Loyalty.CRM Sempre più clienti, sempre più fedeli

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1 Loyalty.CRM Sempre più clienti, sempre più fedeli

2 Microsoft Dynamics CRM è la soluzione aziendale per la gestione delle relazioni con i clienti che consente di aumentare la produttività delle vendite e l efficacia del marketing riducendo i costi e aumentando la redditività. L obiettivo è incrementare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente nelle aree di vendita, marketing e assistenza clienti. Microsoft Dynamics CRM è disponibile in modalità cloud o tradizionale. Loyalty.CRM è lo strumento semplice e funzionale per gestire programmi di loyalty. Conquista la fedeltà dei tuoi clienti grazie a insight sui comportamenti d acquisto accurati ed aggiornati in tempo reale.

3 Loyalty NUOVI SCENARI Investire in customer loyalty in un mondo sempre più competitivo e iper-connesso, è una delle azioni più importanti che si possa intraprendere per il proprio business. Esistono molte buone ragioni per farlo, ma ne bastano anche solo due per dimostrarne la reale importanza. Gartner Group Statistic afferma che l 80% dei ricavi futuri di un organizzazione derivi dal 20% dei clienti già acquisiti. Lee Resource Inc. asserisce che attrarre nuovi client costi all organizzazione cinque volte di più che mantenere la relazione con i clienti esistenti. La sfida consiste quindi nel costruire una strategia di Loyalty che sia centrata sull engagement e sulla conoscenza del consumatore, e sull evoluzione che sta vivendo. I consumatori oggi sono sempre più smart, esigenti, price sensitive, informati su caratteristiche e disponibilità dei prodotti, pronti a condividere e valutare i propri acquisti sui social network. L acquisizione di dati accurati ed aggiornati sui comportamenti d acquisto diventa fondamentale per conoscere ed anticipare bisogni e desideri, per costruire una relazione profittevole nel lungo periodo. Loyalty.CRM è la soluzione sviluppata sulla piattaforma di Microsoft Dynamics CRM, che fornisce dati in tempo reale accurati ed aggiornati, indispensabili per una strategia di fidelizzazione mirata ed efficace. NUOVI STRUMENTI Le variabili che determinano il successo di un programma di Loyalty sono l accuratezza dei dati e come questi vengono interpretati per la costruzione di una shopping experience positiva sia online che offline. È necessario quindi fornirsi di strumenti che permettano di gestire ogni fase di questo progetto, dalla gestione delle carte fedeltà ai consumer insight, dai portali per gli store ai processi automatizzati di marketing, all integrazione con gli ERP. Loyalty.CRM è tutto questo, in un unica e semplice soluzione. LOYALTY LIFECYCLE Un loyalty lifecycle che costruisca in maniera efficiente una relazione profittevole sul medio e lungo termine si articola in 6 step, e Loyalty.CRM supporta il business in ciascuna di questa fasi. Processi e funzioni Pianificazione della strategia Un programma di Loyalty efficace deriva dalla costruzione di una strategia condivisa da tutti i livelli dell organizzazione. Loyalty.CRM supporta i diversi dipartimenti aziendali nel definire l approccio, gli obiettivi e i segmenti di consumatori ai quali rivolgersi, grazie all integrazione con i business tool esistenti come gli ERP. Permette inoltre di stimare un budget e di definire i KPI che possono essere monitorati lungo tutto il Lifecycle. Impostazioni Loyalty Esistono diverse tipologie di programmi fidelizzazione, dalla raccolta punti, a sconti riservati, a prodotti premio o capsule riservate ai soci. Loyalty.CRM gestisce ogni tipologia di programma, dal processo di registrazione al portale clienti alla rapida assegnazione dei punti e dei premi secondo le regole e i tempi definiti dalla strategia aziendale. La soluzione prevede anche un portale dedicato agli store che possa amministrare le stesse regole, in modo da garantire al consumatore un esperienza coerente in tutti i touch point online e offline. Acquisition Loyalty.CRM traccia ogni interazione con il consumatore, sia che avvenga su canale fisico che digitale. Grazie ai tool di tracking monitora il customer journey dall apertura delle mail alla navigazione del sito, comprendendo quali campagne o prodotti siano di maggiore interesse. Registra gli acquisti effettuati costruendo una anagrafica completa dell interazione, dal punto vendita agli acquisti aggregati.

