHE DI RIFORMULAZIONE Verificare di aver compreso! Obiettivo Comunicare all interlocutore: di aver ascoltato di aver rielaborato di voler capire Come? Ripetere quello che è stato detto dall interlocutore parafrasando e usando termini e concetti diversi per verificare che si sta intendendo la stessa cosa Ridurre o eliminare, se possibile, la negatività Riformulare quanto detto dall interlocutore per esempio eliminando tutti i termini e gli accenti che trasmettono negatività così da rendere neutra la sua dichiarazione

53 TECNICHE DI RICAPITOLAZIONE: Riassumere e ribadire i punti essenziali per: Comunicare all interlocutore che lo si sta ascoltando Sottolineare i punti salienti della comunicazione e rafforzarne il ricordo Chiarire e concordare le conseguenze pratiche e operative della comunicazione

54 3. relazionale

55 LIVELLI DI OSSERVAZIONE DEL CONFLITTO 1. Le parti in causa 2. I comportamenti messi in atto dalle parti 3. I motivi del conflitto (gli scopi incompatibili o confliggenti delle parti) 4. Le percezioni e i vissuti delle parti in conflitto (come viene percepita la situazione; gli atteggiamenti e i sentimenti verso l altro; i sentimenti suscitati dalla situazione o dalle interazioni)

56 LIVELLI DI OSSERVAZIONE DEL CONFLITTO COSA SI OSSERVA Direttrice del Cambiamento Comportamenti Opinioni Manifeste Sentimenti Percezioni Oggetto del conflitto Livello manifesto Livello nascosto

57 Il filtro della percezione LA PERCEZIONE Situazione Contesto Ambiente Filtri percettivi Culturali Uditivi Visivi Cinestesici La percezione è il filtro tra noi e il mondo, ovvero il processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli provenienti dall ambiente e attribuiamo loro un significato

58 Dalla percezione dipende: Come recepiamo ciò che gli altri ci dicono Come interpretiamo ciò che gli altri dicono Come, di conseguenza, ci comportiamo

59 I filtri percettivi Ci fanno organizzare gli elementi della realtà colmando i vuoti Ci fanno attribuire un certo significato a ciò che ci succede intorno Ci fanno interpretare la realtà alla luce della precedente esperienza UNA STESSA COSA PUÒ AVERE SIGNIFICATI DIVERSI PER DIVERSE PERSONE

60 LA MAPPA DEL CONFLITTO C F PARTE B PARTE A PARTE ESTERNA E D Linee semplici: relazioni strette Linee doppie: alleanze Zig zag: conflitto Con interruzioni: relazioni interrotte

61 LE POSIZIONI E LE RELAZIONI Poche questioni di contenuto Piuttosto che l interesse conta posizione vincere Molte questioni di relazione La logica vincente/perdente

62 IL CONTRASTO E IL CONFLITTO CONTRASTO CONFLITTO Difetti di comunicazione riconducibili alla dimensione di contenuto Difetti di comunicazione afferenti alla dimensione della relazione in queste situazioni, il contenuto della comunicazione passa in secondo piano poiché l attenzione si sposta prevalentemente sulla relazione: sul come e con chi si sta comunicando non tanto sul cosa Il negoziato serve a gestire il confronto e ad evitare il conflitto Secondo una logia win-win

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65 LA GESTIONE DEL CONFLITTO Intervento di terzi MEDIAZIONE ARBITRATO Controllo della fase del processo del contenzioso Controllo della fase decisionale del contenzioso Il mediatore controllerà il comportamento delle parti al momento dell interazione negoziale favorendo la ricerca delle soluzioni (tempo, luogo, obiettivi, formule, procedure ) L arbitrante raccoglierà autonomamente le ragioni e le problematiche di entrambe le parti ed elaborerà una decisione finale che sarà poi comunicata alle parti

66 STILI RELAZIONALI ED EDUCATIVI E GESTIONE DEL CONFLITTO

67 COME ABBIAMO VISTO NEI PARAGRAFI PRECEDENTE IL TERMINE CONFLITTO È STATO USATO PER DESCRIVERE: le condizioni precedenti (per esempio scarsità di risorse e politiche differenti); gli stati affettivi (ad esempio, stress, tensione, ostilità, ansia, ecc) degli individui coinvolti; gli stati cognitivi, vale a dire, la loro percezione o la consapevolezza della situazioni conflittuale; il comportamento conflittuale, che va dalla resistenza passiva all aggressione palese. Secondo Pondy il problema non è scegliere tra queste definizioni e alternative concettuali, dal momento che ognuna può essere importante nello sviluppo dell episodio conflittuale, ma comprendere la loro relazione.

68 STILI DI REATTIVITA AL CONFLITTO L interazione tra le variabili Gli stili più usati autoaffermatorio Competitivo Collaborativo Compromissorio Sfuggente Accomodante non autoaffermatorio non cooperativo cooperativo Modello di Boydell, Burgoyne, Pedler, 1994

69 STRUMENTI Risoluzione alternativa del conflitto ADR

70 Facilitazione: una terza parte di solito un manager, insiste formalmente perché le parti in causa discutano direttamente della questione in maniera positiva e costruttiva. Conciliazione: una terza parte, che si mantiene in una posizione di neutralità, si presta come filo conduttore di comunicazione informale tra le parti in causa. Tale tecnica viene utilizzata nel caso in cui le due parti si rifiutino di parlarsi faccia a faccia. L obiettivo immediato è quello di stabilire una comunicazione diretta puntando a trovare punti di incontro comuni e una soluzione costruttiva. Ombudsman: figura che lavora nell organizzazione, gode di grande rispetto e fiducia da parte dei collaboratori, ascolta i motivi di risentimento in forma confidenziale e cerca di trovare una soluzione. Supervisione da parte dei pari: un gruppo di colleghi di fiducia, scelti per la loro obiettività, ascoltano, durante un incontro confidenziale e informale, entrambe le parti in causa. La decisione presa dal gruppo potrebbe non essere vincolante.

