Azienda Sanitaria Torino 1

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1 Azienda Sanitaria Trin 1 Allegat 1B Disciplinare tecnic per la frnitura del servizi di Manutenzine, Assistenza, Gestine del Sistema di Telecmunicazine LAN - WAN, di Sicurezza Lgica (Firewall) e servizi cnnessi. Pagina 1 di 22

2 1. INDICAZIONI GENERALI DEFINIZIONI PREMESSA CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO E DEL CONTESTO DI FRUIZIONE RESPONSABILI DEL SERVIZIO RESPONSABILE DEL SERVIZIO DESCRIZIONE DEL PARCO INSTALLATO DESCRIZIONE SEDI DEL COMMITTENTE ELEMENTI INSTALLATI RETE PASSIVA SISTEMA PER DATI SISTEMA FIREWALL DATA BASE DESCRIZIONE DEI SERVIZI NORMATIVE SERVIZI COMUNI A PIÙ AREE SISTEMISTICHE CENSIMENTO HELP DESK REPORTING PIATTAFORMA DI MONITORAGGIO MANUTENZIONE DEL SISTEMA PER DATI MANUTENZIONE ALLINEAMENTO SW DEL PARCO INSTALLATO MANUTENZIONE PER IL SISTEMA FIREWALL MANUTENZIONE ALLINEAMENTO SW DEL PARCO INSTALLATO LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI AGGIORNAMENTO DELL ELENCO DELLE ATTREZZATURA IN MANUTENZIONE Pagina 2 di 22

3 1. INDICAZIONI GENERALI 1.1. DEFINIZIONI Cncrrente Aggiudicatari/Frnitre Area Sistemistica Disciplinare tecnic Cmmittente Element Sistemistic Referente (del Cmmittente) Respnsabile del Servizi Sede (del Cmmittente) l'impresa che partecipa alla gara il Cncrrente che, a seguit di presentazine dell'fferta, risulta il vincitre della gara un qualunque sistema ggett del presente dcument (rete passiva, sistema per dati, sistema firewall) il presente dcument l'amministrazine che richiede la frnitura dei servizi ggett del presente dcument un qualunque cmpnente di un'area sistemistica (es. permutatre di rete passiva, ruter di sistema per dati) rappresentante del Cmmittente (nei rapprti cn il Frnitre) prepst alla verifica della crretta frnitura del servizi. rappresentante del Frnitre (nei rapprti cn il Cmmittente) prepst al crdinament delle attività di gestine e di cntrll dei servizi richiesti. edifici in cui risiedn gli uffici del Cmmittente 1.2 PREMESSA Il presente Disciplinare tecnic ha l'biettiv di descrivere le esigenze specifiche e il cntest in cui si inquadra la richiesta di frnitura di servizi in particlare in riferiment alla frnitura dei servizi ggett dell appalt e ai livelli prestazinali attesi Pagina 3 di 22

4 2. CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO E DEL CONTESTO DI FRUIZIONE L'A.S.L. TO1 dispne di un sistema di telecmunicazine utilizzat per i cllegamenti dati e fnia in tutti i reparti e servizi, sia sanitari che amministrativi. Il sistema di cui spra si cmpne delle seguenti cmpnenti: una rete passiva cstituita da diversi elementi quali cablaggi, cavi, prese, permutatri, ecc.; un sistema per dati e fnia cstituit da diversi elementi quali ruter e switch; un sistema Firewall cstituit dagli apparati hardware e dai relativi sftware di gestine. Il presente Disciplinare tecnic disciplina, per gli aspetti tecnici, la prcedura di gara per la frnitura dei servizi di manutenzine e gestine del sistema di telecmunicazine del Cmmittente. Il Cntratt di frnitura avrà la durata di 1 ann a decrrere dalla data di cnsegna del servizi. La frnitura si cmprrà dei seguenti servizi: Aggirnament del censiment dell'attuale parc rete passiva installat press le sedi del Cmmittente; Censiment degli apparati telefnici; Help Desk e reprting; Assistenza Tecnica Sistemistica e supervisine On-Site; Manutenzine e Gestine perativa del sistema per dati; Manutenzine e Gestine del sistema firewall cmplessiv;. Pagina 4 di 22

5 3. RESPONSABILI DEL SERVIZIO 3.1. RESPONSABILE DEL SERVIZIO Ad aggiudicazine avvenuta e cntestualmente alla stipula del Cntratt, il Frnitre aggiudicatari dvrà nminare un prpri Respnsabile del Servizi cn cmpit di interfaccia vers il Cmmittente. In particlare, avrà l'bblig di infrmare tempestivamente il Referente del Cmmittente su tutte le attività inerenti il Servizi, sprattutt su quelle che hann impatt sulla nrmale peratività del Cmmittente. Il Respnsabile del Servizi avrà inltre il cmpit di crdinare le attività di gestine e di cntrll dei servizi richiesti. Sarà sua cura garantire l'applicazine delle prcedure e delle metdlgie cncrdate e crdinare le attività di servizi pianificate. Il Respnsabile del Servizi dvrà essere un dipendente del Frnitre e cmunque pssedere caratteristiche prfessinali gradite al Cmmittente e sarà sggett in gni cas all'accettazine da parte del Cmmittente stess. Il Cmmittente è a sua vlta tenut a cmunicare, cntestualmente alla stipula del Cntratt, il nminativ del prpri Referente, il quale curerà i rapprti cn il Frnitre interfacciandsi cn il Respnsabile del Servizi da questi indicat. Pagina 5 di 22

