COMUNE DI PALERMO CARTA DEI SERVIZI AREA della CULTURA

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1 COMUNE DI PALERMO CARTA DEI SERVIZI AREA della CULTURA Elenco dei servizi dell Area Cultura: 1)Servizio Sistema Bibliotecarioe Archivio Cittadino 2) Cantieri Culturali della Zisa 3)Complesso Monumentale S. Maria dello Spasimo 4) Servizio Musei e Spazi Espositivi 5) Servizi di Toponomastica 6) Servizio Spazi Etnoantropologici

2 Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Generale Specifico Modalità di rilevazione del livello del servizio accesso agli uffici/sportelli segnaletica informativa interna ed esterna Servizio 1a. Archivio Storico : Distribuzione e consultazione di documenti, ricerche archivistiche per singoli utenti e per eventi, riproduzioni Servizio 1b1. Biblioteca comunale: Distribuzione e consultazione patrimonio bibliografico moderno, prestito locale, prestito interbibliotecario in ambito comunale di patrimonio bibliografico moderno, riproduzioni a stampa e digitali, ricerche bibliografiche per utenti e per singoli eventi, distribuzione e consultazione Servizio 1b2. Manoscritti e Rari: Informazioni bibliografiche, servizio di riproduzione digitale Servizio 1c. Biblioteche decentrate: Distribuzione, consultazione e prestito del patrimonio bibliografico moderno Servizio 1d. Biblioteca Etnografica Museo "Giuseppe Pitrè": Informazioni bibliografiche, consultazione e riproduzioni fisica n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) 90% presenza di segnaletica informativa e di orientamento interna ed esterna 90% Conteggio di tutti i giorni di eventuale mancata apertura al pubblico rispetto ai giorni previsti (esclusi giorni festivi) Verifica della presenza della segnatetica Rimborso* informazioni () su come accedere più agevolmente n. di canali utilizzabili dall'utente via, fax o call center ai servizi Servizio 1a, 1b1, 1b2, 1c, 1d- Archivio, Biblioteca Tempo medio di del servizio comunale, Biblioteche decentrate, Biblioteca Palazzo Tarallo: Informazioni Servizio 1a, 1b1, 1b2, 1c, 1d - Archivio, Biblioteca Tempo medio di del servizio comunale, Biblioteche decentrate, Biblioteca Palazzo Tarallo: Consultazione Servizio 1a- Archivio: Riproduzione anche digitale dei beni culturali consultati. Servizio 1a- Archivio: Acquisizione di progetti di mostre ed iniziative culturali con sottoscrizione protocolli d'intesa e/o atto d'obbligo Tempo medio di del servizio Tempo medio di del servizio Servizio 1a- Archivio: Concessione di prestiti di beni Tempo medio di del servizio archivistici, museali, bibliografici per mostre ed iniziative culturali Servizio 1b1.- Biblioteca comunale: Consultazione Tempo medio di del servizio materiale presente in sede Servizio 1b1. - Biblioteca comunale: Prestito materiale Tempo medio di del servizio presente in sede 5 10 minuti 30 minuti immediata in loco Conteggio di tutti i canali utilizzabili dall'utente per presentare la richiesta di informazioni Calcolo del tempo medio impiegato a fornire informazioni entro 7 giorni dalla Calcolo del tempo medio impiegato per il servizio di richiesta per ricerca consulazione a distanza entro 7 giorni dalla richiesta 40 giorni 60 giorni 90 giorni 120 giorni 3 giorni 3 giorni Calcolo del tempo medio impiegato per il servizio di consulazione Calcolo del tempo medio impiegato per l'acquisizione di progetti e la sottoscrizione di atto d'obbligo Calcolo del tempo medio impiegato per la concessione di Beni Calcolo del tempo medio impiegato per la consultazione COMUNE DI PALERMO TABELLA STANDARD Carta dei SERVIZI CULTURALI AGGIORNATA AL

