PROVINCIA DI VENEZIA Assessorato al Turismo

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1 PROVINCIA DI VENEZIA Assessorato al Turismo Carta dei Servizi degli uffici IAT della Provincia di Venezia gestiti dall Azienda di Promozione Turistica Venezia s.r.l. anno 2004 Versione ridotta Venezia - Lido di Venezia - Cavallino Riviera del Brenta - Miranese tel

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3 1. Carta dei Servizi dell ufficio di Informazione ed Accoglienza Turistica (IAT) La Carta dei Servizi degli uffici di Informazione ed Accoglienza Turistica, detti uffici IAT, nasce nell ambito di un programma di promozione della qualità nel campo delle attività di informazione, accoglienza ed assistenza turistica di cui la Provincia di Venezia esercita le funzioni di programmazione. La Carta è rivolta a tutti gli utilizzatori del servizio ed intende innanzitutto comunicare quali sono: 1. i principi fondamentali del servizio, 2. gli utenti, le funzioni e le finalità del servizio, 3. i servizi offerti per tutti gli utenti, 4. i servizi centralizzati per operatori turistici, giornalisti ed enti pubblici, 5. le modalità di accesso ai servizi. La Carta dei Servizi IAT testimonia l impegno volto a migliorare i servizi offerti attraverso un sistema di lavoro vincolato alla periodica misurazione della qualità erogata e della qualità percepita. La prima, attraverso il rilevamento di standard di qualità sia generali che specifici e la seconda mediante l ascolto delle osservazioni e dei suggerimenti degli utenti, unitamente ai risultati delle indagini realizzate annualmente per valutarne la soddisfazione. Pertanto, l obiettivo di questa Carta è quello di presentare i servizi che offre l ufficio IAT e di manifestare il modo con cui sono gestiti, prestando una continua attenzione alle esigenze dell utente nelle fasi di programmazione e gestione del servizio. Su conferimento della Provincia di Venezia, l Azienda di Promozione Turistica (A.P.T.) di Venezia s.r.l. gestisce, alla data del presente documento, dieci uffici di informazione ed accoglienza turistica, cinque ad apertura annuale e cinque ad apertura stagionale più l ufficio IAT, denominato URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico), ubicato presso la sede, che svolge i servizi centralizzati per operatori turistici, giornalisti ed enti locali. L ambito territoriale di competenza dell APT Venezia srl comprende i seguenti Comuni: Venezia, Cavallino Treporti, Mira, Dolo, Fiesso d Artico, Strà, Vigonovo, Mirano, Campagna Lupia, Campolongo Maggiore, Camponogara, Fossò, Marcon, Martellago, Noale, Pianga, Quarto d Altino, Salzano, S. Maria di Sala, Scorzè e Spinea. 2. Principi Fondamentali del servizio IAT I servizi di informazione, accoglienza ed assistenza turistica erogati dall A.P.T. Venezia s.r.l. sono finalizzati a soddisfare i bisogni degli utenti nel rispetto dei principi di cortesia, uguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, efficienza ed efficacia, chiarezza e comprensibilità del linguaggio, come specificato nel seguito. Gli operatori del servizio IAT e tutto il personale considerano la cortesia e la disponibilità un requisito fondamentale della relazione, prestando la massima attenzione all ascolto costante delle richieste dell utente. Gli operatori IAT forniscono le informazioni e l accoglienza, nell ambito di ciascuna categoria di destinatari del servizio, con uguaglianza e imparzialità. Eventuali trattamenti differenziati possono essere praticati a fronte di oggettive esigenze e in relazione agli utenti anziani, portatori di handicap o altre categorie più deboli. Viene garantito agli utenti un servizio continuo ed affidabile: il servizio di informazione ed accoglienza è sempre garantito negli orari di apertura degli uffici, chiaramente indicati anche in questo documento, a meno di cause di forza maggiore o imputabili a terzi. In questi casi l Azienda di Promozione Turistica di Venezia s.r.l. si impegna a ridurre al minimo i tempi di disservizio. Viene garantita la partecipazione alla prestazione del servizio da parte dell utente attraverso una sistematica raccolta di suggerimenti e proposte per migliorarne l erogazione e mediante il