FEDERALBERGHI PROVINCIA DEL VERBANO CUSIO OSSOLA

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1 Volume 7, Numero 2 FEBBRAIO 2015 FEDERALBERGHI PROVINCIA DEL VERBANO CUSIO OSSOLA L Ospitalità al Vs. servizio! OVERVIEW INAIL: il 3 marzo 2015 il click day del nuovo Bando isi 2014 Nuovo Bando dell INAIL per il bando ISI. Si tratta dell assegnazione di 267 milioni di euro di contributi erogati alle imprese, pari al 65% dell investimento, in progetti di miglioramento dei livelli di salute e sicurezza nei luoghi di lavoro, per un massimo di euro. In particolare l Inail finanzia in conto capitale le spese sostenute per progetti di miglioramento dei livelli di salute e sicurezza nei luoghi di lavoro. I destinatari degli incentivi sono le imprese, anche individuali, iscritte alla Camera di commercio, industria, artigianato e agricoltura. I finanziamenti vengono assegnati fino ad esaurimento, secondo l ordine cronologico di arrivo delle domande. Il contributo, pari al 65% dell investimento, per un massimo di euro, viene erogato dopo la verifica tecnico-amministrativa e la realizzazione del progetto. I finanziamenti ISI sono cumulabili con benefici derivanti da interventi pubblici di garanzia sul credito (es. gestiti dal Fondo di garanzia delle Pmi e da Ismea). Scadenza prima fase inserimento online del progetto: dal 3 marzo 2015 e fino alle ore del 7 maggio CURIOSITA Prodotti per alberghi, Sharks lancia la formula del cambio merce SOMMARIO OVERVIEW PAG. 1 HOSPITALITY L ARTE DELL ACCOGLIENZA PAG. 2-3 AZIENDE PARTNER: da PAG. 4 a PAG. 8 PAG.10 e PAG.11 DIGITAL MARKETING PAG. 9 SOCIAL NETWORK PAG. 12 Gli albergatori possono fare a meno di spendere soldi per pagare le forniture per le strutture. Sharks, società brianzola specializzata nelle operazioni in cambio merce e nella commercializzazione di viaggi, lancia infatti un servizio che offre a società di gestione alberghiera, singoli hotel e tour operator prodotti e servizi in cambio di camere. Grazie alla partnership con imprese principalmente italiane, la società propone servizi diversificati, quali sviluppo di piani di comunicazione digitale, produzione di video promozionali e istituzionali e attività di intrattenimento (mini club, baby show, corsi sportivi) ma anche prodotti e complementi per il riposo (letti, materassi, doghe e guanciali) e linee cortesia per il bagno. Il pagamento non avviene in denaro, ma con la permuta. La struttura, dopo aver concordato con Sharks i parametri quantitativi e qualitativi dei servizi, li paga infatti in cambio merce con una linea di credito in camere di pari valore, evitando l esposizione finanziaria. Sharks mette poi sul mercato le camere attraverso più canali di distribuzione: il proprio punto vendita diretto di Arcore, agenzie di viaggi del Centro e Nord Italia, agenzie di eventi e PCO e partner esteri negli Emirati Arabi e in Europa. Gli hotel che si rivolgono a noi ottengono altri vantaggi oltre all abbattimento di significative voci di costo afferma Marco Sala sales manager di Sharks. Il nostro processo di riallocazione delle camere permette di incrementare l occupazione media, favorendo così l aumento dei ricavi diretti l acceso a nuovi mercati. Inoltre per tutelare il posizionamento degli alberghi, non immettiamo mai al mercato tariffe fortemente scontate puntando piuttosto a remunerare gli agenti con commissioni molto al di sopra della media.

