CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD. Tipo Ente: Provincia. Ufficio: Centri per l impiego

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1 CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD Tip Ente: Prvincia Uffici: Centri per l impieg Servizi: Supprt alla ricerca del lavr

2 INDICE Smmari 1 OGGETTO E CONTENUTI DESCRIZIONE DEL SERVIZIO OGGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION DESCRIZIONE DEL PROCESSO OGGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION IMPOSTAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION STRUMENTO N 3 SCHEDA IMPOSTAZIONE INDAGINE INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION (QUESTIONARIO QUANTITATIVO) Mdalità di definizine del campine Questinari PIANO DI LAVORO DI MASSIMA... 12

3 1 Oggett e cntenuti Il presente dcument cstituisce la cassetta degli attrezzi specifica per il seguente servizi: Ente Servizi Prcess Prvincia di <inserire la denminazine dell ente> Centr per l impieg Supprt alla ricerca del lavr e cntiene la prgettazine di un indagine di Custmer Satisfactin rivlta agli utenti del Servizi indicat. Tale prgettazine si basa su: la metdlgia standard messa a punt per quest prgett; un analisi delle caratteristiche di ergazine di quest servizi nrmalmente utilizzate da Amministrazini di quest tip. La cassetta cntiene pertant gli strumenti prgettuali previsti nella metdlgia pre-impstati sulla base delle caratteristiche specifiche di quest servizi. È cmunque richiest, all Amministrazine che intenda utilizzare il presente dcument, la verifica del prcess di lavr al fine di assicurarsi che quant riprtat sia cerente cn quant realizzat dall Uffici Gli strumenti preimpstati per la realizzazine dell indagine - da persnalizzare, ve necessari, in funzine delle specifiche esigenze dell Amministrazine - cntenuti nella presente cassetta sn: scheda di analisi del prcess, cn la descrizine delle caratteristiche del prcess di ergazine del servizi e cn l individuazine delle principali classi di utenti e delle determinanti della qualità fattri critici di success Per l strument previst dalla scheda di indagine viene pi frnit un prttip basat sulle infrmazini presenti nelle schede di analisi e prgettazine: struttura del questinari quantitativ

4 1.1 Descrizine del servizi ggett di custmer satisfactin Nme servizi Centr per l impieg - Servizi per gli utenti in cerca di ccupazine Obiettiv L biettiv del servizi è quell di facilitare l incntr tra la dmanda e fferta di lavr del territri, vale a dire di favrire il cntatt tra gli utenti in cerca di lavr e le aziende del territri che si servn dei Centri per l impieg al fine di individuare prfessinalità adeguate alle lr esigenze. Tale servizi cnsente all utente in cerca lavr di accedere alle fferte delle aziende che hann aderit alla cnvenzine ai fini di una eventuale selezine. Inltre la presenza dell Uffici garantisce il rispett dei termini cntrattuali ed il supprt nella risluzine di situazini cnflittuali critiche Descrizine del prcess Il prcess si avvia cn il cntatt da parte dell utente al mment della richiesta di registrazine press il Centr dell impieg. L uffici, a seguit del cllqui pre-selettiv, avvia il prcess di individuazine delle fferte di lavr cerenti cn il prfil del candidat e gestisce il cntatt tra l azienda interessata e il candidat. L Uffici frnisce infine il supprt, sia all azienda sia all utente, per le pratiche amministrative di assunzine. Tiplgia di servizi 1 Servizi rivlti a particlari gruppi di utenti Destinatari Utenti in cerca di ccupazine 1 Inserire la tiplgia nella quale è inquadrabile il servizi ai fini dell individuazine dell univers e del campine di riferiment. A B C Servizi rivlti alla cllettività Servizi rivlti ad una parte della pplazine Servizi rivlti a particlari gruppi di utenti Pssn essere definiti i Servizi per tutti, vver quei servizi fferti alla cmunità e utilizzati da tutti i cittadini e i cui benefici anche nei casi in cui nn vi sia una fruizine diretta individuale si riflettn sulla vita di tutti (es. racclta rifiuti). Si effettuan analisi di livell A: la pplazine per tali tipi di servizi è rappresentata da tutti i cittadini e le liste di riferiment sn rappresentate dagli elenchi anagrafici dei residenti (di slit stt i anni) Servizi fferti all intera cmunità ma che interessan specificamente una parte dei cittadini (es. servizi per le scule). Si effettuan analisi di livell B: la pplazine può essere individuata in una selezine particlare dei residenti e le liste di riferiment sn rappresentate dagli elenchi anagrafici sui quali devn essere effettuati specifici filtri (ad esempi per fasce d età) Servizi rivlti a particlari tiplgie di utenti utilizzati sl da una parte della pplazine (es. utenti asili nid). Si effettuan analisi di livell C: la pplazine può essere individuata sltant ricrrend all estrazine di una lista specifica degli utenti da parte dell ente ergatre del servizi

