Il servizio RIAS, ovvero Remote Installation Assistance Service (Servizio di assistenza remota per l'installazione) di NT-ware è finalizzato ad

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1 Il servizio RIAS, ovvero Remote Installation Assistance Service (Servizio di assistenza remota per l'installazione) di NT-ware è finalizzato ad assistere in remoto l'utente in caso di necessità. Le sessioni RIAS costituiscono un'utile guida che accompagna l'utente passo a passo durante le procedure di installazione e le schermate di configurazione per risolvere ogni tipo di problema. In caso di emergenza, è inoltre possibile affidarsi alla competenza specializzata di tecnici NT-ware sempre a disposizione per comunicare in modo diretto e immediato, senza dover lasciare la postazione di lavoro. Il servizio impiega un semplice tool di condivisione online del desktop chiamato Netviewer. La presente introduzione presenta un breve riepilogo della procedura di accesso. Tale procedura è seguita dalle sezioni Informazioni sulla sicurezza 2 e RIAS con Netviewer 4. Lo specialista NT-ware viene anche chiamato consulente o consulente NT-ware. L'utente del client Netviewer o del programma partecipante viene chiamato tecnico, cliente o partecipante. Procedura 1. Il consulente NT-ware e il tecnico in loco si mettono in contatto telefonicamente. 2. Il consulente NT-ware avvia il programma di consulenza sul proprio PC. Viene creato un numero di sessione. 3. Il tecnico in loco fa clic sul collegamento Inizia una nuova sessione RIAS: nella pagina Informazione del server di uniflow. Viene aperta una pagina di istruzioni. Il tecnico deve confermarne di aver letto la pagina. A questo punto, lo scaricamento del client Netviewer viene avviato automaticamente (eseguire oppure salvare ed eseguire l'applicazione). Dopo l'avvio del programma, l'applicazione richiede un numero di sessione. Il consulente NT-ware comunicherà tale numero al tecnico. 4. Dopo l'inserimento del numero di sessione da parte del tecnico, viene stabilita una connessione tra il computer del cliente e quello del consulente NT-ware. 1

2 Aspetti relativi alla sicurezza 1.1 Aspetti relativi alla sicurezza Netviewer è dotato di una serie di meccanismi di sicurezza che ne consentono l'utilizzo senza compromettere la sicurezza dei dati. Numero a sequenza casuale per stabilire la connessione: Il numero di sessione è generato in maniera casuale. Il numero garantisce che sarai connesso con il consulente con il quale si intende comunicare, e che solo tu, il consulente ed eventuali partecipanti invitati, faranno parte della sessione. E impossibile stabilire un altra sessione utilizzando lo stesso numero. In caso di perdita di connessione, sarà necessario richiedere al consulente NT-ware un nuovo numero per iniziare una nuova sessione. Crittografia a 128 bit: Ciascuna sessione di Netviewer è crittografata con algoritmo Blowfish con chiave a 128 bit che soddisfa lo standard SSL. Nessun diritto di controllo remoto senza esplicita autorizzazione: Per impostazione predefinita, il sistema del consulente è in modalità di solo monitoraggio. Il sistema del partecipante è in modalità di sola visualizzazione. Se necessario, è possibile concedere all'altra parte i diritti di controllo remoto. Tale autorizzazione può tuttavia essere revocata in qualunque momento premendo il tasto F11. Selezione delle applicazioni visibili: Opzione di selezione delle applicazioni che devono essere visibili per il consulente NTware. Interruzione della sessione possibile in qualsiasi momento con un semplice clic del mouse: Entrambi i partner possono interrompere la sessione Netviewer in qualsiasi momento facendo clic sul pulsante exit or X. Funzione di registrazione della sessione: Le sessioni vengono registrate al fine di migliorare il servizio di supporto. Su richiesta, il video può essere messo a disposizione del partecipante. Tali registrazioni non possono essere modificate. Vengono cancellate automaticamente quattro settimane dopo la chiusura del problema. Il software Netviewer è autenticato: Al software Netviewer è allegato un certificato VeriSign che garantisce che si tratta di un prodotto software originale. Si può quindi avere la certezza che il programma non sia stato alterato in nessun modo. Valutazione della sicurezza e approvazione: La valutazione della sicurezza realizzata dall'istituto Fraunhofer per la telecooperazione sicura di Darmstadt e l'approvazione OPDV del gruppo finanziario delle casse di risparmio tedesche confermano la sicurezza di Netviewer. 2

