Roberto Corrias Manager didattico Facoltà di Lettere e Filosofia. Da una produzione didattica di massa verso la student satisfaction

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1 Roberto Corrias Manager didattico Facoltà di Lettere e Filosofia Da una produzione didattica di massa verso la student satisfaction Vorrei affrontare il problema della didattica in termini aziendali non me ne vogliano gli aziendalisti in quanto ritengo che sia l unico modo per sopravvivere alla mutazione cui il sistema universitario sarà costretto dall imminente Decreto Gelmini. Per intenderci l Università ha necessità di progredire, ammodernarsi, ridurre gli sprechi, però quello che si paventa è un intervento a colpi di scure. Specifico meglio, per prevenire fraintendimenti, l accezione che in questa sede si da di aziendale: non in termini di rendimento economico e quindi di ricerca del profitto, ma come individuazione degli obbiettivi, definizione di procedure e processi, identificazione delle risorse e di ottimizzazione delle stesse. Oggi l istruzione universitaria viene intesa in termini di produzione di massa, con grandi quantità di contenuti didattici messi sul mercato, che successivamente si cerca di vendere nel miglior modo possibile. Ritengo che, come è stato fatto prima dai produttori di beni di consumo e poi dagli erogatori di servizi, anche per l università sia opportuno l utilizzo degli strumenti tipici del mondo dell impresa, tra i quali quello del marketing, inteso nell accezione tecnica, e, quindi, ragionare anche in termini di sistema di erogazione dei servizi, focalizzando l attenzione anche sulla customer satisfaction. Customer satisfactiom non come puro e semplice strumento di misurazione, ma una volta verificati quali siano le esigenze espresse e latenti dei potenziali studenti (attenzione:chi è già studente dovrà essere sempre oggetto di attenzione), e trovare il metodo migliore possibile organizzativo e finanziario per soddisfare queste esigenze. Una volta individuati gli aobiettivi, definiti gli strumenti e le procedure, ed identificate le risorse necessarie, si potrà, infine, misurare il livello di raggiungimento degli obiettivi e il livello raggiunto nella customer satisfaction.

2 112 Roberto Corrias Vado oltre. Una volta stabiliti i bisogni dei nostri studenti è necessario verificare le modalità migliori ed economicamente sostenibili per soddisfarli; ragionare così anche in termini di sistema di erogazione dei servizi che, per definizione, deve essere facilitante. Affronterò per primo questo secondo punto, riservandomi di sviluppare il primo in seguito. Porrò una domanda: cosa è necessario per produrre un servizio didattico/universitario? Innanzitutto è necessario il c.d. personale di contatto, è necessario un elemento fisico materiale (il supporto fisico) e il beneficiario del servizio, vale a dire lo studente. L elemento fondamentale, che spesso viene trascurato, è che lo studente (l utente, l utilizzatore finale), oltre che essere beneficiario del servizio è anche, e sopratutto, uno degli attori e partecipa attivamente alla produzione del servizio. Se lo studente non segue le lezioni e non studia avrà un pessimo servizio; se lo studente segue diligentemente 1 le lezioni, se lo studente studia 2. A quel punto sta a noi far sì che il servizio erogato sia di elevato livello. 1 Fenomeno misurabile e controllabile. 2 Fenomeno fuori controllo.

3 Da una produzione didattica di massa verso la student satisfaction 113 Appare fondamentale analizzare gli elementi che compongono il sistema di erogazione e analizzare le relazioni che si instaurano tra gli stessi. Gli elementi costitutivi Lo studente. Tutto ruota attorno allo studente, senza di esso non esisterebbe l Università. Il supporto fisico. Si tratta del supporto sia materiale che immateriale necessario all erogazione del servizio di cui si serviranno sia il personale di contatto che lo studente, e spesso utilizzato da entrambi contemporaneamente (pensiamo alle aule). Il personale di contatto. Costituito da tutti coloro che entrano in contatto con lo studente, docenti, personale delle segreterie studenti, personale Tecnico Amministrativo delle Facoltà, personale degli uffici dell amministrazione centrale (ufficio erasmus, coordinamento segreterie studenti, centro orientamento). Il servizio. Costituisce l obiettivo del sistema, il suo risultato deve essere fornire una didattica di primo livello con modalità che permettano di raggiungere la soddisfazione dello studente. Il sistema di organizzazione interna. Rappresenta la parte dell università che è invisibile agli occhi dello studente e che condiziona sia l operato del personale di contatto che la struttura del supporto fisico (in termini sia positivi che negativi). In tutti i servizi rivolti al pubblico vi è una pluralità di utenti ai quali i servizi vengono erogati. Si instaureranno necessariamente anche rapporti tra i vari utenti/studenti, poiché sono fisicamente e contemporaneamente nello stesso luogo. Queste relazioni possono assumere varie forme, ma alcune di esse possono influire sulla qualità del servizio reso all altro studente e sulla soddisfazione che questi avrà. È proprio la qualità delle relazioni tra i vari studenti, e delle relazioni studenti-personale di contatto e studenti-supporto fisico, che sta alla base del successo. Vado sul concreto: pensiamo ad una coorte troppo numerosa rispetto alla effettiva sostenibilità del corso di studio (capienza di aule e laboratori), o a code interminabili in segreteria studenti, oppure, in senso positivo, agli stimoli derivanti dal far parte di una coorte composta da studenti molto motivati e preparati.

