La gestione del portafoglio Retail: strum enti efficaci e coerenti con i nuovi indirizzi norm ativi

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1 La gestione del portafoglio Retail: strum enti efficaci e coerenti con i nuovi indirizzi norm ativi )UDQFR0DJQHOOL*58332%$1&$&5),5(1=( *DLD&LRFL&5,)'(&,6,2162/87,216 ƒ)ruxpgldjjlruqdphqwrwhfqlfr$3% 6HVWUL/HYDQWHPDJJLR

2 ,QGLFHGHLFRQWHQXWL,OJUXSSR%DQFD&5)LUHQ]H,OSURJHWWRGLJHVWLRQHLQWHJUDWDGHO SRUWDIRJOLR5HWDLO Obiettivi Strategie Am biti d intervento I l program m a /DJHVWLRQHGHOFRPSDUWRVPDOOEXVLQHVV Quadro generale Le aree interessate Dati Modelli Strategie Soluzione applicat iva

3 ,QGLFHGHLFRQWHQXWL,OJUXSSR%DQFD&5)LUHQ]H,OSURJHWWRGLJHVWLRQHLQWHJUDWDGHO SRUWDIRJOLR5HWDLO Obiettivi Strategie Am biti d intervento I l program m a /DJHVWLRQHGHOFRPSDUWRVPDOOEXVLQHVV Quadro generale Le aree interessate Dati Modelli Strategie Soluzione applicat iva

4 ,O*UXSSR%DQFD&5)LUHQ]H &HQWURYLWD &5)LUHQ]H*HVWLRQ,QWHUQDWLRQD &HQWUR/HDVLQJ &HQWUR)DFWRULQJ (SWDFRQVRUV $UYDO,WDOLD &(5,7 &5),5(1=( &53,672,$H3(6&,$ &5259,(72 &5&,9,7$9(&&+,$ &50,5$1'2/$ 7RWDOQXPEHURIEUDQFKHV /,%(5$0(17(1(7:25.,QIRJURXS 'DWD&HQWUR &HQWUR 7HOHPDUNHQWLQJ &LW\OLIH 3HUVHR)LQDQFH (W*URXS &)7)LQDQ]LDULD 0LUDILQ ),1'20(67,&%$1&$,QIR% 7HEH7RXUV 352'8&7&203$1,(6 5(7$,/%$1.,1* 6YLOXSSR,QGOH3LVWRLD 6(59,&(&203$1,(6

5 ,O*UXSSR%DQFD&5)LUHQ]H *OLHOHPHQWLGLVWLQWLYLGHOUHWDLOEDQNLQJ UHJLRQLH ILOLDOL $OFXQLGDWL 4XRWHGLPHUFDWRLQ7RVFDQD = 5DFFROWD =,PSLHJKL &OLHQWL 2OWUHZHEFXVWRPHU (XUR0OGGLUDFFROWD GLUHWWD (XUR0OGGLUDFFROWD LQGLUHWWD (XUR0OGSUHVWLWLD FOLHQWHODRUGLQDULD

6 ,QGLFHGHLFRQWHQXWL,OJUXSSR%DQFD&5)LUHQ]H,OSURJHWWRGLJHVWLRQHLQWHJUDWDGHO SRUWDIRJOLR5HWDLO Obiettivi Strategie Am biti d intervento I l program m a /DJHVWLRQHGHOFRPSDUWRVPDOOEXVLQHVV Quadro generale Le aree interessate Dati Modelli Strategie Soluzione applicat iva

7 2ELHWWLYRGHOSURJHWWR 5HDOL]]D]LRQHGLXQVLVWHPDLQGXVWULDOL]]DWR SHUODJHVWLRQHFUHGLWL]LDHFRPPHUFLDOHGHOFOLHQWH35,9$72 H60$//%86,1(66FKHLQGLFKLLQPRGRVLVWHPDWLFR OD675$7(*,$ 675$7(*,$SLHIILFDFHSHUVLQJRORVHJPHQWR &20( DWWUDYHUVRO DQDOLVLFRQWLQXDGHL IHQRPHQLSLULOHYDQWLFKHFDUDWWHUL]]DQRLOUDSSRUWR EDQFDULRFRQLQRVWULFOLHQWL 3(5 Efficient are i processi creditizi e com m erciali Ridurre il rischio di credito Cont enere la perdita di clienti Aum entare il livello di Cross- Selling e di Up- selling

