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1 Sede centrale globale: 5 Speen Street Framingham, MA USA Tel Fax W H I T E P A P E R I f l u s s i d i l a v o r o, l e r e g o l e e l ' e l a b o r a z i o n e d i e v e n t i c o m p l e s s i c r e a n o n u o v o v a l o r e p e r l e i m p r e s e Sponsorizzato da: Red Hat Maureen Fleming Ottobre 2012 Kate Silverstein EXE C U T I V E S U M M A R Y Molti importanti progetti di gestione dei processi aziendali (BPM, business process management) interessano intere organizzazioni e richiedono l'automazione delle attività manuali, l'orchestrazione del back-end, l'utilizzo intensivo delle regole, il rilevamento dei problemi sulla base agli eventi e funzionalità più dinamiche a supporto dei lavoratori della conoscenza. Allineare a livello complessivo il software con i diversi aspetti legati alle attività di miglioramento dei processi significa modificare il focus principale del software BPM. Nei progetti BPM, l'importanza delle regole e degli eventi è uguale se non superiore a quella del flusso di lavoro. La chiave del successo di un progetto di miglioramento dei processi consiste in una collaborazione efficace e continua fra azienda e IT. Questa collaborazione include la scelta delle piattaforme, la progettazione del miglioramento dei processi e lo sviluppo di processi nuovi o migliorati. Le piattaforme BP sono ambienti relativamente chiusi, in cui le aziende incontrano non poche difficoltà nel passare da una piattaforma all'altra. Per questo motivo le aziende dovrebbero prendere in considerazione l utilizzo di standard aperti quando scelgono una piattaforma. Red Hat JBoss Enterprise Business Rules Management System (BRMS) 5.3 unisce la modellazione dei processi con l'elaborazione di regole, flussi di lavoro ed eventi complessi (CEP, complex event processing) in una singola distribuzione open source. Si tratta di un insieme di strumenti web basato su Eclipse e progettato per migliorare la collaborazione fra le principali figure dell'it e dell'azienda. Grazie all'acquisizione di Polymita, Red Hat è adesso in grado di offrire anche un prodotto per la gestione dei casi, oltre a funzionalità di simulazione e monitoraggio avanzato. Grazie alla sinergia fra queste tecnologie, Red Hat può affrontare una vasta gamma di casi di utilizzo per il miglioramento dei processi. I prodotti open source e basati su standard di Red Hat vantano funzionalità avanzate che vengono offerte a costi inferiori rispetto agli altri prodotti presenti sul mercato. S I T U A T ION O V E R V I E W Negli ultimi anni, le imprese hanno esteso il ruolo che il software di BPM ricopre nel miglioramento dei processi. Cinque anni fa, i progetti BPM erano incentrati su flussi di lavoro legati alle attività umane che venivano progettati e messi in opera attraverso modelli di processo.

2 Da quel momento in poi, le linee di business hanno iniziato a richiedere software in grado di adattarsi meglio alle proprie modalità operative, spingendo i fornitori a proporre offerte sempre più mature. Nel frattempo, si è verificata una netta crescita dell'esperienza e della competenza di utilizzo del software BPM da parte dei team di implementazione. Oggi molti importanti progetti BPM interessano le intere organizzazioni e richiedono l'automazione delle attività manuali, l'orchestrazione del back-end, l'utilizzo intensivo delle regole, il rilevamento dei problemi sulla base degli eventi e funzionalità più dinamiche a supporto dei lavoratori della conoscenza. Anche se il miglioramento della produttività basato su flussi di lavoro legati alle attività umane rimane importante, è in atto un aumento significativo dei progetti strategici che utilizzano software BPM sia a supporto di attività lavorative ad alta variabilità e incentrate sulla conoscenza, sia come livello di orchestrazione posto al di sopra di un gruppo di applicazioni che gestiscono un processo end-to-end di maggiori dimensioni. Questi progetti BPM vengono implementati a supporto di iniziative critiche come ad esempio: Miglioramento della reattività nei confronti dei clienti attraverso la riprogettazione del coordinamento del supporto dei sistemi di back-end Riduzione del costo dei processi rendendoli più prevedibili ed efficienti Miglioramento della reattività complessiva