OPPORTUNITÀ DI DIALOGO E VENDITA Il potere delle transazionali

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1 OPPORTUNITÀ DI DIALOGO E VENDITA Il potere delle transazionali Lisa Molteni Digital Strategist 21 #ecommerceforum

2 1 CONTACTLAB IN BREVE 2 L E-COMMERCE IN ITALIA 3 IL POTERE DELLE #ecommerceforum 2

3 #ecommerceforum 3

4 100% DIGITAL DIRECT MARKETING 100% CUSTOMER ENGAGEMENT 100% #ecommerceforum 4

5 LA COMPETENZA DI UN TRIPLE PLAYER This document is the intellectual property of ContactLab and was created 22 for demonstration #ecommerceforum 5

6 NEWSLETTERMONITOR LA NOSTRA PIATTAFORMA DI BENCHMARKING Progettata e sviluppata da ContactLab Colleziona e archivia migliaia di al giorno newsletter brand 5 lingue 25 settori Permette di seguire da vicino e in tempo reale l attività di marketing dei vostri competitor senza doversi iscrivere a decine di newsletter Disponibile in versione beta gratuita #ecommerceforum 6

7 L E-COMMERCE #ecommerceforum 7

8 L UTENZA ONLINE IN ITALIA In Italia gli utenti online sono 26,5 milioni Si collegano in media per 3,4 ore, + 36% rispetto al 2013 Individui tra i 16 e i 65 anni che si connettono a Internet regolarmente (almeno una volta a settimana) a prescindere dal device. Fonte: European Digital Behaviour Study #ecommerceforum 8

9 GLI ONLINE SHOPPER IN ITALIA Quasi 9 utenti online su 10 (88%) si informano online su prodotti e brand Il 40% acquista online, con una crescita del +18% rispetto al 2013 Per un totale di 10,5 milioni di online shopper Fonte: European Digital Behaviour Study 2014 di ContactLab Base: italiani, nella fascia di età #ecommerceforum 9

10 I PRODOTTI PIÙ ACQUISTATI ONLINE Abbigliamento Trasporti Tecnologia La spesa online annuale (all-category) sale a euro, + 20% rispetto al 2013 Fonte: European Digital Behaviour Study #ecommerceforum 10

11 I DRIVER DELL E-COMMERCE Convenienza Comodità Varietà Servizio Fonte: European Digital Behaviour Study #ecommerceforum 11

12 LE BARRIERE DA SUPERARE Incertezze sulla qualità e desiderio di ricevere consigli Timori sull effettiva ricezione Diffidenza nei confronti dei pagamenti online Costi di spedizione elevati Fonte: European Digital Behaviour Study #ecommerceforum 12

13 IL POTERE DELLE #ecommerceforum 13

14 TRANSAZIONALI: QUALCHE DEFINIZIONE In generale: i messaggi collegati/che seguono un azione del consumatore any message that is sent to an individual in response to a specific action. (econsultancy) that facilitates an agreed-upon transaction or updates a customer in an existing business relationship (U.S. Federal Trade Commission - FTC) Le più pertinenti Le #ecommerceforum 14

15 I NUMERI, DALLA PARTE DELLE TRANSAZIONALI In media, il tasso di apertura delle transazionali è del 106% - Easy SMTP Il 70% delle transazionali è aperto e letto entro 3 ore dalla consegna - Jeanniey Mullen & David Daniels, Marketing: An Hour a Day, p. 31 La revenue media per transazionale è 2-5 volte più alta della revenue per bulk - Experian Fonte: #ecommerceforum 15

16 TRANSAZIONALI E BULK A CONFRONTO La spedizione è innescata da un azione dell utente Il contenuto è di servizio Sono attese dall utente MA TRANSAZIONALI Spesso non sono progettate o realizzate con cura Spesso sono visibilmente gestite dall esterno (es. e- commerce) BULK La spedizione è pianificata dal mittente Il contenuto è spesso di vendita Non sono necessariamente attese Sono progettate per attirare la nostra attenzione Sono gestite dal #ecommerceforum 16

17 PERCHÉ #ecommerceforum 17

18 TRANSAZIONALI, QUALCHE PRINCIPIO DI BASE Timing: calibrato automatizzare Contenuto: rassicurare con tutti i dettagli Data, prodotti, prezzo, link, indirizzo di spedizione, tracking d invio Ricordare la politica privacy/trattamento dati e recesso Dettagliare tutti i canali di contatto ( , telefono, chat) Uso: rendere fluida l esperienza di utilizzo Scegliere un mittente coerente con il resto del percorso Usare subject intuitivi e facilmente ricercabili nell inbox Facilitare la stampa Utilizzare grafica e copy per arricchire la comunicazione (mantenere il #ecommerceforum 18

