REGOLAMENTO AZIENDALE DI PUBBLICA TUTELA AZIENDA ULSS 16 di PADOVA

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1 REGOLAMENTO AZIENDALE DI PUBBLICA TUTELA AZIENDA ULSS 16 di PADOVA Art. 1 - Finalità del Regolamento 1.1. L Azienda ULSS 16 si impegna a garantire la tutela dei cittadini e degli utenti dei suoi servizi in conformità alle vigenti disposizioni Il presente Regolamento disciplina le modalità di presentazione e di gestione dei reclami, dei suggerimenti, delle osservazioni, delle proposte o delle denunce (in seguito definite segnalazioni) presentati in riferimento ad atti, provvedimenti, comportamenti, atteggiamenti, situazioni organizzative/operative, in conseguenza dei quali: a) si neghino o limitino la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria, sociosanitaria e sociale erogate dall Azienda ULSS 16 e dalle Strutture Sanitarie Accreditate; b) si rilevi la necessità di avanzare proposte e suggerimenti per migliorare i servizi e la qualità delle prestazioni. Titolo I PRESENTAZIONE DELLE OSSERVAZIONI, OPPOSIZIONI, DENUNCE E RECLAMI Art. 2 - Titolari del Diritto di Tutela 2.1. Gli Utenti, i Parenti o Affini, gli Organismi di Volontariato e di Tutela dei diritti afferenti all'azienda Ulss 16 di Padova possono presentare segnalazioni con le modalità previste dal presente Regolamento, che fa parte integrante della Carta dei Servizi Se la segnalazione è presentata da un soggetto diverso dalla persona direttamente interessata, l Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) provvede ad avvisare l'interessato della necessità di presentare apposita delega ai sensi della Legge 241/1990, di cui è disponibile il modulo nel sito internet aziendale Durante tutti gli adempimenti inerenti l istruttoria dei reclami, l Azienda assicura la massima attenzione al rispetto della normativa riguardante la tutela della privacy e della riservatezza dei dati personali (D.L. 196/2003). Art. 3 - Modalità di presentazione 3.1. Gli Utenti e gli altri soggetti come individuati dall'art. 2 esercitano il proprio diritto attraverso: a) la compilazione dell'apposito modello sottoscritto dall'utente, distribuito presso gli sportelli dell'urp o scaricabile dal sito internet dell Azienda ULSS 16 di Padova ( Il modello può essere trasmesso per posta, fax o posta elettronica all Ufficio Relazioni con il Pubblico: indirizzo (via degli Scrovegni, Padova), fax ( ), e- mail (urp.ulss16@sanita.padova.it);

2 b) comunicazione scritta con i dati anagrafici e i recapiti del segnalante, indirizzata all'ufficio Relazioni con il Pubblico, che può essere trasmessa per posta, fax o posta elettronica ai riferimenti riportati nel punto precedente; c) il colloquio diretto in sede o telefonico ( ) con un operatore URP. Tale modalità non attiva un istruttoria con risposta scritta ma solo un interessamento ed eventuale soluzione del problema posto. Qualora però i fatti segnalati contengano elementi significativi di indagine e richiedano una puntuale verifica dei fatti, l URP può invitare la persona a formalizzare la segnalazione per iscritto. 3.2 Le segnalazioni non firmate e le segnalazioni telefoniche anonime non saranno prese in considerazione. Tali segnalazioni potranno essere tenute in considerazione per verificare eventuali situazioni problematiche o disservizi e seguiranno comunque altre procedure. 3.3 L U.R.P. ha il dovere di informare che la presentazione di segnalazioni non sospende, né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale da parte del cittadino-utente. 3.4 Tutte le segnalazioni di disservizio che pervengono all URP, anche quelle che non prevedono avvio di istruttoria, sono conteggiate e utilizzate nell ambito dei compiti istituzionali dell Ufficio. Art. 4 - Tempi di presentazione 4.1. Le segnalazioni dovranno essere presentate, nei modi sopra elencati, di norma entro 15 giorni dal momento in cui l'interessato sia stato coinvolto dall atto o dal comportamento lesivo o ne sia venuto a conoscenza. Saranno, in ogni caso, prese in considerazione anche segnalazioni presentate oltre tale termine e non oltre 3 mesi qualora il ritardo sia giustificabile in base alle condizioni ambientali e personali del titolare del diritto di tutela. Art. 5 - Procedura per la gestione di segnalazioni, elogi e suggerimenti 5.1. L Ufficio Relazioni con il Pubblico: a) riceve le segnalazioni in via amministrativa presentate dai soggetti di cui all'art 2 del presente Regolamento; b) predispone l'attività istruttoria e provvede a dare riscontro all'utente della presa in carico della segnalazione, su delega del Direttore Generale; c) per le segnalazioni di evidente complessità, provvede al relativo invio al Direttore di Struttura Tecnica/Funzionale o di U.O. che predispone e fornisce direttamente la risposta all utente. Tale comunicazione è inviata per conoscenza, per quanto di rispettiva competenza, al Direttore Amministrativo, al Direttore Sanitario, al Direttore dei Servizi Sociali e della Funzione Territoriale e allo stesso Ufficio Relazioni con il Pubblico. La risposta viene inviata all utente entro 30 giorni dal ricevimento della segnalazione;