8 &RPHUDJJLXQJHUHO RELHWWLYR Definendo un nuovo MODELLO DI SERVI ZI O per la clientela Retail che possa coniugare m assim a efficienza di gestione con lo sviluppo e la soddisfazione del client e Si fonda sui seguenti pilastri $]LRQL&RPPOL $]LRQL&RPPOL EDVDWHVXOOD EDVDWHVXOOD SURSHQVLRQH SURSHQVLRQH /DQFLRFRQWLQXRD]LRQL FRPPOLSURDWWLYHVXWDUJHW LQGLYLGXDWLFRQVFRUHGL SURSHQVLRQH 0DVVLPL]]DUHO HIILFDFLD GLD]LRQLFRPPHUFLDOL &OXVWHU$QDO\VLV &OXVWHU$QDO\VLV,QGLYLGXD]LRQHSHUFLDVFXQ FOLHQWHGLSURGRWWLGD RIIULUHLQYLDSULRULWDULD 6XSSRUWDUHDOPDVVLPR O DWWLYLWjGLFRQWDWWR GLUHWWRGHOFRQVXOHQWH FRQLOFOLHQWH *HVWLRQHHYHQWL *HVWLRQHHYHQWL 'HILQL]LRQHGLHYHQWL ULOHYDQWLDFXLDVVRFLDUH D]LRQLFRPPHUFLDOL VXSSRUWDWHGD$OHUWLQILOLDOH $ELOLWDUHXQDJHVWLRQH FRPPHUFLDOH2QHWR2QH ( SURSHGHXWLFDODUHDOL]]D]LRQHGLXQ VLVWHPDFRPSOHWRGL6&25(

9 ,SURJHWWLSHUODJHVWLRQHLQWHJUDWDGHOODFOLHQWHOD5HWDLO CRF ha avviato 2 progetti di Gestione I ntegrata &OLHQWHOD 35,9$7$ *(67,21(, &,1* 6PDOO%XVLQHVV 5HHQJLQHHULQJ *HVWLRQH,QWHJUDWD &OLHQWHOD3ULYDWD &OLHQWHOD6PDOO %XVLQHVV (85,6& H&%6 635,17 3UHVWLWLH0XWXL

10 *OLDPELWLGLLQWHUYHQWRVXOSRUWDIRJOLRUHWDLO,QGLYLGXDUHODIXWXUD UHGGLWLYLWjFOLHQWH,QGLYLGXDUHLOSURILOR HOHHVLJHQ]HGHO FOLHQWH 7UDWWHQHUHH ULYLWDOL]]DUH LFOLHQWL LQVRGGLVIDWWL &RQWDWWDUHLOFOLHQWHJLXVWRFRQ OHRIIHUWHDGHJXDWHDO PRPHQWRHQHOPRGR RSSRUWXQR )RFDOL]]DUH JOLLQWHUYHQWL *(67,21( 5LRULHQWDUH SURFHVVLWHFQLFKHLQIUDVWUXWWXUH,QGLYLGXDUHH ILGHOL]]DUH LFOLHQWL UHGGLWL]L 'DUHFUHGLWR DFKLORSXz VRVWHQHUH $&48,6,=,21( 6WDQGDUGL]]DUHH DXWRPDWL]]DUHOHGHFLVLRQL 3UHYHGHUHH PRQLWRUDUH LOULVFKLRGL SRUWDIRJOLR

