Diamo ora la parola a Paul McManus,

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1 INTERVISTE IMP def :55 Pagina 13 LEADING, il POTERE del BRAND Diamo ora la parola a Paul McManus, presidente e amministratore delegato di Leading hotels of the world, ovvero il potere di un marchio che si è imposto nel mondo luxury perché certifica qualità, aprendo la via ai maggiori canali di distribuzione e alla visibilità globale. Attenta, rigorosa, selettiva, la filosofia di Leading è aperta e sensibile a nuovi orizzonti, ampliando le proprie aree di interesse a settori che rispecchiano un particolare lifestyle. Oltre al golf, allo shopping, alle spa, ora Leading valorizza anche strutture impegnate per iniziative di tutela dell ambiente o di charity a favore di categorie svantaggiate. Ritiene ottimale la dimensione attualmente raggiunta dal brand o pensate di espandervi? Anche se il numero di hotel e resort che appartengono autenticamente alla categoria lusso è limitato, non esiste un numero arbitrario che possiamo fissare come nostra dimensione ottimale. Continueremo a osservare con attenzione nuove candidature, man mano che emergono nuove regioni che si propongono come destinazioni per il viaggiatore esigente. PARIGI, PLAZA ATHÉNÉE Qual è il valore aggiunto di un brand come Leading hotels of the world? Appartenere a The leading hotels of the world dà accesso a una serie di supporti e infrastrutture a livello di vendite e marketing globali. Con più di 24 sedi nel mondo, siamo in grado di offrire ai nostri hotel una cospicua presenza internazionale. Gli associati beneficiano anche dei servizi delle nostre joint venture e imprese ausiliarie, vale a dire Leading group sales, Leading quality assu- 13

2 INTERVISTE IMP def :55 Pagina 14 INTERVISTE AI PLAYER INTERNAZIONALI rance, Leading service provider network, Leading interactive reservations, Leading financial services, Leading insurance services, Leading hotel schools of the world, e Leading by design. Come si può sintetizzare la filosofia di Leading? La missione della nostra azienda consiste nell essere i primi fornitori di beni e servizi al mondo dell ospitalità di lusso. Vogliamo realizzare l eccellenza in ogni aspetto del nostro rapporto con gli hotel nostri associati e con i loro clienti. Nell attuale situazione del mercato mondiale quali sono i reali vantaggi di un affiliazione a un brand forte come Leading? The leading hotels of the world è il maggiore brand globale dell ospitalità luxury, dunque i suoi associati sono automaticamente posizionati tra gli hotel più prestigiosi del mondo. La nostra ampia rete di uffici offre un supporto personalizzato aggiuntivo sui mercati internazionali più importanti per viaggi di lavoro e di piacere. Quali sono gli aspetti del servizio da voi offerto che ritenete di maggior valore? Tra i servizi più efficaci vi è la costante creazione di business per i nostri associati a un alto livello di Adr: un prezzo medio giornaliero di Usd 492, tra i più alti del settore. L Adr dei nostri soci Leaders club è anche più alto: Usd 610. CANNES, HOTEL MARTINEZ Considerando la recente diversificazione di interessi (wellness, golf, turismo responsabile) qual è la logica che sottende a questo sviluppo? Vogliamo rispondere alle esigenze sempre più specifiche del cliente facoltoso e sofisticato, oltre che alle necessità di marketing dei segmenti specializzati della nostra base di associati. Non esiste una taglia unica che vada bene a tutti, dunque il nostro impegno è quello di superare le aspettative sia dei nostri clienti sia degli hotel associati. 14

3 INTERVISTE IMP def :55 Pagina 15 Che cosa pensa della tendenza a costituire partnership sempre più forti tra i brand alberghieri? Le fusioni e le acquisizioni possono creare confusione tra i consumatori, rispetto a che cosa un brand effettivamente rappresenti. Le aziende possono trarne un vantaggio di economie di scala, ma possono perdere credibilità e chiarezza di identità con i clienti. L emergere di potenti megabrand può mutare profondamente il mercato alberghiero mondiale? E le sinergie fra brand diversi possono entrare in conflitto con le identità individuali? Una maniera in cui un singolo hotel con un assetto proprietario indipendente può mantenere un vantaggio competitivo è quella di allinearsi con il brand The leading hotels of the world. THE NEW YORK PALACE, LOBBY Nello scegliere nuove destinazioni per espandere la presenza del brand, quali criteri vi guidano? Cerchiamo di individuare le aree del mondo che stanno emergendo come destinazioni per i viaggiatori a livello di lusso, o che chiaramente hanno un potenziale in questo senso. Tuttavia non accettiamo associati nelle nuove destinazioni se questi non rispondono ai nostri rigorosi standard ispettivi. Dobbiamo continuare a garantire l eccellenza ai nostri clienti: questa è la promessa del brand The Leading hotels of the world. Nella scelta di una struttura, cosa conta di più? La location, la bellezza del design, il tipo e il numero di servizi disponibili, o aspetti tipicamente commerciali? Una combinazione di tutte queste cose. Forse la più essenziale è l aspetto squisitamente personale di un sincero impegno verso il servizio. La tendenza a esternalizzare molti servizi, che tradizionalmente erano svolti dal personale interno, incide sulla quali- 15

