Il nostro business. Il cliente è sempre al Centro... ma anche al Nord, al Sud e nelle Isole: diversità di territorio e di modi di operare

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1 8 Il cliente è sempre al Centro... ma anche al Nord, al Sud e nelle Isole: diversità di territorio e di modi di operare La parità di trattamento diventa vademecum: creato con l impegno di Open Access e dedicato ai tecnici on field Come cambia l organizzazione del lavoro? Luciano Pero: le quattro metafore della trasformazione Due anni della nostra rivista attraverso le facce dei colleghi che hanno scritto e fotografato Anno 2 numero 4 Dicembre 2011 Il nostro business

2 SINCRONIZZANDO 4/ L EDITORIALE Il Gruppo Telecom Italia è oggi un Gruppo vivace, solido, un Gruppo che guarda al futuro. Abbiamo affrontato situazioni difficili, riducendo il debito, rilanciando la presenza internazionale e ridando credibilità e fiducia all'interno e aumentando la nostra reputazione all esterno. La consapevolezza delle difficoltà con cui ci siamo dovuti confrontare e della complessità delle sfide che ci aspettano ci ha fatto compiere un salto di qualità, un vero e proprio cambio di mentalità che riscontro quotidianamente a tutti i livelli. Non abbiamo però ancora espresso tutto il nostro potenziale. Luciano Capanna Italia, Brasile e Argentina hanno dato prova di una straordinaria capacità di reazione e di una incredibile voglia di confrontarsi con il mercato e proporre soluzioni innovative. Tutto ciò è stato possibile perché abbiamo scelto di essere una vera organizzazione multinazionale. Telecom Italia, TIM Brasil, Telecom Argentina sono società con capi-azienda e leve per gestire il business, organizzate con strutture di corporate molto leggere. Che cosa accomuna culturalmente i tre Paesi? Innanzitutto il fatto che le persone mostrano sempre una gran voglia di risolvere e superare le criticità, di lottare, di trovare soluzioni innovative. Sono caratteristiche che pochi Paesi al mondo possono vantare. Direi che la fantasia, l attitudine a dare risposte, la creatività sono atteggiamenti tipicamente latini: abbiamo in mano, quindi, un enorme vantaggio competitivo su cui far leva. L agenda 2012 Per il 2012 l agenda Telecom Italia si propone di raccontare per immagini la presenza multiforme e capillare delle telecomunicazioni nel tessuto sociale, imprenditoriale e tecnologico del nostro Paese, nelle nostre città, negli uffici e nelle case, nella vita di tutti noi. Il racconto trae spunto dalle foto realizzate dai nostri colleghi e pubblicate su Sincronizzando che l illustratore Alberto Ruggieri ha rielaborato con la suggestione dei suoi disegni. Come per gli anni passati, ci auguriamo che possa essere un valido e piacevole strumento di lavoro che accompagni il nostro lavoro e la nostra vita in questo nuovo anno. È in consegna contestualmente a Sincronizzando 8, ma non in allegato, attraverso i consueti canali di distribuzione della rivista. Il nostro illustratore Alberto Ruggieri è nato a Roma dove si è diplomato all Accademia di Belle Arti. Dal 1989 lavora come illustratore collaborando con molte testate e agenzie pubblicitarie in Italia e all'estero. Ha realizzato copertine di libri e illustrato pubblicazioni per ragazzi con diversi editori. Al lavoro di illustratore affianca quello di coordinatore di progetti editoriali. Ha anche ricoperto il ruolo di responsabile per le illustrazioni del settimanale Liberal e dell immagine di copertina del settimanale Avvenimenti. Negli anni Novanta è autore di storie a fumetti pubblicate su i mensili Frigidaire e Il Grifo. Ha esposto i suoi lavori in mostre personali e collettive in italia e all estero. È docente di illustrazione presso lo IED di Roma. Sta a noi saper offrire soluzioni, sta alla nostra intelligenza anticipare le esigenze per essere in grado di confrontarci e competere anche nel mondo dei servizi offerti dagli over the top, che non hanno e non possono avere la nostra esperienza, la nostra conoscenza del territorio e la nostra dedizione e attenzione al cliente. La rivoluzione dei servizi offerti attraverso internet offre incredibili opportunità, bisogna saperle cogliere. Aspetti come la tutela della privacy, la sicurezza delle reti, le performance di rete differenziate per rispondere alle esigenze dei singoli servizi sono tutti punti di forza degli operatori di telecomunicazioni, punti sui quali possiamo e dobbiamo dare il nostro importante contributo. Per tutto il comparto ICT queste nuove sfide si traducono in un opportunità straordinaria per cambiare e reinventare un nuovo modello di business. Il fattore chiave è agire tenendo sempre presenti i principi che ci guidano e che il Codice Etico contiene e valorizza, principi che sono alla base del nostro operare e che devono essere radicati profondamente nei comportamenti comuni. E che soprattutto ci devono qualificare e far riconoscere come cittadini orgogliosi di appartenere al Gruppo Telecom Italia. Franco Bernabè In copertina, la famiglia del collega Riccardo Adelini, autore della foto, in visita al negozio Media World di Shopville Gran Reno a Casalecchio di Reno (Bologna), a tu per tu con il nostro business

3 4 SINCRONIZZANDO 4/ Fabrizio Ignesti RICOSTRUIAMO L AQUILA Il Gruppo Telecom Italia partecipa alla ricostruzione della città: è un segnale forte per il rilancio della sua economia, come dichiarato da Franco Bernabè:... il particolare legame di Telecom Italia con L Aquila, dove sorgeva la scuola di formazione della Stet; era un punto di aggregazione importante e non poteva rimanere chiusa troppo a lungo (L Aquila, 26 settembre 2011). Questa è una grande speranza per tutti noi e per i nostri figli. Con una parte di HRS (ossia noi 48 cittadini aquilani), Telecom Italia sta anche contribuendo al recupero del senso di appartenenza di una comunità dispersa. Il terremoto del 6 aprile 2009 ha lasciato segni indelebili in ognuno di noi, tutti hanno perso qualcuno e qualcosa. Il percorso per il ripristino della vita normale è ancora difficile, sarà ancora lungo e faticoso... intanto noi ripartiamo da qui! Perché mi parli delle pietre? È solo dell arco che mi importa. Polo risponde: Senza pietre non c è arco. Le città invisibili, Italo Calvino Barbara Vaccarelli

4 6 INDICE SINCRONIZZANDO 4/ n PERSONE n PUNTI DI VISTA Un impresa, mille volti 8 Il Diversity Management in Telecom Italia: una necessità e un opportunità per crescere n UNO DI NOI Per noi il cliente è sempre al Centro... ma anche al Nord, al Sud e nelle Isole 14 Come le diversità del territorio condizionano il nostro rapporto con la clientela e il business. Si confrontano i responsabili delle aree territoriali consumer n SESTANTE Passione e determinazione 18 Il ruolo di Telecom Italia per l economia digitale fondamentale per lo sviluppo del Paese n INNOVAZIONE n TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO VAI online 20 Varato un portale intranet per prenotare direttamente dalla propria scrivania audio e videoconferenze n STRUMENTI DI LAVORO Ascolto e sperimentazione 22 Le persone di Telecom Italia vengono coinvolte in iniziative per vagliare offerte e servizi prima del lancio sul mercato: Il Faro e Chi-ama Telecom n BUSINESS n FACCIAMO IL PUNTO SU... Dalla brand awareness alla brand reputation 24 Parliamo di sponsorizzazioni: ecco come opera il team di Sponsorship Management di Telecom Italia nell ambito della funzione Domestic Media n PERCHÉ L HO SCELTO Yes, we care 26 I colleghi di Mobile, Customer Operation e Marketing progettano e realizzano un nuovo modello di caring per fidelizzare e potenziare la relazione con i clienti più pregiati del Mobile, i Premium In bella mostra 28 Volti, mestieri, metafore nelle campagne di cartellonistica dei nostri uffici realizzate per comunicare valori e temi operativi alle persone sempre a contatto con il cliente n LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA Due anni di Sincronizzando 30 Ecco alcune facce di chi ha scritto gli articoli e li ha arricchiti di splendide immagini. Un universo di circa ottanta colleghi per una rivista delle persone e per le persone n IN COSA POSSO ESSERLE UTILE? Comunicare tutto compreso 36 Si chiama Azienda Tuttocompreso la soluzione integrata internet e voce per le esigenze di comunicazione delle piccole e medie imprese n A CARTE SCOPERTE Uniti contro le frodi 38 Il rilancio dell attività di Fraud Management & Revenue Assurance per un presidio completo dei processi che tutelano l azienda da vari tipi di perdite economiche n LA PAROLA ALL ESPERTO n LO SPECCHIO DELL AZIENDA Come cambia l organizzazione del lavoro 40 Il modello Italia, la lean production, le quattro metafore della trasformazione n COMMENTI n SCENARIO A caccia di cervelli 42 I risultati del Global Talent Index 2011 collocano l Italia al 23 posto. Quale può essere la ricetta per migliorare? n REPORTAGE Giovani in movimento 46 Una energia speciale che porta speranza, che porta cambiamento, che porta gioia. E che spesso modifica il corso della storia n C ERA UNA VOLTA Poveri e non belli 52 Ma ricchi d informazione. Sono i primi elenchi degli abbonati al telefono, che fecero qua e là in Italia la loro comparsa nel corso degli anni Ottanta del XIX secolo n QUESTIONE DI STILE Oltre l intreccio 56 I Nodi Manageriali: un programma di formazione per gestire il cambiamento n MONDO n ECOSISTEMA Impegni a portata di mano 58 Continuano a essere in prima linea i colleghi di Open Access per diffondere la cultura della parità di trattamento: ecco un vademecum dedicato ai tecnici on field n MESTIERI IERI OGGI DOMANI Quelli che lavorano in Mobile Customer Operations, dove il caring si unisce con l operatività per un servizio al cliente sempre migliore n VENITE DA NOI La forza del made in Italy 64 Riprendiamo il nostro viaggio attraverso la Penisola, raccontando le eccellenze che ci contraddistinguono. Protagonisti: il Piemonte, la Lombardia, la Sicilia n IL RACCONTO Storytelling 66 Michela Murgia, vincitrice del Campiello 2010, in esclusiva per Sincronizzando ci propone in questo numero un racconto ambientato in un aula universitaria