11 ,OSURJUDPPDGLLQWHUYHQWR &RVWUX]LRQHGLXQGDWD ZDUHKRXVHGHOFUHGLWRHGL PDUNHWLQJ 0RGHOOL]]D]LRQH 'HILQL]LRQHVFHQDULGLVWUDWHJLH WHFQLFKHHSURFHVVL.H\SHUIRUPDQFHLQGLFDWRUV GLD]LRQHm isurano la singola azione com m erciale. Sono a carattere estem poraneo e vengono determ inati di volta in volta in funzione degli obiettivi dell azione: HIILFDFLD,PSOHPHQWD]LRQH LQIUDVWUXWWXUD 7HVW 2WWLPL]]D]LRQH 5LODVFLR GLWHFQLFDm isurano il livello di correlazione tra i risultati di previsione delle tecniche e la realt à verificat a: VWDELOLWjHG HIILFLHQ]D GLEXVLQHVV: m isurano la perform ance com m erciale e il raggiungim ento degli obiettivi sul piano indust r iale: ULVXOWDWL

12 ,QGLFHGHLFRQWHQXWL,OJUXSSR%DQFD&5)LUHQ]H,OSURJHWWRGLJHVWLRQHLQWHJUDWDGHO SRUWDIRJOLR5HWDLO Obiettivi Strategie Am biti d intervento I l program m a /DJHVWLRQHGHOFRPSDUWRVPDOOEXVLQHVV Quadro generale Le aree interessate Dati Modelli Strategie Soluzione applicat iva

13 /DJHVWLRQHGHOFRPSDUWR6PDOO%XVLQHVV *OLVWUXPHQWLGLULVFKLR 0RGHOOLGLFUHGLWVFRULQJper la gestione della prim a accettazione e per il m onitoraggio costante dell esposizione nel cont inuo 6FRULQJGLDFFHWWD]LRQH «SHUGHILQLUHVWUDWHJLHRSHUDWLYH LQIXQ]LRQHGHLOLYHOOLGLULVFKLRVLWj 2IIHUWDGLFUHGLWR³YHORFH a client ela di nuova acquisizione $XWRPDWL]]D]LRQH delle richieste di ulteriore credito su affidam enti in corso di validità *HVWLRQHVHPSOLILFDWD dei rinnovi (autom atism i) %HKDYLRXUDOVFRULQJ 6FRULQJGLULQQRYR 'HILQL]LRQHdella pr ior it à di intervento in tem a di controllo e sorv eglianza 0LVXUD]LRQHGHOFRVWRGHO ULVFKLR di credito su tutta la client ela Sm all Business

14 /DJHVWLRQHGHOFRPSDUWR6PDOO%XVLQHVV *OLVWUXPHQWLGLPDUNHWLQJ 0RGHOOLGLVFRULQJper garant ire l efficacia nei contatti com m erciali attraverso l identificazione dei bisogni target predefiniti 6FRULQJGL$WWULWLRQ «SHUGHILQLUHVWUDWHJLHRSHUDWLYH List e m ensilidiexrqlfolhqwl ad alt a SUREDELOLWjGL DEEDQGRQR: inut ilizzo dei servizi e trasferim ento ad altre banche List e m ensilidi SRWHQ]LDOL FOLHQWLai quali fare RIIHUWH GLIIHUHQ]LDWH per ant iciparne i bisogni 6FRULQJGLSRWHQ]LDOLWj Liste di clientiad DOWR SRWHQ]LDOH ed HOHYDWD SURSHQVLRQHDOO DFTXLVWR con i quali intensificare il livello di servizio e di contatto

15 /HDUHHLQWHUHVVDWHQHOORVYLOXSSRGHOSURJHWWR '$7, 02'(//, 021,725$**,2 '(/352),/2 '(//$ &/,(17(/$ 675$7(*,(', *(67,21('(/ 3257$)2*/,2,17(*5$=,21( '(/ 3$75,021,2,1)250$7,92 62/8=,21( $33/,&$7,9$