4 Segmentazioni Grazie ai dati acquisiti in modo accurato e aggiornato in tempo reale, Loyalty.CRM permette ai diversi dipartimenti aziendali di effettuare analisi di segmentazione dinamiche. I parametri delle segmentazioni possono essere personalizzati (scontrinato medio, panieri di spesa, frequenza d acquisto, etc). Questo consente di individuare target sempre più delineati con un importante risparmio di tempo e risorse. Tailor-made Marketing Loyalty.CRM consente di gestire tutte le comunicazioni, che siano mass oriented o target oriented, in modo rapido ed efficace grazie a strumenti automatizzati di marketing. I consumer insight acquisiti sono la base informativa per veicolare il giusto messaggio, con possibili azioni di cross selling e up selling, al momento giusto, attraverso il canale migliore. Anche gli store, attraverso il portale dedicato, possono inviare comunicazioni direttamente ai clienti, rinforzando così anche l engagement al punto vendita. Performance Loyalty.CRM analizza le performance incrociando i dati provenienti dagli ERP così da poter monitorare il diversi indici finanziari delle campagne. Conoscendone gli andamenti in tempo reale, si può intervenire e migliorare la strategia minimizzando il rischio di perdere risorse importanti. PERCHÉ SCEGLIERE LOYALTY.CRM? Integrato con gli ERP Completo e omnicanale Fornisce accurati consumer insight Riduce i costi operativi di gestione Riduce il time to market Flessibile, scalabile facile da configurare. Loyalty.CRM è Microsoft, è Cloud e ha tutta l esperienza di MHT e del Gruppo Engineering. Sempre più clienti, sempre più fedeli. Processi e funzioni

5 La storia di THUN inizia nel 1950 a Bolzano, in Alto Adige: il Conte Otmar e la Contessa Lene Thun realizzano il loro sogno e decidono di mettere a frutto la loro comune passione per la modellazione ceramica aprono un piccolo laboratorio a Bolzano. Oggi l azienda di famiglia, capitanata dal secondogenito Peter Thun, è una realtà internazionale, che ha un fatturato annuo di circa 170 milioni di euro ed è leader italiano dei prodotti ceramici e da regalo. Gli articoli, ideati nei laboratori creativi di Bolzano, sono presenti sugli scaffali di circa 1000 punti vendita in Italia, tra cui 300 negozi monomarca gestiti da imprenditori e dalla stessa azienda. L esperienza dei clienti Thun ritiene che la fidelizzazione del cliente sia la migliore delle strategie di marketing attuabili sul mercato in un mondo così competitivo. L azienda, da sempre orientata alla creazione di un legame emozionale con i propri clienti, ha compreso che la relazione dovesse avere le stesse caratteristiche e la stessa intensità in tutti i touch point. Per questo motivo ha deciso di investire su Loyalty.CRM che, integrato con Microsoft Dynamics CRM e con gli ERP, consente la raccolta di informazioni utili sui consumatori per coordinare dalle vendite al marketing, dal servizio clienti alla forza commerciale. Nello specifico con Loyalty.CRM Thun gestisce il mondo del Thun Club, con le diverse carte fedeltà e le relative anagrafiche dei contatti, le comunicazioni di marketing, il portale riservato ai soci ed il portale riservato agli store. Con il portale soci, Thun costruisce una relazione privilegiata con i clienti più fedeli, che trovano in un canale a loro dedicato dei contenuti esclusivi. Questo permette a Thun di rafforzare l engagement e di creare una community dove i clienti possono condividere le loro passioni. Il portale store è lo strumento funzionale al mondo retail per garantire a gli oltre 300 negozi un unica piattaforma informativa sulle tutte le attività, per una gestione più efficiente. Grazie a Loyalty.CRM anche gli store hanno la possibilità di inviare comunicazioni di marketing relative a promozioni o alla partecipazione ad eventi, per creare un legame non solo al brand, ma anche al negozio fisico. Grazie alla collaborazione con il Partner MHT, vengono declinate le politiche commerciali in modalità multi-canale con benefici significativi sia per i nostri dipendenti, sia per i nostri clienti. Alessio Longhini, CEO di Thun Logistics