6 4. DESCRIZIONE DEL PARCO INSTALLATO Il presente capitl frnisce una descrizine del parc installat press il Cmmittente, specificand sia gli elementi sistemistici sia i servizi richiesti per ciascun di tali elementi. 4.1 DESCRIZIONE SEDI DEL COMMITTENTE Le sedi del Cmmittente press cui sn installati gli elementi ggett del servizi richiest sn le seguenti la seguente: ID 1S. Secnd 29 (Centr Stella) 2H Oftalmic - Via Juvarra 3H Valletta Via Farinelli 25 4Via Mazzini 20 5Via Alassi 36b 6Via Del.Cnslata10 7Via Crsica 55 8Via Farinelli 40 Sede 9Via Lmbrs Via S. Quintin, 3 (v.p.tmmas 4 in ristrutturazine) 11Via Petitti 24 12Via Plava 75 13Via Ventimiglia Via Bertani 80 15L. g Turati 62 16Via Candil 79 17Via Mntevide 45 18Via Negarville 8/28 19H Valdese- v.s.pellic 19,17,28- Ormea 2l 20Via Baretti 36 21Via Ormea 85 22H Martini Via Tfane 71 23Via Avigliana 33 24Via Belln 1 25Via Biscarra 12/10 26Via Gradisca 10 27Via Mnginevr Via Mnte Ortigara 95 29Via Mretta 55 30Via Nur 31 31Via Pma 2 32Via San Marin 10 Pagina 6 di 22

7 33Via Spalat 14 34Via Spalat 15 35C.s Unine Svietica Via Parella 35 (ex Delleani) 37Via Traves 43 38V.Germagnan 48 39Sabaudia 164 (Grugliasc) 40P.za dnatri sangue 3 41Via Servais 92 42Via Nizza Sedi Guardia medica 44San Secnd 42 45C.s Giambne 63 ( Ex Via Barletta) 46Via Bstn Via Agliè 6 48Via Bnsignre 1 D 49Via Carrera 6 50C.s De Gasperi 6 51C.s Lecce 25 52Via Lmbrs 21 53Via Madama Cristina 76 54C.s Mediterrane 74 55Via Mntevide 21 56Viale dei Mughetti 12 57Via Prta Palatina 4 58C.s Raccnigi 96 59C.s Salvemini 25/ Via San Dmenic 34 61Via San Secnd 16 62P.zza Santa Giulia 11 63Via Sidli 18 64Via Taricc 6A 65V. Vassalli Eandi 18 66Via Ventimiglia 76 67C.s Vercelli 15 68Via Ghedini 19/31 69Via Berruti e Ferrer3 70C.s Unine Svietica Via San Quintin 3 72Via Grizia, angl Via Filadelfia Pagina 7 di 22

8 4.2 ELEMENTI INSTALLATI RETE PASSIVA Le Reti Passive installate press le varie sedi citate presentan una tplgia di tip stellare gerarchica cn distributri di campus, di edifici e di pian. Ogni distributre è cstituit da armadi rack per dati e fnia. Ogni pst di lavr è servit da almen due prese telematiche, una per la rete telefnica e l'altra per la rete dati. Gli armadi di distribuzine sn cllegati tra lr tipicamente cn drsali in fibra ttica. I raccrdi degli armadi vers le centrali telefniche sn realizzati cn cavi multicppia telefnici SISTEMA PER DATI Il sistema per dati intern ai presidi, la cui cmpsizine e le cui caratteristiche principali sn presenti nel file pdf Netwrk ASL TO1 (Allegat 5), che sarà trasmess agli interessati che l richiederann all indirizz è intercnness cn un rete LAN di tip Ethernet. Per il cllegament delle stazini di lavr, si utilizzan prte in rame fast ethernet gigabit ethernet, mentre per i cllegamenti di drsale prte in fibra ttica 100BaseFX, 1000BaseSX 10gigaSR. Tipicamente le LAN interne ai singli presidi sn gestite cn l'impieg di switch HP Prcurve delle seguenti tiplgie: Prcurve 5412zl Prcurve 4208v1 Prcurve 4204v1 Prcurve 5308x1 Prcurve 5304x1 Prcurve Prcurve PWR, PWR Prcurve PWR Sn in esercizi anche switch di altre marche, di più vecchia acquisizine, che cllegan tranne limitati casi, slamente client. Switch Cisc Switch Alcatel Switch Nrtel Netwrks Switch 3Cm Switch Allied Telesin Tali dispsitivi sn tutti furi garanzia. Per essi si richiedn tutti i servizi, cmpresa l eventuale frnitura di parti di ricambi. La tabella di cui all Allegat 5 suddett riprta la marca, il mdell, il numer e la sede in cui sn ubicati gli switch. Le infrmazini cntenute in suddett allegat nn sn esaustive. È iptizzabile un margine di errre, in più in men, dell'rdine del 5%. Nella frmulazine dell'fferta ecnmica il cncrrente dvrà tener cnt di quest element, piché nn sarà crrispst alcun aument e nn sarà perata alcuna diminuzine del cmpens, se la quantità degli apparati censiti rientrasse in dett rdine di errre. La rete WAN e' gestita cn l'impieg di ruter Cisc. Tali dispsitivi nn sn di prprietà ASL TO1, ma del frnitre di cnnettività pubblica il quale e' respnsabile del lr puntuale e crrett funzinament SISTEMA FIREWALL Il Cmmittente dispne di un sistema Firewall di tip appliance hardware cstituit da prdtti Juniper, Frtinet e Zyxel. Le funzinalità attualmente gestite riguardan la reglamentazine del traffic dall'intern vers l'estern (Rupar e rete pubblica) della rete del Cmmittente e viceversa. Gli apparati Juniper e Frtinet nn sn di prprietà ASL TO1, ma del frnitre di cnnettività gegrafica Pagina 8 di 22

9 che si ccupa anche della relativa manutenzine hardware e sftware DATA BASE Il Cmmittente dispne di rappresentazini aggirnate al 30/09/2011 della rete passiva e del sistema per dati; in particlare: apparati passivi: esistn elabrati CAD cartacei predispsti al mment della realizzazine del cablaggi strutturat; gli elabrati cntengn la rappresentazine planimetrica dei lcali e riprtan l'ubicazine dei vari cmpnenti del cablaggi (armadi rack, prese, ecc.); l'ubicazine degli elementi di cablaggi nn sn stati successivamente aggirnati a seguit di ampliamenti altri interventi di ristrutturazine effettuati sulla rete passiva; apparati attivi: le caratteristiche principali sn presenti nel file pdf Netwrk ASL TO1 (Allegat 5) che sarà frnit agli interessati cn le mdalità indicate al punt Pagina 9 di 22

