DELIBERAZIONE n. 45 del 15 dicembre 2014

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1 Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA: XXXXXXX XXXXXXX /Vodafone Omnitel XX Presenti: SANDRO VANNINI GIANCARLO MAGNI RENATO BURIGANA LETIZIA SALVESTRINI MAURIZIO ZINGONI Presidente Vice Presidente Componente Componente Componente Assenti: Presiede: Sandro Vannini Segretario: Luciano Moretti Dirigente della struttura di assistenza al Comitato incaricato della redazione del presente atto Allegati N. 0

2 Il COMITATO REGIONALE per le COMUNICAZIONI VISTI: - la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; - la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; - il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 recante il Codice delle comunicazioni elettroniche ; - il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 recante il Codice del consumo e successive modifiche e integrazioni; - la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive modifiche e integrazioni; - la Delibera Agcom n. 173/07/CONS, All. A "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni; - la Delibera Agcom n. 73/11/CONS All. A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; - la Delibera Agcom n. 276/13/CONS Approvazione delle Linee Guida relative all attribuzione delle deleghe ai CoReCom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; - la legge regionale Toscana 25 giugno 2002, n. 22 Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni (ex art. 8 legge regionale Toscana 1 febbraio 2000, n. 10); - l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; - la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); 2/7

3 - l istanza n. 267 del 5 aprile 2013 con cui il Sig. XXXXXXX XXXXXXX chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società Vodafone Omnitel XX (di seguito, per brevità,vodafone) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS, Allegato A; - la nota del 9 aprile 2013 con cui questo Ufficio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita controversia e la successiva comunicazione del 23 agosto 2013 con cui ha invitato le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 1 ottobre 2013; UDITA la sola parte istante nella suindicata udienza, vista l assenza dell operatore Vodafone Omnitel XX; ESAMINATO pertanto il relativo verbale di udienza, con il quale ci si riservava di svolgere le opportune valutazioni al fine di definire la res controversa; ESAMINATI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie. L istante lamenta, nei confronti dell operatore Vodafone, la ritardata gestione della comunicazione di recesso effettuata in relazione al contratto sull utenza mobile dati di tipo privato (Internet Key) n. XXX XXXXXXX avente piano tariffario Internet Facile 10 ore. In particolare, dagli atti del procedimento è emerso che: avendo aderito ad altra proposta commerciale ( Vodafone Casa Flat Ovunque ) dell operatore Vodafone, che gli consentiva di usufruire del servizio internet senza più bisogno di altri apparati quale la Internet Key, l istante, in data 17 gennaio 2011, inviava all operatore una lettera raccomandata A/R, ricevuta in data 19 gennaio 2011, per recedere dal contratto relativo alla Internet Key. L istante riscontrava, nel febbraio 2013, che l operatore aveva continuato a fatturare, nel periodo da marzo gennaio 2013 (dalla fattura n. AB del 22 marzo 2011 alla fattura n. AD del 22 gennaio 2013), il costo di euro 60,00 bimestrali relativi al contratto oggetto di disdetta, per la somma complessiva di euro 724,00. Al riguardo, l istante inviava una di reclamo per la mancata lavorazione della disdetta all indirizzo con la quale richiedeva il rimborso degli importi indebitamente pagati successivamente alla disdetta stessa; la società Vodafone, con risposta via del 10 febbraio 2013, comunicava di non poter accordare tale richiesta di rimborso, non risultando presente nessuna (raccomandata n.d.r.) a/r di disattivazione archiviata nei ( ) sistemi. 3/7

4 In data 11 febbraio 2013, l istante inviava ulteriore lettera raccomandata A/R a conferma della disdetta Internet Key codice cliente In data 25 febbraio 2013, l operatore Vodafone, riscontrando detta comunicazione, informava l utente che, nella stessa data, aveva proceduto ( ) a disattivare la promozione Internet Facile 10. In data 26 marzo 2013 l istante esperiva tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom della Toscana, tentativo che si concludeva con verbale attestante il fallimento dello stesso attesa la mancata partecipazione del gestore Vodafone. Con l istanza di definizione della controversia il Sig. XXXXXXX ha chiesto: 1) la restituzione di quanto pagato ( ) per il servizio «Internet Facile 10 ore» (..) disdettato ; 2) un rimborso delle spese sostenute, quantificate in euro 200,00. In data 17 maggio 2013 l istante ha prodotto, oltre i termini concessi, una memoria riepilogativa a supporto della propria posizione; in data 20 maggio 2013 la società Vodafone ha prodotto, anch essa oltre i termini concessi, una memoria difensiva a supporto della propria posizione, alla quale, in data 20 maggio - e dunque oltre i termini concessi - l istante ha replicato con propria ulteriore memoria. 2. Valutazioni in ordine al caso in esame. La vicenda oggetto della presente controversia s incentra sulla ritardata lavorazione della comunicazione di recesso dal contratto relativo all utenza mobile dati di tipo privato (Internet Key) n. XXX XXXXXXX, inviata il 17 gennaio In primis si osserva che: - l operatore Vodafone ha tenuto una condotta omissiva nel corso dell odierno procedimento, come pure nel prodromico procedimento di conciliazione, non avendo partecipato alle relative udienze; - le memorie difensive di entrambe le parti, così come le repliche dell istante, sono da considerarsi irricevibili, atteso che sono state prodotte tardivamente rispetto al termine assegnato dal responsabile del procedimento, ai sensi dell art. 16, comma 2, del Regolamento e pertanto non possono essere utilizzate ai fini della presente decisione. Nel merito: Sulla ritardata lavorazione del recesso ricevuto il 19 gennaio 2011: Ai sensi e per gli effetti dell art codice civile, la disdetta contrattuale si reputa conosciuta nel momento in cui giunge all indirizzo del destinatario, se questi non prova di essere stato senza sua colpa, nell impossibilità di averne notizia. Questo principio generale deve essere letto alla luce dell art. 5.3 delle Condizioni Generali del Contratto Vodafone, secondo cui: Il Cliente ha facoltà di recedere dal Contratto in ogni momento, dandone comunicazione a Vodafone mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento. Ai sensi dello stesso articolo, Il recesso sarà efficace entro 30 (trenta) giorni dalla data di ricezione della lettera raccomandata. 4/7

