PROGRAMMA SVOLTO IN TECNICHE DELLE COMUNICAZIONI A.S. 2017/2018 CLASSE 5 A

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1 ISTITUTO PROFESSIONALE DI STATO PER I SERVIZI COMMERCIALI,PROMOZIONE PUBBLICITARIA,SOCIO SANITARI, PER L ENOGASTRONOMIA E L OSPITALITÁ ALBERGHIERA MAFFEO PANTALEONI Ambito14 Distretto 37 C.M.:RMRC03000T Cod.Fisc Sede centrale:via Brigida Postorino, Frascati(RM)Tel /726 Fax PROGRAMMA SVOLTO IN TECNICHE DELLE COMUNICAZIONI A.S. 2017/2018 CLASSE 5 A DOCENTE M.VITTORI MODULO 3 UNITA 1: ATTEGGIAMENTI SPECIFICI CHE DETERMINANO LA RELAZIONE - Atteggiamenti, motivazioni, bisogni - Le gerarchie dei bisogni di Maslow - La motivazione nel lavoro - Il comportamento assertivo (stile: assertivo, aggressivo, passivo, manipolatore) - Le tecniche della comunicazione assertiva (fare richieste, dire di no senza ferire, esprimere le critiche in modo costruttivo, affrontare le critiche, reagire in modo opportuno all aggressività) - Le emozioni UNITA 2: LE RELAZIONI CON L INTERLOCUTORE - La sintonia con l interlocutore - La PNL - I sistemi rappresentazionali e la conoscenza dell interlocutore - L uso della PNL nella comunicazione tra persone - Tipologie di clienti visivi, auditivi, cenestesici

2 - Metaprogrammi (avvicinamento/fuga, orientamento al dovere/possibilità, riferimento interno/esterno, indipendenti/cooperativi/prossimali) UNITA 3: LE RELAZIONI INTERPERSONALI - Le caratteristiche della comunicazione di gruppo - La comunicazione e il dialogo nel gruppo - Ethos, logos, pathos - Le tecniche per comunicare a un gruppo - La fasi di apertura rompighiaccio - La motivazione all ascolto - Gli stili da evitare - Il possesso dello spazio fisico - Il contatto visivo - Non parole e suoni privi di significato - Il supporto del linguaggio non verbale - Il controllo dell ansia MODULO 4 UNITA 1: IL FATTORE UMANO IN AZIENDA - Da dipendenti a risorse - L organizzazione formale istituzionale (ruoli e modelli, l evoluzione dei modelli organizzativi formali, il postfordismo) - La qualità della relazione in azienda (la partecipazione, la demotivazione, il linguaggio, l atteggiamento) UNITA 2: IL MARKETING E LA COMUNICAZIONE AZIENDALE - Che cos è il marketing - Il marketing management - Lo studio dell ambiente e del mercato - Gli strumenti di conoscenza del mercato - Il questionario risposta multipla - Strategie di marketing - Dalla missione al marketing mix - Posizionamento e target UNITA 3: L IMMAGINE AZIENDALE - Dalla mission all immagine aziendale

3 - L espressione dell immagine della azienda - Il marchio - I nomi - I colori - L immaterialità dell immagine - La forza delle parole - La comunicazione integrata d impresa - L opinione del pubblico nei confronti dell azienda - La comunicazione istituzionale - La comunicazione interna UNITA 4: I FLUSSI DI COMUNICAZIONE AZIENDALE - L azienda che scrive - Le lettere - Le relazioni - Le circolari e i comunicati interni - I comunicati stampa - Gli articoli - La posta elettronica - Le news letter - I social media - La comunicazione al telefono - La vendita e la promozione al telefono - La gestione della conversazione telefonica - La voce UNITA 5: IL CLIENTE E LA PROPOSTA DI VENDITA - Il cliente questo sconosciuto - Le varie tipologie di cliente (il rigido, lo schizoide, lo psicopatico, il masochista, l orale) - Le motivazioni che inducono all acquisto (innovazione, economia/lucro, comodità, utilità, sicurezza, prestigio, appagamento psicologico) - Le motivazioni psicologiche del cliente nella scelta della vacanza - Venditore oppure consulente (comunicazione mirata, centralità del cliente, disponibilità alla risoluzione dei problemi, aggiornamento, entusiasmo e simpatia) - Dare e acquistare valore - Le fasi della vendita (suscitare attenzione, definire le esigenze del cliente, argomentare e dimostrare, la conclusione)

4 - La gestione delle obiezioni UNITA 6: LA COMUNICAZIONE PUBBLICITARIA - La pubblicità - Gli inizi - La rivoluzione creativa - Le agenzie e le campagne pubblicitarie - Il brief - La copy strategy - La definizione del modello di comunicazione - La strategia di comunicazione - Le forme FRASCATI, 16/05/2018 GLI ALUNNI : LAPROFESSORESSA MARINA VITTORI

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