10 5. DESCRIZIONE DEI SERVIZI Per la realizzazine dei servizi previsti nel presente Disciplinare tecnic dvrann essere rispettati i seguenti requisiti minimi generali: le perazini di attivazine di nuvi servizi di manutenzine dvrann avere un impatt minim sulla nrmale peratività dei reparti e servizi; qualra un'perazine dvesse cstituire causa di disservizi, dvrà essere pssibile un ripristin immediat della cndizine preesistente; durante eventuali fasi di test dvrà essere garantita l'peratività del sistema; qualra gli interventi cmprtin un impatt sulla nrmale peratività, il Cmmittente ptrà richiedere che gli stessi sian effettuati in rari nn cincidente cn il prpri perid di peratività; 5.1. NORMATIVE Tutte le attività devn essere cndtte in md cnfrme alle dispsizini e leggi vigenti in materia e in particlare le seguenti: D.M. 37/2008; D.LGS 81/2008 e successive mdificazini ed integrazini; N.B. Nel cas di svrappsizine nella materia trattata dvrà essere rispettat l standard più restrittiv. Nel presente Disciplinare tecnic speciale d'appalt, dve nn esplicitamente richiest, si riterrà attuat il pien rispett delle nrmative leggi indicate. La realizzazine di quant in ggett al presente Disciplinare tecnic cmprta anche il rispett delle nrmative nazinali di impiantistica, secnd la legislazine attualmente in vigre. Gli impianti ed i cmpnenti devn infatti essere realizzati a regla d'arte (Legge 186 dei 1 Marz 1968, Dispsizini cncernenti la prduzine di materiali, apparecchiature, macchinari, installazini ed impianti elettrici ed elettrnici), garantend la crrispndenza alle nrme di legge e ai reglamenti vigenti alla data di attuazine SERVIZI COMUNI A PIÙ AREE SISTEMISTICHE CENSIMENTO Aggirnament censiment apparati attivi e passivi. Tale servizi prevede l'bblig per il Frnitre di aggirnare l elenc degli elementi sistemistici sttelencati e delle rispettive caratteristiche cnfigurazini, cn l'biettiv finale di frnire una rappresentazine cmpleta degli elementi principali del parc installat. Il Frnitre deve tenere aggirnata la dcumentazine, in dtazine della stazine appaltante, dei seguenti elementi: Rete Passiva Prese numer/cdice, psizine, tiplgia, mntaggi,cdifica del lcale; Armadi permutatri numer/cdice, psizine, tiplgia, cnfigurazine HW (patch panel installati); Apparati attivi Switch numer/cdice, marca/mdell, numer prte, psizine, attestazini, release SW, indirizzi IP. Il servizi dvrà prevedere bbligatriamente l aggirnament di un DataBase avente le seguenti caratteristiche: Rete Passiva utilizz di un sistema AutCAD adeguat alla rappresentazine degli elementi stt indicati; al Cmmittente dvrann essere cnsegnati sl i file cntenenti gli elabrati finali in frmat DWG e PDF; nn è richiesta la frnitura del sftware Autcad; Pagina 10 di 22

11 rappresentazine grafica dei principali cmpnenti del cablaggi cn simblgia standard; rappresentazine planimetrica dei lcali cn ubicazine delle prese utente. Tale attività e' richiesta per tutte le 72 sedi dell'asl TO1: Il crnprgramma delle attività dvrà essere cncrdat cn la Stazine Appaltante. Dvrà essere cura dell aggiudicatari elabrare e prprre un calendari delle attività entr e nn ltre 15 gg. dall aggiudicazine. Apparati attivi Cn l'impieg di applicativi per la gestine di database e l'utilizz del sftware di mnitraggi dispnibile press il Cmmittente (in seguit megli specificat), il Frnitre dvrà dcumentare in frma rganica le caratteristiche, gli elementi identificativi e le cnfigurazini dei seguenti elementi: tplgia del Sistema per dati; switch, ruter e altri dispsitivi di rete. Il censiment dvrà essere aggirnat cn peridicità trimestrale e alla scadenza dell appalt si dvrà prdurre la dcumentazine relativa all stat di fatt finale Censiment ex nv degli apparati telefnici e dei fax. Tale servizi prevede l'bblig per il Frnitre di frmare l elenc degli elementi sistemistici sttelencati e delle rispettive caratteristiche cnfigurazini, cn l'biettiv finale di frnire una rappresentazine cmpleta degli elementi principali del parc installat. Il database prdtt dvrà cntenere almen i seguenti campi: N intern, tip di apparecchi (es. Vip 1, Vip 2, digitale, analgic, crdless, fax), marca e mdell dell apparecchi, numer seriale dell apparecchi, il numer di punt rete, struttura rganizzativa che l tiene in dtazine, centr di cst della struttura rganizzativa, sede della struttura, pian, stanza di ubicazine dell apparecchi. Il frnitre dvrà inltre prdurre planimetrie in DWG e in due cpie cartacee riprtanti tutti i punti rete numerati e gli apparecchi telefnici e fax allacciati. Il censiment dvrà essere prdtt una prima vlta entr e nn ltre quattr mesi dall aggiudicazine e una secnda vlta alla scadenza dell appalt HELP DESK Cstituisce l'interfaccia unica messa a dispsizine da parte del Frnitre e utilizzata dal Cmmittente per la segnalazine di richieste di intervent sugli apparati dati e firewall ggett del servizi. Essa classifica, registra e determina la cmplessità della richiesta, ed infrma l'utente dell'avvenuta presa in caric della stessa. L'rganizzazine del Cmmittente include una struttura centralizzata (nel seguit Centr Segnalazini) a cui i singli utenti (utenti di ASL TO1) si rivlgn per tutte le segnalazini inerenti la gestine/manutenzine del sistema di telecmunicazine. Di cnseguenza, tutte le cmunicazini di servizi tra Cmmittente e Frnitre riguardanti i servizi ggett del presente Disciplinare tecnic, avrann lug tra gli addetti del Centr Segnalazini e l'help Desk del Frnitre. Gli addetti del Centr Segnalazini ptrann cntattare l'help Desk telefnicamente, via fax e/ attravers strumenti tip Web (ticket, , ecc). Le caratteristiche minime richieste al Frnitre per l'espletament del presente servizi sn indicate nei punti seguenti: l'help Desk deve essere dispnibile alla ricezine delle chiamate del Centr Segnalazine nell'rari 8:30-17:30, dal Lunedì al Venerdì dei girni feriali; al di furi di questi rari e nei girni festivi e prefestivi il Frnitre deve garantire un servizi di reperibilità di 24 su 24, 7 girni su 7, che sia in grad di ricevere le segnalazini ed attivare, nei casi di guasti gravi, i tecnici addetti agli interventi; il persnale del Frnitre addett all'help Desk deve essere adeguatamente frmat per supprtare appien tutte le prblematiche relative alle aree sistemistiche ggett del presente Disciplinare tecnic; le cmunicazini tra l'help Desk del Frnitre e il Centr Segnalazini del Cmmittente dvrann essere registrate su mduli elettrnici che cnsentan di raccgliere tutte le infrmazini salienti relative alla chiamata, all'eventuale intervent, alla risluzine della medesima; nel cas in cui il Frnitre nn dispnga già di un sistema cnslidat per la gestine delle chiamate, il frmat e i cntenuti dei mduli sarà cncrdat cn il Pagina 11 di 22

