Social media e amministrazioni pubbliche: la centralità del tema

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1 Social media e amministrazioni pubbliche: la centralità del tema I sns per le amministrazioni comunali: I sns possono essere considerati la nuova generazione del sito ufficiale, incorporando nello stesso sito le comunità, le loro opinioni, i contenuti e i più sofisticati strumenti per la distribuzione e l analisi di tutte queste informazioni. Bóson et al. (2012). I Sns come opportunità strategica per il settore pubblico, in grado di favorire la trasparenza, migliorare i servizi ai cittadini, aumentare l ascolto e stimolare la partecipazione.

2 Social media e amministrazioni pubbliche: la centralità del tema Sns e dilemmi Visioni positive Recuperare forme di scambio tra cittadini e istituzioni; favorire forme di civic engagement (Coleman et al. 2008; Coleman, Shane 2012; Dahlgren 2009). Visione più caute Spazi poco istituzionali, che favoriscono attività di voyeurismo sociale, passatempo civico, e sfruttano gli utenti per trovare soluzioni a problemi dell organizzaz. (Keen 2007; Formenti 2011, Lanier 2010).

3 Social media e amministrazioni pubbliche: la centralità del tema La diffusione dei sns nelle pubbliche amministrazioni italiane. Facebook dal 2008, in seguito all effetto Obama. Fase iniziale: intraprendenza e sperimentazione Uso informale dei sns da parte di dipendenti creativi (Mergel e Bretscheinder; 2013). Casualità del profilo scelto (personale, fan page, gruppo chiuso/aperto). Amministrazioni early adopter: su Facebook: Emilia Romagna, Lombardia e Toscana

4 Social media e amministrazioni pubbliche: la centralità del tema Tre principali motivi alla base di questa centralità. 1. I tratti della fase attuale: richiesta di apertura e trasparenza della PA (Bertot, Jaeger, Grimes 2010; Sirienni 1009); e di coinvolgimento diretto dei cittadini (Noveck 2009; van Dijck 2009). 2. L importanza acquisita dai social media nei consumi mediali dei cittadini (dati*). 3. La centralità dei sns nel media coverage (West 2005); tale centralità ha contribuito a sua volta alla crescita di un clima di opinione in cui il processo di adozione dei social da parte delle PA ha subito un accelerazione.

5 Rank 10 piattaforme web, marzo 2015

6 Rank 10 piattaforme web, marzo 2015

7 SNS Anno di nascita: 1997 Six Degreees 2002 Friendster 2003 MySpace 2003 LinkedIn 2004 Facebook 2006 Twitter 2011 Google+ Caso Orkut, Brasile

8 Diffusione dei social media (2014)

9 Social media e consumi mediali degli italiani Popolazione italiana: il 50,3% è iscritta a Facebook Popolazione giovanile (under 30): il 77,4% è iscritta a Facebook Popolazione italiana che usa YouTube: 42% (il 72,5% tra i giovani); Popolazione italiana che usa Twitter: il 10,1% (Censis Indagine marzo 2015)

10 Social media e consumi mediali degli italiani

11 Social media e consumi mediali degli italiani

12 Social media e consumi mediali degli italiani

13 Social media e consumi mediali degli italiani (Censis marzo 2015)

14 Social media e consumi mediali degli italiani (Censis marzo 2015) La nuova gerarchia delle fonti di informazione

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17 I sns: miglioramenti percepiti nel favorire la partecipazione civica

18 I sns: miglioramenti percepiti nel favorire la partecipazione civica

19 Programma di oggi Sns e amministrazioni pubbliche - Twitter e Facebook: cosa sono; - Perché occorre utilizzarli (opportunità e obiettivi); - La gestione di un account istituzionale. Dalla presenza al presidio attivo e dialogico: - Utenti di riferimento e modalità di scambio - Organizzazione e cura dei contenuti; - Incremento della partecipazione - Alcune regole per un uso efficace; - Come misurare/valutare i risultati dell attività sui sns; - Le ricerche sul tema.

20 Premessa di lessico Dal vademecum PA e Social Media: Il termine social media si riferisce a servizi come YouTube, Blogger e Slideshare, ossia contenitori con la spiccata propensione alla socialità. Quando si parla di social network site (sns) ci si riferisce, invece, a siti come Linkedin, Facebook (FB) e Twitter, ossia servizi che mettono in relazione singoli e gruppi con la spiccata propensione a favorire conversazioni digitali.