6 Tamoil Italia S.p.A. è la holding italiana del Gruppo Oilinvest (Netherlands) B.V. con una rete di distribuzione in diversi paesi europei e raffinerie in Italia, Germania e Svizzera. Tamoil Italia S.p.A. si occupa direttamente di approvvigionamento di prodotti petroliferi, pianificazione strategica, trasporto e commercializzazioni dei carburanti e di altri prodotti petroliferi con una rete di distribuzione di circa stazioni di servizio, di cui 74 autostradali. L esperienza dei clienti La rapida diffusione dei programmi di Loyalty nel settore petrolifero, con la complicità della congiuntura economica, ha portato Tamoil a volersi differenziare e trovare il proprio vantaggio competitivo in una migliore erogazione dei servizi al cliente e nella partecipazione ai coalition program. Per quel che riguarda i servizi, Loyalty.CRM è il supporto tecnologico al contact center di Tamoil: gestisce tutte le chiamate e le richieste di assistenza da parte dei possessori di MyCard, le carte per l acquisto del carburante, tracciando le anagrafiche dei clienti ed i rispettivi casi. Questo consente a Tamoil di monitorare il livello di servizio offerto con un ammontare di lavoro di circa 200 casi al giorno, in un ottica di miglioramento continuo. Tamoil è stato un first mover dei coalition program con la GDO e dal 2014 è diventato partner Nectar, la carta loyalty multipartner. La partecipazione a queste particolari tipologie di programmi implica la proposizione del prodotto in forme differenti da quelle tradizionali: i buoni carburante inseriti in pacchetti promozionali dei partner. Loyalty.CRM per i coalition program di Tamoil veste un ruolo non convenzionale. Utilizzando le funzionalità di base dei premi di un fidelity program, la soluzione gestisce i processi di emissione, attivazione ed utilizzo e tracciamento dei buoni carburante. La flessibilità di Loyaty.CRM le consente quindi di adattarsi alle esigenze che possono avere le diverse tipologie di business, integrandosi con gli ERP e le strutture informatiche esistenti, garantendo sempre efficienza e supporto. Il progetto, pur essendo molto ambizioso, è stato realizzato in tempi estremamente rapidi, meno di tre mesi. L interfaccia standard degli applicativi Microsoft ha garantito inoltre un rapido apprendimento ed una facilità di utilizzo.

7 Chi siamo Il know-how funzionale e tecnologico, l approccio metodologico e l offerta di un servizio globale sono gli asset che hanno permesso a MHT di diventare un punto di riferimento nel mercato dei sistemi CRM. Nata nel 1997, MHT fa leva su un solido gruppo di consulenti con riconosciuta esperienza nella conduzione e gestione di progetti di evoluzione informativa per aziende di ogni dimensione. Partner Microsoft con competenza Gold ERP, MHT crede fermamente nell innovazione tecnica e funzionale della suite Microsoft Dynamics e nella tecnologia che la supporta, focalizzandosi totalmente sull adattabilità delle soluzioni ERP e CRM di Microsoft ai diversi contesti aziendali. Da sempre attenta alla soddisfazione globale del cliente e tesa alla costituzione di una partnership a lungo termine, MHT coniuga le riconosciute competenze funzionali e tecniche sviluppate nel mondo Microsoft Dynamics con ampie esperienze di progetto e assistenza in settori verticali, anche caratterizzati da specifiche peculiarità. Engineering Dal febbraio 2014 MHT è entrata a far parte del Gruppo Engineering, il primo gruppo di system integration in Italia, leader nell offerta integrata e completa lungo l intera catena del valore del software. Oggi propone consulenza e supporto ICT con un team di quasi 160 persone. La Partnership con Microsoft MHT e Microsoft hanno una partnership importante e duratura, essenziale per l eccellenza dei servizi forniti ai clienti Microsoft Dynamics. Grazie ad esperienze pluriennali, MHT con Microsoft Dynamics CRM propone una ampia ed articolata capacità di innovazione dei servizi informativi a supporto di vecchi e nuovi processi di mercato, in particolare negli ambiti fashion e retail. Chi siamo Contatti MHT S.r.l. Via Roma, 4/ Lancenigo di Villorba (TV) Numero verde: marketing@mhtnet.it