I servizi all utenza esterna tra reference e comunicazione: reference elettronico, corsi di formazione e visite culturali.

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1 I servizi all utenza esterna tra reference e comunicazione: reference elettronico, corsi di formazione e visite culturali. di Stefano Tabacchi Biblioteca della Camera dei deputati Oggetto di questo intervento è un esame, necessariamente rapido, di una serie di attività svolte dalle Biblioteche parlamentari italiane in relazione all utenza non parlamentare. In particolare, prenderò in esame alcune attività di ricerca, formazione e comunicazione che in diversa maniera vanno oltre le più tradizionali attività di assistenza agli utenti presenti fisicamente nelle sedi parlamentari e che costituiscono una delle principali linee di sviluppo del rapporto tra le Biblioteche parlamentari ed il pubblico esterno. Di cosa si tratta, in concreto? Schematizzando una realtà più ampia e variegata, vorrei prendere in esame tre attività principali: 1) il reference elettronico e le attività di informazione e ricerca a distanza svolte dalle Biblioteche 2) le attività di formazione e comunicazione per gli utenti non parlamentari, comprese le scuole. 3) le attività di valorizzazione e comunicazione non destinate specificamente all utenza delle Biblioteche, ma alla generalità dei cittadini, ed in particolare le visite culturali. Una trattazione unitaria di queste attività per molti versi eterogenee è giustificata dal fatto che esse rappresentano, per molti versi, un settore ancora in costruzione, ma in prospettiva sempre più importante per consentire alle Biblioteche parlamentari italiane di continuare a svolgere in maniera efficace il loro servizio al pubblico esterno. Ciò non solo per motivi generali, legati ai ben noti fenomeni di smaterializzazione delle biblioteche ed alla crescente disponibilità di documentazione in rete, ma anche perché una delle caratteristiche peculiari delle Biblioteche parlamentari italiani è quella di svolgere attività di comunicazione e mediazione tra i cittadini e le istituzioni parlamentari in nome e per conto delle istituzioni di appartenenza, allargando la loro azione anche al di fuori delle materie tipiche di una biblioteca. In altre parole, da tempo le due Biblioteche svolgono attività che non hanno a che fare solo o prevalentemente con il loro patrimonio librario ed informativo, ma che derivano da una funzione di comunicazione intesa in senso largo. Le Biblioteche parlamentari italiane, dunque, non svolgono solo attività di documentazione, ma assumono una funzione più larga di comunicazione dell immagine del Parlamento, che si esplica su numerosi terreni, da un attivo intervento sul sito

2 della Camera, alla presenza a manifestazioni, alla realizzazione di mostre, alla gestione di punti informativi esterni allo spazio fisico della Biblioteca. A questo proposito, vale la pena di ricordare che le Biblioteche sono quasi gli unici spazi del Parlamento italiano aperti integralmente al pubblico durante tutto l anno e senza particolari filtri. Dico quasi perché ci sono due altri spazi da considerare: in primo luogo le delle sedi parlamentari vere e proprie (Palazzo Montecitorio e Palazzo Madama), che consentono un accesso per chi assiste alle sedute e, in particolari giorni o occasioni, visite storico artistiche; in secondo luogo le librerie delle due Camere che, oltre a vendere copie di atti parlamentari ed altre pubblicazioni, svolgono, in diversa maniera e con diversi criteri, la funzione di centri di informazione per chi vi si reca o anche a distanza. Le modalità di apertura delle Biblioteche ed il loro stesso volume fisico le rendono però il luogo privilegiato per l accesso dei cittadini alla città politica ed è per questo motivo che, nel contesto italiano, le Biblioteche parlamentari finiscono per rappresentare in qualche maniera il volto amichevole dell istituzione, anche in virtù di una politica di apertura particolarmente ampia, che non prevede sostanzialmente limiti alla fruizione degli spazi, consentendo in sostanza agli utenti esterni l'accesso a praticamente tutti gli spazi aperti al pubblico delle Biblioteche. Passando ora ad esaminare in dettaglio queste attività, conviene iniziare dal reference elettronico. Sotto questo punto di vista, le due Biblioteche parlamentari si trovano in una fase di transizione, nella quale la fornitura di documentazione e informazioni per posta elettronica ha ormai quasi completamente sostituito i mezzi tradizionali (fax e telefono) ma il modello form- non è stato affiancato da altri strumenti, come chat, skype o co-browsing. Il passaggio a forme di dialogo con l utenza che portino ad un servizio più friendly e personalizzabile è legato all evoluzione delle politiche di comunicazione delle amministrazioni parlamentari, che sono in corso di un profondo ripensamento. Attualmente, la situazione del reference elettronica è dunque una situazione di trasizione, anche perché le due Biblioteche non hanno ancora realizzato una completa integrazione del servizio. Schematizzando molto: La Biblioteca del Senato mette a disposizione un servizio di document delivery per le biblioteche e due caselle funzionali di posta elettronica, una per le ricerche bibliografiche ed una per le ricerche di storia locale. La Biblioteca della Camera mette a disposizione una casella funzionale, che fornisce informazioni generali e svolge ricerche di normativa, giurisprudenza, e fornitura di documenti per gli enti e per i singoli, limitatamente alle pubblicazioni di fonte parlamentare ed alle pubblicazioni non facilmente reperibili in altre biblioteche.