12 Cmmittente REPORTING Cstituisce bblig, da parte del Frnitre, di effettuare la registrazine, tramite appsiti reprt, dei dettagli relativi ai singli interventi di manutenzine (data e ra di segnalazine e di chiusura dei guasti, parti sstituite, durata dei lavri di ripristin, ecc.) e di assistenza tecnica sistemistica cn presidi nsite (reprt riassuntiv dell'attività svlta da cnsegnare al respnsabile tecnic ASL TO1 cntenente il dettagli dei tipi di interventi effettuati, delle analisi e degli studi cndtti, le azini intraprese e i risultati ttenuti., ecc.). Il Frnitre ha l'bblig di inviare tali reprt gni due mesi, rganizzati in frma di registr prgressiv infrmatic, entr i primi dieci girni del mese in cui è previst il riceviment degli stessi. Il Frnitre dvrà garantire al Cmmittente la dispnibilità di dati su supprt elettrnic (ad esempi fgli elettrnic). Specifiche esigenze in merit al frmat dati ptrann essere manifestate dal Cmmittente nel crs della frnitura. ASSISTENZA TECNICA SISTEMISTICA CON PRESIDIO ON-SITE Il servizi di Assistenza Tecnica Sistemistica On-site prevede l'bblig da parte del Frnitre di mettere a dispsizine persnale specializzat (tecnic/sistemistic) che, interfacciandsi cn il persnale del Cmmittente e cn persnale di frnitri terzi, sia in grad di svlgere la gestine, a livell sistemistic, delle reti lcali (apparati switch HP, Alcatel, Cisc, Nrtel Netwrks...) e gegrafiche dei diversi presidi ASL TO1 e la gestine sistemistica a livell elevat del sistema di sicurezza (firewall Juniper, Frtinet e Zyxel) in termini di sicurezza lgica ed infrmatica, regle da implementare e manutenere, etc Reti dati Il servizi prevede la gestine, a livell sistemistic, degli apparati switch HP, Alcatel, Cisc, Nrtel Netwrks, ecc... press le sedi della ASL TO1. Gli apparati di rete supprtan le reti LAN, WLAN, WAN e VOIP su cui si pggian i servizi infrmatizzati ed utilizzati dall'asl TO1. L ASL TO1 mette a dispsizine una prpria pstazine di lavr che sstanzialmente cmprende una scrivania munita una pstazine di lavr (ad esclusine del pc desktp) cn dispnibilità di presa di rete lan. Il frnitre dvrà cmunque dtarsi di un prpri pc laptp pprtunamente allestit al fine di effettuare il mnitraggi e la gestine specialistica degli apparati. L stess laptp dvrà essere cnfigurat per accedere alla rete Lan del cliente. I cmpiti assegnati al tecnic sistemista dedicat al presidi n site sn: mnitraggi in temp reale del crrett funzinament delle reti LAN e WAN in termini di ergazine del servizi, affidabilità e cntinuità del medesim, di prestazini, debugging di rete LAN e WAN a frnte di segnalazine di anmalie, intervenire tempestivamente e adeguatamente a livell sistemistic nel cas in cui fsser rilevati guasti, malfunzinamenti avvisaglie del lr verificarsi. segnalare all ' ASL TO1 l'eventuale necessità di attivare i frnitri terzi che garantiscn assistenza e manutenzine hardware e sftware di alcune delle cmpnenti di rete (es. Ruter WAN, linee dati gegrafiche) in cas di riliev anmalie e guasti necessità di ttimizzazine cntrll degli interventi di manutenzine; schedulazine degli interventi prgrammati in base alle necessità; supervisine e crdinament dell'attività svlta dai tecnici della stessa ditta aggiudicataria; supervisine e verifica della crretta esecuzine degli interventi richiesti a frnitri terzi; gestire le prblematiche di aggirnament delle cnfigurazini (Change Management) relativa ad installazini mdifiche delle risrse ggett del servizi, in md da minimizzare gli impatti sulla prduttività degli utenti. Pagina 12 di 22