delle grandi applicazioni preconfezionate grazie alla loro estensione e all'aggiunta di funzionalità necessarie attraverso il software BPM Allineare in maniera completa il software con i diversi aspetti legati alle attività di miglioramento dei processi significa modificare il focus principale del software BPM. L'importanza delle regole e degli eventi è uguale se non superiore a quella del flusso di lavoro. La collaborazione su un modello di processo è da sempre un aspetto molto importante per il miglioramento dei processi attraverso il software BPM. Con il progressivo aumento della sofisticazione, i team hanno iniziato a dedicarsi sempre più alla collaborazione in materia di: Progettazione di un processo end-to-end e identificazione dei problemi che ne potrebbero causare il fallimento. Ciò comprende la capacità di creare modelli che descrivano le metodologie operative dei processi e le condizioni che, se non rispettate, potrebbero causare un insuccesso. Aggiungere questo tipo di informazioni a un processo permette alle aziende di operare in maniera più coerente e prevedibile. Decisioni da prendere nell'ambito di un processo, che possono dipendere dall'adozione automatica di regole o da quanto deciso dai partecipanti al processo sulla base di dati di supporto raccolti e resi disponibili nell'ambito della progettazione dell'applicazione. Progettazione dell'insieme di attività necessarie per completare un lavoro, che possono essere descritte all'interno del flusso di lavoro oppure completamente imprevedibili relativamente al completamento delle attività. In quest'ultimo caso, la gestione dello stato dell'attività diventa fondamentale per il successo complessivo del miglioramento del processo. La parte nevralgica del modello passa dal flusso di lavoro alle regole e ai cambiamenti di stato. 2 # IDC

3 Monitoraggio, reporting e gestione delle prestazioni Individuazione, progettazione, sviluppo e ciclo di vita dei processi Per avere successo, le imprese devono analizzare i requisiti di base e le relative modalità di cambiamento rispetto all ambito di applicazione sempre più vasto del software BPM all'interno dell'organizzazione. È molto importante disporre anche di strumenti in grado di agevolare la collaborazione fra azienda e IT. E v o l u z i o n e d e l l e p i a t t a f o r m e d e i p r o c e s s i d i b u s i n e s s È possibile costruire un'automazione basata su BPM a partire da elementi tecnici centrali che, una volta amalgamati, consentono a un'azienda di descrivere un processo, collegarvi i dipendenti e assegnare loro le mansioni da svolgere attraverso un'interfaccia utente, gestire lo stato del lavoro in corso e governare il processo. Una piattaforma BP si basa su elementi di base costruiti a partire da elementi di livello inferiore che favoriscono il riutilizzo e l'adozione immediata di funzionalità necessarie per velocizzare e semplificare la progettazione e l'automazione del miglioramento dei processi. In figura 1 vengono illustrati i componenti più utilizzati dalle aziende per costruire e gestire la propria piattaforma di processo. F I G U R A 1 P i a t t a f o r m e d e i p r o c e s s i d i b u s i n e s s Interfaccia utente Attività Caso Progetto Gestione del lavoro Automazione delle decisioni Regole Analitiche Esecuzione CEP Flusso di lavoro Gestione casi Orchestrazione Gest. contenuti Servizi di integrazione Fonte: IDC, 2012 Interfaccia utente L'interfaccia utente di una piattaforma BP deve supportare PC e dispositivi mobili e potersi adattare graficamente alle informazioni e alle attività necessarie per la progettazione di un processo. I dipendenti potrebbero avere bisogno di una semplice interfaccia per le attività di approvazione, oppure della visualizzazione completa di tutte le attività, comprese quelle in sospeso necessarie per il completamento di mansioni specifiche, cosìcome dell'accesso completo a documenti e dati necessari 2012 IDC #