3 I due servizi di consulenza a distanza presentano alcune significative differenze, ma anche numerosi elementi comuni. Il più importante è che si tratta di servizi ai quali vengono indirizzate non solo ricerche di tipo bibliografico ma anche, in diversa misura, normativo e giurisprudenziale. Un esame analitico di queste attività di reference non è possibile in questa sede. A titolo di esempio, è possibile formulare alcune considerazioni sul servizio di ricerca a distanza fornito dalla Biblioteca della Camera, che serve un utenza ancora relativamente limitata, ma in costante crescita Est Una crescita più pronunciata richiederebbe probabilmente un cambio di fase, ovvero l adozione di mezzi di comunicazione diversi dalla semplice posta elettronica o l offerta di servizi aggiuntivi, in relazione in particolare alla fornitura di documenti. Relativamente al tipo di ricerche svolte, queste possono essere ricondotte a tre grandi ambiti, che assorbono la quasi totalità delle ricerche: ricerca di testi parlamentari (compresi gli iter delle leggi); ricerche storiche sulla classe politica parlamentare; ricerche normative. Nel complesso, lo sviluppo delle attività informative e di ricerca per via elettronica rappresenta, in prospettiva, la grande questione per gli uffici che si occupano del pubblico esterno. Le principali questioni aperte sono: 1) Coordinare completamente le attività di reference elettronico tra le due Biblioteche, anche attraverso la creazione di un punto di accesso comune, dal quale le ricerche potrebbero essere indirizzate alla due strutture che si occupano di reference. Queste potrebbero poi rispondere autonomamente, senza ulteriori filtri. Tale punto di accesso dovrebbe ragionevolmente collocarsi sul sito comune del Polo bibliotecario parlamentare, di cui è previsto un progressivo arricchimento.

4 2) Creare strumenti che consentano un interlocuzione diretta con gli utenti, in maniera da diminuire le differenze che ancora caratterizzano l attività di assistenza agli utenti remoti rispetto agli utenti fisicamente presenti in sede. 3) Garantire una maggiore diffusione dei servizi a distanza, anche attraverso un coordinamento con le strutture universitarie di ricerca in diritto, storia e scienze politiche. 4) Creare un archivio o bacheca elettronica che consenta una gestione semplificata e rapida della fornitura di testi. Si tratta in altre parole, di mettere a disposizione direttamente degli utenti una serie di strumenti di uso comune che già sono presenti nelle strutture che si occupano di reference. 5) Integrare l attività di reference con le grandi banche dati parlamentari (resoconti e progetti di legge), che sono state oggetto di un grande progetto di digitalizzazione retrospettiva. In particolare, sarebbe utile incrementare la produzione di strumenti e guide per l accesso diretto alle grandi banche dati di atti parlamentari digitalizzati in modo da consentire una fruizione il più possibile autonoma di questi testi. E, più in generale, occorrerebbe arrivare ad una ristrutturazione dei siti delle due Biblioteche tali da renderle un reale portale di accesso alla ricerca, integrandole con l area comune presente sul sito parlamento.it. Corsi di formazione: un secondo aspetto delle attività delle Biblioteche, che non richiede una trattazione estesa, è quello dei corsi di formazione. Si tratta in sostanza di corsi che mirano a rispondere ad esigenze specialistiche di ricerca bibliografica e, soprattutto, normativa. I destinatari sono, come si può immaginare, abbastanza diversificati e possono essere ricondotti a quattro tipologie: Dipendenti del Parlamento e staff dei gruppi parlamentari Organi costituzionali e strutture governative Bibliotecari, docenti e studenti universitari Utenti delle Biblioteche A questi corsi si aggiunge poi una presenza rilevante di studenti delle scuole secondarie che accedono alle Biblioteche nell ambito di giornate di formazione presso il Parlamento. Alla Camera, nell ambito delle giornate di formazione, gli studenti trascorrono un periodo non breve presso la Biblioteca (2-3 ore). Qui svolgono una visita dei luoghi e soprattutto un percorso di ricerca guidata nei siti parlamentari e nelle banche dati giuridiche. Si tratta di un esperimento di particolare interesse, che costituisce per molti ragazzi il primo contatto con una biblioteca, il che, se da un lato fa emergere molte perplessità rispetto al sistema bibliotecario italiano, dall altro consente di offrire loro l immagine di una biblioteca non di conservazione, ma impegnata a produrre documentazione.

