L ambito di Analisi La Ricerca si è focalizzata sui servizi di Mobile Banking rivolti al cliente retail.

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1 Osservatorio Mobile Banking NOTA METODOLOGICA L ambito di Analisi La Ricerca si è focalizzata sui servizi di Mobile Banking rivolti al cliente retail. Dal punto di vista dei terminali mobile utilizzati per fruire di questi servizi, l analisi si è focalizzata sui telefoni cellulari e sui Tablet. Sono state escluse quindi altre tipologie di terminali portabili, quali i terminali industriali, i Pda, i laptop, le consolle giochi, i lettori Mp3, ecc. Si è mantenuto, invece, un approccio esaustivo sulle reti Wireless attraverso cui erogare le attività di Mobile Banking (reti Cellulari di qualsiasi generazione, Wi-Fi, etc.). L indagine lato offerta I risultati presentati in questo Report si basano principalmente su un indagine on field, la survey sui Responsabili dei canali diretti e, in parte, su un analisi desk sui servizi di Mobile Banking offerti all interno del mercato italiano. Inoltre, è stata realizzata un analisi dei servizi innovativi inseriti all interno dell offerta Mobile internazionale. La survey sui Responsabili dei canali diretti La Survey è stata indirizzata a tutte le banche che partecipano all Osservatorio e anche a tutte le banche consorziate ad ABI Lab, al fine di consentire un confronto più ampio e variegato. Obiettivo della Survey è stato: 129

2 2013 analizzare l offerta delle soluzioni di Mobile Banking in relazione ad aspetti tecnologici, organizzativi e strategici; identificare impatti, benefici e metriche legati al canale Mobile. Il campione ha coinvolto 30 banche/gruppi rappresentative del 7% del sistema in termini di dipendenti e del 5% in termini di sportelli, oltre a Poste Italiane. Il panel di rispondenti partecipanti all indagine, afferenti a realtà eterogenee tra loro per dimensione e caratteristiche, è risultato più che sufficiente a fornire un quadro rappresentativo della realtà bancaria in ambito Mobile Banking. L indagine è stata svolta tramite un questionario costituito da 4 macrosezioni. La prima è stata focalizzata sull analisi dell offerta di servizi Mobile Banking, con l obiettivo di comprendere quali sono le funzionalità offerte dalle banche e attraverso quali piattaforme sono erogate tali funzionalità. La seconda sezione ha avuto come obiettivo l analisi delle modalità di approccio al canale, quindi gli obiettivi che hanno guidato le banche nell adozione dei servizi Mobile e le principali difficoltà affrontate nello sviluppo della propria offerta sul canale, e si è cercato di capire quali canali di comunicazione gli Istituti hanno utilizzato per promuovere l offerta Mobile. Le domande della terza sezione hanno esaminato obiettivi, impatti e benefici delle soluzioni Mobile implementate nelle banche. Infine, è stata predisposta una quarta sezione allo scopo di raccogliere informazioni di dettaglio sul tema 130

3 Osservatorio Mobile Banking della misurazione delle performance relativamente ai principali parametri monitorati, la frequenza di monitoraggio,il responsabile dell attività e l utilizzo dei dati raccolti. Analisi desk sui servizi Mobile Banking offerti Il censimento ha provveduto alla mappatura di 727 servizi offerti ai propri clienti dalle banche operanti sul territorio italiano. Sono state considerate all interno del campione: Banche italiane operanti sul territorio italiano; Banche italiane maggiormente capitalizzate quotate sulla Borsa italiana; Banche maggiormente radicate sul territorio (Numero di Agenzie e/o presenza in più regioni italiane); Banche dirette più importanti nel sistema bancario italiano. Il censimento è stato realizzato sulla base di un preciso schema di analisi, costruito in modo da rilevare tutte le variabili ritenute significative ai fini della ricerca e ha coinvolto 25 banche differenti per dimensioni, struttura e presenza sul territorio. Nell ambito dell analisi un servizio è stato definito univocamente dalla combinazione di: 1. funzionalità erogata 2. piattaforma tecnologica di fruizione Per quanto riguarda le piattaforme tecnologiche di fruizione, sono state utilizzate le seguenti categorie: Sms: il messaggio contiene poche informazioni molto sintetiche. Il servizio in questo caso può essere erogato in due modalità differenti: 131