monitoraggio della qualità dei servizi erogati attraverso indagini sulla soddisfazione dell utente. Gli operatori del servizio IAT sono muniti di cartellino di riconoscimento che l utente può richiedere di visionare in caso di rapporto col personale dell APT Venezia s.r.l.. L attività di informazione ed accoglienza turistica persegue l obiettivo del progressivo miglioramento dei servizi resi attraverso l efficienza, ovvero la gestione ottimale delle risorse a disposizione, e l efficacia, ossia l erogazione di un servizio chiaro, pertinente e rispondente alle attese dell utente. Gli operatori IAT si impegnano ad adoperare con gli utenti un linguaggio chiaro e comprensibile, quindi semplice ed efficace attraverso tutti i canali di comunicazione preposti al servizio quali sportello, telefono, fax, posta, , sito internet. 3

4 3. Uffici di Informazione ed Accoglienza Turistica Il Servizio di Informazione ed Accoglienza Turistica, denominato IAT o Ufficio IAT, svolge funzioni di accoglienza e informazione su ogni aspetto che possa agevolare ed orientare soprattutto il turista nella sua vacanza, nonché facilitarlo nella sua permanenza nel territorio. Gli IAT rappresentano lo sportello informativo rivolto all utenza e sono il biglietto da visita e la vetrina del territorio. Utenti, canali di accesso, funzioni e attività Gli utenti. Gli utenti del servizio IAT sono tutte le persone che desiderano avere informazioni, assistenza e accoglienza di tipo turistico, attraverso i servizi e nelle modalità indicate nella presente Carta. In particolare i turisti, italiani e stranieri, gli operatori turistici, i giornalisti, le associazioni di categoria, gli enti pubblici e tutti coloro che vogliono attingere alle risorse turistiche del territorio. I canali di accesso e di uscita dei servizi. Gli utenti dell ufficio IAT possono accedere al servizio attraverso vari canali che sono: lo sportello dell ufficio IAT, il telefono, il fax, la posta tradizionale e quella elettronica ( ) e il sito internet. Analogamente, i canali di erogazione del servizio sono gli stessi. Le funzioni e le attività principali. Come previsto dall Art. 20 della Legge Regionale del 4 novembre 2002 n. 33, Testo Unico delle leggi regionali in materia di turismo, l ufficio IAT esegue le funzioni e le attività descritte nel seguito. 1. Fornisce informazioni relative a risorse locali ambientali, paesaggistiche e storiche, luoghi di culto, musei, mostre, pinacoteche; strutture alberghiere ed extralberghiere (servizi offerti e prezzi), nonché agli stabilimenti balneari; eventi nel territorio; strutture ricreative e del tempo libero; trasporti; emergenze e notizie utili. 2. Distribuisce materiale informativo promozionale prodotto dalla Provincia di Venezia quale piantina del luogo, cartine, guide con notizie di carattere storico, artistico e culturale, itinerari artistici, tematici, ecc.. 3. Produce e distribuisce materiale proprio e delle altre APT. 4. Produce una rivista di attualità e cultura turistica (rivista LEO) che esce ogni 2 mesi. 5. Promuove e organizza le manifestazioni, gli spettacoli ed gli eventi locali (mostre, cinema, eventi celebrativi, stagioni teatrali, mercatini, manifestazioni sportive, ecc.) e favorisce l immagine del territorio della Provincia di Venezia con riferimento agli aspetti culturali, storici, economici e sociali, anche in collaborazione con organismi pubblici e privati. 6. Fornisce assistenza ed accoglienza a operatori turistici, giornalisti ed addetti alle attività di comunicazione anche attraverso assistenze qualificate e educational tour. 7. Esegue la vendita di card per accedere ai principali servizi turistici del territorio; biglietti per il trasporto pubblico; biglietti per spettacoli; prodotti editoriali ed articoli per i turisti. 8. Esegue il servizio di prenotazione e vendita di visite guidate della città. 