4 per prendere una decisione. Queste interfacce utente relative alle attività sono spesso più complesse delle attività da esse gestite. Inoltre, i progetti possono includere casi incorporati con attività integrate. L'interfaccia utente deve supportare questo tipo di logica e consentire l'utilizzo di interfacce intuitive su diversi end-point. Gestione del lavoro La gestione del lavoro definisce il modo in cui smistare le attività produttive. È possibile aggiungere dipendenti a una directory personalizzata gestita dalla piattaforma o a cui si accede tramite un servizio di directory. I dipendenti relativi a una directory vengono assegnati a ruoli specifici. Attraverso le regole è quindi possibile definire elementi come i piani ferie e lo smistamento del lavoro dei dipendenti in ferie o in base agli orari lavorativi. La gestione del lavoro diventa più interessante nelle organizzazioni dotate di una struttura a matrice, in cui è necessario che le attività oltrepassino il controllo gerarchico del servizio directory. Nell'ambito della gestione del lavoro, è necessario inserire regole per l'escalation e la responsabilità. Prima di trasferire un processo alla fase di produzione, è necessario progettare e implementare la gestione del lavoro. Non sono rare le aziende che impostano la gestione del lavoro a livello della piattaforma BP, in modo da favorire il riutilizzo della logica. Automazione delle decisioni A supporto dell'automazione dei processi, vengono utilizzati diversi tipi di automazione delle decisioni. Le regole ricoprono un ruolo attivo nella tecnologia per il miglioramento dei processi, ma sono anche utilizzate in maniera intensiva dagli utenti che riescono ad ottenere vantaggi attraverso il miglioramento delle prestazioni aziendali. Alcuni esempi: Governance e conformità. Nel campo della governance, vengono utilizzate regole per garantire la conformità di un'organizzazione con gli standard interni, con le normative esterne e con i contratti di livello di servizio (SLA, Service-Level Agreement) dei clienti. Miglioramento dell'efficienza e della coerenza dei processi. È possibile utilizzare regole per automatizzare decisioni specifiche. Liberando il personale dal carico del processo decisionale, grazie allo spostamento sui sistemi, la logica alla base di ciascuna decisione può essere ricondotta a quella contenuta in una regola, e la stessa logica può essere applicata a tutte le decisioni. In questo modo è possibile migliorare la coerenza dei processi. Le aziende orchestrano il lavoro su diverse applicazioni. Associando le regole agli eventi, è possibile integrare l'orchestrazione con l'identificazione di problemi che potrebbero attivare un insieme di attività utili che portino alla soluzione desiderata. Sempre più spesso viene costruito un modello di processo in grado di descrivere il processo end-to-end con tanto di corsie, o canali, capaci di individuare i problemi. Una volta rilevato un problema, è possibile sospendere il lavoro in attesa di una soluzione, per poi annullare o riprendere il lavoro in base al tipo di soluzione individuata. Esistono diverse tecniche per individuare i problemi con un processo: ad esempio impostando dei limiti di tempo nella progettazione di un processo o utilizzando indicatori chiave delle prestazioni nel monitoraggio aziendale. In entrambi i casi, se 4 # IDC

5 un'attività o le prestazioni aziendali dovessero uscire da un intervallo predefinito, sarà possibile attivare immediatamente l'escalation del problema. Esecuzione runtime Una piattaforma BP deve coordinare l'esecuzione centrale di un processo, inclusa la gestione di tutti i servizi che è possibile integrare per risolvere gli elementi logici alla base della progettazione del processo. Orchestrazione Esistono cosìtanti tipi di problemi che è difficile descriverli attraverso una semplice logica legata all'uscita da un intervallo. I problemi identificati attraverso lo scorrere del tempo o lo spostamento fisico richiedono il confronto di diversi eventi sequenziali per stabilire se l'insieme di eventi è riconducibile a uno schema che descriva un problema o un'opportunità. Ad esempio, un guidatore dotato di un sistema di navigazione può inserire sia l'indirizzo della posizione attuale che quello del luogo di destinazione. Il sistema di navigazione calcolerà il percorso migliore, fornendo l'orario d'arrivo approssimativo. Man mano che il guidatore segue le istruzioni, il sistema di navigazione controlla che il veicolo stia seguendo il percorso giusto e identifica immediatamente eventuali errori di svolta, fornendo le correzioni e ricalcolando l'orario di arrivo. Attualmente, le aziende utilizzano