4 114 Roberto Corrias L Università, nell ideare il sistema di erogazione dei servizi in genere e della didattica in particolare dovrebbe considerare che l erogazione dei servizi è un sistema complesso, va quindi pensato nel suo insieme, tenendo presente che la logica di tale sistema è (e deve essere) la soddisfazione delle attese del cliente e la facilitazione dei suoi compiti nel sistema stesso, mantenendo, contemporaneamente, il rigore scientifico e didattico. Il sistema di erogazione del servizio deve trovare metodi innovativi, ma rigorosi e precisi per poter assolvere a pieno ciascun compito; occorre quindi: una definizione precisa dei risultati da raggiungere; individuare le caratteristiche degli elementi necessari per la realizzazione del servizio: - dello studente (livello di preparazione, selezione in ingresso, aspettative, etc); - del personale di contatto necessario (numerosità e caratteristiche dei docenti, qualifiche del personale TA, etc); - infine del supporto fisico (ubicazione, arredi, apparati tecnici, strumenti, etc). In questo sistema complesso non deve essere trascurato il ruolo, l impatto e le relazioni esistenti con gli stackeholders, cioè tutti i soggetti che sono portatori di interesse (enti locali, istituzioni, associazioni di categoria, il mondo dell impresa, le famiglie). In una visione aziendalistica dell Università, essa non deve essere asservita a logiche di mero mercato, si deve, però, effettuare una attenta analisi del mercato del lavoro per costruire percorsi di studio che permettano un reale sbocco professionale ed inserimento lavorativo. Andiamo sul concreto ad analizzare i vari elementi, introducendo contemporaneamente il concetto, già anticipato, di marketing e di student satisfaction. Lungi da me creare un modello scientifico di analisi dei bisogni degli studenti, imposto farò, piuttosto, un ragionamento empirico determinato dal quotidiano rapporto con gli studenti): 1. una didattica di elevata qualità, costruita secondo i principi del marketing, con successiva misurazione della student satisfaction; 2. attività a carattere pratico (laboratori e tirocini); 3. calendari di lezioni funzionali e quindi l esigenza di maggiori risorse); 4. ambiente empatico e stimolante, all interno del quale tutti gli attori (studenti,

5 Da una produzione didattica di massa verso la student satisfaction 115 docenti, personale), possano confrontarsi, dialogare, arricchirsi, un luogo ove lo studente si rechi, oltre che per seguire le lezioni e sostenere gli esami, anche per crescere come cittadino; 5. spazi, strutture e strumenti adeguati; 6. chance di trovare un impiego adeguato con retribuzione equa. I punti 1 e 6 andrebbero affrontati insieme, in quanto la progettazione dei contenuti didattici, non può avvenire se non tenendo in considerazione dei profili professionali richiesti dal mercato di lavoro dell isola, ma non solo dell isola. Sappiamo bene che una quota dei nostri laureati andranno (o potranno andare) a lavorare fuori, anche all estero. Quindi la necessità di percorsi più duttili e spendibili. Una didattica di qualità non può avvenire senza chiare strategie di reclutamento. Ormai è assodato che politiche di grandi numeri non pagano. Il ruolo dell Università non è fare proselitismo! Si deve garantire a tutti uguali opportunità di accesso al sistema universitario, ma non vi deve essere l obbligo di garantire a tutti, a qualsiasi costo, il conseguimento del titolo di laurea. Il forte rischio è che, per rincorrere gli indicatori utilizzati dal Ministero ai fini della ripartizione del FFO, l Università abbassi gli standard, cerchi di avere il maggior numero di studenti che superano gli esami, a prescindere dalla reale preparazione, e quindi diventi un diplomificio. Oggi l Università è costretta a supplire alle mancanze del sistema scolastico superiore. Il DM270 prescrive che in ingresso vengano valutate le conoscenze degli studenti, ed in caso di lacune impone percorsi di recupero, ma senza che per questo siano state destinate risorse dal Ministero. Di fatto stiamo assistendo ad una liceizzazione dell Università. Avanzo un elemento di riflessione: può avere senso introdurre per tutti i corsi di laurea di I livello il numero programmato? La L. 264/1999 prevede i casi in cui sia possibile farlo (ove vi sia obbligo di laboratori, tirocini, l utilizzo di laboratori ad alta specializzazione, di sistemi informatici e tecnologici o comunque di posti-studio personalizzati; l obbligo di tirocinio didattico come parte integrante del percorso formativo, svolto presso strutture diverse dall Ateneo). Come Facoltà di Lettere abbiamo deciso di farlo già dall a.a. in corso (2009/2010). È presto per fare delle valutazioni precise. Abbiamo però avuto una sensibile ri-