9. Rilascia targhe provvisorie per barche a motore superiore ai 10 HP. 10. Raccoglie e inoltra segnalazioni di disservizi e reclami, suggerimenti e proposte dei turisti e degli operatori locali per migliorare il servizio turistico e la qualità dell ospitalità. Inoltre collabora con gli enti locali e con gli organismi rappresentativi degli imprenditori nella organizzazione di altre attività di interesse turistico. Finalità del servizio IAT e obiettivi futuri La finalità del servizio IAT è quella di contribuire alla conoscenza e allo sviluppo della ricchezza e del patrimonio culturale ed ambientale del territorio, assicurando tutta la gamma di informazioni di interesse turistico in grado di soddisfare i suoi utenti nell ambito della provincia di Venezia. La Provincia di Venezia e l APT Venezia s.r.l., nell ambito del servizio di informazione ed accoglienza turistica, considerano fondamentale, al pari della qualità dell informazione e della competenza degli suoi operatori, anche la loro cortesia e disponibilità. Il servizio IAT è a disposizione di tutti ed ha come obiettivo futuro il miglioramento continuo dei propri servizi attraverso l attenzione alla qualità e alla partecipazione degli utenti, mediante la realizzazione di indagini sulla soddisfazione del servizio offerto e la segnalazione di proposte e suggerimenti. Gli obiettivi futuri riguardano il miglioramento della qualità dei servizi offerti attraverso la formazione e l aggiornamento del personale in modo sistematico, l istituzione di un servizio di comunicazione con un agenzia di stampa a diffusione mondiale, che comunichi in modo mirato e tempestivo le informazioni riguardanti il territorio veneziano, la ridefinizione e l ampliamento della segnaletica stradale di avvicinamento e di prossimità della rete IAT e di ogni singolo ufficio, il rinnovo e l ampliamento della dotazione di arredi per ogni singola sede IAT, la sostituzione e l ampliamento delle dotazioni informatiche e delle attrezzature d ufficio. Come raggiungere i servizi IAT Gli utenti del servizio IAT possono accedere al servizio attraverso vari canali che sono: lo sportello dell ufficio IAT, il telefono, il fax, la posta tradizionale e quella elettronica e il sito internet. 4

5 Indirizzi della sede A.P.T. Venezia s.r.l. e degli uffici IAT Nella sezione 7 si trovano gli indirizzi di tutti gli uffici IAT della Provincia di Venezia, distinti per A.P.T.. Orari di apertura Nell anno 2003 l A.P.T. Venezia s.r.l. ha garantito l apertura degli uffici IAT per 363 giorni per un totale di ore. Gli utenti serviti allo sportello dal 2 gennaio al 31 dicembre 2003 sono stati Nel seguito sono riportati gli orari di apertura degli sportelli IAT per l anno 2004, che possono subire delle variazioni in seguito ad esigenze legate all affluenza turistica durante particolari eventi e/o festività. IAT APERTURA ORARIO DI APERTURA Venezia, URP ANNUALE da gennaio ad ottobre novembre e dicembre Venezia, Piazzale Roma ANNUALE febbraio, da maggio ad ottobre gennaio, marzo, aprile, novembre e dicembre Venezia, Stazione ANNUALE Venezia, San Marco 71/f ANNUALE Venezia, Venice Pavillion ANNUALE Tessera, Aeroporto ANNUALE :30 Lido di Venezia STAGIONALE dal 01/06 al 30/ Arino-Dolo STAGIONALE dal 01/06 al 30/ (chiuso il martedì) Cavallino Treporti STAGIONALE e dal 01/06 al 30/ :00 Marghera STAGIONALE e dal 01/06 al 30/ Mira, Riviera del Brenta STAGIONALE dal 01/06 al 30/ (chiuso i lunedì non festivi) 4. Servizi IAT per tutti gli utenti In questa sezione vengono descritte le varie tipologie di servizi offerti, considerando i vari tipi di utenti, i diversi canali per raggiungere ed ottenere il servizio, nonché gli standard di qualità che l ufficio IAT fornisce ai suoi utenti, in relazione ai tempi e alle modalità per ottenere i servizi IAT, che sono: Servizio Informazioni, Distribuzione di materiale informativo, Altri servizi: vendita, rilascio targhe provvisorie, Servizio reclami, Sito internet. Si illustrano innanzitutto gli standard di qualità relativi ai tempi di attesa e ai tempi di erogazione dei servizi allo sportello IAT. Tempi massimi di attesa allo sportello Per tutti i servizi allo sportello i tempi massimi di attesa sono diversi a seconda che il periodo sia di normale o massima affluenza turistica. La massima affluenza si ha nei mesi di maggio, luglio e agosto e in coincidenza con le più importanti manifestazioni e festività come Carnevale, Redentore e Pasqua. Normale affluenza turistica presso lo IAT - Tempo massimo di attesa: 10 minuti Massima affluenza turistica presso lo IAT - Tempo massimo di attesa: 20 minuti 5