3 Servizio 1a. Archivio Storico : Distribuzione e consultazione di documenti, ricerche archivistiche per singoli utenti e per eventi, riproduzioni Servizio 1b1. Biblioteca comunale: Distribuzione e consultazione patrimonio bibliografico moderno, prestito locale, prestito interbibliotecario in ambito comunale di patrimonio bibliografico moderno, riproduzioni a stampa e digitali, ricerche bibliografiche per utenti e per singoli eventi, distribuzione e consultazione Servizio 1b2. Manoscritti e Rari: Informazioni bibliografiche, servizio di riproduzione digitale Servizio 1c. Biblioteche decentrate: Distribuzione, consultazione e prestito del patrimonio bibliografico moderno Servizio 1d. Biblioteca Etnografica Museo "Giuseppe Pitrè": Informazioni bibliografiche, consultazione e riproduzioni Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Generale Specifico Modalità di rilevazione del livello del servizio risposta su reclamo Procedure di contatto Tempistiche di risposta Eventuali spese a carico dell'utente Affidabilità Servizio 1c.- Biblioteche decentrate: Prestito materiale presente in sede Servizio 1c. - Biblioteche decentrate: Consultazione materiale presente in sede Servizio 1b1. - Biblioteca comunale: Prestito interbibliotecario - inoltro richiesta dell'utente alla biblioteca che possiede il volume Servizio 1b2.- Manoscritti e rari: Distribuzione e consultazione Manoscritti e Rari Servizio 1b2. - Manoscritti e rari: Riproduzione digitale di Manoscritti e Rari tempo massimo di 30 gg. lavorativi dalla presentazione del reclamo alla risposta pubblicazione su sito delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento pubblicazione su sito delle informazioni riguardanti le modalità di contatto pubblicazione su sito della tempistica programmata pubblicazione su sito delle eventuali spese a carico dell'utente regolarità della prestazione erogata pertinenza della prestazione erogata esaustività della prestazione erogata Tempo medio di del servizio Tempo medio di del servizio Tempo medio di del servizio Tempo medio di del servizio Tempo medio di del servizio Tempo medio di risposta su reclamo n. di giorni necessari per l'aggiornamento su n. di giorni necessari per l'aggiornamento su n. di giorni necessari per l'aggiornamento su n. di giorni necessari per l'aggiornamento su del tariffario delle spese a carico dell'utente n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze pervenute n. di reclami accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al servizio svolto n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell'amministrazione / n. tot. di istanze pervenute 5 minuti 15 minuti 5 minuti 7 giorni 1 5 minuti 10 minuiti 40 giorni 60 giorni 20 giorni 30 giorni 95% 100% 90% 100% 90% 100% Calcolo del tempo medio impiegato per l' del servizio Calcolo del tempo medio impiegato per l' del servizio Calcolo del tempo medio impiegato per rispondere a un reclamo Calcolo del numero di pratiche evase conformemente alle procedure rispetto al numero di istanze pervenute Calcolo del numero di reclami accolti perché pertinenti rispetto ai reclami pervenuti Calcolo delle istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell'amministrazione rispetto alle istanze pervenute Rimborso* COMUNE DI PALERMO TABELLA STANDARD Carta dei SERVIZI CULTURALI AGGIORNATA AL