5 Aspetti culturali: L elemento su cui si misura forse in maniera più evidente la funzione di trasmissione dell immagine del Parlamento affidata alle Biblioteche parlamentari italiane è quella delle visite culturali. Le Biblioteche parlamentari italiane, come si è detto, sono aperte al pubblico senza particolari filtri e limitazioni. Esse, inoltre, occupano un area di rilevante importanza storicoartistica, per molti aspetti più interessante delle stesse sedi parlamentari. Da ciò consegue che le Biblioteche sono oggetto di interesse da una vasta platea di cittadini, più ampia dei normali utenti e studiosi. Per corrispondere a tale interesse vengono organizzate: Mostre: si tratta di tipiche mostre a carattere storico-bibliografico, basate sulla presenza in Biblioteca di collezioni particolarmente importanti su tematiche di largo interesse. Le mostre sono realizzate con risorse interne e vengono ormai coordinate tra le due Biblioteche, come è stato in una recente mostra su Galileo. Visite culturali. Queste hanno un carattere misto, nel senso che uniscono all illustrazione delle modalità di funzionamento delle biblioteche una visita storico-artistica dei luoghi. Per tale motivo le visite sono guidate da documentaristi e consiglieri della Biblioteca, in modo da offrire una trattazione di livello elevato che vada oltre la mera illustrazione degli ambienti. Tale modulo viene proposto anche nella c.d Insula sapientiae, già più volte citata. Si tratta di una iniziativa che nasce a seguito dalla costituzione del Polo bibliotecario parlamentare e che prevede la visita dell intera area storica in cui sono ospitate le Biblioteche di Camera e Senato, un antica Biblioteca storica statale, la Biblioteca Casanatense, ed il convento domenicano della Minerva. Realizzata 4-5 volte all anno, questa iniziativa ha consentito diverse migliaia di cittadini di visitare nella sua interezza un complesso architettonico suddiviso tra diversi enti sin dal 1870 e solo parzialmente visitabile. Il rapido esame di queste attività rivolte ai cittadini si presta a qualche considerazione generale relativamente al particolare mix che caratterizza le Biblioteche parlamentari italiane, biblioteche che, rispetto al Parlamento, si pongono innanzi tutto come organizzatori e fornitori di documentazione, e che, rispetto ai cittadini, si pongono in primo luogo come uno spazio fisico aperto alla fruizione diretta, ma sempre più anche come punto di riferimento a distanza per la ricerca giuridica e storico-politica.

6 Anche a seguito della costituzione del Polo, le politiche di apertura degli spazi hanno ormai raggiunto una loro maturità e costituiscono ormai un elemento strutturale e irrinunciabile del rapporto tra i cittadini e le Biblioteche parlamentari italiane. In prospettiva, la costruzione di un rapporto a distanza con una platea sempre più ampia di utenti dovrebbe invece costituire un obiettivo strategico, da perseguire con determinazione, anche perché va ormai creando una domanda che non è composta da chi, in prevalenza residente a Roma, può recarsi fisicamente in biblioteca. Di qui dunque la necessità che le due Biblioteche elaborino una strategia comune, che è ancora in larga parte di là da venire, per una gestione comune dei siti e del reference a distanza. Si tratta di un obiettivo a mio parere irrinunciabile, che tuttavia implica di affrontare una serie di nodi strutturali del rapporto tra le due Camere del Parlamento italiano, come ad esempio la creazione di uno spazio informatico comune e la gestione comune di attività svolte da uffici e strutture incardinate in due diverse organizzazioni amministrative. Stefano Tabacchi