6 Tempi massimi di erogazione del servizio allo sportello e al telefono I tempi massimi di erogazione del servizio sono i tempi che l operatore IAT può dedicare a ciascun utente. Al fine di rispettare il principio di uguaglianza ed imparzialità nei confronti degli utenti, i tempi massimi di erogazione del servizio da parte dell operatore allo sportello e al telefono sono fissati come indicato nella seguente tabella. Variano in base all affluenza turistica. Tabella 1 Tempi massimi di erogazione dei servizi allo sportello e la telefono per tipo di affluenza turistica. Canale di accesso al servizio IAT Affluenza turistica presso lo IAT Sportello Normale 10 minuti Massima Tempi massimi di erogazione 5 minuti Telefono Normale 3 minuti Massima 2 minuti Servizio Informazioni - Il servizio IAT fornisce informazioni di interesse turistico come specificato nella Tabella 2. Offre sia informazioni semplici che informazioni complesse. Un informazione complessa è quella che richiede l elaborazione e/o l acquisizione di più informazioni semplici già predisposte e fruibili e la conseguente produzione di una sintesi verbale (informazione allo sportello o telefonica) o scritta (informazione per posta, o fax). Le informazioni complesse necessitano quindi di tempi di risposta maggiori rispetto ad una informazione semplice e talvolta l utente, a causa della complessità della risposta, è invitato ad attendere. Le informazioni descritte nella Tabella 2 sono disponibili allo sportello di tutti gli uffici IAT e possono essere fornite per telefono, fax, posta tradizionale e posta elettronica ( ). Informazioni disponibili all ufficio IAT Tabella 2 Dettaglio delle informazioni che l ufficio IAT fornisce, raggruppate per macro-tipologie. 1. Risorse locali, ambientali, paesaggistiche e storiche, luoghi di culto, musei, mostre, pinacoteche Risorse locali, ambientali, paesaggistiche e storiche Luoghi di culto, musei, mostre, pinacoteche, palazzi, ville, forti e fortificazioni, isole della laguna Itinerari turistici: culturali, naturali, percorsi dell acqua e percorsi del vino Guide turistiche ed Escursioni 2. Strutture alberghiere ed extralberghiere (servizi e prezzi), stabilimenti balneari e locali di ristorazione Strutture ricettive alberghiere ed extralberghiere e relativi prezzi Stabilimenti balneari 5. Trasporti pubblici e privati (percorsi, orari, prezzi) Arrivare a Venezia Acqua alta e maree Aeroporti Auto Bus- Vaporetti 3. Eventi nel territorio Eventi tipicamente veneziani (Carnevale, Redentore, Biennale e Mostra del Cinema ) Feste e Fiere Concerti e Opera Teatro e Danza Incontri e Visite guidate Sport e Concorsi Conferenze e Corsi Cinema 4. Strutture ricreative e del tempo libero Sport Teatri, Cinema, Videoteche Gondole 6. Emergenza Il tempo per ottenere il servizio varia, a seconda che l utente si rivolga allo IAT utilizzando lo sportello, Uffici Informazioni il telefono, pubblici il fax, e privati la posta o il Taxi Forze dell ordine computer ( ) o dal tipo di informazione (semplice o complessa) richiesta, come indicato nel seguito. Archivi e Biblioteche Parcheggi Soccorso sanitario Tabella 2 Tempi di risposta per ottenere un informazione semplice o complessa per tipo di canale Aree di sosta (camper, caravan) Rete autostradale, strade principali di lunga percorrenza Servizio Medico Farmacie Casinò 7. Notizie utili Agenzie di Viaggio Agenzie Immobiliari Consolati Dogana Maggiori enti del turismo operanti nel territorio (Consorzi, Comuni, Provincia, Regione, ecc.) Parcheggi Uffici postali, banche Sedi congressuali ed espositive Servizi igienici 6