4 Servizio 2: Cantieri culturali della ZISA Generale Specifico Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Modalità di rilevazione del livello del servizio fisica accesso agli uffici apertura pomeridiana degli uffici n.giorni effettivi di apertura al pubblico/n. giorni programmati di apertura al pubblico su base annuale n.giorni effettivi di apertura pomeridiana al pubblico/n.giorni programmati di apertura pomeridiana al pubblico su base annuale Rimborso 90% conteggi giorni non lavorativi 90% conteggi giorni non lavorativi canali di accesso n. di canali utilizzabili dall'utente per presentare le richieste. Cartaceo, mail, fax. 3 conteggio di tutti i canali utilizzabili dall'utente per presentare la richiesta risposta tempo medi di risposta della presentazione di riciesta spazi media annuale dei tempi di risposta di tutte le istanze pervenute per ciascuna richiesta pervenuta viene calcolato il tempo in giorni dal momento della ricezione della richiesta al momento dell'invio della risposta risposta tempo medi di risposta della presentazione di riciesta spazi media annuale dei tempi di risposta di tutte le istanze pervenute per ciascuna richiesta pervenuta viene calcolato il tempo in giorni dal momento della ricezione della richiesta al momento dell'invio della risposta risposta su reclamo tempo previsto per legge media annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami pervenuti 30 giorni per ciascun reclamo viene calcolato il tempo in giorni dal momento della ricezione del reclamo al momento dell'invio della risposta Procedure di contatto pubblicazione su sito delle n. giorni necessari per l'aggiornamento sul informazioni riguardanti il Responsabile del Servizio pubblicazione su sito delle n. giorni necessari per l'aggiornamento sul informazioni riguardanti le modalità di contatto pratiche evase conformemente alle norme di regolarità del servizio riferimento 90% conteggio dei giorni intercorrenti fra variazione intervenuta e l'aggiornamento del sito conteggio dei giorni intercorrenti fra variazione intervenuta e l'aggiornamento del sito Efficacia Affidabilità pertinenza dei servizi erogati n. di reclami accolti/n.richieste pervenute 10% conteggio dei reclami accolti e rapporto al totale delle richieste pervenute esaustività dei servizi erogati n. di richieste concluse senza richieste integrative/n. tot. di richieste pervenute 80% conteggio delle richieste integrative pervenute successivamente alla risposta COMUNE DI PALERMO TABELLA 1 CARTA DEI SERVIZI CULTURA - STANDARD DI QUALITA' AGGIORNATA AOTTOBRE 2016

5 Servizio 3 Complesso Monumentale S. Maria dello Spasimo : Accoglienza - Erogazione delle informazioni - Sorveglianza e vigilanza - Gestione degli eventi e degli spettacoli Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Generale Specifico Modalità di rilevazione del livello del servizio Rimborso Efficacia fisica dei servizi accesso Procedure di contatto Tempistiche di risposta Affidabilità Accesso agli spazi fruibili (chiesa, giardino ed ex ospedale) Segnaletica informativa interna ed esterna Informazioni all'utente di tipo verbale, cartaceo e sul n. giorni efettivi di apertura al pubblico/n. giorni programmati di apertura al pubblico su base normale Presenza di segnaletica informativa e di orientamento interna ed esterna 80% 80% Questionari 80% Questionari tempi medi di risposta alle richiete di informazioni Informazioni all utente/fruitore 5 minuti 10 minuti Questionari Immediata Informazioni all utente/fruitore 5 minuti 10 minuti Questionari Pubblicazione su sito " delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento Aggiornamento su 80% Questionari Pubblicazione su sito " Aggiornamento su delle informazioni riguardanti le modalità di contatto 80% Questionari Pubblicazione su sito " della tempistica programmata Erogazione dei servizi all'interno della struttura confromi alle procedure standard Prestazioni erogate corrispondenti e congruenti alle finalità stesse dei servizi Prestazioni corrispondenti alle esigenze dell'utente/fruitore Aggiornamento su 80% Questionari Indice di gradimento questionario 80% Questionari Indice di gradimento questionario 80% Questionari Indice di gradimento questionario 80% Questionari COMUNE DI PALERMO TABELLA 1 CARTA DEI SERVIZI CULTURA - STANDARD DI QUALITA' AGGIORNATA A VEMBRE 2016