3 Aspetti relativi alla sicurezza Firewall: Se il cliente fa uso di un firewall di protezione, non vi sono problemi, in quanto Netviewer opera sulla porta 80 con HTTP o via TCP. In altre parole, tutti gli utenti che possono accedere a Internet dalla rete aziendale sono anche in grado di utilizzare Netviewer. 3

4 RIAS con Netviewer 1.2 RIAS con Netviewer Questa descrizione illustra come utilizzare il client Netviewer e impostare una sessione RIAS con il consulente NT-ware. Per ulteriori informazioni sugli argomenti qui trattati,, consultare il manuale utente di Netviewer: Manuale utente - Netviewer Meet. E possibile iniziare una nuova sessione RIAS direttamente dalla pagina web Info in Configurazione Server di uniflow. Un click sul link Iniziare una nuova session RIAS vi guiderà alla pagina di informazione. Questa pagina fornisce le informazioni necessarie per avviare una nuova sessione Netviewer. Dopo aver letto la pagina delle informazioni, cliccare sul collegamento Inizia una nuova sessione RIAS. Viene visualizzata una finestra con una descrizione dell'uso del client Netviewer. Selezionare la casella di controllo Ho letto le istruzioni e so come gestire una sessione RIAS. Fare clic sul pulsante avanti per visualizzare la schermata Dati contatto utente riportata di seguito. Inserire le informazioni richieste (obbligatorie) e fare clic sul pulsante Inviare i dati ed iniziare. Cliccando Cancella verrete guidati verso la pagina Info precedente. Durante la sessione il consulente NT-ware vi guiderà attraverso tutti gli step necessari per risolvere la problematica. 4

5 RIAS con Netviewer Come prima cosa trasferire ed installare il client Netviewer. Vi verrà chiesto di scaricare il client attraverso l avviso di window Eseguire o salvare il file? In funzione del browser utilizzato sarà possibile avviare direttamente il programma dopo il trasferimento (Internet Explorer), oppure potrà essere necessario salvare il programma prima di poterlo eseguire. Durante ogni sessione Netviewer, ci saranno sempre due ruoli: il tuo consulente NT-ware che organizza, apre e dirige la sessione Netviewer, e tu, il partecipante, che entra in una sessione che è già iniziata. Inserire il numero di Sessione Dopo aver installato ed avviato il client Netviewer, dovrai inserire il numero di sessione nella finestra di login mostrata sotto, e confermare cliccando su Connettere. Cliccando il link Uscire in fondo alla finestra, il programma verrà chiuso. Riceverai telefonicamente il numero di sessione dal consulente NT-ware. In alternativa, potrai ricevere anticipatamente un invito tramite con tutti i dati necessari per avviare la sessione. La sessione Rias con il consulente NT-Ware verrà dunque stabilita. A connessione avvenuta, una finestra Netviewer mostrerà il contenuto dello schermo del consulente. Nel margine destro dello schermo, il Mini Panel Netviewer diventerà visibile. Cliccando sul Mini Panel, l intero pannello di controllo di Netviewer potrà essere visualizzato. Il termine pannello di controllo utilizzato in questo paragrafo fa riferimento al pannello di controllo di Netviewer, non al Pannello di Controllo di Windows. 5