7 Tabella 3 - Tempi di risposta per tipo di informazione e canale di accesso-erogazione del Servizio Informazioni Che richiede un informazione di tipo Canale di accesso/ erogazione del servizio IAT Un utente che accede allo IAT tramite semplice Avrà la risposta complesso Sportello subito, al momento del suo turno. al massimo entro 20 minuti. Telefono Subito, dopo aver preso la linea. Entro un giorno, precisamente entro la giornata lavorativa se la telefonata arriva il mattino, entro la mattina del giorno lavorativo seguente se arriva nel pomeriggio. (Limite di rispetto (*) : 50%) Fax o Posta Entro un giorno, considerando che la risposta va data entro la giornata lavorativa se il fax o l arrivano il mattino, entro la mattina del giorno lavorativo seguente se il fax o l arrivano nel pomeriggio. (Limite di rispetto (*) : 50%) Tempo massimo: spedizione entro il 2 giorno lavorativo dal momento dell arrivo. Come l informazione semplice, entro un giorno, considerando che la risposta va data entro la giornata lavorativa se il fax o l arrivano il mattino, entro la mattina del giorno lavorativo seguente se il fax o l arrivano nel pomeriggio. (Limite di rispetto (*) : 50%) Come l informazione semplice, spedizione entro il 2 giorno lavorativo dal momento dell arrivo. (*): Limite di rispetto: valore minimo sotto il quale gli erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere. Distribuzione di materiale informativo - Presso gli uffici IAT è esposto il materiale informativo promozionale relativo ai territori della provincia di Venezia, in particolare riguardante i Comuni del territorio di competenza dell APT Venezia s.r.l.. Il materiale informativo contiene notizie di carattere geografico, storico, artistico e culturale di vario genere, è redatto in varie lingue ed è distribuito allo sportello di tutti gli uffici IAT. Inoltre può essere richiesto tramite telefono, posta, fax, e inviato tramite posta. L ufficio IAT garantisce agli utenti la presenza di determinate tipologie di materiale informativo. Gli opuscoli e le guide, disponibili per ogni utente che ne faccia richiesta presso ogni ufficio IAT sono: a. Materiale disponibile allo sportello per ogni utente per orientarsi nella località : 1. Piantina schematica della città di Venezia 2. Kit piantina dettagliata di Venezia e guida della località (in vendita) 3. Opuscolo informativo della località con calendario delle manifestazioni (Bussola) 4. Depliant istituzionali dei vari ambiti territoriali 5. Elenco delle strutture ricettive 6. Lista di orari dei mezzi di trasporto connessi al territorio (in vendita) La piantina schematica della città di Venezia, gli opuscoli delle località, il calendario delle manifestazioni locali e l elenco delle strutture ricettive sono scaricabili in formato PDF dal sito dell A.P.T. Venezia s.r.l.. b. Materiale disponibile allo sportello IAT per ogni utente per orientarsi nella Provincia di Venezia: 1. Piantine topografiche delle località della Provincia di Venezia 2. Opuscoli delle località veneziane 3. Elenco delle strutture ricettive delle località veneziane. Altri servizi: vendita, prenotazione e vendita visite turistiche guidate, rilascio targhe - E propria degli uffici IAT anche la gestione di altri servizi rivolti all'utenza turistica come il rilascio delle targhe per l accesso alla Laguna di Venezia da parte delle barche con motore superiore ai 10 HP. Altri servizi finalizzati a migliorare la qualità dell'ospitalità sono indicati nella Tabella 4. Tabella 4 Altri servizi dell ufficio IAT per migliorare la qualità dell ospitalità Tipologia di servizio Rilascio targhe provvisorie per barche Vendita Descrizione Rilascio di targhe provvisorie per l accesso alla Laguna di Venezia, per barche a motore superiore a 10 HP. Tale servizio è disponibile in tutti gli sportelli IAT, ad eccezione dello IAT di Venice Pavilion. Card per accedere ai principali servizi turistici del territorio Biglietti per il trasporto pubblico Biglietti per spettacoli Prodotti editoriali ed articoli per turisti Prenotazione e vendita Visite guidate e tour della città 7

8 Il sito internet - Un importante fonte di informazione per tutti gli utenti del servizio di informazione ed accoglienza turistica è il sito internet. Si può accedere attraverso il sito della Provincia di Venezia ( attraverso il Website del Settore Turismo ( oppure dal sito internet dell APT Venezia s.r.l. ( Quotidianamente vengono aggiornate le seguenti pagine: - pagine redazionali di informazioni, notizie su eventi culturali, manifestazioni, luoghi di interesse, itinerari tematici e geografici, offerta turistica in italiano e in inglese; - pagine di ricerca di: manifestazioni, con pubblicazione di testi e immagini (oltre 400 record mediamente presenti) luoghi da visitare a Venezia e nel Veneziano (circa 200 luoghi segnalati) strutture ricettive, con aggiornamento in tempo reale (circa 950 strutture censite) notizie utili su tutto quanto può essere di qualche utilità per un soggiorno a Venezia e nell entroterra come uffici informazioni, guide, trasporti, emergenza e quant altro (oltre record). 