CONDIZIONI TECNICHE PER I SERVIZI WIRELESS

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1 CONDIZIONI TECNICHE PER I SERVIZI WIRELESS VERSIONE IN VIGORE - 26 FEBBRAIO V 2.0 Trentino Network S.r.l. a Socio Unico - Via Gilli n TRENTO Codice Fiscale e Numero d Iscrizione Registro Imprese di Trento Capitale Sociale sottoscritto ,00 i.v. Tel Fax Società soggetta a direzione e controllo da parte della Provincia Autonoma di Trento. C.F. e P. IVA

2 1. PREMESSA Trentino Network è legittimata a installare ed esercire impianti di comunicazione in ambito locale per l espletamento dei relativi servizi al pubblico su rete fissa. Il presente documento è parte integrante del Contratto per la fornitura da parte di Trentino Network al Cliente di Kit di interconnessione e Pacchetti di accesso e ne definisce i livelli di servizio, le penali e le caratteristiche tecniche. 2. LIVELLI DI SERVIZIO I livelli di qualità del servizio (SLA) sono di seguito indicati. Tempi di ripristino Il tempo di ripristino del servizio è definito come il numero di ore solari intercorrenti tra la segnalazione del guasto e la sua risoluzione. I tempi massimi di ripristino garantiti (SLA), da far decorrere dal momento della segnalazione del guasto, sono pari a 5 ore solari nel 90% dei casi ad esclusione di guasti dovuti alle infrastrutture del Cliente. Il tempo di ripristino indicato non si applica nel caso di causa di forza maggiore, guasti causati da terzi e indisponibilità della sede del cliente nel caso in cui l accesso a tale sede sia indispensabile per la riparazione del guasto. TNNET sarà comunque tenuta al rispetto dei tempi di ripristino, una volta rimossi detti impedimenti, a decorrere dalla rimozione dell impedimento stesso. Modalità di segnalazione L accesso al servizio avviene tramite la chiamata al numero e comunicando il codice personale d accesso al servizio. Le chiamate al numero vengono gestite da un sistema automatico di IVR (Interactive Voice Response) con le seguenti modalità: In orario di apertura dell help desk (1), la chiamata del cliente viene presa in carico da un operatore del customer care. In questo caso il Cliente deve comunicare il codice personale all operatore. In orario di chiusura dell help desk (1), il sistema IVR richiede al Cliente l opzione tra accedere al servizio di reperibilità o lasciare un messaggio in segreteria. Il Cliente garantisce che gli impianti installati presso la sede dell Utilizzatore Finale soddisfino i requisiti di compatibilità di cui ai su citati documenti. Ognuna delle Parti sarà responsabile per la posa, l installazione, l esercizio e la manutenzione degli apparati e dei sistemi sulla propria infrastruttura e rete. ( 1 ) Orario help desk: lun-ven feriali 8:00-18:00; il 26 giugno (cadente di lun-ven) è considerato feriale. Pag. 2

3 Al fine di consentire la realizzazione dei collegamenti relativi ai pacchetti di accesso del Kit di interconnessione, sono a carico del Cliente, il collegamento al Nodo nonché di tutti i dispositivi necessari per rendere fruibile il servizio. Fermo restando quanto previsto sopra, ove risulti di comune interesse delle Parti, le stesse si impegnano ad individuare le misure che di volta in volta risultino più idonee a facilitare il collegamento tra la rete di TNNET e la rete del Cliente. Restano a carico del Cliente e di TNNET eventuali responsabilità nei confronti di terzi connesse con la predisposizione ed il funzionamento dei rispettivi impianti. Sarà cura del Cliente assicurarsi e garantirsi l interoperabilità tra l interfaccia della infrastruttura e gli apparati nella propria disponibilità, fatto salvo il caso in cui tali apparati siano stati venduti o noleggiati da TNNET. Con infrastruttura si intende l'insieme di apparati e collegamenti trasmissivi della rete di TNNET che consente, attraverso il trasporto delle informazioni da sorgente a destinazione, la fornitura del servizio WiNet. Accesso agli impianti presso il Cliente o l utilizzatore finale da parte di Trentino Network Il personale di TNNET e quello delle ditte da essa incaricate, preventivamente comunicato al Cliente o all Utilizzatore Finale, ha accesso ai siti del Cliente o dell Utilizzatore Finale, ove sono installati gli impianti di TNNET, alle seguenti condizioni: a) l'accesso è consentito al personale TNNET e a quello delle ditte incaricate dalla stessa durante le fasi di installazione, per il tempo necessario ai successivi ampliamenti ed adeguamenti e per gli interventi di esercizio e manutenzione nel corso della vita utile dell'impianto; b) l'accesso sarà comunque permesso previo riconoscimento a mezzo documento comprovante identità e società di appartenenza nel caso di accesso ai siti dell Utilizzatore Finale con la presenza dell Utilizzatore Finale stesso o di personale da quest ultimo incaricato; nel caso di accesso ai siti del Cliente, con l'accompagnamento di personale del Cliente o di personale di vigilanza da quest ultimo incaricato. Per ogni richiesta di servizio di accesso WiNet, il Cliente dovrà altresì garantire sotto la propria responsabilità che l Utilizzatore Finale abbia fornito il consensi necessari alla fruizione del servizio. Qualora, inoltre, il Cliente indichi l Utilizzatore Finale come unico e/o come principale riferimento per i contatti operativi relativi alle attività di provisioning e assurance svolte da TNNET o ditta incaricata, il Cliente concorda che quanto dichiarato da TNNET in relazione allo svolgimento di tali attività farà fede in ogni caso. In alternativa il Cliente potrà sostituirsi all Utilizzatore Finale come riferimento unico e/o principale per i contatti operativi oppure Pag. 3