4 push, la banca invia autonomamente i messaggi all utente che ha sottoscritto il servizio al verificarsi di un determinato evento (ad esempio acquisto con carta di credito o superamento soglia minima su conto corrente) o allo scadere di un preciso momento definito dall utente (saldo di conto corrente settimanale o saldo di deposito titoli giornaliero); - pull, qualora sia l utente a richiedere, tramite l invio di un Sms basato su un opportuna sintassi, l invio di determinate informazioni sulla propria posizione finanziaria. Sim Application Toolkit: la fruizione del servizio avviene tramite un applicazione installata sulla SIM. App: la fruizione del servizio presuppone il download e l installazione sul proprio cellulare di uno specifico applicativo software, che consente all utente di fruire in locale determinate funzionalità e di connettersi al sistema per sincronizzare le informazioni in modalità batch. Mobile Site: il servizio viene fruito dall utente tramite la navigazione attraverso il proprio cellulare su siti appositamente progettati e realizzati per il telefono cellulare. A livello di funzionalità, i servizi sono stati così classificati: Informativi: il cliente può richiedere di volta in volta in modalità pull informazioni relative al saldo e ai movimenti sul conto corrente, sulle carte di credito, di debito e prepagate oppure relative alle disposizioni effettuate e ai dati del correntista. Notifiche: il cliente, grazie a questa funzionalità, può controllare l effettivo accredito di somme di denaro che riceve a scadenze temporali determinate, come pensioni e stipendi, ma anche verificare l esito di operazioni singole, come i bonifici. In questa categoria finiscono anche tutti i servizi di alert, messaggi che avvisano il cliente al verificarsi di un determinato evento, richiamando la sua attenzione. Le notifiche possono essere inviate in modo proattivo dalla banca, qualora essa noti movimenti anomali sul conto corrente del 132

5 Osservatorio Mobile Banking cliente o attività inconsuete con la carta di debito o credito, e nel caso ritenga che la sicurezza del cliente sia a rischio (è il caso ad esempio delle truffe informatiche). Oppure possono essere richiesti dal cliente che, nel momento in cui attiva il canale Mobile, può impostare delle soglie (ad esempio sul saldo) o degli eventi (ad esempio al verificarsi di ogni pagamento con la carta di credito) in corrispondenza dei quali la banca usa le modalità push per informarlo. Si possono impostare notifiche sul raggiungimento di determinate soglie del saldo di c/c, sul verificarsi di movimenti, sulle operazioni effettuate col servizio bancomat, sulla disponibilità residua delle proprie carte e sui pagamenti, o solo su quelli superiori ad una certa cifra, effettuati con carte di debito e credito. Il cliente può ricevere la notifica dell avvenuta ricarica del cellulare e verificare la situazione di assegni e bonifici. Dispositivi: rientrano in questa categoria tutte le operazioni dispositive cui il cliente ha accesso in ambito banking o trading (ad esempio, la possibilità di trasferire fondi attraverso bonifici e giroconti, di compravendita titoli, di ricaricare le carte prepagate e di effettuare ricariche telefoniche di tutti gli operatori di telefonia mobile). Analisi Internazionale È stata effettuata un analisi desk dei servizi offerti da numerose banche internazionali. Sono stati presi in considerazione i principali gruppi finanziari di Paesi occidentali come Stati Uniti d America, Canada ed Europa e orientali come India, Cina, Corea ed Australia. Parallelamente, sono stati esaminati diversi articoli e documenti che classificavano gli istituti che si erano distinti in un campo specifico o un determinato Paese. Per scegliere il campione di istituti da considerare, si è fatto riferimento a fonti di diversa natura: indicazioni provenienti dalla ricerca dell Osservatorio Mobile Banking; 133

6 2013 fonti secondarie (giornali, siti web, siti istituzionali, etc.); contributi provenienti dai Social Media (Blog, Social Networks, Community, etc.) esperienze e casi di successo riportati ad eventi e convegni sul tema. Tale indagine ha esaminato 495 servizi in generale, anche se solo 222 sono stati classificati come Innovativi. L indagine lato domanda I dati relativi all utilizzo di servizi di Mobile Banking in Italia sono stati elaborati dall Osservatorio sulla base dei risultati ottenuti da una survey CAWI condotta su panel Doxa-Duepuntozero e che ha coinvolto un campione di 700 individui utenti Mobile Banking tramite App o Mobile Site da Smartphone. L indagine ha avuto i seguenti obiettivi: analizzare i bisogni, i comportamenti ed il grado di soddisfazione degli utenti finali dei servizi di Mobile Banking tramite Smartphone rilevare eventuali criticità riscontrate nell utilizzo dei servizi di Mobile Banking tramite Smartphone Il questionario, costituito da 35 domande, ha previsto 5 sezioni principali focalizzate sui seguenti temi: profilo dell utente rispetto ai servizi digitali e i servizi bancari comportamento di utilizzo del Mobile Banking tramite app o mobile site da smartphone soddisfazione nell utilizzo dei servizi di Mobile Banking 134