16 /HDUHHLQWHUHVVDWHQHOORVYLOXSSRGHOSURJHWWR '$7, 02'(//, 021,725$**,2 '(,352),/,', 5,6&+,2'(//$ &/,(17(/$ 675$7(*,(', *(67,21('(/ 3257$)2*/,2,17(*5$=,21( '(/ 3$75,021,2,1)250$7,92 62/8=,21( $33/,&$7,9$ 'HVFUL]LRQH 3UHVXSSRVWL Dati fonti interne Anagrafe C/ C F. rateali Depositi Titoli Dati fonti esterne Credit Bureau Disponibilit à delle inform azioni per lo sviluppo dei modelli Reperibilit à delle inform azioni

17 /HDUHHLQWHUHVVDWHQHOORVYLOXSSRGHOSURJHWWR '$7, 02'(//, 021,725$**,2 '(/352),/2 '(//$ &/,(17(/$ 675$7(*,(', *(67,21('(/ 3257$)2*/,2,17(*5$=,21( '(/ 3$75,021,2,1)250$7,92 62/8=,21( $33/,&$7,9$ 'HVFUL]LRQH 3UHVXSSRVWL Modelli di rischio Griglia di accettazione Griglie di score behavioural CLEAN/ DI RTY Griglie di rinnovo CLEAN/ DI RTY Modelli di marketing Griglie di Attrition Griglie di Potenzialità Qualità dei dati del campione di sviluppo Profondità storica dei dati del campione (18 mesi)

18 /HDUHHLQWHUHVVDWHQHOORVYLOXSSRGHOSURJHWWR '$7, 02'(//, 021,725$**,2 '(/352),/2 '(//$ &/,(17(/$ 675$7(*,(', *(67,21('(/ 3257$)2*/,2,17(*5$=,21( '(/ 3$75,021,2,1)250$7,92 62/8=,21( $33/,&$7,9$ 'HVFUL]LRQH 3UHVXSSRVWL Valut azione periodica della clientela (mensile) Assegnazione di una classe/ profilo di rischio a ciascun client e in port afoglio I ndividuazione dei t arget com m erciali Alim ent azione periodica dei modelli di score data una struttura di dati di input I ndividuazione di classi om ogenee di rischio I ndividuazione di classi omogenee rispetto al livello di potenzialità / attrition atteso

19 /HDUHHLQWHUHVVDWHQHOORVYLOXSSRGHOSURJHWWR '$7, 02'(//, 021,725$**,2 '(/352),/2 '(//$ &/,(17(/$ 675$7(*,(', *(67,21('(/ 3257$)2*/,2,17(*5$=,21( '(/ 3$75,021,2,1)250$7,92 62/8=,21( $33/,&$7,9$ 'HVFUL]LRQH Definizione di un piano di azioni differenziat e per profilo di rischio in termini di: á Prevenzione dell insolvenza á Strategie di rinnovo dei fidi á Revisione dinamica dei limiti e di marketing á Cross selling á Fidelizzazione del client e 3UHVXSSRVWL Analisi della situazione attuale dell istituto Coerenza con obiettivi di business e vincoli organizzat ivi Collegamento con la rete

20 /HDUHHLQWHUHVVDWHQHOORVYLOXSSRGHOSURJHWWR '$7, 02'(//, 021,725$**,2 '(/352),/2 '(//$ &/,(17(/$ 675$7(*,(', *(67,21('(/ 3257$)2*/,2,17(*5$=,21( '(/ 3$75,021,2,1)250$7,92 62/8=,21( $33/,&$7,9$ 'HVFUL]LRQH St oricizzazione delle inform azioni di input / output: Valutazioni sintetiche di rischio su tutta la client ela Profilo di rischio/ classi di rat ing Param et ri di quant ificazione del rischio Strategie di gestione Profilo com m erciale Strategie commerciali 3UHVXSSRVWL Modello dat i Datamart del credito/ marketing

21 /HDUHHLQWHUHVVDWHQHOORVYLOXSSRGHOSURJHWWR '$7, 02'(//, 021,725$**,2 '(/352),/2 '(//$ &/,(17(/$ 675$7(*,(', *(67,21('(/ 3257$)2*/,2,17(*5$=,21( '(/ 3$75,021,2,1)250$7,92 62/8=,21( $33/,&$7,9$ 'HVFUL]LRQH Gestione completa in outsourcing: int errogazioni on- line elaborazioni bat ch