5. Servizio Reclami Gli utenti IAT, in particolare i turisti italiani e stranieri, hanno la possibilità di esprimere le considerazioni negative riguardo il loro soggiorno oppure trasmettere i loro reclami o disservizi subiti durante la loro permanenza. Infatti l ufficio IAT raccoglie e l inoltra agli organi competenti le segnalazioni dei disservizi e dei reclami espressi dagli utenti. Sia le osservazioni che i reclami vengono gestiti con l aiuto dell operatore dell ufficio IAT che invita a spiegare in forma scritta, tramite un modulo per la registrazione dei reclami, ogni dissenso. In seguito le segnalazioni di disservizi e i reclami andranno inoltrati agli organi competenti e gestiti secondo le procedure del caso. 6. Servizi IAT per operatori turistici, operatori della comunicazione ed enti locali Per gli operatori turistici, i giornalisti ed altri enti, i servizi disponibili presso la sede dell APT Venezia s.r.l.. riguardano: - la distribuzione di materiale informativo e - l accoglienza turistica e la promozione del territorio attraverso l organizzazione di manifestazioni locali e l assistenza qualificata. Distribuzione di materiale informativo e di altro genere - Il materiale informativo è disponibile previa richiesta scritta alla direzione dell APT Venezia s.r.l.. Tabella 5 Tipologia di materiale informativo disponibile per tipo di utente Materiale informativo Operatore Locale e Associazione di Categoria - Kit piantina dettagliata di Venezia e guida della località (in vendita) - Opuscoli della località - Calendario delle manifestazioni locale - Blocchi moduli C-59 per la denuncia degli ospiti a fini ISTAT presso la sede amministrativa e negli uffici IAT di Cavallino Treporti, Lido di Venezia e Mira (Riviera del Brenta) Giornalista Tour operator Ente pubblico - Cartella stampa - Foto della località - Scheda informativa della località - Comunicazione delle manifestazioni, eventi, ecc. - Kit piantina dettagliata di Venezia e guida della località (in vendita) - Opuscoli della località - Elenchi delle strutture ricettive - Calendari delle manifestazioni locali - Kit piantina dettagliata di Venezia e guida della località - Opuscoli della località - Calendari delle manifestazioni locali La piantina schematica della città di Venezia, gli opuscoli delle località, il calendario delle manifestazioni locali e l elenco delle strutture ricettive sono scaricabili in formato PDF dal sito dell A.P.T. Venezia s.r.l.. Accoglienza turistica e promozione: manifestazioni locali e assistenza qualificata - L accoglienza turistica viene favorita anche attraverso la conoscenza e la valorizzazione del territorio attraverso l organizzazione delle manifestazioni locali, congiuntamente alla collaborazione e all assistenza di altri enti pubblici e privati operanti nel territorio. Il servizio di assistenza qualificata offre informazione turistica agli operatori qualificati del turismo e della comunicazione provenienti dai vari Paesi, principalmente attraverso i cosiddetti educational tour che coinvolgono anche gli operatori del trasporto aereo e marittimo. 8

9 7. Indirizzi degli Uffici di Informazione ed Accoglienza turistica della Provincia di Venezia APT Venezia s.r.l. - Fondamenta San Lorenzo, Palazzo Ziani, Castello 5050, Venezia tel , fax , IAT INDIRIZZO CAP COMUNE TELEFONO FAX Venezia, URP Castello, 5050 Venezia VENEZIA info@turismovenezia.it Venezia, Piazzale Roma Garage Azienda Servizi Mobilità VENEZIA info@turismovenezia.it Venezia, Stazione Stazione Ferroviaria S. Lucia VENEZIA info@turismovenezia.it Venezia, San Marco 71/f San Marco 71/f Ascensione VENEZIA info@turismovenezia.it Venezia, Venice Pavilion San Marco, Palazzina del Santi 2/f VENEZIA info@turismovenezia.it Tessera, Aeroporto Aeroporto Marco Polo (Sala arrivi) VENEZIA info@turismovenezia.it Lido di Venezia Gran Viale 6/a VENEZIA info@turismovenezia.it