CEP come principale tecnologia per la descrizione e il monitoraggio di schemi complessi, identificando l'equivalente funzionale di un errore di svolta. Il rilevamento delle frodi, l'individuazione dei disservizi, i motori per i suggerimenti di marketing basati su eventi e il completamento delle iscrizioni sono tutte attività che utilizzano la correlazione degli eventi in base al tempo. Le spedizioni, il servizio clienti in tempo reale e la logistica sono tutti esempi in cui il miglioramento dei processi sensibili al tempo e alla posizione avviene attraverso CEP. Quando un problema attiva un'indagine, è possibile creare un caso e assegnarlo a una persona incaricata della sua risoluzione. Per risolvere il problema, questa persona dovrà aggiungere attività, raccogliere informazioni, eseguire analisi e possibilmente collaborare con gli altri dipendenti. Le piattaforme BP vantano un'integrazione sempre maggiore con le applicazioni di analitica e business intelligence, in modo da offrire un supporto decisionale contestuale e integrato. La piattaforma BP deve monitorare lo stato di tutte le attività legate alle decisioni, siano esse manuali o automatizzate, gestire l'aggiunta di eventuali documenti, presentare informazioni all'utente o al team al lavoro sul caso, e poi acquisire la decisione e inviarla all'attività principale in modo da annullare o riattivare il lavoro in corso che è stato sospeso. Per abilitare queste funzionalità, viene spesso implementato un livello di orchestrazione fra servizi web, integrazione e ambiente di esecuzione. L'orchestrazione si occupa del trasferimento delle attività e dei dati fra i sistemi associati al processo, e si assicura che lo smistamento avvenga in maniera corretta. Accesso e integrazione Le funzionalità di accesso e integrazione consentono al sistema di richiamare servizi web, recuperare dati e fornire accesso a depositi di contenuti e a servizi e sistemi di archiviazione dei file IDC #

6 Anche se molte aziende guardano con interesse a prodotti commerciali che integrano insieme gran parte di questi elementi in un ambiente integrato di sviluppo e runtime, è possibile costruire tutti gli elementi principali di una piattaforma BP attraverso prodotti open source. Spesso le aziende integrano i prodotti open source con attività di sviluppo tecnologico o con i prodotti commerciali necessari per completare la piattaforma. P r i n c i p a l i s c h e m i d i s v i l u p p o B PM I progetti BPM sono caratterizzati da grande variabilità, in quanto diverse sono le esigenze in base al settore, alle iniziative aziendali, all'ambito e all'obiettivo della progettazione. Ad esempio, due aziende potrebbero adottare una piattaforma BP allo scopo di migliorare il servizio clienti. Uno dei due progetti potrebbe essere rivolto al miglioramento dell'esperienza dei clienti durante l'interazione con il call center, mentre l'altro potrebbe riguardare attività volte a ridurre le telefonate di protesta dei clienti dovute ai disservizi. In questo caso i due progetti si basano su progettazioni e runtime completamente diversi. Tuttavia, entrambi i progetti utilizzano i principi di base del software BPM, vale a dire sviluppo e progettazione collaborativa con set di strumenti basati sul ruolo, configurazione delle proprietà, elusione del codice personalizzato e metodologia snella. Le aziende ancora poco esperte in campo BPM scelgono spesso di iniziare con progetti relativamente semplici. Sovente, queste aziende si trovano ancora in fase di apprendimento della tecnologia, della corretta metodologia di implementazione e devono capire come definire un team efficace costituito da membri dell'it e dell'azienda. Spesso questi progetti sono legati ad attività che interessano più reparti, come ad esempio i flussi di lavoro incentrati sull'approvazione o le applicazioni dei processi di reparto di natura personalizzata. Mano a mano che la tecnologia viene compresa sempre meglio, e vengono smussati gli spigoli nel rapporto fra azienda e IT, è possibile passare a progetti più sofisticati, basati su un'integrazione più avanzata di un insieme più ampio di applicazioni. Durante discussioni con i clienti su progetti completati con successo, abbiamo individuato alcune tipologie comuni di progetti che abbiamo organizzato come segue: Gestione attività Applicazione di processi Applicazione di processi compositi Backbone dei processi aziendali Gestione attività Spesso le aziende non riescono a gestire in maniera ottimale i processi privi di elevata ripetitività e difficili da automatizzare. Le piattaforme BP offrono software che permettono alle aziende di gestire questo tipo di problemi in maniera più efficace sotto forma di attività principale. In base al flusso di lavoro, la piattaforma esegue il monitoraggio del flusso di un'attività dall'avvio fino all'escalation, all'approvazione e al completamento. 6 # IDC