22 /DJHVWLRQHGHOULVFKLRGHOFRPSDUWR6PDOO%XVLQHVV JOLVWUXPHQWL 02'(//,',$&&(77$=,21( 675$7(*,(', $&&(77$=,21( 02'(//,%(+$9,285$/ 675$7(*,( ',*(67,21( 02'(//,',5, $7(*,( ',5,11292

23 /DJHVWLRQHGHOFRPSDUWR6PDOO%XVLQHVV PRGHOOLGLDFFHWWD]LRQH &5,7(5,,1)250$=,21, 3(5)250$1&( ',77( H 62&,(7$ Cliente nuovo censit o Cliente che al m om ento della richiesta non ha fidi operativi in corso Dati cam erali ( inform azioni sociologiche) Dati econom ico/ pat rim oniali Dati di Credit Bureau Elevata capacità discrim inant e del m odello: nel primo 20% si concentra circa il 50% dei clienti bad I nform azioni Esperte I nform azioni andam ent ali (per già clienti)

24 /DJHVWLRQHGHOULVFKLRQHOFRPSDUWR6PDOO%XVLQHVV ODGLVWULEX]LRQHGHOPRGHOORGLDFFHWWD]LRQH A B C D E F G H I L 'LVWULEX]LRQHGHOORVFRUH $OWR 0HGLR %DVVR %DGUDWH A B C D E F G H I L %DGUDWHPHGLR GLSRUWDIRJOLR (VWUHPDDXWRPD]LRQHGHOSURFHVVRGLDFFHWWD]LRQH

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ono state predisposte due strategie differenti in funzione dell importo di affidam ento > o < > La strategia per importo superiore consta di scenari differenziati in funzione della t ipologia del credit o (breve o m edio lungo termine) e del livello di esposizione verso il sistema > Per esit o da approfondire predisposizione di linee guida a support o delle filiali quali indirizzi delle attività legate al processo decisionale 'HILQL]LRQHGLOLYHOOLGLVHUYL]LR SHUODYDOXWD]LRQH RUD! JLRUQL

26 /DJHVWLRQHGHOFRPSDUWR6PDOO%XVLQHVV PRGHOOLEHKDYLRXUDO 02'(//, &5,7(5,,1)250$=,21, 3(5)250$1&( &/($1 ',57< Cliente con nessun incident e nel periodo di osservazione Cliente con uno o più incidenti nel periodo di osservazione,qflghqwh,qvroyhq]dgl DOPHQRXQDUDWD 6FRQILQDPHQWRVX ILGL 6FRSHUWRVHQ]DILGR Ut ilizzat o/ accordat o Num eri debit ori / creditori Movimenti dare/ avere Num ero m ovimenti dare/ avere Saldo medio dare/ avere Esposizione m inim a/ massim a Num ero rat e su prestiti rateali Saldo fine m ese Necessit à di definizione di due m odelli sulla base della different e rischiosit à riscont rat a: I l segm ento dirty è risultato YROWH più rischioso di quello clean

27 " /DJHVWLRQHGHOULVFKLRQHOFRPSDUWR6PDOO%XVLQHVV ODGLVWULEX]LRQHGHLPRGHOOLEHKDYLRXUDO & " % $ # "! " % $ # "! A B C D E F G H I L A B C D E F G H I L 'LVWULEX]LRQHFRPSOHVVLYDGHOORVFRUH 300 $UHHGLULVFKLR 0ROWRDOWR $OWR 0HGLR %DVVR 0ROWREDVVR %DGUDWH A B C D E F G H I L %DGUDWHPHGLR GLSRUWDIRJOLR 'HILQL]LRQHGHLOLPLWLGLDXWRQRPLD LQIXQ]LRQHGHOODULVFKLRVLWjPDQLIHVWDWDHDWWHVD