5 1.2 Descrizine del prcess ggett di custmer satisfactin Nme Ente Scheda di analisi del Prcess Prvincia di <inserire qui denminazine dell'ente> Supprt alla ricerca di lavr Dipartiment Servizi Servizi per l'impieg Referente Macrfase Attività Destinatari finali e intermedi Output Fattri critici di success (1) Misura (2) Item di qualità (3) Accglienza Presa in caric dell'utente Utente Creazine pratica (Registrazine anagrafica utente) Mdalità di rilasci infrmazini Mdulistica Crtesia Temp medi di Cmpetenza cmpilazine mduli Infrmazini dispnibili Gestine Ricerca di lavr Cllqui preselezine Utente Creazine scheda cmpetenze e prfil candidat Mdalità di svlgiment del cllqui Crrettezza e cmpletezza delle infrmazini rilevate Indice di sddisfazine dell'utente Prfessinalità e attenzine dedicate Supprt adeguat alla stesura del CV Individuazine fferte di lavr cerenti cn il prfil Utente / Azienda Segnalazine all'utente Individuazine dell'fferta/percrs cerente cn il prfil Percentuale di fferte di selezine accettate dai candidati Cmpetenza Dispnibilità Creazine cntatt Utente / Azienda Cllqui cn l'azienda Organizzazine del cllqui N incntri andati a bun fine Capacità rganizzative Incntr dmanda fferta Pratiche amministrative di assunzine Azienda / Utente Cntratt Gestine pratiche amministrative Temp medi di cmpletament delle pratiche amministrative N errri nelle prcedure Cmpetenze e cnscenze sulla cntrattualistica (1) Fattri critici di success sn gli elementi del servizi (chiamati "caratteristiche" nelle tabelle DFP) che impattan maggirmente sulla sddisfazine degli utenti (2) Misura si tratta di indicatri che nn è bbligatri mappare in gni fase (3) Item di qualità sn le caratteristiche del servizi che sarann valutate nel questinari (chiamati "indicatri di questinari" nelle tabelle DFP)

6 2 Impstazine della Custmer Satisfactin 2.1 Strument n 3 Scheda impstazine indagine Obiettivi dell indagine Obiettiv dell indagine è la rilevazine della qualità percepita dagli utenti nella fruizine dei servizi ergati dai Centri per l Impieg dell Ente a favre degli utenti in cerca di ccupazine Cn l indagine in ggett si intende rilevare: - l efficienza del prcess dal mment della ricezine della richiesta all ergazine del servizi - criticità del servizi al fine di prprre azini di miglirament - eventuali aree di miglirament percepite cme imprtanti dall utenza Destinatari dell indagine Utenti dei Centri per l impieg Uffici cinvlti nell indagine Centri per l impieg della Prvincia di <inserire qui la denminazine dell ente> Eventuali ambiti di indagine distinti e strumenti di indagine Si prevede la realizzazine di: 1. Indagine di custmer satisfactin sugli utenti che si sn rivlti ( che si rivlgn) ai Centri per l Impieg attravers la smministrazine di un questinari quantitativ

7 2.2 Indagine di custmer satisfactin (Questinari quantitativ) Strumenti da utilizzare La rilevazine della Custmer Satisfactin sarà effettuata cn i seguenti strumenti: - 1 questinari di custmer satisfactin cmpilat n line Mdalità di definizine del campine 1. Strument: Questinari n line 2. Univers di riferiment: tutti gli utenti che si sn rivlti ai Centri per l impieg della Prvincia di <inserire qui la denminazine dell ente> 3. Fnte: elenchi anagrafici dell Uffici 4. Livell di cnfidenza suggerit: 85% 5. Errre massim accettat: 5% 6. Campine: individuat in base alle tabelle statistiche allegate