7 Di solito, le implementazioni della gestione attività si basano su un'integrazione minima o nulla con i sistemi di record e hanno un insieme di requisiti semplice e ben definito. Ad esempio, un'azienda potrebbe utilizzare la gestione attività a supporto di un ciclo di budget che parte dalla unit che si occupa della finanza per poi estendersi alle linee di business e all'intera organizzazione. Fra gli altri tipi di gestione attività ricordiamo l'approvazione delle trasferte e del cambiamento dei contenuti e l'assunzione e la formazione iniziale dei dipendenti. L'ultimo gruppo riguarda le relazioni con le persone e con i sistemi che si occupano della gestione della miriade di aspetti necessari per garantire una completa preparazione e formazione dei dipendenti. Applicazione di processi Le aziende usano spesso le piattaforme BP per costruire applicazioni che riguardano l'automazione di un processo. In questo caso, l'obiettivo consiste nel ridurre i costi di sviluppo, favorire la collaborazione fra IT e azienda nelle fasi di progettazione e sviluppo, migliorare il time to value e aumentare i tassi di adozione. Le aziende prendono le decisioni sulle modalità di implementazione in base a diversi elementi, come ad esempio gli elevati requisiti dell'applicazione in termini di flusso di lavoro o la necessità di organizzare l'attività lavorativa intorno ad attività specifiche che vengono determinate dai lavoratori della conoscenza. Molte applicazioni adottano un compromesso creando un flusso di lavoro onnicomprensivo inframmezzato da attività molto specializzate. Ad esempio, un'agenzia immobiliare ha realizzato un'applicazione di processo per la due diligence con una piattaforma BP. Utilizzando un modulo elettronico, gli agenti sul campo possono fornire al reparto contabilità le informazioni sulle proprietà appena acquisite. L'applicazione indirizza il modulo nel posto giusto, aiutando i contabili a individuare le informazioni necessarie per calcolare i costi approssimativi di ristrutturazione e altri aspetti di due diligence. Applicazioni di processi compositi Le imprese stanno progressivamente migliorando i processi attraverso l'adozione di applicazioni di processi compositi. Queste tipologie di applicazioni utilizzano le funzionalità e i dati esistenti con l'obiettivo di minimizzare il ricorso a nuove attività di sviluppo. Ciò avviene in genere attraverso la standardizzazione dell'interfaccia utente e l'orchestrazione del coordinamento di servizi web e dati al fine di inserire le corrette informazioni nell'interfaccia utente e inviare attività e richieste ad applicazioni e servizi aziendali. Di solito, i progetti legati alle applicazioni di processi compositi si avvalgono di un'interfaccia utente standardizzata e basata sui ruoli, oltre che su integrazioni, regole, gestione lavori e interfacce basate su browser. Inoltre, tali soluzioni si stanno progressivamente estendendo anche ai dispositivi mobili. Ad esempio, un'importante società di assicurazioni sulla vita ha realizzato un'applicazione di processi compositi su piattaforma BP per sostituire un'applicazione preesistente che gli operatori del call center utilizzavano per gestire le richieste di assistenza. Il progetto ruotava intorno alla centralizzazione dei flussi informativi, provenienti da diversi sistemi amministrativi, all'interno di una singola interfaccia 2012 IDC #