5 8 PERSONE PUNTI DI VISTA SINCRONIZZANDO 4/ UN IMPRESA, MILLE VOLTI Il Diversity Management in Telecom Italia: una necessità e un opportunità per crescere. Una giraffa aveva costruito una casa per la sua famiglia, con soffitti, porte e finestre altissimi e strette anticamere. Un giorno la giraffa vide passare un elefante che conosceva e lo invitò a entrare. L elefante rimase però incastrato nella porta. La giraffa allora rimosse cardini e pannelli per farlo passare. I due amici stavano chiacchierando quando squillò il telefono. Vado a rispondere di sopra disse la giraffa fai come se fossi a casa tua. L elefante allora si avviò verso le scale ma immediatamente i gradini cominciarono a sgretolarsi; saltò giù e cadde contro il muro. Anche questo cominciò a cedere. Cosa diavolo stai facendo?, chiese la giraffa all elefante. Stavo cercando di fare come a casa mia. Ma non sono sicuro che una casa pensata per una giraffa possa ospitare un elefante senza modifiche sostanziali. Questa favola di Thomas Roosevelt introduce efficacemente il tema della diversity. Nella gestione della diversità la domanda è infatti: come possiamo costruire insieme una casa la nostra impresa dove tutte le diversità di genere, etnia, disabilità, età, orientamento sessuale e religione siano rispettate, trovino il loro posto e siano sfruttate positivamente? Nel corso degli ultimi decenni è andata aumentando la partecipazione di donne, minoranze, giovani, senior e appartenenti a diverse nazionalità nel mondo del business e alla composizione della forza lavoro. L emergere di questi gruppi pone altrettante sfide perché ciascuno di loro esprime esigenze nuove e diverse. ANDREA APOSTOLO, 31 anni, analista di organizzazione di Human Resources and Organization. Attualmente sono impegnato nel gruppo di lavoro dedicato alle disabilità, che svolge un attività di ricerca tesa a sviluppare programmi aziendali rivolti alle risorse diversamente abili. Ritengo siano maturi i tempi per passare dal concetto di tolleranza al concetto di accettazione, ma è un percorso che deve essere guidato perché le derive di segno opposto possono essere all ordine del giorno. Sul tema disabilità non vi sono i comportamenti discriminatori di un tempo, ma questi hanno assunto nuove forme, più sottili, ambigue, difficili da etichettare, purtroppo sempre con effetti nocivi. Nell ambito delle attuali attività di studio, è stata preliminarmente Sopra, Andrea Rubera, Marina Di Cosmo, Boris Moltchanov, Raffaella Ester Sabatino

6 10 PERSONE PUNTI DI VISTA SINCRONIZZANDO 4/ DIREZIONE DONNA Oltre a essere partner di Valore D, associazione che promuove la rappresentanza femminile ai vertici delle aziende, Telecom Italia ha lanciato Direzione Donna: un progetto per aumentare la presenza dei talenti femminili in azienda, anche in posizioni di leadership oggi prevalentemente appannaggio degli uomini. Direzione Donna lavorerà su quattro filoni: valorizzare la leadership al femminile, le competenze e specificità individuali; porre attenzione ai percorsi di carriera professionale/manageriale delle donne, introducendo mentoring e training specifici per le donne; attuare politiche di conciliazione tra vita privata e lavorativa (work-life balance) per consentire alle donne una maggiore flessibilità; ridisegnare al femminile ruoli più prettamente maschili; cambiare l immagine della donna nella nostra comunicazione. Ulteriori proposte e stimoli sono venuti dalle stesse donne nel forum del numero 7 di Sincronizzando, altri sono nati nel blog dedicato al progetto Direzione Donna. Tra questi: Gaia Spinella: Le iniziative da mettere in campo possono essere molte. Tra queste c è l esigenza di avere maggiore elasticità degli orari e smontare, almeno per alcuni livelli e professionalità particolari, il meccanismo della presenza fisica continuativa, gestendo i risultati delle persone per prodotto/progetto. In una fase iniziale si potrebbe dare a persone che svolgono mestieri specifici, la libertà di scegliersi la sede dove lavorare.. Rosa Sarti: Proporrei alla Fondazione Telecom Italia di portare avanti progetti per il sostegno/valorizzazione delle donne e, per quanto riguarda le nostre campagne pubblicitarie, si potrebbero realizzare internamente, con un contenimento dei costi aziendali e un conseguente incremento della motivazione/soddisfazione delle nostre persone, con un particolare coinvolgimento delle donne, visto che tutte le nostre principali pubblicità sono caratterizzate da importanti presenze femminili.. Roberta Nicchiarelli: Le donne devono prendersi il cambiamento: sono abituate a conquistarsi tutto e a non avere le agevolazioni gratuite. L età pensionabile è stata equiparata a quella degli uomini, e allora perché non equiparare anche tutto il resto?. Silvia Luciani: Assegnare a tutti, uomini e donne, obiettivi misurabili e raggiungibili. In base ai risultati i premi potrebbero essere di natura diversa, da utilizzare in base alle proprie esigenze, anche in termini di ore da potere spendere come si vuole. Barbara Sanguigni: Lavorare sull immagine della donna in pubblicità e attribuire un peso maggiore al contenuto del messaggio piuttosto che all immagine femminile. Altre idee: aprire uno spazio S.O.S. per i temi al femminile su intranet; Working Capital potrebbe dedicare un capitolo all imprenditorialità al femminile. Ida Sirolli Molte imprese si chiedono: perché ci dovremmo preoccupare delle diversità? La risposta più comune è che la discriminazione è sbagliata, legalmente e moralmente. Tuttavia, una nuova nozione sta guadagnando sempre più terreno: una forza lavoro che integra e valorizza le sue componenti diverse può aumentare l efficacia delle imprese nel raggiungimento dei loro obiettivi. Può migliorare il morale, la motivazione e l efficienza della forza lavoro, potenziare la creatività e l innovazione oltre a consentire l accesso a nuovi segmenti di mercato e incrementare la produttività. UN NUOVO PUNTO DI FORZA Il passo successivo è il Diversity Management: come fa un impresa a occuparsi della diversità in modo attivo e strategico, facendone un punto di forza per la sua stessa identità? Il Diversity Management integra le idee e le pratiche di diversità nei processi manageriali e nell organizzazione, in modo da imparare e crescere grazie a loro. Le aziende che accettano e promuovono la diversità devono mettere in discussione la loro struttura organizzativa, la flessibilità in relazione alle esigenze dei collaboratori e la capacità di valorizzarne le diverse caratteristiche; decidono insomma di investire nel capitale umano e soprattutto comprendono che la complessità organizzativa ha bisogno di risposte diversificate. Il passaggio da una logica di non discriminazione a individuata un ipotesi di azione di sensibilizzazione, finalizzata al rinnovamento dell approccio culturale collegato alla disabilità, e di sostegno alle politiche di People Caring, in ottica di Sustainability. Idee per il futuro? Sono sicuro che Telecom Italia continuerà a porre le condizioni per far lavorare con serenità e profitto il personale disabile (vedi box sul Progetto Comunico-IO, ndr), ma dobbiamo pensare anche a ciò che può fare ciascuno di noi. Promuovere la consapevolezza dei problemi collegati alla disabilità (e come, assai spesso, basti poco per risolverli) e riuscire a infondere un nuovo impulso alla cultura del rispetto di tutte le diversità, possono essere impegni concreti. Alla portata di tutti. ANDREA RUBERA, in Telecom Italia dal 1990, opera in External Relations: Sono di natura curioso e incline a esplorare nuovi territori. Per questo ho accettato con entusiasmo di partecipare al Comitato. È lungimirante un azienda che esplora la frontiera della diversità, non come una semplice operazione informativo/culturale ma come un progetto di valorizzazione dell altro per la creazione sia di un clima interno migliore sia di un nuovo lievito una di gestione positiva delle diversità implica la modifica della cultura aziendale e l avvio di un processo graduale per dotarsi di una sensibilità diversa e di strumenti adeguati per sviluppare azioni e interventi in questa direzione. Oggi come scrive Maria Cristina Bombelli nel suo libro Management plurale vi sono due tendenze che coesistono nei contesti organizzativi: da un lato una complessità strutturale, dovuta a fenomeni imprescindibili quali la globalizzazione e il continuo mutamento della conoscenza utilizzata nei processi di produzione, dall altro un articolazione molto più specifica e ampia della soggettività personale che entra in relazione con il contesto organizzativo. COSA SUCCEDE DA NOI Il Diversity Management nasce in Telecom Italia nel 2009 e si colloca attualmente nell ambito in grado di far germinare idee e stimoli. Il progetto che seguo è relativo alla diversità di tipo etnico/culturale. L Italia è un Paese in cui i non Italiani convivono con gli Italiani, ma senza una reale integrazione. I segnali di cambiamento sono però evidenti, soprattutto se diamo uno sguardo all uscita di una qualsiasi scuola: i ragazzi italiani si mescolano alla prima generazione di figli di immigrati in modo naturale. Anche Telecom Italia comincia a impregnarsi di questo nuovo tessuto sociale e il fatto di lavorare con persone nate in altre parti del mondo non è più così raro. Guardare al mondo, al business, con gli occhi di chi proviene da esperienze, culture e contesti diversi, può essere un agente importantissimo di cambiamento e di COMUNICO-IO Telecom Italia aderisce alla fondazione ASPHI onlus che promuove la partecipazione delle persone diversamente abili in tutti i contesti di vita, attraverso l uso della tecnologia ICT. Su questa scia è partito il progetto Comunico-IO, una collaborazione tra Open Access e Human Resources, per individuare strumenti adatti a facilitare la comunicazione in ufficio dei 92 colleghi affetti da sordità. Il progetto si è concretizzato in una dotazione standard comprendente un telefonino e una webcam ad alta definizione collegati con la postazione fissa Griffon, con i quali i colleghi possono interagire utilizzando la chat e la LIS (Lingua Italiana dei Segni). È stato inoltre aperto un sito web personalizzato con i link utili (enti nazionali di categoria, il blog, area di supporto tecnico con documentazione online) ed è stata distribuita la brochure Permessi e congedi a tutela dell handicap, che illustra tutte le agevolazioni previste dalla ex lege 104 del 1992 a tutela dei portatori di handicap; l assessment per il personale diversamente abile e i rimborsi Assilt per adeguare l auto privata del portatore di handicap. È infine in fase di sviluppo un software che verrà installato sui cellulari dei colleghi ipovedenti per facilitare l impiego del telefonino e il rilascio di un applicazione rivolta ai colleghi sordi che consentirà la conversione del testo scritto in parole e viceversa. Andrea Coco Sopra e nella pagina accanto, i colleghi Cinzia Filippone e Massimo Benedetti mentre dialogano con le mani