21 Twitter: cosa è Ideato Jack Dorsey nel 2006 col nome originario di Twttr. La versione beta è stata aperta al pubblico nel luglio Il successo di Twitter inizia nel 2007 durante il festival South by Southwest.

22 Peculiarità: Twitter: cosa è Microblog (lunghezza massima dei post: 140 caratteri). Social sharing (rimandi tra le diverse piattaforme web). Modalità della relazione: asimmetrica follower e following;

23 Il modello simmetrico: Facebook vs Twitter simmetria vs asimmetria è una relazione biunivoca in cui gli utenti amici sono sempre in relazione 1 a 1 tra loro (Facebook, LinkedIn o MySpace). Il modello asimmetrico: è una relazione a senso unico che può essere reciproca o meno (Twitter o Instagram). A segue B, ma B può non seguire A.

24 Facebook vs Twitter simmetria vs asimmetria Vantaggi del modello asimmetrico: permette di realizzare diversi tipi di relazione (il mod. simmetrico soltanto due) un utente che ti segue ma che tu non segui; un utente che non ti segue ma che tu segui; un utente che ti segue e che tu segui; un utente che non ti segue e che tu non segui. i retweets dei nostri following (chi seguiamo) ci portano informazioni postate da persone esterne al nostro network; replies e mention permettono di vedere chi ci menziona anche se non lo seguiamo.

25 Facebook vs Twitter simmetria vs asimmetria Si accrescono le possibilità di interazione e le opportunità di iniziare una conversazione con soggetti esterni alla nostra rete. È possibile vedere tutto quello che è stato twittato da un utente che non si segue ed è più facile valutare se i contenuti da lui condivisi siano interessanti o meno. Il modello asimmetrico permette alle reti sociali di scalare meglio (capacità di crescita di un sistema).

26 Twitter: usi e funzionalità Azioni previste e usi sociali Tweets visibili a tutti (testo, immagine, inserimento di Url); Tweets visibili a tutti di utente/i; Tweet di risposta (reply) a uno specifico utente; Rilancio di tweets generati da altri (retweet; citazioni); Espressione di favorite a tweet generati da altri; Messaggi privati; Tagging dei messaggi e ruolo degli hashtag (#).

27 Twitter: usi e funzionalità 1. Strumento di conversazione/relazione sociale (ricorso a mention e reply) 2. Strumento di informazione e condivisione di news (ricorso a link e hashtag). Il ricorso all hashtag (#) come un tagging collaborativo dal basso, che permette agli utenti di: - raccogliere e organizzare le info altrimenti disperse e facilitare l «information snacking» (Brooks, Churchill 10); - estendere i messaggi oltre la rete dei propri followers, anche a chi non ha un account Twitter (Small 2010). - ridefinire il frame interpretativo di eventi/temi e di consentire la formazione di un pubblico ad hoc (Bruns, Burgess 2011).

28 Twitter: usi e funzionalità Il ricorso ai link permette di: - andare oltre i 140 caratteri (Boyd, Golder, & Lotan, 2010); - certificare la neutralità delle posizioni espresse, ricorrendo al supporto di fonti informative diverse da sé (Small, 2010); - condividere contenuti già esistenti e attivare una sorta di human rss feed (Zhao & Rosson, 2009); - rendere più esplicito il frame interpretativo che accompagna i propri punti di vista e posizioni politiche (Foot, Schneider 2006).

29 Twitter: usi e funzionalità La home : chi vede i nostri tweet. Le notifiche. Scopri, il motore di ricerca di Twitter per #keyword: come usarlo*. Uso strategico di trending topic, hashtag e livetweeting per aumentare la propria visibilità. Le liste, private o pubbliche, per raggruppare in un medesimo spazio account riconducibili a uno stesso tema. Come e perché utilizzarle (esempi*). Le impostazioni dell account, sicurezza e privacy: come impostarle (http://twitter.com/settings/security).

30 Termini di servizio 1. Termini di base L utente sarà responsabile del proprio utilizzo dei Servizi, dei Contenuti postati sui Servizi e di ogni conseguenza derivante da tali azioni. I Contenuti inviati, postati o resi visibili dall utente saranno visualizzabili da altri utenti dei Servizi e tramite servizi e siti web di terzi. L utente dovrà fornire esclusivamente Contenuti che ritiene di poter condividere con altri nel rispetto dei presenti Termini. Nota: Quello che dici su Twitter può essere visto istantaneamente in tutto il mondo. Sei quello che twitti!. Clausola utile ad evitare: messaggi diffamatori e lesivi della privacy di terzi; messaggi lesivi del diritto d autore

31 Termini di servizio Le violazioni dei termini di servizio sono sanzionate con la rimozione del contenuto vietato e, nei casi più gravi di ripetute violazioni, con l eliminazione dell account. L uso della social media policy interna ocial_media_policy.pdf (*Comune di Roma).