6 116 Roberto Corrias duzione del numero di iscritti al primo anno. Ritengo che il numero programmato (se congruo) permette di fare una scrematura di partenza sulle motivazioni degli studenti. Chi non è sufficientemente motivato viene scoraggiato dall esistenza della prova di selezione e tende a optare per altro percorso di studio. Naturalmente una attenta ed efficace politica di orientamento in ingresso potrà agevolare le scelte dei percorsi di studio da parte degli studenti in uscita dalle scuole superiori, ed invogliare i migliori studenti della Sardegna a scegliere il nostro Ateneo, e quindi ridurre il numero di studenti che abbandonano gli studi al primo anno. Cito alcune azioni, tra le tante che possono essere studiate e messe in atto, che potrebbero incidere sul servizio didattico e sulla soddisfazione dello studente: - introduzione dell obbligo di frequenza in tutti i corsi (come previsto dal DM 270/04), con la possibilità di curare meglio l erogazione della didattica, favorire lavori di gruppo, dibattiti, confronti, maturazione degli studenti, etc; - per coloro che non possono frequentare, istituzione dell obbligo di iscrizione come part time, da qui un aumento di questa tipologia di studente e una riduzione del numero di fuori corso (diventerebbero F.C. alla fine del 6 anno); - diminuzione dei corsi di laurea, e quindi semplificazione dell offerta formativa in vista dell applicazione della nota 160; il raggiungimento della copertura del 60% dei SSD con professori strutturati di fatto lo impone; - istituzionalizzare la figura dei tutor di Facoltà da utilizzare a supporto nell accoglienza delle matricole, diffusione delle informazioni, in modo da ridurre il disorientamento dei nuovi studenti, supportare il monitoraggio delle carriere studenti e quindi migliorare le performance degli stessi; - favorire il più possibile attività di tipo pratico in ogni corso di studio (laboratori, tirocini, etc). Un problema di difficile soluzione è quello di trovare modalità che posano gevolare i tempi di attesa tra il conseguimento della laurea e l occupazione. A questo proposito si consideri che questo indicatore è premiante in relazione alla ripartizione del FFO. Il decreto attuativo della Legge Biagi permette alle Università di effettuare mediazione tra domanda ed offerta di lavoro. Nello specifico il Decreto Legislativo 10 settembre 2003, n. 276 (attuativo della Legge Biagi) recita:

7 Da una produzione didattica di massa verso la student satisfaction 117 L Art. 6 (Regimi particolari di autorizzazione) prevede che: 1. Sono autorizzate allo svolgimento della attività di intermediazione le università pubbliche e private. L art.2 comma 2, lettera b da una definizione di «intermediazione»: l attività di mediazione tra domanda e offerta di lavoro, anche in relazione all inserimento lavorativo dei disabili e dei gruppi di lavoratori svantaggiati, comprensiva tra l altro: della raccolta dei curricula dei potenziali lavoratori; della preselezione e costituzione di relativa banca dati; della promozione e gestione dell incontro tra domanda e offerta di lavoro; della effettuazione, su richiesta del committente, di tutte le comunicazioni conseguenti alle assunzioni avvenute a seguito della attività di intermediazione; dell orientamento professionale; della progettazione ed erogazione di attività formative finalizzate all inserimento lavorativo. Ritengo che questo possa essere un potentissimo strumento in mano all Ateneo. Iniziare a fare intermediazione tra domanda ed offerta del lavoro in modo da: - cercare di garantire e stimolare l occupabilità dei nostri studenti (incidendo sulle performance di uno degli elementi che ci penalizza sulla ripartizione del FFO); - avere maggiori rapporti con il mondo dell impresa (permettendo una migliore conoscenza delle esigenze del mercato del lavoro); - allargare il servizio all intero territorio (un modo per l Ateneo di avere una fonte aggiuntiva di finanziamento). Il sistema di erogazione di un servizio universitario, oltre agli studenti, vede come attori il personale di contatto che, per poter operare al meglio deve essere regolarmente formato e aggiornato. Si potrebbe verificare le procedure e i processi impiegati nelle varie strutture, e diffondere le buone prassi. Questo faciliterebbe il lavoro di tutti, permetterebbe di ottimizzare tempi e risorse, fornirebbe un servizio più standardizzato. L Università ha, e deve mantenere, il suo ruolo sociale, economico, culturale, luogo dove si fa ricerca e si tramanda conoscenza anche, o forse sopratutto, a prescindere da valutazioni economico-finanziarie. Questo non va in contraddizione con la visione aziendale espressa in precedenza. Tra queste due anime non vi è un dualismo, tutt altro. Una visione più classica dell università può coesistere con quella aziendale.