7 12 PERSONE PUNTI DI VISTA SINCRONIZZANDO 4/ della funzione Sviluppo e Comunicazione/People Caring. Proprio per dare maggiore forza a una nuova cultura d impresa nel novembre di quell anno si è svolto un corso di formazione per il management HRO: l agenda era dedicata alla diversità e successivamente per un mese in intranet si è continuato a trattare questo tema attraverso articoli, spezzoni di film e brani tratti da libri, proponendo alcuni quesiti ai colleghi. Cento colleghi hanno fatto un bagno nella diversità a Trieste, città di frontiera, crogiolo e incrocio di varie comunità e saperi. Si sono svolti vari focus group sull età, il genere e l etnia (in Telecom Italia operano circa ottocento colleghi nati all estero) e incontri con colleghi che hanno espresso il desiderio di confrontarsi sulla propria diversità. Nel giugno del 2010 si è riunito per la prima volta il Comitato Diversity, che raccoglieva l eredità del precedente Comitato delle Pari Opportunità, cui si sono aggiunti altri colleghi, in tutto 31, di varie provenienze aziendali in rappresentanza delle principali aree della diversity. Il Comitato ha funzione di audit sulla base dei programmi presentati dal settore competente, si occupa della diffusione della cultura del Diversity Management e della presentazione di progetti e azioni volti a valorizzare le diversità e il contributo che ciascun dipendente potenzialmente può portare per il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Alcuni dei componenti ci spiegano, in queste pagine, perché ritengono essenziale curare la diversità. q Francesca Impecora fotografie di Domenico Giampà NUOVAMENTE IN PISTA Nuovamente in pista, realizzato con la collaborazione dei colleghi di HR Services Formazione e del Consorzio Elis, propone un modello per gestire il rientro da lunghe assenze, indipendentemente dai motivi (maternità, studio, malattia), per rafforzare un clima organizzativo positivo che possa aumentare la motivazione delle persone. Nella fase preliminare sono state realizzate interviste semi-strutturate su un campione di dipendenti delle quattro divisioni territoriali e di funzioni organizzative differenti, con i responsabili diretti e i key account HR di riferimento. La maggior parte degli intervistati ha indicato la necessità di una formalizzazione del rientro per consentire un positivo reinserimento e per riprendere il lavoro nel più breve tempo possibile. I principali interventi previsti da Nuovamente in pista riguardano infatti: l aggiornamento sui vari cambiamenti avvenuti in azienda durante il periodo di assenza con particolare attenzione alla struttura, ai processi, alle procedure; la programmazione di un piano di lavoro con iniziale affiancamento di un tutor dedicato e di corsi di formazione. Il progetto prevede il coinvolgimento attivo della funzione HR e in particolare del key account. Completa la fase del rientro, quale segno di attenzione, la consegna del kit di benvenuto: uno zainetto con il logo identificativo del progetto contenente due libri a tema (in base alla specifica tipologia della lunga assenza) gadget per i bambini, schede informative sulle iniziative presenti in azienda per i neo genitori, kit da lavoro (blocco, penna, portapenne). Da luglio è iniziata la fase sperimentale che durerà un anno con 25 colleghi scelti su tutto il territorio nazionale. A luglio 2012, con un report di sintesi, si chiederà alle risorse coinvolte nella sperimentazione di fornire i loro spunti di miglioramento affinché il desiderio di rimettersi in pista sia mantenuto vivo da azioni organizzative e di caring mirate. Rossella Spinelli potenziamento della visione sistemica, pur facendo i conti con l innata tendenza italiana a guardare con sospetto tutto ciò che stride con le nostre abitudini consolidate. Le mie speranze per lo sviluppo del lavoro di questo Comitato riguardano la capacità dell azienda di tramutare la fase di riflessione, studio, proposizione, in progetti reali, in iniziative concrete. La valorizzazione della diversità può diventare una leva competitiva se sapremo realmente crederci e farne uno strumento di sviluppo. FEDERICA FRAGNI, in Telecom Italia dal 1988, squadra Business Nord-Est, partecipa al gruppo sulla diversità di genere. Credo fermamente che la realtà del Diversity Management (DM) non stia solo nel rispetto di nuove normative modaiole, ma che si tratti di un solido modello manageriale che permette una vera strategia di business capace di ottenere il massimo da tutti i collaboratori a ogni livello. La diversità non ha un significato astratto, ma si riferisce a caratteristiche concrete delle persone, innate o acquisite, che si manifestano negli stili di lavoro. Credo che adottare la prospettiva del DM significhi innanzitutto riconoscere queste differenze e gestirle attivamente in modo trasparente, fare leva su di esse migliorando la motivazione delle persone, il clima aziendale e senza dubbio le performance dell intera azienda. RAFFAELLA SABATINO, responsabile di Customer Care Mobile Area Centro, partecipa al gruppo della diversità di orientamento religioso. Arrivo dall esperienza del gruppo delle Pari Opportunità e considero la mia partecipazione al Comitato Diversity come l evoluzione naturale di questa esperienza, dal punto di vista sia professionale sia personale. Sono fermamente convinta che la diversity sia necessaria in quanto stimola e attiva scambi e sinergie, che sia un valore che crea a sua volta valore, anche in termini di business per l azienda. Un azienda che si propone come garante delle diversità guadagna in termini d immagine nei confronti delle istituzioni e verso il suo mercato di clientela; si pone come esempio per le altre aziende, ma soprattutto crea un clima aziendale migliore. Io lavoro in un contesto che, come una vera e propria comunità, reca in sé tutte le diversità tipiche della nostra società, alcune visibili altre no. Nel mio lavoro quotidiano di gestore di risorse, lo sforzo è costantemente quello di trovare un giusto equilibrio tra il riconoscimento, il rispetto e la valorizzazione delle diversità delle persone e gli obiettivi di business. Sopra in senso orario, Andrea Rubera, Marina Di Cosmo, Boris Moltchanov e Raffaella Ester Sabatino

8 14 PERSONE UNO DI NOI SINCRONIZZANDO 4/ PER NOI IL CLIENTE È SEMPRE AL CENTRO... MA ANCHE AL NORD, AL SUD E NELLE ISOLE Come le diversità del territorio condizionano il nostro rapporto con la clientela e influiscono sul nostro business. Si confrontano sul tema i responsabili delle aree territoriali consumer. è a Roma e all incontro proposto per dibattere su un argomento tanto strategico per il nostro busi- L appuntamento ness arrivano i quattro responsabili Area Territoriale Sales: Michele Corcione, Nord- Ovest, Renato Santucci, Nord-Est, Franco Frasca, Centro, e Massimiliano Losito, Sud. La conversazione parte da un assunto che apparirà scontato, ma è tuttavia determinante per affrontare in modo compiuto il faccia a faccia che la redazione ha organizzato. La realtà del territorio nazionale è molto diversificata, ogni area è caratterizzata da specifiche diversità geografiche, sociali e, quindi, di mercato. Come trasversali e altrettanto articolate sono le esperienze dei manager che ora si trovano a gestire questa realtà. Quanto è stato fatto e si continua a fare, i risultati ottenuti, così come le mete da raggiungere, sono proprio la conseguenza della nostra capacità, da un lato, di continuare a essere leader difendendo e mantenendo le quote di mercato acquisite e di lavorare per tornare a esserlo, laddove invece la concorrenza è stata più agguerrita. Renato Santucci. Se consideriamo quanto accade nel Nord-Est si comprende come, pur mantenendo Telecom Italia una posizione da leader sul mercato della telefonia fissa, in ambito mobile, invece, quelle che erano roccaforti della nostra azienda sono ora sotto attacco da parte dei nostri maggiori competitor e ciò comporta una quotidiana guerra senza quartiere. La diversa conformazione del territorio ha determina- to una differente evoluzione della tecnologia e copertura della rete e la difforme evoluzione delle quote di mercato deriva proprio da questo presupposto. In un mercato maturo, la clientela negli anni ha fatto una scelta che è comunque soggetta a possibili cambiamenti, che spetta a noi orientare e guidare. Questo ci spinge a combattere per difendere la nostra leadership in regioni come l Emilia Romagna e parte del Trentino, o per recuperare quote e riconquistarla, come avviene in Veneto e, in alcune provincie, in Friuli-Venezia Giulia. Michele Corcione. Come nel Nord-Est anche nel Nord-Ovest paghiamo un dazio all aggressione dei concorrenti che, analogamente, hanno minato la nostra leadership. Massimiliano Losito. Nell Area Sud, Telecom Italia si conferma leader di mercato. Qui il cliente è particolarmente attento al fattore spesa e valuta bene le diverse offerte tariffarie. Ma se scindiamo l area e guardiamo più a fondo le singole regioni e province ci rendiamo conto che in alcune di esse non siamo più leader di mercato, come per esempio in parte del Salento in Puglia. Bisogna quindi riconquistare quote, partendo dall assunto che il nostro Paese è composto da realtà diverse tra loro, che presentano differenze sociali, culturali ed economiche a volte sostanziali, da non sottovalutare e verso le quali è necessario un confronto quotidiano. In queste zone è fondamentale ottimizzare e gestire in modo sinergico tutte le leve messe a disposizione dall azienda, non solo quelle relative al marketing mix. È necessario lavorare in sinergia con la parte tecnologica (network e IT), ma anche e soprattutto con le risorse umane. Quindi, in sintesi, per riconquistare la nostra leadership in tutte le zone dove abbiamo perso quote di mercato, bisogna lavorare in sinergia esaltando le differenze e approcciando in maniera differenziata aree e segmenti diversi. Vedi per esempio i segmenti di mercato in crescita come l etnico e il segmento young.