6 RIAS con Netviewer Il Control Panel (Pannello di Controllo) Ci sono diversi riquadri all interno del Pannello di Controllo che aiutano ad interagire con il consulente NT-Ware: il riquadro Application Selection (Selettore di Applicazione), il riquadro Monitor, il riquadro VoIP, ed il riquadro Whiteboard (Lavagna). Di seguito una breve introduzione ai suddetti riquadri. - Application Selection (Selettore di Applicazione): Application Selection mostra una lista di tutte le applicazioni avviate nel computer di chi sta richiedendo il supporto. Questo riquadro consente di selezionare l applicazione che deve essere visibile al consulente NT-Ware. E possibile anche selezionare Show all applications (mostra tutte le applicazioni), o selezionare singolarmente le applicazioni da far visualizzare e deselezionare le applicazioni da nascondere al consulente. Il consulente visualizzerà solamente le applicazioni che selezionate. Per ottenere i migliori risultati dalla sessione di supporto NT-ware, selezionare anche Transfer desktop (Trasferisci desktop), e Transfer task bar and system (Trasferisci la barra delle applicazioni ed il sistema). - Riquadro Monitor: Se, nel Mini Panel, è stata selezionata la modalità Show (Mostra), il Monitor trasferirà nel pc del consulente il contenuto della videata inclusi tutti i cambiamenti in tempo reale. Il riquadro Monitor è dotato del tasto Avvio/Pausa. Utilizzare questo tasto per interrompere temporaneamente il trasferimento dello schermo e visualizzare un immagine fissa. La vista dello schermo sul PC del consulente verrà dunque congelata. Il Monitor tray consente anche di effettuare delle regolazioni su come Netviewer deve visualizzare lo schermo al consulente. - Riquadro VoIP: Il riquadro VoIP consente di attivare o disattivare la comunicazione della voce attraverso il protocollo VoIP. Ci sono inoltre selettori di controllo per regolare il volume ed il microfono della cuffia. 6

7 RIAS con Netviewer - Riquadro Whiteboard (lavagna): La funzione lavagna consente ai partecipanti di aggiungere disegni e annotazioni (visibili a tutti) nello schermo trasferito. La sessione del partecipante in modalità Show (Mostra) può attivare la lavagna, se necessaria, utilizzando il tasto On/Off. Tuttavia, ogni partecipante può disegnare sulla Whiteboard (lavagna). Il Mini Panel Il Mini Panel e lo strumento che verrà utilizzato la maggior parte del tempo per controllare determinati aspetti della sessione - indica quando è iniziata la sessione di supporto. Il Mini Panel contiene solo i più importanti controlli della sessione di supporto. Tutti questi controlli sono integrati anche nel Pannello di Controllo. Il selettore Show/Watch (Mostra/Osserva) commuta la direzione di visualizzazione. Se è selezionato su Show (Mostra) sul pannello di chi richiede il supporto, sarà selezionato su Watch (Osserva) sul pannello del consulente e vice versa. Dopo aver avviato la sessione Netviewer il selettore di chi richiede il supporto sarà in modalità Watch (Osserva), in modo da poter visualizzare lo schermo del consulente NT-ware, mentre il selettore del consulente sarà in modalità Show (Mostra). Durante la sessione, sarà commutato per rendere lo schermo visibile al consulente. Se il consulente è in modalità Osserva può attivare o disattivare i diritti di controllo di chi richiede il supporto utilizzando il selettore On/Off del controllo remoto. Se si forniscono i diritti di controllo remoto al consulente NT-ware, lo stesso sarà in grado di utilizzare i comandi del mouse e della tastiera sul computer di chi richiede il supporto, premesso che è possibile decidere quale applicazione il consulente può visualizzare e controllare da remoto. Cliccando sul tasto di sicurezza F11 il controllo remoto verrà disattivato immediatamente. Chiusura della sessione RIAS: Quando tutte le task saranno ultimate, sarà possibile chiudere la sessione Rias cliccando il tasto di chiusura sul pannello di controllo, oppure sarà possibile chiudere la sessione Netviewer nella barra applicazioni di Windows. La videata di Netviewer Confirm (Conferma Netviewer) verrà visualizzata. Cliccare Si per chiudere, No per continuare la sessione. Cliccando su Si, entrambe i partecipanti riceveranno la seguente finestra di pop-up. Netviewer non distaccherà nessun file né effettuerà alcuna modifica nel sistema dei partecipanti dopo che la sessione verrà chiusa. 7

8 8 RIAS con Netviewer

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