L INNOVAZIONE DI PROCESSO PER IL MIGLIORAMENTO DELL EFFICIENZA. Gualtiero TERZI Amministratore Delegato BNL Finance gruppo BNP Paribas

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1 L INNOVAZIONE DI PROCESSO PER IL MIGLIORAMENTO DELL EFFICIENZA Gualtiero TERZI Amministratore Delegato BNL Finance gruppo BNP Paribas Convegno ABI - Credito alle Famiglie Roma, 10 giugno 2008

2 2 IL FINANZIAMENTO ALLE FAMIGLIE In principio era IL PRESTITO Mono-prodotto e mono-processo solo con discrezionalità deliberativa.

3 3 IL FINANZIAMENTO ALLE FAMIGLIE Il ciclo di vita dei prodotti di finanziamento ha portato ad una profonda evoluzione dei modelli operativi parallelamente all evoluzione dei prodotti e dei modelli di business. Da un monoprodotto indistinto si è passati ad una differenziazione dei prodotti, essenzialmente correlati al bisogno small TK mobilità diretto Il passo successivo è stata la specializzazione dei processi per linea di prodotto (i.e. autoapprovazione sullo small ticket) small TK mobilità diretto

4 4 IL FINANZIAMENTO ALLE FAMIGLIE L evoluzione dei modelli valutativi, l ingegnerizzazione dei prodotti e l aumentata competizione richiedono una nuova variabile nei modelli di business e nei processi operativi: la profilazione della clientela L obiettivo è offrire per ogni cliente il giusto prodotto per lo specifico bisogno con il giusto prezzo Le dinamiche commerciali impongono però processi poco invasivi acquisizione informazioni minima time-to-yes brevissimo scarsa fidelizzazione elementi che mal si conciliano con un pacchetto prodotto-prezzo-processo personalizzato per cliente

5 5 IL FINANZIAMENTO ALLE FAMIGLIE prestito small TK mobilità diretto small TK mobilità diretto La personalizzazione per cliente del pacchetto prodotto-prezzo-processo fino ad oggi era lasciato al mestiere dei vari attori della catena del valore La sfida di oggi è: gestire la complessità mantenendo l unitarietl unitarietà dell offerta commerciale e della gestione operativa del prodotto

6 6 IL PROCESSO INTEGRATO I driver fondamentali in questo processo di trasformazione sono: La trasformazione del concetto di preventivazione L integrazione dei modelli di simulazione nel workflow di processo La trasversalità delle piattaforme per l intera offerta multiprodotto DA Simulatore prestiti istruttoria prestiti gestionale prestiti post vendita Simulatore mutui istruttoria mutui gestionale mutui post vendita Simulatore CQS istruttoria CQS post vendita Istruttoria scoperti post vendita Offerta carte istruttoria post carte vendita A Sistema esperto di analisi offerta multiprodotto in tutto il processo Processo documentazione e delibera guidati dal sistema esperto Gestione post vendita (ordinaria e straordinaria) integrata

7 7 IL PROCESSO INTEGRATO Preventi vazione Richiesta Istruttoria creditizia Pre- delibera Delibera Erogazione CENSIMENTO VELOCE Analisi esigenze cliente Richiesta informazioni basilari PREVENTI VAZIONE Cliente captive pre-valutato Cliente prospect: Offerta personalizzata Adempimenti precontrattuali Aggiornamento / Acquisizione e controllo documentazione anagrafica (documentazione digitale) Completamento aggiornamento anagrafico data entry esteso STAMPA CONTRATTO Trasferimento dati a censimento ed automatica apertura pratica di fido Acquisizione dati da banche dati esterne SCORING Definizione - organo deliberante - Documentazione - garanti - garanzie Inserimento garanti/garanzie Invio all organo deliberante PRE- DELIBERA Follow-up commerciale Acquisizione e verifica documentazione richiesta Verifica eventuali garanzie Aggiornamento sistema e scoring se riscontrate difformità DELIBERA e trascrizione a libro fidi Percorso informatizzato delle garanzie Perfezionamento delle garanzie EROGA ZIONE

8 8 IL PROCESSO INTEGRATO Preventi vazione Richiesta Istruttoria creditizia Pre- delibera Delibera Erogazione e gestione PRESTITI MUTUI PROCESSO COMMERCIALE EFFICIENZA COMMERCIALE PROCESSO CREDITIZIO CQS CARTE C/C SISTEMA ESPERTO

9 9 FOCUS: il sistema esperto di preventivazione Il cuore di questo modello è un evoluto sistema esperto, che guida non solo la preventivazione ma l intero processo di offerta ed il modello di servizio al cliente PD Redditività Valore cliente Scoring light già in fase di preventivazione Behavioural interno per PD predittiva Behavioural esterno Analisi NPV dell operazione specifica Risk based pricing Modelli di sensibilità al prezzo del cliente Strategia di posizionamento Modelli di propensity al cross selling Contribuzione globale cliente verso la Banca L output del sistema esperto è di prodotto e di processo: Preaccordato o massimo teorico concedibile Automatico up-selling/ down-selling Differenza tra concedibile ed utilizzato offerto su altri prodotti (i.e. scoperto e carte) Dettaglio del data entry Documentazione richiesta Iter deliberativo