9 16 PERSONE UNO DI NOI SINCRONIZZANDO 4/ Franco Frasca. Concordo con quanto detto dai colleghi, sulle analisi fatte, sull importanza di considerare il territorio come un mondo altamente complesso, diversificato. Ogni mercato territoriale si distingue per caratteristiche socio-economiche, di business, per tendenze localistiche e specifiche, per usi e consuetudini diversi. La nostra bravura sta nel saperli interpretare, esaltando le differenze, e cogliere le grandi opportunità che ci sono offerte. Il denominatore comune e, sotto altri aspetti, la discriminante è la velocità di azione nel fare e realizzare le politiche commerciali, il time to market. In questi ultimi mesi ci sono evidenti segnali di ripresa: per la prima volta il numero delle nostre attivazioni è superiore alle cessazioni e questo trend è diffuso su tutti e quattro i mercati. Tale risultato ritengo sia ascrivibile all offerta commerciale, alla rete di vendita, fortemente rinnovata e riposizionata su tutto il territorio nazionale. Altro driver di successo è la diversificazione del presidio commerciale nel canale distributivo: negozi specialisti in franchisee e monobrand, negozi multi marca e negozi di ampie superfici della grande distribuzione. Su questi ultimi, il confronto giornaliero ci porta a diretto contatto con i nostri concorrenti e misura i punti di forza e le aree di miglioramento della nostra organizzazione. In altre parole, gli elementi del marketing mix assumono una rilevanza fondamentale per capire se stiamo andando nella giusta direzione. L offerta e la rete commerciale sono gli strumenti che ci permettono di ribaltare la situazione e passare dalla fase di difesa alla fase di attacco, anche in zone da tempo critiche come la Sardegna. Oggi la sfida più importante è frantumare le criticità, semplificarle, rispondere sul campo ai nostri competitor, con la giusta grinta e la necessaria determinazione. Losito. Sì a una strategia di multicanalità in funzione dei singoli territori e segmenti, ma è soprattutto fondamentale lavorare per migliorare e rendere più fluidi e veloci i flussi di comunicazione tra Direzione Generale e Territori. È basilare avvicinare il pensiero all azione rafforzando l interazione e la collaborazione. Corcione. Concordo sul superamento della dicotomia tra centro e periferia e ribadisco che fondamentale è la motivazione delle persone che stanno in frontiera sul territorio, rese coscienti dell impatto che ha il loro operato sulle strategie di business aziendale. Il mercato è un organismo vivo ed è indispensabile affrontarlo coinvolgendo tutte le persone, a tutti i livelli, mantenendo la squadra corta, coesa, con un forte e maturo uso della delega. Le sfide quotidiane che abbiamo davanti si possono vincere solo grazie al coinvolgimento attivo a 360 gradi dell azienda: recuperare quote di mercato vuol dire non solo aver usato bene il marketing mix, ma abbattere le distanze, attraverso un coinvolgimento interfunzionale, consci di avere un unico comune obiettivo. È basilare ritrovare un forte senso d appartenenza, che superi le divisioni a favore invece della consapevolezza della nostra forza, delle nostre molteplici professionalità. Santucci. La quotidianità del territorio è proprio questa: il dialogo continuo con i venditori, con le persone che lavorano nelle strutture di supporto commerciale, con i partner esterni imprenditori che gestiscono i punti vendita in un clima di condivisione delle cose da fare e del loro perché. Il territorio è il luogo dove le cose possono accadere e accadono. Grazie a tutte le strategie messe in campo dall azienda, i risultati in termini di riconquista del mercato si cominciano a vedere. Corcione. Penso di interpretare il sentire comune, affermando che, valorizzare le realtà territoriali, significa riconoscere il grande valore del lavoro di tutte le persone coinvolte insieme ai venditori, dal sales support al trade marketing, dalla programmazione commerciale ai negozi diretti. A tutti loro, che rendono concrete le nostre attese, va il merito dei successi che stiamo ottenendo. q Barbara Lucangeli fotografie di Katia Carota Sopra, da sinistra, in senso orario, Michele Corcione, Massimiliano Losito, Franco Frasca e Renato Santucci

10 18 PERSONE SESTANTE SINCRONIZZANDO 4/ PASSIONE E DETERMINAZIONE Il ruolo di Telecom Italia per l economia digitale fondamentale per lo sviluppo del Paese. LA RILEVANZA DEGLI INVESTIMENTI All Italia serve un massiccio piano di sostegno agli investimenti. Il Paese crescerà solo aumentando il suo peso tecnologico e migliorando le infrastrutture digitali sul territorio. Noi investiamo ormai da tempo sulle reti circa tre miliardi di euro all anno che si traducono in dieci miliardi di spese correnti. Per il personale spendiamo circa tre miliardi. Il nostro impegno sul fronte delle infrastrutture tecnologiche del Paese, nonostante la crisi, continuerà a essere molto forte. Oltre il 70 per cento dei nostri acquisti riguarda aziende italiane. L ICT E LA CRESCITA Dobbiamo liberare energie, produrre idee, investire nell innovazione, sviluppare infrastrutture, creare un sistema di condizioni politiche, economiche, sociali e culturali capace di rimettere davvero in moto l Italia, a ogni livello. L ICT gioca un ruolo da protagonista nella sfida più importante del nostro tempo: quella della crescita. L economia digitale è determinante per lo sviluppo del Paese e va sostenuta affinché possa esprimere tutto il suo potenziale. PER CRESCERE BISOGNA PARTIRE DAI BISOGNI Per supportare la crescita dobbiamo prima di tutto concentrare gli investimenti in funzione dei bisogni. Questo significa dotare il Paese di reti a banda larga e ultra-larga fissa e mobile a partire dalle diverse esigenze che hanno imprese e individui: la rete fissa sarà strategica per i distretti industriali e le PMI, quella mobile risolverà il problema del digital divide. Poi, bisogna fornire nuovi servizi ai consumatori e alle imprese, sviluppando tutte le potenzialità del cloud computing. Infine, si deve accelerare il processo di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, in un ottica di efficienza e semplificazione. PUBBLICA AMMINISTRAZIONE DIGITALE Digitalizzare la Pubblica Amministrazione vuol dire compiere il passo più importante nel processo d innovazione del nostro Paese, perché tra tutte le operazioni legate al rinnovamento digitale quella che riguarda la Pubblica Amministrazione ha l impatto numericamente più rilevante sui cittadini. Riguarda tutti: anche coloro che al momento non LTE: LA SOLUZIONE AL DIGITAL DIVIDE Il digital divide sarà colmato dalle reti mobili di ultima generazione. La recente acquisizione delle frequenze 4G, che ha rappresentato per Telecom Italia un investimento oneroso, ci consente di sviluppare una rete mobile capace di coprire efficacemente tutto il territorio e di rispondere a una domanda di connettività crescente, domanda che riflette la straordinaria diffusione di smartphone e tablet nel nostro Paese. fanno uso di internet, della banda larga e di tutti i servizi correlati. La digitalizzazione della Pubblica Amministrazione è uno degli strumenti più efficaci per modernizzare il Paese in modo equanime. Il processo potrà dirsi compiuto quando tutti i cittadini e tutte le imprese potranno ricavare benefici concreti da un interazione veloce e quotidiana con il settore pubblico. Quando tutta la macchina amministrativa che regola le nostre abitudini, le nostre vite, sarà a portata di click e tutto funzionerà in modo semplice ed efficiente. Un settore pubblico digitalizzato costa meno allo Stato, ai cittadini, e produce di più. GIOVANI E INNOVAZIONE a cura di Paolo Priolo Fonte: discorsi tenuti da Marco Patuano giugno-ottobre 2011 Innovare per me significa avere la capacità di immaginare e realizzare soluzioni e progetti radicalmente nuovi. Significa avere visione e saperla tradurre nei fatti, sul piano concreto. Per innovare ci vogliono entusiasmo, passione e determinazione. In questo senso, l apporto dei giovani è fondamentale. L innovazione non nasce all interno di un sistema chiuso, al contrario si manifesta e si diffonde liberamente nel tessuto di un ecosistema allargato. Ma ha bisogno di essere favorita e intercettata: va fatta emergere, bisogna selezionarla e supportarla, occorre farla conoscere, immetterla in un circuito di relazioni e avvicinarla al mercato. Working Capital risponde a questa esigenza.

11 20 INNOVAZIONE TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO SINCRONIZZANDO 4/ zione del servizio di audio e videoconferenza con l obiettivo di rendere agevole e accessibile a tutti i dipendenti l organizzazione di meeting indipendentemente dalla sede di ubicazione e dal terminale utilizzato dai partecipanti. Perché questa scelta? L integrazione, sempre più spinta, tra pc e tablet nell architettura di videocomunicazione (Unified Communication), consentirà nei prossimi mesi lo sviluppo di nuove opportunità di mercato e di applicazioni, favorendo la comunicazione a distanza e abilitando il telelavoro, tramite la partecipazione ai meeting e agli eventi aziendali persino da casa, purché dotati di connessione a larga banda fissa o mobile. In questo scenario l applicazione di tali tecnologie nel proprio contesto aziendale, oltre agli indubbi benefici diretti sui processi interni, rende di fatto Telecom Italia un demo lab reale per testare la customer experience dei nuovi servizi e diventare così la principale referenza per i propri clienti. Abbiamo quindi varato il portale intranet VAI online (vedi box a pagina 21) che consente la prenotazione direttamente dalla propria scrivania di audioconferenze e videoconferenze. COME FUNZIONA? Il servizio di Video Audio Interconnection online (acronimo VAI online) prevede un portale di Prenotazione Automatica Integrata di audio e videoconferenze aziendali (Portale PAI https://vaionline.telecomitalia.it), sviluppato in collaborazione con la società del Gruppo SSC, attraverso il quale il dipendente è in grado di prenotare in totale autonomia audio e videoconferenze. Il portale PAI consente inoltre l'integrazione dei diversi sistemi di audio e videocomunicazione esistenti per consentire la partecipazione alle riunioni e condividere una presentazione (servizio di Presentation Sharing ) con uno qualunque dei seguenti terminali: postazione video tradizionale a definizione standard; postazione video ad alta definizione (HD e FULL HD); postazione di Telepresence ad altissima definizione; telefono tradizionale o cellulare; pc o tablet equipaggiato di microfono e webcam. PORTALE PAI https://vaionline.telecomitalia.it VAI ONLINE Varato un portale intranet per prenotare direttamente dalla propria scrivania audio e videoconferenze. Iservizi di audio e videoconferenza stanno evidenziando trend interessanti di crescita su scala globale: +3 per cento per l audio e +21 per cento per la videoconferenza sul fatturato del primo trimestre 2011 rispetto allo stesso periodo del È indubbio che l attuale crisi economica e la conseguente maggiore attenzione ai costi da parte delle aziende vedano in questi servizi la possibilità di garantire incrementi di produttività, di ridurre le spese di trasferta e le emissioni di CO2, parametro fondamentale in termini di sostenibilità ambientale. Fattore chiave per la diffusione di un qualunque servizio è comunque la semplicità di impiego che ne estende potenzialmente l accesso a una larga platea di utilizzatori. Questo principio ci ha guidato nella ristruttura- MEETING FACILE Il principio di base del portale intranet di Prenotazione Automatica Integrata è di consentire al dipendente che organizza il meeting, autenticato tramite le credenziali di posta elettronica, la prenotazione autonoma di audio e videoconferenze impostando, con pochi click di mouse, il numero di partecipanti, la data, l ora di inizio e la durata del meeting. A conferma dell avvenuta prenotazione, il promotore del meeting riceve una di notifica con il riepilogo delle informazioni del meeting prenotato e le possibili modalità di partecipazione. LA SPERIMENTAZIONE La validità dell impostazione è stata confermata da una sperimentazione di alcuni mesi su alcune centinaia di colleghi (Telecom Italia e aziende del Gruppo) per il servizio di audioconferenza, che ha generato un incremento dell 80 per cento delle sessioni rispetto allo stesso periodo dell anno precedente con evidente gradimento da parte degli utilizzatori, misurato da un apposito sondaggio. Tra agosto e settembre, è stata pertanto avviata la sperimentazione del nuovo modello di erogazione del servizio anche sulla videoconferenza, coinvolgendo oltre mille colleghi, con analoga modalità di rilevazione del gradimento. Per il lancio di questo nuovo servizio di videoconferenza aziendale, oltre a integrare le differenti piattaforme presenti in azienda, si è previsto di intervenire anche sulla qualità delle sessioni. È stata creata una rete virtuale dedicata su quella di Gruppo per l erogazione del servizio di videoconferenza (rete Unified VDC), in modo da garantire un adeguata qualità di servizio (QoS) anche a fronte di picchi di traffico generati dall attività di office automation nell ambito della stessa sede. La nuova modalità, oltre a rendere semplice e rapida per gli utilizzatori la prenotazione delle sessioni di videocomunicazione, svincola il Centro Nazionale di Audio & Videoconferenza dall attività di predisposizione delle sessioni consentendo di dedicare maggior energia all assistenza tecnica nei confronti dei clienti interni ed esterni. Per loro il servizio di videocomunicazione (noto con il brand Nuvola IT IntoucHD lanciato sul mercato all inizio del 2011) sta crescendo con un ritmo decisamente interessante (il numero dei clienti configurati a oggi in piat- taforma è di 60 dei quali ben 17 attivati nel solo mese di agosto 2011). N. Sessioni Gen IL FUTURO A BREVE TERMINE Un altro passo che verrà fatto nel breve termine per l evoluzione dei servizi di videoconferenza è la creazione di una community internazionale tramite la federazione tra i centri servizi dei diversi clienti di Telecom Italia (scenario intercompany) e di altri carrier interconnessi a Telecom Italia (scenario intercarrier) in modo da garantire videocomunicazioni ad alta e altissima qualità su scala geografica sempre maggiore, riducendo i lunghi e onerosi spostamenti aerei solo ai casi effettivamente necessari. q Danilo Decaroli Stefano De Fazio Alessandro Monti fotografie di Bruno Spiezia Numero sessioni di VDC mercato Italia gestite da Telecom Italia Fonte: Telecom Italia Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic Sopra, il collega Luca Francesca consulta il portale di Prenotazione Automatica Integrata