4 INTERVISTE IMP def :55 Pagina 16 INTERVISTE AI PLAYER INTERNAZIONALI VENEZIA, HOTEL CIPRIANI tà dell accoglienza e quindi sulla customer satisfaction? Quali strumenti utilizza Leading per monitorare la soddisfazione del cliente? Non penso siano molti i servizi, ammesso che ne esistano, che hanno un impatto diretto sul cliente di lusso e possono essere esternalizzati in modo soddisfacente. L unica possibile eccezione potrebbe essere l apertura di un ristorante o di una spa sotto la guida di un marchio luxury riconosciuto. The leading hotels of the world, Ltd. dedica grandissima attenzione ai commenti che riceve dalla clientela, e controlliamo rigorosamente i rapporti di ispezione sui nostri associati che vengono forniti da Leading quality assurance. Il mercato premierà sempre di più gli hotel di altissima gamma o anche un buon livello medio avrà chance di ripresa? In altre parole, come influisce il rapporto qualità/prezzo ai vari livelli? Ci sarà sempre una richiesta di hotel e resort di lusso. In effetti, questo è il segmento che per primo ha avuto una ripresa, e ha continuato a registrare una crescita forte e stabile dopo i fatti dell 11 settembre 2001, l epidemia di Sars, molti altri disastri naturali, e le turbolenze geopolitiche in corso. Naturalmente c è spazio per una crescita del mercato degli hotel a tre o quattro stelle, ma credo che il settore più forte continuerà a essere quello del lusso. Quali vantaggi e quali svantaggi comporta l emergere del mer- 16

5 INTERVISTE IMP def :55 Pagina 17 P AUL M. MC M ANUS Presidente e amministratore delegato di The leading hotels of the world Ltd dal 1998, è una delle personalità più rappresentative al mondo nel settore del lusso. Grazie al suo ruolo, è considerato un vero esperto dei desideri e delle preferenze dei consumatori più facoltosi, specie in un momento come l attuale in cui il marketing del lusso è dominante. Sotto la direzione di McManus, la compagnia ha accresciuto l importanza del suo marchio a livello mondiale tramite il lancio di quattro nuovi marchi associati: Leading marketing services, Leading group sales, Leading quality assurance, e Leading financial services. McManus, entrato in The leading hotels of the world nel 1992 come direttore marketing, nel 1993 già copriva la posizione di vicedirettore generale, pur portando avanti anche il precedente incarico. In precedenza, era stato presidente di Reservation systems, Inc., una compagnia con 150 alberghi clienti. Durante la sua carriera alberghiera, McManus si è occupato delle vendite e del marketing in Regent international hotels, Rockresorts e Princess hotels international, dopo aver coperto varie posizioni al St. Regis e al Waldorf Astoria di New York. Nel novembre 2002 gli è stata conferita la laurea ad honorem da parte del College of hospitality and tourism management dell Università del Niagara, dove Mc Manus è stato alunno. McManus si è spesso fatto portavoce e paladino delle problematiche riguardanti l industria alberghiera. È anche membro del Consiglio di amministrazione della Preston Robert Tisch Center for hospitality, tourism and travel administration all Università di New York e dell Institute of travel, hotel and restaurant all Università di Niagara. cato asiatico? E come vi ponete voi a questo riguardo? Il mercato asiatico offre un potenziale incalcolabile per i flussi tanto in uscita quanto in ingresso. La popolazione cinese e quella indiana continuano a crescere economicamente, e questo contribuirà a trainare la domanda su specifici segmenti di mercato, nelle destinazioni già affermate o in altre emergenti. 17

6 INTERVISTE IMP def :55 Pagina 18 INTERVISTE AI PLAYER INTERNAZIONALI Quali sono i programmi futuri di Leading, in particolare per quel che riguarda l Italia? Continueremo a concentrare in nostri sforzi in Italia come abbiamo sempre fatto. Il mercato italiano è estremamente importante per The leading hotels of the world per quanto riguarda sia i flussi verso l estero sia i flussi in entrata. Abbiamo una sede importante a Milano, e alcuni stupendi Leading hotels del nostro portfolio sono in Italia. Storicamente è stata una delle destinazioni preferite per i viaggi di piacere nel mondo, e non prevediamo che questo cambi. 18