4 potrà richiedere di essere presente agli interventi effettuati dal personale di TNNET o delle ditte incaricate dalla stessa. Sicurezza del personale Il Cliente, conformemente a quanto previsto dal D.Lgs. 277/91 e dal D.Lgs. 626/94 e loro successive integrazioni e/o modifiche, si impegna, nel caso di affidamento a TNNET di lavori all'interno della propria azienda, anche per tramite di ditte da essa incaricate: a fornire dettagliate informazioni sui rischi specifici esistenti nell'ambiente in cui il personale di TNNET sarà destinato ad operare; a cooperare con TNNET all'attuazione delle misure di prevenzione e protezione dai rischi sul lavoro e incidenti sull'attività lavorativa di TNNET; a promuovere con TNNET ed eventuali altri soggetti terzi il coordinamento degli interventi di protezione e prevenzione dei rischi. Il Cliente si impegna a tenere indenne TNNET da ogni responsabilità o danno derivante dal mancato rispetto da parte del Cliente degli obblighi di cui al presente articolo. 3. PENALI A garanzia del corretto e tempestivo adempimento degli obblighi di TNNET, derivanti dal presente Contratto, salvo i casi di forza maggiore, il Cliente potrà richiedere il pagamento di penali nel caso non siano rispettati gli SLA di servizio di cui al paragrafo 2 Livelli di servizio su base annua. L inadempimento che dà luogo all applicazione delle penali va contestato a TNNET con lettera raccomandata AR entro i 30 (trenta) giorni lavorativi dall accertamento dell evento, con invito a controdedurre entro i 15 (quindici) giorni successivi. Le penali non potranno in ogni caso superare il 10% (diecipercento) del corrispettivo pattuito per la specifica attività oggetto di contestazione e fatto salvo quanto previsto dall articolo 38 D. Lgs n. 163 del 2006 e successive modifiche. TNNET è esonerata dal rispetto dei livelli di servizio nei casi previsti nell art. 8 del Contratto e nel caso di interruzioni di servizio richieste dal Cliente. Il Cliente terrà indenne TNNet per la mancata esecuzione degli interventi dovuti ad interruzioni di erogazione dell energia elettrica o ad altri fatti non imputabili a TNNET, sempre che, una volta rimossi tali impedimenti, TNNET non abbia indotto, per fatto o colpa ad essa addebitabile, ulteriori ritardi nel ripristino del servizio. La metrica per il calcolo della penale è la seguente: P = Ni N Pag. 4 x100

5 dove: SLA da raggiungere = 90% P è SLA raggiunto Ni è il numero di interventi nell anno con tempo di risoluzione inferiore alla soglia; N è il numero totale di interventi di rete. S = scostamento (S = P SLA) In caso di valore negativo le penali saranno le seguenti. Valori Penale fino a 0,05 da 0,05 a 1,00 da 1,00 a 3,00 da 3,00 a 5,00 oltre 5,00 Nessuna penale 2% dei corrispettivi annui relativi ai soli servizi fuori SLA 5% dei corrispettivi annui relativi ai soli servizi fuori SLA 10% dei corrispettivi annui relativi ai soli servizi fuori SLA 15% dei corrispettivi annui relativi ai soli servizi fuori SLA 4. CARATTERISTICHE TECNICHE Nel presente capitolo vengono descritte brevemente le caratteristiche tecniche della rete, meglio precisate nei documenti di architettura che verranno resi disponibili all atto del implementazione dei servizi. Modifiche del sistema Qualora TNNET intenda apportare alla propria rete modifiche aventi un impatto rilevante sulle modalità di interconnessione con il Cliente ai fini della prestazione del Servizio di cui in oggetto, deve darne comunicazione scritta al Cliente con un preavviso non inferiore a un mese dalla data della prevista modifica, salvi i casi stabiliti di comune accordo, gli interventi di limitato rilievo, i casi di forza maggiore di cui all Art. 8 del Contratto Quadro. Modalità di roaming per utenza raccolta sui 5,4 Ghz Ogni gruppo di utenza di questo tipo utilizzerà dei tag di trasporto diversi che verranno consegnati al POP di terminazione della fibra ottica (FPOP) in sottointerfaccie ethernet diverse. A queste saranno associate delle VPN MPLS (VRF) diverse che avranno come default gateway il punto di interconnessione con il roaming partner stesso. In questo modo il roaming partner potrà gestire in maniera quasi completamente indipendente l'indirizzamento Pag. 5