12 22 INNOVAZIONE STRUMENTI DI LAVORO SINCRONIZZANDO 4/ ASCOLTO E SPERIMENTAZIONE Le persone di Telecom Italia vengono di volta in volta coinvolte in iniziative per vagliare offerte e servizi prima del lancio sul mercato. Le esperienze di Il Faro e il nuovo progetto Chi-ama Telecom. Nel linguaggio comune, per popolazione s intende generalmente un insieme di persone abitanti in uno stesso luogo. Il termine viene poi usato in un significato diverso, intendendo un insieme di persone che hanno uno o più attributi in comune. In tal senso, possiamo essere classificati noi di Telecom Italia. Una popolazione sparsa su tutto il territorio nazionale, una parte dell Italia che vive e lavora immersa nel proprio quotidiano unita dal sottile, ma fortissimo filo rosso (anzi tre visto il logo) dell appartenenza a un Gruppo storico, radicato nel Paese a tal punto da connotarla come gente Telecom Italia. Essere una sorta di tribù profondamente permeata nel tessuto sociale, dal più assolato paesino della nostra Sicilia alle montagne trentine, ci offre una ghiotta opportunità nello stimolare ognuno di noi a dare il proprio contributo per migliorare l immagine e la qualità della nostra squadra. Opportunità che da tempo stiamo cogliendo creando panel stabili di colleghi che qualificano nuovi servizi, prodotti e portali prima del loro lancio commerciale, verificandone il funzionamento, l usabilità e il valore percepito, talvolta nell ottica del confronto. Il tutto per effettuare puntuali azioni di miglioramento. LA COMMUNITY IL FARO L individuazione dei colleghi sperimentatori avviene attraverso la realizzazione di un panel denominato Il Faro (vedi Sincronizzando 1 pagg ). I colleghi sono suddivisi secondo profili che vanno dai Tecno Fan agli appassionati del Social Networking, ai patiti del Gaming online... per disporre di una mappatura il più aderente possibile alla segmentazione della nostra clientela di mercato. Inoltre un panel di cento colleghi sperimentatori di smartphone e un panel di circa cinquanta colleghi sperimentatori Adsl monitorano costantemente, per confronti costruttivi l end-to-end rispettivamente dell offerta smartphone e dell offerta Adsl (prodotto, servizi commerciali e performance tecniche). Tutto questo ha portato al perfezionamento dei servizi e dei processi industriali nelle loro componenti principali, dalla logistica all acquisto presso i negozi e i customer care, dal delivery all assurance, passando per la fatturazione/erosione del credito residuo anche se, in alcuni casi, è stato necessario bloccare/ritardare il lancio commerciale del servizio o prodotto per garantirne la conformità con le attese del cliente. Solo recentemente, solo per citare qualche esempio, grazie ai nostri colleghi sono stati qualificati, tra gli altri, il servizio HD - High Definition Voice, l offerta Adsl Super Internet, il Cubo e i suoi contenuti, i portali commerciali e di assistenza tecnica. CHI-AMA TELECOM Ora il passo successivo è rendere noi dipendenti portatori sani della volontà di Telecom Italia di essere veramente quello che il cliente si aspetta da noi, un supporto quando ha un problema, un riferimento per risposte coerenti con le sue aspettative. Insomma, un impegno in più a mantenere fede alla customer promise. Per questo abbiamo pensato di avviare un progetto per sviluppare e rendere disponibile sulla nostra intranet, attraverso il sito Quality, una modalità strutturata per raccogliere e gestire richieste dei clienti che provengono da tutti noi colleghi di Telecom Italia attraverso le nostre relazioni personali. È il progetto Chi-ama Telecom. Qualcosa in più sull iniziativa lo racconta Maria Letizia Di Marco che, nella funzione Qualità, coordina il progetto mettendo insieme tutte le funzioni aziendali che concorrono all iniziativa. Quante volte ci è capitato di ascoltare le lamentele di conoscenti e amici rivolte a Telecom Italia e non sapere cosa rispondere o cosa fare per aiutarli? Eppure il tuo amico è anche un cliente e, in quanto tale, dobbiamo prenderci cura di lui, sempre, non rinunciando mai all orgoglio di essere Telecom Italia in tutte le circostanze, anche in quelle informali. Adesso vogliamo, adesso possiamo, metterci la faccia, sempre. Oltre che per l esperienza di TIM Brasil Fale pelo cliente, la scintilla è nata da un biglietto da visita che ci ha presentato un manager della Toyota, azienda leader nella cura del cliente e della qualità in generale, dove c era scritto, dopo nome e qualifica (ne riporto il senso) che, qualora ci fossero stati problemi con una Toyota, di fare riferimento a lui attraverso un preciso numero di cellulare. A prescindere dalla specifica attività/responsabilità ricoperta dallo stesso manager (nel caso particolare si trattava di un responsabile che curava tematiche commerciali)... Chi-ama Telecom non vuole in alcun modo sostituirsi ai canali istituzionalmente preposti a dare risposte alle esigenze del cliente (come Customer Care - Open Access) bensì vuole rappresentare lo strumento attraverso il quale il dipendente può supportare il cliente nella risoluzione di richieste che hanno avuto particolari criticità di lavorazione. Il progetto riguarda, a partire dal 2011, le segnalazioni relative al mondo consumer fisso, legate a problematiche tecniche o commerciali. La progressiva estensione del progetto agli altri ambiti di business è prevista nel corso del Al fine di garantire il corretto funzionamento della funzionalità e l efficace predisposizione della macchina operativa, abbiamo previsto di effettuare un trial prima di estendere l iniziativa a tutta la popolazione dei dipendenti Telecom Italia, a partire dal primo trimestre La sperimentazione interesserà le realtà territoriali di Napoli, Torino e a Roma le funzioni Legal Affairs e Qualità. E quindi... scusate, ma ora devo proprio andare, sapete ho un biglietto da visita da modificare! q Luciano Montaldo fotografie di Domenico Giampà