2 L Ospitalità al Vs. servizio! HOSPITALITY L ARTE DELL ACCOGLIENZA Testimonianza tratta da Hotel Hub, rubrica di Turismo d Italia a cura di Giacomo Pini, esperto di marketing del turismo e della ristorazione da oltre vent anni Sono stato di recente in una struttura di un gruppo molto noto in centro in una città capoluogo del nord Italia: bellissimo albergo, molto elegante, grande cura dei dettagli nella hall, tutto coordinato con il nome della struttura, davvero eccellente...poi arrivo alla reception e l accoglienza è da campo di concentramento: quattro parole in croce, a quale piano è la camera, a che ora la colazione, la carta di credito a garanzia. Penso tra me e me che può succedere di trovare del personale poco accogliente, e mentre salgo per trovare la mia camera - la struttura ha molte camere - chiedo informazioni alle signore del riassetto che incontro nel corridoio e per ben due volte mi danno indicazioni sbagliate e ridono pure, e siamo a due. Il mattino dopo scendo a colazione e raggiungiamo l apoteosi: l hostess mi comunica che ho diritto solo alla colazione italiana e dalla reception mi indica con un dito l unico lato del buffet breakfast al quale posso accedere con il mio tipo di prenotazione. Ed ecco svelata la grande opportunità dei singoli albergatori: fare quello che fanno normalmente, ovvero coccolare il cliente e adattarsi sempre alle sue esigenze, in sostanza fare marketing sul cliente. Facciamo però un passo indietro. Ci sono compagnie alberghiere che offrono un servizio eccellente anche con una numerica di hotel incredibilmente alta. Ho volutamente e provocatoriamente iniziato il pezzo in questo modo per aprire poi ad una riflessione più ampia. Quanto spendono gli hotel in promozione, storytelling (che ora va tanto di moda), architetti, arredatori e specialisti in ambiente? Quello che è successo a me può succedere in tutte le categorie di hotel, indipendenti come di catena, ma la riflessione che oggi voglio fare è proprio sulla grandissima opportunità che tutte le strutture singole hanno rispetto al mercato: la velocità di reazione e di adattamento alle esigenze del cliente. Pensiamo in termini di marketing e riepiloghiamo cosa serve oggi per avere successo: 1. una storia da raccontare; 2. un prodotto da commercializzare; 3. qualcuno che venda la storia; 4. qualcuno che la compri 5. qualcuno che faccia vivere la storia a chi l ha acquistata E evidente che sono tutte fasi importanti, ma fondamentale è il punto 5: è la risorsa umana che chiude il processo di marketing e fa sì che tutto funzioni. Lo storytelling, infatti, è nato proprio per chiudere questo cerchio e nei processi di marketing territoriale ha funzionato molto bene. Si sono così avviati i primi processi di racconto dell esperienza, oggi esplosi con l avvento dei blog e del web in generale. Oggi è tempo che la storia entri anche dentro gli hotel, in ogni dettaglio della struttura, creando una sorta di invasione emozionale che coinvolga tutto il processo di acquisto e di esperienza tra cliente e albergatore. Per questa ragione, un albergatore che sa affrontare con decisione l aspetto relazionale con il cliente risulta sempre vincente: i fatti e i numeri appoggiano questa tesi. Qualcuno potrebbe chiedersi come si fa ad insegnare a qualcuno come far vivere la storia quando arriva in hotel: la parola chiave è coinvolgimento e perché si realizzi è necessario applicare alcune semplici regole: chi fa rivivere la storia agli altri, per primo ci deve credere deve motivare i propri collaboratori e renderli parte del processo attivo; chi fa vivere la storia, in genere, ha un punto di osservazione diverso dal tuo, ascoltalo perché può sempre darti validi suggerimenti; chi fa vivere la storia deve sapere che è reale, che è etico, che è sincero tutto quello che sta raccontando, Infine, l aspetto più interessante è la ricaduta sul cliente finale, perché il concetto di esperienza, se vera e intensa, si trasforma in un potente strumento di marketing a costo zero. Buon business a tutti! Pagina 2