13 supprt al persnale del Cmmittente nell'acquisire le esigenze interne dell'azienda Sanitaria ASL TO1 in cntinua evluzine supprt al persnale del Cmmittente nella stesura di prgetti per l'espansine / evluzine tecnlgica della rete (es. nuve Vlan in relazine a nuvi servizi/applicazini, increment delle prestazini dell'affidabilità,...). fungere da interfaccia tecnica tra il Cmmittente (S.C. Telecmunicazini) e i frnitri esterni (es. Csi Piemnte, frnitri di cnnettività pubblica, frnitri di hardware infrmatic e telefnic ) e altre strutture interne (es. Direzine Generale, Sistemi Infrmativi,...) nel recepire trasferire infrmazini, richieste di intervent, ecc... cn il giust linguaggi tecnic cmprensibile dagli addetti ai lavri. verifiche prgrammate di funzinalità: Il servizi prevede l'bblig per il Frnitre di effettuare interventi tecnici, nell'ambit delle girnate di presidi, che hann cme biettiv la verifica dell stat degli elementi sistemistici ggett del servizi e la eventuale attuazine di tutte le attività finalizzate alla prevenzine/crrezine di anmalie guasti. La frequenza degli interventi atti ad perare una manutenzine preventiva deve essere pari a 2 vlte per ciascun ann slare. La prgrammazine degli interventi è cncrdata tra Frnitre e Cmmittente. Assistenza sistemistica: Il servizi prevede l'bblig per il Frnitre di cntrllare l'adeguatezza delle prestazini del Sistema per Dati alla dmanda dell'utenza, al fine di intervenire prntamente cn attività di ttimizzazine e ricnfigurazine, atti ad adeguare il livell prestazinale alla dmanda. L'attività, da effettuarsi nell'ambit delle girnate di presidi richieste, presuppne l'utilizz di misure e prcedure mirate a tenere stt cntrll la crrispndenza tra le richieste degli utenti finali e le prestazini del sistema. Tutte le misure e relative prcedure sarann effettuate cn un sistema di mnitraggi LAN che dvrà essere frnit al cmmittente da parte della ditta aggiudicataria press la sede di Via S. Secnd 29. Le analisi sulla rete ptrann anche essere svlte cn altri strumenti sftware più specialistici che il frnitre riterrà pprtun utilizzare nell'espletament di quest servizi. L'attività di Assistenza sistemistica prevede inltre: incntri peridici trimestrali finalizzati all'analisi del traffic sviluppat e alla definizine degli interventi miglirativi. prduzine quadrimestrale delle relazini di sintesi relativi agli aspetti spra indicati, prpnend altresì gli eventuali interventi crrettivi miglirativi Firewall - sicurezza lgica infrmatica I cmpiti assegnati al tecnic sistemista dedicat al presidi n site sn: mnitrare in temp reale il crrett funzinament dei filtri effettuati dai firewall, delle prestazini dei medesimi, cntrll di tentativi di intrusine attacchi esterni; intervenire tempestivamente e adeguatamente a livell sistemistic sugli apparati di cui si dispne l'access, nel cas in cui fsser rilevati guasti, malfunzinamenti avvisaglie del lr verificarsi. segnalare all' ASL TO1 l'eventuale necessità di attivare i frnitri terzi che garantiscn assistenza e manutenzine hardware e sftware dei firewall Juniper e Frtinet in cas di riliev di anmalie e/ malfunzinamenti, cntrll degli interventi di manutenzine sui firewall di prprietà ASL TO1; schedulazine degli interventi prgrammati in base alle necessità; supervisine e crdinament dell'attività svlta dai tecnici del frnitre aggiudicatari; supervisine e verifica della crretta esecuzine degli interventi richiesti a frnitri terzi effettuand test e simulazini a cntrprva di quant riferit di ritrn dai tecnici esterni; gestire le prblematiche di aggirnament della cnfigurazine (Change Management) relativa ad installazini mdifiche delle risrse ggett del servizi, in md da minimizzare gli impatti sulla prduttività degli utenti. supprt al persnale del Cmmittente nell'acquisire le esigenze interne dell'azienda Sanitaria ASL TO1 in cntinua evluzine e cme a titl di esempi: valutare la necessità di prtezine di dati sensibili e studi delle sluzini tecniche, valutare, a frnte di richieste di access dalla rete esterna, l'pprtunità di frnire accessi Pagina 13 di 22

14 dall'estern analizzand rischi e cntrmisure supprt nella definizine delle regle di access alla rete Internet da parte degli utenti interni supprt nella definizine delle plitiche di antivirus, antispam e filtering centralizzate; supprt nella definizine delle plitiche di prtezine da attacchi cndtti dall'estern della rete supprt al persnale del Cmmittente nella stesura di prgetti per l'espansine/evluzine tecnlgica della rete (es. nuve VPN, increment delle prestazini dell'affidabilità, implementazine di nuve funzinalità quali Antispam, URL Filtering, WEB Blker,...); fungere da interfaccia tecnica tra il Cmmittente (S.C. Telecmunicazini) e i frnitri esterni (es. Csi Piemnte, frnitri di cnnettività pubblica, frnitri di hardware infrmatic e telefnic ) e altre strutture interne (es. Direzine Generale, Sistemi Infrmativi,...) nel recepire trasferire infrmazini, richieste di intervent, ecc... cn il giust linguaggi tecnic cmprensibile dagli addetti ai lavri. verifiche prgrammate di funzinalità Firewall Il servizi prevede l'bblig per il Frnitre di effettuare interventi tecnici che hann cme biettiv la verifica dell stat dell'apparat firewall, del sistema di sicurezza nella sua glbalità all scp di mantenerl alla cndizine di ideale funzinament, l'eventuale attuazine di tutte le attività finalizzate alla prevenzine/crrezine di anmalie guasti e prgrammare l'aggirnament delle versini sftware. Dvrann essere svlte anche simulazini di attacc alle cmpnenti firewall nn di prprietà ASL TO1 e verificare la capacità del sistema di blccare tali tentativi. Sarà cmunque facltà del Cmmittente di cinvlgere prpri persnale e/ persnale di terzi nelle fasi delle verifiche. La frequenza degli interventi descritti, da effettuarsi nell'ambit delle girnate di presidi richieste, deve essere almen pari a due vlte per ciascun ann slare. La prgrammazine degli interventi è cncrdata tra Frnitre e Cmmittente. assistenza sistemistica firewall Il servizi prevede l'bblig per il Frnitre di verificare peridicamente l'adeguatezza del sistema firewall ai requisiti di sicurezza segnalati dal Cmmittente resi necessari a seguit di minacce attacchi prvenienti dall'estern e di mdificare adeguatamente le cnfigurazini dei firewall secnd le mutate esigenze. L'attività, da effettuarsi nell'ambit delle girnate di presidi richieste per la gestine perativa del sistema firewall, presuppne l'utilizz di prcedure di mnitraggi, verifica/mdifica della cnfigurazine, altre misure atte a cntrllare il grad di sicurezza del sistema, la sua adeguatezza nei cnfrnti di minacce esterne nnché il livell delle prestazini. Le prcedure di mnitraggi, verifica/mdifica della cnfigurazine dvrann essere svlte secnd la frequenza cncrdata cn il Cmmittente e cnsisterann in: attività di reprting del traffic negat e permess secnd le regle impstate; attività di analisi della prvenienza degli accessi negati; attività di verifica dell'adeguatezza delle regle impstate rispett ai requisiti del sistema dati aziendale; verifica/mdifica cnfigurazine di rete; verifica/mdifica di regle impstate; analisi dei lg prdtti; L'attività di Assistenza sistemistica prevede inltre: incntri peridici trimestrali cn il persnale del Cmmittente finalizzati all'analisi dei risultati del mnitraggi, alle misure da adttare preventivamente per miglirare il grad di sicurezza del sistema. prduzine semestrale di relazini di sintesi relativi agli aspetti spra indicati, prpnend altresì gli eventuali interventi crrettivi miglirativi Mdalità di espletament del servizi n-site Le mdalità per l'espletament del presente servizi sn indicate nei punti seguenti: è richiesta la presenza n-site press la sede del Cmmittente tutti i girni, tranne i sabati, le dmeniche e i festivi, nell'rari 8:30-17,30; al di furi dell'rari spra menzinat, dvrà essere garantit l stess servizi specialistic anche in reperibilità h24 7 girni su 7, attravers cnnessini da remt ed eventualmente interventi n-site. Pagina 14 di 22