19 TRANSAZIONALI IN ITALIA, LA NORMATIVA AI CLIENTI E-COMMERCE (iscritti o meno a una newsletter) È possibile inviare promozionali su prodotti e servizi o analoghi a quelli già acquistati dal cliente (art. 130 comma 4 del Codice Privacy) o venduti dall impresa stessa presso cui il cliente ha effettuato l acquisto la prima volta o sia all interno di di servizio sia con ad hoc MA o L interessato deve essere messo nella condizione di opporsi da subito (opt-out) o È necessario aver comunicato precedentemente (es. al momento del primo ordine) l informativa privacy idonea in cui si specifica anche quest attività e in cui si chiarisce che il cliente può opporsi in qualsiasi momento È possibile inviare di abbandono del carrello solo agli utenti registrati al sito o poiché presuppone un analisi comportamentale della navigazione, potrebbe essere considerato eccedente e in violazione dei principi fondamentali ex art. 11 #ecommerceforum 19

20 TRANSAZIONALI, UNA CLASSIFICAZIONE Benvenuto Notifica Conferma Reminder Caring Double opt-in Welcome Welcome series Messaggi educational È stato effettuato un pagamento Estratto conto Nuova richiesta di contatto Status utente (vip, loyal ) Alert di prodotto (disponibile, di nuovo in stock) Conferma cambio password Conferma di acquisto Conferma spedizione / reso Ricevuta pagamento Abbandono del carrello Reminder processo di download Reminder creazione account Survey post acquisto Recensione Riattivazione Fonte: #ecommerceforum 20

21 DI DOUBLE OPT-IN LA RELAZIONE HA INIZIO Il primissimo contatto con l utente Presenta il brand sul canale Deve mantenere la continuità con l esperienza di browsing sul sito Deve spingere a confermare la registrazione con #ecommerceforum 21

22 DI BENVENUTO L ACCOGLIENZA È IMPORTANTE Accogliere e ringraziare l utente Tenere vivo l interesse con consigli e indicazioni Raccontarsi e posizionarsi Dare un benefit Offrire aiuto #ecommerceforum 22

23 DI BENVENUTO UNA SERIES AUTOMATIZZATA Dopo 2 giorni Dopo #ecommerceforum 23

24 DI NOTIFICA 2 giorni prima #ecommerceforum 24

25 DI NOTIFICA UN PONTE VERSO LE NOVITÀ #ecommerceforum 25

26 DI NOTIFICA NOTIZIE #ecommerceforum 26

27 DI CONFERMA RAFFORZARE LA RELAZIONE DOPO L ACQUISTO La probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70% (vs. il 5-20% di probabilità di vendere a un prospect) (Marketing Metrics) L di conferma ordine Rassicura il cliente rispetto all acquisto Estende la relazione con il cliente favorendo il contatto attraverso touchpoint Può includere il suggerimento di prodotti complementari L di conferma spedizione Facilita il tracking della spedizione Complementarità - sms: Mandate la conferma d ordine e il tracking della spedizione anche via sms #ecommerceforum 27

28 DI CONFERMA ORDINE #ecommerceforum 28

29 DI CONFERMA ORDINE E UPSELL Utilizzate i dati a disposizione per offrire consigli Oggetti complementari all acquisto precedente Acquisti effettuati da clienti con profilo simile Prodotti analoghi Attenzione: in caso di upsell su prodotti/servizi analoghi a quelli già acquistati è importante mettere l utente/cliente nella condizione di opporsi da subito (opt out p.es. nella pagina di #ecommerceforum 29

30 DI CONFERMA E VIRALIZZAZIONE #ecommerceforum 30

31 #ecommerceforum 31

32 DI REMINDER ABBANDONO DEL CARRELLO Il 68,07% dei carrelli online viene abbandonato Baymard Institute Perché tutti questi utenti abbandonano prima della transazione? Fase esplorativa Ricerca comparativa La transazione è stata completata su un altro canale Esperienza negativa sul sito Lentezza Tappe Scarsa chiarezza Costi aggiuntivi Le di abbandono del carrello possono ridurre l abbandono fino al 40% Easy SMTP - A sense of abandonment - 27/01/2015 Lili Boev #ecommerceforum 32

33 DI REMINDER ABBANDONO DEL CARRELLO Trovare delle leve #ecommerceforum 33

34 DI CARING SURVEY POST ACQUISTO Concentratevi sulla soddisfazione del cliente Arricchite il sito con le recensioni raccolte, per rassicurare futuri acquirenti Prevedete un follow up sui #ecommerceforum 34

35 UN PERCORSO POST #ecommerceforum 35

36 TRANSAZIONALI CONCLUSIONI Per essere efficaci, le transazionali devono Rafforzare l identità del brand Prolungare la customer experience Creare un vero dialogo 1 to 1 con i consumatori Trasmettere serietà Offrire un valore aggiunto al di là del prodotto o servizio offerto Soddisfare le esigenze dei consumatori Ascoltare Facilitare la vita Consolidando la relazione tra brand e consumatori e cogliendo le occasioni #ecommerceforum 36

37 GRAZIE Lisa Molteni Digital Strategist #ecommerceforum 37

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