3 L Ospitalità al Vs. servizio! Servizio Assistenza Fiscale, Contabile e sul CCNL Turismo - Convenzione con L.A.W.T. Lawt è lieta di offrire servizi di consulenza fiscale, contabile e su CCNL Turismo agli associati FEDERALBERGHI ed EBTURISMO VCO, nell ambito del progetto di collaborazione con i due enti provinciali, finalizzato ad offrire ai propri iscritti servizi altamente professionali e mirati nei vari capi. I Consulenti saranno a disposizione presso la sede Federalberghi a Verbania Intra, dal martedì al venerdì dalle ore alle Potrete inoltrare le Vostre richieste inerenti problematiche che ritenete utili, o quesiti che riguardano la Vostra attività, al n. 0323/ o via mail a segreteria@lawt.it/direzione@federhotels.it EMOZIONALE, BUONA E FUNZIONALE: LA COLAZIONE Sempre in termini di accoglienza, la colazione si evolve e diviene fattore strategico nella scelta dell hotel nel quale soggiornare. Tendenze, ricorrenze, classicismi: il mondo del breakfast è in continua evoluzione e oggi vive un rinnovato splendore grazie a nuove formule di ospitalità, a mutate abitudini alimentari e a differenti stili di vita e di viaggio. Il cliente, infatti, è sempre più attento a quello che consuma al mattino, a dove gli viene servito e a come gli viene presentato, oltre che a quanto lo deve pagare. Una domanda che gli albergatori devono saper soddisfare utilizzando strumenti adeguati. Come influisce il breakfast nelle scelte e nella valutazioni dei viaggiatori? Il breakfast si è evoluto grazie alla crescente attenzione che i clienti rivolgono a questo servizio. I numeri parlano chiaro: oltre la metà delle recensioni sui pernottamenti alberghieri parla di breakfast, ed è più facile trovare commenti sulla marmellata che sul cuscino tanto per fare un esempio. Inoltre, siamo sempre più globalizzati e il concetto di pasto si evolve di conseguenza; spesso il breakfast diventa il pasto principale e ci stiamo avvicinando al brunch come formula sempre più ricorrente. Che tipo di breakfast e di esperienza ricercano i clienti? Il dato che accomuna tutti è la velocità di servizio: non la permanenza al tavolo, ma il tempo entro il quale qualcuno si occupa di loro. Le tipologie di breakfast più ricercate sono quelle anglosassoni con ricchi buffet di dolci, salati, uova. Anche se molte compagnie alberghiere hanno segmentato l offerta con menù al tavolo molto specifici e personalizzati. Qual è il ruolo del marketing in relazione al breakfast? Quando ci si rende conto che questo servizio ha un identità forte e spesso è la leva che orienta la scelta su un hotel piuttosto che su un altro, si capisce subito che il marketing è fondamentale. In questo caso si tratta soprattutto di un marketing emozionale, che aiuta a valorizzare l insieme, la scelta delle luci, degli arredi, dell ambiente e dell offerta food ed infine ci aiuta a definire le caratteristiche del servizio per far si che l esperienza del cliente sia soddisfacente Come l albergatore può creare appeal per il cliente e conquistarlo? E importante sapere a che target ti rivolgi, al numero di camere da servire, al prezzo pagato per il servizio, le risorse umane a disposizione. E come dirigere un orchestra: il risultato deve essere armonico; questo conquista il cliente, l armonia! spunti tratti da L arte del Breakfast di Giacomo Pini Pagina 3

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9 L Ospitalità al Vs. servizio! DIGITAL MARKETING CAMPAGNE PAY PER CLICK Come attivare e ottimizzare campagne pubblicitarie: analisi del target, obiettivi, keyword, sitelink, tipologie di annunci e monitoraggio delle performance Forniamo chiarimenti in merito ad alcune richieste pervenute ai ns. uffici. Le campagne pubblicitarie Pay per Click (PPC) sono uno dei principali strumenti di web marketing turistico che si possono realizzare attraverso i motori di ricerca. Il Search Engine Marketing (SEM) comprende infatti tutte le strategie e gli strumenti finalizzati ad aumentare la visibilità all interno delle pagine dei risultati dei motori di ricerca, grazie all attivazione di campagne pubblicitarie a pagamento. Il SEM si differenzia quindi in maniera netta rispetto al posizionamento organico (Search Engine Optimization, SEO) all interno delle SERP (Searc Engine Result Page). Impostare campagne di marketing sui motori di ricerca che possano produrre risultati concreti per l hotel non è un operazione banale. Prima di illustrare alcuni aspetti operativi legati alla gestione e ottimizzazione della campagne Pay per Click attraverso uno dei principali circuiti pubblicitari online, è fondamentale svolgere un analisi approfondita del proprio target di clientela per identificare le keyword utilizzate dai visitatori durante la fase di ricerca di informazioni su una determinata destinazione o struttura. La fase di pianificazione deve inoltre portare alla allocazione del budget da investire nelle campagne e definire in maniera chiara gli obiettivi da aggiungere attraverso gli annunci a pagamento. Tra i numerosi vantaggi delle campagne Pay per Click, possiamo citare: Controllo del budget con le campagne PPC è possibile tenere costantemente sotto controllo gli investimenti pubblicitari e massimizzare il rendimento delle campagne in maniera continua al fine di ridurre i costi per l acquisizione di nuovi clienti. Rapidità e dinamicità attivare campagne PPC per hotel richiede poco tempo. In pochi minuti si è in grado di