32 Termini di servizio

33 Gestione di un account istituzionale Scelta del nome dell account (importanza brevità) Compilazione delle informazioni dell account ufficiale riferimento al sito web ufficiale impiego del logo ufficiale dell'ufficio. Twitter e amministrazioni pubbliche. Usi più diffusi: segnalazione di eventi e rilancio di bandi pubblici; condivisione di informazioni utili (traffico, orari di apertura degli sportelli, scioperi); diffusione di immagini, podcast, video riguardanti le attività dell Ente.

34 Gestione di un account istituzionale Twitter e amministrazioni pubbliche. Usi più efficaci: Attività di sensibilizzazione e coinvolgimento dei cittadini, Es. interrogazioni su temi di interesse pubblico, richiesta di materiali fotografici e filmati collegati agli eventi pubblici, etc. Dialogo e interscambio con i cittadini. Come? - Monitorando le segnalazioni, richieste e informazioni condivise dagli utenti e controllando regolarmente i messaggi e le menzioni; - rilanciando i tweet pubblicati con un retweet; - partecipando attivamente alle conversazioni.

35 Gestione efficace di un account Attraverso piattaforme che facilitano la gestione del profilo. Hootsuite (https://hootsuite.com/create-account?planid=2 ) piattaforma a pagamento che permette: di condividere contenuti su tutti i social contemporaneamente; di collegare le liste Twitter con Hootsuite; di creare tab. important di hashtag strategici (#nomecittà; #temispecifici; etc.); di ottimizzare i tempi d uso e personalizzare la ricerca di info; di programmare i tweet negli orari di maggior traffico grazie a specifiche feature.

36 Gestione efficace di un account TweetDeck (https://tweetdeck.twitter.com/) Sviluppato da Twitter e per Twitter Ha una struttura a colonne ordinabili a piacimento e visualizzabili nella stessa schermata (risolto problema di dover fare zapping tra home, notifiche, scopri, account); È pox creare nuove colonne: es per visualizzare le attività di un singolo utente, opp. visualizzare permanentemente un tweet di cui si vuole controllare l andamento (in Collection).

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39 Gestione efficace di un account TweetDeck https://about.twitter.com/products/tweetdeck (*) permette anche di: personalizzare la timeline; schedulizzare l orario di pubblicazione dei tweet; agire su più account contemporaneamente; attivare degli altert visivi (popup) e sonori nel caso in cui si verifichino determinati eventi (notifiche,tweet di specifici user); salvare specifiche ricerche (#), visualizzarle in colonna, controllarne aggiornamenti in tempo reale; filtrare i flussi di informazione in base a determinati parametri, (solo i tweet contenenti immagini o inviati da specifici utenti); visualizzare in colonne separate i flussi di informazione generati all interno delle liste precedentemente create.

40 TweetDeck

41 Twitter: best practice

42 Twitter: best n. follower: (popolazione: ) anzianità account: dal 2008 servizi ai cittadini in tempo reale; es. #viabilito : è un servizio di monitoraggio del traffico, in collaborazione con la Polizia Municipale coinvolgimento dei cittadini attraverso specifiche iniziative: #fotografato; #into Altre idee editoriali di successo: dal meteo alla pubblicazione quotidiana dei menu serviti nelle scuole, alla mappatura degli autovelox etc.

43 Twitter: best practice

44 Twitter: best La gestione dell account è affidata ad una Redazione web che costantemente, dalle prime ore del mattino fino a sera, ne cura il monitoraggio e l aggiornamento. Pensato nell ottica di Social Customer Relationship Management verso i cittadini, l account risponde a cinque parole chiave: diffondere, facilitare, contattare, intercettare, rispondere.

45 Twitter: altri esempi

46 Twitter: altri esempi Strategia usata: integrazione FB Twitter : limiti della Modalità di comunicazione prevalente: broadcast: comunicazione di notizie e avvisi sugli eventi del Comune, info di servizio, iniziative dell organo politico. Manca una strategia comunicativa pianificata nel tempo La gestione del profilo risente del coordinamento a cura degli uffici di staff dell organo politico.