28 /DJHVWLRQHGHOFRPSDUWR6PDOO%XVLQHVV PRGHOOLGLULQQRYR 02'(//, &5,7(5,,1)250$=,21, 3(5)250$1&( &/($1 Cliente con nessun incident e Aggiornam ent o di dati econom ico/ Necessit à di definizione di due m odelli sulla nel periodo di pat rim oniali base della different e osservazione Dati di Credit Bureau rischiosit à riscont rat a: I stituzionali I l segm ento dirty è ',57< Cliente con almeno un incidente nel periodo di osservazione CRIF Ulteriori dati andam entali del rapporto rispetto al risultato YROWH più rischioso di quello clean,qflghqwh,qvroyhq]dgl DOPHQRXQDUDWD 6FRQILQDPHQWRVX ILGL 6FRSHUWRVHQ]DILGR behavioural

29 " % $ "! " % $ "! /DJHVWLRQHGHOULVFKLRQHOFRPSDUWR6PDOO%XVLQHVV ODGLVWULEX]LRQHGHLPRGHOOLGLULQQRYR " # Rivalut azione del client e A B C D E F G H I L 3HUULVFKLRVLWj 3HUULFKLHVWDGLXOWHULRUHFUHGLWR & # A B C D E F G H I L

30 /DJHVWLRQHGHOULVFKLRQHOFRPSDUWR6PDOO%XVLQHVV VWUDWHJLHEHKDYLRXUDOULQQRYR 675$7(*,$ Livello soglia di rischiosità Rivalutazione im m ediata della pratica 5LVFKLRPROWR DOWR 5LVFKLR DOWR 5LVFKLR PHGLREDVVR Rischio Rischio Altissimo Altissimo gen-02 feb-02 mar-02 apr-02 mag-02 giu-02 dic gen feb mar apr mag Rischio Rischio Alto Altissimo gen-02 feb-02 mar-02 apr-02 mag-02 giu-02 dic gen feb mar apr mag Rischio Rischio Medio Altissimo gen-02 feb-02 mar-02 apr-02 mag-02 giu-02 dic gen feb mar apr mag (6(03/,),&$7,92 Messa a rientro della posizione Non rispetta il piano di rientro Pre- cont enzioso Messa a rientro della posizione Nessuna autonom ia della filiale: Organo super iore Rispetta il piano di rientro Monitoraggio della filiale sulla posizione Strategia di credit o vigile Monitoraggio della filiale sulla posizione Autonom ia della filiale

31 /DJHVWLRQHGHOULVFKLRQHOFRPSDUWR6PDOO%XVLQHVV ODVROX]LRQHDSSOLFDWLYD *58332&5) &5,) $5&+,9, (675$=,21( '$7,,1387 $&48,6,=,21( '$7, , (17(),/,$/( (ODERUD]LRQH VFRUHDOEHULGL VHJPHQWD]LRQH VWUDWHJLH

32 /DJHVWLRQHGHOFRPSDUWR6PDOO%XVLQHVV PRGHOOLHVWUDWHJLHGLPDUNHWLQJ 6HJPHQWD]LRQH 3RUWDIRJOLR $IILGDWL 1RQ$IILGDWL 6FRUHGLULVFKLR )LOWURDGD]LRQLGLPDUNHWLQJ 6FRUH$WWULWLRQ,GHQWLILFDUH WHPSHVWLYDPHQWHLFOLHQWLD ULVFKLRGLDEEDQGRQR 6FRUH$WWULWLRQ 6FRUH3RWHQ]LDOLWj *DUDQWLUHO HIILFDFLDGHO FRQWDWWRFRPPHUFLDOH DWWUDYHUVRO LGHQWLILFD]LRQH GHOODSRWHQ]LDOLWj 0DVVLPL]]DUHOD UHGGLWLYLWjFOLHQWH 6FRUH3RWHQ]LDOLWj

33 La gestione del portafoglio Retail: strum enti efficaci e coerenti con i nuovi indirizzi norm ativi )UDQFR0DJQHOOL*58332%$1&$&5),5(1=( *DLD&LRFL&5,)'(&,6,2162/87,216 ƒ)ruxpgldjjlruqdphqwrwhfqlfr$3% 6HVWUL/HYDQWHPDJJLR

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