6 delle lan e dei client dei suoi utenti (quasi perchè tale indirizzamento dovrà essere diverso da quello utilizzato dalle vlan di trasporto). Modalità di roaming per utenza raccolta sui 2,4 Ghz L'utenza raccolta sui vari SSID attivati sui settori a 2,4 Ghz verrà trasportata al FPOP utilizzando il tag indicato da TNNet. Questa verrà consegnata su una determinata sottointerfaccia del FPOP ed immessa in una apposita VPN MPLS (VRF). Il default gateway di questa VRF provvederà o a nattare e ruotare verso internet o a compartimentare e ruotare verso la VRF di competenza il traffico che riceve. Consegna ai roaming partner La modalità di consegna del traffico da parte di Trentino Network ai Roaming Partner prevede l'interconnessione fisica, nel sito ritenuto caso per caso più opportuno, con le seguenti caratteristiche: tecnologia fastethernet o gigaethernet; protocollo 802.1q; indirizzamento punto punto da definire, evitando la /30 ma prendendo per prudenza una /29; routing statico. Per il trasporto del traffico dei Clienti sui 5,4 Ghz attraverso la rete di TNNet verranno riservate delle reti di classe 10.x.0.0. Il Cliente potrà quindi scegliere gli indirizzi dell utente finale liberamente al di fuori di questi range. Gli indirizzi delle LAN cliente dovranno essere scelti in modo che siano summarizzabili per zona. Durante la fase di provisioning il Cliente comunicherà in tempo utile a TNNet l indirizzo di WAN (scelto all'interno del range 10.x.y.0) e di LAN scelto per l utente finale. Trentino Network ed il Cliente provvederanno a configurare il routing sulle rispettive reti. Qualità del servizio (QoS) I meccanismi base per implementare funzionalità di qualità del servizio sono: la prioritizzazione del traffico voce (o altro traffico pregiato) rispetto a quello dati (o altro traffico non pregiato); la limitazione di banda massima; la garanzia di banda minima. Pag. 6

7 Prioritizzazione del traffico La rete wireless gestirà le priorità sulla base del campo DSCP (layer 3) è definito l utilizzo del PHB 46 per il traffico voce ed del PHB 0 per il traffico best effort. Gli apparati Wifless implementano le funzionalità WMM con 4 code: Voce; Video; best effort; background. Nell'architettura il marking dei pacchetti si rende necessario solo nel caso di servizi voce e verrà fatto dai dispositivi voce stessi. La rete wireless provvederà altresì ad accodare il traffico secondo le seguenti regole: il traffico con DSCP EF verrà messo nella coda voce; il traffico con DSCP diverso ed appartenente ad utenti che hanno un servizio con banda garantita verrà messo nella coda best effort; il traffico di utenti che hanno un servizio senza banda garantita verrà messo nella coda background. Limitazione di banda massima La limitazione di banda massima trasmessa sarà fatta per: il traffico in upload: dalle CPE stesse, la limitazione potrà essere fatta in maniera non selettiva, salvo dare comunque priorità al traffico voce qualora questo fosse presente, i parametri di taglio banda potranno essere configurati staticamente o ricevuti via protocollo radius a seconda dei casi; il traffico in download: dagli FPOP in maniera selettiva tramite la configurazione di access list. Garanzia di banda minima La garanzia di banda per gli utenti privilegiati, che hanno cioè comprato servizi premium, gold o silver, è ottenibile grazie al dimensionamento statistico corretto della numerosità di utenza raccolta da ogni access point ed alla configurazione sugli AP stessi del meccanismo di invio di trap a fronte del superamento della soglia di banda utilizzata sulle interfacce radio. Gli access point Wifless Ess dovranno quindi essere configurati per inviare delle trap sul superamento della soglia di banda radio occupata. Si propone la soglia di 25 Mbps. Si ricorda che i servizi che prevedono garanzia di banda sono attivati solo per utenza dotata di CPE. Pag. 7

8 Meccanismi necessari per poter permettere la concentrazione di un numero adeguato di utenti privilegiati su ogni access point sono: la limitazione di banda massima trasmissibile da ogni utente privilegiato; la prioritizzazione del traffico dati (marcatura del DSCP ecc. ecc.) dell'utente privilegiato rispetto a quello di un utente non privilegiato. Sarà cura di Trentino Network, in qualità di società che gestisce la rete, rilevare eventuali situazioni di saturazione delle risorse trasmissive e prendere le necessarie contromisure. Pag. 8

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