6 Servizio 4: Musei e Spazi Espositivi utenti in genere utenti con disabilità ampio orario di apertura al pubblico Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore fisica idoneità accesso n. ore settimanali di apertura Generale idoneità accesso esterno possibilità di accesso per i disabili e parcheggio antistante al Museo almeno 50 ore dal martedì alla domenica Specifico Modalità di rilevazione del livello del servizio Rimborso* Accoglienza massima visibilità, chiarezza e completezza della segnaletica esterna ed interna, facilità di accesso al Punto Informazione e Prenotazioni seganletica ed assistenza al pubblico Nome completo del Museo, orari di apertura e cartello del Museo espostinall'esterno; pianta di orientamento esposti all'ingerss, segnalazione dei vari servzi, bookshop, bagni,ascensore e bar; presenza costante di un operatore, in orario di apertura al punto Informaziojni e Prenotazioni (raggiungibile anche via telefono ed Internet) Sussidi alla visita del Museo: disponibilità di una guida al Museo e altri prodotti editoriali ( cataloghi, opuscoli, depliants); identificazione di ciascuna opera esposta visita guidata materiali di informazioni accessibilità al servizio prenotazioni Periodico aggiornamento della guida al Museo, guida breve e sussidi didattici; completezza dell'apparato didascalico, consultazioni multimediali con instaòllazioni e visione interattiva di cd_rom; apertura dei bookshop con disponibilità dei volum, oggettistica, poster, cd-rom,video e gadget. Punto Prenotazini raggiungibile anche via telefono e Internet negli orari di apertura del museo, disponibilità di guide in possesso delle necessaria competenza Efficacia informazione al pubblico comunicato stampa per eventi divulgazione mediante sito del Museo minimo quattro giorni prima dell'evento numero di giorni dalla data del comunicato stampa alla data dell'evento Aggiornamento delle news e delle altre pagine del sito Procedure di contatto telefono, sito del Museo e news Incremento delle procedure di contatto Criteri e tempi di Affidabilità divulgazione mediante sito del Museo Erogazione dei servizi all'interno della struttura conformi alle procedure standard prestazioni erogate corrispondenti e congruenti alle finalità stesse dei servizi Prestazioni corrispondenti alle esigenze dell'utente/fruitore Aggiornamento delle news e delle altre pagine del sito Indice di gradimento rilevato con le customer Indice di gradimento rilevato con le customer Indice di gradimento rilevato con le customer in tempo reale Customer satisfactin 80% Customer satisfactin 80% Customer satisfactin 80% COMUNE DI PALERMO TABELLA STANDARD Carta dei SERVIZI CULTURALI Aggiornata a Settembre 2017

7 Servizio: Toponomastica Canali di accesso Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore fisica Accesso agli uffici n. giorni effettivi di apertura al pubblico/n. giorni programmati di apertura al pubblico su base annuale n. di canali utilizzabili dall'utente per presentare la richiesta di informazioni statistiche Generale 2 Specifico 95% Modalità di rilevazione del livello del servizio Conteggio di tutti i giorni di eventuale mancata apertura al pubblico (esclusi giorni festivi) Conteggio di tutti i canali utilizzabili dall'utente per presentare la richiesta di informazioni statistiche Rimborso * risposta risposta delle richieste di certificazioni ed attestazioni relative alla numerazione civica ed alla toponomastica cittadina Media annaule dei tempi di risposta di tutte le richieste di informazioni statistiche pervenute 20 giorni 30 giorni Per ciascuna richiesta pervenuta viene calcolato il tempo in giorni dal momento della ricezione della richiesta al momento dell'invio della risposta Procedure di contatto Tempistiche di risposta Eventuali spese a carico dell'utente Pubblicazione sul sito delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento Pubblicazione sul sito delle informazioni riguardanti le modalità di contatto Pubblicazione sul sito della tempistica programmata Pubblicazione sul sito delle eventuali spese a carico dell'utente n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito 5 n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito 5 n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito 5 n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito del tariffario delle spese a carico dell'utente 5 l'aggiornamento del sito l'aggiornamento del sito l'aggiornamento del sito l'aggiornamento del sito Efficacia esaustività della prestazione erogata n. di richieste concluse senza richieste integrative/ n. tot. di richieste pervenute 90% Conteggio delle richieste integrative pervenute successivamente alla risposta COMUNE DI PALERMO TABELLA STANDARD Carta dei SERVIZI CULTURALI AGGIORNATA AD SETTEMBRE 2017