7 Osservatorio Mobile Banking relazioni tra Mobile Banking e altri canali; possibili servizi di interesse. La quantificazione del mercato Nell ambito delle attività di Ricerca si è voluto quantificare il numero di utenti Mobile Banking. In particolar modo è stata effettuata un analisi sul numero di utenti di App per Smartphone, di Mobile Site e di App per Tablet. Le stime di mercato sono state elaborate sulla base dei dati raccolti da 13 banche/gruppi rappresentativi del 44% del sistema in termini di dipendenti e del 41% in termini di sportelli. I dati sono stati successivamente confrontati anche con dati desunti da fonti secondarie: la combinazione di un approccio di tipo top-down e di un approccio di tipo bottom-up ha consentito di verificare la consistenza dei dati. 135

8 2013 RINGRAZIAMENTI ABI Lab e la School of Management del Politecnico di Milano desiderano ringraziare per la partecipazione all Osservatorio: Banca Carige Banca Nazionale del Lavoro Gruppo BNP Paribas Banca Popolare dell Emilia Romagna Banca Popolare di Milano - Webank Banco Popolare Cassa di Risparmio di Asti CheBanca! Credito Emiliano ICBPI Intesa Sanpaolo Poste Italiane UniCredit Unipol Banca 13

9 Osservatorio Mobile Banking e i partner tecnologici Bassilichi Cedacri IBM Objectway Opentech Ubiquity per l attività di analisi sull utente Mobile Banking: Doxa ABI Lab e School of Management Politecnico di Milano desiderano infine ringraziare tutte le banche che hanno risposto alla survey: Banca Carige - CR di Genova e Imperia, Banca di San Marino, Banca Generali, Banca Mediolanum, BNL Gruppo BNP Paribas, Banca Popolare del Lazio, Banca Popolare dell'emilia Romagna, Banca Popolare dell'etruria e del Lazio, Banca Popolare di Milano - Webank, Banca Popolare di Sondrio, Banca Sistema, Banca Valsabbina, Banco di Desio e della Brianza, Banco Popolare, BCC di Cambiano, Cassa di Risparmio di Asti, Cassa di Risparmio di Cento, Cassa di Risparmio di Parma e Piacenza, Cassa di Risparmio di Ravenna, CheBanca!, Credito Emiliano, Dexia Crediop, Emil Banca, Ing Direct, Intesa Sanpaolo, Istituto Centrale delle Banche Popolari Italiane, Poste Italiane, Sella Holding Banca, UBI Sistemi e Servizi, UniCredit, Unipol Banca. 137

10 2013 OSSERVATORIO MOBILE BANKING L Osservatorio nasce nel luglio 2011 dalla collaborazione tra ABI Lab e la School of Management del Politecnico di Milano con l obiettivo di studiare l utilizzo del canale Mobile nel settore finanziario per gestire la relazione con il cliente. La recente massiccia diffusione degli smartphone di nuova generazione e dei tablet, unitamente ad un nuovo profilo più evoluto dell utente, stanno aprendo una fase completamente nuova che sta portando sia a uno sviluppo dell offerta e varietà dei servizi, sia a un concreto utilizzo da parte della clientela. L Osservatorio Mobile Banking si inserisce quindi in questo contesto con l obiettivo, attraverso ricerche, analisi e best practice di rappresentare per le banche e le aziende ICT, oltre che un utile ambito di confronto, uno sviluppo delle conoscenze sul tema. In particolare si pone le seguenti finalità: fornire analisi e ricerche che aiutino i player a comprendere il fenomeno del Mobile Banking nel suo complesso (analisi dell offerta in Italia, benchmark internazionale, analisi del comportamento degli utenti, etc.) e a effettuare scelte strategiche e multicanale; fotografare lo stato attuale delle soluzioni di Mobile Banking nel settore dei servizi finanziari e monitorarne l evoluzione nel tempo; analizzare soluzioni Mobile a livello internazionale (non solo in ambito Banking); fornire un supporto alle banche nella scelta e nell implementazione di piattaforme di Mobile Banking coerenti con i propri obiettivi di business e le proprie specificità; 138

11 Osservatorio Mobile Banking creare cultura, comunicare e diffondere la conoscenza sui temi del Mobile Banking presso le banche e i potenziali utenti; creare occasioni di incontro e di confronto tra i principali player che compongono questo mercato facendo incontrare la domanda (banche e istituti finanziari) e l offerta. Partecipanti Le banche partecipanti all Osservatorio esercitano una funzione d indirizzo sulle attività della Ricerca e possono fruire di analisi personalizzate. Le attività nel corso dell anno prevedono: un incontro di kick-off per la condivisione e definizione degli obiettivi; incontri bimestrali/trimestrali del gruppo di lavoro per la condivisione dello stato di avanzamento delle analisi e delle ricerche; un evento conclusivo a porte chiuse riservato alle banche e ai partner dell iniziativa, per la presentazione dei risultati delle attività esplorative e di ricerca. I partner tecnologici dell'osservatorio partecipano, insieme alle banche, all indirizzo sulle attività della Ricerca e forniscono contributi in termini di esperienze, case study e best practice sulle specifiche aree tematiche condivise. 139