71 LA NEGOZIAZIONE È un processo di interazione tra due o più parti in cui si cerca di stabilire cosa ognuna dovrebbe dare e ricevere in una transizione reciproca finalizzata al raggiungimento di un accordo mutuamente vantaggioso (Rubin, Brown, 1975)

72 LA NEGOZIAZIONE CONDIZIONI NECESSARIE PER L AVVIO DI UNA EFFICACE NEGOZIAZIONE 1) Le parti devono credere di avere obiettivi e posizioni contrastanti 2) La comunicazione tra le parti deve essere possibile 3) Le parti devono possedere una anche minima prospettiva motivazionale orientata alla ricerca delle soluzioni 4) Vi deve essere la possibilità di formulare offerte e controfferte provvisorie

73 LA NEGOZIAZIONE DI CONSEGUENZA I NEGOZIATORI SONO 1) Soggetti che hanno riconosciuto l esistenza del conflitto 2) Soggetti che esprimono la volontà di superare il conflitto 3) Persone capaci di formulare alternative che possano rappresentare un possibile punto di accordo tra le parti 4) Portatori di interessi

74 ELEMENTI DELLA NEGOZIAZIONE LA PARTE NEGOZIALE portatore di interessi circa la modalità di distribuzione di risorse scarse oggetto del conflitto e che viene riconosciuto da tutte le parti come avente diritto alla spartizione STRATEGIE EFFICACI NEL PROCESSO DI NEGOZIAZIONE CONCEDERE operare una riduzione delle proprie richieste iniziali. Le parti dovrebbero esser disposte a fare concessioni ma mai in modo facile e gratuito, per ogni concessione data, ci deve essere una concessione ricevuta

75 RAPPRESENTAZIONE GRAFICA DELLA POSIZIONE DEI NEGOZIATORI soggetto A soggetto B AREA DI A AREA AREA DI B Richiesta di apertura di A Punto di indifferenza di B NEGOZIALE Richiesta di apertura di B Punto di indifferenza di A

76 ORIENTAMENTO MOTIVAZIONALE DEI NEGOZIATORI INDIVIDUALISTICO: interesse esclusivo per i propri risultati ALTRUISTICO: interesse esclusivo per i risultati dell altra parte COOPERATIVO: interesse per gli esiti di entrambi COMPETITIVO: desiderio di fare meglio dell altro

77 STILE DEI NEGOZIATORI

78 LA NEGOZIAZIONE Compromesso e imposizione Collaborazione Negoziazione distributiva Negoziazione integrativa È la situazione in cui vi è da distribuire una risorsa scarsa comune dove i negoziatori mirano al minor svantaggio È la situazione della ricerca del massimo vantaggio reciproco. Attraverso il negoziato si va alla ricerca di un vantaggio comune

79 LA NEGOZIAZIONE DISTRIBUTIVA unico obiettivo è quello di spartire la risorsa cercando di ottenere la fetta più grande a discapito della controparte STRATEGIE DISTRIBUTIVE concedere - una riduzione delle proprie richieste iniziali abbandonare il negoziato - se le parti non soddisfano le richieste minime non agire per innervosire e indebolire la controparte richiedere - per ottenere senza concedere nulla minacciare posizione irremovibile esercitare pressioni persuadere

80 Le tattiche che possono usarsi nella negoziazione distributiva sono: chiedere di più argomentare colpo basso indugiare al sì temporeggiare giocare al buone e al cattivo

81 strategia tattica obiettivo azione dominio coalizione/alleanza ottenere sostegno agire attraverso la pressione sociale autorità/perentorietà imporre/obbligare posizioni irrevocabili gerarchia superiore sanzioni/premi far arrendere/costringere ricorso al potere formale minacciare/promettere ventilare conseguenze negative o positive

82 strategia tattica obiettivo azione allettamento premio/promessa allettare alludere a favori e identificare conseguenze future positive non legati alla negoziazione baratto/scambio scambiare rammentare reciproci favori non legati alla negoziazione persuasione cordialità ragione piacere/compiacere convincere atteggiamenti amichevoli, accattivanti, disponibilità argomentazioni logiche esclusione delle emozioni

83 NEGOZIAZIONE INTEGRATIVA le parti esplorano la possibilità di accrescere la dimensione del capitale da dividere: è il meccanismo di coordinamento più evoluto che gli esseri umani hanno sviluppato per risolvere i problemi; è l unica modalità di coordinamento in grado di generare risorse; è un gioco a somma variabile in cui il rendimento comune può aumentare rispetto a quello che si poteva prevedere prima del negoziato

84 per avviare una negoziazione integrativa è indispensabile un atteggiamento cooperativo fra le parti LA COLLABORAZIONE È QUINDI: un processo attraverso il quale le parti esplorano il problema sotto ogni punto di vista al fine di giungere ad una soluzione costruttiva che vada oltre la visione individuale. ENERGIE INFORMAZIONI CREATIVITÀ RISORSE

85 PROMUOVERE LA COMUNICAZIONE la quantità di scambi comunicativi è fortemente correlata con la qualità dell accordo finale Tattiche negoziali per acquisire informazioni e consolidare la fiducia: 1) atteggiamento empatico 2) porre domande 3) ascolto attivo 4) aprirsi per primi 5) approfondire la posizione negoziale generale della controparte 6) atteggiamento esplorativo/creativo 7) proporre contemporaneamente varie soluzioni negoziali 8) invitare la controparte a preparare i documenti e l agenda dei lavori