15 il persnale del Frnitre dvrà interfacciarsi strettamente e in temp reale cn il persnale del Cmmittente per la segnalazine di situazini critiche, la prgrammazine e la valutazine degli interventi, la frnitura e la valutazine dei reprt peridici; il persnale del Frnitre cinvlt deve avere caratteristiche prfessinali in termini di elevate cnscenze tecniche di sistemi di telecmunicazine LAN e WAN elevate cnscenze tecniche di sicurezza lgica infrmatica e architettura di reti firewall elevate cnscenze tecniche delle tecnlgie Vice Over IP elevata capacità di crdinament e supervisine di persnale tecnic e di interfacciament / relazine cn gli utenti e i frnitri elevata esperienza già maturata negli ambiti di riferiment di cui spra Le figure prfessinali prpste dal Frnitre dvrann essere di gradiment del Cmmittente, il quale, in cas cntrari ptrà chiedere la lr sstituzine; il persnale del Frnitre cinvlt deve avere adeguate qualifiche prfessinali in termini di cnscenza specifica del SW perativ degli apparati installati attestata tramite certificazini rilasciate dai cstruttri/frnitri degli apparati stessi ed esperienza lavrativa almen biennale in ambit manutenzine e gestine sistemi di telecmunicazini e firewall. il persnale del Frnitre dvrà registrare la presenza press la sede del Cmmittente cn gli strumenti frniti dalla Stazine appaltante. Eventuali altri interventi n site, necessariamente pianificati al di furi dell'rari standard, nn prdurrann, di nrma, ricnsciment di cmpensi strardinari e pertant dvrann essere pprtunamente tracciati e dcumentati al fine di cnsentire il recuper delle re lavrate nell'ambit dell'rari standard. L' ASL TO1 metterà a dispsizine una pstazine di lavr (ad esclusine del pc desktp) cn dispnibilità di presa di rete lan. E' richiest al persnale di presidi di essere dtati di prpri PC laptp pprtunamente allestit al fine di asslvere le attività di analisi, trubleshutting e gestine specialistica della rete LAN e WAN e di Sicurezza e per interventi press altre strutture. Il pc laptp dvrà essere cnfigurat per accedere sulla rete lan del cliente PIATTAFORMA DI MONITORAGGIO L'attività di cntrll perativ cnsiste nel mnitraggi del crrett funzinament degli apparati di rete e firewall, e dell'accessibilità ai servizi di rete su di essi ergati al fine di garantirne la piena dispnibilità funzinale. L'attività di mnitraggi è necessaria, altresì per misurare le prestazini di ergazine dei servizi sia in termini di quantità che di qualità, inltre è necessaria per svlgere attività di trubleshting dei sistemi e servizi di rete. Il frnitre aggiudicatari dvrà cnscere perfettamente ed essere in grad di utilizzare la piattafrma di mnitraggi prfessinale attualmente in us press l ASL TO1. Le caratteristiche del sistema sn descritte nell allegat MANUTENZIONE DEL SISTEMA PER DATI I servizi richiesti sui sistemi per dati cmprendn la manutenzine e la gestine perativa sugli elementi ndali di cui al punt SISTEMA PER DATI;resta quindi esclus qualunque intervent sulle pstazini dell'utente MANUTENZIONE Il servizi di manutenzine prevede l'bblig per il Frnitre di effettuare, per ciascun degli elementi per cui tale servizi è richiest le seguenti prestazini e frniture: interventi su richiesta del Cmmittente per eliminare gni eventuale anmalia di funzinament che si dvesse verificare sugli elementi ggett del servizi durante il lr nrmale utilizz mediante riparazine sstituzine delle parti difettse mdifica delle cnfigurazini SW ricnfigurazine SW; in ccasine degli interventi di cui al punt che precede, la verifica del crrett funzinament delle apparecchiature messe a punt e del sistema nel su cmpless. Pagina 15 di 22