47 Social media e amministrazioni pubbliche quali opportunità? 1. Velocità, immediatezza e convenienza Basandosi su dinamiche di diffusione virale, i sns permettono di raggiungere vaste fasce di popolazione: - in tempi rapidissimi; - a costi ridotti. 2. Focus Group permanenti I sns permettono un attività di ascolto e monitoraggio permanente degli interessi ed esigenze dei cittadini; + opportunità di valutare il gradimento sui diversi temi e i giudizi rispetto ai servizi pubblici; Es. costumer satisfaction: la ricerca di Spello (2009).

48 Social media e amministrazioni pubbliche quali opportunità? 3. Migliorare i flussi informativi e la comunicazione ai cittadini I sns servono ad arricchire la portata comunicativa dell ente: le traiettorie di navigazione dei cittadini per arrivare alle informazioni sono più complesse e articolate, transitando spesso per i sns (Bonson et al. 2012; FormezPA 2011b). Limiti dei portali istituzionali: necessari ma non sufficienti. Maggiori possibilità per il cittadino di interagire con l informazione (gradimento; condivisione; commento; mush-up di contenuti).

49 Social media e amministrazioni pubbliche quali opportunità? L informazione oltre la cerchia dei fan della Pagina Facebook Istituzionale: se un cittadino condivide o commenta un post della Pagina Facebook di un Comune, immediatamente i suoi amici possono venirlo a sapere e intervenire a loro volta ; (Forghieri 2010). I sns come strumento per comunicare con i media tradizionali.

50 Social media e amministrazioni pubbliche quali opportunità? 4. Favorire e accrescere la trasparenza L essere trasparente sui sns dipende dall impegno e costanza delle amministrazioni a usare queste piattaforme: per veicolare informazioni per pubblicare delibere e documenti; per realizzare dirette di consigli comunali e altri eventi; per favorire l accesso ai dati pubblici Nuovo significato di trasparenza: da obbligo normativo a strumento di apertura verso l utenza (FormezPA 2011b); impegno effettivo nei suoi confronti.

51 Social media e amministrazioni pubbliche quali opportunità? 5. Attivare la collaborazione con i cittadini e stimolare la partecipazione Trasformazione del rapporto col cittadino: da utente esterno e passivo dei servizi della PA ad interlocutore attivo e coinvolto nei processi. Il nuovo concetto di trasparenza attiva processi di collaborazione, che si esplicitano in uno sviluppo virtuoso del rapporto tra amministrazioni e utenza. I sistemi di e-partecipation si fondano sul coinvolgimento del cittadino alla vita della struttura amministrativa.

52 Social media e amministrazioni pubbliche quali opportunità? Indurre il cittadino a segnalare un guasto e/o esprimere una preferenza/opinione, rappresentano strumenti di collaborazione reale, con impatti e ricadute significativi. Diverse le modalità di coinvolgimento: Strategie discorsive (all interno dei post); Richieste esplicite di pareri rispetto attività o policy (pedonalizzazione, bilancio sociale, piste ciclabili ); Richiesta di soluzioni a problemi sul territorio, suggerendo nuove modalità di organizzazione dei servizi e delle attività

53 Social media e amministrazioni pubbliche quali opportunità? Crowdsourcing o citizens sourcing: cittadini mobilitati per migliorare servizi pubblici, attività territoriali e rapporti con amministrazioni (Hilgers e Ihl, 2010). 6. Favorire la comunicazione interna Efficacia dei sns per lo sviluppo di comunità di pratiche tra i dipendenti; + il supporto di processi interni come ad es. la formazione del personale (Human Capital Institute, 2010).

54 Social media e amministrazioni pubbliche quali opportunità? 7. Crisis management e gestione delle emergenze Strumenti ottimali per affrontare le emergenze Da Katrina ad esperienze locali: alluvione Genova 2011; terremoti (Bologna, Emilia Romagna); Nevicate del nel Lazio: ruolo dei cittadini, supportati dai media mainstream, nel supplire alla mancanza di comunicazioni ufficiali; - nel Comune di Firenze: l hashtag #firenzeneve.

55 Social media e amministrazioni pubbliche quali opportunità? 7. Crisis management e gestione delle emergenze Vantaggi specifici di Twitter rispetto a FB; - Il social media plan e i comuni virtuosi; - Il ruolo dei cittadini civetta (Lovari, Parisi 2011a): utenti che si mettono a fianco dell'amministrazione per segnalare ciò che accade nella loro comunità e contribuire a risolvere le criticità. Il Pew Internet Res. Center parla di local news participator, il 41% degli utenti in rete: chi contribuisce con post, video, foto e commenti alla produzione di informazioni legate alla comunità di appartenenza. - Il caso di Trieste: prevenzione dell emergenza e volontari digitali.

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