Arino-Dolo Area servizio Arino sud, autostrada PD-VE DOLO info@turismovenezia.it Cavallino Treporti Punta Sabbioni, Piazzale Punta Sabbioni CAVALLINO info@turismovenezia.it Marghera Rotatoria Villabona Sud VENEZIA info@turismovenezia.it Mira, Riviera del Brenta Villa Widmann Foscari, Via Nazionale MIRA info@turismovenezia.it APT Jesolo-Eraclea s.r.l. - Piazza Brescia, Lido di Jesolo (VE), tel r.a., fax , IAT INDIRIZZO CAP COMUNE TELEFONO FAX Jesolo, Piazza Brescia Piazza Brescia, 13 Lido di Jesolo Jesolo info@aptjesoloeraclea.it Jesolo, Piazza Torino Piazza Torino Jesolo info@aptjesoloeraclea.it Eraclea Mare Via Marinella, Eraclea r.a infoeraclea@aptjesoloeraclea.it APT Bibione e Caorle s.r.l. - sede di Caorle, Via Strada Nuova, 80 B , Caorle (VE) tel , fax Sede di Bibione e sede di Portogruaro vedi IAT Siti: IAT INDIRIZZO CAP COMUNE TELEFONO FAX Caorle Calle delle Liburniche, Caorle info@caorleturismo.it Porto Santa Margherita Corso Genova, Caorle info@caorleturismo.i Duna Verde Piazza Spalato, Caorle info@caorleturismo.it Portogruaro (IAT e sede) Via Martiri della Libertà,19/ Portogruaro info@portogruaroturismo.it Bibione Viale Aurora, S. Michele al Tagliamento info@bibioneturismo.it Bibione (IAT e sede) Via Maja, 37/ S. Michele al Tagliamento info@bibioneturismo.it Bibione Pineda Viale dei Ginepri, S. Michele al Tagliamento info@bibioneturismo.it APT Chioggia s.r.l. - Lungomare Adriatico, Chioggia (VE) tel fax , IAT INDIRIZZO CAP COMUNE TELEFONO FAX Sottomarina Lungomare Adriatico, Chioggia info@chioggiatourism.it Chioggia Campo Marconi, Chioggia info@chioggiatourism.it 9

10 8. Validità della Carta La presente Carta dei Servizi dell ufficio IAT è formulata sulla base del Contratto di Servizio stipulato tra la Provincia di Venezia e l Azienda di Promozione Turistica di Venezia, che induce ad adottare una Carta del Servizio IAT. La presente è la prima ed è valida per l anno Tutti gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività del servizio sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, che escludono situazioni straordinarie quali, ad esempio, eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, manifestazioni pubbliche o provvedimenti della Autorità Pubblica. La Carta del Servizio IAT è soggetta ad approvazione degli organismi competenti quali: Commissione Permanente per il turismo della Provincia di Venezia, Consiglio Provinciale e Giunta Provinciale. Nell anno 2004 la Carta è stata valutata dalla Commissione Permanente per il turismo della Provincia di Venezia e sarà applicata, nel corrente anno, in via sperimentale. Redazione e diffusione - La redazione della presente Carta dei Servizi dell ufficio IAT è stata prodotta dall Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia, con la collaborazione del COSES. La presente Carta dei Servizi è redatta in tre versioni, precisamente nella: 1. versione integrale, destinata principalmente alla Provincia di Venezia e all APT Venezia s.r.l., come documento di integrazione per la programmazione, gestione e operatività del servizio IAT; 2. versione internet, disponibile per tutti gli utenti sul sito contenente la versione integrale. 3. versione ridotta, contenente i principi fondamentali, quali servizi offrono gli IAT, dove si trovano e i più significativi indicatori per gli utenti, relativi alla qualità dei servizi resi. Tutela - Il controllo dell'applicazione della Carta è garantito dal fatto stesso che essa regolamenta i rapporti con gli utenti. Le violazioni ai principi ed agli standard possono essere segnalate, direttamente, telefonicamente, per iscritto, via fax ed a: URP Provincia di Venezia Ufficio Relazioni con il Pubblico, Fondamenta Zaguri San Marco, Venezia - Tel.: (+39) , Fax: (+39) urp@provincia.venezia.it Inoltre, presso i vari uffici IAT, sono presenti dei moduli prestampati per l'inoltro di osservazioni riguardo al miglioramento del servizio. Data la natura del servizio, non sono previsti rimborsi all utenza a fronte di un mancato rispetto degli standard fissati. Essi sono stati determinati per garantire un efficace monitoraggio della qualità dei servizi resi, considerando che il loro raggiungimento determina la soddisfazione dell utente. 10