16 Gli interventi di manutenzine ptrann essere di tip: Off-site Il servizi prevede l'bblig per il Frnitre di effettuare la diagnsi da remt dei prblemi e, se la natura di questi l cnsente, nell'attuazine di interventi di manutenzine crrettiva a distanza. Nei casi in cui la diagnsi e/ la risluzine dei prblemi da remt nn sia praticabile, viene attivat un intervent n-site. Per la realizzazine di quest servizi il Frnitre dvrà utilizzare strumenti e cnnessini per il cllegament remt aventi caratteristiche tecniche e di sicurezza adeguate che dvrann essere apprvate dal Cmmittente all'avvi del cntratt. On-site Il servizi prevede l'bblig per il frnitre di frnire assistenza tecnica cn persnale specializzat che si rechi press le sedi del Cmmittente per rimuvere le cause di malfunzinament. Tutti gli interventi dvrann cncludersi cn l'attività di verifica del crrett funzinament (cllaud) delle apparecchiature sstituite riparate e del sistema nella sua glbalità. Al termine dell'intervent dvrà essere redatt un verbale cn indicazine della data, ra, parti di ricambi utilizzate, temp di risluzine del guast, su pprtuni mduli cntrfirmati dal tecnic della Ditta e dal tecnic dell'amministrazine respnsabile della manutenzine dalla S.C. Telecmunicazini. Le chiamate alla Ditta sarann effettuate sl dai tecnici respnsabili della manutenzine (persnale della S.C. Telecmunicazini) e la ditta si impegna a nn ritenere valide chiamate effettuate da altre persne dell'azienda ASL TO1. Qualra la Ditta Aggiudicataria nn fsse in grad di riparare il guast il malfunzinament entr i tempi stabiliti per tip di attrezzatura dvrà prvvedere all immediata sstituzine dell apparat cn un altr identic di caratteristiche equivalenti. Nel cas nn fsse pssibile una sstituzine immediata, sarà caric della ditta prvvedere all installazine di un mulett, che rimarrà di prprietà del frnitre, che verrà utilizzat fin al cmplet ripristin delle nrmali cndizini di funzinament dell'apparecchiatura riginale della sua eventuale sstituzine. Per tali interventi di riparazine la relativa fatturazine dvrà essere separata da quella relativa al servizi di manutenzine ggett del presente appalt ed espressamente autrizzata dalla S.C. Telecmunicazini. Apparati di rete HP Qualra il malfunzinament riguardasse un qualsiasi apparat di marca HP, e quindi cn garanzia a vita, la ditta aggiudicataria dvrà cmunque riparare sstituire subit l'apparat cn altr equivalente sempre di marca HP al fine di ripristinare immediatamente l'peratività' della rete per pi avviare le pratiche di richiesta sstituzine apparti vers HP. Nel mment in cui HP avrà cnsegnat la parte di ricambi, la ditta dvrà ripristinare la situazine iniziale. Naturalmente in fase di sstituzine ccrrerà preventivamente cnfigurare l'apparat sstitutiv in md tale da asslvere a tutte le funzini assicurate dal prdtt guast quali Vlan, prte in Trunk, parametri di netwrk,... Quant dett a riguard delle cnfigurazini sftware degli apparati, vale naturalmente anche per i dispsitivi nn HP Prcurve. Nn sn ggett di manutenzine i dispsitivi Ruter, in quant mantenuti dal frnitre di cnnettività gegrafica. Le caratteristiche del servizi dvrann essere crrispndenti a: Temp max di sluzine del guast dall'intervent: 6 re guast blccante, 24 re guast nn blccante Il servizi di manutenzine dvrà essere dispnibile 24 h 7 girni su 7. Definizine della severità: LIVELLO DEFINIZIONE Pagina 16 di 22

17 1 - Blccante Il prblema blcca la reglare esecuzine di attività aziendali a favre del pubblic a livell di interi Reparti / Servizi. 2 Nn Blccante Il prblema impedisce la reglare esecuzine di attività da parte di singli utenti, cn impatt nn blccante su attività aziendali ALLINEAMENTO SW DEL PARCO INSTALLATO Tale servizi prevede l'bblig per il Frnitre di mantenere tutti gli apparati attivi dati (tranne quelli ggett dei cntratti di manutenzine cn terzi frnitri) ggett del presente disciplinare alla cndizine di ideale funzinament. La frequenza degli interventi di allineament deve essere pari ad 1 vlta per ciascun ann slare, fatte salve eventuali necessità estempranee rilevate dal Frnitre dal cmmittente. Le attività dvrann essere eseguite dai tecnici del frnitre nell'ambit dell'attività di manutenzine. La prgrammazine degli interventi è cncrdata tra Frnitre e Cmmittente. Il servizi si articla nelle seguenti attività: aggirnament (update) alle ultime release dei SW perativi degli apparati attivi di rete; verifica del crrett funzinament (cllaud) degli apparati ggett delle attività indicate al punt precedente nella lr glbalità; tale verifica sarà a cura del Frnitre, ma è lasciata libertà al Cmmittente di cinvlgere prpri persnale e/ persnale di terzi; il Frnitre è tenut al rispett delle mdalità perative ed al rilasci della dcumentazine prevista dalla nrmativa vigente predispsizine e cnsegna al Cmmittente di una relazine di allineament SW in cui sian dettagliati gli interventi effettuati (es. durata fermi macchina, release SW, ecc.); aggirnament delle infrmazini relative alle caratterizzazini e cnfigurazini degli apparati di rete memrizzate nel DataBase MANUTENZIONE PER IL SISTEMA FIREWALL MANUTENZIONE Il servizi di manutenzine prevede l'bblig per il Frnitre di effettuare sui sli firewall Zyxel le seguenti prestazini e frniture: interventi n-site ed ff-site, su richiesta del Cmmittente su iniziativa del Frnitre stess, per eliminare gni eventuale anmalia di funzinament che si dvesse verificare durante il lr nrmale utilizz mediante riparazine sstituzine delle parti difettse mdifica delle cnfigurazini SW; In cas di sstituzine la relativa fatturazine dvrà essere separata da quella relativa al servizi di manutenzine ggett del presente appalt ed espressamente autrizzata dalla S.C. Telecmunicazini. interventi n-site ed ff-site, su richiesta del Cmmittente su iniziativa del Frnitre stess, qualra si dvesser verificare attacchi dall'estern che richiedan l'attuazine di misure di sicurezza e/ di prcedure specifiche; in ccasine degli interventi di cui al punt che precede, la verifica del crrett funzinament delle apparecchiature messe a punt e del sistema nel su cmpless. Gli interventi di manutenzine ptrann essere di tip: Off-site Il servizi prevede l'bblig per il Frnitre di effettuare la diagnsi da remt dei prblemi e, se la natura di questi l cnsente, nell'attuazine di interventi di manutenzine a distanza. Nei casi in cui la Pagina 17 di 22