3 d) provvede ad attivare la procedura di riesame del reclamo qualora l'utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta; e) in caso di richiesta, attiva la Commissione Mista Conciliativa per il riesame delle segnalazioni di cui viene a conoscenza, anche per il tramite delle Associazioni di Volontariato e degli Organismi di Tutela, così come previsto dal presente Regolamento. f) per le segnalazioni di eventuale complessità qualora l istruttoria non possa essere completata nei termini previsti dovrà essere comunicata al segnalante la ragione del ritardo e una previsione della conclusione prima dello scadere dei 30 giorni. g) nel caso venga ravvisato un fatto che possa dare origine a eventuali ipotesi di responsabilità penali, civili, amministrative o disciplinari, e nel caso di denunce anonime dovrà essere data notizia e consegnata le relativa documentazione acquisita al Servizio Affari Legali ed al Responsabile della prevenzione della corruzione, nell ambito delle rispettive competenze Nel caso in cui l Ufficio Relazioni con il Pubblico riceva un elogio riguardante una struttura aziendale, provvede al relativo invio al Direttore di Struttura Tecnica/Funzionale e di U.O Nel caso in cui l Ufficio Relazioni con il Pubblico riceva una proposta per migliorare il servizio reso ai cittadini riguardante una struttura aziendale, provvede al relativo invio al Direttore di Struttura Tecnica/Funzionale e di U.O. dando riscontro alla persona proponente. Art. 6: Finalità e composizione Titolo II COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA ISTITUZIONE E DISCIPLINA DI FUNZIONAMENTO 6.1. Nei casi in cui l utente non ritenga soddisfacente la risposta ricevuta in seconda istanza e l'istanza abbia per oggetto la segnalazione di atti, omissioni, comportamenti e/o disservizi di particolare gravità riguardanti la violazione dei principi fatti propri dalla Carta dei Diritti e dei Doveri, può chiedere parere alla Commissione Mista Conciliativa La Commissione Mista Conciliativa dura in carica 3 anni, ed è nominata dal Direttore Generale La Commissione Mista Conciliativa è costituita dai seguenti componenti: - il Presidente, designato dal Difensore Civico Regionale; - due membri designati dal Direttore Generale tra il personale dipendente dell Azienda; - un membro designato dalle Associazioni di Volontariato e di Tutela dei Diritti operanti nel settore socio-sanitario e iscritte nel registro regionale del volontariato ; - un rappresentante delle strutture private accreditate o autorizzate all'esercizio, nel caso di cui all art. 8. La Commissione può estendere la partecipazione ad altre persone in relazione