13 24 BUSINESS FACCIAMO IL PUNTO SU... SINCRONIZZANDO 4/ DALLA BRAND AWARENESS ALLA BRAND REPUTATION Ne sentiamo spesso parlare in modo generico, ma cosa sono tecnicamente le sponsorizzazioni? Ecco come opera il team di Sponsorship Management di Telecom Italia nell ambito della funzione Domestic Media. Secondo letteratura, la sponsorizzazione può essere considerata un attività di comunicazione attraverso la quale un azienda lega il proprio nome e la propria immagine a un avvenimento sportivo, culturale, sociale o d intrattenimento, sfruttandone la notorietà e l immagine, con finalità di natura commerciale o istituzionale. Come si è evoluto il modo di comunicare e quindi di fare sponsorship in questi anni...? Già nell antichità esistevano forme di finanziamento di attività culturali e sportive; si trattava soprattutto di mecenatismo, dove un finanziatore (il mecenate appunto) sosteneva la causa e assumeva il patrocinio disinteressato nei confronti di attività artistiche e culturali e, più nello specifico, nei confronti degli stessi artisti coinvolti in tali attività. Più vicino ai giorni nostri, il mecenate d impresa è un finanziatore d iniziative imprenditoriali con caratteristiche innovative e di rischio dalle quali non si aspetta un ritorno finanziario diretto. Con questo tipo di approccio, anche TIM si è inizialmente avvicinata al mondo delle sponsorship. La startup di un azienda necessita di una grande visibilità del brand. Proprio in quest ottica, TIM dal 1998 ha promosso la comunicazione del proprio marchio attraverso la sponsorizzazione della Lega Calcio, utilizzando così lo sport più seguito dagli Italiani per affermare l immagine e i valori del proprio brand. Ma la sponsorizzazione è un attività in continua evoluzione, come in evoluzione è la comunicazione e l azienda che ne deve fare uso. Se infatti, in una prima fase, il focus principale è stato quello di diffondere, promuovere, posizionare il marchio sul mercato, attraverso i media tradizionali cercando di accrescerne la brand awareness (la notorietà di marca), oggi, le azioni del team della funzione Sponsorship Management, in assoluta sinergia con le evoluzioni dei media, le esigenze aziendali e il mercato sono mirate allo sviluppo della brand reputation (la reputazione aziendale online). DAL TARGET ALLE COMMUNITY In un mercato come quello attuale, dove internet è uno dei fattori chiave per la scelta finale di consumo dei nuovi e dei vecchi clienti, lavorare sull immagine, la reputazione dell azienda può essere un momento importante per la conservazione del fatturato. Ciò determina un inevitabile spostamento dal target (in senso pubblicitario, il segmento di pubblico cui è diretta una determinata comunicazione commerciale) alle community (le comunità, i gruppi di persone che condividono uno stesso interesse e in esso e per esso interagiscono tra di loro). Tale spostamento ci deve spingere costantemente alla realizzazione di attività di engagement (di coinvolgimento della comunità cui intendiamo rivolgerci), a forte impatto emozionale, attraverso dei contest con premi esperienziali money can t buy. In questo senso le attività di supporto alla sponsorizzazione del calcio (TIM ti porta in campo, Bimbi in campo, Bimbi in campo con TIM, Junior TIM Cup) e di Ducati (TIM Ducati Social Experience), tutte realizzate con comunicazione via web e social network, hanno consentito il raggiungimento di una fan base ampia e hanno contribuito ad aprire un canale di dialogo costante con le comunità di clienti coinvolte. Per attuare questo cambiamento nell approccio alle sponsorship, è stata necessaria la collaborazione costante di diverse aree aziendali, da Consumer Communication al Customer Care, da Supply Chain and Real Estate a Legal Affairs, dalle diverse divisioni di business ai social network appunto, per fare solo alcuni nomi. FONDAMENTALI LE COMPONENTI EMOZIONALI Si evolvono quindi sia le strategie sia i media per veicolare i marchi (dal cinema in bianco e nero, alla tv generalista ai social network), ma le componenti emozionali rimangono il cuore delle sponsorizzazioni, la materia prima per costruire un legame empatico con il destinatario finale. Il nostro obiettivo principale è occupare uno spazio mentale nell immaginario dei nostri clienti, cercando sempre la massima coerenza con il Piano di comunicazione dell azienda e in sinergia con le nostre direzioni per contribuire alla promozione delle offerte, rinforzando il legame con il territorio e incentivando la forza vendita. Da TIM a Telecom Italia, da TIM Young a Cubovision, il vestito di proposizione cambia di volta in volta, per consentire il massimo feeling con il target da raggiungere. Nel realizzare queste operazioni, teniamo sempre ben presenti gli indicatori di performance (KPI) che ci permettono di comprendere la bontà (o meno) dell iniziativa svolta e ci consentono di definire eventuali interventi migliorativi, talvolta anche in corso d opera. Attenti all innovazione, abbiamo la possibilità di avvalerci anche delle più nuove tecnologie di ricerca. LE TECNICHE DI RICERCA L eye tracking, tra tutte, è una tecnica di registrazione e analisi dei movimenti oculari, da noi utilizzata per comprendere il miglior posizionamento dei marchi, anche in fase negoziale e trasferirne i risultati nella realizzazione dei supporti di comunicazione (come tappeti sinottici lato porte, carene moto). Beneficiari dei benefit dei nostri accordi di sponsorizzazione (inviti per sport, concerti, spettacoli) sono anche tutti i dipendenti del Gruppo attraverso iniziative curate dai colleghi di Risorse Umane, nel settore People Caring che, oltre a riscuotere il tutto esaurito e un alto consenso, creano occasioni d incontro e d integrazione tra i colleghi. Un esempio è il progetto Entra in campo, vivi da protagonista! grazie al quale nel 2010 ben 180 figli di nostri colleghi hanno avuto la straordinaria occasione di accompagnare per mano i campioni di Serie A TIM al loro ingresso in campo, vestiti con le divise da gioco. Attualmente calcio (Nazionale, Serie A TIM e i relativi accordi con le squadre), MotoGP (Dorna e Team Ducati) e cinema (attraverso il product placement) costituiscono i tre principali ambiti di presidio, ai quali si aggiungono numerose attività in ambito socio-culturale e dell entertainment in generale. q Cristiano Habetswallner Andrea d Antonio fotografie di Sergio Fallucca Sopra, il team di Sponsorship Management, da sinistra, Lorenzo Teramo, Andrea d Antonio, Cristiano Habetswallner, Enrico Novari, Claudio Valentini e Paolo Costantini. Nella pagina accanto, in alto, l iniziativa Bimbi in campo. Sotto, Claudio Valentini e Paolo Costantini allo Stadio Olimpico di Roma

14 26 BUSINESS PERCHÉ L HO SCELTO SINCRONIZZANDO 4/ YES, WE CARE I colleghi di Mobile, Customer Operation e Marketing insieme per progettare e realizzare un nuovo modello di caring che fidelizzi e potenzi la relazione con i clienti più pregiati del Mobile, i Premium. La conoscenza dei nostri migliori clienti è l elemento imprescindibile per sviluppare una relazione proficua e basata sulla fiducia. Stiamo infatti operando per capire sempre meglio le esigenze, espresse e inespresse, dei nostri clienti, mediante un approccio sistemico e innovativo che faccia della conoscenza lo strumento necessario per consentire azioni mirate, tempestive e che portino valore al cliente e all azienda. Siamo convinti che ogni cliente sia IRRAZIONALE MA PREVEDIBILE L approccio dell irrational customer si basa sul concetto che al momento dell acquisto spesso siamo irrazionali, ma in modo prevedibile; ci facciamo guidare da alcuni bias (preconcetti), che gli studiosi del comportamento hanno studiato e codificato. La conoscenza di tali bias può essere utilizzata per facilitare la vendita, come dimostrato da numerose applicazioni in molti settori e avere un approccio verso il cliente che ne anticipa e risolve i dubbi. L applicazione di questi concetti richiede un approccio rigoroso e un processo di vendita basato sul miglioramento continuo, utile per accrescere la loyalty. Alcuni esempi di bias che emergono durante l acquisto, utilizzati nel Progetto Premium: scarsità: si dà valore particolarmente a ciò che è scarso; autorevolezza: ci si fida delle persone esperte o che appaiono tali; reciprocità: si ottiene aiuto più facilmente da qualcuno che ci ha aiutato per primo; similitudine: si trovano più persuasive le persone che ci piacciono e sono simili a noi; semplicità: si preferisce effettuare scelte semplici; avversione alla perdita: si dà più valore a una perdita che all equivalente conquista; social proof: si tende a seguire l opinione più diffusa; breakpoint: la percezione non è lineare, esistono soglie (es. 9,99 euro); paura del definitivo: si preferisce prendere decisioni non irreversibili. una figura a sé stante, con la propria storia, le proprie motivazioni, le proprie necessità ed è questa unicità e identità specifica che va valorizzata, perché un cliente soddisfatto è un cliente che rimane e acquista ancora, rinnovando il suo rapporto con l azienda giorno dopo giorno. I principi ispiratori di questo progetto sono: la loyalty per ottenere la fiducia del cliente dimostrandogliene altrettanta; l equity per costruire un rapporto duraturo attraverso una relazione chiara e trasparente; la revenue per curare il valore del cliente e accrescere i ricavi aziendali. IL PILOTA A settembre è stata avviata la prima fase del progetto dedicata a testare, sui clienti Premium, l efficacia di un primo portafoglio di offerta. Il Pilota è stato strutturato in 18 campagne multicanali, ciascuna delle quali dedicata a un sottosegmento di interesse. Ciascuna campagna ha permesso di testare l efficacia di offerte già esistenti, ma veicolate in modo mirato su micro cluster e offerte sviluppate ad hoc utili per rispondere a specifiche esigenze espresse dai clienti. Le offerte sono state presentate alla clientela con un nuovo approccio comunicazionale basato sui principi dell irrational behaviour (vedi box a sinistra). Pertanto gli script di comunicazione utilizzati dagli agenti sono stati elaborati utilizzando alcuni dei principi fondamentali dell irrational customer, metodo utilizzato con successo negli ultimi anni, che vuole indurre il cliente all acquisto, facendo leva su concetti quali l autorevolezza, l esclusività, la conservazione dello status quo, il vantaggio esclusivo e limitato nel tempo, il senso di unicità del proprio valore. L applicazione del Pilota è stata affidata, nell ambito dell area Sud, a un gruppo dedicato di agenti della sede di Napoli, scelti su base volontaria, altamente specializzati e formati ad hoc per le attività e le finalità del progetto. La centralizzazione delle attività, l approccio integrato inbound-outbound (circolarità), il grande lavoro di squadra svolto da tutto il team di progetto hanno consentito di creare un clima di forte motivazione e passione che si è tradotto in un approccio convincente e vincente verso il cliente, piacevolmente sorpreso e spesso stupito delle attenzioni di cui è fatto oggetto. UNICITÀ E DISTINZIONE La fase pilota del progetto ci ha confermato e ulteriormente convinti dell importanza della focalizzazione sul valore del cliente e sulla sua unicità. Occorre insomma curare il cliente per creare valore. Per curare i nostri clienti pregiati si sta ora analizzando la realizzazione di servizi innovativi che possano aiutarci a recuperare o consolidare una relazione di fiducia e reciproca convenienza. Fattori abilitanti saranno il nuovo sistema di knowledge, che ci consentirà di migliorare la conoscenza della nostra customer base e un approccio multicanale utile a seguire e a gestire il cliente nel modo più appropriato ed efficiente. Questi nuovi servizi costituiranno quindi la base per un nuovo modello di caring che, se sarà efficace, potrà in futuro essere esteso anche ad altri segmenti di clientela. Le linee guida del modello saranno quindi ispirate ai concetti di unicità e distinzione utili a riconoscere al cliente ad alto valore lo status che merita. ll mix di fattori chiave per il successo dell iniziativa? Il costante ascolto del cliente durante il suo ciclo di vita, lo sviluppo di una strategia di offerta da parte del Marketing, basata su un sistema di knowledge sofisticato e la messa in opera, da parte di COP, di un modello di caring di assoluta eccellenza. q Alessandra Cau Giuseppe Sgrò fotografie di Hildegard Adelheid Kuss e Domenico Giampà Sopra, dal centro in senso orario, Alessandra Cau (MKTG), Giulia Piermattei (MKTG), Ilaria Potito (MKTG), Paola Panella (COP), Maria Gabriella Guerra (COP), Giuseppe Sgrò (COP), Egle De Vito (COP), Tiziana Pironti (MKTG) e Marco Campana (COP). Nella pagina accanto, i colleghi di Napoli che hanno partecipato all edizione pilota del progetto