18 diagnsi e/ la risluzine dei prblemi da remt nn sia, praticabile, viene attivat un intervent On- Site. Per la realizzazine di quest servizi il Frnitre dvrà utilizzare strumenti e cnnessini per il cllegament remt aventi caratteristiche tecniche e di sicurezza adeguate che dvrann essere apprvate dal Cmmittente all'avvi del cntratt. On-site Il servizi prevede l'bblig per il frnitre di frnire assistenza tecnica cn persnale specializzat che si rechi nella sede del Cmmittente per rimuvere le cause di malfunzinament. Il Frnitre è tenut a frnire le parti di ricambi dei dispsitivi di cui al presente capitl. Gli interventi dvrann cncludersi cn l'attività di verifica del crrett funzinament (cllaud) delle apparecchiature riparate e del sistema nella sua glbalità; tale verifica sarà a cura del Frnitre, ma è lasciata libertà al Cmmittente di cinvlgere prpri persnale e/ persnale di terzi. In particlare il servizi cmprende: Il ripristin delle funzinalità perative delle apparecchiature infrmatiche, cmprensiv della pulizia delle varie parti delle apparecchiature. La riparazine e/ sstituzine di tutte le parti (nessuna esclusa), di apparecchiature, rese necessarie per il manteniment delle cndizini perative. Attività di ricnfigurazine sw mdifica delle cnfigurazini sw; Al termine dell'intervent dvrà essere redatt un verbale cn indicazine della data, ra, parti di ricambi utilizzate, temp di risluzine del guast, su pprtuni mduli firmati dal tecnic del frnitre. Le chiamate alla Ditta sarann effettuate sl dai tecnici respnsabili della manutenzine ASL TO1 e il frnitre si impegna a nn ritenere valide chiamate effettuate da altre persne dell'azienda ASL TO1. La sstituzine tempranea viene cnsiderata valida ai fini dei termini di ripristin, ma nn di chiusura dell'event. Per tali interventi di riparazine la relativa fatturazine dvrà essere separata da quella relativa al servizi di manutenzine ggett del presente appalt ed espressamente autrizzata dalla S.C. Telecmunicazini. Le caratteristiche del servizi dvrann essere crrispndenti a: Temp max di sluzine del guast dall'intervent: 6 re guast blccante, 24 re guast nn blccante Il servizi di manutenzine dvrà essere dispnibile 24 h 7 girni su 7. Definizine della severità: LIVELLO DEFINIZIONE 1 - Blccante Il prblema blcca la reglare esecuzine di attività aziendali a favre del pubblic a livell di interi Reparti / Servizi. 2 Nn Blccante Il prblema impedisce la reglare esecuzine di attività da parte di singli utenti, cn impatt nn blccante su attività aziendali ALLINEAMENTO SW DEL PARCO INSTALLATO Tale servizi prevede l'bblig per il Frnitre di mantenere tutti gli apparati attivi dati (tranne quelli ggett dei cntratti di manutenzine cn terzi frnitri) ggett del presente disciplinare alla cndizine di ideale funzinament. La frequenza degli interventi di allineament deve essere pari ad 1 vlta per ciascun ann slare, fatte salve eventuali necessità estempranee rilevate dal Frnitre dal cmmittente. Le attività dvrann essere eseguite dai tecnici del frnitre nell'ambit dell'attività di manutenzine. La prgrammazine degli interventi è cncrdata tra Frnitre e Cmmittente. Il servizi si articla nelle seguenti attività: aggirnament (update) alle ultime release dei SW perativi degli apparati attivi di rete; verifica del crrett funzinament (cllaud) degli apparati ggett delle attività indicate al punt precedente nella lr glbalità; tale verifica sarà a cura del Frnitre, ma è Pagina 18 di 22

19 lasciata libertà al Cmmittente di cinvlgere prpri persnale el persnale di terzi; il Frnitre è tenut al rispett delle mdalità perative ed al rilasci della dcumentazine prevista dalla nrmativa vigente predispsizine e cnsegna al Cmmittente di una relazine di allineament SW in cui sian dettagliati gli interventi effettuati (es. durata fermi macchina, release SW, ecc.); aggirnament delle infrmazini relative alle caratterizzazini e cnfigurazini degli apparati di rete memrizzate nel DataBase Il servizi di allineament SW si applicherà al parc installat di cui al punt SISTEMA FIREWALL. Nn sn ggett di manutenzine e di allineament Sftware i dispsitivi firewall Juniper e Frtinet in quant di prprietà e manutenzine del frnitre di cnnettività gegrafica. Pagina 19 di 22

20 6. LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI CENSIMENTO DEGLI APPARATI TELEFONICI Parametr Descrizine Sglia Valre punt penale Temp di realizzazine Temp intercrrente tra inferire a 4 mesi 50,00 per gni settimana slare di del censiment e la data di inizi del slari ritard. pplament del servizi e la data di DataBase; prduzine delle planimetrie e di riempiment del DataBase relativ. AGGIORNAMENTO CENSIMENTO DEGLI APPARATI ATTIVI E PASSIVI Parametr Descrizine Sglia Valre punt penale Peridicità di Temp intercrrente tra inferire a 3 mesi 50,00 per gni settimana slare di aggirnament la data di messa a slari ritard. dispsizine del censiment attuale da parte della S.A. e data di prduzine delle planimetrie e di riempiment del DataBase relativ. HELP DESK Parametr Descrizine Sglia Valre punt penale Temp di attesa del servizi telefnic Temp intercrrente tra la rispsta del sistema Help Desk e la effettiva presa in caric del prblema da parte di un peratre ( e nn da un sisteam autmatic Inferire a 10 minuti nel 90% dei casi 10,00 per gni minut in eccess rispett alla sglia prefissata. La penalità raddppia (20,00 /minut) per gni minut ltre i 5 minuti. PRESIDIO ON SITE Parametr Descrizine Sglia Valre punt penale Dispnibilità del servizi Percentuale di temp 100% 50,00 per gni girn di assenza. di assistenza e (rispett alla dispnibilità supervisine n-site richiesta) in cui il persnale del Frnitre è presente press la sede del Cmmittente MANUTENZIONE DEL SISTEMA PER DATI Parametr Descrizine Sglia Valre punt penale Temp di Temp intercrrente fra Guast blccante 10,00 gni ra di ritard ripristin la segnalazine del Temp prpst dal rispett la sglia prefissata. La guast all Help Desk cncrrente e penalità raddppia (20,00 rilevazine del cmunque nn /ra) ltre le due re di ritard malfunzinament da superire a 6 re parte del frnitre e il Guast nn blccante Pagina 20 di 22

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