10 10 FOCUS: il sistema esperto di preventivazione ACCOGLIENZA ANALISI PROFILO ANALISI PREVENTIVO RACCOLTA CONTATTI ANALISI CONCORRENZA (eventuale) AVVIO VALUTAZIONE C L I E N T E Avere una persona di riferimento che sia esperta, ascolti e capisca i miei bisogni Avere una risposta immediata, senza sentirmi aggredito da troppe domande Comprendere con chiarezza il funzionamento dei prodotti, per non avere sorprese in futuro Comprendere qual è l offerta migliore e i motivi per aprire un prestito Negoziare le condizioni Avere la certezza che decidendo di proseguire con la richiesta di prestito non venga immotivatamente respinta G E S T O R E Fare in modo che il cliente mi veda come un consulente esperto e si fidi di me Chiedere poche informazioni Ottenere in modo sintetico il profilo del già cliente Avere informazioni complete sui prodotti, e coerenti con le altre procedure Capire le logiche di profilazione Avere un analisi chiara della convenienza relativa del nostro prodotto e armi di difesa concrete diverse dal prezzo Avere la sicurezza sui tempi e le modalità del processo di valutazione

11 11 FOCUS: il sistema esperto di preventivazione Non esiste più una sola fase di preventivazione L offerta è delineata ed aggiornata, dalla prima simulazione alla fine del data entry Non esiste più un generico prodotto a catalogo Ogni cliente ha il giusto prodotto per il suo bisogno Non esiste più un tasso predefinito Ogni operazione ha il suo punto di convenienza che concilia le esigenze della Banca e quelle del Cliente Non ci sono barriere tra prodotti di finanziamento Un cliente può essere dirottato automaticamente, ad esempio da Prestito a CQS Non esiste più un iter di processo Ogni cliente segue l iter più snello e meno invasivo che l operazione consenta Non esiste più un iter deliberativo Ogni cliente verrà valutato nel modo più opportuno in funzione non solo dello scoring ma dell intero valore della relazione

12 12 IL PROCESSO INTEGRATO Preventi vazione Richiesta Istruttoria creditizia Pre- delibera Delibera Erogazione e gestione PRESTITI MUTUI PROCESSO COMMERCIALE PROCESSO CREDITIZIO CQS CARTE C/C EFFICIENZA COMMERCIALE E CREDITIZIA SISTEMA ESPERTO PRATICA ELETTR. FIDO

13 13 IL PROCESSO INTEGRATO Preventi vazione Richiesta Istruttoria creditizia Pre- delibera Delibera Erogazione e gestione PRESTITI PROCESSO COMMERCIALE SISTEMA ESPERTO DI PREVENTIVAZIONE E OFFERTA PROCESSO CREDITIZIO PRATICA ELETTRONICA DI FIDO ANALISI TECNICO LEGALE RAPPORTI CON ENTI DATORIALI GESTIONE CARTE E AUTORIZ- ZATIVI MUTUI CQS CARTE C/C LIMITI: COMPETENCE CENTER: MASSA CRITICA OUTSOURCING: OFFERTA LIMITATA EFFICIENZA OPERATIVA COMPETENCE CENTER OUTSOURCING

14 14 FOCUS: la cessione del quinto L erogazione del prodotto prevede tre soggetti principali in forte relazione tra di loro Cliente Ente datoriale Banca La molteplicità di enti datoriali, ognuno con caratteristiche operative diverse, richiede un modello operativo molto efficiente in grado di far fronte alla complessità del prodotto Prestito Standard Cliente Banca Richiesta Vendita Prestito con Cessione del Quinto e Delegazione Cliente Richiesta Banca Vendita Enti datoriali Rilascio certificato stipendiale Assicurazione Istruttoria (1) Istruttoria Istruttoria assicurativa Approvazione Erogazione Notifica Rilascio benestare Post vendita Erogazione (1) La copertura assicurativa è, se richiesta, gestita automaticamente Post vendita Gestione incassi (2) Analisi del cliente e dell ente datoriale

15 15 FOCUS: la cessione del quinto BNL Finance, competence center di BNL-BNP Paribas nella cessione del quinto, focalizza l evoluzione di processo su tre presupposti: DIGITALIZZAZIONE COLLEGAMENTO CON LA RETE BNL COLLEGAMENTO CON I SISTEMI BNL COLLEGAMENTO CON GLI ENTI DATORIALI (QC, BENESTARE, INCASSI) DIGITALIZZAZIONE DOCUMENTI OUTSOURCING CHECK DOCUMENTI NOTIFICA ASSISTENZA CLIENTI SOLLECITI ENTI DATORIALI ARCHIVIAZIONE STANDARDIZZAZIONE PROCESSI CONVENZIONI CON ENTI PARTNERSHIP CON ASSICURAZIONE

16 16 FOCUS: la cessione del quinto Cessione del Quinto Cliente BNL Enti pensionistici BNL Finance Richiesta Preventivo Rilascio certificato stipendiale Vendita Istruttoria Delibera Notifica Rilascio benestare Ricezione somma Erogazione Richieste Post vendita Incassi Post vendita PREVENTIVAZIONE ON-LINE CONNESSIONE TELEMATICA

17 17 FOCUS: la cessione del quinto Rete Outsourcer Competence center Rete Outsourcer Processo off line Preventivazione Richiesta finanz. manuale Invio doc via fax Acquisizione ottica documenti Check documenti Data entry Predelibera Approvazione Produzione contratto Invio contratto via mail Contrattualizzazione Liquidazione Invio copia contratto Acquisizione ottica contratto Notifica Archiviazione doc Competence Rete Outsourcer Outsourcer center Processo on line Preventivazione on line Contrattualizzaz.ne on line Invio doc via fax Acquisizione ottica doc Check documenti Data entry Approvazione Liquidazione Override assicurativi Notifica Archiviazione doc originali Rete Competence center Outsourcer Processo on line faxless (convenzioni) Preventivazione on line Contrattualizzazione on line Check in documentazione Data entry on line Approvazione Notifica on line Liquidazione Acquisizione ottica doc originali Check doc Archiviazione doc originali Contatto con il cliente