15 28 BUSINESS PERCHÉ L HO SCELTO SINCRONIZZANDO 4/ IN BELLA MOSTRA Volti, mestieri, metafore nelle campagne di cartellonistica dei nostri uffici realizzate per comunicare valori e temi operativi alle persone sempre a contatto con il cliente. Tra i mezzi tradizionali della comunicazione quello del manifesto affianca, al linguaggio verbale, la suggestione delle immagini, parla al cuore delle persone, ne colpisce in profondo i sentimenti e le emozioni, trasferisce e consente di condividere modi di essere e di pensare, leggendo in trasparenza esperienze che sono contemporaneamente individuali e collettive. Un mezzo di comunicazione potente cui associamo abitualmente messaggi prevalentemente commerciali e meno quelli centrati sulla sfera dei valori, tipica delle campagne di Comunicazione Interna. In questa direzione sono state realizzate, a partire dal 2009, diverse iniziative di cartellonistica mirate alle persone che operano prevalentemente a contatto con il cliente in alcune funzioni aziendali quali Open Access, Customer Operations e Sales Consumer. Ne ripercorriamo la realizzazione che esprime, nel rispetto delle peculiarità delle diverse realtà aziendali, una comune identità e la tensione verso il miglioramento della qualità del servizio. QUALITÀ. QUANDO LAVORI, PORTALA SEMPRE CON TE: OPEN ACCESS Il tema principale della campagna, realizzata nel 2009 e rivolta ai colleghi di Open Access, è stato quello dell attivazione di una comunicazione visiva e continua sui temi della customer satisfaction e la diffusione della customer promise, al fine di sviluppare comportamenti operativi virtuosi e il senso di cultura della qualità nell ottica della trasparenza, dell ascolto e del rispetto delle esigenze del cliente. Tre i soggetti realizzati per la campagna che hanno l obiettivo di coinvolgere emotivamente le persone con immagini particolarmente suggestive e di impatto, centrati sulle parole chiave cortesia, competenza, precisione, affidabilità, puntualità. Viene messa in evidenza l importanza della professionalità e della qualità del servizio, da offrire al cliente in ogni occasione di contatto portandosela con sé. L attenzione verso la qualità è, insieme a efficienza e trasparenza afferma Patrizia Nobile, responsabile Equality, Efficiency & Quality di Open Access una delle ambizioni attraverso le quali Open Access mira ad affrontare il complesso scenario nel quale opera. Consapevoli di come la qualità sia un processo in continuo miglioramento, nel corso del 2009, in collaborazione con le funzioni Comunicazione Interna e Quality, è stata lanciata questa campagna finalizzata a declinare, nella funzione Open Access, i temi del progetto Esprimere Qualità. PROTAGONISTI NELLA DIFESA DEI NOSTRI CLIENTI: CUSTOMER OPERATIONS Nel 2010 nella struttura di Customer Operations è stata realizzata un iniziativa comunicazionale caratterizzata da un titolo a effet - to: il progetto Zero Churn. Lo scopo della campagna è il coinvolgimento di tutte le persone di Customer Operations sui temi strategici della difesa dei nostri clienti, della fidelizzazione e della customer satisfaction. In particolare il concetto della difesa dei nostri clienti, viene enfatizzato attraverso tre tipologie di cartelloni, volte a indirizzare messaggi specifici ad alcuni nuclei specialistici nell ambito del servizio 187 Code Privilege e Code di Retention nonché sul piano del caring a tutti i colleghi di Customer Operations: Questa iniziativa, spiega Gianfranco Sità, responsabile Fixed Customer Operations vuole ricordare che tutti noi possiamo essere gli attori principali, dentro e fuori il nostro ambito lavorati vo, nel difendere con orgoglio la customer base di Telecom Italia, il bene più prezioso. Visivamente, il progetto comunicativo lega la figura dell operatore, riconoscibile dalla cuffia e microfono, ad alcune icone che nell immaginario collettivo esprimono grinta, determinazione, intraprendenza e cura degli altri, con cui condividere peculiarità e valori, intendendo così valorizzare il lavoro del front-end. SCEGLIERE LA QUALITÀ: SALES CONSUMER Questa campagna è l espressione creativa delle persone di Sales che hanno ideato i manifesti come veicolo per comunicare, con entusiasmo e garbata ironia, obiettivi e valori sulle sfide del I colleghi hanno messo in comune tutta la loro esperienza per essere testimonial della Qualità, della Customer Satisfaction e dell Innovazione, rappresentando, con immagini e testi, energia e senso di appartenenza e premiando loro stessi le migliori proposte per l iniziativa. La campagna di comunicazione interna Scegliere la qualità afferma Mario Ruggiero, responsabile Sales Consumer Mobile è il frutto di un momento importante di partecipazione attiva e di promozione, da parte delle nostre persone, delle principali sfide e priorità commerciali condivise durante il Meeting Sales Consumer di quest anno. Il claim, certamente impegnativo, rappresenta in concreto l obiettivo da perseguire per costruire una solida capacità vincente del team ed essere protagonisti nella competizione che ci impegna quotidianamente, senza compromessi. La passione, i valori, la creatività unitamente a una visione innovativa del ruolo professionale hanno dato vita alle belle immagini e alle proposizioni contenute nei manifesti. La risposta è stata magnifica, testimonianza della qualità e delle potenzialità delle persone Sales, miscelate in un positivo spirito di squadra. q Remigio Somma fotografie di Alessandro Maria Martino In alto, da sinistra, il soggetto Formula 1 della campagna Qualità: quando lavori portala sempre con te di Open Access; i colleghi del 187 modulo Lazio Nord, Bianca Caselli e Giuseppe Posca e sullo sfondo il Pallanuotista della campagna Customer Operations. Per la stessa iniziativa, sopra, le colleghe Cristiana Frumenti e Ivana Maroni accanto al poster Lavoro di squadra; a destra, il soggetto Sfida della campagna Scegliere la Qualità di Sales Consumer Nella pagina accanto, da sinistra, la Dottoressa-Chirurgo, della campagna Customer Operations, sulla cura e l ascolto del cliente, e il soggetto Astronauta della campagna Open Access

16 30 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA SINCRONIZZANDO 4/ DUE ANNI DI SINCRONIZZANDO Ecco alcune facce di chi ha scritto gli articoli e li ha arricchiti di splendide immagini. Un universo di quasi ottanta colleghi per una rivista delle persone e per le persone. Nei prossimi numeri continueremo a mostrare i volti di chi scrive e fotografa e di chi partecipa al team di redazione. Hildegard davide adelheid toniolokuss Paolo D andrea Hildegard adelheid kuss andrea brusa Hildegard domenico adelheid giampàkuss a cura di Luciano Capanna e Lucilla Mancini Hildegard patrizia adelheid pieri kuss Hildegard gabriella adelheid raffaele kuss Hildegard marco fabio adelheid parisi kuss Hildegard FABiO GALLUCCiO adelheid kuss Hildegard rosanna adelheid merolakuss francesca Hildegard romana adelheid mariani kuss Hildegard giovanna adelheid brunitto kuss giovanni iodice Hildegard luisa adelheid traisci kuss Hildegard luigi adelheid chiriacò kuss fabio di spirito Hildegard adelheid kuss Hildegard adelheid kuss alessandro maria martino Hildegard roberto adelheid bernabòkuss Hildegard Donatella adelheid Addiskuss Hildegard francesco adelheid sabetti kuss Hildegard Patrizia adelheid sanzarikuss Hildegard daniele adelheid cerratokuss Hildegard moreno adelheid balzani kuss Hildegard adelheid kuss maria antonietta russo Hildegard marina adelheid giardinikuss Hildegard Angelo adelheid Amiconekuss

17 32 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA SINCRONIZZANDO 4/ Hildegard giuseppe adelheid gasparro kuss Hildegard SONiA adelheid CASARO kuss Hildegard beatrice adelheid giuliani kuss Hildegard alfonso adelheid Mariconda kuss Hildegard lucilla adelheid mancinikuss Hildegard adelheid kuss Hildegard felice fulvio adelheid faraci kuss stefano roscini Hildegard loredana adelheid grimaldi kuss Hildegard riccardo adelheid schiavon kuss Hildegard laura adelheid catalottikuss Hildegard aldo adelheid resciniti kuss Hildegard Giulio Di adelheid Giacomokuss Hildegard adelheid kuss cinzia cristina de monte Hildegard laura adelheid Mirabellakuss Hildegard riccardo adelheid adelini kuss Hildegard andrea adelheid gianninikuss Hildegard guido giacomo adelheid ponte kuss Hildegard vittoria adelheid marlettakuss Hildegard cinzia adelheid espositokuss Hildegard adelheid kuss Glauco degli abbati Hildegard bruno adelheid spiezia kuss Hildegard claudio adelheid patrizi kuss Hildegard eugenia adelheid castellucci kuss Hildegard adelheid kuss simone zafferani Hildegard adelheid kuss manuela carra Hildegard adelheid kuss luca giacomello Hildegard Paolo adelheid Aureli kuss Hildegard paolo lorenzatti adelheid kuss Hildegard Giovanni D Alessandro adelheid kuss

18 34 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA SINCRONIZZANDO 4/ Hildegard alessandro adelheid belfiori kuss Hildegard adelheid kuss maurizio siviero Hildegard katia adelheid carota kuss Hildegard adelheid kuss olga manfredi Hildegard paola adelheid olmi kuss Hildegard adelheid kuss massimiliano pace Hildegard DiEGO adelheid suino kuss Hildegard sergio adelheid falluccakuss Hildegard gianluca adelheid griffa kuss Hildegard adelheid kuss Hildegard adelheid kuss Hildegard adelheid kuss marino bastianello Hildegard giuseppe adelheid di lorenzo kuss Hildegard enrico adelheid barellakuss Hildegard adelheid kuss pietro parente Hildegard giorgio adelheid frondakuss Hildegard marina adelheid melchioni kuss Hildegard gaetano adolfo adelheid maria di tondo kuss Hildegard luigi bertollini adelheid kuss Hildegard michela adelheid billottikuss Hildegard fabrizio adelheid ignestikuss Hildegard daniele antoni adelheid paoli kuss Hildegard giorgio adelheid castelli kuss Hildegard patrizia adelheid valfrè kuss Hildegard leopoldo adelheid tranquilli kuss Hildegard alessandra adelheid pelagallo kuss Hildegard elisabetta adelheid nottola kuss