8 La numersità del campine viene determinata attravers la tabella successiva individuand il valre crrispndente al seguente incrci: Clnna: 5% Riga: la riga che megli apprssima la dimensine della pplazine Quindi se le persne da interpellare sn ad esempi 750, il campine per l indagine sarà cstituit da 163 sggetti. Qualra il numer di sggetti da interpellare nn rientrasse in una delle classi predefinite (es. 800), si suggerisce di scegliere una numersità campinaria cmpresa tra i valri indicati per pplazini che racchiudn la numersità N di interesse (quindi nel cas di 800 sggetti da interpellare si può utilizzare un campine cmpres tra 163 e 172 sggetti). Margine d'errre ( ) Numersità Pplazine (N) 3% 5% 7% 10% Racclta, inseriment ed elabrazine dei dati Questinari: I dati del questinari sarann racclti e registrati direttamente al mment della cmpilazine su web attravers un appsit sftware che, al mment della chiusura della rilevazine, cnsentirà anche l elabrazine degli stessi.

9 2.2.2 Questinari QUESTIONARIO DI RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI DEI CENTRI PER L IMPIEGO Gentile Signra, la Prvincia di <inserire qui la denminazine dell Ente> sta realizzand un sndaggi per valutare la sddisfazine relativamente ai servizi dei Centri per l impieg La Prvincia di <inserire qui la denminazine dell Ente> sarebbe lieta di pter avere le Sue pinini sincere ed ggettive sui rapprti cn questa struttura e sui servizi ergati. Le rispste che Lei ci darà sarann ritenute cnfidenziali e nn sarann trattate a livell nminale, ma elabrate assieme alle rispste frnite da tutti gli altri cmpnenti del campine di utenti. Grazie per la cllabrazine. Indichi quant è d'accrd cn le seguenti affermazini dand un vt da 1 (per niente d'accrd) a 6 (cmpletamente d accrd) A1. Riteng che il servizi che mi è stat frnit sia cmplessivamente sddisfacente A2. L rari di apertura dell uffici è adeguat A3. La sede dell ente è facilmente raggiungibile A4. La sede dell ente nn presenta barriere architettniche A5. Riesc a individuare facilmente l peratre cui mi dev rivlgere A6. I tempi di attesa per accedere al servizi sn rapidi A7. Trv facilmente le infrmazini di cui h bisgn A8. Le infrmazini mi vengn frnite cn un linguaggi semplice A9. Le infrmazini che mi vegn frnite sn cmplete A10. La sequenza delle perazini da cmpiere per ttenere il servizi è chiara A11. La segnaletica per individuare gli sprtelli è chiara A12. Gli ambienti sn puliti

10 A13. Gli ambienti sn cnfrtevli A14. I psti a sedere per l attesa sn sufficienti A15. Gli ambienti sn funzinali (es. punti di appggi per scrivere, cntenitri mduli, sistemi eliminacde, etc.) A16. Gli peratri all sprtell sn crtesi e dispnibili A17. Gli peratri all sprtell sn cmpetenti e prfessinali A18. Gli peratri si cmprtan in md crrett e trasparente A19. Il servizi mi stat ergat senza incnvenienti A20. La mdulistica da cmpilare è di facile cmprensine A21. Il supprt alla stesura del cv è stat sddisfacente A22.Il supprt alla definizine del percrs frmativ/prfessinale è stat sddisfacente A23 La strategia di ricerca di ricerca di lavr prpsta è stata efficace A24. L prtunità prfessinale ffertami è stata cerente cn il mi prfil ( titl di studi, cmpetenze, preferenze,etc) A25. Tenend cnt degli aspetti spra indicati, riteng che il servizi che mi è stat frnit sia cmplessivamente sddisfacente Indichi quant è imprtante gnuna delle seguenti affermazini dand un vt da 1 (per niente imprtante) a 6 (mlt imprtante) A26. Facilità e velcità nel raggiungere gli uffici e accedere ai servizi A27. Chiarezza e cmpletezza delle infrmazini A28. Aspett e accglienza degli ambienti A29. Cmpetenza, crtesia e credibilità dei dipendenti A30. Idneità del servizi a sddisfare le richieste degli utenti A31. È stat facile effettuare reclami / prprre suggerimenti A32. L ente ha affrntat il mi reclam in md sddisfacente

11 I) PROFILO UTENTE Sess M F Ann di nascita Prfessine Nazinalità (Italaina, Cmunitaria, Extracmunitaria) Operai Impiegat Dirigente Cmmerciante Liber prf. Pensinat Studente Disccupat Altr

12 Settimana I Settimana II 3 Pian di lavr di massima Per la realizzazine del prgett si preved le seguenti fasi di lavr Attività Analisi del prcess Cndivisine Scheda impstazine indagine Pubblicazine questinari n line Racclta ed analisi dei dati

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