4 all'argomento trattato I componenti della Commissione hanno diritto al rimborso delle spese di viaggio ai sensi della normativa vigente per il personale del SSN. Al Presidente della Commissione è, altresì, corrisposta per ogni giornata di partecipazione alle sedute della Commissione un gettone pari ad euro 67,00. Art. 7 - Funzionamento 7.1. Il Responsabile dell Ufficio Relazioni con il Pubblico entro 15 giorni dalla richiesta di riesame da parte dell utente, ne dà comunicazione al Presidente della Commissione che convoca, tramite l URP, la Commissione stessa Le sedute della commissione sono valide con la presenza di almeno 3 componenti (Presidente incluso) La Commissione esamina il reclamo sulla base della documentazione predisposta e può disporre ulteriore istruttoria, compresa l audizione dell utente e di eventuali soggetti coinvolti Il riesame si conclude con un parere preso a maggioranza e comunicato al Direttore Generale entro 60 giorni dalla richiesta dell utente Il Direttore Generale provvede entro 15 giorni dal ricevimento del parere di cui al punto precedente a comunicare all utente e alla Commissione le determinazioni assunte in merito al parere stesso e a quanto in esso eventualmente proposto e osservato, motivando adeguatamente l eventuale non accoglimento dello stesso. (DGR 2280/1998 ) 7.6. La Commissione si riunisce ogni qual volta pervengano alla stessa istanze di cui al comma 1 del presente articolo, tramite l URP La Commissione Mista Conciliativa può avere anche compiti propositivi sulle materie riguardanti il miglior funzionamento delle strutture sanitarie. In tal senso sarà cura della Commissione far pervenire le osservazioni emerse al Direttore Generale. Titolo III ESERCIZIO DELLA TUTELA NELLE STRUTTURE PRIVATE Art. 8: Esercizio della tutela nelle strutture accreditate 8.1. Il diritto alla tutela e le modalità per il suo esercizio di cui al presente Regolamento sono estesi anche agli utenti di strutture sanitarie private accreditate o autorizzate all'esercizio. L Azienda Ulss 16, nell instaurare rapporti contrattuali con le strutture private accreditate, si accerterà che queste assicurino agli utenti le forme di tutela previste dal presente Regolamento e che si impegnino a rimuovere i disservizi segnalati. Qualora, a seguito di una segnalazione riguardante strutture sanitarie private accreditate, venga richiesta l attivazione della Commissione Mista Conciliativa, quest ultima sarà integrata da un componente in rappresentanza delle strutture medesime, indicato dal rappresentante legale della struttura interessata.

5 Titolo IV CONFERENZA DEI SERVIZI Art.9: Convocazione, composizione e funzioni 9.1. E' istituita presso l'azienda Ulss 16 di Padova la Conferenza dei Servizi, presieduta dal Direttore Generale; è un luogo di comunicazione e di valutazione circa gli obiettivi che l Azienda si impegna a perseguire e sul loro raggiungimento, nel coinvolgimento della comunità locale, dei cittadini, degli organismi di volontariato e degli stakeholders La Conferenza dei Servizi è composta da: organi e strutture dell azienda, associazioni di volontariato, enti locali e gli stakeholders provenienti dalla società ci vile etc. Essa viene opportunamente pubblicizzata al fine di consentire la più ampia partecipazione dei cittadini Le sue funzioni sono: - la verifica dell'andamento dei servizi, ai sensi dell art. 14 del D. Lgs. 502/1992 e successive modificazioni; - l attuazione degli indicatori di qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie e sociosanitarie, anche relativamente alla personalizzazione ed umanizzazione dell assistenza, al diritto all informazione, alle prestazioni alberghiere, nonché all attività di prevenzione delle malattie; - la raccolta di osservazioni e segnalazioni, volte al miglioramento dei servizi erogati, purché non in contrasto con la normativa vigente. Art. 10: Mancata prestazione e disdette Titolo V DIRITTO AL RISARCIMENTO E MODALITA DI DISDETTA Nel caso si verifichi un'inosservanza dell'obbligo di effettuazione della prestazione prenotata, l'azienda è tenuta: - al rimborso d'ufficio della somma versata dall'assistito qualora questi rinunci ad effettuare la prestazione; - al rilascio di un "bonus", pari a 25,82 a titolo di risarcimento del disagio (se richiesto dall interessato); - alla riprogrammazione della visita, con procedura preferenziale, se il cittadino volesse comunque usufruire della prestazione Nel caso in cui l utente non possa presentarsi ad una prestazione prenotata, la

6 disdetta deve avvenire nei seguenti termini: 5 giorni prima, per gli esami strumentali; 3 giorni prima delle visite. In caso di mancata disdetta, l utente dovrà pagare l importo previsto, anche se esente (DGR n.600/07). L'utente può disdire l'appuntamento presso gli sportelli dei Centri di Prenotazione, oppure telefonicamente ( , uno scatto alla risposta), o via web ( o anche via fax ( ).