12 2013 Banche partecipanti Banca Carige Banca Nazionale del Lavoro - Gruppo BNP Paribas Banca Popolare dell Emilia Romagna Banca Popolare di Milano - Webank Banco Popolare Cassa di Risparmio di Asti CheBanca! Credito Emiliano ICBPI IntesaSanpaolo Poste Italiane UniCredit Unipol Banca Partner tecnologici partecipanti Bassilichi Cedacri IBM Objectway Opentech Ubiquity 140

13 Osservatorio Mobile Banking ABI Lab ABI Lab è il Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca promosso dall'associazione Bancaria Italiana allo scopo di creare un contesto di incontro e confronto tra banche e partner ICT. Grazie al coinvolgimento di soggetti di natura diversa, italiani ed esteri, quali banche e intermediari finanziari, università, istituti e centri di ricerca, imprese ICT, istituzioni ed enti pubblici e privati, ABI Lab orienta le proprie attività di ricerca verso l'approfondimento, la diffusione e lo sviluppo dell'innovazione nel settore bancario e finanziario, attraverso la condivisione di conoscenza sugli aspetti organizzativi e tecnologici, sulla sicurezza e sulle modalità di erogazione dei servizi bancari. Il Consorzio promuove e coordina diverse attività di ricerca, che si svolgono in un contesto di incontro e confronto tra 15 banche e 4 partner tecnologici consorziati, allo scopo di creare conoscenza, apportando ciascuno il proprio know how e le proprie competenze per realizzare insieme analisi, modelli concettuali, sperimentazioni e progetti pilota, nella piena salvaguardia dell'ambito competitivo. La School of Management del Politecnico di Milano La School of Management del Politecnico di Milano, con oltre 240 docenti, e circa 80 fra dottorandi e collaboratori alla ricerca, dal 2003 accoglie le attività di ricerca, formazione e alta consulenza, nei campi management, economia e industrial engineering. Fanno parte della Scuola il Dipartimento di Ingegneria Gestionale, le Lauree e il PhD Program di Ingegneria Gestionale e il MIP, la business school del Politecnico di Milano. Nel 2007 ha ricevuto l accreditamento EQUIS e dal 2009 è nella classifica del Financial Times delle migliori Business School d Europa. Gli Osservatori ICT & Management della School of Management del Politecnico di Milano (), che si avvalgono della collaborazione dell Ict Institute del Politecnico di Milano, vogliono offrire una fotografia acwww.abilab.it 141

14 2013 curata e continuamente aggiornata sugli impatti che le tecnologie dell informazione e della comunicazione (ICT) hanno in Italia su imprese, pubbliche amministrazioni, filiere e mercati. Gli Osservatori sono ormai molteplici e affrontano in particolare tutte le tematiche più innovative: Agenda Digitale, B2b - eprocurement e esupply Chain, Big Data Analytics & Business Intelligence, Canale ICT, Cloud & ICT as a Service, ecommerce B2c, egovernment, Enterprise 2.0, eprocurement nella PA, Fatturazione Elettronica e Dematerializzazione, Gestione dei processi collaborativi di Progettazione, Gestione Strategica dell ICT, Gioco Online, HR Innovation Practice, ICT & Business Innovation nel Fashion-Retail, ICT & Commercialisti, ICT & PMI, ICT Accessibile e Disabilità, ICT in Sanità, ICT nel Real Estate, ICT nelle Utility, ICT Strategic Sourcing, Information Security Management, Intelligent Transportation Systems, Internet of Things, Intranet Banche, Mobile & Wireless Business, Mobile Banking, Mobile Devices & Business Application, Mobile Internet, Content & Apps, Mobile Marketing & Service, Multicanalità, New Media & New Internet, Mobile Payment & Commerce, RFId, Smart Working, Start-up Digitali, Unified Communication & Collaboration. 142

15 Osservatorio Mobile Banking IL GRUPPO DI LAVORO ABI Lab Romano Stasi Giulio Murri School of Management Politecnico di Milano Mariano Corso Filippo Renga Andrea Cavallaro Simone Bassi Susanna Maffezzoni 143

16 2013 finito di stampare nel mese di giugno 2013 grafica e stampa 144

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