5 Nel caso di specie, l utente ha fornito evidenza dell avvenuta ricezione, in data 19 gennaio 2011, della lettera raccomandata A/R del 17 gennaio 2011; dunque il contratto deve ritenersi risolto a far data dal 18 febbraio 2011, decorsi cioè 30 giorni dalla ricezione della disdetta. Diversamente, risulta che Vodafone abbia disattivato il servizio solo in data 25 febbraio 2013, in seguito alla seconda raccomandata di disdetta inviata dall istante in data 11 febbraio Pertanto, in assenza di controdeduzioni e documentazione idonee ad escludere la propria responsabilità, è evidente che Vodafone non ha gestito la richiesta di recesso nei tempi previsti dalle Condizioni Generali del Contratto né ha dimostrato di aver adeguatamente informato l utente delle difficoltà incontrate e di essersi diligentemente attivato per rimuovere gli ostacoli incontrati, dimostrando il compimento di tutte le attività a proprio carico. In ragione di quanto sopra, sussiste una responsabilità dell operatore ex art codice civile con il conseguente diritto dell utente ad un indennizzo proporzionato al disservizio subito, ai sensi dell art. 11, comma 2, Delibera Agcom n. 179/03/CSP. Per quanto concerne l individuazione dell intervallo temporale di riferimento in base al quale effettuare il calcolo dell indennizzo, si individua il dies a quo nel giorno 19 febbraio 2011, giorno a partire dal quale avrebbe dovuto essere lavorato il recesso e il dies ad quem nella data del 25 febbraio 2013, data di disattivazione dichiarata dall operatore Vodafone nella propria missiva avente pari data. Ai fini della quantificazione del suddetto indennizzo appare opportuno far riferimento alla fattispecie dell attivazione di servizi non richiesti ex art. 8, comma 1, della Delibera Agcom n. 73/11/CONS. A tale fattispecie sono infatti riconducibili i fatti dedotti con la presente controversia (mancata lavorazione di richiesta di recesso), in virtù del ricorso all analogia di cui all art. 12, comma 3, della Delibera medesima. Tuttavia, in ragione del fatto che, per la natura del disservizio subito, l istante non ha patito particolari disagi (oltre, naturalmente, alla fatturazione indebitamente emessa) si ritiene equo e proporzionale, ai sensi dell art. 11, comma 2, Delibera Agcom n. 179/03/CSP, utilizzare il parametro economico di cui al comma 2 del medesimo articolo 8, ossia euro 1,00, anziché il parametro di euro 5,00, per ogni giorno di disservizio, contenuto nel comma 1. Alla luce di quanto sopra, l indennizzo da riconoscere all istante è pari all importo di euro 738,00 (euro 1,00 pro die per 738 giorni di servizio non richiesto). Inoltre si dispone lo storno, ovvero, in caso di avvenuto pagamento, il rimborso, di quanto fatturato in merito alla utenza dati n. XXX XXXXXXX per periodi di fatturazione successivi alla data del 19 febbraio Sulle spese del procedimento: La possibilità di riconoscere il rimborso delle spese necessarie per l espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità, è previsto dall articolo 19, comma 6, del Regolamento che sancisce inoltre che nel determinare rimborsi ed 5/7

6 indennizzi si tenga conto del grado di partecipazione e del comportamento assunto dalle parti anche in pendenza del tentativo di conciliazione. Nel caso di specie, tenuto conto del comportamento complessivamente tenuto dalle parti, si ritiene equo e proporzionale liquidare a favore dell istante la somma forfettaria di euro 100,00 a titolo di rimborso delle spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento ed ai sensi della Delibera Agcom n. 276/13/CONS. CONSIDERATO tutto quanto sopra esposto; VISTI la relazione istruttoria redatta dal responsabile del procedimento, Dott.ssa Elisabetta Gonnelli, e lo schema di decisione predisposto dal Dirigente Dott. Luciano Moretti, ex art. 19, comma 1, del Regolamento; UDITA l illustrazione del Dirigente, Dott. Luciano Moretti, svolta su proposta del Presidente nella seduta del 15 dicembre 2014; Con voti unanimi D E L I B E R A in accoglimento dell istanza avanzata in data 5 aprile 2013 dal Sig. XXXXXXX XXXXXX nei confronti di Vodafone Omnitel XX, che l operatore provveda: 1) a corrispondere all utente, mediante assegno o bonifico bancario, le seguenti somme: a) l importo di euro 738,00 a titolo di indennizzo per il disservizio subito; b) euro 100,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento ed ai sensi della Delibera Agcom n. 276/13/CONS. 2) a regolarizzare la posizione contabile-amministrativa dell istante mediante lo storno ovvero, in caso di avvenuto pagamento, il rimborso di quanto fatturato in merito alla utenza dati n. XXX XXXXXXX per periodi successivi alla data del 19 febbraio 2011, con il ritiro, a propria cura e spese, della corrispondente pratica di recupero del credito eventualmente aperta. Le somme così determinate a titolo di indennizzo e rimborso di cui ai precedenti punti 1 lettera a) e 2 dovranno essere maggiorate della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/ /7

7 L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmessa all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. Il Segretario Luciano Moretti Il Presidente Sandro Vannini 7/7

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