8 utente con l'obiettivo di ridurre il numero di schermate e di applicazioni utilizzate dagli operatori del call center per gestire le richieste. Backbone dei processi aziendali Per aumentare l'efficienza e l'adattabilità nel supporto di ambienti applicativi eterogenei e complessi, le imprese stanno costruendo backbone in grado di ricevere lavori, elaborarli e distribuire dati e attività alle applicazioni esistenti. Queste backbone diventano utility di elaborazione standardizzate per le famiglie di applicazioni e i dipendenti a esse associati. Per l'implementazione delle backbone di processo occorrono funzionalità quali la gestione dei lavori, l'integrazione, l'orchestrazione e il monitoraggio. Le backbone vengono sempre più costruite per fidelizzare nuovi clienti e per standardizzare le comunicazioni esterne con la clientela. Ad esempio, l'implementazione di una backbone ha spinto un importante istituto bancario a trasformare la propria architettura incentrata sulle applicazioni in un'architettura orientata ai servizi (SOA, Service-oriented Architecture) a stratificazione orizzontale. L'architettura IT della banca è stata suddivisa in livelli diversi afferenti a logica aziendale, servizi preesistenti e integrazione. Al di sopra dei livelli tecnici è stata implementata una piattaforma BP in grado di eseguire processi aziendali. Inoltre, al di sopra del livello dei processi aziendali, i dipendenti del centro servizi hanno utilizzato un'applicazione di front-end per il monitoraggio dell'andamento complessivo del lavoro. I n R e d H a t B R M S 5. 3, l e r e g o l e e g l i e v e n t i f a n n o s q u a d r a c o n i l f l u s s o d i l a v o r o e i l m o d e l l o d i p r o c e s s o Red Hat ha fatto il suo ingresso nel mercato delle piattaforme BP con la release di JBoss Enterprise BRMS 5.3, che risale a giugno, e con l'acquisizione di Polymita, avvenuta lo scorso agosto. BRMS 5.3 BRMS 5.3 è una piattaforma BP standard Java a singola distribuzione costruita intorno a regole, flussi di lavoro e CEP. Supporta inoltre lo standard BPMN 2.0 per la modellazione e l'esecuzione dei processi. Se unito a strumenti progettati per gli utenti aziendali, BRMS 5.3 supporta la collaborazione fra azienda e IT in svariate iniziative per il miglioramento dei processi. Si tratta di processi strutturati e attività specifiche la cui progettazione e creazione è opera degli utenti finali. Cosìcome per altri prodotti Red Hat, BRMS 5.3 si basa sull'offerta di una community. BRMS 5.3 è costruito a partire da Drools 5.2. Il prodotto viene offerto in abbonamento e comprende il confezionamento del software, i test, le patch regolari di sicurezza, gli aggiornamenti e il servizio clienti. Il prezzo di BRMS 5.3 è pari a una piccola parte dei costi di licenza e manutenzione necessari per offerte analoghe di prodotti di altri vendor non open source. Le aziende che dispongono già di strumenti standard per lo sviluppo dell'interfaccia utente possono utilizzare BRMS 5.3 come motore di esecuzione e come ambiente di sviluppo dei processi di back-end. In questo modo, le imprese possono estendere le 8 # IDC

9 applicazioni esistenti e costruirne di nuove a supporto del design e del branding dell'interfaccia utente di un'azienda. Strumenti pe r rego le e proce ss i utente az ienda li Gli utenti aziendali potranno avvalersi di un ambiente per la creazione di regole a supporto delle tabelle decisionali, con la possibilità di utilizzare Microsoft Excel e OpenOffice Calc per la definizione delle regole. Inoltre, gli analisti aziendali e gli altri utenti potranno avvalersi di una modellazione dei processi basata su browser, che non richiede l'installazione di un ambiente di sviluppo standard basato su Eclipse. Polymita Polymita ricopre una posizione ideale nel mercato BPM, perché consente agli utenti aziendali di individuarne i vantaggi e agli sviluppatori di avvalersi di funzionalità sufficienti a implementare applicazioni di processo efficaci. Polymita ha fornito a Red Hat una suite basata su Java che comprende moduli per la gestione dei processi e dei contenuti, lo sviluppo di portali, le regole aziendali, il monitoraggio delle attività aziendali e l'integrazione delle applicazioni enterprise. La suite offre anche FreeFlow, un prodotto per lo sviluppo di processi non strutturati o specifici che offre anche funzionalità per la simulazione. Le future soluzioni BPM di Red Hat si avvarranno dei principali punti di forza di Polymita, quali l'insieme completo di funzionalità per la gestione dei casi e delle attività. Polymita ha ricevuto una valutazione molto positiva da IDC (si veda IDC MarketScape: