Il Centro di Ascolto e Risposta Multicanale della Regione Abruzzo

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1 Corso di Formazione differenziata per i Dipendenti della Regione Abruzzo Il Centro di Ascolto e Risposta Multicanale della Regione Abruzzo

2 CIVITAS SIVE SOCIETAS CIVILIS SIVE RES PUBBLICA 2

3 COSA DEVE GARANTIRE GARANTIRE L ENTE PUBBLICO? Verifiche automatiche on line Trasparenza e Accesso Accessibilità totale ai servizi e alle prestazioni rese Partecipazione e controllo amichevole Linguaggio chiaro e semplice Completezza e dinamicità dei contenuti e delle informazioni 3

4 QUALE OBIETTIVO DEVE DARSI L ENTE PUBBLICO? Customer Satisfaction Adeguamento politiche ai bisogni Rilevazioni del gradimento Accountability Assunzione responsabilità Monitoraggio continuo Pluralità canali di contatto 4

5 COME ASSICURA IL SUO IMPEGNO L ENTE PUBBLICO? Impiego efficace delle risorse e risultati raggiunti Valutazione della Performance Miglioramento dei servizi e delle prestazioni rese Formazione e motivazione del personale Adozione di standard qualità Adeguamenti dell organizzazione 5

6 QUALI PASSI FONDAMENTALI DEVE FARE L ENTE PUBBLICO? Governare Contact Strumenti di Base di Center Customer e Conoscenza Multicanale Monitoraggio ascolto e risposta Potenziare la comunicazione interna Lavorare a Rete Individuare ruoli e responsabilità Darsi obiettivi comuni Prepararsi e migliorarsi Formazione specialistica Accountability Performance 6

7 QUALE SCELTA STRATEGICA HA FATTO LA REGIONE ABRUZZO? UNA NUOVA GOVERNANCE DELLA COMUNICAZIONI HA INDIVIDUATO IL PARTNER ESPERTO HA AFFIDATO A FORMEZ PA LE ATTIVITA DI START UP 7

8 NUOVI STRUMENTI E TECNOLOGIE Governare ascolto e risposta Contact Center Multicanale Strumenti di Customer e Monitoraggio Base di Conoscenza 8

9 Comunicare al suo interno UN NUOVO SCHEMA DI LAVORO Lavorare a rete Individuare ruoli e responsabilità Darsi obiettivi comuni 9

10 QUALE STRADA DEVE SEGUIRE LA REGIONE? MIgliorarsi Formazione specialistica Accountability Performance 10

11 IL RUOLO DEL CENTRO DI ASCOLTO E RISPOSTA MULTICANALE UN NUOVO INGRANAGGIO DELL ENTE PUBBLICO 11

12 LEGGE 35 DEL 2014 Art. 22 (Modifiche all art. 43 della L.R. 77/1999) 1. Il comma 2 dell art. 43 della L.R. 77/1999 è sostituito dal seguente: "2. Nel rispetto dell'autonomia organizzativa dei singoli Dipartimenti della Giunta, è istituita una apposita struttura per le relazioni con il pubblico presso il Dipartimento competente per gli Affari amministrativi, con sede a L'Aquila per il coordinamento delle attività di informazione all'utenza attivate presso i dipartimenti. 12

13 STRATEGIA DELL INTERVENTO All esterno: Garantire pari accessibilità ai servizi offerti dall URP ovunque nel territorio della Regione Abruzzo Promuovere e agevolare in modo mirato tutti i servizi offerti dall amministrazione ai cittadini Promuovere l ascolto dei cittadini e i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli utenti All interno: Promuovere e organizzare la comunicazione interna migliorando lo scambio di informazioni tra le diverse strutture operanti nell amministrazione; Facilitare l applicazione delle indagini di Customer Satisfaction ai processi di miglioramento della qualità dei servizi e migliorare la capacità di valutazione dell efficienza delle attività degli uffici; Offrire alle strutture dell amministrazione regionale le funzionalità e i vantaggi della piattaforma unica dei Centri di risposta della PA, in linea con gli standard del Sistema Pubblico di Connettività 13

14 Caratteristiche del Centro di ascolto e risposta multicanale 1) UNA STRUTTURA CENTRALIZZATA COSTITUITA DA Front office = gruppo misto Formez PA e personale regionale appositamente selezionato e formato; Backoffice interno = gruppo misto Formez PA e personale regionale appositamente selezionato e formato; L Aquila, Palazzo Silone sede del centro di ascolto e risposta multicanale 2) UNA RETE COMUNICATIVA COMPETENTE COSTITUITA DAL Back office esterno = Costituita da tutte le filiere Servizi/Uffici della Regione Abruzzo e per ognuna di esse da : uno o più Referenti operativi, tutti i Responsabili di Ufficio, tutti i Dirigenti dei Servizi Tutte le sedi della Regione Abruzzo 14

15 UN NUOVO SCHEMA PER LE COMUNICAZIONI CON I CITTADINI Front Office Back office interno Back office esterno Cittadino Stakeholder Numero verde Form on line Fax digitale lettere HELP DESK BASE DI CONOSCENZA RISPOSTA TIME CONSUMING INOLTRO A BO ESTERNO AREA WEB URP CRM CASELLA VOCALE Filiere Servizi/Uffici BASE DI CONOSCENZA FAQ PREPARAZIONE RISPOSTA VALIDAZIONE 15

16 UN NUOVO SCHEMA PER LE COMUNICAZIONI CON I CITTADINI Referenti Operativi Filiere Servizi/Uffici 16

17 Caratteristiche del Servizio Dalle 9.00 alle dal lunedì al venerdì Numero verde fino a 4 postazioni in ricezione e risposta H 24 Casella Vocale Messaggio sul numero verde L utente viene ricontattato immediatamente o in orario di ufficio. Modulo online Richieste o segnalazioni inserite direttamente dal sito L utente riceve un messaggio di presa in carico della richiesta e il codice identificativo della sua pratica che gli permette di tracciarne lo stato di lavorazione Chi vuole potrà contattare l URP attraverso mail dedicata Fax L URP potrà essere contattato attraverso un numero di fax digitale Lettera Ufficio Relazioni al Pubblico c/o Regione Abruzzo Palazzo Silone Via Leonardo Da Vinci, L Aquila 17

18 Caratteristiche del Centro di ascolto e risposta multicanale Rispettare gli impegni della Carta dei Servizi dell URP Rispondere in modo esaustivo e con linguaggio chiaro e semplice Aggiornare costantemente la Base di conoscenza o Knowledge base, lo strumento informativo dinamico più importante che contiene informazioni validate per tutto quello che riguarda la Regione e le sue attività FAQ implementare le Frequently Asked Question Aggiornare le informazioni sul Sito web istituzionale della Regione Abruzzo Banchedatieservizionline della Regione Abruzzo già presenti ed accessibili via web 18