19 36 BUSINESS IN COSA POSSO ESSERLE UTILE? SINCRONIZZANDO 4/ COMUNICARE TUTTO COMPRESO Si chiama Azienda Tuttocompreso la soluzione integrata internet e voce, nata per risolvere in modo facile e pronto le esigenze di comunicazione delle piccole e medie imprese. FASE 1 - L ESIGENZA Mercato Business, piccola e media impresa. Un numero elevato di aziende con continui cambiamenti legati al proprio ciclo di vita: ampliamento dell organico, apertura di nuove sedi, trasformazioni in generale. E l esigenza primaria di un azienda in trasformazione è quella di comunicare con il mondo esterno: per farsi conoscere nel caso di realtà in crescita o per mantenere i contatti, nel caso di realtà in trasformazione. Esigenze di comunicazione diversificate quindi, per le quali l innovazione tecnologica, vista come leva abilitatrice del proprio business, rappresenta un elemento di sicuro interesse. Il tutto naturalmente prestando molta attenzione al contenimento dei costi. Telefonia e accesso a internet sono elementi fondamentali per la sopravvivenza di un azienda, e l innovazione tecnologica può fare la differenza. Soprattutto in un settore in cui le soluzioni convergenti si diffondono sempre più e la concorrenza dei provider è molto elevata. Il VOIP (Voice Over IP) è un elemento innovativo di interesse certo per le aziende, anche se per diverso tempo è stato percepito semplicemente come una sostituzione della linea telefonica fissa e con esclusivo vantaggio in termini di diminuzione dei costi. Attualmente la sua adozione sta prendendo piede nell ambito business, con aspettative sempre più elevate e nuove soluzioni IP integrate. FASE 2 - LA SOLUZIONE L offerta Azienda Tuttocompreso all interno di Impresa Semplice è una soluzione integrata e gestita di accesso a internet, sicurezza perimetrale e VOIP indirizzata ad aziende con oltre cinque addetti. Attraverso un unico accesso internet i dipendenti dell azienda possono navigare in internet e telefonare in VOIP. La soluzione prevede infatti la fornitura di un unico accesso broadband fisso e di un unico apparato Cisco o Samsung con funzionalità multiple: di router per l accesso a internet, di centralino VOIP per le telefonate, di switch per abilitare i dipendenti all accesso a internet e alle telefonate VOIP, di firewall per la sicurezza perimetrale, di Access Point per le connessioni Wi-Fi. Con questa soluzione quindi, ogni cliente che deve ampliare un ufficio, aprire una nuova sede oppure aggiornare l infrastruttura di telecomunicazioni, ha una soluzione chiavi in mano completa, senza investimenti e senza preoccupazioni per la sua installazione, manutenzione e gestione. Con il vantaggio, in più, di semplificare l impianto interno alla sede, in quanto è sufficiente un unico cablaggio per la navigazione a internet e le telefonate VOIP. Inoltre tutte le funzionalità (dati, VOIP e sicurezza) possono essere combinate tra loro in modo da rispondere pienamente alle proprie esigenze e anche la dimensione può essere tarata in modo opportuno in base al numero di addetti. L offerta è completamente gestita da Telecom Italia attraverso interventi remoti, e sul posto laddove necessario. FASE 3 - IL LAVORO DI SQUADRA Azienda Tuttocompreso è stata rilasciata commercialmente a fine 2008, all interno della famiglia di offerte Impresa Semplice. L offerta è stata realizzata grazie a un ottimo lavoro di squadra che ha coinvolto diverse funzioni aziendali: il Marketing per la definizione dell offerta; Service Creation, Service Engineering, Network, Information Technology per l ingegnerizzazione della soluzione e lo sviluppo sui sistemi di commercializzazione e assistenza; le funzioni di vendita (processi, presale, post-sale e vendita) e di Customer Care per la definizione e implementazione dei processi di commercializzazione; Open Access e tutte le funzioni coinvolte per il delivery e l assurance; oltre ovviamente al Legale e Regolatorio. Successivamente si è aggiunto il monitoraggio end-to-end, che attraverso una analisi qualitativa e quantitativa ha l obiettivo di migliorare costantemente i processi dell offerta. La squadra, nonostante alcuni momenti nei quali sono state espresse visioni divergenti, attraverso una dialettica costruttiva, ha cercato sempre di trovare un accordo nel rispetto del cliente e delle dinamiche aziendali di ciascuna funzione. La collaborazione tra le varie funzioni è stata quindi fondamentale per la riuscita della soluzione. Ogni offerta rilasciata sul mercato perde infatti efficacia se non è seguita da una squadra ben motivata che se ne prende cura per un continuo aggiornamento ed evoluzione. Come ha fatto e continua a fare la squadra di Azienda Tuttocompreso. q Rossella Farfarelli Dalida D Anzelmo Cinzia D Angelo fotografie di Claudia Cammisecra E I CLIENTI? Oltre clienti attivi sulla soluzione più ready e oltre sulla soluzione completa. Un esempio di efficacia è rappresentato dall amministrazione comunale di Apice, che attraverso Azienda Tuttocompreso è riuscita a ottimizzare costi e servizi. Una soluzione molto gradita dal cliente: connettività performante, prezzi di fonia vantaggiosi, maggiori funzionalità degli apparati e possibilità di gestire al meglio tutte le risorse disponibili. Il tutto con gli apparati router, firewall, telefoni inclusi nell offerta. Nella pagina accanto, da sinistra, Giovanni Di Stasio, Maurizio Tranquilli, Antonio Nuzzo, Maurizio Lavanga, Marco Zampagli, Francesco Paciello, Dalida D Anzelmo, Stefano Tardella, Stefano Salomoni, Marco Iacolucci, Cinzia D Angelo, Rossella Farfarelli e Francesca Brescia

20 38 BUSINESS A CARTE SCOPERTE SINCRONIZZANDO 4/ dati, a lavorazioni sempre più complete, che oggi vedono i nostri colleghi di Fraud Operations coinvolti in prima linea nel controllo degli acquisti di contenuti IPTV, dei prodotti venduti in abbinamento con le linee come tablet, pc, tv, cellulari, fax, modem, dei nuovi impianti, e di quelli effettuati sul web. Tutto questo ovviamente senza tralasciare le tradizionali verifiche sul traffico. Questi cambiamenti hanno avvicinato notevolmente le attività alle linee di business dell azienda, con cui si sta cercando sempre più di spostare gli sforzi sulla prevenzione dei fenomeni fraudolenti. Obiettivo? Evitare quello che in portoghese si chiama secar o gelo cioè asciugare il ghiaccio. L introduzione di un piccolo ma agguerrito gruppo di professionisti di Revenue Assurance ha poi dato un ulteriore impulso alle analisi preventive dei piani commerciali per le nuove offerte, integrando le valutazioni in ottica antifrode con quelle di rischio di perdita economica o di abuso, con strumenti che vagliano ogni aspetto e stabiliscono la rischiosità, suggerendo le contromisure necessarie. Le sfide nei prossimi anni si moltiplicheranno e cambieranno d intensità in modo drastico: l introduzione della tecnologia NFC - Near Field Communication e le opzioni di mobile payment renderanno ancora più forte la necessità di controlli maggiormente stringenti, secondo il famoso motto di Rudolph Giuliani follow the money. Uno dei rischi più insidiosi, in continua evoluzione, senz altro da fronteggiare è il cosiddetto furto d identità che consente a un individuo di fingersi un altro attraverso l uso di informazioni valide e documenti falsificati. Proteggere i nostri clienti è una nostra priorità già oggi, domani lo sarà ancora di più. Per affrontare queste nuove sfide sono molte le strutture aziendali che stanno operando insieme in modo integrato per far sì che questi rischi vengano ridotti al minimo, perché è solo attraverso l integrazione fra competenze e professionalità diverse che riusciremo a far fronte comune contro chi vuole danneggiare la nostra azienda e i nostri clienti. q Daniele Gulinatti fotografie di Luciano Capanna e Francesco Costanzo UNITI CONTRO LE FRODI Il rilancio dell attività di Fraud Management & Revenue Assurance per un presidio completo dei processi che tutelano l azienda da vari tipi di perdite economiche. di prevenzione e contrasto delle frodi è sempre esistita in azienda, sia per L attività la telefonia fissa sia per il mobile. Come qualcuno ha commentato qualche mese fa, prima veniva svolta in cantina e non aveva quindi molta visibilità. Inoltre, le funzioni erano separate e il dialogo tra di loro risultava poco fluido e coordinato. Da giugno del 2010 è stato deciso di aggregare queste competenze in una nuova organizzazione che unisse anche le professionalità di Revenue Assurance per garantire un presidio più completo dei processi che tutelano l azienda da vari tipi di perdite economiche. Le evoluzioni, da quel momento in poi, si sono succedute con una vivacità e un dinamismo notevole: si è passati dall analisi del solo traffico voce e Sopra, il team di Fraud Management, veri e propri pescatori di frodi. Nella pagina accanto, da sinistra, Vincenzo Diana, Enrica Michieli, Daniele Gulinatti, Cristoforo Lignola ATTENZIONE AGLI INCASSI! L équipe di Revenue Assurance opera in ambito Headquarters e ha il compito primario di presidiare il corretto incasso dei ricavi provenienti da tutti gli ambiti di business (retail e wholesale). Tali attività di verifica hanno come area d intervento sia le classiche fasi di fatturazione, sia tutti i processi a supporto della definizione, lancio e vendita di offerte e servizi. Il processo di Revenue Assurance quindi analizza preventivamente i rischi che potrebbero sorgere per cause legate all efficacia/efficienza dei processi/sistemi, i comportamenti fraudolenti e/o di abuso al fine di evitare eventuali perdite economiche. L obiettivo è quello di individuare e valutare i rischi di revenue, ridurre l impatto economico degli eventi a rischio individuando le azioni correttive, massimizzare i recuperi e gli incassi e minimizzare le perdite derivanti da inefficienze sulle offerte/servizi, sui sistemi e sui processi. Enrica Michieli IL PRESIDIO DEL MOBILE... Il team di Mobile Fraud, dislocato sulle sedi di Roma e Torino, si occupa della prevenzione e del contrasto delle frodi e abusi da traffico per tutti i segmenti di clientela mobili. I Fraud Operations effettuano un costante monitoraggio delle varie tipologie di traffico, tutelando sia la clientela, sia i ricavi aziendali e in presenza di frode contrastano tempestivamente il fenomeno. In Headquarters, il Fraud Intelligence e la Prevention & Monitoring, attraverso l utilizzo di strumenti e analisi specializzate, individuano i nascenti scenari di frode, adottando le contromisure tecniche e di processo necessarie per il contrasto e la prevenzione. A brevissimo Mobile Fraud, oltre al contrasto delle frodi da traffico, inserirà nelle sue attività di prevenzione anche le frodi da prodotto. Le prossime sfide da raccogliere sono rappresentate dai futuri sviluppi del mobile payment e dell NFC. Vincenzo Diana... E QUELLO DEL FISSO La nostra squadra, dislocata sulle sedi di Roma, Cagliari e Perugia, è costantemente impegnata in una delicata partita di contenimento delle frodi, a tutela dei clienti e a costante difesa dei ricavi aziendali. Quotidianamente, grazie all impegno dei Fraud Operations, accertiamo la corretta identità dei titolari di centinaia di nuovi impianti e prodotti commercializzati e teniamo sotto controllo la regolarità del traffico di tutti i nostri clienti Top, Business e Consumer. In Headquarters operiamo a supporto delle strutture di marketing, per ridurre il rischio frodi correlato al lancio di nuove offerte e analizziamo i nuovi fenomeni per individuare le più efficaci contromisure. Nel primo semestre 2011 abbiamo gestito ordini di acquisto di prodotti e di attivazione di nuove linee telefoniche e segnalazioni di consumi anomali di traffico. L impatto economico delle frodi intercettate è quantificabile in circa 20 milioni di euro. Cristoforo Lignola

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