Worldwide Business Process Platforms 2011 Vendor Analysis, IDC #228598) per la sua semplicità di utilizzo e l'ampio insieme di funzionalità offerte. E S S E N T I A L G U I D A N C E C o l l a b o r a z i o n e e m i g l i o r a m e n t o d e i p r o c e s s i Quando il miglioramento dei processi aziendali coinvolge l'automazione, si verifica spesso della tensione fra i responsabili della definizione e della gestione del processo e il team incaricato dell'implementazione. I partecipanti al processo lavorano molto intensamente per descrivere la natura del miglioramento del processo, che dovrà poi essere interpretata dal team di sviluppo. Se, da un lato, ci si aspetta che gli utenti aziendali sappiano esattamente di che cosa hanno bisogno prima che inizi l'attività di sviluppo, dall altro gli sviluppatori sono spesso chiamati a leggere nel pensiero. Si tratta di un vecchio problema che è il caso di risolvere una volta per tutte. Per parte nostra, abbiamo riscontrato notevoli cambiamenti nelle metodologie e negli strumenti a supporto di un maggiore livello di collaborazione fra azienda e sviluppatori in tutte le fasi di un'iniziativa per il miglioramento dei processi. Le aziende stanno optando sempre più per il software BPM come ambiente e piattaforma ideale per lo sviluppo e la progettazione collaborativi dell'automazione dei processi. Alcuni dei principali motivi per l'aumentata popolarità di queste soluzioni vanno ricercati nel progressivo miglioramento della maturità degli strumenti di collaborazione e nelle possibilità di automazione con un quantitativo minimo o nullo di 2012 IDC #

10 codice personalizzato. Attraverso piattaforme BP costruite su interfacce utente grafiche, i team di sviluppo possono descrivere il modello dei processi di business, dichiarare le regole e progettare le interfacce utente attraverso un lavoro di squadra. Durante le discussioni tenute con imprese di ogni dimensione situate in tutto il mondo che utilizzano il software BPM per il miglioramento dei processi, abbiamo rilevato i seguenti vantaggi: Migliore accettazione da parte dei partecipanti al processo Necessità di un minor quantitativo di cambiamenti dopo l'implementazione della nuova automazione Riduzione dei costi dei cambiamenti necessari Valore aggiunto ottenibile più rapidamente rispetto a un processo equivalente basato su codice personalizzato La riduzione dei costi di sviluppo, e tempi di implementazione più rapidi, consentono al processo di automazione dei processi di poter essere applicato anche a team e business unit di minori dimensioni, grazie alla possibilità di ottenere livelli di ROI precedentemente impossibili. I progetti di maggior successo sono quelli che coinvolgono sia i team di sviluppo che quelli dell'azienda lungo tutte le fasi del cambiamento di un processo, a partire dalla scelta del software BPM fino alla progettazione, allo sviluppo, al test e all'accettazione. Abbiamo elencato i punti di forza e i successi dovuti all'utilizzo delle piattaforme BP: Maggiore accettazione quando l'automazione dei processi è sviluppata in modo collaborativo Miglioramento del time to value Possibilità di ottenere un ROI positivo per progetti di dimensioni molto più contenute, supportando cosìla coda lunga del miglioramento dei processi Possibilità per l'azienda di gestire i cambiamenti e di migliorare l'agilità Abbiamo riscontrato anche i seguenti aspetti problematici: Formazione di un team di lavoro di rappresentanti IT e aziendali Identificazione del punto di partenza ideale Definizione dei requisiti e allineamento degli stessi con la scelta del software Studio di modalità lavorative che rimangano entro i limiti della piattaforma per ridurre al minimo la personalizzazione S u g g e r i m e n t i Seguono i suggerimenti più comuni forniti dalle imprese esperte nell'utilizzo delle piattaforme BP: Le piattaforme BP sono ambienti relativamente chiusi, in cui non è semplice investire per poi passare a un'altra piattaforma. Al momento di scegliere una piattaforma BP, per ridurre il rischio di dipendenza (c.d. lock in ), si deve prestare attenzione al supporto degli standard, come ad esempio BPMN 2.0 per 10 # IDC