impostare un ottima campagna pubblicitaria e iniziare a portare immediatamente traffico qualificato sul sito web dell hotel. Monitoraggio dei clienti attraverso le campagne P P C è possibile studiare il comportamento dei potenziali clienti all interno del sito web dell hotel. L elevata granularità delle impostazioni correlate alle campagne permette inoltre di raggiungere soltanto gli utenti realmente interessati al prodotto turistico proposto dall hotel evitando quindi di pagare per ottenere traffico da visitatori fuori target. Tutte le attività legate al Search Engine Marketing partono da una puntuale pianificazione strategica: l impostazione iniziale delle campagne deve essere fatta in maniera coerente in base agli obiettivi da raggiungere e, grazie a continue attività di monitoraggio, è possibile ottimizzare al meglio le performance delle campagne. Le campagne PPC possono infatti essere utili per conseguire differenti obiettivi, ad esempio: 1. attività di branding, al fine di dare più visibilità al sito w eb della struttura e rafforzarne il valore percepito da parte dei potenziali clienti; 2. lead generation, al fine di acquisire contatti qualificati da parte di potenziali clienti (ad esempio attraverso la compilazione di un form di richiesta di disponibilità, l invio di una mail per ottenere maggiori informazioni sui servizi della struttura, la richiesta di un preventivo per un evento) 3. vendita diretta di camere, soggiorni, pacchetti, servizi 4. analisi del mercato al fine di studiare le potenzialità e capire su quali parole chiave investire in un secondo momento, nelle attività legate al posizionamento organico sui motori di ricerca (SEO). Pagina 9

12 L Ospitalità al Vs. servizio! Via G. Canna n Verbania Intra (VB) C.F.: Tel.: Fax: Posta elettronica: prova@example.com Per contaare direamente la Segreteria dell ENTE BILATERALE TURISMO VCO: Tel: Fax: Mail: segreteria@ebturismo.it Si è costituita il 27 aprile 2011, dalla scissione dell Associazione Interprovinciale, la neo Federalberghi Provinciale del Verbano Cusio Ossola, l'organizzazione rappresentativa delle imprese turistico-ricettive che operano sul territorio provinciale. Possono assumere la qualità di Associato le imprese alberghiere, qualunque sia il livello e la categoria a cui appartengono, nonché le imprese ricettive extralberghiere che, per attrezzature o strutture, agiscano in un ottica di problematiche strettamente affini a quelle delle aziende alberghiere e contribuiscano a tutti gli effetti alla composizione dell offerta turistico-ricettiva nella Provincia del V.C.O. L'Associazione aderisce a Federalberghi e all'unione Regionale delle Associazioni Piemontesi Albergatori (Federalberghi Piemonte). Portale web Portale web LE ACQUE DI TORRENTI DIVERSI NEL LAGO DIVENTANO UNA COSA SOLA. SOCIAL NETWORK L UTILIZZO DEI SISTEMI WI-FI IN ALBERGO La normativa oggi è meno stringente, ma attenzione ai rischi. Arrivano molte richieste di chiarimento in tema di connessioni Wi-Fi ad internet negli alberghi, offerte in uso ai propri clienti. La normativa a tutt oggi prevede: chi non svolge attività principale di Internet Point e voglia dare la connessione a Internet ai clienti, non deve più chiedere alla Questura alcuna autorizzazione (necessaria fino al 2010); può farlo senza la necessità di identificare i clienti: è possibile quindi far connettere gli utenti senza sapere chi essi siano (in precedenza li si doveva identificare); tuttavia, effettuando in tal modo trattamento di dati personali in forma elettronica si deve mettere in atto tutte le misure idonee a proteggere tali dati da intrusioni provenienti dalla rete; infine, chi mette a disposizione di terzi la connessione a Internet intestata a sé o alla propria azienda può risultare responsabile, in sede civile, di attività illecite commesse tramite la connessione stessa, a meno che non sia in grado di dimostrare che siano stati terzi (anche sconosciuti) a commettere tali attività. Alla luce di questo, è fondamentale valutare se non sia comunque utile ed opportuno avere un vero e proprio sistema di identificazione degli utenti, oltre che di monitoraggio delle connessioni. Infatti, chiunque fornisca il libero accesso ad una rete Wi-Fi aperta si espone ad eventuali indagini da parte della Polizia Postale. Mancando una legge che impone l identificazione non c è più la responsabilità diretta dell esercente per i reati commessi da terzi, ma la magistratura può indagare per trovare prove ad esempio sequestrando il computer dell hotel connesso alla linea Internet oggetto di indagine. L adozione di un sistema di identificazione e monitoraggio fornisce quindi la prova per garantire la totale estraneità dell esercente dai reati commessi. Pagina 12