11 la modellazione dei processi, cosìcome agli ambienti di sviluppo e ai framework basati su standard. Studiare e pianificare una curva di apprendimento per i progetti iniziali che tenga conto dei problemi tecnici e culturali. Investire nella formazione. A causa della curva di apprendimento, è importante ottenere rapidamente risultati positivi. È consigliabile scegliere una parte di un processo importante e visibile che possa essere progettata e automatizzata in tempi relativamente ristretti e utilizzarla come base per il miglioramento dei processi di maggiori dimensioni attraverso fasi progressive. Molte organizzazioni IT che desiderano investire nel BPM senza disporre di una cultura di controllo dei processi aziendali riconducibile a tale tecnologia, scelgono di implementare il primo processo all'interno dei confini IT, al fine di eseguire test utili ad approfondire le proprie conoscenze. In questi casi, scegliere le backbone dei processi o i processi IT come progetti iniziali permette di comprendere le modalità di adattamento di una piattaforma BP all'ambiente aziendale. È importante cercare di resistere al desiderio di personalizzazione fino al momento in cui non apparirà evidente l'impossibilità di ottenere il risultato desiderato in qualsiasi altra maniera. Eseguendo una personalizzazione sarà più difficile aggiornare la piattaforma centrale o modificare il processo. Poiché la natura del BPM è legata alla possibilità di apportare modifiche secondo necessità, la personalizzazione diventa il nemico numero uno di un processo eseguito correttamente. Se è proprio necessario eseguire personalizzazioni, si deve verificare che il cambiamento possa adattarsi alla piattaforma a livello architetturale e che sia sufficientemente isolato da consentire aggiornamenti e miglioramenti della piattaforma. Che si tratti di migliorare i processi insieme ai referenti del processo aziendale o internamente all'it, per ottenere informazioni sullo stato del processo è consigliabile implementare il monitoraggio e il reporting. La visibilità dei processi è uno strumento ideale da mostrare alla dirigenza per stimolarne l'interesse e ottenerne l'appoggio. Creare un team di sviluppo che comprenda sia rappresentanti dell'azienda che dell'it. Illustrare a tutti i partecipanti i propri ruoli e doveri. Incontrarsi spesso. Prevedere il cambiamento. Dopo il successo del progetto iniziale, non cambiare il team di sviluppo per i progetti successivi. Alla fine sarà possibile documentare e costruire un piano per il miglioramento dei processi. Tale piano dovrà comprendere la metodologia utilizzata e un team di esperti. C O N C L U S I O N E Le organizzazioni stanno adottando le piattaforme BP in maniera strategica per ottenere una differenziazione competitiva e per velocizzare i tempi dei cicli in modo da ridurre i rischi dovuti a un'attività più rapida. Questi vantaggi sono molto importanti, ma occorre ricordare anche che le piattaforme BP in grado di occuparsi di flussi di lavoro, gestione di stati e casi, regole e CEP consentono anche di allineare i processi 2012 IDC #

12 end-to-end con le aspettative di livello di servizio dei clienti, le richieste interne di efficienza operativa e il supporto di ambienti regolamentati. Gli standard normativi e gli SLA dei clienti comportano problemi analoghi per le aziende in termini di conformità, poiché richiedono spesso lo stesso tipo di soluzioni tecnologiche: automazione dei processi per la riduzione degli errori e dei tempi dei cicli, regole per il rispetto dei requisiti e la corretta gestione degli errori e CEP per rilevare e risolvere i problemi prima che vengano individuati da clienti e revisori. Per costruire una piattaforma BP in grado di supportare un ampia gamma di iniziative per il miglioramento dei processi occorre dedicarsi all'integrazione di schemi capaci di migliorare i processi sia specifici che strutturati sui diversi dispositivi. C o p y r i g h t N o t i c e External Publication of IDC Information and Data Any IDC information that is to be used in advertising, press releases, or promotional materials requires prior written approval from the appropriate IDC Vice President or Country Manager. A draft of the proposed document should accompany any such request. IDC reserves the right to deny approval of external usage for any reason. Copyright 2012 IDC. Reproduction without written permission is completely forbidden. 12 # IDC